销售技巧的指导书

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1、编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第14页 共14页 销售技巧指导一、主动相迎真诚、主动、热情、适度、持久不变是主动相迎时的原则，而且适用于整个销售过程。1、主动相迎的必要性。冷淡会使你失去70%的客户。通过调查，约70%的客户会因为感到服务人员对其态度冷淡而离去，而每一位进入您卖场并关注你商品的客户，都是对您的商品感兴趣的，是很重要的潜在客户，失去他们，就是失去销量与利润。客户不只是关注我们的产品，他们也希望得到我们的尊重和重视，因此他们期待我们主动提供服务。主动相迎可以向客户明确表达销售人员随时提供优质服务的意愿，给客户留下专业的印象，从而为之后的销售过程奠

2、定良好的基础。这是整个销售过程的良好开端，是衡量销售水准的重要指标。2、主动相迎的语言。口头语言：语言亲切，发自内心的欢迎顾客的光临：因为他就是您下一件商品的买主。用语要得当：“您好”、“欢迎光临”。语速要适中，声音要洪亮、清晰。形体语言面带微笑：微笑要亲切、自然。姿势得当：以手势示意顾客参观时，忌鲁莽、无礼。目光关注：问候的时候，目光应该追随顾客。3、主动相迎应避免：不主动打招呼，等待顾客发问。态度冷淡，显得对客户漠不关心。顾客进店后，店员表现出诧异的表情。亲此疏彼，对认为“有可能”购买的人热情问候，对其他人比较冷淡。距离不当，过于接近或者过远的问候都应该避免。二、了解需求了解需求的最终目标

3、就是在销售人员头脑里能清晰的划分出顾客的主要需求和次要需求。1、了解需求的重要性。避免被动销售情况的出现。被动销售将给您的销售过程带来一系列的危害，不容易取得用户的信任，错过销售时机，无法体现顾问式服务。不同客户对需求的偏好程度有所不同，必须了解每一位顾客更偏好哪些方面，对症下药，才能打动顾客。使客户对销售人员产生信任，从而愿意听销售人员的建议。为介绍产品奠定基础，相地减少反对意见。实现真正的顾问式销售，体现专业亲和的特色。2、了解需求的原则使客户体会到了解需求的目的是为了更好的为客户提供服务，满足其需求，这样便于客户同你配合。在了解需求的过程中，始终要令客户感到你很尊重他以及他所陈述的意见。

4、3、了解需求的方法观察：客户的外表、行为举止、与他人的谈话，只要我们留意，在很多的时候都能帮助我们发现客户的需求，从而为我们有针对性的销售做好准备。询问：销售人员在开始介绍自己的产品之前，应该先主动的询问客户的需求。根据客户对产品的了解程度，销售人员可适当的加以提示。销售人员向顾客提问的方法，对顾客是否能将自己的需求明白的展现给销售人员有很大的影响。由浅入深。可以从比较简单的问题着手，逐渐地接近购买核心。多问开放式的问题。以5WLH（WHIRE、WHEN、WHAT、WHY、WHO、HOW）来提问的开放性句子，是销售人员必须掌握的。聆听聆听是优秀销售人员必备的素质之一，销售人员可以在聆听中了解到

5、顾客的真正需求，并使顾客认为销售人员对他是尊重的。不要打断客户的讲话，不管顾客讲的是对是错，都要耐心听完。努力记住客户的话，如果在以后的销售过程中你能够重复顾客说的一些话，顾客会觉得受到了尊重，从而对商品的好感也会增加，最终增加了销售成功的机会。做一个积极的聆听者，不仅要用点头或表示赞同的一些短句表示你对顾客的话语在认真听并理解了，也必须适时的发问，这比一味点头称是，或面无表情站在一边更有效。若有不清楚的地方，最好请顾客再说一遍。思考顾客可能因产品知识的局限，可能没有准确的讲出他们的真实需求，因此需要销售人员通过思考，分析客户的真正需求。客户的需求可能原本就不明确，需要销售人员根据客户的实际情

6、况，通过思考分析，帮助其找出真正的需求。核查优秀的销售人员在与客户的沟通过程中，每讲五句话会有一句是在核查自己的理解。通过核查可以避免对客户的产生误解。核查时，用你自己的话表述客户的需求，然后请客户判断准确与否。不断观察客户的反应。响应使用形体语言表示认同或鼓励客户继续陈述，如点头等；重复交谈中的重点信息；对客户提出的问题，给予简短的回答。不断观察客户的反应。4、综合运用了解需求的方法以顾问式的方法向客户提供帮助，并用开放式问题主动询问需求。销售人员观察客户对询问做出的反应并做处理。感谢客户。三、介绍产品及相关信息（1）介绍产品及相关信息的意义。1、销售人员的相关信息和知识是成功销售的基础，知

7、识渊博的销售人员可以迅速赢得客户的信任，使销售的难度大大降低。2、销售人员只有具备充足的信息才可满足客户的需求，真正做到“顾问式服务”。3、销售人员应该有意识的介绍产品品牌及服务优势，增加销售机会。（2）介绍产品的原则。1、针对客户最主要的需求，有侧重点的进行介绍。2、介绍时要抓住卖点，学会使用NFAB句式。NFAB法则：N-Need/需要、F-Feature/特点、A-Advantage/优势、B-Benefit/利益。特点、优势、利益是一种贯穿的因果关系，它们之间是相对应的。在使用FAB句式进行产品介绍时，必须首先了解客户的需求（N），对利益的描述应符合顾客的需要和购买动机。销售人员要时时

8、记住：自己销售的并不是商品，而是即将给顾客带来的某种利益。（3）介绍信息及产品时宜产生的误区及后果。1、根据客户最一般化或者次要的需求来介绍信息，不具很强的说服力。2、介绍时仅针对客户对产品本身的需求，而忽略了其它方面的需求。3、忘记顾客的某些重要需求，减弱了对客户的吸引力。4、未突出品牌的优势，降低了客户的信服度。（4）销售人员切忌：1、随意编造信息。2、向顾客传达未经证实的信息。3、使用过多的专业术语。4、不懂装懂，信口开河。5、贬低另一型号产品。（5）处理自己不清楚问题的方法。1、如何避免。A掌握足够的信息以满足客户的需求。B随时不断的更新知识，扩展视野。2、如何处理。A首先向客户表示歉

9、意。B坦率地告诉客户你清楚，同时也表示你会负责帮助顾客找到答案。C然后，想方设法取得正确信息并及时告诉顾客。（6）介绍过程中的的重要环节。1、根据客户需求，着重某一款方案，如果介绍的方案过多，容易令顾客难于做出选择。A先用询问式的语气推荐。B简明阐述推荐此方案的理由（用三条以上，用FAB句式），并要结合顾客的需求。2、应主动引导顾客接近产品，并加以示范。主动引导、请顾客参与操作，因为有很多产品的特点、优势等是无法靠几句话说明的，而没有见过的顾客也很难想像出来是怎么回事，但是如果让商品自己介绍自己，简单的几个操作就让客户了解到了商品的特点，那么再介绍优势和利益时就更加容易获得顾客的认同了。3、要

10、根据客户的需求介绍卖点。一个产品可能有多个卖点，采用哪个卖点，要视顾客需求而定，并不是把所有的卖点都拿出来就一定能够打动顾客的，关键在于是否与顾客的需求一致。4、介绍时，要让客户了解到所介绍产品给他带来的好处，及给他个人带来的益处。5、强调本品牌的优势及销售人员的个人作用。6、介绍时不断核查客户是否感兴趣。7、向客户介绍相关延伸产品。四、回答疑问和处理异议（1）客户为什么会有疑问和异议。1、客户听销售人员介绍后，往往会提出一些疑问、质询或异议，这是因为：A客户事先获知，一些不能确认的消息；B客户对销售人员不信任；C客户对自己不信任；D客户的期望没有得到满足；E客户不够满意；F销售人员没有提供足

11、够的信息；G客户有诚意购买。2、调查显示，提出疑问和异议的人往往是有购买倾向的，如果销售人员能有效的解答疑问，处理疑议就更有可能争取到这一客户。（2）如何解答疑问和处理异议。1、坚持积极的特度。客户提出疑问或异议不仅是正常现象，而且往往是有诚意的表现，销售人员此时不必失望，更不应该消极，而应该自始至终都以积极的态度对待。2、热情自信。优秀的销售人员应对自己和所推荐的产品充满信心，记住，你是客户的顾问。3、关注客户提出的问题，会令客户感到你对他的重视。4、保持礼貌，面带微笑。5、表情平静，训练有素。（3）解答疑问和处理异议的具体方式。1、弄清反对或怀疑的原因。A听清楚客户的疑问或疑议，必要时检查

12、一下自己的理解是否正确。B礼貌的向客户询问其疑问或异议的原因。C认真理解客户所陈述或暗示的原因，有时客户的疑问并非是字面上表示的意思，一定是要弄清楚疑问背后的真正因素。2、在解答之前先处理情感问题。A对于客户提出的任何问题不要一上来就加以否定，否则容易引起客户的对立情绪。B由于客户的疑问和异议有时不仅是问题本身，也有在感情上接受不了的事实，因此仅解答问题是不够的，应该注意同客户感情上的沟通。3、解答方式。A对于因误解或怀疑千万的疑问或异议，可给予解释、澄清或提供相关证据；B对于确实存在的问题：避开弱点，耐心讲述其他品牌不具备的优点；显示整体优势，强调积极的一面；对于抱怨和投诉，正面承认错误，以

13、行动改正，以争得顾客的认同和谅解。4、处理过程中要不断核查客户的反应，根据客户的反应决定下一步的行动。（4）解答疑问和处理异议时常见的错误行为：1、与客户争辩。2、表示不屑。3、不置可否。对于客户的观点和态度，销售人员不置可否，采取放任的态度，这样的结果，或是使客户失望或不满，或是加强了客户原来的疑问和异议。4、显示悲观情绪。5、哀求顾客购买。6、讲竞争对手的坏话。7、答案不统一。在同一场所，不同的销售人员对同一个问题的回答如果不统一，会使客户无法判断究竟谁的答案是正确的，从而产生不信任，因此，销售人员要及时沟通，保证统一正确的答案。五、建议购买（1）为什么要建议购买。1、客户的需要。客户在做

14、最后的决定时，往往会借助他人的意见，促使自己下决心，因此销售人员在时机成熟时，应主动建议客户购买。2、避免失去商机。主动建议购买会争取销售机会。（2）错误的观念和做法。1、只要能很好地介绍信息和产品，处理问题和异议，想买的客户就自然会购买。2、主动建议购买会使顾客产生疑心，反而使他们离去。3、主动建议后若被顾客拒绝会很尴尬。（3）如何建议购买。1、先核查客户还有无其他要求。2、主动介绍有关的优惠或促销政策。3、当感到客户基本满意时，应积极主动的建议购买。用二选一法建议购买，一定要注意，选择是要让客户选择购买哪种产品，而不是选择买还是不买。顾客已经表现出了明确的购买意愿的时候也可以采取直接询问的

15、方式：如“现在给你开发票行吗？”如果是促销期，还可以采取促销期的优惠打动用户。一旦发现了顾客的购买信号，销售人员就不要再给顾客介绍其他型号的产品。帮助顾客缩小挑选的范围，不要有过多的方案选择，否则会使顾客犹豫不决。要主动，但不要催促和强迫顾客购买。5、若确认顾客无意购买，应感谢其光临。6、若顾客决定购买则要积极协助办理相关手续。六、感谢惠顾根据销售行业的特点，销售人员除了在销售过程中善始善终外，还要充分利用每一个机会创造良好的客户口碑，带来更多的销售机会。因此，一定要抓住这一时机，真诚地向顾客表示感谢，并送顾客离开，以使销售过程能够得以延伸，保持同客户更长久、更广泛的联系，并使顾客向他的亲朋好

16、友推荐你的产品。七、处理不满（1）处理不满的重要性。统计研究结果表明，只有4%的不满意客户会提出投诉，而其他96%的不满客户你再也无缘和他们相见。如果投诉的问题得到及时地解决，95%的投诉者会成为回头客。这一惊人的数据提醒我们：向我们投诉的顾客是非常珍贵的，正是由于他们的直言不讳，才使我们发现了工作中的问题，才不断得以改进工作，因此，对待这些客户我们要给予高度的重视和尊重，并表示对他们的感激。（2）处理不满的技巧。1、首先要了解顾客不满时想得到什么：A有人聆听，得到尊重。B问题受到认真对待。C立即见到行动。D获得补偿。E犯错误的人得到惩处。F澄清问题使其不再发生。G感激的态度。2、如何处理顾客

17、不满。A稳定顾客情绪。B解决问题。尽量离开服务区，注意对其他客户的影响。令顾客感到舒适，放松。和颜相待，让顾客发泄怒气。表示理解和关怀，并作记录。如有错误，立即承认。明确表示承担替顾客解决问题的责任。同顾客一起找出解决问题的办法。注意对其他顾客的影响。必要时请上司出面。C有一些事情是绝对不能做的。争辩、争吵，打断对方。直接拒绝顾客。批评顾客，强调自己正确方面，不承认错误。言语含糊，打太极拳。怀疑顾客的诚实。责备和批评自己的同事，表白自己的成绩。假装关注。在事实澄清以前便承担责任。拖延或隐瞒。用词消极，否定。总而言之，在销售过程中，切忌把话说得太满，要给自己留下回旋余地。过分的承诺只会给自己造成更多的麻烦，更会降低自己的信誉，产生不良影响。6.20.202211:1111:11:3422.6.2011时11分11时11分34秒6月. 20, 2220 六月 202211:11:34 上午11:11:342022年6月20日星期一11:11:34第 14 页 共 14 页