客房运行手册

《客房运行手册》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客房运行手册（51页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、第二部分 客房部各岗位职责一、客房部经理一岗位名称：客房部经理二直接上司：总经理三下 属：楼层主管、厅堂组主管、洗衣场主管、员工四岗位职责：1、根据总经理确定的方针、政策制定具体的贯彻落实计划,确保客房部工作的正常运转.2、 严格控制部门经营成本,增收节支.3、 制定本部门的组织机构图,并将职责分配到下属各工种的管理层次.4、 保证管辖区内的清洁卫生、舒适、安全、设备设施完好无损.5、 培训员工具有良好的职业道德,娴熟的工作技能,亲切的服务态度.6、 加强部门内部的信息沟通,充分调动员工的积极性.7、 做好与相关部门的沟通、协调.8、 检查劳动力分配情况,杜绝忙闲不均,有效地控制人工成本.五任

2、职素质技能要求：1、具有大学专科毕业以上或同等文化程度,并有三年以上客房管理工作经验.2、有经营观念和领导才能,善于与人沟通,能较好地处理人际关系.3、有较强的英语会话能力和组织能力,工作踏实,计划性强.二、客房仓库管理员一岗位名称：客房仓库管理员二直接上司：客房部经理三下 属： 四岗位职责：1、根据部门工作需要编制各种报表,汇总各类材料,处理来往信函,担任会议记录, 记录.2、 申报与发放员工的薪金和劳保用品.3、 整理和保管部门员工的业务档案.4、负责客房部客用品、饮料、清洁剂等物资的申领、保管、发放工作.5、负责物资入库时的验收工作,确保物资符合客房部使用要求.6、与时收集楼层快过期饮料

3、与废弃不用的物品,做好更换、退库工作.7、作好帐务工作,根据客房部各岗位送来的物资申领单、少损物品记录单与客情预报等情况作补充、申领计划.8、负责库房物资的盘存工作,按时制作报表.9、负责库房的清洁、整理工作.10、了解物资使用情况,与时向上反映使用者的意见.11、 完成部门经理临时指派的其它事务.五任职素质技能要求：1、具有中专学历或同等文化程度.2、掌握基础英语,能阅读一般函电、资料,进行日常英语会话；具有熟练的打字技巧,能熟练地操作电脑；有起草工作总结和汇总工作会议纪要的能力.3、有较强的责任心.办事稳重、有条理.乐于为员工服务.4、熟悉客房部经营物资的质量要求.5、具有一定的仓库管理能

4、力,能熟练进行帐、物管理.6、 具有本部门3年基础工作的经验.7、 最佳年龄22-35周岁.三、楼层主管一岗位名称：楼层主管二直接上司：客房部经理三下 属： 楼层领班、楼层服务员四岗位职责：1、 对客房部经理负责,保证所管区域内的客房与公共区域的清洁和设备完好.2、 检查客房中心工作情况,督导客房中心服务员与时传递工作信息.3、 了解夜班工作情况,督导夜班服务员按规定的标准与程序进行工作.4、 负责酒店范围内遗留物品的管理工作.5、 负责下属的排班与培训,并负责下属的考核工作.6、 与时传递客房部维修单,督促维修项目尽快落实.7、 在下属休息、吃饭时,承担下属的工作.8、确保下属员工的服务规范

5、化,并始终处于良好的工作状态.9、做好每个月的工作总结和工作计划,制定和实施培训计划,10、 完成上级布置的其它各项工作.五任职素质技能要求：1、具有中专以上学历或同等文化程度.2、具有较好的英语会话能力与较强的组织能力、管理能力和语言表达能力.3、在本部门工作3年以上,并从事领班工作2年以上.4、最佳年龄25-40周岁.四、楼层领班一岗位名称：楼层领班二直接上司：楼层主管三下 属：楼层服务员四岗位职责：1、对楼层主管负责,保证本段客房与公共区域的卫生、安全和设备完好.2、检查、督导服务员按程序完成客房清洁和客用品的提供情况,并使其处于良好的工作状态.3、 管理好本段固定物资,严格控制客用消耗

6、品.五任职素质技能要求:1、具有高中毕业学历或同等文化程度.2、能用英语进行会话.具有一定的组织能力和应变的能力.3、具有2年以上的客房服务工作经历.4、最佳年龄20-35周岁.五、楼层服务员一岗位名称: 楼层服务员二直接上司: 楼层领班三岗位提要: 负责客房和楼层公共区域的清洁保养与对客服务,确保为住客提供清洁、舒适、安全、美观的住宿环境.四具体职责:1、为住店宾客提供冷热饮用水供应、擦鞋、物品租借、访客接待等各项对客服务；并为贵宾、伤残客人和患病客人提供针对性服务.2、负责客房与楼层公共区域的清洁保养,承担楼层计划卫生工作.使清洁水准、物品配备规格、设备完好状况均符合酒店的标准.3、掌握楼

7、层住客状况,填写房态表.4、负责客人结帐时房间的检查工作.5、做好客人进店前的准备工作,根据要求布置贵宾房和有特殊要求的客房.6、根据总台通知提供加床服务.7、负责杯具的更换、清洗、消毒工作.8、为住客提供客房小整理与夜床服务.9、做好与洗衣房人员的棉织品交接工作,协助完成客衣的收、送工作.10、管理工作钥匙与楼层物资,合理控制客用日耗品、租借用品与清洁用品等,以防流失.承担工作车与工作间的清洁、整理工作. 11、 负责本楼层客房小酒吧的存放、补充与调换.12、 协助安全部门做好楼层的安全工作,发现不安全隐患或异常情况立即上报.13、 填写工作报表,做好交接班工作.14、 与时完成上级布置的其

8、它各项工作.五任职素质技能要求:1、有较强的服务意识,品行端正,工作认真、踏实,吃苦耐劳.2、了解酒店服务项目,具有客房服务、安全保卫、物品管理的基本常识.懂得常用清洁器具和清洁剂的性能特点和使用方法.3、 具有一定的应变能力,掌握客房清扫、服务技能,善于领会客人意图,能用一门外语进行客房服务工作.4、 高中文化程度或同等学历,接受过客房服务培训.5、 身体健康,精力充沛,仪表端庄.六、楼层清扫员一岗位名称: 楼层清扫员二直接上司：楼层领班、楼层服务员三岗位提要: 进行客房日常清洁保养工作,为客人提供清洁、美观、舒适、安全的环境.四具体职责：1、负责客房的日常清扫保养工作.2、发现房内设备有损

9、坏应与时汇报,报修并在工作本上做记录.3、发现遗留物品与时交给该楼层的服务员,并在工作本上做记录.4、严格控制工作车上客用消耗品,以防流失并保持工作车整洁.5、大胆揭发不良行为,发现可疑人员与时报告.6、完成上级布置的其它各项工作.五任职素质技能要求:1、乐于从事此项工作,工作认真,吃苦耐劳.2、了解清洁保养的基本知识,懂得常用清洁器具、清洁剂的性能特点和使用方法.3、了解酒店的主要服务项目.4、掌握基本的清扫技能.5、初中以上文化程度,接受过清扫技能培训.6、身体健康,精力充沛,五官端正.七、客房中心接线员一岗位名称: 接线员二直接上司: 客房助理经理三岗位提要: 保持与客人与有关部门之间的

10、联络,与时反馈来自客人的服务要求和有关部门的业务信息,并负责督促落实,确保为客人提供高效率的客房服务.四具体职责：1、规范地接听 并做好记录,将客人的要求或进店、离店、结帐等信息尽快、准确地通知到相应人员.2、负责保存、发放、收取客房部工作钥匙.3、核对房态,保证总台、客房中心、楼层的客房状态记录的一致性和真实性.4、与时整理有关方面送来的通知、报告,对不明之处立即核实,并根据需要通知到有关人员.5、熟悉客情,熟记当日进店、离店团队与贵宾的抵离时间、接待要求和规格,并督促有关人员提前准备.6、负责将当日的贵宾房、待修房与其它客情资料整理后交给有关人员.7、与时将客房维修要求通知到工程部值班室,

11、督促其尽快解决,并做好当日客房维修的统计工作.8、 负责每日楼层消耗品和客房小酒吧饮料消费的统计工作.汇总每日客房饮料帐单的全部回单,并核对,确保正确无误.9、 接收、登记、保管、处理酒店范围内的遗留物品.负责客房部员工的考勤记录.10、协助夜班服务员进行走客房的检查工作；协助洗衣房作好客衣的收取与 返送工作.11、填写工作报表,做好交接班工作.12、负责客房中心的清洁、整理工作.13、完成上级布置的其它各项工作. 五任职素质技能要求:1、有较强的责任心和服务意识,工作认真、细致.2、熟悉酒店情况,通晓各项服务的内容、服务时间与 ,了解楼层服务工作的规格与标准.3、反应敏捷,记忆力强,口头表达

12、能力强,且音质悦耳,能进行流利的对客服务英语会话.4、 高中以上文化程度或同等学历,接受过客房中心服务工作培训,最好半年以上楼层服务的经验5、 身体健康,精力充沛.八、厅堂组主管一岗位名称: 厅堂组主管二直接上司: 客房部经理三下 属：厅堂组领班、厅堂组员工等四职责提要: 协助客房助理经理进行公共区域、巡环员、等的日常管理工作,确保为宾客提供清洁、美观、舒适、安全的公共环境与优质的服务. 五 具体职责1、协助客房助理经理制定公共区域清洁保养计划.2、巡视检查和督导下属按标准和程序工作、遵守各项制度.3、负责下属的排班,并参与下属的考核工作.4、协助客房助理经理制定下属的培训计划并负责实施.5、

13、负责所辖范围的清洁剂、清洁器具等物资管理控制工作.6、负责公共区域虫害防治工作.7、负责检查绿色植物和花草的布置工作.8、接受并处理宾客投诉,将不能处理的问题与时汇报上级,做好投诉记录.9、在不降低标准的前提下,严格控制成本.10、研究各种清洁设备、清洁剂,不断提高清洁保养的质量.11、发扬团结合作精神,与其它部门建立良好的合作关系.与物业等关联单位建立良好的关系.12、完成上级布置的其它各项工作.六任职素质技能要求：1、富有责任心和敬业精神,能吃苦耐劳,工作积极主动.2、掌握清洁保养原理、清洁器具的使用和保养知识、清洁剂的使用和储存知识,懂得园林绿化以与安全消防知识.3、具有一定的组织、指挥

14、、协调能力,善于处理部门关系,能运用一门外语进行简单的对客服务,并能借助工具书阅读专业资料.4、高中以上文化程度或同等学历,经过清洁技术专业培训,从事公共区域管理工作一年以上.5、身体健康,精力充沛,仪表端庄.九、厅堂组领班一岗位名称: 厅堂组领班二直接上司: 厅堂组主管三下 属：洗涤工、厅堂巡环员四职责提要: 检查、督导下属进行公共区域的清洁保养工作,确保为客人提供清洁、美观、舒适、安全的环境.五具体职责1、检查下属的仪表仪容、行为规范,使之符合酒店规定的标准.2、巡视公共区域,督导下属按规定的标准和程序进行工作,确保清洁水准、物品配备规格、设备完好状况均符合规定的标准.3、落实公共区域清洁

15、保养计划,并参与实际操作.4、根据酒店有关活动通知,与时组织场地布置,确保各项活动的正常进行.5、妥善管理、使用各种清洁设备、器具和清洁剂,并负责物品申领和消耗控制.6、负责下属员工的排班、培训,并参与下属的考核工作.7、接受并处理客人投诉,将不能处理的问题与时汇报上级.做好投诉记录.8、填写工作报表,做好交接班工作.9、完成上级布置的其它各项工作.六任职素质技能要求：1、富有责任心,工作认真、踏实.2、了解清洁保养原理,掌握清洁器具和清洁剂的使用知识.了解大厦服务项目.3、有一定的组织协调能力和应变能力,能够熟练进行清洁保养工作,能够进行简单的英语会话.4、高中文化程度或同等学历,从事清洁保

16、养工作半年以上,接受过清洁保养技术培训.5、身体健康,精力充沛,仪表端庄.十、高级技工一岗位名称:高级技工二直接上司:厅堂组领班三职责提要: 进行酒店公共区域的各种地面、墙面与软面家具等的清洁、保养工作,为客人和员工提供清洁、美观、舒适、安全的环境.四 具体职责1、负责酒店所有客用区域的地毯、墙布与软面家具的去渍、干洗、湿洗工作.2、负责酒店所有客用区域的硬地面的晶面工作.3、负责公共区域大块玻璃的清洗工作.4、负责公共区域吊灯的清洁工作.5、正确使用和保管公共区域各种清洁设备、清洁剂与其它用品.6、完成上级布置的其它各项工作.五任职素质技能要求：1、乐于从事此项工作,工作认真,吃苦耐劳.2、

17、了解清洁保养基本知识,熟知各种清洁机器和清洁剂的性能、特点和使用方法.3、掌握清洁保养技术.4、身体健康,精力充沛.十一、巡环员一岗位名称: 巡环员二直接上司: 厅堂组领班三岗位提要:进行前台公共区域和客用洗手间的日常清洁保养工作,为客人提供清洁、美观、舒适、安全的环境.四具体职责：1、负责大堂等公共区域家具、装饰物等的去渍、清洁、上蜡工作.2、负责前台公共区域的各种地面的日常清洁与保养工作.3、负责公共区域客用洗手间的清洁、整理工作.4、巡视前台公共区域,确保公共区域处于清洁状况.5、管理好公共区域的各种物品与客用日耗品.6、完成上级布置的其它各项工作.五岗位素质技能要求:1、乐于从事此项工

18、作,工作认真,吃苦耐劳.2、了解清洁保养的基本知识,懂得常用清洁器具、清洁剂的性能特点和使用方法.3、了解酒店的主要服务项目.4、掌握基本的清扫技能.5、初中以上文化程度,接受过清扫技能培训.6、身体健康,精力充沛,五官端正.十二、洗衣房主管一岗位名称:洗衣房主管二直接上司: 客房部经理三下 属：洗衣房领班、洗涤工、熨烫工、缝纫工、客衣收发、制服仓库四具体职责：1. 对客房部助理经理负责.落实洗涤计划,检查操作规程与工作制度.2. 负责员工工作安排与人力调度.3. 负责洗衣设备维修保养工作,督导员工按规定操作机器,并做好审核工作.4. 负责检查产品质量,发现问题与时处理.五岗位素质技能要求:1

19、、具有中专毕业以上学历或同等文化程度.2、有一定的组织能力,专业技能较强.3、从事洗涤、熨烫等管理工作2年以上.4、具有下列基础知识：A. 能看懂洗涤设备与有关单据的英文名词术语,客衣洗涤特别要求,洗涤符号.B. 能对实际操作进行技术培训.C. 受过洗衣设备操作与故障维修,电工基础,纺织品性能专业培训.5、最佳年龄20-45周岁.十三、洗衣房领班一岗位名称：洗衣房领班二直接上司：洗衣房主管三下 属：洗涤工、熨烫工、缝纫工、客衣收发、制服仓库四具体职责：1、 负责处理洗涤部晚班的一切事务.2、负责晚班人员的调配,保证晚班工作正常进行.3、负责检查洗涤、熨烫产品质量,发现问题与时处理.4、负责处理

20、早班遗留问题.五岗位素质技能要求:1. 具有高中毕业以上或同等文化程度.2. 从事领班工作2年以上,工作责任心强.3. 全面了解洗涤部各种运行程序.4. 最佳年龄22-50周岁.十四、洗衣房洗涤工一岗位名称：洗衣房洗涤工二直接上司：洗衣房领班三具体职责：1、负责洗涤、熨烫组各工种的安排、协调与考核.2、确保VIP、加快服务和客衣特别要求,按质按量完成工作任务.3、熟记重点宾客、长住客客人的洗衣特别要求,指导员工按规定的工作程序操作,保证产品的合格率.4、做好设备的日常卫生、保养与洗涤剂物品的领用工作.四岗位素质技能要求:1、具有高中毕业学历或同等文化程度.2、熟练掌握洗涤、熨烫的操作程序,具有

21、较强的应变能力和衣物面料判断、污迹处理能力.3、从事洗涤、熨烫工作3年以,了解餐厅、客房的服务规格、标准.4、最佳年龄22-45周岁.十五、洗衣房熨烫工具体内容同洗衣房洗涤工十六、缝纫工一岗位名称：缝纫工二直接上司：洗衣房领班三具体职责：1、 负责全店员工制服、客衣的缝补、修改工作.2、 负责饭店特殊织品的制作工作.3、 保证缝制辅料和常用的特殊织品的制作的备用量充足.4、 保养缝补机器.四岗位素质技能要求:1、 具有初中毕业学历或同等文化程度.2、 精通裁剪和成衣制作.3、 工作负责、细致、钻研技术4、 最佳年龄35-60周岁.十七、客衣收发员一岗位名称：客衣收发二直接上司：洗衣房领班三具体

22、职责：1、在洗衣房领班的带领下；负责住店客人洗衣的收取、点数、打码、核对、包装、送回的服务.2、 确保贵宾房与有特殊服务要求的客衣按时、按质完成.3、 熟识长住客人的特别要求,严格按规定的操作程序进行操作.4、 做好客衣组的环境卫生,定期清理打码设备.四岗位素质技能要求:1、具有高中毕业学历或同等文化程度.2、能用英语进行会话；能看懂国际标准洗涤符号与客衣洗涤特别要求；能识别并判断衣物面料与特性.3、工作认真仔细、责任心强.4、最佳年龄18-35周岁.十八、制服仓库员一岗位名称：制服仓库二直接上司：洗衣房领班三岗位提要：负责员工制服的收发、存放保管、借退工作；按标准提供各岗位员工制服.四具体职

23、责：1、负责员工制服的编号、存放、收发与借退工作.2、核对、检查洗烫后的制服,对员工不爱惜制服的现象要与时汇报.3、做好员工制服的修补工作.4、统计当日制服的换洗量.5、定期盘点制服.6、发现不安全隐患与时汇报.7、完成上级布置的其它各项任务.五任职素质技能要求：1、工作认真,能吃苦耐劳,乐于为员工服务.2、了解酒店制服的管理规定.3、能够熟练进行制服的收发、盘点工作,具有基本的缝纫技术.4、高中以上文化程度或同等学历.5、身体健康.第三部分 客房部各项规章制度一、客房部纪律制度1、遵守饭店各项规章制度. 2、按规定着装上岗. 3、提前十分钟到岗交接 . 4、礼貌待客、热情服务、操作时保持三轻

24、 5、严格按规定程序操作. 6、上班时间不在规定区域内接听或拨打私人 .7、不可在客房内接听客人 .除报结帐费用外,不可使用客房 .8、不可私拿客用品或将物品送与他人.9、禁止将内部资料或客人情况告诉无关人员.10、发现遗留物品应与时报到总台归还客人或送交客服中心保管,不得做任何的私人处理.11、主动汇报收到的小费、客赠品,做好登记备查.12、徒手上二层下三层不得乘坐电梯,严禁使用客用电梯.13、任何的工作钥匙,不得随意借给他人或乱丢乱放,否则按员工手册严肃处理.14、严格按开门程序操作,不可为无关人员开门,否则按员工手册严肃处理.15、发现特殊情况或处理不了的问题应与时上报.16、发现任何虫

25、害,都须立即汇报.17、准时参加会议和培训.18、服从上级安排,保证质量完成上级布置的任务.二、客房部奖惩条例一奖励1、工作认真,服务热情,受到客人或总经理书面表扬. +20元2、发现他人差错能与时补救或汇报. +20元3、关心集体,提出合理化建议被采纳,收效明显. +10元4、积极参加集体活动或比赛,取得优异成绩. +50元5、业务技能考核,培训考核,卫生检查评比名列前茅. +50元6、其它情况酌情嘉奖.二处罚1、受到客人或总经理口头或书面投诉. 员工手册2、上班、开会或培训迟到. 员工手册3、违反操作程序,仪表言行不规范. 员工手册4、不按程序请假. 员工手册 5、不服从分配,不服从管理.

26、 员工手册6、因人为因素造成饭店财产损失,按饭店规定办. 员工手册7、损坏客人物品,按价赔偿.8、其它情况酌情处理.三、客房部会议制度1、员工每天开班前会,接受工作指令.2、每天上午十点指令会,传达相关指令和客情.客房主管以上人员3、每周一下午全体各分点领班开例会,传达饭店例会内容.4、每天各分点主管召开员工会议,传达例会内容.5、不定期召开部门大会,总结工作经验,提出改进意见.6、按照规定要求参加其他酒店组织的会议.7、参加任何会议均不可迟到、早退、缺席等,特殊情况事先按程序办理相关手续.8、参加会议时,做好会议笔记.9、会后要认真执行会议安排的各项工作.10、注意会场的各项纪律,服从安排.

27、四、客房部物资设备管理制度1、建立设备档案,填写客房设备档案表.2、所有客房设备不可随意搬动,若需搬动或更换,必须经过客房部总监批准并予以记录方可进行.3、员工发现设备损坏或出现问题后应立即按程序报修.维修完成且验收合格后,要签名确认.4、存放在仓库的客房备用设备或待修、报废设备必须抹净、堆齐,并加罩以遮挡灰尘.5、所有员工必须按操作要求使用各种设备.6、清洁设备在每日使用过后须进行清洁和必要的维护工作,定期进行彻底的清洁保养.7、设备在使用前后都应检查其完好状况,发现问题与时处理.8、清洁设备要有良好的存放条件并按要求摆放.即：每一种设备都有其固定的空间位置；有供存放所有附件的柜子、抽屉、架

28、子和挂钩等；有可供进行设备保养的工作台、冷热水池和电源插座、灯光照明.五、客房部培训制度1、严格执行酒店规定的三级培训制度,由专业的培训员对员工进行各项培训.2、培训员是经过酒店专业培训,通过规定的教学考核合格,并获得培训资格的人员.3、培训前,培训员应事先做好充分的准备.4、培训结束后,培训员根据培训的情况和进度,与时的对当次培训进行总结和评估.1. 每周各班组半小时培训,确保每人每月的培训时间不少于二小时.2. 培训时不能迟到、早退,认真做好笔记.培训计划和内容由各分点主管根据工作的性质负责制定,报客房总监审定.3. 无特殊原因不得请假.如确需请假,要经各分点主管同意.4. 缺席培训将列入

29、考核.5. 培训考试成绩列入考核.六、客房部卫生制度1、必须掌握有关卫生的基本常识和要求,通过卫生部门的体检检查合格并取得健康证.2、成立部门卫生检查小组,由客房总监负责,客房主管与员工代表参加.3、各岗实行卫生包干制,各当班员工即是卫生责任人.4、从业人员应有良好的个人卫生素养和习惯.（1） 到岗后,必须穿戴清洁的制服、鞋、并把头发放置于发网内.（2） 不得留长指甲、涂指甲油.（3） 不得在工作场所内吸烟.（4） 每年必须进行健康检查,持证上岗.5、定期或不定期对从业人员进行卫生质量、查房质量的检查,打分制,对不合格或违规人员一次性扣除人民币50-100元,对屡次不改、情况特别严重的予以辞退

30、.6、每月进行卫生检查评比,奖优罚劣,并作为年底评优的依据.七、客房部安全制度1、成立部门安全责任小组,由客房总监负责,各点主管与员工代表参加.2、公共场严禁吸烟.3、工作时认真负责,发现可疑人员立即汇报.4、工作时发现安全隐患立即汇报.5、遵守工作纪律,严格按程序操作,确保宾客物品安全.6、所有设备在使用前要进行检查,确保安全再使用.7、下班后检查关闭所有不用的电源开关、设备开关.8、定期进行安全培训,保证每位员工了解突发事件的处理程序.熟悉安全通道,会操作灭火器.第四部分 客房部各项工作程序和标准一、客房部经理工作内容一工作时间：8：30结束二工作内容：a) 参加饭店有关会议.b) 主持客

31、房部有关会议.c) 查看有关报表.d) 每天巡查各点员工工作情况、设备状况与清洁卫生,发现问题与时处理.e) 与时了解物品供应和消耗情况,降低消耗,控制成本.f) 每天抽查客房并检查重点宾客房间卫生状况、设备状况和布置规格.g) 做好部门员工的培训安排和人员调控.h) 做好与相关部门的沟通、协调.i) 做好部门人员和物资的调配.j) 随时听取客人的意见,处理客人的投诉.k二、 客房仓库管理员的工作内容（一） 工作时间:8:30-17:00（二） 工作内容：1、装订前一日领班工作单,并予以保存领班工作单保存二个月,服务员工作单保持至少一年.2、协助客房中心接线员核对电脑,接听 ,并在中心接线员吃

32、午餐时履行接线员的职责,并认真做好 记录.3、处理各类文件归类、存档,接听、处理办公室 ,接待来访者.4、做好员工的后勤工作,发放劳保、福利物品,做好台帐.5、按月编制部门工资、奖金,发放明细表.6、做好部门管理人员的考勤统计,并报人事部.2、 做好本部门的人事档案、业务档案、自然档案、建档工作.8、协助客房经理做好月评比、考核工作.9、起草并收发发文件.10、做好部门各类统计工作.11、与时向店报报道部门动态、新人新事等.12、每月汇总各点节流成果报至财务部.13、邮寄客人的遗留物品.14、必要时,代理清扫员领班工作.三、楼层主管工作内容一工作时间：A:7:00-15:30B:8:30-17

33、:00 C：14:30-22:30二工作内容：（1） 到中心报到.阅读昨晚主管交班记录,大夜班工作记录,并摘录有关事项. 阅读各类报表,了解客情,将贵宾房、病人、长住客、有特别要求的客人、 当日进店的团队、需突击打扫的楼层记在工作单上. 为楼层服务员换发楼层钥匙. 开楼层服务员班前会并检查仪表仪容,然后锁上钥匙柜. 检查各楼层领班是否将各自的楼层卡和所管区域通知中心联络员；记下当 班领班的#,给楼层领班发楼层总钥匙,并检查仪表仪容,开班前会,布置当日工作要点,督促、检查领班将应该带上楼层的表格全部带上.（6） 阅读当日VIP和团队进离店报表,检查VIP和进店团队房间,保证所有进店客房卫生达标,

34、设备完好.（7） 查看电脑报表,了解客情和房间状况.根据当日客情,合理调配人员,避免忙闲不均,确保重点工作落实到人.（8） 进行例行检查,如领班的查房、夜床质量的检查、当日任务、计划卫生、固定物资的检查等.9 检查房间、客用区域、工作区域的卫生状况、设备设施和安全情况.10每天检查计划卫生,按照表格内容逐项检查打分,列入本月员工考核；11不定期检查楼层服务员的饮料柜,检查饮料数量与报表上的数字是否相符,饮料质量与保质期是否符合标准.定期检查安全消防设备,检查消火栓和消 防警铃；12 不定期检查楼层服务员的杂品柜.检查物品的数量与定量,是否相等摆放与质量是否符合要求；（13） 检查楼层服务员的工

35、作间.检查所有织品的数量和定量是否相符,摆放与质量是否符合标准,工作间是否保持清洁.（14） 每月检查楼层固定物资.核对物资的数量与定量是否相符,质量是否符合标准；（15） 每天抽查房间15间,VIP房每间必查.（16） 开展部门培训工作.定期组织不同形式的培训活动.抽查班组培训课和班前会培训,检查各班组培训情况,了解各班组培训实施情况；（17） 迎送VIP客人.客人抵达前检查宾客房间的准备情况,房间的布置、水果、鲜花、茶包是否到位；客人抵达时,在客梯间迎候客人,协调服务员上茶；客人离开时,在电梯口欢送客人.（18） 处理突发事件.（19） 负责外来实习生培训和管理.20将自己的呼叫器和所管区

36、域通知中心联络员. 抽查楼层员工工作.22巡查楼层：A. 查服务员的仪表仪容、班前准备工作以与工作状态.B. 检查楼层的卫生状况,巡视情况和设备报修情况,做好记录.C. 检查待修房状况,并督促与时恢复.（1） 按规定数量查房,无特殊情况,每天不得少于15间.（1） 每天必须查贵宾房、住客房和待修房.（1） 检查突击抢房的楼层是否已打扫,进店准备工作是否做好,并在工作单上做记录.（1） 查房时注意计划卫生状况,设备状况.A. 每个班次每天需检查1间计划卫生情况与每个段1间当日任务的完成情况,把好质量关.B. 每周检查一项必查项目.C. 周二、周三着重查长包房房间的计划卫生.D. 做好洗涤计划.E

37、. 每周日将下一周的当日任务布置好,交经理审阅.（1） 检查服务人员含清扫员、服务员与领班是否按程序工作,并做好记录.（1） 查服务员、领班是否按要求代班用餐,巡视楼层.（1） 在检查时要注意工作中忽视的环节、需改进的地方,并随时记下自己的建议和设想.（1） 检查临时安排的工作完成情况.（1） 检查的同时,要随时检查一些突发性的事情.（1） A. 每日10:00在中心与客房部经理碰头,接受工作指令,并向客房部经理汇报需协调的事情.B. 与领班错开用餐时间.C. 每日12:40在中心给领班传达晨会内容,主管提工作要求、特殊事项以与工作指令,并处理有关事宜.（1） 随时检查服务员的工作本是否按要求

38、填写.（1） 检查楼层的结束工作:A. 客用区域和公共区域的卫生状况.B. 工作间和洗手间的整洁状况.C. 有无遗留物品、客人借用物品未交到客房中心.D. 领班是否在服务员的工作单上签名,服务员是否认真按要求填写工作单.（1） 做一天工作情况的汇总,记录工作.（1） 查阅领班的考核记录、工作单、签字；将查到的问题和意见写在领班当日工作单上.（1） 与晚班主管交接班:A. 预计进店房的准备情况.B. 贵宾与有特别要求的客人.C. 需晚班继续完成的工作.D. 待修房状况.E. 交钥匙、呼叫器.（1） 提前一天了解次日的客情、重点宾客,必要时提前安排人手,调整工作量.（1） 下班.晚班 14:30-

39、22:301到中心报到.阅读主管晨会记录本,并记录有关事项.2阅读各类报表,了解客情,记下贵宾房、长包房、病客、特殊客人的房号,以与房间未打扫完的楼层,并记录在工作单上.3A班给晚班服务员换发钥匙,并检查仪表仪容,开班前会.4根据工作量与员工出勤情况调配人员.5记下当班领班的#,并查看领班是否将所管的楼层告诉中心联络员.6为早班下班的服务员发钥匙,并检查钥匙和呼叫器,确保钥匙、呼叫器的 齐全和完好. 向领班传达昨天所查到的问题以与客房经理的检查情况,并布置当日工作. 与早班主管交接班. 检查服务员工作状态,楼层公共区域的卫生,巡视楼层情况以与设备报修 情况,做好记录. 抽查二次房打扫和二次走客

40、房打扫情况与晚间预计进店房间的准备工作. 必须检查贵宾房、病客房、待修房. 查房时要注意计划卫生状况、设备状况,有无需洗涤项目. 检查领班与服务员的工作状态. 查服务员是否按要求代班用餐,巡视楼层. 检查时要注意工作中被忽略的环节以与需改进的地方,并要随时记下自己 的建议和设想. 检查当日任务完成情况,并与时纠正质量问题、操作问题. 随时处理突发事宜,在楼层迎接当天的VIP,并检查每天的VIP房的夜床 情况. 18:10在中心向领班传达晨会内容,特殊事项以与工作指令,并处理有关 事宜. 制作灭虫工作计划表,交厅堂组大夜班完成. 抽查服务员夜床、工作状态和楼层公共区域的卫生；根据各楼层任务完成

41、情况再次调配人手. 查房不少于20间. 随时检查服务员的工作本记录情况. 做一天工作情况的汇总、记录工作. 为下班的服务员换发钥匙,清点钥匙数,锁好钥匙柜. 抽查楼层结束工作.A. 客用区域和公共区域的卫生状况.B. 工作间和洗手间的整洁状况,水炉电插头是否拔下.C. 水车内物品是否配备整齐,对客服务用品插座是否准备好.D. 有无遗留物品,客人借用物品是否交到客房中心.E. 领班是否在服务员的工作单上签名,服务员是否认真按要求填写工作 单. 查阅领班的工作单并签字；将查到的问题和意见写在领班当日工作单上.27核查VD房,督促消除VD房,不得留VD房给大夜班. 与夜班交接班. 29下班.四、 楼

42、层领班工作内容(一） 工作时间：早班8: 00-16:30 晚班 15:00-23:30 (二） 工作内容：所管辖的段内的每间客房必须每天检查确保状况.17:50到客房中心报到,用自己更衣柜钥匙换取楼层钥匙,仪表仪容符合要求.28:00-8:20做班前准备工作,接受主管的工作调配,开班前会所代楼层相对固定.38:20-8:50A. 上楼层,向服务员布置当日任务,把发到房间的报纸种类抄在服务员工作单上,传达上级工作.B. 检查饮料柜.C. 核对查房报告并将查房报告交到客房中心.D. 查服务员的班前准备工作,记下当班服务员、清扫员的#与清扫员当日任务便于查房时有重点检查.E. 接受清扫员领班的分房

43、安排,并向服务员和清扫员通报分配情况.F. 检查待修房,核实服务员检查的情况,保证待修房的状况：除了维修项目, 其他设施、设备、卫生都应以空房标准为准.48:20-10:30B. 查房：预计进店的VIP房,空房,走客房,贵宾房,住客房.C. 查房时应注意房内有无租用物品、借用物品以与不允许使用的电器与客人的贵重物品、危险物品.D. 查楼层公共区域的卫生、设备与安全,贯穿全天.E. 查服务员、清扫员的工作情况,与时帮员工解决问题,并督促其的工作质 量.F. 抽查本段的当日任务房,每层楼3间,并进行打分.G. 查服务员更换茶具等情况以与工作单记录情况.510:30-12:00A. 各楼层服务员依次

44、去用午餐,每人半小时,其间由领班代班.B. 继续在自己所代的楼层来回查房.C. 检查服务员的当日任务、计划卫生和特别任务完成情况；检查清扫员的当日任务完成情况；收集、检查饮料帐单并交客房中心,每日消耗领用单交至中心.D. 与时将清扫员的打扫质量反馈给主管或清扫员领班.F. 需要报维修普修项目抄在中心维修报表上.G. 核查中心VD房电脑报表,消除VD房.H. 特殊事项,经主管同意后可推迟或提前用餐时间.612:05-12:35,午餐.712:40-13:00A. 主管传达饭店晨会内容与工作指令.B. 将饮料等物品带上楼层.813:00-15:15 A. 传达例会内容B. 检查服务员茶具消毒情况.

45、C. 继续查房.D. 检查服务员的当日任务与计划卫生完成情况,不足之处与时叫员工返工.E. 检查清扫员、服务员返工情况并在清扫员工作单上签名.F. 检查楼层的结束工作.G. 完成当日必查项目.H. 检查服务员的工作单与交班事宜,并在服务员工作本上签名.I. 将查房报告、棉织品领用单、领货单交至中心.J. 与晚班领班交接班在客房中心.K. 记录服务员工作情况.L. 抄维修项目.M. 看中心VD房报告,消除VD房.N. 如有未打扫的房间要通知中心.O. 呼叫主管,答复主管分配事宜的完成情况.P. 在16:30之前,包括16:30的C/O房不得留给晚班,查完方可下班. Q. 下班,交呼叫器,交钥匙.

46、晚班 15:00-23:30115:00-15:30 A. 到客房中心报到,将自己更衣柜钥匙放入钥匙柜中,检查仪表仪容.B. 做班前准备工作.C. 与早班领班交班D. 晚班主管给其开班前会,了解当天客情、VIP、服务员当日任务与各项特 殊事情.215:30-17:30A. 上楼层检查员工仪表仪容.B. 统计鲜花数量.C. 检查制冰机制冰情况.D. 将B、C项目统计的情况登记在中心的报表上,以便调配使用.E. 检查早上未打扫的房间,与时消除VD房.F. 查VIP的准备情况.G. 抽查早班预计C/I的团队准备情况.H. 查楼层公共区域的卫生、设备与安全,并将时间记录在服务员工作本上.I. 查服务员

47、的工作状态.J. 查服务员巡视楼层情况.K. 查服务员吃饭后到岗情况.517:30-18:00晚餐.618:00-21:00A. 核查C/O房,与时消除C/O房.B. 抄维修项目.C. 根据VIP情况,领鲜花发送到楼层.A. 向服务员传达有关会议内容,并抽查服务员领会班前会内容情况.B. 查楼层公共区域的卫生、设备、安全.C. 查夜床.D. 查服务员的工作状态.E. 查当日任务完成的情况.F. 检查服务员是否按要求巡查楼层每30分钟一次.G. 确认夜床,D/L、DND的房间,督促员工放夜床卡.H. 检查并确认床上用品多的房间.I. 收查房报告并核对现有的住客房状况.J. 登记放冰锅的房号.K.

48、 检查一天未打扫的房间,与时上报至客房中心,并进行交班.921:00-21:30A. 将服务员的当日工作情况记入考核,计算并登记有效工时.B. 给次日早班交班.C. 给大夜班交班. a. 无备用插座的楼层. b. 未进店的VIP. c. 贵宾、病客房号与有特殊要求的客人. d. 撤物品的房间. e. 当日夜间洗涤安排. f. 其它.1021:30-22:00在楼层检查服务员结束工作.A. 客房门是否关好.B. 工作间、茶水间、电器是否关掉.C. 杂品柜是否锁好.D. 客用区、工作区是否清洁.E. 备用物品是否齐全.F. 检查服务员工作单,并签名.G. 检查C/O房.1122:00-23:30

49、A. 对客服务. B. C/O与时清扫与报房,不得留C/O房给大夜班. C. 处理突发事件. D. 交钥匙、并核查数量.五、楼层服务员工作内容一工作时间:早班7:30-16:00二工作内容：17:20到客房中心报到,用自己的更衣柜钥匙换取楼层钥匙,自查个人仪表仪容,领取所负责楼层的客房状况电脑表和当日进店、离店客人一览表.27:20-7:30开班前会,接受主管的信息和任务,将大夜班提供的夜间C/I、C/O的房号记录在电脑表上.学英语或日语2个单词、一句话.37:30-8:05 在楼层根据电脑表上的客房状况核查空房、维修房、并开查房报告；重新核查大夜班结账的房间,有无遗漏项目,如有与时报至主管处

50、；在工作本上填写房态,记录上当日任务等项目；做班前准备工作；整理工作间与清洁工具；发放报纸；清理消毒间,准备茶具消毒水等.48:05-8:20 做空房卫生.58:20-10:00A. 为所有的住客房一次性完成换茶具、热水、填补饮料和矿泉水的工作,同时开饮料帐单.有矿泉水的楼层记录消耗量.B. 按请即打扫、走客房、贵宾房、住客房的顺序为清扫员开门打扫房间,并记录进出房间的时间以与检查、记录贵重物品.打扫房间应尽量避免打扰客人,最好在客人不在房内时进行.所有贵宾房要在中午12:00以前打扫完毕旺季时先打扫走客房.C. 详细记下清扫员的#与分工情况和当日任务.D. 整理房间时必须开着房门,将工作车横

51、挡在门口.不得移动房内客人的行李与物品.垃圾桶外的东西不可随意扔掉,除非请示过客人.E. 根据电脑表上的报纸种类,按程序将报纸装入报纸袋,分发到房间客人在家的挂在门把手上,以免打扰客人.F. 了解本楼层有无病客、特殊客人和使用电器的客人.如有,向领班报告前两种客人需特别关照,并将长包房的情况与特殊情况记录在工作间的白板上.G. 如有请即打扫房,而无清扫员时,服务员应自己立即打扫,并记下打扫房间的时间.H. 房间内如有需洗涤的客衣按收衣程序送洗.I. 随时整理被抽乱的工作车,与时补充车上的所缺物品,把换下的脏棉织品放在棉织品车里.J. 提前做好预订出租房间的准备工作,放报纸,开空调、音响、TV灯

52、,光线暗时,应按开灯程序开灯,检查并督促应有鲜花、水果、如没有明确进店时间,应提前泡好茶头,待通知进店时即放入房内.K. 在12:00之前将床位差异报至中心.L. 随时给工程部和房内用膳等有关人员开门.M. 准备预计进店的VIP房：卫生清洁、摆放相关物品、准备茶水,毛巾,并提前半小时放入房内.N. 接到VIP房进店通知时应先将房门打开,然后在客梯间迎接.O. 利用间隙时间完成当日任务. 610:00-14:00A. 有计划地完成当日任务与每日一间的计划卫生.B. 其中半小时用餐,由领班代班.C. 杯具洗涤消毒并通知领班来检查.D. 用餐前填写好每日消耗品需求单.E. 与时完成领班指出的返工项目

53、.714:00-14:30 整理工作区域A. 打扫二次走客房.B. 整理工作车、工作间、工作走道.C. 填写每日织品需求单和每周领货单.D. 清洁消毒间卫生水池、马桶、地面.814:30-15:30 做结束工作A. 清洁工作区域卫生,达到客用走道清洁,烟灰桶内无烟头、杂物,长明灯亮,地毯、墙纸无斑迹.B. 走道吸尘.C. 与晚班交班.a. 固定物品b. 借用物品c. 客人特殊要求d. 预计C/I的准备情况e. 尚未打扫的房间f. 未修好的维修项目g. 查房并开查房报告916:00 下班A. 将不属于楼层上的物品交至客房中心.B. 将当班的客人遗留物品连同遗留物品单一并交给中心联络员. C. 用

54、楼层钥匙牌换取更衣柜钥匙.10认真做好每个 的记录工作,认真填写工作单上的每一个项目.11任何时候发现有客人用毕的餐具、餐车,应立即送到工作区域,并通知房内用膳取回,并用便条写上房号放在餐具上.12与时对客服务,为行李员、维修工人、房内用膳的服务员开门.必须待人离开房间并检查房内状况后方可关门,离开房间.未接到通知,不得为其他任何人开门.如遇可疑的人,应立即报告客房中心或安全部.13做好客人结帐离店的检查工作小酒吧内饮料消耗情况,客人遗留的物品,房内物品缺损等情况.14每隔半小时巡视一次楼层,安全、设备与卫生状况.A. 安全：有可疑人或事,立即报告客房中心、安全部.B. 设备：走道长明灯、顶灯

55、需自己更换,壁灯或其它项目需报维修.C. 卫生：巡视楼层时带上抹布,以便与时清除走道地毯、墙纸斑迹等公共区域卫生.15随时注意DND和D/L的房间状况,以便与时整理.16每天做房不低于2间有特别安排例外.晚班工作程序 作息时间： 15:00-23:30115:00前到客房中心报到,交更衣柜钥匙.自查仪表仪容.参加班前会,接受主管的信息和任务,学英语或日语2个单词、1句话.215:10-15:15A. 上楼层与早班服务员交班.B. 做预计C/I的准备工作. 315:15-16:30 做二次打扫.打扫MUR房、C/O房以与上午未打扫的房间. 416:30-17:30 其中半小时用餐,相近楼层互代半

56、小时,半小时做当日任务. 517:30-18:00 A. 继续当日任务. B. 清洁、消毒茶具,做好夜床的准备工作. 618:00-21:00 A. 做夜床,根据领班发上的报纸单发放报纸.根据季节变化适时调整做夜床时间,17:30以后进店的团队夜床提前做好.a. 做夜床时要注意：若客人要洗衣服,属于加快的应立即通知洗涤部,属于普通的应记下房号,并转交给早班.b. 随时注意DND、D/L的房间状况,每半小时巡视一次并记录时间,以便与时整理；21:00放置提示卡并交班.c. 床上用品多而不能做夜床的房间要放指示卡并做好记录.B. 做好VIP的迎接和上茶等工作. C. 打扫二次走客房. D. 打扫长

57、包房会议室. E. 吸过道地毯并倒净吸尘器里的垃圾,并抹净外壳. 721:00-22:00A. 查房并开查房报告.B. 做预计C/I的VIP 的夜床.C. 整理工作车D. 叠棉织品做结束工作. A. 清洁工作走道. B. 打好备用水. C. 换客梯间烟缸砂子. D. 倒客梯间烟灰桶. E. 清洁消毒柜、洗手间卫生与过滤器. F. 拖走道地面、洗手间地面. G. 锁好杂品柜、制冰机. H. 拔下消毒柜、过滤器电源插头,关消毒间灯与门. I. 将备用插座放在水车上,并将水车推至工作间. 交班： a. 固定物品 b. 借用物品 c. 客人特殊要求 d. 特殊事项最后一次巡视楼层,轻推每一间客房门,保

58、证房门均是关紧的.823:30 下班 A. 将不属于楼层上的物品交至客房中心. B. 将当班的客人遗留物品连同遗留物品单一并交给中心联络员. C. 用楼层钥匙换取更衣柜钥匙.9当班时间每隔半小时巡视一次楼层,安全、设备与卫生状况.10随时接听 ,与时对客服务.1122:00-23:30,根据客情随时做好加班的准备.22:00后对客服务注意事项a) 21:00领班与服务员在楼层上交接钥匙与对讲机,并教其使用方法,服务员钥匙由领班带至中心,钥匙卡留给服务员.21:30主管将22:00以后对客服务的服务员#,呼叫器,负责楼层通知中心.b) 领班为服务员准备做夜床时用的相关物品.c) 所有服务员必须在下班前将备用开水,插座,剃须刀等放在水车表面.d) 服务员在22:00-23:00在自己所在的段巡视并进行对客服务,重点检查工作间门、灯、卫生间门、灯与杂品柜等,并把巡视时间用黑色笔签在工作本领班巡视时间的下方.e) 服务员要用红色笔做好对客服务项目记录,于23:30移交给大夜班主要如结帐,借用物品,插座,加椅,加床,吹风等.f) 服务员回电客房中心时要报自己