物流公司客服工作流程及规范答案

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1、效劳人员一、职责1、负责 的接听，受理临时客户下单、客户咨询、客户查货、客户投诉等。2、负责客服系统网络、平台客户下单，受理临时客户下单、客户咨询、客户查货、客户投诉等。3根据确认后的客户下单信息安排车辆无法自己操作的要及时转交相关部门进展跟进安排。4、跟进业务受理后处理情况。二、工作平台一网上、平台效劳1、平台、网上下单功能提供在线平台、网上下单功能使客户能够方便的通过平台、网上下单。2、平台及网上在线效劳平台借助平台、网上在线效劳功能，客户效劳人员借助文字交流，就可以实现及客户的实时交流及沟通，从而实现平台、网上下单、平台实时监控以及收集平台、网上投诉及建议的功能。3、 实时监控功能 提供

2、专门的实时监控通道，使客户不用拨打 查询就可以知道货物的实时状态及位置。减少了客户效劳人员工作量，同时增强了客户体验。4、平台、网上投诉及建议功能除了在线效劳平台功能之外，客户还可以通过平台、网站设立的专门投诉及建议通道来提交自己的投诉及建议内容。二 效劳1、根本功能 效劳能使客户效劳人员在最短的时间内处理尽可能多的用户呼叫，包括业务受理、咨询、投诉、查询等。其根本功能包括：录音、智能转换、文本及语音合成、自动呼叫分配、来电排队功能以及来电号码的显示等功能。2、 效劳的分类按照使用的功能主要分为接入与外呼两种。1接入即接听 ，承受客户下单、 咨询、处理客户投诉建议等问题2外呼是通过系统主动拨打

3、客户 ，进展 营销或客户回访。提升企业形象，提高营销效率等。3、客户效劳人员作息时间目前，我们的呼叫客户效劳座席开场时采取正常班制，即8:30-17:30，之后再依据业务开展情况采取两班或三班制。三、日常工作分解一客服系统操作1、客户效劳系统操作界面的实现由技术部门提供【例如】包含如何登陆、接听 、下单等操作说明2、物流信息系统操作界面的实现由技术部门提供【例如】用图示说明实时监控等操作步骤说明3、报表功能导出界面的实现由技术部门提供1发货地分析报表：主要是对客户发货地信息的收集，不管客户最终是否成功发货，信息都要留存，以便于分析业务分布及货源开拓市场的截取。2各种考核报表：如及时提货率就可以

4、通过对下单时间及提货时间的截取与比照分析，得出司机提货效率。报表导出功能需要客户效劳人员根据不同的需求按时间规定进展导出及分析后提交管理层。二 下单的处理1、处理流程图如下图：发货人 下单要确认以下内容：1货物属性：核实货物是否符合运输要求2提货地址。3收货地址。4配送要求。客户效劳人员接单确认下单内容短信通知为主， 辅助结果车管正常程序派车效劳司机客户处客户效劳人员查询2、操作流程要点客户效劳人员在接到客户 下单时首先应当了解并核实以下要素：要素说明提货联系人用于司机提货。如果客户能报上姓名最好，如客户只报了姓也可以，可以称呼某先生或某小姐，不必非要客户报全名。如客户不报，那么知会客户方便提

5、货时使用。提货 很重要。用于提货时联系货物属性包括所货物名称、数量、体积、重量其中在询问货物名称时要区分客户所报货物是否是违禁品。属于是禁的货物直接告诉客户不能运输特殊配送需求。提货地址很重要。用于提货目的地很重要。用于送货运费结算方式很重要。关系到提货时是否需要收取运费提送货费很重要。关系到提货时是否需要收取。客户下单时间*以最终下单信息发出时间为准在接听客户下单的同时，客户效劳人员需要将包含以上各要素的下单信息在客户效劳下单系统中逐一记录。当确认客户所下单无问题时客户效劳人员以短信方式将客户所下的业务单发送给业务所属地区的司机或调度人员。2.2.1业务单传递的时间要求：当确认客户下单后，客

6、户效劳人员要在3分钟之内将所下业务单发送出去2.2.2业务单接收对象：2.2.2.1或发送给业务所属地效劳司机负责提货，此时短信要一并发送给所属区域市场开拓人员，由其监视提货的执行。车管人员，由其安排车辆提货。 具体接收对象最终由公司实际情况决定。2.2.3业务单传递的方式：2.2.3.1以短信方式为主， 方式为辅后，客户效劳人员必须立即拨打所属地区司机或车管 ，进展 口头通知，保证车辆能及时安排。2.2.3.3短信格式如下： 110310221汽配城往火车站 收货马先生4现付。加装卸费100，15点前送达。8011 短信格式说明：内容以70个字为限，包括以下内容：短信流水号+发货人名称+发货

7、人 +货物名称+数量+重量+方数+目的地+收货人名称+收货人 +付款方式+有无额外收费+提示+客户效劳人员工号三平台、网上下单的处理1、如何获取平台、网上下单客户在公司网站直接下单后，所下的业务单会自动转至客户效劳系统，客户效劳人员只要登陆客户效劳系统就会看到来自平台、网站的下单。2、下单的处理流程流程如下图：发货人平台填单核单内容：1货物属性：核实货物是否符合运输要求2提货地址：是否需要加收装卸费3收货地址：是否需要加装卸及其他费用 检查完后，需要打 给客户核对信息，并就检查出来的需要变动工程加以沟通。下单及客户沟通确认下单客户效劳人员接单客服核单废弃单有问题单无问题单短信通知为主， 辅助车

8、管效劳司机正常程序派车结果客户处客户效劳人员查询3、处理流程要点客户在网上下单的时候，网站会要求客户填写以下信息：发货联系人、发货人 、货物属性重量、体积等、提货地址、收货人姓名、收货地址、收货人 、运费结算方式等客户晚上下单：第二天一上班第一时间必须进展审核并及客户联系客户白天下单：下单后半小时内必须审核并及客户联系客户下单后客户效劳人员会在客户效劳系统看到客户所下业务单。当看到有来自平台、网站的下单后，客户效劳人员需要对收到的业务单做相应的审核审核内容见流程图及客户沟通的目的是更正有问题的单以及最终确认下单。审核业务单后，不管有无问题，客户效劳人员都要打 与客户沟通。如单有问题，那么就问题

9、进展沟通，如单无问题，那么与客户确认安排提货。如沟通后由于客户原因不能安排提货的，那么此单作废。【例如】客服代表：王先生您好！我是滴客客服代表，我的工号是8011。感谢您能选择滴客为您效劳。您在我们公司平台、网站下的单我们已经收到。为确认信息准确，再次及您核对一下相关信息，可以吗？ 客户：没问题！ 客服代表：您的提货地址是客户：没错。客服代表：谢谢您的配合。我们的提货人员会尽快与您联系，请保持 畅通。谢谢！3.2.4.1业务单传递方式：以短信通知为主， 辅助下单。及客户沟通后的单就可以作为最终确认的业务单交由车管部门处理。客户效劳人员主要以短信方式将客户下的业务单发送给司机或车管人员，并 提醒

10、。内容格式如下： 110310221汽配城往火车站 收货马先生4现付。加装卸费100，15点前送达。8011 【短信说明】：内容以70个字为限，包括以下内容：短信流水号+发货人名称+发货人 +货物名称+数量+重量+方数+目的地+收货人名称+收货人 +付款方式+有无额外收费+提示+客户效劳人员工号3.2.4.2.1或发送给业务所属地效劳司机负责提货，此时短信要一并发给所属业务人员，由其监视提货的执行。车管人员，由其安排司机提货。 具体接收对象最终由分公司实际情况决定四货物跟踪及客户查询处理1、货物跟踪1.1跟踪目的：确定及时提货或配送按照规定，客户效劳人员发送给司机或车管人员的业务单，司机或车管

11、人员必须在规定的时间内提货或配送。具体的时间要求如下： 系统提供下单成功提醒，再工作时间内下单半个小时内安排车辆提货，严格按照客户要求进展派送。除客观情况外1.4跟踪对象：接收下单短信的司机1.5跟踪方式：实时监控1.6跟踪要求：1.6.1提货跟踪：对于已用短信传递给提货人员或负责安排提货人员的业务单，要在半小时后再作跟踪。1.6.2配送跟踪：对于已超过配送时效的业务单，每天分上午、下午各跟踪一次。 1.7跟踪结果处理：1.7.1提货跟踪：如果已下的业务单在跟踪后没有按时效要求及时处理，那么客户效劳人员需要发短信或打 给司机，催促其处理解决。并记录跟踪结果。1.7.2配送跟踪：如果配送业务在跟

12、踪后仍没有及时处理的，那么发短信或打 车管经理，由其解决。并将跟踪结果在业务单跟踪记录处填写。1.7.3每次跟踪完后，客户效劳人员都要将所跟踪业务单的跟踪内容填写在该单的跟踪记录中。【例如】托运业务单已超过配送时效，此时，客户效劳人员可以通过短信反映给经理。此跟踪短信可以如下格式： 110310284单号755xxxxxxx，货物已超过配送时效2小时，请速处理。80112、客户查询的受理一般来讲查询会来自于客户 查询、网络在线平台查询以及客户网站留言查询三个地方2.1.1 查询：客户直接拨打客户效劳人员 查询。2.1.2在线平台查询：客户通过网络在线交流平台进展查询。2.1.3网站留言查询：客

13、户通过在网站留言进展查询。以上三种来源中， 查询与在线平台查询属于实时查询，即客户即问即可以知道结果。网站留言查询那么属于滞后型查询，即客户留言后并不能实时得到答复，得到答复的时间取决于客户效劳人员是否及时处理网站留言。2.2客户查询的类型 客户查询一般有以下几种类型1运输时效：客户未发货或已发货但需要知道多久可以到达。2发货价格、到货地：客户在发货前需要知晓运输价格。3到货时间：客户已发货，急于知道收货人什么时间可以收到货物。4货物状态：客户想了解货物目前处于什么地方，什么状态。5其他查询：其他及运输或业务咨询有关的查询不管来自于哪一个渠道的查询，客户效劳人员都要耐心解释及回应，并根据不同的

14、查询类型给予不同的处理，具体为：1运输时效、发货价格的查询：需要客户效劳人员根据公司关于时效、价格等方面的规定给予客户回复。2到货时间、货物状态的查询：客户效劳人员要根据客户需求引导客户在物流系统查询模块有针对性的查询。如果是客户对已发货物的查询，不管查询结果如何都要将查询记录在相应业务单中作记录客户实时查询，那么在承受客户查询时，要留意客户查询的内容并进展有针对性的查询，能当场回复的尽量当场回复，不能当场回复的要及客户讲清楚需要待核实后再做回复。【例如】客户王先生：你好！我3月15日发了一票货去xx， 我想知道什么时候可以到，我的客人很急！ 客服人员：好的，请稍等。不好意思，让您久等了。您的

15、货现在正在配送过程中，大概在什么时间后会送到。并引导客户自主实时跟踪车辆运作情况。五投诉及建议处理1、投诉及建议的来源客户的投诉及建议一般也有三种来源，即客户分别通过 、网站投诉、在线平台投诉及建议2、客户投诉的类型 一般，客户的投诉及建议有以下几种类型1运输时效的投诉及建议：即货物没有按照客户要求的时效到达。2运费或其他费用的投诉及建议：即多收运费或其他费用。3效劳态度的投诉及建议：提送货司机或客户效劳人员效劳态度不好致使客户投诉。4其他投诉：其他关于运输及效劳方面的投诉。3、客户投诉的处理不管客户是通过何种方式投诉，我们首先要了解客户投诉的原因与类型，这样才可以有针对性的去解决客户投诉。首

16、先要根据不同的客户投诉及建议来源用不同的方法去处理。1客户来 投诉如果客户直接打 投诉，不管客户说话的用语、声音大小、生气及否，客户效劳人员都要耐心地、平心静气的听完客户所讲内容。根据内容分析与查询结果断定告之客户是否当场可以解决客户问题。如果不能当场解决那么要告之客户需要查询核实后才可以回复。2客户在线投诉处理方法及客户来 投诉一样。3客户留言投诉及建议如果客户在网站留言投诉，那么要根据客户提供的内容进展核实后在网站回复。不管客户是用哪种方式进展的投诉及建议，客户效劳人员都需要按单记录。最终的处理结果那么要根据客户的投诉及建议类型区别对待。1如果客户是投诉，且投诉的内容是关于货物运输方面的，

17、那么要根据客户投诉的内容进展查询，还需要及被投诉人去核实。最后结果要告之客户。同时将处理结果按单记录。【例如】客户王先生已在上午10点 下单，要求我司在14：30分之前去提货。可时间已到15:00了，司机还未去提货。客户打来 投诉，要求马上提货。此时，客户效劳人员可通过短信， 将此信息通知给司机，将短信抄送车管，并记录投诉内容。短信内容可以如下：110310284王先生15件配件尚未提，已超时效。客已来电催提货，请速处理。80112如果客户是建议，那么记录建议。客户效劳人员将客户所有的投诉及建议记录后，客户效劳人员系统会形成客户投诉及建议报表，此报表可以按照司机对其所受的投诉进展统计，由客户效

18、劳人员按月提交管理层，以便管理层及时调整经营活动。四、标准用语及根本技巧客户效劳人员坐席是公司的窗口，主要用于 接单、信息查询、客户咨询、客户投诉、客户回访。所以，客户效劳人员的标准用语与沟通技巧对于公司的业务开发非常重要。而制定一套可行统一的标准，对于提升企业形象，促进企业业务开发具有重大意义。一根本标准语音：口齿伶俐、发音清晰语气：态度与蔼、耐心引导语速：速度适中语调：轻快语言要求：礼貌用语；内容准确，简洁明了。表达职业化。二应答标准1、接通 1招呼用户“您好，很快乐为您效劳，请问有什么可以帮到您？2不能做出肯定答复时，或者需要查询是否在公司效劳范围内时：“对不起，请您稍等；或“对不起，您

19、能让我了解一下情况吗？我会在*时间等待您的询问、“我所知道的是。 3如用户要求在线等待结果，查询结果回到线路时：“很抱歉让您久等了4对于个别客户的失礼言语，要尽量抑制忍耐，得理让人，不得及客户争辩顶撞，必要时可请公司领导协助处理。如果客户因自己的失礼言语向你抱歉，你应当大方地说：“没关系！还有什么其他要求吗？5 通话中，对方无应答时“对不起，我听不到您的声音，你换一部 打来好吗？我现在挂机。2、通话过程1明确客户有业务需求，“为了更好地为您效劳，请您答复如下几个问题采用一问一答的方式，“联系人、“联系 、“货物名称、“装货地址、“送货地址、及时判断是否可以效劳、“是否有适宜包装、“货物名称、“

20、货物件数、“货物体积、“付款方式在客户答复后，进展复述确认：“为确认信息准确，再次及您核对一下相关信息，可以吗？“联系人*，对吗、“联系 *，对吗、“装货地址*，对吗？、“送货地址*，对吗？、“货物件数*，对吗？对客户信息核对完毕后，报价，看客户是否承受：“按照以上所述，*至*，*方件，我们价格是*，现金支付，请问可以吗？在客户承受之后，我们做出承诺：“我们的提货人员将会与您的联系人联系，请保持 畅通2明确客户查货是：“请把您的运输信息告诉我，我帮您查询一下查询完毕后，“您好，你的货物已经于*时间从*地址发出，现在*地方，预计在*将会到达3明确用户咨询投诉问题：“为了尽快为您解决这个问题，我可

21、以向您提几个小问题吗？当某一咨询投诉业务根本受理完毕时，主动提示用户，以顺利过渡使通话完毕“请问您清楚了吗？客户抱怨：“对不起，给你造成不便，敬请原谅。客户破口大骂：“对不起，我非常理解您的心情，但是为了帮您解决问题，请您慢慢说好吗？我会尽全力帮您解决的。4用户建议：“您的建议很重要,我们会及时转给相关部门,谢谢您的支持!5没听清客户讲话时如果只是个别字眼没有听清，你可以及客户进展确认：“对不起，请问您的意思是吗？或者“您是说，对吗？如果完全没有听清，你应用征询的语气向客户询问：“对不起，我没听清您的讲话，请您重复一遍，好吗？谢谢！3、完毕通话1受理完毕，常规应答：“XX号谢谢您的来电，再见！

22、假设逢周末或节假日，你可以说“号祝您周末愉快/XX节快乐，再见！2遇客户善意约会时“非常感谢，但实在是对不起，我不方便承受。再见。3当接到聊天，或受理完业务被对方纠缠时“对不起，请问您还有其它的业务需要帮助吗？如没有，请您挂机，把线路让给其它的客户，好吗？4无聊粗俗 ：礼貌答复：“先生/小姐，请您使用文明语言，否那么很抱歉，我们将完毕这次通话。三沟通技巧1、接听 技巧1有礼、友善、真诚面对每一个接入的 。2不要轻易承诺，一旦承诺，就尽力实现。3迅速而准确地判断，针对客户所说的内容该以何种说话方式及客户进展沟通。4遇客户抱怨，表达你对客户的遭遇深感同情，多用换位思维的角度为客户思考，记录重点，坚

23、持公司的立场、维护公司的形象。5用心倾听、作出反响。6采用复述方法，确保理解客户意思，保证掌握足够资料。7及时向客户表达你对他所提问题的重视，从而使说话更有亲与力及说服力。8用掌握扎实的业务知识及时正确答复客户的问题，顺利完成及客户的沟通。9表达职业化2、 交谈技巧1声音清澈，热情，使客户感到您声音中透露出的微笑。2你的声音不只代表你个人，更重要的是你代表公司。3在交谈中适时称谓客户，使客户感到你对他的重视。4尽可能使客户知道你帮助他的每一个步骤，让客户感受你的热情效劳。5提供相关资料，告知客户你将怎么样帮他解决问题，让客户了解你的效劳过程。6客户效劳人员代表的提问应为开放式，以大概了解客户提

24、出的问题、关注事项与要求为主要目的。7采用应答引发型问题来鼓励客户作出更明确的答复。8引导客户系统地说出要求，确保明白他确实切讯息，并记录；9防止问“为什么？换而耐心地询问其原因。3、答复咨询技巧1咨询到不肯定或不会答复的问题 “对不起您询问的问题我暂时无法确定，需要查实后再回复您，请您留下您的联系 切忌“啊、噢或模糊答复，好吗？我会尽快查询后及您联系，非常感谢你的关注，再见！提交组长查实后把正确答案告诉话务员回复用户2客户的要求超出你的工作权限时，你要耐心听完客户的表达，不可中途打断客户的话语。你应清楚告知原因，并表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动协助解决：“对不起，X先生/小姐

25、，这超出了我的权限范围，虽然我帮不到您，但我会立即将问题反映给上级部门处理，您看这样好吗？忌：“我办不了，没方法。4、投诉处理技巧1冷静、积极、敢于面对，防止个人情绪受困扰。2只讲客户希望知道的,而不是你想讲的,多用换位思维表示对客户的同情,但坚持公司的原那么，如必要的话解释原那么。3运用熟练的业务知识，集中研究解决问题的有效方法，表达职业化形象4防止提供过多不必要的资料，会有增大客户期望及事实差距的风险5要充满信心，不畏刁蛮客户的法律威胁或无理要求，但也要重视他们所提的要求，积极进展原那么性及人性化的讲解，必要时迅速及上级取得联系。6耐心聆听、重复要点、作出回应、并记录7常说：“谢谢您提醒我

26、们注意、谢谢您告诉我们、我能够理解您的心情8投诉可能有理，也可能无理，但对方正显示不快，你先应向对方致歉，平息其怒气，以方便事件之处理。例：“对不起，X先生/小姐，我非常抱歉、“X先生/小姐，听到这件事我非常理解您的心情。9假设错在公司,应该向对方抱歉并保证立即采取补救行动。“X先生/小姐，发生了这件事，我觉得十分抱歉，但我会马上尽力补救/我会尽力帮你解决这个问题。或“对不起，X先生/小姐，这个错误信息可能是我们操作不慎所致，很抱歉给您造成不便！我马上将您的情况记录下来，谢谢您的提出的珍贵意见！立即将客户姓名、 及投诉内容记录下来填写投诉单，转交现场组长处理。10如果客户责怪等待接通时间过长，

27、你应该立即向客户致歉：“对不起，先生/小姐，让您久等了！请问有什么可以帮助您？11客户责怪你操作太慢时，你应该立即加快操作速度：“对不起，我会尽快帮您处理，请您稍等！谢谢！12当你必须拒绝对方要求时，应婉转地作出表示，有礼地解释其中理由。例“X先生/小姐，真对不起，这件事只可以在的情况下才可以进展、“X先生/小姐，真不好意思，请恕我们无法办到，因为 、“X先生/小姐，真不意思，这件事只怕暂时帮不到您，因为13使来电者知道你有心帮助他,提出各种可能解决问题的方法。例：“X先生/小姐，这其实是最好的解决方法，不过如你认为不方便的话,我建议你看这样行吗？14收线之前要有礼貌的表示谢意或歉意。15假设需较高级人员处理投诉,须让对方知道会找适当人选处理有关问题。例：“X先生/小姐，这件事请恕我无法帮到你,不过我可以请我上司X先生/小姐跟你谈谈好吗?、“X先生/小姐,不好意思,这件事我暂时无法帮到您,但我会转交相关的工作人员为您处理好吗?第 20 页