突发公共卫生事件风险沟通及风险评估

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1、突发公共卫生事件突发公共卫生事件风险沟通及风险评估风险沟通及风险评估河北省鼠疫防治所 杜国义n概念：突然发生的；危及到群体健康和生命n分类：生物性；化学性；物理性；放射性； 灾害性n危害：大量的人员伤亡；社会、经济、环境 受到明显影响；心理伤害n危害特点：即时性；延时性；潜在再现性 认识突发公共事件认识突发公共事件v“911事件”又称“911恐怖袭击事件”、“美国911事件”等，指的是美国东部时间2001年9月11日上午（北京时间9月11日晚上）恐怖分子劫持的4架民航客机撞击美国纽约世界贸易中心和华盛顿五角大楼的历史事件。包括美国纽约地标性建筑世界贸易中心双塔在内的6座建筑被完全摧毁，其它23

2、座高层建筑遭到破坏，美国国防部总部所在地五角大楼也遭到袭击。 2001年9月11日，19名劫机者分别同时搭乘飞往各地的美国民用航空飞机，这四架客机分别从波士顿、纽瓦克和华盛顿特区（华盛顿杜勒斯国际机场）飞往旧金山和洛杉矶，并在美国上空飞行的四架民航客机被地劫持。在劫机过程中，劫机者使用武器刺伤或杀害飞行员、空中乘务员和乘客。 20022002年年SARSSARS疫情席卷全球疫情席卷全球，全球共有，全球共有3232个国家和个国家和地区发生地区发生84588458例，死亡例，死亡807807人人. .是人类在对疾病的预防、是人类在对疾病的预防、控制、诊治方面，遇到了控制、诊治方面，遇到了新的严峻挑

3、战。新的严峻挑战。风险沟通风险沟通v在出现风险或有潜在风险时所做的沟通。在出现风险或有潜在风险时所做的沟通。v通常是指政府部门或政府部门代言人与媒体和大众通常是指政府部门或政府部门代言人与媒体和大众就风险情况进行的双向信息交流。就风险情况进行的双向信息交流。风险沟通的主要内容风险沟通的主要内容:v风险沟通的风险沟通的概念概念 v风险沟通的风险沟通的作用作用v风险沟通的风险沟通的目的目的和和基本原则基本原则v风险沟通的风险沟通的基本方法基本方法v风险沟通的风险沟通的公众策略公众策略我国对风险沟通的研我国对风险沟通的研究开始于究开始于1996年。在经历年。在经历了了“非典非典”、甲型流感甲型流感流

4、行流行等全球性的公共卫生突发等全球性的公共卫生突发事件之后，风险沟通对于事件之后，风险沟通对于突发传染病预防控制及公突发传染病预防控制及公共卫生事业发展的重要性共卫生事业发展的重要性不断凸现。不断凸现。心理学传播学风险评估风险沟通v2009年我国首次正式将年我国首次正式将“风险沟通风险沟通”写入卫生写入卫生文件，文件，关于做好关于做好2009年卫生新闻宣传工作的年卫生新闻宣传工作的通知通知中，提出中，提出“卫生新闻发布要按照公开、卫生新闻发布要按照公开、透明、及时、全面、准确的原则，以理顺机制、透明、及时、全面、准确的原则，以理顺机制、完善制度、规范工作为重点，加强危机传播和完善制度、规范工作

5、为重点，加强危机传播和风险沟通风险沟通”一、风险沟通的基本概念一、风险沟通的基本概念(一一)风险风险v风险是指某些事件发生后所带来的不利影响的风险是指某些事件发生后所带来的不利影响的可能性可能性。v“风险风险”是某一危险因素导致损害的是某一危险因素导致损害的可能性或可能性或概率概率。（。（2002年，年，WHO）v以下状况会增加突发事件的风险以下状况会增加突发事件的风险人口密度增大人口密度增大流动人群增加流动人群增加高风险地区人口增长高风险地区人口增长跨境旅行活动频繁跨境旅行活动频繁新发传染病的出现新发传染病的出现恐怖活动增加恐怖活动增加风险评估风险评估v风险评估是用科学的风险评估是用科学的程

6、序和方法程序和方法，客观地对，客观地对风险做出评价。包括危害的风险做出评价。包括危害的鉴定鉴定、受风险威、受风险威胁程度的胁程度的评估评估、危害特性和风险特性的确立、危害特性和风险特性的确立等。等。风险感受风险感受v风险感受是公众对风险的风险感受是公众对风险的主观认识主观认识。风险沟通风险沟通v风险沟通就是与风险沟通就是与目标受众目标受众双向交流，包括与潜双向交流，包括与潜在的、不确定的风险有关的信息，其目的是为在的、不确定的风险有关的信息，其目的是为了降低风险造成的影响、避免危机的发生。了降低风险造成的影响、避免危机的发生。风险沟通风险沟通双向互动性双向互动性关于风险的关于风险的各种信息各种

7、信息有目的的传有目的的传播活动播活动二、风险沟通的作用二、风险沟通的作用v应急风险沟通可以避免以下不良行为或影响：应急风险沟通可以避免以下不良行为或影响：过度医疗过度医疗对医疗服务的对医疗服务的担忧担忧 采用采用不当不当手段获取医疗手段获取医疗服务服务不理性不理性的公众行为（如疯狂抢购、家庭过度消毒等）的公众行为（如疯狂抢购、家庭过度消毒等）不必要不必要的旅游限制的旅游限制对卫生部门的建议和措施提出对卫生部门的建议和措施提出质疑质疑对政府措施的对政府措施的质疑质疑小道消息和谣言小道消息和谣言满天飞满天飞v风险沟通的作用风险沟通的作用能够争取社会公众的能够争取社会公众的支持和合作支持和合作，减少

8、和规避风险，减少和规避风险，平息平息不良不良影响，控制和消除突发事件的危害，营造良好的舆论环境，塑影响，控制和消除突发事件的危害，营造良好的舆论环境，塑造和维护政府良好的形象；造和维护政府良好的形象；能够为政府及有关部门提供能够为政府及有关部门提供有效有效处置突发公共卫生事件的处置突发公共卫生事件的政策政策建议建议；能够及时向媒体提供信息，告知公众能够及时向媒体提供信息，告知公众潜在潜在的风险，并帮助公众的风险，并帮助公众做出做出正确正确反应，采取有效行动；反应，采取有效行动；能够实现部门间的能够实现部门间的信息沟通信息沟通；有助于国际社会更好地有助于国际社会更好地理解并参与理解并参与行动。行

9、动。手足口病的教训手足口病的教训v2007年年5月，某地新闻网上出现关于当地月，某地新闻网上出现关于当地“怪病怪病”的的报道，使该市报道，使该市“手足口病手足口病”疫情成为全国的焦点。疫情成为全国的焦点。v这一切传闻的起点，始于唯一死亡的孩子家属和该这一切传闻的起点，始于唯一死亡的孩子家属和该市医院的一起纠纷，纠纷现场的人群听从家属的一市医院的一起纠纷，纠纷现场的人群听从家属的一面之词，迅速将消息传播出去，并不断地夸大，一面之词，迅速将消息传播出去，并不断地夸大，一时谣言四起。时谣言四起。手足口病的教训手足口病的教训v新闻网的记者看到网上的众多帖子后，给当地的疾控中心，新闻网的记者看到网上的众

10、多帖子后，给当地的疾控中心，人民医院分别打了电话，均没有的到明确答复。人民医院分别打了电话，均没有的到明确答复。v但此前的十几天内，这个城市早已经传遍各种消息，其中最但此前的十几天内，这个城市早已经传遍各种消息，其中最严重的是：严重的是：“80个孩子被隔离，死亡了十几个个孩子被隔离，死亡了十几个”；网站上；网站上危机，危机，大家注意了，危机，危机，大家注意了，“非典非典”又来了又来了的帖子被疯的帖子被疯狂转载；狂转载；“出现了大脑炎疫情，大量儿童死亡出现了大脑炎疫情，大量儿童死亡”的说法成了的说法成了人们热议的话题。人们热议的话题。手足口病的教训手足口病的教训v于是，小道消息被小媒体无限扩大，

11、使一个非常普通于是，小道消息被小媒体无限扩大，使一个非常普通的疫情几乎酿成一场灾难，一些人纷纷表示要带孩子的疫情几乎酿成一场灾难，一些人纷纷表示要带孩子离开这个危险的城市。离开这个危险的城市。v迅速扑灭谣言，成为当地政府的首要任务。而这时要迅速扑灭谣言，成为当地政府的首要任务。而这时要想平息大众的恐慌，使大家了解事实的真相已经错过想平息大众的恐慌，使大家了解事实的真相已经错过了最佳时机。了最佳时机。三、风险沟通的目的和原则三、风险沟通的目的和原则风险沟通的目的风险沟通的目的维护或修复维护或修复社会信任社会信任v目标受众目标受众：增进他们对于风险的理性认知，继而增进他们对于风险的理性认知，继而缓

12、解缓解不安全感、不安全感、提升提升满满意度，并采取有效行动进行自我或家庭防护、抵御风险的侵扰；意度，并采取有效行动进行自我或家庭防护、抵御风险的侵扰；v政府：政府：加强对风险的综合管理与协调控制能力，塑造政府部门形象、提加强对风险的综合管理与协调控制能力，塑造政府部门形象、提升政府的升政府的美誉度美誉度；v社会：社会：维护或构建社会信任、促进社会矛盾或争议的解决，维护或构建社会信任、促进社会矛盾或争议的解决，缓解或避免缓解或避免风险对于公共利益的损害。风险对于公共利益的损害。风险沟通的原则风险沟通的原则v准备原则准备原则v及时原则及时原则v选择原则选择原则v真诚原则真诚原则提早准备，及时主动提

13、早准备，及时主动 信息真实，口径一致信息真实，口径一致 有利应对，维护信誉有利应对，维护信誉信息发布的及时性信息发布的及时性首次发布：首次发布：v至关重要至关重要v先入为主先入为主v很有可能出错很有可能出错四、风险沟通的基本方法四、风险沟通的基本方法v突发公共卫生事件发生后，风险沟通小组迅速启动突发公共卫生事件发生后，风险沟通小组迅速启动工作机制，根据专家咨询组的建议制定风险沟通方工作机制，根据专家咨询组的建议制定风险沟通方案，确定沟通案，确定沟通方式方式、对象对象、内容内容和和时间时间等，及时有等，及时有效地开展风险沟通，引导舆论，消除公众恐慌心理，效地开展风险沟通，引导舆论，消除公众恐慌心

14、理，提高公众应对意识和能力。提高公众应对意识和能力。成功沟通的五个关键因素：成功沟通的五个关键因素：提早计划提早计划第一时间发布信息第一时间发布信息表示理解与同情表示理解与同情显示权威性和专业性显示权威性和专业性保持诚恳与开放性保持诚恳与开放性危机中最严重的五种沟危机中最严重的五种沟通问题是：通问题是：官员或专家公开发表的官员或专家公开发表的意见不一致意见不一致信息发布迟缓信息发布迟缓专制的家长式的态度专制的家长式的态度未对谣言与流言及时做未对谣言与流言及时做出响应出响应未满足公众知情权未满足公众知情权四、风险沟通的基本方法四、风险沟通的基本方法风险沟通的主要环节风险沟通的主要环节1、组织和信

15、息准备、组织和信息准备组织准备组织准备v在常态下，成立突发公共卫生事件在常态下，成立突发公共卫生事件风险沟通小组风险沟通小组，明确小组，明确小组各成员责任，确定各成员责任，确定新闻发言人新闻发言人，建立，建立专家咨询组专家咨询组。风险沟通。风险沟通小组负责组织联络，制定突发公共卫生事件风险沟通计划，小组负责组织联络，制定突发公共卫生事件风险沟通计划，做好相应信息、物资等准备工作。做好相应信息、物资等准备工作。信息准备信息准备v不同突发公共卫生事件的信息各有特点，在进行风险沟通时应掌握不同不同突发公共卫生事件的信息各有特点，在进行风险沟通时应掌握不同特点，有所侧重：特点，有所侧重：对于对于重大传

16、染病疫情重大传染病疫情，应重点关注该传染病的传播能力，是否有特，应重点关注该传染病的传播能力，是否有特异性的预防或治疗方法等；异性的预防或治疗方法等；对于对于群体性不明原因疾病群体性不明原因疾病，应重点关注该病是否有，应重点关注该病是否有传染性传染性，目前病，目前病因调查的因调查的进展如何进展如何；若病原学病因一时未明，则其流行病学病因可；若病原学病因一时未明，则其流行病学病因可能是什么；在进行沟通时尽量不用能是什么；在进行沟通时尽量不用“不明原因不明原因”的表述方式，而代的表述方式，而代之以群体性发热、群体性腹泻等之以群体性发热、群体性腹泻等专业名词专业名词，以免引起不必要的恐慌；，以免引起

17、不必要的恐慌；对于对于中毒事件中毒事件，应重点关注发生中毒的，应重点关注发生中毒的总人数总人数、死亡人数死亡人数，中毒的，中毒的原因，毒源是否已经控制等；对于原因，毒源是否已经控制等；对于预防接种群体性反应预防接种群体性反应，则应尽快，则应尽快判明是否为群体性癔病。判明是否为群体性癔病。2、沟通的信息确定、沟通的信息确定v对于政府领导，要描述突发事件概况，对于政府领导，要描述突发事件概况，已经或将要已经或将要采取的措施和对策，卫生应急采取的措施和对策，卫生应急过程存在的问题，解决这些问题的建议，政府领导在卫生应急过程中的责任等。过程存在的问题，解决这些问题的建议，政府领导在卫生应急过程中的责任

18、等。v对于政府相关部门，不仅要通报事件概况，还要提出需要相关部门共同努力的对于政府相关部门，不仅要通报事件概况，还要提出需要相关部门共同努力的应应对措施对措施等。等。v对于突发事件的对于突发事件的受害者受害者，要采用通俗易懂的语言描述疾病发生的原因，目前的诊，要采用通俗易懂的语言描述疾病发生的原因，目前的诊治手段，疾病的预后，以及相关部门采取的措施和效果等。治手段，疾病的预后，以及相关部门采取的措施和效果等。v对于对于专业人员专业人员，则要从专业的角度描述疾病的流行病学特点，临床特征，诊断要，则要从专业的角度描述疾病的流行病学特点，临床特征，诊断要点，救治指导意见等。点，救治指导意见等。v对于

19、对于大众大众，则要根据不同事件公众的关注点，有针对性地提出相关信息，如疾病，则要根据不同事件公众的关注点，有针对性地提出相关信息，如疾病的传染性如何、是否可以预防和治疗、该如何预防、在何处可以获取有关信息的传染性如何、是否可以预防和治疗、该如何预防、在何处可以获取有关信息3、沟通方式和时机选择、沟通方式和时机选择v不同的沟通对象，就应当适合采取不同的沟通方式。不同的沟通对象，就应当适合采取不同的沟通方式。沟通方式多样化，主要包括沟通方式多样化，主要包括新闻发布会新闻发布会、媒体传播媒体传播、网络媒体网络媒体、电话采访电话采访、口头沟通口头沟通、电子邮件电子邮件、书面书面沟通沟通等。等。v时机的

20、选择需要沟通者在科学时机的选择需要沟通者在科学评估风险评估风险、调查目标调查目标受众风险感受受众风险感受的基础上，在已经做好充足的风险沟的基础上，在已经做好充足的风险沟通准备的前提下，综合各种因素予以考量和判断。通准备的前提下，综合各种因素予以考量和判断。1、沟通什么（、沟通什么（what）A 对风险事件的对风险事件的说明与解释说明与解释，介绍和分析介绍和分析潜在的风险因素，并潜在的风险因素，并预测预测风险事件可能的发展趋势。风险事件可能的发展趋势。B 推介政府推介政府的应对举措、的应对举措、展示政府展示政府的应对能力和目前为止的的应对能力和目前为止的成成效效。C 针对针对个体个体的指导，包括

21、相关知识及个人应该采取的的指导，包括相关知识及个人应该采取的行为建议行为建议。D 有助于建立情感关联的信息，表达有助于建立情感关联的信息，表达关切关切、同情同情、支持支持与与帮助帮助。风险沟通的风险沟通的“”模式模式2、与谁沟通（、与谁沟通（to whom） 风险沟通中，需要识别风险沟通中，需要识别利益相关者利益相关者，了解他们对信息的需求，了解他们对信息的需求，并寻找合适的渠道把这些信息传递给他们。一般说来，大众传媒是并寻找合适的渠道把这些信息传递给他们。一般说来，大众传媒是与公众沟通最快捷也最有效的手段。当然，通过媒体也可以和其他与公众沟通最快捷也最有效的手段。当然，通过媒体也可以和其他相

22、关利益团体沟通。风险沟通中相关利益团体沟通。风险沟通中“对话对话”的双方主要是的双方主要是政府与目标政府与目标受受众众。3、何时沟通（、何时沟通（when）查看当地的主要报刊、网站、博客、贴吧、查看当地的主要报刊、网站、博客、贴吧、BBSBBS等有关该风险事件的报道和等有关该风险事件的报道和讨论，有了初步印象后利用下面表格判断讨论，有了初步印象后利用下面表格判断不会向危机发展的迹象不会向危机发展的迹象向危机发展的迹象向危机发展的迹象体现出对政府和相关部门的信任体现出对政府和相关部门的信任媒体误报、不够理性媒体误报、不够理性正面报道数量多正面报道数量多坊间谣言坊间谣言有第三方专家的支持有第三方专

23、家的支持网民讨论增多网民讨论增多舆论情绪化，有舆论领袖发出质疑舆论情绪化，有舆论领袖发出质疑4、经由哪些渠道沟通（、经由哪些渠道沟通（with what channels）描述描述适用人群适用人群大众媒大众媒体体包括报纸、电视、广播、门户网站、手包括报纸、电视、广播、门户网站、手机短信等，一般以新闻报道的形式沟通机短信等，一般以新闻报道的形式沟通信息信息全人群，包括政府内部系统全人群，包括政府内部系统和社会公众和社会公众社区与社区与场所场所包括交通枢纽及公共场所，大中小学校包括交通枢纽及公共场所，大中小学校医院、居民社区等，一般以传单或讲座医院、居民社区等，一般以传单或讲座的形式交流信息的形式

24、交流信息普通社会公众，特别是普通社会公众，特别是对流动人群比较适用对流动人群比较适用人际人际包括会议、培训、研讨等政府内部传播包括会议、培训、研讨等政府内部传播渠道；也包括针对一般居民的入户渠道；也包括针对一般居民的入户教育、个人咨询等，一般以对话的形式教育、个人咨询等，一般以对话的形式沟通信息沟通信息会议渠道主要用于政府内部会议渠道主要用于政府内部系统或者与学界、企业界沟系统或者与学界、企业界沟通，面对面沟通可用于偏远通，面对面沟通可用于偏远农村地区农村地区小媒介小媒介简报、电子邮件、传单、手册、宣传画简报、电子邮件、传单、手册、宣传画，一般以凝练的文字或形象的图画传递，一般以凝练的文字或形

25、象的图画传递信息信息对于目标公众较为适用对于目标公众较为适用5、反馈（、反馈（feedback） 及时掌握及时掌握沟通对象的反馈意见，是风险沟通的重要一环，这也沟通对象的反馈意见，是风险沟通的重要一环，这也是风险沟通区别于传统线性传播的关键。风险沟通是一种是风险沟通区别于传统线性传播的关键。风险沟通是一种动态动态的双的双向行为，而双向的沟通对信息发送者来说应得到充分的反馈。向行为，而双向的沟通对信息发送者来说应得到充分的反馈。 只有风险沟通的主、客体双方都充分表达了对某一问题的看只有风险沟通的主、客体双方都充分表达了对某一问题的看法，才真正具备风险沟通的意义。所以，不管是沟通什么样的信法，才真

26、正具备风险沟通的意义。所以，不管是沟通什么样的信息，通过何种渠道进行沟通，风险沟通都需要重视沟通对象息，通过何种渠道进行沟通，风险沟通都需要重视沟通对象积极参积极参与与，需要主、客体双方最终达成共识。，需要主、客体双方最终达成共识。、风险沟通的方式、风险沟通的方式1、书面沟通和口头沟通、书面沟通和口头沟通书面沟通是以书面沟通是以文字文字为媒介的风险信息传递，是一种比较经为媒介的风险信息传递，是一种比较经济的沟通方式，沟通的时间一般不长，沟通成本也比较低。济的沟通方式，沟通的时间一般不长，沟通成本也比较低。这种沟通方式一般不受场地的限制，因此被广泛采用。这这种沟通方式一般不受场地的限制，因此被广

27、泛采用。这种方式一般在解决较简单的问题或发布信息时采用，比如种方式一般在解决较简单的问题或发布信息时采用，比如新闻通稿、宣传材料、文件、报告、信件等。新闻通稿、宣传材料、文件、报告、信件等。口头沟通是指借助于口头沟通是指借助于口头口头语言实现的风险信息交流，它是语言实现的风险信息交流，它是日常生活中最常采用的沟通形式。主要包括：口头汇报、日常生活中最常采用的沟通形式。主要包括：口头汇报、会谈、讨论、咨询热线、电话联系等。会谈、讨论、咨询热线、电话联系等。2、对内沟通和对外沟通对内沟通和对外沟通对内沟通一般指在对内沟通一般指在政府系统内政府系统内，依据政府明文规定的原则进，依据政府明文规定的原则

28、进行的信息传递与交流。例如部门与部门之间的公函来往、部行的信息传递与交流。例如部门与部门之间的公函来往、部门内部的文件传达、召开会议、上下级之间的定期信息交换门内部的文件传达、召开会议、上下级之间的定期信息交换等。比如，为应对流感大流行举办的部门培训、电视电话会等。比如，为应对流感大流行举办的部门培训、电视电话会议等。议等。对外沟通是指除去对内沟通之外的一切沟通活动，其主要是对外沟通是指除去对内沟通之外的一切沟通活动，其主要是面向面向外部外部的。可以通过各种媒体、或者直接面向社会公众，的。可以通过各种媒体、或者直接面向社会公众，比如，新闻发布会、媒体通气会、网站发布等。比如，新闻发布会、媒体通

29、气会、网站发布等。五、风险沟通的公众策略五、风险沟通的公众策略v危机中公众接受信息的特点危机中公众接受信息的特点对复杂信息的理解能力对复杂信息的理解能力下降下降关注度受到关注度受到局限局限（思维过于局限）（思维过于局限）对信息的需求对信息的需求增加增加，无法无法对各种矛盾的信息做出对各种矛盾的信息做出准确判断准确判断v人们心情不安时，人们心情不安时，常常与专业人员常常与专业人员的看法完全不同的看法完全不同危机中的沟通特点危机中的沟通特点人们更倾向于依赖人们更倾向于依赖图像图像而非文字。而非文字。人们常通过人们常通过各种渠道各种渠道获取信息来了解事件，尽管获取信息来了解事件，尽管有些信息来源可能

30、并有些信息来源可能并不可靠不可靠。人们往往人们往往先入为主先入为主，根据情感来做出判定，并，根据情感来做出判定，并选选择性择性的吸收信息来强化自己的信念，而排斥新的、的吸收信息来强化自己的信念，而排斥新的、更有帮助的信息。更有帮助的信息。公众策略的基本原则公众策略的基本原则1、尽量增强公众的尽量增强公众的主动认识主动认识。2、尽量增加信息、尽量增加信息透明度透明度的同时的同时过滤过滤耸人听闻的消息。耸人听闻的消息。3、尽量让、尽量让级别更高级别更高、更权威更权威的专业机构出面，以此增加的专业机构出面，以此增加公众对沟通信息的信任和抵御风险的信心。公众对沟通信息的信任和抵御风险的信心。4、风险沟

31、通的重点应该放在危机对公众中、风险沟通的重点应该放在危机对公众中每个个体利益每个个体利益的影响的影响、危机产生的具体原因危机产生的具体原因、目前的状况目前的状况和和处理工处理工作的进展作的进展这四个方面。同时使用非专业化的这四个方面。同时使用非专业化的通俗语言通俗语言。成功的沟通成功的沟通中美史克中美史克v2000年，国家年，国家FDA发布了关于暂停使用和销售含发布了关于暂停使用和销售含PPA的药品的通知，主要针对的就是中美史克销售的康泰的药品的通知，主要针对的就是中美史克销售的康泰克和康得。克和康得。v据估计，当时该两种药占据感冒市场的据估计，当时该两种药占据感冒市场的8090%的份的份额，

32、一时间成为媒体口诛笔伐的对象。竞争对手迅速额，一时间成为媒体口诛笔伐的对象。竞争对手迅速打出不含打出不含PPA的广告牌，抢占市场。的广告牌，抢占市场。v然而，仅仅九个月后，不含然而，仅仅九个月后，不含PPA的康泰克重现江湖，的康泰克重现江湖，并很快热销。并很快热销。 ？成功的沟通成功的沟通中美史克中美史克v接到通知后，中美史克立即成立危机管理小组，确立应接到通知后，中美史克立即成立危机管理小组，确立应对危机的立场基调，统一口径。危机管理小组发布了危对危机的立场基调，统一口径。危机管理小组发布了危机公关纲领：执行政府暂停令，停止生产，销售和广告机公关纲领：执行政府暂停令，停止生产，销售和广告宣传

33、和市场推广。召回产品。宣传和市场推广。召回产品。v中美史克中美史克给医院的信给医院的信，给客户的信给客户的信发往全国，发往全国，数十名接受统一培训的接线员就位，负责接听来自客户、数十名接受统一培训的接线员就位，负责接听来自客户、消费者的咨询电话。消费者的咨询电话。成功的沟通成功的沟通中美史克中美史克v一方面，主动在第一时间面对媒体，并通过媒体尽快将一方面，主动在第一时间面对媒体，并通过媒体尽快将公司的处理原则和态度向社会公众发布。对记者的采访公司的处理原则和态度向社会公众发布。对记者的采访来者不拒，态度诚恳，赢得了媒体的好感和信任。来者不拒，态度诚恳，赢得了媒体的好感和信任。v另一方面，在京召

34、开新闻媒体恳谈会，会上没有向媒体另一方面，在京召开新闻媒体恳谈会，会上没有向媒体抱怨诉苦，也没有推卸责任，而是表现出了积极配合政抱怨诉苦，也没有推卸责任，而是表现出了积极配合政府的态度，并表示不会影响在华的投资。府的态度，并表示不会影响在华的投资。v“将在关于将在关于PPA的结果出来后给消费者一个满意的解决的结果出来后给消费者一个满意的解决办法办法”又一个故事又一个故事v2005年某省工商局公布的报告：某品牌奶粉碘含量超年某省工商局公布的报告：某品牌奶粉碘含量超标，摄入过量会引发甲状腺疾病。标，摄入过量会引发甲状腺疾病。v此前半个月，公司已获悉这一消息。但遗憾的是公司并此前半个月，公司已获悉这

35、一消息。但遗憾的是公司并没有做出任何申辩和表态。没有做出任何申辩和表态。v随后，央视二套播出随后，央视二套播出XX早知奶粉有问题早知奶粉有问题立即引起立即引起轰动，消费者一时群情激奋，企业一下陷入被动。轰动，消费者一时群情激奋，企业一下陷入被动。v然而，在面对媒体的采访时，该公司的发言人不是沉默然而，在面对媒体的采访时，该公司的发言人不是沉默不答就是竭力否认事前知道奶粉有问题的事实，消费者不答就是竭力否认事前知道奶粉有问题的事实，消费者对该公司的意见进一步激化，危机也进一步扩大。对该公司的意见进一步激化，危机也进一步扩大。又一个故事又一个故事v面对记者的质疑，发言人唯一的解释是面对记者的质疑，

36、发言人唯一的解释是“我们的奶粉是我们的奶粉是安全的安全的”，而这与公众了解信息相悖。其它的问题一律，而这与公众了解信息相悖。其它的问题一律以沉默回答。以沉默回答。v当央视录制节目时，三次粗暴阻扰和强行摘掉话筒，造当央视录制节目时，三次粗暴阻扰和强行摘掉话筒，造成采访中断，激怒了媒体。成采访中断，激怒了媒体。v媒体随后不只是追查奶粉的碘含量，而是调查其系列产媒体随后不只是追查奶粉的碘含量，而是调查其系列产品的多种缺陷，引发了危机的性质改变，使该公司声誉品的多种缺陷，引发了危机的性质改变，使该公司声誉受到极大地损害，造成了恶劣的影响。受到极大地损害，造成了恶劣的影响。突发公共卫生事件风险评估v风险

37、评估定义v风险评估的方法v风险评估的形式v风险评估的步骤风险评估的含义v风险评估就是风险识别、风险分析、风险评价的全过程。v风险识别就是发现、确认并描述风险的过程。v风险分析是指认识风险属性，并对发生可能性及后果严重性进行估计或赋值的过程。v风险评价就是将风险分析结果与风险准则相对比，确定风险等级的过程。v突发事件公共卫生风险评估中，可能并没有明确的风险准则或者尚未设立明确的风险准则。在这种情况下，风险评价将主要依据风险分析结果与可能接受的风险水平进行对照，确定具体的风险等级。风险评估的方法v根据评估过程中评价、赋值方法的不同，可分为定量分析方法、定性分析方法以及定量与定性相结合的分析方法。主

38、要推荐采用的方法v专家会商法、德尔斐法、风险矩阵法、决策流程图法v主要原因 v 方法科学规范 v 相对容易掌握 v 实际应用经验（一）专家会商法（一）专家会商法v专家会商法是指通过专家集体讨论的形式进行评估。该评估方法依据风险评估的基本理论和常用步骤，主要由参与会商的专家根据评估的内容及相关信息，结合自身的知识和经验进行充分讨论，提出风险评估的相关意见和建议。会商组织者根据专家意见进行归纳整理，形成风险评估报告。（二）德尔菲法（二）德尔菲法v德尔菲法是指按照确定的风险评估逻辑框架，采用专家独立发表意见的方式，使用统一问卷，进行多轮次专家调查，经过反复征询、归纳和修改，最后汇总成专家基本一致的看

39、法，作为风险评估的结果。（三）风险矩阵法（三）风险矩阵法v风险矩阵法是指由有经验的专家对确定的风险因素的发生可能性和后果的严重性，采用定量与定性相结合的分析方法，进行量化评分，将评分结果列入二维矩阵表中进行计算，最终得出风险发生的可能性、后果的严重性，并最终确定风险等级。（四）分析流程图法（四）分析流程图法v分析流程图法是指通过建立风险评估的逻辑分析框架，采用层次逻辑判断的方法，将评估对象可能呈现的各种情形进行恰当的分类，针对每一类情形，梳理风险要素，逐层对风险要素进行测量和判别，分析评估对象或情形的发生可能性和后果的严重性，最终形成风险评估的结果。风险评估的形式v日常风险评估 对常规收集的各

40、类突发公共卫生事件相关信息进行分析，进行初步、快速的风险分析和评价，并提出风险管理建议v专题风险评估 对国内外重要突发公共卫生事件、大型活动、自然灾害和事故灾难等开展的专项公共卫生风险评估v两种形式主要从卫生应急管理工作的实际需要出发v （一）日常风险评估（一）日常风险评估v日常风险评估主要是对常规收集的各类突发公共卫生事件相关信息进行分析，通过专家会商等方法识别潜在的突发公共卫生事件或突发事件公共卫生威胁，进行初步、快速的风险分析和评价，并提出风险管理建议。根据需要，确定需进行专题风险评估的议题。（二）专题风险评估（二）专题风险评估v专题风险评估主要是针对国内外重要突发公共卫生事件、大型活动

41、、自然灾害和事故灾难等开展全面、深入的专项公共卫生风险评估。专题风险评估可根据相关信息的获取及其变化情况、风险持续时间等，于事前、事中、事后不同阶段动态开展。每次风险评估根据可利用的时间、可获得的信息和资源以及主要评估目的等因素，选择不同的评估方法。 风险评估的实施步骤v突发事件公共卫生风险评估是对可能引发突发公共卫生事件的相关风险系统地进行识别、分析和评价的过程，可归纳为计划和准备、实施、报告等三方面。 评估议题的确定评估方法的选择和人员确定数据资料和评估表单的准备风险管理建议风险识别风险分析风险评价风险评估报告的报送风险评估报告的撰写计划和准备实施报告突发公共卫生事件风险评估流程图v密码：w123456