影城营运操作手册

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1、影 城营 运 操 作 手 册运 营 管 理第一章 管理组织构造图店长财务部出纳行政部营运部营运经理 行政及人事助理保洁部放映部卖品部场务部售票部第二章 岗位职责一、店长1.负责参与制订年度收支预算，领导影院的全面管理，根据年度方案进展有效的营销活动控制与策略调整，实现票房及各项收入目标。2.了解与运营工作相关的法律知识，如：合同法、消费者权益保护法、广告法、商标法、劳动法、公司法、税法等相关知识，合理处理影城运营工作中发生的涉及法律的事件，有效防止影城运营工作中的经济和形象方面的损失。3.负责影城市场推广方案的审核及监视，有强烈的市场意识及品牌经营意识，并对市场营销的收效有预测及审计的能力领导

2、影片的票房促销。4.具有较强的社交能力，同当地的政府机关、企业事业单位、媒体记者、院线公司、本地电影公司及各同行电影院的工作联络，及时了解同行业的经营状况，注意收集其片源、场次、票价政策、广告宣传及市场营销方式、相比同期的经营收益等信息，为公司的开展提供信息上的监视及帮助。5.坚持贯彻公司的经营目标，合理安排影城工作人员的工作围，在日常工作中注重效劳管理，教育员工从细节入手，为所有顾客提供100满意的效劳。深入日常管理工作，细致了解影城票房、卖品及电影副产品的经营状况、各岗位职责及工作标准执行的情况。6.加强放映技术工作管理，对放映设施设备的运转有较全面的了解，监视技术部经理及时发现放映设备的

3、事故隐患，处理放映设备的故障问题，杜绝放映技术事故的发生。7.掌握影城的财务状况及各项支出情况，不断创新，开拓并建立有效的多种经营方式，同时合理控制损耗，严格遵守公司各项财务制度。8.监视影城人力资源管理工作，注重加强各级管理人员及员工的再培训，树立企业文化模式，不断提高影城员工的素质，增强企业的凝聚力及稳定性，完成上级交办的其他工作。二、行政及人事助理1、对外协助店长负责影城与关系单位的联系及协调；对负责员工的绩效考核、转正、晋升、加薪等相关行政人事工作。2、协助店长安排重大节日或影城举行的重大活动，对政府领导、各职能部门特别是人事管理部门等进展拜访，保持与上述重要人员的联络，以利于影城市场

4、开拓及日常各项工作的顺利进展。3、通晓各类平面设计制作软件的操作，在平时注重积累电影素材，筹划并设计出具有电影元素、符合影城品牌形象的各类宣传方案及宣传资料，协且影城的市场推广工作。4、熟悉国家劳动法的相关规定，特别注重收集地方政府关于劳动人事管理的最新信息，用以不断完善影城的人事管理制度。5、在店长的监视下，组织招募与保存合格的员工、维修人员及放映员，做好影城人员的管理，着重协调影城部各种人事关系、加强团队建立，增强企业的凝聚力。6、为新员工进展入职培训、协同管理组适时安排员工岗位的再培训、申报及安排员工的外派培训等一系列的培训工作，在培训工作中注重效劳意识及规标准的要求。7、核查统计员工每

5、月考勤记录，并将正确的考勤记录报至店长批准后转交公司总部，作为每月制作员工工资及各种补贴的依据。8、协助店长做好办公室各项工作，做好各种重要文件包括各供给商的资料、信息、各种通讯录、各种会议的记录、归档及分发、各种 的发送、各单位、各部门的发函等的存档管理、接待重要来访等事务。9、负责行政及办公用品日常出入库的管理、每月盘点、做好各种盘点报表的制作，为财务部核算本钱提供准确的依据。10、管理影城的公章、合同章的使用，严格执行公章、合同章使用管理规定，做好公章、合同章的使用记录。11、完成店长交办的其他工作。三、营运经理1、负责影城的日常营运工作，并在职权允许的围全权处理影城的日常营运事务。2、

6、认真管理日常营运工作，注重细节管理，树立影城的效劳标准和员工形象，配合店长完成总体营运目标。3、协助店长控制整个影城的利润和损耗，对每周、每月的利润和损耗做细致的分析并提供给店长以备调整管理方案。4、盘点影院存货量，按照正确的订货方式进展订货并检查所有物品的进货。5、负责影院所有员工的日常培训、工作表现评估、纪律管理等工作。6、实施并管理影城各种产品促销活动。7、了解并实施正确的劳动规定、操作标准、岗位责任、保卫及平安措施并将其合理运用到日常营运工作中。8、正确处理顾客投诉，坚持公司的效劳宗旨，到达观众100%满意。9、确认所有营业额及营运款项，高度重视现金、票券和物品的管理，不仅要对任何的现

7、金、票券、物品流动有非常清楚的记录，而且一旦出现任何的现金、票券和物品的不符都应有清楚的解释。10、身先士卒严格遵守各种规章制度，具有老实的工作态度及良好的效劳意识。工作时要严格准时、高效管理。11、完成店长交办的其他工作。四、放映主管1、负责整个放映室日常工作的管理，并在职权允许的围全权处理放映室的日常事务及放映过程中出现的事故。2、熟悉所有放映设施设备的根本构成、性能及维修保养知识以及供给商、售后效劳商、配件供给商的详细资料，在实际工作中随时观察使用情况汇报给店长及总部，以便随时调整维修保养方案。对设备设施的损坏应及时上报管理组及店长以便尽快修复。3、严格执行放映间根本工作操作标准，合理安

8、排并监视放映设备的外部清洁、定期检查、日常放映中各环节的操作、氙灯的管理、以及维护整理工作等。4、监视放映质量，对放映员加强全面质量管理，在管理组的支持与配合下定期组织放映质量评比，在评比中奖优罚劣，在影城的重大活动和各种促销活动中尤其要注意放映质量管理，以期为观众提供最高质量的放映效劳。正确对待放映中出现的质量问题，做到不隐瞒、不缩水，如实向店长及总部汇报。5、严格执行公司对放映设备的机检安排规定，按日、周、双周、月、季、年等不同时间落实机检工程，责任到每个放映员并监视检查其机检工作的完成情况。6、加强电影拷贝管理。所有到达影城的拷贝都必须填写“影片拷贝报告，同时核对拷贝的等级鉴定报告，发现

9、等级不符或拷贝损伤的情况应立即向店长汇报同时通知拷贝供给方核实、更改鉴定报告。监视拷贝质量，如果屡次发现新上映的影片的拷贝存在质量问题时，应及时通知店长与院线沟通。7、监视放映室的库房管理，了解及合理安排所有易耗品的出入库及使用情况，对正常及异常支出做出合理分析，控制放映室的各项支出及损耗。8、控制影城的维修费用支出。本着节约的原则合理使用材料，对价值昂贵的消耗材料要有使用时间记录，注意日常保养以保证其使用寿命的最大化。在需要购置维修材料时，要及时将至少三家供给商，采用合理的价格。9、监视管理维修工的日常工作，了解根本的电、水、暖维修知识，在维修工不在岗时管理维修工所负责的特殊维修工作，做到缺

10、人不缺岗。10、严格管理及有效使用维修工具，对所使用的维修工具要有完全的使用记录，低值易耗品领用时要以旧换新，价值高的使用工具的损坏或报废要有合理的原因并报店长。11、负责放映室所有员工的日常训练、工作表现评估、纪律管理等工作，了解并落实公司的人事政策、劳动规定、保卫及平安措施并将其合理运用到日常放映工作中。12、完成店长交办的其他工作。五、放映员1、严格遵守公司的各项规章制度，工作中态度认真、尽职尽责、主动积极。2、按照公司规定的各项操作标准完成日常放映工作，保证平安优质放映，延长放映设备和影片的使用寿命，防止放映事故的发生。3、放映员应了解影片和设备的性能、特点及工作原理，使放映设备的各项

11、技术通过自已的双手得到完美的表达。4、定期对设备进展维护、保养和调试，目的是将设备的工作状态调整到它应有的最正确程度，认真做好保养记录，任何情况下日常保养工作不能连续。5、应尽可能地对设备在运行中出现的突发故障有所预见，并掌握相应的应急处理预案，根据其方法和步骤在最短的时间对放映中出现的紧急故障做出正确的判断，同时利用现有的应急装置和备件做出正确及时的处理。6、每天必须对所负责区域的环境、所负责的放映设备进展清洁，在清洁中严格执行清洁的相关要求，同时注重放映设备的检查，发现问题及时处理并报告。7、认真填写工作日志，所有问题必须如实记载，发现问题根据记录追查。重大问题或更换零件一定要有记录，如交

12、接班时发现问题而上一班无记录时，责任由上一班承当。8、放映室严禁吸烟，严禁非工作人员入，放映员在工作时不得做与放映工作无关的事情。9、协助机电工完成影城各处水、电等日常维修工作。机电人员不在班时，早班的放映员开启所有厅的空调和排风系统，晚班的放映员在各厅电影完毕前30分钟关闭空调，等所有厅的电影完毕后再关闭排风设备。10、放映中一旦出现故障，应立刻停机切断电源，保护胶片及设备，决不能勉强放映造成胶片划伤和机器设备损伤，由此造成的后果将由当班放映员承当一切责任。11、完成技术部经理及影院交办的其他工作。六、维修员1、在技术主管的领导下负责影城营运区域各种水电设施、设备包括但不仅限于：影城所有平安

13、通道的照明指示灯、广告灯箱、影城的照明灯及应急灯、室外的霓虹灯、投光、门锁等五金、给排水系统管道，阀门及、卫生洁具、影厅座椅的日常维修保养，确保各种设施、设备始终处于正常运行状态。2、负责影城全部空调设备的日常检修和保养；严格按照空调操作规程和要求，精心操作及养护空调机组，在放映期间每小时巡视一次影厅温度并做好巡查记录。根据排片情况、营运需要及外界温度变化，及时调整空调机组的开启台数和风机盘管机组的开启台数，提高运行效率、节约能耗正常情况下，提前30分钟开启空调机组和所开厅的盘管风机，对厅进展温度调节。3、负责影城办公区域各种办公设备包括但不仅限于：复印机、 机、机、碎纸机等出现的小故障的维修

14、及日常保养；4、负责影城卖品部所有设施、设备包括但不仅于：爆米花机、保温柜、制冷机、冰箱、烤肠机等的维修及保养；5、负责节日喜庆活动装饰的工程局部，大型会议、首映式及演员见面会的工程局部，以及小型电器的安装和改造工程；6、协助影城店长确保在影城建立工程完工、与建立方交接时获得如下文字及图片资料：l 影城平面图、影厅座位图、电路图标注各监控探头的具体位置、上下水管路图；l 影城各种设施、设备的安装合同、保修及售后效劳协议、发票复印件；l 影城工程承包方及设备合作商的资料信息包括：公司名称、负责工程、责任人、联络方式等；l 影城各种设施、设备特别是消防设备的审批手续原件；l 其他相关或必须的信息资

15、料。7、清楚各种设施、设备的位置、供给商、保修期、性能及作用、使用方法、根本配件及其采购途径、价格等相关信息，并对上述信息建立详细的文字档案资料并及时更新。这些文字档案资料包括但不仅限于：l 设施、设备的名称、型号或维修序列号l 目前的运行状况或故障情况简单介绍l 设施、设备的座落地点l 供给商资料l 安装公司资料l 安装及开场使用日期l 维修供给商详细资料等等8、清楚影城各种设施、设备的保修期及在保修期的定时养护时间，明确影城区域本地物业负责维修保养的工程特别是消防设施及空调设施，及时跟踪并配合上述养护工作，在每次保修及养护工作完毕后，做好书面记录并报给技术主管。9、按照要求每日例行检查影城

16、的所有设施、设备，尽早发现事故隐患。对自身能处理的各种设施、设备的故障要及时处理；对一时不能解决的故障应及时书面向管理组报告异常状况，尽快协调供给商或汇报给上级领导予以解决。每日开场工作前必须查看值班前日所记录的影城需要维修的工程，对这些工程逐一检查并完成工作后才可以开场每日例行检查工作。每周日对影城的所有工程及设施、设备问题做出详细的巡查，做出上述问题的巡查记录，于当日工作完毕前上交技术主管。10、在维修工作应严格按照操作规程去做，特殊工程维修时如电力需注意特殊要求，高处作业时要有相关保护措施，以保证维修过程中的人身及财产平安。11、每月最末一天负责记录本月水、电、空调计量表的读数，并将记录

17、的准确读数提供给财务付款，注意总结及分析水、电、空调等能源的消耗情况，及早发现不合理的消耗及事故隐患，如水箱、空调风机盘管漏水等，防止不必要的损失。12、工作中要规化、标准化，做到维修中的“三净：使用的工具二净、穿着的工装干净、维修后场地干净；设备的“三不漏：“不漏电、不漏水、不漏油；以及“五良好：使用性能良好、密封良好、润滑良好、调整良好、运行良好。13、完成管理组交办的其他工作。七、场务经理检票员1、坚守岗位，营业期间不得擅自离开检票处。如遇特殊情况须请其他同事协助解决。2、仔细核对电影票上的时间、电影名、厅号、场次等各项信息，引导观众有序入场。3、3D场次进展3D眼镜的发放，并提醒观众妥

18、善使用3D眼镜，影片完毕时，做好3D眼镜的回收工作，确保眼镜完好及数量一致，观众自行购置3D眼镜的除外。4、电影开场放映后，进场清点人数。5、放映过程中如出现突发情况，应及时进场向观众说明原因，并安抚观众的情绪。随时注意观众的异常现象，对粗鲁、酗酒、行为不检点的观众要及时联系值班经理和保安予以劝阻，以保证良好的观影环境。6、清楚了解影城所有的消防设施的位置及使用方法，清楚紧急行动预案，如遇火灾等危急时，应保持镇定并在管理组的指挥下及时疏散观众。7、做好散场后的观众疏导工作，提醒观众注意台阶，有序出入。8、待观众全部离开后及时通知保洁人员进场进展全面清扫。八、售票员1、上班前要检查系统的日期、开

19、机状态是否正常，能否进展正常使用，出现问题要马上上报当班负责人处理。2、负责接待观众，并进展相关上映影片的推荐。3、负责为观众介绍影院的促销活动并进展销售推荐，解答影片时间、票价、影院优惠等疑问。4、负责接听影院的咨询热线并热情为观众效劳。5、按照影院规定进展售票及会员卡的办理工作。6、顾客买票全程中，要面带微笑，耐心对待，礼貌用语。7、以轻快的速度点收取金额，正确找零，清晰准确地唱收唱付。8、如遇到一般换票、退票、非会员折扣情况等，应当场及时处理。9、如发现收银款缺少且无特殊情况下，由当班售票员补充缺失款项。10、每次定收备用金，与交接人员交接时必须当面点清款项，必要时要双方签收形式。任何情

20、况下，售票员都不能擅自取走备用金。九、卖品销售员1、遵守影院效劳规，提供亲切、准确、快速的优质效劳，以到达给顾客留下深刻印象的目的，使其愿意再次光临。2、卖品部人员要熟练掌握售货系统的设备操作，能独立解决简单的操作故障，如遇不能解决之故障应及时联系影院管理组。3、卖品部人员应熟悉影院销售食品种类，摆放位置和商品销售价格。4、了解影院相关优惠活动，可以为顾客提供合理优惠搭配或套餐搭配。5、钱、帐、物相符，各类办理、交接手续齐全。6、检查卖品部冰箱和橱柜的物品是否充足，按货品出库手续及当天预估销量补充货品注意：先进先出。7、核对前一日库存，填写卖品部日盘点表，按标准制作饮料、爆米花等食品。整理货品

21、列，确保货品列充足、美观、整齐。8、准备相关消毒用品，确保干、湿抹布分开放置，确保柜台、地面、设备、橱柜、库房的清洁。第三章 效劳标准第一节 仪容仪表一、个人形象1.保持面部/头发的清洁整齐。2.女员工不披发、不染发，过肩长发应盘成发髻。留海不遮眉，发缕不杂乱。3.男员工发型大方，不染发，发长不应过耳，鬓发应常修剪，发脚长度以不能盖及耳部及衣领为宜；并应每天剃髭，不得蓄胡子。4.身体、面部、手必须清洁、卫生。5.指甲需经常修剪并保持清洁干净，女员工只允许涂无色指甲油。6.女员工每天上班要化装，但不得浓妆艳抹，宜保持清新淡雅。7.每天上班前不吃异味食品，饭后刷牙漱口，以保证清新口气为客人效劳。8

22、.无论男女员工，上班时不允许配戴首饰手表、结婚戒指除外，女员工可配戴耳钉式耳环。二、着装1.工作服必须清洁、平整无褶皱。2.工作服衣袖、衣领处，均不允许显露个人衣服；工作服上不允许配戴个人饰品，口袋不得装过多物件而显得凹凸不平。3.纽扣要全部扣好，不管男女，不得敞开外衣，卷起衣袖、裤脚，领结带需结正。4.男女员工均只允许穿黑色皮鞋上班；皮鞋要防滑，需保持干净光亮并应穿着深色袜子；不得穿胶鞋、球鞋、高跟鞋、前开口鞋等其它鞋类；女员工不得穿着其它颜色及带花边的短筒袜。5.女员工着裙装时，需穿肉色长筒丝袜，丝袜不得有破洞。6.工作期间，员工必须在工作服外衣左胸襟上佩戴员工牌及促销牌。7.非工作需要，

23、员工不得在公司外穿着工作服，亦不得随便带出公司。8.工作服是属于公司所有，员工负有妥善保管的责任；如因个人疏忽而致工作服破损严重或遗失，员工需照价赔偿；员工在办理离职时须将工作服归还影院，如出现工作服破损严重或遗失等情况，员工需照价赔偿。9.员工应严格按照上述仪容仪表根本要求执行，并承受上级主管的管理。对违反规定且经主管屡次提醒仍不能自觉遵守者，将按照相关规定予以处理。三、仪表1.工作期间，应注意保持面带微笑，为观影者留下美好印象。2.正确的站姿：双脚并拢，双手自然下垂直或轻握于身体前方，两眼平视前方，挺胸收腹。3.正确的指引姿态：五指并拢，手心向上，面带微笑朝向指引的方向。4.在岗位上制止的

24、姿态：身体东倒西歪，前倾后靠，驼背、耸肩、撑肘、托腮、抱胸、插袋、背手。5.在岗位上应尽量防止以下行为的发生：伸懒腰、打呵欠、挖鼻孔、照镜子、化装、趴伏在工台上、背对顾客、东西望、心不在焉等以及其它类似行为。 第二节 根本礼貌用语1.称谓语：您、先生、小姐、小朋友、老人家。2.问候语：欢送光临全都国际影城、您好、上午好、下午好、晚上好。3.常用语：请、对不起、请原谅、请稍等。4.询问语：请问您想看什么电影？请问您需要什么？我能帮助吗？有什么可以帮您的吗？5.祝福语：祝您观影愉快！节日圣诞、元旦、新年、情人节、五一等快乐！ 6.抱歉语：对不起，让您久等了！请原谅!7.辞别语：请慢走、光临！欢送下

25、次光临！8.禁用语：不知道、不行、没方法、什么事、等一下、喂。第三节 岗位规用语一、售票处1.您好！请问您想看什么电影？/请问您想看什么时间段的电影？2.最近的一场电影是*推荐直至客人满意为止。3.请问您有贵宾卡或会员卡吗？我们影院最近正在搞促销活动。4.*票，共*元钱；收您*元，找您*元，*票，请点收！5.光临！请慢走！下一位！二、卖品部1.欢送光临！请问您需要些什么？2.要不要尝一尝我们的爆米花3.您还需要饮料吗？中杯还是大杯？4.您还需要其它产品吗？不断建议新品种或特别活动的推荐新产品，直到客人说“不5.！一共*元！6.对不起，请稍等！ 让您久等了！7.收您*元，找您*元，您点的*。8.

26、欢送下次光临！下一位！三、检票口1.观看*厅*点钟*电影的观众请检票入场！2.欢送光临！*号厅请走这边。3.请跟我来！4.这是您的座位，请坐！5.祝您观影愉快！ 第四章 值班经理岗位流程一、营业前开门工作：1. 上岗前，召集各岗位员工开班会，将近期电影资讯及时传到达各部门员工，总结上一班经历教训及存在的问题，安排各项工作；2. 核对各部门排片表，确保各部门排片表一致；3. 发放销售部门的备用金；4. 发票房使用的空白电脑票，作好票号记录；5. 发放小食部货品，作好发货记录;6. 核对票房、放映室、检票口时间是否一致，如有出入，以票房时间校对;7. 检查各岗位准备工作是否按要求进展.二、营业过程

27、中：1. 监察各岗位员工是否按相关流程规操作，及时发现问题并反应信息，对员工的违规行为进展处理；2. 积极协助员工完成岗位工作，如及时补货、兑换零钱等；3. 作好现场各岗位间的协调工作，如合理安排员工及时就餐、根据需要临时调发动工等；4. 及时处理顾客投诉等突发事件；三、交接班：向接班经理说明需注意的事项或发生的问题，作好交接班记录；四、营业关门工作：1、核查员工销售情况:票房：1、收回员工钱箱里的现金及各类票券，双方签字确认；2、核对影票使用量：根据退回影票的数量及电脑记录售出影票的数量核查影票的使用量：影票使用量 = 影票止号 影票起号 + 1 = 电脑售票量 + 退回影票数量假设发生影票

28、丧失情况，则每差票由员工按当日最高零售票价进展补款;3、核对员工应交回的现金：现金 = 电脑营收入+备用金 如有出入应尽量查明原因或说明情况，并注明长短款金额，双方签字确认；4、填写解款单，将现金和其它票券装入到现金袋中，并在员工陪同下将现金袋投入到保险柜中。卖品部：1、收回员工收银机里的现金及各类票券，双方签字确认；2、双方共同清点货品余量，根据实物进展结算，确定员工应缴金额；并打出收银条总账进展核对；如收银记录与实际销售情况与不符时，以实物结算为准，但必须在收银条上注明；3、作好长短款记录，双方签字确认；短款金额需按相关规定由员工补齐；如员工屡次出现长短款情况或销售记录与实际销售不符，则直

29、接影响到员工的业务技能评分，从而影响到员工奖励的评定。4、填写解款单，将现金和收银单装入到现金袋中，并在员工陪同下将现金袋投入到保险柜中。5、检查核对各厅最末场人次数是否与记录相符；6、检查各岗位是否已按要求关闭电源、门锁等，确保无平安隐患前方可离开；五、营业款收取由公司出纳在次日收取，公司出纳收款时店长、值班经理必须在场；如发现任何问题，必须配合财务进展核查工作；安 全 条 例第一章 消防平安管理一、平安设备：1. 各类大型建筑物必不可少的，是确保人身、财产平安的重要设备，必须引起每一个人的高度重视，并要了解它的使用方法：2. 烟雾报警器。烟雾报警器一般安装在屋顶上，一旦发生火灾，烟雾报警器

30、自动发出信号，同时将信号传到消防监控中心。3. 自动灭火喷洒器。自动灭火喷洒器是由温度控制的，喷洒器顶端装有玻璃压力管，当玻璃管的温度升至一定的温度时，就会爆裂，水会从灭火喷洒器中喷出。4. 火警报警按钮和警铃。报警按钮外表装有玻璃保护层，当发生火警时压破玻璃，按动按钮，这时消防警铃就会响起，同时启动消防水泵。报警按钮系统与消防监控中心相联。此按钮不得随便动用，清整卫生时也要特别注意。5. 平安通道及平安通道门装有昼夜明亮的平安疏散指示灯，一旦发生火灾或停电，平安指示灯会通过应急电路开通。6. 其他灭火器材。主要是人工灭火器材，如消防栓、消防水喉和轻便灭火器。当发生火灾时，参加救火的人员要迅速

31、使用就近的灭火器材参加救火，以便控制火情。7. 消防栓是设在建筑物的固定消防器材，一般在楼梯和通道装有消防栓，它主要用消防水龙头、消防水带、消防水枪组成，用于扑救大火。8. 消防水喉是类似消防栓的固定消防器材。它是固定在建筑物墙的，消防水管使用的是橡胶管材，水管盘绕在一个大轮盘上，水管前端装有一个消防水喷嘴。此种消防器材使用比拟方便。9. 轻便灭火器不同于消防栓和消防水喉。轻便灭火器在灭火过程中不使用水，而是用化学药品。轻便灭火器主要有干粉灭火器和1211灭火器。轻便灭火器的最大特点是使用方便，主要用于初起火情，但要注意存放，不能放置在日照、高温或强低温的环境中。二、消防培训制度：1、提高全体

32、员工的消防平安意识，将平安教育培训摆在影城各项工作的重要位置。2、消防培训应每月举行一次，全体员工都应参加该项培训。培训由主管经理负责制订培训方案、安排学习容，由负责消防工作的专人主讲。3、要根据不同岗位的特点安排学习容，掌握相关消防常识，以文化娱乐场所消防常识为根底培训教材。4、全体员工首先要做到“三懂三会，同时还要掌握以下常识：平安疏散要求；娱乐场所的防火；火灾的危险性；消防设备的管理；电器设备的要求。5、要做到学习有记录，培训有考核。员工培训的考核成绩均应记录在案，并作为其上岗聘用的一项考核容。6、每年应举行一次消防的实地演练培训，员工在管理层及专业消防人士的指导下进展预防、事故处理、疏

33、散等演练，管理人员要对演练过程中的操作情况做全过程详细记录。三、消防器材管理及使用制度:1. 影城配备了全套火灾报警系统包括报警铃、语音播送等。报警系统应随时检查，确保遇到火灾时能正常使用。2. 设备技术部负责按照防火平安管理条例分配设置影城各部位的消防器材，并监视各部门对所分配的消防器材的使用、维护和保养。3. 各岗位对所属围的灭火器材应划分责任区域、设有专人负责管理并将相关资料记录成册，同时应定期检查、保养，确保器材的正常使用。4. 消防器材用于扑救火灾，任何人不准擅自将灭火器材移换位置和私自拆卸挪用。消防器材应随时清洁，并且附近不得堆放货物、杂物，以保证灭火装备随时处于使用状态。5. 灭

34、火器应摆放在自然封闭的灭火箱，灭火箱应设置在明显和便于取用的地点。定期检查灭火器的性能、数量，发现不符合要求的器材应及时进展充灌和调换。6. 定期对消火栓进展全面检查，包括给水系统、报警按钮、指示灯以及报警控制线路等功能是否正常。7. 定期查验喷淋系统、烟感系统工作是否正常，出现异常应马上汇报并联系解决。8. 定期对员工进展消防器材使用的学习与考核，使员工都能正确使用灭火器材。四、经理消防平安责任制度:1、贯彻执行消防平安法规及相关制度，对分管部门消防平安工作负全面责任，同时协助店长积极做好消防平安宣传、管理工作。2、参加整个商场的消防检查，提出整改建议。加强对消防平安工作的领导，定期召开会议

35、研究消防平安措施。3、加强部门员工的消防平安教育，在日常的工作中必须把平安防火放在首位，建立义务消防组织，培训员工学习消防知识，提高自防自救能力。4、要求做到“三懂三会即懂营运过程中火灾危险性、懂预防火灾的措施、懂初起火灾的扑救方法；会使用消防器材、会扑救初起火灾、会报火警了解影城所有报警点。5、坚持自查制度，认真做好记录。对检查出的隐患漏洞有条件整改的要及时整改，没有条件整改的要积极创造条件。由于没有及时整改而导致发生火灾事故者，要追究其领导责任。6、建立应急临时指挥构造，制订消防应急的工作规程，分工明确、条理清楚。7、发生火灾事故应立即报警，并采取有效措施控制火势的蔓延；火灾事故中置身第一

36、线，镇定勇敢，采取快速合理的方式指挥疏散；接应消防官兵并给予必要的帮助，同时详细搜集所有员工及顾客信息，配合消防部门做好灾后的调查工作。8、做好其他相关的消防平安协调工作。五、员工消防平安责任制度：1. 消防工作事关影城的平安和声誉，所有员工不得以任何借口影响、阻碍消防工作的顺利开展。2. 每名员工都应认真学习消防知识，严格遵守消防平安制度，到达“四懂、四会、三能的要求。自觉承受检查，不断学习和提高消防技能。3. 不违章用火、用电、不吸烟、不随意堆放易燃杂物，发现消防平安隐患立即上报。4. 执行本岗消防平安检查制度，每日员工到岗后对自己岗位的设备设施和工作环境进展防火检查，保证本岗使用的工具、

37、设备的消防平安。5. 对本岗的灭火器材做好日常维护，保证完好、有效、整洁，发现缺损故障即使向营运办公室汇报。6. 效劳人员在放映中和每场间隔要巡视检查，场观众不得吸烟，发现问题及时处理。7. 保持消防平安出口、通道的畅通，发现他人有违反消防规定的行为时立即上报。8. 发现火灾隐患及时报警，尽快采取可能、可行措施控制局面。接到报警通知后三分钟到达指定区域，听从管理人员统一指挥，引导顾客疏散，保护好所负责区域的人身及财产平安。六、消防巡查制度：1、由营运主管总体负责影城的消防和防火检查工作，并成立由各组组长组成的防火巡查小组，各岗位再设立防火平安员，层层抓好各项防火工作。2、实行24小时值班人员消

38、防监控，做好每日值班记录，严禁值班人员离岗、空岗、睡岗或从事与工作无关的事。3、每日每班要对负责的所有部位进展全面细致的巡查，检查各项设备、装置是否处于良好工作状态，发现异常现象和隐患要立即采取措施处理解决并报告值班经理，重大隐患和异常情况要马上上报值班经理解决。4、定期检查影城各个局部有无火险隐患，易燃、易爆、剧毒物品应存放在影城通风枯燥处，严禁烟火，存放处应设有明显标志、配备足够的灭火器材。5、影城严禁吸烟，值班人员应严格检查，发现问题及时制止。6、除保安人员外任何人不得在影院留宿，负责巡查的值班人员应加强管理。七、用火、用电制度：1. 定期由专业人员对影院的配电室、线路、照明用电设备进展

39、全面检查，不得有超负荷运载、电线接头虚接打火及过热、绝缘程度低，线路短路、接触不良等隐患存在，发现隐患立即整改。2. 严格按照国家现行的有关电器设计和施工验收标准的规定进展安装，不得私自拆改。3. 影城重点部位如：放映室、配电室、变电间等不得使用明火和电炉之类的电器设备。4. 电工要严格按照有关平安规程进展操作。电器设备、线路的维修和临时接电，由正式电工进展，不准非电工人员私拉乱接。5. 照明设备不得靠近可燃物，插头、插座保持接触良好。6. 各走道、楼梯口等部位要保持畅通，制止在走道、楼梯、垃圾桶旁烧纸、焚香。7. 营业完毕后要全面巡视检查并切断应断电源前方可离岗。八、库房消防平安制度:1.

40、库房应设置明显的标志牌，严禁吸烟和使用明火，库房门口及通道做到畅通无阻。2. 易燃、易爆物品存放库房和价值高的重要物品存放库房的照明必须采用防爆灯。库房未经准许不得使用其它电器，制止乱拉电线，不准超负荷用电。照明开关要装在库房外面，库房门要向外开。3. 库房存放的货物要分类、分库存放，不准将性质相抵、灭火方法不同的货物同库混存。4. 库房存放的货物码垛要整齐，不要过高、过宽，主要通道不得少于2米，垛与垛间距不小于1米，垛与墙间距不小于0.5米，照明灯具下方堆放物品，其垂直下方与储存物品水平间距不得小于0.5米。5. 无关人员制止进入库房，库房不准住人，不准用可燃材料搭建阁层，不准用易燃材料别离

41、库房。6. 发现灯具、电线等存在问题应及时向工程部报告，进展更换和维修，每天下班前要进展防火平安检查，确认无问题关闭电源方可锁门离去。7. 库房必须有专人保管，保管员及其他值班人员必须懂得防火知识，学会使用各种灭火器材，做到平时注意防火，遇到火灾能救，确保平安。九、消防平安奖惩制度：根据中华人民国 消防法和消防机关的有关规定要求，结合影城实际情况，为保证影城各项防火制度的落实，鼓励先进、严明奖惩，特制定本规定。1、奖励：凡具备以下条件之一的部门和个人给予表扬和物质奖励。1、经常进展防火宣传，并能模遵守和积极认真贯彻落实各项平安、防火规章制度的部门和个人。2、坚持经常性的平安防火检查，及时发现隐

42、患和不平安因素，堵塞漏洞，在平安防工作中成绩显著的部门和个人。3、发现火情能及时报告，采取措施防止重大事故发生。4、在灭火战斗中机智勇敢不怕牺牲，为保卫国家财产和人民生命有奉献的。5、积极提供不平安因素的线索，揭露检举犯罪分子，认真开展治安防工作的部门和个人。2、惩罚：凡构成以下条件之一者，处50-200元罚款，并记大过1次：1、无关人员进入消防控制室。2、非火灾情况下，非专职消防人员和维护人员按动消防报警按钮，启动消防设备、设施的。3、非火灾情况下，将灭火器、灭火设备、设施动用、挪动、挪做他用或堵塞的。4、在影城未经许可私自安装使用电热器具及使用固定设备以外的电器设备，乱接拉电线的。5、未经

43、营运部同意，未办理动用明火许可证，擅自在影城动用明火作业的。6、将易燃、易爆、化学危险品带入影城的。凡构成以下条件之一者，处200-1000元罚款并立即除名，造成严重后果的将追究其刑事责任：1、违反消防管理制度、技术规和平安操作规程，而引起火灾造成一定损失的责任者。2、违反消防规章制度，不听劝阻，态度蛮横或消防、保安部门通知其采取防火措施而拒不执行，造成火灾的责任者。3、明知具有火灾危险，平安防火措施不利而不加以防，以及玩忽职守，不负责任而造成火灾、火险的责任者。4、违章吸烟或乱扔未熄灭的烟头、火柴梗，有意纵火破坏扰乱公共秩序的。5、因违章储存、使用易燃、易爆危险品造成火灾事故的。6、非电、气

44、焊工从事电、气焊操作或未经审批短处动用明火作业造成事故者。7、违反管理规定，安装使用电器设备、电热器具、乱接拉电线造成事故者。8、擅自动用、挪动消防设备、设施、灭火器，造成毁坏或损失的。9、由于平安、消防规章制度不落实或管理不善，有章不循，违章不究而引起火灾、火险，造成较大损失的直接责任者。10、不按照消防规定申报工程改造、装修；大型展览、展销活动及释放氢气球的。申报公安消防机关的各项日期：工程改造、装修须在开工前15日申报；大型展览、展销活动应在一个月前申报；释放氢气球须在10日前十、火灾紧急行动预案：影城是消防重点单位，与政府主管消防部门有着密切的联系。为了做好消防预防工作，每位员工应严格

45、遵守公司纪律，特别是用电、禁烟的规定；熟悉影城每一个消防通道、消防栓及消防器材的位置，并能熟练使用消防器材，防患于未然；影城除定期检查和加强预防措施外，特制定如下火灾紧急行动预案：值班经理是每天的消防工作总负责人，由其根据排班表安排当天各区域岗位的消防责任人。所有员工当班上岗前需明确自己的消防责任区域，并认真作好岗位预防检查工作。一旦发生火情，员工应沉着冷静，不要慌乱，按以下步骤操作：1、判断着火原因、着火物：如因电源/电器短路造成失火，应及时切断相关电源，并通知维修电工第一时间赶到；同时立即使用就近的灭火器进展扑救，控制火势，尽量减少灾害损失；并通知保安人员及时到场协助，同时通知值班经理；

46、2、当火情无法控制时，及时启动消防警铃、拨打物管火警或119，说明失火地点、失火原因、燃烧物、燃烧时间等；值班经理应立即报告公司店长和部门主管，同时通知大楼物业；并根据店长的指令，发出紧急疏散行动命令；3、立即通知放映室员工停顿放映电影，并用播送语音系统向顾客通报火警；紧急疏散通知语为：“观众朋友们，基于平安考虑现在我们的员工将引导您离开影厅，请您不要拥挤按顺序离开。“Dear customers, due to reasons of safety we should like you to leave the building right now, please use e*it as di

47、rected by a member of our staff.4、立即按分工将场顾客从就近的消防通道疏散切记不能使用电梯：5、各岗位员工先切断岗位上所有电器的电源；6、清洁工、卖品部、票房员工以及办公室工作人员疏散公共区域的顾客；应特别注意洗手间是否还有顾客滞留；7、检票口、保安以及办公室助理级以上工作人员协助疏散厅观众；疏散时首先应将影厅出口消防门翻开，然后员工进入放映厅通知观众疏散。通知时员工必须语气平和、行动稳健，以稳定观众情绪，切不可惊慌失措。同时翻开影厅散场门，指示观众分别从散场口和入场口快速离开，沿各处消防通道疏散，并引导顾客到达指定疏散集中点；8、维修工切断所有公区电源后，与放

48、映员一起在各消防通道入口附近指引；9、保安人员清查全场，检查是否还有被困人员；10、残疾人救助：残疾人疏散时应由救助者陪同撤离。场务人员应明确厅残疾人数量，确保这些人群有人救助以解决疏散过程中遇到的困难。如遇消防通道有楼梯设置则可以由场区残疾人坡道为紧急疏散路线。11、在确认影城观众疏散完毕后，员工应用对讲机向值班经理清楚报告，检查并关闭所有防火门后迅速撤离现场；12、撤离火场后，所有员工及时到指定地点集合，以便清点人数，确认是否有员工被困火场；13、指定专人看管好从火场疏散出的物资；14、所有员工最大限度的保持通畅；无线电对讲机全部开通；15、在发生火灾时，每位员工必须坚守岗位，尽到疏散、救

49、助的责任，不能私自逃离，否则承当相应的渎职责任；同时，每位员工亦应注意自身平安，在火势已无法控制的情况下，千万不要再进入火场！环 球 时 代 影 城影城总消防责任人职务：店长消防管理组织机构图影城消防负责人职务：营运经理消防主管职务：放映主管放映室义务消防员影务部义务消防员卖品部义务消防员售票部义务消防员第二章 治安平安管理一、突发事件的沟通联络：影城管理者应将影响运营工作中的所有问题定期向总部相关部门、主管经理书面汇报，同时对紧急突发事件应于第一时间一般在二十四小时口头或书面汇报。所有突发事件都应填写“重要事件报告并经应认真填写后做文件存档。影城管理者应牢记：保护顾客和员工的生命财产不受损失

50、是最重要的。这类紧急突发事件包括但不限于：1. 偷盗或失窃2. 火灾3. 员工或顾客意外伤害4. 炸弹爆炸5. 管理人员的辞退和离职6. 建筑构造的损坏及设施设备的破损7. 煤气或其他气体泄露8. 其他危险事件二、钥匙管理：营运部门岗位上的所有钥匙应存放在办公室的钥匙箱，每天开店时由值班经理记录分发，钥匙箱随时保持关闭；办公室办公钥匙由行政助理保管。任何员工不得随意取用公司各岗位钥匙，如有需要应向值班经理申请协助开启。如钥匙丧失需要配备时，应事先通知值班经理、店长，并做好详细记录，以备检查。员工不得私配公司钥匙，否则以违纪论处。影城所有通道的门在非营业时间应保持关闭，重点部门钥匙丧失应考虑更换

51、门锁。对钥匙管理重视程度不够，或没有严格执行钥匙管理制度将直接导致危险的发生。财务部保险箱钥匙由财务总监自行或安排专人负责保管；保险箱钥匙由财务部人员负责保管，密码由店长负责保管，店长、值班经理、财务三方共同开启保险箱收取当日营业款。钥匙管理权限：种类店长值班经理员工组长放映主管或高级放映员保洁公司财务人员一级办公室逃生门二级卖品仓库行政仓库行政文员放映间三、现金平安管理：1. 任何现金包括备用金、零用金、预付款、营业款等无论何时都必须存放在保险柜中。2. 只有公司财产和资金才能够保存在保险柜中，个人的任何财产和资金均不得保存在公司的保险柜中。3. 保险柜不使用时必须保持关闭并上锁。办公到及财

52、务重地的房门要随时保持关闭，除值班经理及必要的工作人员以外，任何人不得在办公室或财务室逗留。4. 值班经理每天至少要做三次盘点，即开店、交接、闭店，任何现金及票券等相关财产的短缺都必须有完整的记录，责任人要对造成的损失予以赔偿。5. 任何需要事先从备用金中支付的款项必须填写“借款单，一般借款不应超过二十四小时，借款人在得到发票后应及时办理相关手续予以销帐。6. 无论任何时候票房、卖品等有现金流动的岗位都不应该将现金和票券存放在岗位的钱箱中，卖品部的钱箱钥匙应始终保存在财务室。票房的房门应随时保持关闭。7. 员工上机应使用自己的密码，密码应注意，员工短时离岗应从系统中退出，以保证现金的平安。四、

53、设备平安：1. 员工必须严格按照规定操作所使用的设备，未经培训不得擅自操作，同时保持设备的清洁，按规定定期进展维护保养。一旦出现故障，立即向主管报告，未经许可不可擅自启动或拆卸设备。2. 对各种贵重设备、设施、物品应依据平安管理的原则，设专人负责保管。使用或借用时做好登记，以防丧失被盗和损坏。3. 员工必须有充分的工作理由并填写“物品出入证，经值班经理批准后，方可携带公司产品或物料以及便携式电脑，照相机、录像机、录像带等出入公司。五、安康平安：公司在注重经济效益及顾客效劳的同时十分关注员工的身心安康。影城为员工提供了良好的工作环境，尽量降低员工在工作中的危险程度。1. 影城提供了符合平安和食品

54、卫生相关法规的清洁和平安的工作环境。2. 影城确保每一位员工清楚安康平安的重要性，同时在尽可能的情况下多为员工安排相关安康平安的培训。3. 影城确保所有管理人员熟知公司有关安康的程序及规定，同时对新参加影城的员工进展培训，使其了解上述程序及规定的容，在工作中严格执行这些程序及规定，新员工入岗需自费办理安康证前方可入职本公司。4. 按照国家食品卫生的有关规定传染病患者不能从事食品行业工作，如果患有传染病或接触了传染病患者的员工继续工作，就很有可能把细菌带给顾客和其他员工。因此，员工如果患上传染病在三个月治愈的，恢复工作后应主动向管理组出示相关安康证明；三个月不能治愈的，公司将根据现行的有关法规予

55、以辞退，以便保护公司及顾客其他员工利益。5. 员工应具备安康平安意识，严格操作程序，遵守食品平安规则，保持工作场所清洁。在工作中一旦发生危急情况时，应及时寻求管理组的帮助。六、保安公司及日常、夜间巡视:影城从社会聘请专职保安公司负责影城24小时的平安保卫工作，保安公司要为其保安员购置第三者责任险等相关险种的保险(见保安效劳合同)。影城管理人员有责任管理并监视保安公司的工作，签字确认“区域巡查记录及“夜间值班巡查表，以确保公司营运区域的平安。值班经理每日工作时要定时检查“区域巡查记录并在记录上签字。各岗位员工要确保在完毕工作时将本区域应上锁的工作柜、工作间等上锁。夜班值班经理在工作完毕前应同保安

56、一起巡视整个影城，包括影厅、大堂、卫生间、走廊、员工休息室、放映室、营运办公室等，确保影城各个通道各个岗位的门、卖品部的冰箱及冰柜等都是上锁的，确认影城的任何区域都不会有观众留置。同时安排保安公司在清洁公司的夜间清洁工作完成后，关闭所有的照明灯光，只保存应急灯光，以节省影城的电力开支。晚班营运经理总是最后一个离开影城的人，同时在他离开影城之前，他必须确认所有的平安设施都在正常的运转状态下，影城的平安状况是非常令人满意的。运营各岗位工作规第一章 票 房一、岗位根本规：1. 交接班必须着装进展；2. 交接班必须在30分钟完成，交接时不得在岗位上大声喧哗；3. 做好交接班记录，如不能当面交接，需在工

57、作日记上做好留言记录。二、开门工作：l 着装参加班会，熟悉当日上映的影片，包括影片的类型、国别、长度、档期，熟悉每一场次开场及完毕时间，以备观众询问；l 检查存票数量，保证有足够的电脑票。领取当日备用金，做好销售日报表的填写工作，包括日期、星期、天气、；l 完成岗位清洁，包括台面、电脑、主机、层面、抽屉等；检查票房所有标志正确，包括影片片名、票价等；l 售票员每人会有一个自己的售票系统密码，密码不得告之他人。确保你的只能由你一个人使用；l 先装票，再翻开售票电脑、打票机；安装完毕后，打票机假设自动出票切纸，表示安装就绪；假设没有自动出票，员工则需重新开关打票机或从电脑桌面“我的电脑进入“打印机

58、，选择“属性进展打印测试，正确前方可售票；l 在销售日报表上面填写开机票，并在票上注明开机字样及日期；l 核对每个厅的影片片名及时间，如有出入，马上通知值班经理加以修正落实。三、营业工作：l 问候你的顾客。l 确认你的顾客所需要的效劳，保证你能为顾客提供正确的效劳。l 营业过程中保证你的钱箱的钱币摆放整齐，不允许将钱钞随意乱放在钱箱里。识别钱钞的真伪是你的工作职责。l 随时检查你的零钞状况，如短缺，请马上联系值班经理，以确保有足够的零钞进展后面的售票工作。l 中途需要离开工作岗位时，须联系值班经理，在征得值班经理的同意前方可离开工作岗位，离开的同时应退出你的，如因自身的疏忽造成实际收款和不相符

59、的，短缺局部由自己补足，并承当相应的处分。l 现金上琐，中途不能将现金带出票房。l 保证你的钱箱只能由你自己使用。l 零钞兑换时须当面清点。特殊票券处理：l 媒体看片及其它免费观影情况均出VIP票，但需由办公室经办人员签字出具相关的凭据；l 在特殊票券的票面上作好换票记录：日期、场次、厅、座位等；l 需记录预售票情况：电影票的日期、场次、片名、数量、金额退换票情况处理：l 影票一经售出，原则上不允许退换；l 如顾客确有特殊情况或由于影城原因造成顾客不便，原则上先建议顾客换票；在顾客坚持要求退票的情况下，经值班经理同意并由值班经理在退票上填写退票原因并签字后，予以退票，并保存好退回的影票以便核查

60、；l 如顾客用现金购票，则退回现金；l 如顾客用各种兑换券换票，不找零；l 每场放映时间前2分钟无人买票，应及时通知放映室、检票口停场，并耐心地对晚到的顾客讲解停场原因，以表歉意。“本场已满场，请观看下一场次l 员工在售票过程中，应保持注意力集中，熟练掌握计算机操作，以减少由于本人过失造成的退票；l 值班经理将每月对员工退票率完全是顾客因素除外和售票错误率进展统计，统计结果将直接影响员工的技能技巧考核评定；l 票房员工如因上卫生间、用餐等原因离开票房时，需将“暂停效劳的指示立牌放到显眼处，告知顾客；特别注明：1. 如有不清楚的情况应及时向营运经理询问，不要自作主进展处理，以免引起票务混乱而因此

61、承当相应责任；2. 绝对不允许手写改票，如因各种原因造成非正常出票或错票当作废票处理。3. 手写改票属于贪污行为，一经发现，每处以200元罚款，并视情节记大过或直接除名。4. 票房属于工作重地，绝对不允许非工作人员包括其它岗位的员工进入，如有发现，对当事人进展50元罚款并记大过1次，对于由此可能引起的现金损失由票房员工负责。四、交接工作：1. 交班员工整理好票款、各类票券，退出售票账户；假设未及时退出造成账务差异，由自己承当相应责任；营运经理及财务只按售票账户进展结算；2. 交接班人员转交备用金、票房钥匙等，并签字确认；3. 接班人员进入自己账户，开场上述售票程序；假设发现交班员工未退出账户，

62、则接班人员有义务提醒交班员工，或自觉及时退出；假设发现恶意用他人账户售票者，罚款50元并记大过1次；情节严重者可直接除名；五、关门工作：l 票房员工均需在最末场电影开场20分钟后停顿售票；l 填好当日销售报表，记录影票止号；清点钱物：员工必须将所有兑换券、空白票、废票、测试票等票券打孔，与所收现金一起，交回营运经理以供核对。当班营运经理在清点现金及其它票券时员工须在场，清点核实后填写票房解款单，并将解款单及现金装入现金袋，营运经理和员工一起将装订好的现金袋投入到保险柜中；l 整理岗位、清理垃圾、关闭岗位所有电源、锁门，营业完毕。l 打卡、换装。六、票房违规处分细则：处分分为口头警告、警告、严重警告、记小过、记大过、解除劳动合同，并处以相应的罚金，分别为5元、10元、20元、30元、50元、100元。违规违纪行为口头警告警告严重警告小过大过解除劳动合同1未按规定使用岗位效劳用语及礼貌待客12未按规定唱卖唱收引起观众投诉的13未着装打上下班卡的1