第二章医院服务

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1、第二章、医院服务 （一）预约诊疗服务实施科室评审项目评价要点存在问题准备和要求分管领导1、实施多种形式的预约诊疗与分时段服务，对门诊和出院复诊患者实行中1.医院至少开展两种以上形式的预约诊疗服务，如电话、网络、现场等预约形式。2.门诊实行分时段预约诊疗服务。3.出院复诊患者实行中长期预约。专家门诊、专科门诊、普通门诊、出院复诊均开展预约诊疗服务。2、有预约诊疗工作制度和规范，有可操作流程，提高患者预约就诊比例。1.有职能部门负责统一预约管理和协调工作。2.有预约诊疗工作制度和规范流程。3.有方便患者获取的门诊和预约服务公开的医疗信息。4.有出诊医师管理措施，变动出诊时间提前公告。5.医务人员熟

2、知预约诊疗制度与流程。1.有信息化预约管理平台。2.有专人负责预约具体工作。3.对中长期预约号源有统一管理和协调。第二章、医院服务 （一）预约诊疗服务实施科室评审项目评价要点存在问题准备和要求分管领导3、有改善门诊服务、方便患者就医的绩效考评和分配政策，支持医务人员从事晚间门诊和节假日门1.有改善门诊服务、方便患者就医的具体措施。2.有绩效考评和分配政策明示，相关医务人员知晓。1.患者、医务人员对改善门诊服务、方便患者就医的满意程度的评价。2.社区对开设晚间门诊和节假日门诊需求的调研，合理配设医疗资源。4、建立与挂钩合作的基层医疗机构的预约转诊服1、有与上级对口支援医院开展预约转诊服务协议，有

3、规范，有流程。2.有与基层医疗机构合作开展预约转诊服务协议，有规范，有流程。1.有提高转诊质量的相关培训和指导。2.预约转诊患者可携带转诊全部病历资料。3.预约转诊服务已经实施一年。4.职能部门对预约转诊情况进行分析评价。第二章、医院服务 （二）门诊流程管理实施科室评审项目评价要点存在问题准备和要求分管领导5.优化门诊布局结构，完善门诊管理制度，落实便民措施，减少就医等待，改善患者就医体验，有急危重症患者优先处置的制1.门诊布局科学、合理，流程有序、连贯、便捷，门诊楼分层挂号收费，门诊标识要清楚，有导诊指示线路图。2.有门诊管理制度并落实。3.门诊要有导诊、分诊、护送服务、轮椅、单架车，显著位

4、置设置电子屏、滚动显示字幕等各种便民措施。4.有缩短患者等候时间的措施。5.有急危重症患者优先处置的相关制度与程序。1.针对门诊重点区域和高峰时段有措施保障门诊诊疗的秩序和连贯性。2.有减少就医环节的信息支持系统，实行门诊分层挂号、或科室、诊室直接挂号、缴费或自助挂号、缴费等服务。3.切实落实急危重症患者优先处置制度。6、公开出诊信息，保障医务人员按时出诊。提供咨询服务，帮助患者有效就1.以多种方式向患者提供出诊信息，并及时更新。2.医务人员按时出诊，特殊情况无法出诊应有替代方案并及时告知患者。3.有咨询服务，帮助患者有效就诊。1.医务人员完成本岗位诊疗工作后能主动指导患者进入下一诊疗环节。2

5、.门诊满意度调查表设专人统计其结果，每月公示并奖罚。3.考评方案至少应包括有门诊量、病人表扬与投诉等；考评活动能促进提高医务人员按时出诊率。第二章、医院服务 （二）门诊流程管理实施科室评审项目评价要点存在问题准备和要求分管领导7、根据门诊就诊患者流量调配医疗资源，做好门诊和辅助科室之间的协调1.有门诊流量实时监测措施。2.有医疗资源调配方案。1.门诊满足患者就诊需要，无因医院原因出现退号现象。2.普通医技检查能满足门诊需要，当日完成检查和报告。8、有门诊突发事件预警机制和处理预案，提高快速反应能力。1、有应急预案，包括建立组织、设备配置、人员技术培训、通讯保障、后勤保障等。2.有确保应急预案及

6、时启动、快速实施的程序与措施。1.有门诊突发事件预警系统，能有效地识别预警信息。2.工作人员能够及时识别预警信息并熟练掌握各种突发事件报告和处理流程。9、根据门诊就诊患者流量配套医疗资源。有改善门诊服务、方便患者就医的绩效考评和分配政策。1、根据门诊就诊患者流量调配医疗资源的机制。2.重点是人力资源应急调配的制度与程序。1.有改善门诊服务、方便患者就医的措施。2.有措施使门诊资源利用率最大化。第二章、医院服务 （三）急诊绿色通道管理实施科室评审项目评价要点存在问题准备和要求分管领导10、急诊科布局、设备设施符合急诊科建设与管理指南（试行）的要求。1.急诊科布局、设备设施符合急诊科建设与管理指南

7、（试行）和医院感染管理办法的相关要求。2.主管职能部门熟悉急诊科建设基本要求。3.急诊至少设内、外科专业，急门诊有条件的设妇、儿急门诊。急诊科有单独的区域，辅助检查、药房等区域距离急诊科的半径较短，提高急诊服务效率。第二章、医院服务 （三）急诊绿色通道管理实施科室评审项目评价要点存在问题准备和要求分管领导11、急诊科应当配备足够数量，受过专门训练，掌握急诊医学的基本理论、基础知识和基本操作技能，具备独立工作能力的医护人员。1.急诊科固定的急诊医师不少于在岗医师的50%，医师梯队结构合理。2.急诊科主任由具备副主任医师及以上专业技术职务任职资格的医师担任。3.急诊科固定的急诊护士不少于在岗护士的

8、60%，护士梯队结构合理。4.急诊科护士长由具备主管护师及以上任职资格和5年以上急诊临床护理工作经验的护士担任。5.若设急诊监护室，则由专职医师与护士负责，单独排班、值班。6.若设急诊病房，则由专职医师与护士负责，单独排班、值班。7.主管的职能部门人员熟悉急诊科人员配备要求。急诊医师以主治以上职称在岗不少于50%。2.急诊护士以护师以上职称在岗不少于40%。3.若设急诊手术室，则由专职护士、或由病房手术室统一管理。第二章、医院服务 （三）急诊绿色通道管理实施科室评审项目评价要点存在问题准备及要求分管领导12、急诊医务人员经过专业培训，能够胜任急诊工作，考核达到“急诊医师、护士技术和技能要求”1

9、.急诊医护人员全部经过急诊专业培训，能够胜任急诊工作，考核达到“急诊医师、护士技术和技能要求”，有考核记录。2.若设急诊监护室，则固定医师与护士均经ICU专业培训，技能考核合格。3.有年度的培训计划并组织落实。1.对轮转的医师和护士有上岗前质量与安全工作培训与教育的记录。2.无毕业三年以下医护人员独立执业。13.急诊抢救工作由主治医师以上（含主治医师）主持与负责，急诊服务及时、安全、便捷、有效，提高急诊分诊能力。1.有统一规范的急诊（含抢救）服务流程。2.有明确的各部门、各科室职责分工与服务时限要求。3.急诊抢救工作由主治医师及以上人员主持与负责。4.连贯不间断的急诊服务，至少做到：（1）内科

10、、外科专业能提供“24小时7天”连贯不间断的急诊服务。（2）药学、医学影像（普通放射）、临床检验等部门能提供“24小时7天”连贯不间断的急诊服务。1.设有妇产科、儿科专业急诊工作，提供“24小时7天”连贯不间断的急诊服务。2.医学影像（CT、超声等）、输血部门能提供“24小时7天”连贯不间断的急诊服务。3.医疗器械部门及保障部门能提供“24小时7天”连贯不间断的心肺复苏等抢救设备，有后勤保障支持服务要求。4.职能部门对急诊抢救工作有监督评价，对存在问题有持续改进措施并得到落实第二章、医院服务 （三）急诊绿色通道管理实施科室评审项目评价要点存在问题准备及要求分管领导14、落实首诊负责制，与基层医

11、疗机构建立急诊、急救转接服务制度。1.有首诊负责制度，医务人员能熟知并执行。2.急诊患者、留观患者、抢救患者均有完整的符合规范的急诊病历，记录急诊救治的全过程。3.有急诊病历质量评价的记录，评价结果纳入医师、护士个人的技能评价。4.有急诊与基层医疗机构建立的急诊转接服务机制。5.转送急危重症患者均有完善的病情与资料交接，保障患者得到连贯抢救。有完整的登记资料，能够对患者的来源、去向以及急救全过程进行追溯，开展质量评价第二章、医院服务 （三）急诊绿色通道管理实施科室评审项目评价要点存在问题准备及要求分管领导15、医院管理部门对急诊实施管理与协调。1.重大突发事件医疗抢救由院级领导负责指挥协调。2

12、.有关职能部门职责明确，负责协调急诊科日常管理。3.有紧急情况下各科室、部门的协调与协作流程。4.相关管理人员知晓本部门、本岗位的履职要求。1.有重大突发事件医疗抢救记录。2.有重大突发事件医疗抢救演练。16加强急诊检诊、分诊，及时救治急危重症患者，有效分流非急危重症患者1.有急诊检诊、分诊制度并落实。2.根据病人病情评估结果进行分级，共分为四级：（1）1级/A级：濒危病人。（2）2级/B级：危重病人。（3）3级/C级：急症病人。（4）4级/D级：非急症病人。3.检诊、分诊人员经过培训，掌握履职要求。1、急危重症患者与一般急诊患者实施分区救治。2.急危重症患者得到及时抢救，非急危重症患者得到妥

13、善处置，有去向登记。第二章、医院服务 （三）急诊绿色通道管理实施科室评审项目评价要点存在问题准备及要求分管领导17、有急诊留观患者管理制度与流程，控制留观时间原则上不超过72小时。1.有急诊留观患者的管理制度与流程。2.有对急诊留观时间原则上不超过72小时的要求。1.对急诊留观时间超过24、48、72小时的患者，有分级查房与管理制度与程序。2.相关医师知晓与履职，及时妥善处置。18、实施急诊分区救治、有与医院功能任务相适应的急诊服务流程与规范，各科室职责明确。1.有与医院功能任务相适应的急诊服务流程（急诊医技检查住院手术介入）与规范。2.明确界定急诊科、临床科室、各医技科室与药房等科室职责与配

14、合的流程。3.从功能结构上至少应分为救治急危重症患者与诊疗非急危重症患者“两1.对急诊病人数量大的、危急重抢救病人所占比例大的医院及县医院，可根据急诊资源的情况，将急诊服务区域从功能结构上分为“三区”（1）红区：抢救监护区，适用于1级和2级病人处置，快速评估和初始化稳定。（2）黄区：密切观察诊疗区，适用于3级病人，原则上按照时间顺序处置病人，当出现病情变化或分诊护士认为有必要时可考虑提前应诊，病情恶化的病人应被立即送入红区。（3）绿区，即4级病人诊疗区。2.主管职能部门履行监管责任，对存在问题与缺陷有改进措施。3.并在评审申请前一年已执行。第二章、医院服务 （三）急诊绿色通道管理实施科室评审项

15、目评价要点存在问题准备及要求分管领导19、对急性创伤、农药中毒、急诊分娩、急性心肌梗死、急性脑卒中、急性颅脑损伤、高危妊娠孕产妇等重点病种的急诊服务流程与服务时限有明文规定，能落实到位。（）1.医院对急性创伤、农药中毒、急诊分娩、急性心肌梗死、急性脑卒中、急性颅脑损伤、高危妊娠孕产妇与高危新生儿等重点病种的急诊服务流程与服务时限有明文规定，并且在技术、设施方面提供支持。2.急诊服务体系中相关部门（包括急诊科、各专业科室、各医技检查科室、药剂科以及挂号与收费等）责任明确，各司其职，确保患者能够获得连贯、及时、有效的救治。3.急诊服务流程体系相关责任部门人员知晓履职要求。1.用关键质量指标与服务时

16、限来管理与协调各个相关科室的服务。2.有培训与教育，措施落实到位。3.职能部门知晓与履行监管责任，对存在问题与缺陷有改进措施。第二章、医院服务 （三）急诊绿色通道管理实施科室评审项目评价要点存在问题准备及要求分管领导20、有保证相关人员及时参加急诊抢救和会诊的相关制度。其他科室接到急诊科会诊申请后，应当在规定时间内进行急诊会诊。1.医院有急诊抢救和会诊的相关制度，有明确的会诊时限规定。2.有病历可证实，需急诊会诊患者70%以上可在30分钟内获得（内科、外科、骨科、妇产科、儿科、麻醉科等二级科室或专业组）专科会诊（抽查住院病历证实，下同）。3.相关科室与人员均能知晓与遵循。1.有病历可证实，需急

17、诊会诊患者80%以上可在30分钟内获得（内科、外科、骨科、妇产科、儿科、麻醉科等二级科室或专业组）专科会诊。2.职能部门履行监管责任，对存在问题与缺陷有改进措施。21、仪器设备及药品配置符合急诊科建设与管理指南（试行）的基本标准。1.仪器设备及药品配置符合急诊科建设与管理指南（试行）的基本标准。2.保障急救用的仪器设备及药品满足急救需要。1.急救设备有专人保养维护。2.急救药品有专人管理。3.职能部门履行监管责任，对存在问题与缺陷有改进措施。第二章、医院服务 （三）急诊绿色通道管理实施科室评审项目评价要点存在问题准备及要求分管领导22、医护人员能够熟练、正确使用各种抢救设备，掌握各种抢救技能，

18、包括心肺复苏技能。1.有各种抢救设备操作常规随设备存放，方便查询。2.有急诊医护人员技能培训与考核，技能评价与再培训相关制度，并组织实施，对于培训不合格人员实行离岗培训。3.急诊人员设备操作与技能考核合格率大于70%（一年内，下同）。4.经培训后，医护人员具备心肺复苏基础理论、基本知识和操作技能，正确使用急诊科内的各种抢救设备。1.急诊人员设备操作与技能考核合格率大于85%。2.急诊主治医师具备独立抢救常见急危重症患者的能力，熟练掌握心肺复苏、气管插管、深静脉穿刺、动脉穿刺、电除颤、呼吸机使用和创伤急救等技能。3.职能部门履行监管责任，对存在问题与缺陷有改进措施。第二章、医院服务 （三）急诊绿

19、色通道管理实施科室评审项目评价要点存在问题准备及要求分管领导23、由科主任、护士长与具备资质的质量控制人员组成质量与安全工作小组，并有开展工作的记录有能够显示，医院与科室能定期评价，持续改进效1.由科主任、护士长与质量控制小组负责医疗质量和安全管理，并有工作记录。2.有各项规章制度、岗位职责和相关技术规范、操作规程，保证医疗服务质量。3.急诊科所有员工熟悉并遵守规章制度，履行岗位职责。1.有统计数据：（1）接受急诊诊疗总例数与死亡的例数；（2）进入急诊抢救室总人数与死亡例数；（3）急诊分诊与急诊就诊患者例数之比；（4）严重外伤（颅、胸、腹腔内大出血，其它威胁生命需紧急手术）手術在30分钟内到达

20、手术室的比率；（5）实施病人病情严重程度评估分级之各级的例数；（6）急诊患者中收入住院例数与比例；（7）急诊住院占全院住院比例。2.科室能开展定期评价活动，解读评价结果，有持续改进效果的记录。3.对各项规章、制度、规范等管理文件定期研讨与修订，并有培训、试用、再完善的程序。第二章、医院服务 （四）住院、转诊、转科服务流程管理实施科室评审项目评价要点存在问题准备及要求分管领导24、完善患者入院、出院、转科服务管理工作制度和标准，改进服务流程，方便患者。1.执行留观、入院、出院、转科、转院制度，并有相应的服务流程。2.有部门间协调机制，并有专人负责。3.能为患者入院、出院、转科、转院提供指导和各种

21、便民措施。4.有科室没有空床或医疗设施有限时的处理制度与流程，并告知患者原因和处理方案。5.对转科病人必须有医或护士护送并进行交接，并有记录。1.有对员工进行服务流程培训的相关制度并执行，当服务流程变更时对相关人员进行再培训。2.职能部门对上述工作进行督导、检查、总结、反馈，有改进措施。25、有为急诊患者提供合理、便捷的入院相关制度与流程，危重患者应先抢救并及时办理入院手续。1.有为急诊患者提供合理、便捷的入院制度与流程。2.制度与流程规定危重患者应先行抢救。3.相关人员均知晓，并能履职。1.制度与流程规定危重患者及时办理入院手续。第二章、医院服务 （四）住院、转诊、转科服务流程管理实施科室评

22、审项目评价要点存在问题准备及要求分管领导26、为患者提供办理入院、出院手续个性化服务和帮助办理入院、出院、转院手续便捷，可分时段或床边办理出院手续，提供24小时服务有为特殊患者（如残疾人、无近亲属陪护行动不便患者等）入院、出院提供多种服务的便民措施。27、在国家基本医疗保障制度框架内，在职能部门组织下，医院应建立与实施双向转诊制度。1.在职能部门组织下，医院应建立与实施双向转诊制度与流程。2.相关人员知晓其制度与流程。实施双向转诊服务监管评价，有改善实施双向转诊的措施。第二章、医院服务 （四）住院、转诊、转科服务流程管理实施科室评审项目评价要点存在问题准备及要求分管领导28、加强转诊、转科患者

23、的交接，及时传递患者病历与相关信息，为患者提供连续医疗服务。29、加强出院患者健康教育和随访预约管理，提高患者健康知识水平和出院后医疗、护理及康复措施的知晓度。1.转诊或转科流程明确，实施患者评估，履行知情同意，做好相关准备，选择适宜时机。2.经治医师应向患者或近亲属、授权委托人告知转诊、转科理由以及不适宜的转诊、转科可能导致的后果，获取患者或近亲属、授权委托人的知情同意。3.有病情和病历等资料交接制度并落实，保障诊疗的连续性。4.相关医务人员熟悉并遵循上述制度与流程。职能部门对上述工作进行督导、检查、总结、反馈，有改进措施。1.有出院患者健康教育相关制度并落实。2.有出院患者随访、预约管理相

24、关制度并落实。要有不同专业的健康教育处方，对出院病人随访（电话或信函）要有数量要求，并进行详细登记。1.患者或近亲属、授权委托人能知晓和理解出院后医疗、护理和康复措施。2.开展多种形式的随访，不断提高随访率。3.职能部门对上述工作进行督导、检查、总结、反馈，有改进措施。第二章、医院服务 （五）基本医疗保障服务管理实施科室评审项目评价要点存在问题准备及要求分管领导30、有基本医疗保障管理制度和相应保障措施，严格收费服务管理，方便患者1.有指定相关部门或专人负责基本医疗保障管理工作。2.有基本医疗保障管理相关制度和相应保障措施。3.提供快捷的基本医疗保障预付服务。4.相关人员熟悉并遵循上述制度。1

25、.具备条件的医院，实施“先诊疗后结算”等措施，方便患者就医。2.职能部门对上述工作进行督导、检查、总结、反馈，有改进措施。31公开医疗价格收费标准和公示基本医疗保障支付项目。1.公示基本医疗保障服务收费标准。2.公开医疗保险支付项目和标准。1.向患者提供基本医疗保障相关制度的咨询服务。2.向患者介绍基本医疗保障支付项目供患者选择，优先推荐基本医疗、基本药物和适宜技术。3.职能部门对上述工作进行督导、检查、总结、反馈，有改进措施。第二章、医院服务 （五）基本医疗保障服务管理实施科室评审项目评价要点存在问题准备及要求分管领导32、保障各类参加基本医疗保障人员的权益，强化参保患者知情同意。1.维护参

26、保人员的权益，提供基本医疗保障相关信息。2.对于基本医疗保障服务范围外的诊疗项目应事先征得参保患者的知情同意。1.告知制度一定要落实到位，并知情同意。2.职能部门对上述工作进行督导、检查、总结、反馈，有改进措施。第二章、医院服务 （六）保障患者合法权益实施科室评审项目评价要点存在问题准备及要求分管领导33、患者及其近亲属、授权委托人对病情、诊断、医疗措施和医疗风险等具有知情选择的权利。医院有相关制度保证医务人员履行告知义务。（）1.有保障患者合法权益的相关制度并得到落实。2.医务人员尊重患者的知情选择权利，对患者进行病情、诊断、医疗措施和医疗风险告知的同时，能提供不同的诊疗方案。3.医务人员熟

27、知并尊重患者的合法权益。1.患者或近亲属、授权委托人对医务人员的告知情况能充分理解并在病历中体现。2.职能部门对上述工作进行督导、检查、总结、反馈，有改进措施。34、向患者、家属或授权委托人说明病情及治疗方式、特殊治疗及处置，并获得其同意，说明内容应有记录。医务人员在诊疗活动中应当向患者说明病情和医疗措施。需要实施手术、特殊检查、特殊治疗的，医务人员应当及时向患者说明医疗风险、替代医疗方案等情况，并取得其书面同意；不宜向患者说明的，应当向患者的家属或授权委托人说明，说明内容应有记录，并取得其书面同意。2.相关人员熟悉并遵循上述要求。职能部门对上述工作进行督导、检查、总结、反馈，有改进措施。第二

28、章、医院服务 （六）保障患者合法权益实施科室评审项目评价要点存在问题准备及要求分管领导35、开展实验性临床医疗应严格遵守国家法律、法规及部门规章，有审核管理程序，并征得患者书面同1.有开展实验性临床医疗管理的相关制度。2.有开展实验性临床医疗的审核程序。3.实验性临床医疗实行个案全程管理。4.参与实验性临床医疗的患者均能签署知情同意书。1.患者和近亲属、授权委托人充分参与诊疗决策。2.有独立的监督部门对相关的实验性临床医疗进行全程监督，并有效履行职第二章、医院服务 （六）保障患者合法权益实施科室评审项目评价要点存在问题准备及要求分管领导36、保护患者的隐私权，尊重民族习惯和宗教信仰。有保护患者

29、隐私权的相关制度和具体措施。2.有尊重民族习惯和宗教信仰的相关制度和具体措施。3.医务人员熟悉相关制度，了解不同民族、种族、国籍以及不同宗教患者的不同习惯。4.医护人员自觉保守患者隐私，除法律规定外未经本人同意不得向他人泄露患者情况。1.能尽量满足患者特殊合理的需求。2.有完善的保护患者合法权益的协调处置机制。3.有主管职能部门监督检查。37、医院针对医务人员开展维护患者合法权益、医患沟通等培训，相关医务人员能够知晓并遵循1.对医务人员进行维护患者合法权益、知情同意以及告知方面培训。2.医务人员掌握告知技巧，采用患者易懂的方式进行医患沟通。3.对实施手术、麻醉、高危诊疗操作、特殊诊疗（如化疗）

30、或输血、使用血液制品、贵重药品、耗材等时履行书面知情同意手续。相关医务人员能够知晓并遵循。第二章、医院服务 （七）投诉管理实施科室评审项目评价要点存在问题准备及要求分管领导38、贯彻落实医院投诉管理办法（试行），实行“首诉负责制”，设立或指定专门部门统一接受、处理患者和医务人员投诉，及时处理并答复投诉人。（）1.设立院领导接待室并执行院长接待入日制度、意见箱、投诉电话等。2.设立专门科室、专职人员接待医疗纠纷投诉，并有登记记录。3.定期对员工进行医疗纠纷案例分析、医疗安全教育培训及相关法律法规培训和考试，有奖罚措施。4.有投诉管理相关制度及明确的处理流程。5.有明确的投诉处理时限并得到严格执行

31、。1.实行“首诉负责制”，科室、职能部门处置投诉的职责明确，有完善的投诉协调处置机制。2.有配置完善的录音录像设施的投诉接待室。3.职能部门对上述工作进行督导、检查、总结、反馈，有改进措施。第二章、医院服务 （七）投诉管理实施科室评审项目评价要点存在问题准备及要求分管领导39、妥善处理医疗纠纷。1.有医疗纠纷范围界定、处理制度与操作流程，妥善处理医疗纠纷。2.有法律顾问、律师提供相关法律支持。3.相关人员熟悉流程并履行相应职责。1.以多种形式对相关员工进行医疗纠纷案例教育。2.职能部门对上述工作进行督导、检查、总结、反馈，有改进措施。40、公布投诉管理部门、地点、接待时间、联系方式以及投诉电话

32、，建立健全投诉档案。1.通过各种形式，在显要地点公布投诉管理部门、地点、接待时间、联系方式以及投诉电话，同时公布上级部门投诉电话。2.有完整的投诉登记，体现投诉处理的全过程。3.规范投诉处理程序。建立健全投诉档案，包括书面、音像档案资料。第二章、医院服务 （七）投诉管理实施科室评审项目评价要点存在问题准备及要求分管领导41、根据患者和员工的投诉，持续改进医疗服务。1.建立患者及员工投诉渠道。2.有完整的投诉登记，体现投诉处理的全过程。3.根据投诉情况改进医疗服务质量，提高管理水平。将投诉与绩效考核、医师考核和职能部门工作评价相结合。42、对员工进行纠纷防范及处理的专门培训，有记对员工进行纠纷防

33、范及处理的专门培训，有完整相关资料（每年至少一次）。开展典型案例教育。有培训效果评价。第二章、医院服务 （八）就诊环境管理实施科室评审项目评价要点存在问题准备及要求分管领导43、为患者提供就诊接待、引导、咨询服务。1.有咨询服务台，专人服务，相关人员应熟知各服务流程。2.有医院就诊指南或医院建筑平面图，并有清晰、易懂的医院服务标识。3.有说明患者权利的图文介绍资料。4.有便民设施（如残疾人无障碍设施及辅助用轮椅、推车、饮水、电话、健康教育宣传以及为老年人、有困难的患者提供导医和帮助的服务）。5.有通畅无障碍的救护车通道，适宜的供患者停放车辆的区域。6.如有电梯应有服务管理人员。7.医院工作人员

34、佩戴标识规范，易于患者识别。1.有卫生、清洁、无味、防滑的卫生间，包括专供残疾人使用的卫生设施。2.实行“首问负责制”。3.有预防意外事件的措施与警示标识。1.职能部门对上述工作进行督导、检查、总结、反馈，有改进措施。2.持续改进有成效，病人满意度提高。44、急诊与门诊候诊区、医技部门、住院病区等均有明显、易懂的标识。1.有明显的识别与路径标识，尤其与急救相关的科室与路径。2.标识用字规范、清楚、醒目，导向易懂。3.有指定部门监管。根据服务区域功能或路径变化，及时变更标识。标识与服务区域功能或路径完全相符。第二章、医院服务 （八）就诊环境管理实施科室评审项目评价要点存在问题准备及要求分管领导4

35、5就诊、住院的环境清洁、舒适、安全。1.医院建筑布局符合患者就诊流程要求和医院感染管理需要。2.门诊工作区满足患者就诊需要，有配备适宜座椅的等候休息区。3.有候诊排队提示系统。4.有整洁宁静的住院病房，实际占地面积满足住院诊疗要求。5.有卫生洗浴设施，并配备应急呼叫及防滑扶手装置。6.有安全、舒适的病房床单元设施和适宜危重患者使用的可移动病床。7.有安全管理、保洁管理措施。对医院环境状况有巡查、维护措施，保障就诊住院环境处于良好状态。医疗用房达到国家综合医院建设标准。46、有保护患者的隐私设施和管理措施。有私密性良好的诊疗环境，在患者进行暴露躯体检查时提供保护隐私的措施。1.多人病室各病床之间

36、有间隔设施。2.有私密性良好的医患沟通及知情告知场所。3.职能部门对上述工作进行督导、检查、总结、反馈，有改进措施。持续改进有成效。第二章、医院服务 （八）就诊环境管理实施科室评审项目评价要点存在问题准备及要求分管领导47、执行无烟医疗机构标准（试行）及关于2011年起全国医疗卫生系统全面禁烟的决定。1.有执行无烟医疗机构标准（试行）及关于2011年起全国医疗卫生系统全面禁烟的决定的计划和具体措施。2.有禁止吸烟的宣传教育计划并组织实施。3.有禁止吸烟的醒目标识。4.对有吸烟史的住院患者进行戒烟健康教育。开展多种形式的戒烟咨询服务。达到无烟医院标准。48、落实创建“平安医院”有措施，构建和谐医患关系、优化医疗执业环境有1.落实创建“平安医院”九点要求，医院有具体措施。2.开展相关的培训与教育。相关负责人对创建“平安医院”主要内容的知晓率90%。30