家居建材门店店长实战手册

《家居建材门店店长实战手册》由会员分享，可在线阅读，更多相关《家居建材门店店长实战手册（51页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、 目录 第一章 店长是做什么的一、店长的角色定位二、店长的职责及职业素质三、店长的目标四、店长自我提升的法宝五、店长的类型第二章 你会管理门店吗一、门店的环境管理二、门店的货品管理三、门店的日常运营管理四、门店销售礼仪五、门店的会议管理六、门店的危机管理第三章 你会门店陈列吗一、 门店陈列的重要性二、 门店陈列的原则三、 产品价值陈列的表现技巧四、 门店销售氛围的营造第四章 你会做销售吗一、 门店的销售过程二、 迎接顾客三、 挖掘顾客的需求四、 与顾客建立信任五、 介绍产品六、 处理顾客的异议七、 达成销售目标八、 门店促销的重要性九、 门店促销的原则十、 促销计划的重点内容十一、销售道具的作

2、用十二、门店推广的主要方式第五章 你会培训团队吗一、 门店培训的目的二、 门店培训的分类三、 门店培训的内容四、 门店培训的形式五、 门店培训的管理六、 门店培训的实施第六章 你会管理团队吗一、 团队管理二、 门店团队的三大要素三、 成功团队的基本特征四、 门店团队管理的技巧五、 门店团队建设的三个条件六、 打造销售团队第七章 你会管理顾客吗一、 顾客管理的重要性二、 不同阶段的顾客管理三、 顾客的分类管理四、 顾客管理的方法五、 感动顾客 第一章店长是做什么的 一、店长的角色定位 经验分享：店长怎样才能成为产品专家 经验分享：店长怎样才能成为管理专家 相关链接：门店的历史 经典案例：门店销售

3、不仅仅是“体力劳动” 二、店长的职责及职业素质 经验分享：店长要做哪些事 经典案例：今天我是店长 经验分享：店长必须具备哪些素质 三、店长的目标 经验分享：店长职业生涯的三大关键 经典案例：做过导购员的总裁 四、店长自我提升的法宝 相关链接：门店管理的PDCA法则 实战练习：店长如何摆脱生活的烦恼 五、店长的类型 经验分享：怎样做才能成为优秀的店长 实战练习：自己创业的店长 第二章你会管理门店吗 一、门店的环境管理 经验分享：门店环境管理的标准 经典案例：“卫生间”带来的大订单 二、门店的货品管理 经典案例：竞争对手都在做什么 经验分享：怎样才能打破魔咒 三、门店的日常运营管理 经验分享：旺季

4、做销售，淡季做服务 四、门店销售礼仪 经验分享：沟通中的语速、语调 实战练习：门店销售语言的训练 经验分享：什么时候使用微笑礼 经典案例：高薪的礼仪人员 经验分享：电话接听的“三要、三不要” 实战练习：如何接听电话 五、门店的会议管理 实战练习：如何组织早班会 六、门店的危机管理 经典案例：识别同行的方法 经验分享：怎样防患于未然 实战练习：如何处理投诉 第三章你会门店陈列吗 一、门店陈列的重要性 二、门店陈列的原则 经验分享：产品陈列的重点 三、产品价值陈列的表现技巧 经典案例：地板行业代言泛滥的思考 四、门店销售气氛的营造 经典案例：杀人的桥 实战练习：如何陈列产品 第四章你会做销售吗 一

5、、门店的销售过程 二、迎接顾客 经典案例：早到的欢迎，迟来的服务 经验分享：顾客对产品感兴趣的信号 经典案例：服务总在离别后 经验分享：怎样接待顾客 三、挖掘顾客的需求 四、与顾客建立互信关系 经验分享：赞美的注意事项 五、介绍产品 经验分享：怎样塑造产品的价值 经典案例：店员的笑话 实战练习：产品介绍中的重点内容 六、处理顾客的异议 经验分享：怎样处理顾客的异议 七、达成销售目标 经验分享：顾客有意购买的10大特征 八、门店促销的重要性 经典案例：促销不可太频繁 九、门店促销的原则 十、促销计划的重点内容 经验分享：只要跑赢对手 十一、销售道具的作用 经典案例：新年挂历里的“玄机” 十二、门

6、店推广的主要方式 经典案例：出租车司机的“兼职”工作 经典案例：门店销售的延伸 实战练习：如何制订促销计划 第五章你会培训团队吗 一、门店培训的目的 二、门店培训的分类 经典案例：不要走过场的培训 三、门店培训的内容 四、门店培训的形式 实战练习：如何进行沙盘模拟训练 五、门店培训的管理 经验分享：培训应该准备什么 六、门店培训的实施 实战练习：到底让谁去参加培训 第六章你会管理团队吗 一、团队管理 二、门店团队的三大要素 三、成功团队的基本特征 经验分享：导购人员的以老带新 四、门店团队管理的技巧 五、门店团队建设的三个条件 经典案例：店员与顾客的争吵 经典案例：给顾客的一杯水 六、打造销售

7、团队 经验分享：招聘要选最好的吗 经典案例：什么样的激励才有效 经验分享：店长的收心法则 经典案例：穿褪色西服的董事长 经典案例：我要培训 经验分享：18个有利于团队成功的习惯 实战练习：如何招聘员工 第七章你会管理顾客吗 一、顾客管理的重要性 经验分享：顾客管理的不变法则 二、不同阶段的顾客管理 经验分享：地板顾客管理的三部曲 三、顾客的分类管理 四、顾客管理的方法 经验分享：怎样获取顾客的联系方式 经典案例：做好关键顾客的服务工作 经典案例：顾客数据分析 五、感动顾客 经典案例：春节的第一个问候 经典案例：春节的问候短信 经典案例：防盗门的“防弹衣” 经典案例：家具店里的生日歌 经验分享：

8、对待顾客的十诚 实战练习：如何给顾客制造惊喜店长是门店的灵魂 没有好的店长就没有好的门店 店长的能力就是企业的能力 关于店长工作的思考店长在门店发展过程中起到什么作用？ 店长职业成长的路径是什么？ 店长要具备哪些方面的技能？一、 店长的角色定位店长在门店发展过程中，主要扮演着三种角色：形象代言人、产品专家、管理专家。（一）店长是企业的形象代言人很多企业为了提高竞争力，不惜重金聘请形象代言人，以此提高顾客对于品牌的认知。但是，不管企业聘请多么大牌的品牌代言人，对于顾客而言，这只是起到增强他们对品牌的联想作用，增加了他们的好奇心和光顾门店的概率。顾客最终是否购买产品，还是要看门店的形象是否与品牌的

9、形象相一致。对于销售工作而言，真正能让顾客签单，不仅依赖于产品，更依赖于专业的销售人员。销售人员的素质和能力将直接影响到品牌的终端形象。很多企业疏于对终端门店的管理，销售人员把精力都放在了销售达成上，这就造成了他们目光短浅，为了达成销售不择手段，甚至采取欺骗的方式。结果造成品牌美誉度直线下降，最终不可避免地退出市场。店长作为门店的最高指挥官，就要责无旁贷地担当起企业和品牌形象代言人的重任。当店员面对非常棘手的问题时，店长要积极主动地站出来，帮助他们解决难题，实现销售目标，提升企业形象。（二）店长是行业的产品专家顾客在装修材料的选购过程中，为了买到更加健康、安全和环保的材料，实现更好的装修效果，

10、都会不遗余力地对所有可能用到的装修材料进行了解，并在此基础上，做出购买的决定。顾客了解这些材料有多种途径，其中一个重要的途径就是互联网。随着互联网技术的发展，尤其是网络搜索功能的发展，装修知识和装修材料的知识大都可以在网上找到，因此，许多顾客习惯于在互联网上搜索相关信息。在销售过程中，店员以前测试顾客是否懂行的方式，将变得越来越行不通，因为很多顾客都已经成了专家。这对店员提出了更高的要求。店长作为门店的领导者，对产品的认知程度，将直接决定其与顾客沟通的效果。只有先于顾客获得更多的产品知识，把自己武装成产品知识专家，才能解答顾客提出的专业问题。 店长怎样才能成为产品专家 一名店长要想成为产品专家

11、，必须具备以下几个方面的专业技能：1需要系统地了解产品的专业知识。2能够熟练掌握一些经常使用的销售技巧。3能够熟练掌握门店的服务流程。4能够掌握装修材料、室内家居、装修设计等方面的知识。（三）店长是门店的管理专家门店管理能力的强弱，直接反映出门店竞争力和企业赢利能力的强弱。顾客都希望购买到品牌知名、产品优质、服务到位的产品，但他们没有精力去调查和了解企业的经营管理能力，更多的是通过对企业产品的了解对其进行定位。他们对于品牌和服务的认知，更多是通过对门店管理现状来了解的。他们通过分析门店的经营状况和终端建设状况，对品牌进行定位。而门店管理现状的好坏，则直接由门店的管理人员，即店长的管理能力所决定

12、。店长的管理能力将直接反映企业的运营能力。首先，店长是一个门店的最高领导，肩负着门店运营和发展的重任；其次，店长不仅仅是一名优秀的销售人员，还承担着带领销售团队共同实现门店销售目标的责任。 店长怎样才能成为管理专家 很多店长都是从店员成长起来的，他们虽然有着丰富的销售经验，但对于门店的管理却总是摸不到门路，不知道该做些什么。那么作为一名店长要想成为管理专家，都要做好哪些工作呢？1销售管理。销售管理就是店长对销售过程进行控制和管理。在销售过程中，店长要指导店员运用正确的方法进行销售，帮助店员处理出现的问题，监督销售过程，鼓舞店员的士气，提高销售的效率。2陈列管理。店长要根据门店的陈列要求，对陈列

13、的情况进行监督和检查，对不符合企业陈列标准的物品进行指正，保证所有物品的正确陈列。同时，店长还要检查和监督店员对陈列物品的日常保洁和维护工作。3团队管理。店长要激发团队的销售热情，解决团队中可能出现的问题，鼓励团队不断向更高的目标挑战。4产品管理。店长要对门店内的所有产品进行管理，核对进销存的账目，避免损耗和浪费，并负责货款的管理。5培训管理。培训是店员获得知识最有效的手段，也是提高销售技能最有效的方法。作为店长必须熟练掌握基本的培训课程，例如：产品知识的培训、销售技巧的培训、主要问题处理技巧的培训，等等。（四）店长活动的“舞台”门店门店作为企业销售系统中最小的单元，发挥着越来越重要的作用。有

14、数据显示，一线城市门店的销售量占到了企业总销量的四分之一左右，二线城市门店的销售量占到了企业总销量的二分之一左右，三线城市门店的销售量占到了企业总销量的三分之二左右。门店是店长活动的舞台，是满足顾客需求的阵地，也是销售渠道的最前端。此外，门店还肩负着宣传企业品牌、树立良好口碑、培养顾客忠诚度的重任。从企业管理的层面上来看，门店具有销售地点分散化、促销方式多元化、销售人员专业化、销售信息集中化等特点。由于受地点分散、管理层次差异较大、管理成本相对较高等制约因素的影响，门店也不可避免地成为很多企业的管理“盲点”和“难点”。有些店长管理经验比较丰富，门店管理就做得有声有色；有些店长经验不足，门店管理

15、就相对比较差。因此，店长的管理能力，制约着门店的管理现状。由于家居建材行业的快速扩张，大部分企业对于店长的培训没有跟上，结果导致大部分门店的店长缺乏管理经验，门店的销售业绩很难提高。门店的历史门店发展的历史，见证了商业社会发展的轨迹。门店是“行商”转变为“坐商”的结果，也是改变顾客消费行为与习惯，建立商家与顾客之间忠诚度的纽带和桥梁。中国最早的门店可以追溯到商周时期，那个时期的门店最具代表性的就是锻造农具的手工作坊。虽然那时的门店没有现代门店的富丽堂皇，但是，它们已经可以成功实现产品的价值交换。便利店的发展进一步验证了门店在商业销售领域的重要性。便利店最早出现于20世纪20年代的美国，其前身是

16、一家名为“南大陆制冰企业” （Southland Ice Corporation）的冰块销售门店。后来为了降低门店管理成本，扩大门店的经营范围，便产生了7-Eleven的雏形。1946年1月24日，“南大陆制冰企业”正式成立了7-Eleven便利店。这种便利店形式，在日本得到了快速的发展，并最终在中国的台湾发挥到了极致。今天，顾客所看到的或者体验到的店面形式，是历经商业社会发展而形成的一种商业销售模式。它有别于大的销售卖场，因其具有产品特定性、服务专业性、品牌一致性等特点，深受顾客的喜爱。近年来，多媒体门店开始发展起来。多媒体门店是在原有门店的基础上，附加了媒体功能，将门店发展成为具有发布、宣

17、传、展示等功能的新平台。多媒体门店将成为企业宣传品牌和产品的新阵地。其特点在于能够充分利用门店的区位优势，将一些能够影响品牌提升或者产品销售的信息，在最短的时间内传递给目标顾客。多媒体门店最常见的形式包括：利用门店的橱窗资源、液晶电视，将门店的品牌和产品信息进行播放；利用门店的门头资源、LED光屏，将门店的品牌信息、产品信息或者促销信息传递给顾客；利用门店内的空间资源，定制产品的体验区域，让顾客直观感受和参与。 1门店的管理系统一个具有良好销售效果的系统不但要包括良好的市场运作能力、缜密的销售管理能力，还需要销售团队具备良好的销售达成能力。因此，在销售过程中，店长应建立一套门店的管理系统。对于

18、店长而言，如何建立一套符合行业发展要求的门店管理系统，如何在激烈的行业竞争中获得管理优势，如何帮助门店不断成长并获得经济收益等，这一系列问题都是店长要好好思考的。虽然门店的人员比较少，但是其所承担的销售任务却关乎企业的生存与发展。随着产品的发展及消费市场的变化，市场也处于不断的变化之中。例如：以前在销售过程中，我们更多强调的是门店销售业绩的提升，强调通过销售技巧来提高门店的销售业绩。但是随着市场的发展，尤其是一些新的销售模式的出现，门店的销售已经不能单纯地在门店内进行。销售要有更多的延伸，要在售前与顾客进行沟通，了解顾客的需求；在售中向顾客介绍产品，赢得顾客信赖；在售后为顾客提供服务，建立品牌

19、美誉度，增加老顾客为我们介绍新顾客的机会。 因此，店长要不断分析企业所处的市场环境，明确门店应承担的工作，才能保证门店销售业绩的不断攀升。同时，店长要剖析门店发展的瓶颈，认清制约门店销售业绩提升的因素，从而找到更加适合门店发展的管理模式。2门店的软实力在市场竞争没有多元化和规范化的时期，门店装修的情况，似乎与门店销售业绩画上了等号。那时候，企业都高度重视门店的硬件设施建设，纷纷加大对门店建设的投入力度。无论从门店的销售面积，还是从门店的装修投入，众多厂家不遗余力。这在一定程度上对于提升行业整体水平，提高行业的竞争门槛起到了促进作用。但是，企业对终端硬件设施建设过度关注的同时，却忽略了对于门店软

20、实力的提升。这里说的软实力，就是门店店长的管理能力，以及门店店员的销售能力。门店只有华丽的装修、漂亮的产品和漂亮的店员是远远不够的，门店需要的是实实在在的销售能力、完美的成交能力，以及令人满意的销售达成率。实际上，很多门店店员没有经过岗前培训就匆匆上岗，即使有岗前培训也是蜻蜓点水，导致店员只知道简单的产品知识和企业发展的概况。在这样的情况下，门店的销售结果就可想而知了。门店的竞争不单单是硬件设施的竞争，更多的是软实力的竞争，因此，店长要努力打造门店的软实力。经典案例：门店销售不仅仅是“体力劳动”门店销售工作的主要内容就是向顾客介绍并推荐产品，因此，很多人把门店的销售看做一种体力劳动。但是，随着

21、卖方市场的形成，简单的买卖关系已经不复存在。现在越来越多的人愿意把门店销售看做一种脑力的博弈。单纯看待销售过程，门店销售离不开店员的讲解和介绍，以及下单和提货的过程。但是，如何顺利地完成这一销售流程，却需要店员具备良好的销售理念和销售技巧，并将这种良好的服务理念传递给顾客。曾几何时，一家小小的火锅店成为人们津津乐道的对象，从一家名不见经传的火锅店，一夜之间成为中国终端服务业所效仿的楷模，这就是海底捞火锅店。海底捞能够为顾客提供的服务包括：1为顾客免费泊车。2为等待的顾客提供免费的水果、饮料。3为等待的顾客提供免费的上网服务。4为等待的顾客提供免费的擦鞋服务。5为等待的顾客提供免费的美甲服务。6

22、为戴眼镜的顾客提供免费的眼镜布。7为长头发的女性提供免费的皮筋。8为吃拉面的顾客提供免费的表演。2006年6月23日，拥有肯德基、必胜客等品牌的著名餐饮集团美国百胜餐饮的200多名员工，齐齐涌入海底捞北京牡丹园店。与其他客人不同，他们这顿饭的目的是“参观和学习，提升管理水平”。在随后一年多的时间里，北大光华管理学院的两位教授对海底捞进行了深入研究，甚至派人“卧底”当服务员，总结海底捞的管理经验。让教授们惊奇的是，海底捞服务员对职业的认同感，以及服务的积极性和服务的态度，竟远远超过他们MBA班学员的想象。 一家火锅店的服务让所有从事过终端服务业的人员折服，这绝非仅仅通过培训可以达到的效果。有人这

23、样形容海底捞火锅店的员工：他们（服务人员）是用自己的热情和执著来实现对事业的追求，他们已经超越了服务业本身的体力付出，为顾客带来的是真正的服务价值，这一点是无法用金钱来衡量的。这种基于理念的、以顾客价值实现为导向的店面服务形式，给了我们很多的启示。我们已经不能再单纯地将门店销售看做一种体力的付出，而是需要运用我们的商业智慧，将门店销售的服务做到极致。 不要一味把门店销售工作当做体力劳动，当把专业精神、职业素养、工作热情都放进工作的时候，体力劳动也就被赋予了更大的价值。二、店长的职责及职业素质店长是门店的灵魂，在销售方面，店长要完成企业的各项销售指标；在企业发展方面，店长要带领团队实现门店的经济

24、效益和社会效益；在门店管理方面，店长作为核心人员，要在熟知门店工作的基础上，对门店发展有一个明确的规划。（一）店长的职责我们根据门店管理的实际情况，提炼出了门店管理的核心工作，也就是门店店长的岗位职责书（见下面的“经验分享”）。 店长要做哪些事 1严格执行企业的各项方针政策，并完成企业的各项工作任务和指标。2负责门店的日常经营管理工作。3负责店员的日常管理工作。4负责门店的财务管理工作。5负责门店的陈列物品和促销物品的管理工作。6负责市场信息的搜集和整理，并及时提交给企业相关部门。7负责顾客关系的建立、维护和管理工作。8负责门店突发事件的处理。9负责门店店员的培训工作。店长作为门店管理的最高长

25、官，在做好上述工作的同时，还要努力提高自身的职业素质。 经典案例：今天我是店长为了让全体店员体验店长工作的艰辛，店长小苏决定开展一次“今天我是店长”的活动，让店员们轮番担任一个星期的店长。当店长看着容易，做起来就没有那么容易了，张丽作为这个星期的轮值店长，没想到上班的第一天就迟到了。她心想以前作为店员还好办，最多就是挨两句批评；今天作为店长迟到了，该怎么办呢？面对“店员们”不满的目光，她果断地做出决定：“今天我迟到了，中午请大家吃饭。”还好，“店员们”接受了张丽的自我处罚。通过这件事情，张丽明白了，做店长真的不容易。 店员最容易犯的毛病就是这山望着那山高，总是觉得无法实现自己的伟大抱负，因此流

26、动性非常大。在店员的职业发展过程中，店长要善于给他们压担子，让他们感受到自己还有很多需要学习的地方，从而在岗位上踏踏实实地工作。 （二） 店长的职业素质高品质的产品需要高品质的品牌形象与之相匹配，高品质的产品更需要高素质的销售人员进行销售。在产品同质化越发明显的今天，高度的品牌服务差异化是企业赢得市场竞争优势的关键。如何在市场竞争中赢得差异优势，很多企业都在思考这个问题。很多企业把精力放在如何实现终端展示的差异上，而没有重视店员素质的提升。结果，虽然品牌终端形象非常好，但门店服务一团糟，终端服务不到位，品牌形象与终端服务严重脱节，最终导致品牌形象日益下降，品牌的价值日益降低。我们在日益提升产品

27、品牌形象的同时，还要把如何提升门店终端人员的服务意识和服务能力作为工作重点。要把服务差异化和深入化做足做透，真正实现“产品的优质化，终端服务的差异化”。要做到这些，必须把提高门店店员的综合素质放在首位，只有他们的素质提高了，门店终端服务才能做得更好。店员的服务能力和综合素质直接影响着品牌的形象和企业的形象。优秀的店长能够带领团队，通过优质的服务，引导顾客的消费行为，从而实现门店业绩的提升。反之，综合素质差的店长不但不能提升门店的销售业绩，而且还会损害企业的形象和品牌的形象。 店长必须具备哪些素质 1热爱销售事业。2具有一定的管理经验。3丰富的专业知识。4具有良好的职业精神。5良好的情绪管理，能

28、够调动店员的情绪。6良好的执行能力，能够按照企业的要求完成各项工作。三、 店长的目标当一个人的眼里只看到一棵树时，他最终超越的只是一棵树；如果一个人的眼里看到的是整片森林，那么他最终超越的就是整片森林。作为一名店长，要树立远大的目标，并通过不断的努力，逐步实现自己的目标。店长要善于自我分析，清楚地看到自己的缺点和优点，知道哪些是应该努力改正的，哪些是应该发扬光大的。 店长职业生涯的三大关键 无论你是大企业的CEO，还是小企业的清洁工，工作中都要有自己的职业发展规划。职业规划不受人的职业和岗位的限制， 人们可以根据自己职业发展的不同路径，制定不同的职业发展规划。店长作为营销领域里面的“兵头将尾”

29、，应该更重视自己的职业规划。那么店长究竟应该如何规划自己的职业呢？1认清自己。认清自己喜欢做什么，能够做什么，并围绕自己的爱好寻找自己喜欢的工作。找到自己喜欢的工作之后，就要围绕着工作提高自己的综合素质。例如：通过学习掌握最新的产品知识，提高销售的专业性；通过进修相关的课程，提高自己的学习能力，等等。2认清行业。俗话说人怕选错行，选对行业非常重要。家居建材行业是与老百姓衣食住行紧密相连的一个行业，是一个有着良好发展潜力的行业。3树立清晰的职业目标。没有目标的人，只能帮助有目标的人实现目标。如果店长想让工作都围绕着自己的目标努力，那么就必须制定清晰的职业目标。例如：让自己成为最专业的销售人员，让

30、自己成为门店管理专家，在合适的机会选择创业，等等。一个人最可怕的是在没有职业目标的情况下，浑浑噩噩地工作。店长应树立自己的职业发展目标，并努力去实现。同时，珍惜每一次展示自我才能的机会。 经典案例：做过导购员的总裁很多人都知道格力电器的总裁董明珠是从一名导购员成长起来的。36岁的时候，董明珠南下打工，15年间她从最底层的业务员一直做到珠海格力电器有限公司的总裁。2004年，她还被美国财富杂志评为全球商界女性50强。1990年，董明珠刚刚进入格力的时候，都不知道营销是什么。但她凭借自己坚强的毅力，连续40天追讨了42万元债款，成为营销界的传奇人物，令当时的格力电器总经理朱江洪刮目相看。那年她的销

31、售额达到1600万元，打开了格力在安徽省的销售局面。随后，她被调往生意最难做的南京，但她没有被困难吓倒，依旧坚持不懈。就在当年的冬天，她神话般地签下了一张200万元的空调单子。一年内，她的销售额就上蹿至3650万元。通过多年的努力，现在的董明珠已经稳稳地坐在格力集团总裁的位置上，并带领格力集团朝着更高的目标迈进。一个曾经对什么是营销都不懂的普通销售人员，如今已成为销售界的重量级人物，她凭借的就是对目标的不懈追求。如果董明珠没有明确的目标，没有坚定的信心，相信她不会有今天的成功。不要因为自己是一名普通的店长而自卑，你需要的就是勇敢挑战自己，树立远大的目标，并通过自己的不懈努力，实现自己的价值。

32、四、店长自我提升的法宝店长是带领终端团队共同奋斗的领头羊，其素质直接影响着团队的战斗力。高素质的店长能够带出一个非常具有战斗力的团队，而素质较差的店长由于受自身条件的限制，是无法带领团队朝着更高的目标前进的。一个门店经营的好坏与店长的能力有着密切的关系，店长的能力直接影响着门店的销售业绩。尽管每个门店的地理位置、人员结构等都不相同，但是作为专业门店，却面对着几乎相同的问题，就是如何提升门店的销售业绩，如何完成企业下达的各种任务等。为了完成这些任务，店长应该怎样提升自我呢？（一）通过学习，提升专业能力学习是提高综合能力最有效的方法，通过学习能够了解产品的基础知识，能够了解行业的发展状况，能够了解

33、竞争对手的动态，能够掌握顾客的购买需求学习是一个长时间的过程，在门店的日常销售工作中，很多时候顾客不是很多，正是学习的好机会；在接待顾客和处理问题的过程中，还可以得到很好的锻炼。在销售过程中，向自己的同行，尤其是企业内部优秀的店长学习也是一个很好的方法。把他们好的做法拿过来，通过整理和总结形成一套适合自己的有效的工作方法。（二）通过培训，提升综合能力在家居建材销售领域，店长只了解产品，只为顾客提供关于产品方面的建议，是远远不够的。作为店长必须了解与家居建材相关的行业，从而给顾客提供最专业的建议。例如：选择地板的时候，就要建议顾客考虑其与家具的色彩和装修风格的搭配；选择墙面涂料的时候，就要建议顾

34、客考虑其与家居配饰之间的色彩搭配等。（三）通过参观，开阔视野井中之蛙只能望天，小的环境无法培养店长的大视野。作为店长必须拥有广阔的视野，而广阔视野的获得必须通过外部信息的获得来实现。在家居建材行业，参观是一种很好的开阔视野的方法。例如：店长可以参加展会，了解行业发展动态；参观其他优秀的门店，了解同行之间优秀的做法；参观相关行业的门店，了解家居建材行业之间的关系和发展，等等。（四）通过总结，提升解决问题的能力阶段性的总结是店长成长的良方，只有通过不断地总结，找到自身的问题，并且努力进行改正，才可能朝着更高的目标迈进。总结的内容包括：促销活动的总结、最近销售情况的总结、店员能力提升情况的总结、销售

35、方法的总结，等等。我们从提升店长能力的角度出发，将店长的能力分为四个方面：打造一个系统：门店管理系统。做到两个提升：销售业绩提升、团队能力提升。实现三个要素：专业的技能、系统的管理、有效的方法。打造四种能力：影响力、感召力、凝聚力、亲和力。1打造一个系统门店管理的各个方面，都折射着企业管理的要件，需要从人、财、物各个角度来进行管理，只有这样才能够实现门店的平稳运营。建立门店管理系统要从门店的实际情况出发，把门店管理的核心工作进行分解。首先要明确门店管理最核心的职能，即哪些工作是门店管理中必不可少的内容；其次根据核心职能进行职能分解，即哪些工作是必须要执行的；再次确定每个岗位要做哪些工作来满足核

36、心职能的需要，并通过具体的岗位分工来保证核心职能的实现；最后用明确的操作流程来保证核心职能的稳步实现。如图1-1所示：图1-1门店管理系统形成四部曲2做到两个提升销售业绩提升和团队能力提升是店长能力提升的两个重点。销售业绩的提升要依靠完善的门店管理体系，优质高效的服务能力，不断创新的市场策划能力来实现。虽然，优秀的店员和店长在一定程度上能够推动销量的提升，但是，从企业发展的角度来看，只有建立起稳定高效的门店销售系统才能够保证销售业绩的提升。团队能力提升是指团队中的每个人的能力都得到了提升。它能保证团队的成长与个人的成长相一致，能为企业培训出更多优秀的销售管理人员。3实现三个要素首先，专业的技能

37、。店员要具备丰富的产品知识和优秀的销售技巧。其次，系统的管理。门店管理系统是保证门店稳步运营的关键，门店应建立一套符合市场实际情况的管理系统。最后，有效的方法。有效的管理方法是店长解决问题的保证，只有方法有效到位，才能保证问题得到圆满的解决。4打造四种能力店长作为门店管理的最高领导，其“影响力、感召力、凝聚力、亲和力”将直接影响着门店团队的战斗力。那么店长怎样才能拥有这四种能力呢？(1) 影响力：积累丰富的管理经验并勇于实践。(2) 感召力：带领团队共同成长。(3) 凝聚力：凝聚团队中的每一个成员。(4) 亲和力：与团队中的每一个成员进行良好的沟通。店长要具备良好的行为习惯和沟通能力，并持之以

38、恒，才能最终实现以上目标。门店管理是一个循序渐进的过程，店长只有不断地总结经验，形成一套独特的管理方法，才能保证门店的有序运营。 ：门店管理的PDCA法则所谓PDCA法则（如图1-2所示）就是根据工作的情况，对方案的制定（Plan)、实施(Do)、检查(Check)，以及方案的改进(Action)方面，进行流程化的管理，以提高企业管理的标准化，形成有法可依、有法必依的工作习惯。我们把店长的日常管理工作和管理理论有机结合起来，以此来保证门店管理的有效性和持续性。 图1-2门店管理的PDCA法则激烈的市场竞争告诉我们，只有建立一套符合市场规律的门店管理系统，才能保证企业立于不败之地。因此，店长必须

39、从提升店员的系统管理能力入手，把提升他们的能力和素质作为门店终端提升的关键。 店长要当好企业和店员沟通的桥梁，经常与他们进行沟通，了解他们的实际需求。只有这样才能让店员始终保持积极乐观的心态，实现个人和团队的互动成长。店长如何摆脱生活的烦恼 店长赵欣这两天不太开心。原来，她儿子最近的学习成绩开始下降，更麻烦的是还迷上了网络游戏，总是趁着她没有下班的时候，在家里偷偷地玩。她跟儿子谈了好几次，可是儿子就是不听，甚至拿退学来威胁她。儿子的事情一直困扰着赵欣的工作。昨天在收银的时候，她一不留神就收了一张假钞，而且还把出库清单填错了。两名店员看到她不开心，就来劝她，让她把家里的事情处理好，店里的工作，她

40、们两个会多分担的。可是赵欣却始终找不到合适的方法来摆脱目前的困境。如果您是赵欣，您会怎么摆脱这样的困境呢？五、店长的类型根据对店长的行为分析，以及顾客对于店长的认识，我们可以将店长分为四种类型：放任自流型、任劳任怨型、委靡不振型、团队协作型。见表1-1： 表1-1门店店长的四种类型放任自流型店长任劳任怨型店长1任由店员自己发展。 2对门店管理不闻不问。 3不善于与店员进行沟通。1执行能力比较强。 2认为工作做好就可以了。 3不善于带领团队进步。委靡不振型店长团队协作型店长1做事没有原则。 2对工作比较懈怠。 3对店员的职业成长不关心。1善于发挥团队的协作精神。 2能够带领团队共同进步。3对店员

41、充分授权。（一）放任自流型店长这类店长业务能力和执行能力都相对比较差，缺乏对店员的管理能力和管理方法，对他们的成长不屑一顾，把主要精力都放在自己身上。对店员缺乏必要的指导，会大大限制他们能力的提升，也会限制了销售业绩；而对门店管理采取不闻不问的态度，会导致门店管理混乱，最终给门店和企业带来不可估量的损失。（二）任劳任怨型店长这类店长属于肯干型，凡事都以身作则，对店员缺乏必要的指导，让他们感到无所适从。由于凡事都亲力亲为，所以导致店员的参与度逐渐下降，在销售行为上表现得不积极。任劳任怨型的店长要充分调动店员的积极性，发挥团队的协作精神，实现与他们的有机互动。（三）委靡不振型店长委靡不振型的店长，

42、在很多情况下，都是因为个人才能没有得到施展而产生懈怠心理。由于缺乏事业心和必要的职业素养，他们喜欢投机取巧地完成领导布置的工作，对工作没有一个详细的推进计划；对门店管理中出现的问题喜欢推三阻四，总是把问题归罪于其他人；自己对职业发展没有清晰的认识，习惯性地拒绝承担应有的管理责任。（四）团队协作型店长团队协作型店长一般都具有良好的责任心，在认真执行领导决策的同时，对销售工作也十分投入；执行能力非常强，喜欢用自己的努力来影响和带动店员共同成长；敢于承担责任，并真正为企业、产品、团队负责，是店员的楷模。 怎样做才能成为优秀的店长 要想成长为一名优秀的店长，要从以下几个方面努力。1树立一种观念以真诚和

43、热情的态度赢得顾客的认可。很多店长由于多年从事门店销售工作，已经很难在销售过程中找到乐趣，只是把工作作为养家糊口的工具，没有了工作热情。 对于顾客的服务也只是停留在企业的要求上，企业如何要求的，自己就如何去做。这种状态在一定程度上制约了店长的职业发展，并可能成为其发展的桎梏。2明确一个定位。店长要明确自己在门店中的作用，清楚自己的角色定位。达成销售目标是检验一切工作的标准，无论门店的条件多么差，店员的素质多么差，都不能成为没有达成销售目标的借口。店长的目标就是不惜一切代价完成企业下达的销售任务。3掌握一个重点。店长的工作重点就是努力塑造产品的价值，用产品的价值来满足顾客的需求。4把握三种能力。

44、店长要充分利用好“思考力、决策力、执行力”。思考力要求店长提升门店管理和销售能力；决策力要求店长在门店管理中具有良好的分析和判断能力，并在此基础上，做好决策；同时，要拥有良好的执行力，使自己的执行能力紧密围绕在门店销售业绩的提升上。5做好一个规划。店长要为店员做好职业发展规划。调查发现，现在很多销售人员对职业发展非常关心，找工作的时候经常把是否有培训的机会、学习的机会，以及职业提升的机会作为首要条件。因此店长要为店员提供职业发展的机会，给店员更多的学习机会，让他们有一个良好的职业发展前景，从而为企业的发展做出更大的贡献。 自己创业的店长 小王做店员的时候，工作表现还是不错的。但是，自从她做上店

45、长之后，就像变了个人，不仅做事缩手缩脚，还总是害怕店员把她的功劳抢过去。因此，她在销售产品的时候，总是抢在前面，对于其他店员的发展不闻不问。对于小王来说，最高的目标就是自己做老板。虽然自己的资金不够，但是在家人和男朋友的支持下，她还是辞去了现在店长的工作，自己代理了一个家纺品牌，开始了自己的创业生涯。可是，经营了一段时间后，她发现现实跟自己原来的设想不一样，一方面，店员总是达不到她制定的销售目标；另一方面，各项开支持续增加。她对店员培训之后，店员还是无法达到她的要求。几个店员对她有些不满，都辞职转到她竞争对手那里工作了。眼看着积蓄就要花光了，她却不知道怎么办？小王的经历，对很多店长都有一定的借

46、鉴意义。如果您是小王，您会怎么摆脱这样的困境呢？ 第二章你会管理门店吗门店管理的能力是企业管理能力的体现 软件比硬件的配套更重要 服务要跟品牌的知名度保持一致 关于门店管理的思考门店究竟应该如何管理？ 哪些细节是门店管理的重点？ 门店为什么要注重销售礼仪？ 门店是宣传企业形象的窗口，也是企业形象最直接的体现。好的门店形象能够反映出企业良好的管理能力，也是促进销售的基础，顾客总是希望在一个让人愉悦的环境下进行消费。门店管理是一个系统工程，需要建立一套长效机制，从根本上保持门店的良好形象。一、门店的环境管理店长无法决定门店是否要进行装修和扩建，但是店长对门店的环境管理水平却可以影响门店的销售能力，

47、同时也能够决定门店相关物料的使用周期。一个环境整洁的门店，有利于销售能力的提升，相应物料的使用周期也会延长；一个环境糟糕的门店，不仅不利于销售能力的提升，相应物料的使用周期也会缩短，无形中增加了门店的使用成本。门店的环境管理是一个长期的工作，需要坚持不懈地进行，门店内的所有成员都是门店环境管理的第一责任人，都要对门店的环境卫生状况负责。根据门店环境管理的特点，店长要每天对门店的环境进行监督，保证环境的整洁。主要工作内容包括以下几个方面：第一，门店场所的清扫。清扫的内容包括：门店的道路、门店建筑物的外墙、招牌、照明设备、窗户、地毯、踏垫、陈列架、柜台上下、台架、箱子内外、镜子、桌子、椅子、烟灰缸

48、、装饰花、天花板、卫生间等。第二，陈列物品的检查。每天开业前要对店内的陈列物品进行检查，确保产品陈列达到企业的标准，能够满足销售的要求。陈列的要点包括：主题是否明确，橱窗陈列品的颜色是否恰当，装饰是否适宜，POP（英文Point of Purchase的缩写，意为“卖点广告”）是否齐备，促销产品的陈列是否明显，畅销产品的陈列是否突显并按型号分类，陈列产品的数量是否足够，价目表是否清楚，照片、海报展示板及框架是否整洁，陈列用具是否污损等。第三，促销道具的检查。每天要对促销道具进行检查，以保证最大程度地发挥其促销引导的作用。检查的促销道具包括：门店招牌（店名招牌、宣传用直立招牌及横挂招牌）、霓虹灯

49、、易拉宝、企业标识、海报、POP、宣传卡、展示板、框架等。门店每天开业前都要进行卫生整理，这些工作由店长监督和检查，并作为对店员的一项考核指标。企业可以根据全国各个门店的情况，对门店提出整洁要求（见下面的“经验分享”），以此作为门店卫生管理的基本要求，各门店可以在此基础上，做好门店的环境管理工作。 门店环境管理的标准 根据对终端门店多年的跟踪学习和研究，我们对门店的环境管理工作做了一些论述，并以此作为门店环境管理的基本要求。1所有硬件设备无灰尘、干净明亮。2地面干净整洁、无杂物。3促销物品摆放整齐、无灰尘。4展板摆放整齐、无灰尘，标签整齐一致。5宣传张贴物无破损、无褪色、无灰尘。6货架无破损、

50、无灰尘。7墙面无破损、整洁。8橱窗内物品摆放规则、无杂物、无灰尘。9接待区茶几、沙发摆放整齐，无灰尘。10企业的宣传杂志和促销宣传品摆放整齐。11门店的公共设施无损坏、摆放整齐、无灰尘。12配件等附属销售物品摆放整齐、无破损、无灰尘。13促销饰物无破损、无灰尘。14卫生间无杂物、无异味，每天至少清理三次。15不得在门店公共区域内存放私人物品。16玻璃上无明显水印。17接待台保持清洁，不得堆放任何与销售工作无关的物品。 18清洁整理工作由店长负责抽检。 19根据气候变化及节假日安排，打扫卫生的频率可以进行调整。20货物调整布置。经典案例：“卫生间”带来的大订单很多时候，我们很难把卫生间的状况与企

51、业的管理状况联系起来，实际上，卫生间的管理状况能够真实地反映企业的管理水平。有一次，国内某民营企业为了一个比较大的订单与某外资企业谈了很久，双方一直僵持不下。后来双方主要负责人决定在这家民营企业进行最后一次谈判。谈判中，双方还是就几个涉及核心利益的问题互不相让，外资企业的负责人对这家民营企业的管理能力和交货能力还是有一定的怀疑。谈判还在紧张地进行着，这期间外资企业的负责人偶然使用了这家民营企业的卫生间，他彻底被眼前的场景惊呆了。卫生间的装修简单大方，一尘不染，而且还散发着淡淡的花香。外资企业的负责人回到谈判桌前，迅速地做出决定，与这家民营企业签订了协议。在签约仪式上，这家外资企业的负责人说道：

52、“一家企业能够把卫生间都管理得这么好，我相信他们的产品一定也是没有问题的。我坚信我们的合作会取得巨大的成功！”通过双方的密切配合，合作取得了非常大的成功，后来双方又签订了多个销售合同！ 卫生间是一个容易被人们忽略的地方，可是善于观察细节的顾客会以此对门店的管理能力做出判断，一个连卫生间都管理不好的门店，在销售管理上也必将是一团糟的。我们在门店的管理过程中，一定要加强细节管理，以赢得更多的顾客。二、门店的货品管理家居建材行业的门店销售具有特殊性，它不像服装、鞋类等需要当即交付产品的门店，必须有一定的储存场地，以保证交货的需要。家居建材行业的门店，主要就是负责陈列和销售。很多大宗产品需要顾客先在门

53、店进行挑选，然后由产品的提供方组织物流配送和服务安装部门到顾客的家里进行交货和安装。门店的货品管理更多的是对企业仓库内产品的数量、种类和销售情况进行管理。门店是终端销售的前沿阵地，因此店长对于产品的销售情况应非常熟悉，如：哪个产品销售状况比较好，哪个产品比较受顾客的欢迎，哪个产品容易出现某方面的问题等。同时，也要对市场上竞争品牌的销售情况有一定的了解，同行的哪个产品销售情况比较好，最近推出了哪些新的产品，等等。 经典案例：竞争对手都在做什么 建材市场大厅里，A品牌在做促销，吸引了很多人，人们都忙着了解促销信息。这个时候，在大厅的一个角落里，C品牌店长小王手里拿着一个小本，正在记录着什么。她到底

54、在记什么呢？原来，为了及时了解A品牌的市场销售策略，小王来到现场进行观察。从促销主题、活动过程、促销产品、促销价格到参加促销活动的人数、促销活动的效果、现场签订了多少订单，都被她一一记录下来，从而为C品牌企业市场部提供了第一手的销售信息。很快C品牌的市场销售方案就出来了，由于非常具有针对性，销售效果非常明显。 竞争对手都在做什么？这个问题看起来简单，但是仔细想想，你会发现，我们在忙于事务性工作的时候，并没有留意竞争对手在做什么。有一次，我在一家企业做了个简单的调查，看看这家企业的管理层中有多少与竞争对手企业的人员有联系，或者了解主要竞争对手的市场销售动态。调查结果显示，只有20左右的人员关注竞

55、争对手。市场竞争的激烈程度是我们无法想象的，所以，我们必须了解和掌握竞争对手的动态。只有这样，才能有针对性地开展市场销售活动，才能保证销售策略的有效性。 店长还要及时地把终端的销售信息反馈给企业产品信息管理人员，以便企业的研发人员能够根据市场的销售变化情况及时调整产品策略，最大程度地提高研发部门的研发与终端实际需求的一致性，保证企业的产品符合市场的需要，以最快的速度抢占市场份额。店长要做好与企业仓储物流部门的沟通，随时了解门店销售产品的库存是否充足，哪些产品存放的时间过长，哪些产品近期可能出现断货，等等。门店销售情况要与企业仓库的货品存储情况保持一致，避免造成不能按时运送货物的局面。货品管理的

56、原则是：好卖的产品，力争不断货；不好卖的产品，力争选择新的卖点，及时进行销售，避免变成不良库存。很多店员总是喜欢销售特别好卖的产品，而对一些不是很好卖的产品不屑一顾。结果就造成了某些产品的严重滞销，最终不得不被企业报废或者低价倾销。这样不但使企业蒙受巨大损失，也对品牌形象产生了负面的影响。因此，我们在销售过程中，要尽可能地做到搭配销售，把畅销产品与相对不畅销的产品进行销售策略的整合，最大程度地提高非畅销产品的销量，最大程度地保障企业的利益。怎样才能打破魔咒 商业流通领域里有这样一个魔咒：不好卖的产品，一旦没把握好销售的季节和时机就会成为库存产品，成为商家的“烫手山芋”。而对于好卖的产品，由于产

57、销方面协调的问题，导致其最终出现断货的情况。这就是商家经常提到的一个魔咒：“不好卖成库存，好卖就断货。”对于店长而言，最大的目标就是把无论是好卖的产品还是不好卖的产品都顺利地销售出去，最终获得最大的商业利益。在这个过程中，需要店长对货品进行很好的管理。对于销售情况不是很好的产品，及时处理，避免可能出现的库存。例如：提前进入折扣区间，运用其他的分销渠道，利用买赠活动等方式，提前把销售危机化解。对于好卖的产品，一旦发现此产品进入了畅销的轨道之后，要及时进行判断，然后提前合理订货，把精力用在订货和组织好货源上，避免出现好卖就断货的情况。三、门店的日常运营管理门店作为展示企业产品的场所，主要的职能就是

58、最大程度地销售企业的产品，为顾客提供优质的服务，体现企业的品牌价值。因此店长所有的工作都要围绕如何扩大销售和提升品牌价值展开。门店的日常运营管理是一项比较繁杂的工作，涉及很多细枝末节的事情。为了便于实际操作，根据门店管理的核心职能，我们将门店的运营管理分为三个关键流程：营业前、营业中和营业后。每个店长都应紧紧围绕这三个关键流程的节点，组织安排日常的管理和销售工作。（一）营业前的工作重点店长一般应该在营业前出勤，组织召开早班会，总结上一个工作日的工作情况，解决出现的问题，并安排好一天的工作，对销售的重点工作进行布置。同时，根据工作的需要，适度地对店员进行表扬和激励。在保证店员积极性和主动性的同时

59、，对影响销售的不良行为要及时地提出批评，避免不良因素的蔓延和扩散。店长的具体工作见表2-1：表2-1营业前流程重点及主要工作流程重点主要工作店员报到每天提前15分钟到达门店，进入门店后依次打开电源和背景音乐等。店长要认真做好店员的考勤签到工作，查看上一个工作日的待处理事件，待店员到齐后，组织召开早班会。续表流程重点主要工作早班会早班会由店长主持，所有店员必须参加，主要议程包括： 1检查仪表仪容。 2总结上一个工作日的销售情况和工作情况。 3根据销售情况，提出当日的销售目标。 4提出工作的注意事项：服务要求、态度要求、卫生要求、工作具体布置、卫生标准、顾客意见、销售（促销）注意事项等。 5激发店

60、员情绪，提高店员的工作意愿。 6根据新店员的进阶情况，有计划地进行销售技巧培训和产品知识培训。 7传达公司（上级）的工作要求。 8鼓励和表扬优秀员工。店面整理做好店面的卫生和环境整理工作，主要包括： 1指导店员清理店内卫生，按照责任分区进行整理。 2指导店员整理货品、促销物品、标签、招牌等。 3检查整理的情况，并记录下来。收银准备核查现金，做好收银的准备工作。续表流程重点主要工作开工仪式组织好门店的一切工作后，准备开店迎宾，主要包括： 1带领店员做早操锻炼身体，提升士气。 2迎宾气氛的营造。 3店员间击掌鼓励。 4带领店员高呼口号：我们是最优秀的，我们可以做得更好。（二）营业中的工作重点在门店

61、的销售过程中，店长最重要的工作是对门店销售过程进行控制，要营造出一个良好的工作氛围，让店员“动”起来。在营业中，店长要对店员的工作情况进行控制，让他们既能够感受到工作的紧张，又能够感受到工作的愉悦。店长具体工作见表2-2：表2-2 营业中流程重点及主要工作流程重点主要工作正式营业1巡视门店，带领店员向顾客打招呼。 2时刻注意门店的氛围。 3每隔一小时到收银台查看营业状况，并鼓励店员。 4注意店员的精神状态，合理安排店员的顺序等。续表流程重点主要工作空闲安排1当店内比较空闲的时候，组织店员进行某一具体内容的培训或讨论。 2指导店员整理货品，打扫店内卫生。 3根据店内的销售情况，对陈列产品进行整理

62、。 4制止在店内进行与工作无关的闲聊。交接管理1交接班的时候，要交代好工作的接口部分。 2安排店员进行导购服务，避免冷落顾客。 3提升新交班人员的士气。 4交班的原则：迅速、准确、及时。（三）营业后的工作重点营业结束后，店长要及时总结一天的工作，整理销售信息，完成各种销售报表，检查和关闭店内的设施，离开门店。店长具体工作见表2-3：表2-3营业后流程重点及主要工作流程重点主要工作营业结束1总结当天的销售情况。 2分析销售目标完成或者没有完成的原因。续表流程重点主要工作整理报表1整理一天的销售报表。 2整理一天搜集来的顾客信息。 3完成日报、周报、月报等报表。关店检查1检查安全防盗、防火设施。 2核查有无现金留在门店。 3检查促销道具是否已经全部收回。 4关闭所有电源、锁好门窗。门店销售