浅析中国汽车售后服务业

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1、目录第一部分4完善自我 放飞梦想41 自我分析41.1 个性特征分析41.1.1 个性特征分析41.1.2 兴趣爱好分析41.2 自我认识41.2.1 感性认识41.2.2 理性认识52 环境分析52.1 家庭环境分析52.2 学校环境分析52.3 社会环境分析62.4 临沂环境分析63. 职业分析63.1 职业分析63.2 就业现状63.3 就业前景74 毕业打算及计划74.1 找工作74.2自主创业85 具体计划85.1 职业前期及立业期85.2职业中期95.3 职业后期96 最后总结9第二部分10浅析中国汽车售后服务业10摘 要10ABSTRACT111 绪论122 汽车售后服务业的概念

2、与内容132.1 汽车售后服务的概念132.2 汽车后市场的服务内容132.2.1 专业维修类132.2.2 专业养护类132.2.3 专业美容类142.2.4汽车电子类142.2.5汽车影音系统142.2.6 轮胎服务类142.2.7 汽车俱乐部143 汽车售后服务的发展现状与分析153.1 我国汽车后市场的特点153.2 我国汽车后市场存在的主要问题154 我国汽车售后服务业发展模式选择174.1 4S品牌专卖店模式174.1.1 4S品牌专卖店的含义174.1.2当前4S品牌店存在的问题174.1.3 4S品牌专卖店持续发展的对策174.2 连锁经营模式194.2.1 连锁经营模式定义1

3、94.2.2 连锁经营基本形式194.2.3两种汽车售后服务模式的比较205中国汽车售后服务业的发展对策215.1 优化服务模式对策215.2 整合国内资源对策215.3 建立和完善法规体系的对策215.4 加快服务网络建设对策225.5 创建服务品牌对策225.6 提高售后服务“软件”水平对策235.7 建立汽车养护与维修相结合的经营模式245.8提高客户满意度245.8.1 客户满意度调查-更好的了解客户需求245.8.2 客户满意度评价指标245.8.3 客户满意度的重要性246 临沂骏华售后服务质量体系的建设266.1斯柯达汽车售后服务市场需求266.2 斯柯达汽车售后服务业健康发展的

4、对策266.3对斯柯达汽车售后服务的质量分析266.4斯柯达汽车售后服务业的内容与服务流程276.4.1 斯柯达汽车售后服务业的内容276.4.2 斯柯达汽车售后服务业的服务流程要点分析276.4.3 进一步发展售后服务业276.4.4 满意度调查研究287. 结论29参考文献30谢词31第一部分完善自我 放飞梦想前言职业生涯就是一个人终生的工作经历，开始于任职前的职业学习和培训，终止于退休。选择什么职业作为我们的工作，这对于我们每个人的重要性都是不言而喻的。有许多人在面临人生规划的时候，往往会不知所措或者一筹莫展。甚至，去找算命郎中排八字；由自己翻扑克牌或掷骰子等。职业生涯对个人来说，当然也

5、牵涉到“机运”与“时机”的好坏，但是，不可否认的是，经过精心设计后的职业生涯，可以为你的成功列车加大马力!哈佛大学的爱德华班菲德博士对美国社会进步动力的研究发现，那些成功的人往往都是有长期时间观念的人。他们在做每天、每周、每月活动规划时，都会用长期的观点去考量。他们会规划五年、十年，甚至二十年的未来计划，而那些成功的人往往是那些规划好自己的职业发展道路的人。因此一个人的职业生涯有着举足轻重的作用。规划好自己的人生，放飞最初的梦想。1 自我分析1.1 个性特征分析1.1.1 个性特征分析（1）性格属内向兼外向型，待人热情，乐于助人，对人真诚，不会说谎。（2）比较有亲和力，一般不与别人计较，脾气还

6、不错。（3）富有上进心，做事仔细、认真，有责任心。1.1.2 兴趣爱好分析（1）喜欢看书：书是知识的海洋，只有多看书，才能丰富自己的思想，是自己获益良多。有时可以在书中享受现实生活中没有的世界。（2）爱好听音乐：音乐可以陶冶情操，有时心情不好时，听音乐可以让我忘却烦恼：在我遇到困难时，听音乐可以激励我勇敢的走下去。（3）喜欢运动：平时我喜欢打羽毛球，还有慢跑、步行。运动一方面可以使身体更健康，另一方面它也可以缓解疲劳，使你变的精神焕发。1.2 自我认识1.2.1 感性认识（1）俗话说，人无完人，每个人都是优缺点并存的，世上也找不出一个尽善尽美的人。（2）从自己的角度来分析：在生活中，我有时喜欢

7、独处，自己一个人读读书或者听听歌，有时喜欢和大家一起玩，经常会从和朋友的聊天中得到一种愉悦的感觉；在学习上，我比较严谨，注重学习过程中细节上的精确性，希望尽可能做得完美。（3）从他人的角度来分析：在家长的眼中，我是个比较听话懂事的孩子；在老师的眼中，我是个比较踏实认真并富有潜力的学生；在朋友的眼中，我是个有时严肃有时搞笑，具有亲和力，比较平易近人的女孩。综上分析，我认为自己的性格特征比较倾向于双面性，有时外向，有时内向，有时好动，有时好静，但总体上是一个开朗乐观的女孩，比较积极进取并且渴望独立，但是有些方面有些情况会缺乏自信。1.2.2 理性认识根据霍兰德理论分析，我具有社会型，现实型和研究型

8、的复合型特征。一面属于社会型，是因为我比较难适应新环境，比较喜欢接受新事物，很爱与人交往并能够在沟通交流之中提升自我。一面属于研究型又一面属于现实型，是因为我肯动脑，善思考，钟爱富有创造性与挑战性的工作，有时喜欢逻辑分析与推理，有时喜欢接受操作性行动性任务，有时喜欢从学识才能的提高上认可自己，有时喜欢在实践操作的完善中证明自己。2 环境分析2.1 家庭环境分析我出生在普通农村家庭，但从小爸爸就教育我们一定要好好学习，将来有了文化可以过上舒服的生活，可以少操一点心，他们辛苦了大半辈子，不希望我们向他们一样辛劳。所以不管再苦再累，他们也要努力挣钱供我们上学，这份恩情我将永记于心。不管遇到什么困难，

9、我只要想到家人，我就觉得满足，就有力量去克服它。2.2 学校环境分析临沂大学是临沂唯一一所以本科教育为主、学科专业较为齐全、办学条件优良的多科性普通本科院校。所以临沂市政府也相当重视对学校的建设。也许，在全国，它并不是一所有如清华大学一样家喻户晓的名牌大学，但它却一天天在迅速成长，相信在不久的将来会走进全国考生的视线。现在大学城已基本建设完，况且今年临沂师范学院已正式改为大学城了，这是一件多么值得庆祝的事啊！而且大学城的教学资源、设施以及教师队伍正在逐渐的强大，而我们工学院更是在不断的成长，学校不惜重金为我们建设一流的汽车实训实验室，聘请外教，老师更是不辞劳苦地为我们联系企业单位，增强我们的动

10、手能力，使我们不仅学到了书本上的理论知识，更有工厂里的工人们教给我们的实践动手能力，从而可以理论加实践，对知识更好地进行吸收和消化。今年学校还组织我们去河南洛阳去实习，这为我们以后的就业奠定了坚实的基础。2.3 社会环境分析中国政治稳定，经济持续发展，在全球经济一体化环境中扮演越来越重要的角色。经济发展有强劲的势头，已有大批的外国汽车企业进入中国市场，中国的汽车企业也在稳步发展，这就带来了一次汽车发展契机。相对于工作就业的现实性，安心在“象牙塔”里做纯学问仿佛越来越难。所谓“年年岁岁花相似”，应届毕业生面临深造或者求职的选择时出现的彷徨和焦虑，在大学已成为常态。考研或是就业，想必新一届的应届生

11、又将为此纠结，还有大学生创业也开始流行。国内的就业形势，根据人力资源和社会保障部的统计数据：2009年将有610万应届高校毕业生需安排就业，加上历年没有就业的人员，超过700万毕业生需要解决就业。这些显然都加剧了选择的风险成本。对当前的宏观形势有了清晰界定后，就可以继而分析考研与就业这个对毕业生来说可能的选项的收益与成本。考研还是就业，还要慎重考虑，要因人而异。2.4 临沂环境分析临沂是一个很有潜力的城市，最近几年的发展十分迅速，汽车行业也是蓬勃兴旺，囊括汽车行业的各个领域，从小小的汽车美容、汽车维修小店到大型的汽车城，现在临沂也经常举办车展，虽不比北京、上海的大型车展来得抢眼，但也是很受临沂

12、市民所喜爱的。通过临沂交通经常堵塞的情况来看，大部分消费者都可以消费的起了，我相信在不久的将来，汽车行业一定会发展的非常迅速，随着社会发展，人们也开始关注并开始重视汽车行业的发展了。这对于我们来说是一个好消息。3. 职业分析3.1 职业分析目前开办车辆工程本科专业的高校全国将近70所，如果考虑到一些高校还开办了车辆工程方向，实际上有一百余所高校开办车辆工程专业。另一方面，随着我国家用轿车市场的开放和经济社会的持续快速发展，汽车工业迅速发展，已经成为国家支柱产业之一；与此相应，产生了车辆工程专业人才的大量需求，该专业大学生的就业情况也一直比较好。据了解，近年来国内主要汽车生产企业对车辆工程专业本

13、科生的招聘计划每年都在几百人到几千人，例如重庆长安汽车集团，2006、2007两年本科生招聘计划都在3000人以上，2008年更达到4000人，这在其它行业是少见的。车辆工程专业虽然没有进入就业热门专业前十名，但在工科专业就业形势普遍向好的大背景下，车辆工程专业的一直是比较好的。3.2 就业现状由于交通运输事业的飞速发展，汽车逐步进入家庭，汽车的各类服务也不断需要完善，因此汽车专业就业前景逐渐明媚。汽车制造业市场调研报告得知，汽车专业就是现代随汽车工业不断发展而衍生出来的一个专门服务于这个行业的专业系，是一个非常大的概念，汽车专业就业前景非常广阔，主要包括：汽车服务工程，汽车销售与评估，汽车检

14、测与维修，汽车商务管理等学科，基本是围绕汽车行业研发，制造，销售，售后服务这些过程都属于汽车专业的范畴，这些证明了汽车专业就业前景是很广泛的。3.3 就业前景车辆工程并不局限于轿车的设计制造，机车、拖拉机、军用车，各种特种工程车、作业车都是车辆工程专业研究的内容。一般来说，“车辆工程”就是“汽车工程”，也就是以汽车构造和设计为主要研究方向的专业。中国已经成为了世界上第二大汽车市场，目前，国内汽车行业已有各类生产企业6000多家，总资产已超过万亿元，直接从业人员近220万人，相关从业人员已达3500多万。在这一趋势下，优秀汽车专业人才的培养迫在眉睫。据中国汽车人才研究会秘书处副主任汤海山所述，“

15、车辆工程专业的毕业生多年来供不应求，目前我国此类人才缺口达50万。”当然，每个行业都有它的客观现实。汽车行市场需求很大，但从业者间存在较大的收入差距，在大公司工作的，如上海大众、长春一汽这些企业的月薪可上万元，但也有从业者月薪20003000元。不同的区域的薪资水平也不一样，总的来说，在经济发达的城市，月薪都比较高，在中小城市稍低。4 毕业打算及计划4.1 找工作其实在大学期间，大四就已经开始进入找实习单位实习，我已经根据自己所学的专业找到一份工作，在临沂远通汽车公司上班，我的职业是售后的服务顾问。售后服务泛指销售部门为客户提供的所有技术性服务工作及销售部门自身的服务管理工作。其中的技术性服务

16、，涵盖了售前、售中和售后等各个阶段，但最主要的还是针对车辆在售出后的维护、质量保修、配件供应等一系列技术性工作。售后服务的内容综合起来主要有以下几个方面：1、技术培训2、质量保修3、配件供应。除了上述三点以外，售后服务还包括了汽车服务网点的管理、企业形象维护等多方面的内容，其中又以上述三点为主，它们与消费者的关系也更为密切，是直接影响和作用于顾客的服务项目。我在临沂远通汽车公司已经实习三个多月了，对售后的服务顾问有了一定的认识，服务顾问就是汽车维修时接待客户的汽车服务顾问，需要懂基本的汽车知识和常见的汽车故障，技术性的要求不是很高。接待过程比较死板，比如八步流程之类的，在4S店实习两天就会弄清

17、楚的。然后就是熟练的应用公司的办公软件了。要求熟练运用办公软件快速查找配件价格，怎样审材料，审工时，开单，结账之类的。汽车服务顾问的具体工作：（1）当车辆来到服务站之后，首先与顾客主动打招呼，说声“你好”。（2）请顾客把车开到预检车位处。（3）负责接待咨询业务的客户或前来服务站送修车辆的客户，并认真询问客户的来意与要求。 （4）负责配合技术人员对送修车辆进行技术诊断，并确定维修内容和大致期限。 （5）负责维修报价，决定客户的进厂维修时间或预约维修时间。 （6）负责与客户及车间维修人员办理维修车辆的交车手续。 （7）负责维修业务的日常进度监督。 （8）负责对维修增项意见的征询与处理。 （9）负责

18、将竣工车辆从维修车间接出，检查车辆外观技术状况及有关随车物品，通知客户提车，准备客户接车资料。 （10）负责接待前来服务站提车的客户，引导客户检验竣工车辆，向客户汇报维修情况，办理结算手续，恭送客户。 （11）负责客户的咨询解答、电话回访与投诉处理。 （12）负责服务站的业务统计和业务档案管理。4.2自主创业我很喜欢自由自在的生活，不喜欢拘束的生活，所以我很想拥有属于自己的一片天地。我本身很喜欢装饰类的东西，我希望我将来能开一家装饰的店，这样我就可以把自己喜欢的东西装饰到别人家或把别人装饰的漂亮，有美感。通过自己的双手可以把别人打扮的有美感，我觉得是一件特别幸福的事。等将来有机会我希望我可以实

19、现这个梦想。俗话说，三百六十行，行行出状元。机会随时都有，我一定不会放过任何一个机会的，加油!5 具体计划5.1 职业前期及立业期21岁-26岁是职业前期。不断自我进修，吸收各种知识并培养第二专长。要敢于投资自己，提高自己的附加价值，培养自己不论处于什么情况下，都能存活的本领。，要寻求经济型发展。要讲究效率，提高收益。 这个时期的职业目标以积累为主，应该掌握知识，了解自己，养成良好的工作态度和习惯，结识对自己重要的人，不要把钱和权看得过重，不要期望一步到位。 26岁-35岁是立业期。目标应该是增长专业技能、知识，并在某个领域形成优势，找到自己的方向，了解职业生涯规划，建立自己的支持网络，树立良

20、好形象，提升岗位，获得更大的收入，寻找适合的伴侣，处理工作与家庭的冲突。不要恐高、悲观，应该化被动为主动。30岁左右可以开始侧重家庭。5.2 职业中期30岁-40岁是职业中期。这是收获期，要有业绩，技术要不断更新，要有广阔的视野，开发新的工作兴趣，跨行业学习。40岁以后应当注重休闲。5.3 职业后期40岁-60岁是职业后期。这个时期应该为自己的后代努力打拼，为自己幸福的家努力拼搏，也是努力实现梦想的时候，所以这个时期的压力会特别的大，但也是一个幸福的时期，享受的时期。6 最后总结俗话说,脚比路长,远方无论多远,只怕没有追寻的双足去抵达.人生亦是如此,我们不怕目标的高远,只怕没有追寻的勇气、热情

21、、执著只要时时燃烧着坚定的信念,一往无前地进行下去,就会惊讶地发现很多所谓的远方,其实并不遥远.用我们的热情和智慧扬起理想的风帆,用我们青春和生命奏响时代的强音!当我们抛弃了迷茫,把握了方向；当我们勤字开头，不懈地摇桨时，命运的闸门会向我们敞开，诱惑的人时刻也终将到来!我相信终有一天我会一步一步向我的梦想靠近，从而放飞梦想，扬帆起航，完善自我，造就辉煌!第二部分浅析中国汽车售后服务业摘 要随着国民经济的发展，我国的汽车售后服务业也在不断的提升，由最初的不规范管理到现在的规范式管理。本论文主要叙述了我国汽车售后服务业的发展现状并进行了分析，同时还讨论了我国汽车后市场的特点以及存在的主要问题。并对

22、我国汽车售后服务业的发展模式即4S品牌专卖店模式和连锁经营模式来作比较分析我国的汽车售后服务业，通过分析这两种发展模式的利弊，我国制定了一系列发展汽车售后服务业的健康对策。最后本论文对临沂骏华售后服务质量体系建设的分析，其实是通过对斯柯达汽车售后服务业的发展来展现我国的汽车售后服务业将得到快速的发展，并指出客户满意度是汽车售后服务业发展的根本。关键词:售后服务业;4S品牌专卖店;连锁经营;对策AbstractWith the development of national economy, the automotive service industry in China is constant

23、ly improving, the original is not standardized management to standardize management at present. This paper describes the development of Chinas automotive aftermarket industry, analyzes the status quo, but also discussed the characteristics of Chinas automobile market and the main problems. For China

24、s auto after-sales service development pattern namely 4S brand stores mode and chain operating model to compare Chinas auto after-sales service industry analysis, through the analysis of the two development mode in the pros and cons, developed a series of car after-sales services health measures .Fi

25、nally this paper linyi jun hua after-sales service quality system construction, is actually based on analysis of the development of automobile after-sales services, skoda to demonstrate Chinas auto after-sales services will get a rapid development, and points out that customer satisfaction is auto a

26、fter-sales services the foundation of development. Keywords: After-sales services;4S brand stores; Chain operating; Measures1 绪论从全球来看，汽车服务业已成为第三产业中最富活力的生力军之一，直接促使汽车服务朝着个性化、知识化、系统化、费用低廉化方向发展，优质的售后服务成为汽车企业差异化经营的低成本手段。相关统计资料显示，在一个完全成熟的国际化的汽车市场，汽车的销售利润约占整个汽车业的20%零部件供应利润约占20%。而50%60%的利润是在服务领域中产生的。据通用和福特汽

27、车信贷公司的资料，仅汽车金融服务带来的赢利就占这两大集团全部利润的36%。美国汽车售后服务业年产值达1400亿美元，汽车维修业的利润达到27%。再以汽车信贷为例，美国贷款买车的比例为80%85%，德国为71%，印度为60%70%，而我国还不足5%。从上面的数据可以看出，汽车售后服务对汽车工业来说起着非常重要的作用，在我国汽车售后服务还有巨大的潜力和利润空间。随着国民经济的发展和人民生活水平的日益提高，我国人均国民生产总值已经大大接近了轿车进入家庭的临界点，今后买车的人将越来越多，己经有车的和正在考虑购车的人们都将面临着一个共同的问题，就是“买车容易养车难”。车型更新的越来越快，性能改善的越来越

28、好，而价格却越来越低，大家也更加关心应该如何保养好自己的爱车。如果把整车销售作为汽车市场的“车前市场”，那么维修保养、配件供应、汽车美容、汽车改装等等服务都可以称为是汽车后市场。而中国加入WTO以后，汽车业面临的不仅是国外汽车产品的冲击，更面临着汽车售后服务市场的激烈竞争。市场的竞争和汽车保有量的急剧增加，已经使汽车产业的利润向售后服务行业转移。2 汽车售后服务业的概念与内容2.1 汽车售后服务的概念“汽车售后服务”是指消费者自购车之日起至若干年后报废之日止，期间若干年之内在该车上所有花费所引起的商机，包括维修保养、汽车美容、车内装饰（或改装）、金融服务、事故保险、索赔咨询、旧车转让、废车回收

29、、事故救援、市场调查与信息反馈等内容。按照美国汽车售后业协会的定义，“汽车售后市场”是指“汽车在售出之后维修和保养所使用的零配件和服务”，其涉及的企业主要包括汽车零配件的制造商、汽车零配件的销售商和汽车修理服务商三大类企业。2.2 汽车后市场的服务内容汽车后市场的内容主要包括汽车销售以后有关汽车的质量保障、索赔、维修、保养服务、美容装潢、零部件供应、维修技术培训、技术咨询及指导、市场信息反馈等方面的一系列服务内容。汽车售后服务的直接对象是客户，间接服务对象是汽车。提供服务的主体是制造商、经销商、维修商、配件商等服务商，每一个主体都在自己的经营范围内提供相应的服务。2.2.1 专业维修类（1）发

30、动机部分:更换正时皮带、更换水泵、清洗喷油嘴、更换水泵、更换汽油泵、更换离合片、更换涨紧轮、更换液压挺柱、更换油封、更换油底壳垫、更换进、排气支管、更换油门或门拉线、更换离合器拉线、调整气门间隙、更换发动机胶垫、更换散热器总成、更换清洗油箱。（2）电器部分：更换暖风机、更换仪表总成、检修电器控制系统、更换雨刷喷水电机、更换车灯总成、检修电动后视镜、更换组合开关、更换里程表。（3）底盘部分:更换前后刹车片、更换转向器、更换方向锁轴承、更换转向助力泵、更换前后轮轴承、更换刹车总分泵、更换ABS、手动变速箱大修。（4）车身部分:更换机盖拉锁、更换机盖锁装置、更换车锁门、更换门内、外把手、更换手动拉杆

31、线。（5）钣金喷漆:全车喷漆、前翼子板钣金喷漆、后翼子板钣金喷漆、引擎盖钣金喷漆、车门钣金喷漆、后箱盖钣金喷漆。（6）汽车玻璃:更换、局部修复。2.2.2 专业养护类（1）常规保养:更换机油、防冻液、换三滤(机滤、汽滤、空滤)、雨刮、清洗刹车片、空调检测、电瓶维护、火花塞保养、全车皮带维护、冷却系统处理、清洗刹车泵、发动机抗磨处理、燃油系统养护。（2）高级保养:电脑检测及解码、发动机维护、尾气达标、专业底盘检测。（3）免拆维护:润滑系统免拆清洗、冷却系统免拆清洗、冷却系统除垢处理、发动机免拆清洗、变速箱免拆清洗、转向系统免拆清洗。2.2.3 专业美容类（1）车表护理：无水洗车、泡沫精致洗车、漆

32、面污渍处理、漆面飞漆处理、新车开蜡、漆面封蜡、漆面划痕处理、抛光翻新、金属件增亮、轮胎增亮防滑、玻璃抛光、轮毂清洁处理、外饰条清洗、发动机外部美容、划痕快速修复、汽车玻璃防雨防雾处理。（2）内饰翻新:车门衬板清洗、仪表盘清洗护理、地毯除臭、塑料内饰清洗护理、真皮座椅清洗、全车皮革养护、空调风口清洗、座套坐垫清洗、行李箱清洁护理、全车吸尘处理。（3）高级美容:漆面封釉、漆面镀膜、底盘封塑、臭氧消毒、划痕修复、专业真皮修护。2.2.4汽车电子类防盗器、倒车雷达、中央门锁、车载电话、GPS、加装电动门窗、更换自动天线、胎压检测器、电压转换器、各部位车灯、车载应急灯、车载电脑、车载对讲机、车载电台。2

33、.2.5汽车影音系统车载电视、CD、VCD、DVD、喇叭、功放、低音炮、显示器、均衡器。2.2.6 轮胎服务类更换轮胎、轮胎动平衡、四轮定位、快速补胎、专业补胎、轮胎冲氮气。2.2.7 汽车俱乐部（1）汽车文化:外驾车出游、试驾、车友会、会员制等。（2）车务服务:代办保险、验车、泊位、换领驾照、补领驾照、补领行驶证、代(补)交养路费、理赔、旧车过户审本、新车一条龙、租赁、代办驾校报名、养护维修预约上门服务等。（3）汽车救援:拖车服务、快速抢修、提供24小时救援。3 汽车售后服务的发展现状与分析3.1 我国汽车后市场的特点（1）目前，汽车后市场的发展态势明显落后于汽车制造业的增长，汽车保有量和汽

34、车后市场服务现状严重不匹配已是不争的事实。（2）我国现有的汽车服务体系己逐步形成4S店、大量自生自灭的路边店和专业汽车后市场服务连锁店三足鼎立的局面。4S店有汽车厂家的支持和监督，其优势在于整体形象好、服务周到、专业，人员素质高，维修、配件质量有保证，但服务费用昂贵，且维修的车型较单一，除了大修外，留住日常保养的客户有一定的难度。路边店由于占地少，投资低，因此多为临时经营性质，往往不注重整体形象，而且维修人员少，技术水平落后，维修质量难以得到保证。快修连锁店有强势的品牌作依托，因此整体形象好，通常有统一的服务收费标准、服务质量的承诺，而且连锁企业网点多，能靠近车主活动区域设置。（3）与跨国企业

35、相比，国内汽车服务企业虽然在数量上占绝对优势，表现为大型化、集中化布局等特点，但大多是单兵作战的小型企业，能够具有现代化企业管理意识、适应现代市场竞争的企业为数不多。3.2 我国汽车后市场存在的主要问题（1）汽车销售体系不完善：售后服务是汽车后市场的重要组成部分，我国汽车售后服务业同整个汽车后市场一样发展不够充分，汽车销售体系不完善是其根本原因。我国现行的汽车销售体系不完善，使得厂家对经销商和售后服务控制不够充分，三者的联系不够紧密，使厂家、经销商和售后服务脱节，导致了售后服务市场发展不充分。（2）服务理念落后：与国外汽车后市场相比，目前我国汽车后市场服务理念的落后是最大的差距。“以人为本、顾

36、客至上”和全面实施“用户满意工程”等先进的服务理念是我国远没有做到的。总之，服务理念的落后是我国汽车后市场很多工作被动的最根本原因，是我国汽车后市场参与国际服务市场竞争的最大障碍。（3）市场秩序混乱：一是市场运作混乱，尤其在流通领域，混乱发展的局面十分明显。在汽车配件中，假冒伪劣配件充斥市场，这种现象在当今社会普遍存在。调查表明，2001年我国正宗配件的市场占有率仅有36%，2002年为45%，其严重性可见一斑。在旧车回收解体领域，市场交易行为，非常不规范，私下交易、脱离监管比较流行，造成一些已报废的汽车、事故车，又重新进入市场流通（尤其流向边远地区和广大农村市场），成为交通安全的隐患；二是价

37、格体系执行混乱。在汽车维修领域，有的厂商为了不正当的利益，普遍存在乱维修、乱换件、乱收费和服务欺诈的现象。服务和价格的透明度不高，不能依据技术水平和维修质量推行与服务层次相对应的收费方案。在汽车保险和厂商的质量保修环节，存在理赔的随意性。在其他诸如汽车驾驶、停车服务、手续代办等服务项目上，也是存在严重的乱收费现象。（4）缺乏自主强势品牌：虽然国内的汽车服务行业中涌现出一些初具规模的连锁经营企业，这些企业在管理上具备了一定经验，在网点开拓上也有了一定的客户资源，这些前期做的基础工作都会成为日后参与市场竞争合作时的极大优势。由于自身的限制，这些企业普遍业态简单、规模不大，对整体市场的掌控力不足，形

38、成品牌的屈指可数，没有全国市场号召力的强势品牌。（5）市场环境不成熟：从服务接受方来看，很多消费者还不清楚汽车后市场所涵盖的范围，对于后市场的消费方式和能给自己带来的好处，都还处于一知半解的状态，甚至还存在一些理解上的误区，因此消费也比较谨慎。从服务提供方来看，服务不健全、缺乏服务理念是普遍存在的问题。主要原因是汽车行业内部生产的汽车整体水平不高而造成维修、保养任务繁重;汽车工业的发展与国外相比滞后，造成服务水平也相对滞后，从而抑制了售后服务的迅速发展;生产、销售、维修的脱节，造成相互转嫁风险。在技术性服务领域，由于宏观政策、管理法规不健全，没有关于售后服务项目定额、工时标准、价格标准、质量标

39、准、检验标准等的统一规范，各地区、各部门、各企业只得自行订立标准，缺乏功能完整、协调配合、目标一致的政策体系，不能为全行业的发展提供政策保障环境。4 我国汽车售后服务业发展模式选择在我国，汽车售后服务产业已经进入了中国的国民经济主流，成为一个战略性支柱行业，能否建立起具有国际竞争力的汽车售后服务体系，关系到我国汽车工业的发展和未来。目前，在我国已经形成的发展模式有:4S品牌专卖店模式和连锁经营模式。4.1 4S品牌专卖店模式4.1.1 4S品牌专卖店的含义所谓4S店是指集整车销售(sale)、备件供销(sparepart)、售后服务(service)、信息反馈(survey)四位一体的汽车销售

40、模式。这种服务模式起源于欧洲。4S店一般采取一个品牌在一个地区分布一个或相对等距离的几个专卖店，按照生产厂的统一店内外设计要求建造，投资大都上千万.由于4S店与汽车厂家共同组成汽车品牌联盟，代表汽车品牌文化，体现品牌价值，维持品牌忠诚度，为消费者提供专业的服务，所以在近几年来，4S店几乎遍布于全国各大城市。4.1.2 当前4S品牌店存在的问题（1）经营模式泛化。不分经销的汽车品牌的档次、强弱，不管其投资何时能回收，过份追求毫华、一流，一哄而上建4S店，有悖于市场规律，其结果是除了社会资源的大量浪费外，对自身的生存和发展将背上沉重的包袱。（2）管理理念落后。目前的4S店大都是随意性的管理.营销队

41、伍专业化程度较低，对现代汽车营销更是知之甚少。（3）缺乏主动经营。4S店对厂家有极为明显的依附性，其经营的优劣，除了经销商的努力外，更受汽车厂商品牌的影响力、市场策略的灵活性、经营管理的支持度等因素的影响。经销商的被动很大程度上导致了4S店模式的僵化。（4）信息反馈欠佳。4S店中有一个很重要的功能就是信息反馈，信息是决策的基础，4S店每天在销售、保养、维修等服务过程中接触到大量极具价值的信息，但由于信息反馈创造效益的不明显性，实际上多数4S店极少注意发挥4S店的信息反馈的功能。意识落后，缺乏长远的规划致使信息反馈功能形同虚设。（5）缺乏标准定价。价格问题可以说是厂家与经销商地位不平衡的结果，为

42、了收回当初获得品牌授权的代价、维持企业正常运营的成本，运用“4S”店独特的垄断优势，经销商开始在维修与零部件价格上做起了文章。大多数“4S”店在零配件的价格上，基本都能够做到根据厂家的规定统一收费，但是对于工时费的制订，则颇为混乱，尤其是那些只收工时费的项目(例如四轮定位)，要价更是千差万别。4.1.3 4S品牌专卖店持续发展的对策未来的汽车消费趋势将是整车价格降低，而消费者对售后服务的要求以及服务人员的专业化程度的要求更高。所以4S店必须建立起自己的服务品牌，而不仅仅是依赖厂家的品牌。而且未来将走入汽车生活和汽车文化时代，汽车售后服务业的经营方式、营销手段都将发生很大的改变。目前的4S店要想

43、适应未来汽车市场的消费形态，必须实施以下的战略转变:（1）“四位”融为“一体”，规范服务流程：由于整车销售、零配件经营、售后服务和信息反馈的每一个环节的服务水平和服务状况都直接影响着经销商的发展，因此，4S店经销商应当积极把握市场新态势，适时做好内部整合以及服务系统化工作。消费者买车之后，最关心的莫过于几大问题:一是修车质量如何，是否使用纯正配件;二是修车时间长短，能否在最短的时间内提车;三是配件价格以及工时收费是否合理。经销商就是要通过经销商管理体系来消除消费者的这些疑虑。从新车到店、新车交车、建立客户资料、车子保养和维修记录，到零配件管理、目录式报价、维修时间的控制以及结账等等，都需要这套

44、系统支持来完成。该系统覆盖了4S店里所有的服务项目，因其终端由厂家控制，即厂家可以随时进入经销商的系统，监控其是否坚持使用纯正配件、配件价格和工时收费是否合理等，所以连经销商都无法“造假”。标准规范的服务流程将使得己经拥有高标准硬件设施的汽车4S店“如虎添翼”，也使消费者能享受到的服务品质从制度上有了保障。（2）建立市场共享联盟：未来4S店的竞争将逐渐呈现出系统化、规模化的特征。如果只是把目光放在如何与对手竞争上面，其实更多是在消耗自己，只有把目光放在建立战略伙伴关系上面，才能获得资源整合的好处。为了保持竞争优势，4S店必须转变观念，积极实施纵向和横向联合，变单点竞争为价值链竞争和专业化规模竞

45、争，实施纵向、横向联合，建立市场共享联盟。纵向联合是指4S店与同一条价值链上的上游厂家和下游“后市场”服务商之间的协作，以此为基础建立同类品牌的价值链竞争。汽车“售后市场”不仅是指维修、配件，还有汽车用品、汽车改装、汽车救援、二手车交易、物流运输、金融服务、出租和租赁、汽车俱乐部、汽车检测、汽车认证、停车场和加油站等等，可见单一的4S店并不能满足如此长的产业链，整合是必然趋势。横向联合是指4S店之间的协作，竞合互动，避免恶性竞争，以共同利益为基础逐步走向战略联合，共享专业化规模优势带来的好处，在竞争与合作的过程中不断得到发展。（3）精耕细作市场：4S店经销商的生存状况取决于其销售的产品和自身服

46、务品牌，市场竞争越激烈，就越需要精耕细作市场，真正把服务客户的理念落实到实际行动中去。实施精耕细作的经销商将能赢得更多的市场机会。与其期待市场回暖，不如自己在现有的基础之上深入研究消费者，通过经营创新、策略调整、资源投入等提高服务价值链的服务增值能力和差异化能力，实现顾客价值最大化，从而提高用户满意度和忠诚度。用车商的话说，服务是灵魂，往后的竞争不仅是品牌的竞争，更是品牌附加价值的比拼。（4）管理层次升级：随着企业规模的扩大和市场的成熟，汽车4S店原有管理模式已不能完全适应业务发展的需求，目前4S店普遍存在管理的瓶颈问题。管理手段、管理方法、管理理念的落后是其发展的强大制约。为了适应4S模式的

47、业务及发展需求，管理层次升级己迫在眉睫。首先，提升思维境界，用现代企业的思路来经营自己的4S店事业，跨越单一追求短期利益到谋求企业的长期利益，从战略高度运作市场。其次，由随意性管理向规范化管理转变。在利润空间较大时，表面的经营业绩掩盖了企业的管理危机，当利润空间变小时，管理问题全部显现出来，如缺乏凝聚力、人员留不住、管理机制乏力、资金周转不畅等，企业运作成本过大，尤其是机会成本太大，经营风险很高。如果不实现人治管理理念到法治管理理念的转变，不建立职业化管理平台，不建立现代管理制度，企业将永远是高度风险企业，而且很难扩大规模。（5）创建经销商的服务品牌：4S店经销商必须打造自己的品牌。4S店作为

48、厂家的附庸，一般都没有自己的品牌，随着国内汽车市场日益成熟，没有自己的品牌优势只能永远处于被动的位置。因此，4S店必须重视打造与维护自身的品牌，而服务品牌的建立是一项复杂的系统工程，体现在售前、售中和售后服务的每个环节，任何一个环节出现问题，都会直接对服务品牌造成影响。因此 4S店必须加强企业文化建设，提升全员的服务意识，提升自己的核心价值，形成和维护自身品牌，继而达到持续发展。4.2 连锁经营模式4.2.1 连锁经营模式定义连锁经营模式即某一汽车售后服务专业厂商在全国各地以连锁店的形式提供售后服务，包括汽车美容、维护和修理等。这种模式采用统一的品牌、服务体系、标准，服务人员接受统一的专业培训

49、。因此，这种经营模式网络遍布广，专业化程度相当高，但这种模式要求企业对各款车型的美容及维修都具备专业、全面的知识，拥有一套严密、科学的服务体系。目前，我国的汽车售后服务企业很少能达到这个标准。4.2.2 连锁经营基本形式连锁经营实现规模效益的组织形式分为3类:（1）是正规连锁(所有权统一)，其特点是营权高度集中，各连锁店均由总部全资或控股开设，在总部直接领导下统一经营;（2）是自愿连锁(所有权独立)，其特点是各连锁店均为独立法人，各自的资产所有权关系不变，在总部的指导下共同经营、共享资源、共担风险;（3）是特许连锁(授权经营)，其特点是连锁加盟店与总部之间签订合同，取得使用总部商标、商号、经营

50、技术、服务标记和销售总部开发的商品的特许权，而经营权仍集中于总部。4.2.3两种汽车售后服务模式的比较来自新浪网的一项调查显示，面对“如果驾车到外地，车子需维修保养的话，您会选择哪一类维修和保养服务店”的问题，有43%的人选择4S店，42%的人选择连锁经营店，其余不到20%的人则选择其他非授权的维修店。很显然，尽管眼下对汽车售后服务需求的层次高低不同，但4S品牌专卖店和连锁经营店之间日趋形成的一种互补关系。4S店是由厂商发展和建立起来的，其主打的是品牌战略，依照国家政策，当然希望售出的每一部车都由厂商负责。因此，基于为整车提供良好服务的概念，4S店在消费者心目中是排在第一位的。然而，由于4S店

51、的投资庞大，增加了销售成本和经营风险，从而导致了4S店的售后服务价格居高不下，这也造成了部分消费者望而却步。而连锁经营店等专业服务网络投资较小，以服务供应商的身份积极开拓，为消费者提供便利的同时，还提供实惠的价格、优质的服务，应该可以很好地解决消费者希望快速保养、小修等方面的问题，对4S店形成了一个很好的补充。4S店和连锁经营店的互补关系，在不同的汽车市场表现不太一样，体现出不同的特征。而消费者受本土消费文化、地域文化的影响，表现出来的消费倾向也是不同的。比如目前在中国，4S店和连锁经营的专业服务，正呈现出互补之势头;而在美国，它的售后服务连锁经营是非常强大的;在欧洲，二者是一种互补关系;在日

52、本，则主要是4S店。考虑到我国消费者的经济实力，而且消费者的层次差别非常大，我国的汽车售后服务市场模式应该是，高档品牌汽车走4S品牌专卖店的模式;至于一般品牌的汽车，则适合以快修连锁的经营模式发展，以满足中低档汽车消费者的需求。5中国汽车售后服务业的发展对策5.1 优化服务模式对策（1）完善现有的轿车售后服务模式采用4S品牌专卖店模式，“四位一体”品牌汽车专卖店应不断提高4S店的维修能力，提高一次修复率，缩短维修时间，降低服务收费，同时强调售后服务的人性化，即根据顾客需求和企业的服务目标进行定位，有目的、有计划地满足顾客需求;对市场进行细分和定位，充分考虑客户的个性化需求，了解用户的价值观、情

53、感因素、消费理念的一系列信息给予维修客户真正的实惠和方便，只有这样，才能建立品牌忠诚，在企业与用户之间建立长久、和睦、稳定、相互依赖的关系，更好地占有市场。特约维修服务站。应从内、外形象、用户环境上下工夫，加强员工培训，树立企业良好的整体形象;注重内部管理，按照国际服务站模式发展，量化考核维修人员;实行厂家供货的单一配件供货渠道，坚持使用纯正配件，保证配件的品种和质量，确保维修服务可靠;充分利用质量担保期的亲密接触，建立、健全用户关系管理系统，发挥特约站资源优势，精心培育忠诚用户;以优质的质量赢得用户，以满意的服务诚信用户，以合理的价格报答用户，完善售后服务核心流程，提高特约维修服务站的服务水

54、平。（2）建立“一站式”售后服务模式“一站式”汽车服务理念包括维修、喷漆、轮胎、保养、洗车、美容、装饰、用品、年审、保险等全方位的服务，目前国内斯柯达售后服务形式多以单一或多项服务形式存在，对客户的服务也仅仅是局部的服务，当客户需要多项服务的时候，往往因不能满足客户的需求使客户流失。汽车服务行业应该学习零售业先进科学的经营理念，在现有条件下增加服务项目，提高服务附加值，导入汽车全方位服务理念，是增加企业效益，提升企业品牌的良好途径。也是提升企业竞争力的唯一方式。5.2 整合国内资源对策斯柯达汽车零部件行业有自己的优势，其工业已形成一定基础，与国际著名的汽车零部件企业建立了合资或独资企业。而且，

55、目前中国汽车工业的发展为汽车零部件工业的发展带来了极大的机会，对于本土市场特别是巨大的汽车售后市场的熟悉也是中国零部件企业一大优势。因此必须将国内的汽车资源进行有效整合，形成强大的产业集群才能争取更多的市场份额，实现汽车售后服务业的健康快速发展。5.3 建立和完善法规体系的对策政府职能部门在国民经济中发挥着重要的作用，汽车售后服务业同样需要相关部门政策法规的大力支持，汽车厂商需要积极加强与政府的交流沟通。（1）完善法规体系与监控制度政府的功能在于为市场主体创造一个有序的竞争环境，在加快发展我国汽车售后服务业方面，政府应加强以下几个方面:首先，规范经营行为，建立诚信机制，增加交易透明度，各管理层

56、次职责分工明确，以在服务标准、市场管理、从业人员培训、收费标准、市场建设与规划等各环节，加强宏观调控;其次，适时推出发展汽车售后服务业的产业政策，以推进汽车售后服务市场规范、有序地发展;第三，通过加强对企业资质认证与从业人员的资格认证，以维持市场上参与者合法与合格的;第四，通过引入政府价格指导，公示零部件价格与服务价格，以促进透明的价格机制的形成，推进汽车服务业的健康发展，同时，应建立和完善信息网络，实现信息资源共享，降低市场内的交易成本。（2）实施开放政策、破除地方保护地方保护主义一直是阻碍我国汽车产业发展的最大障碍之一，区域封闭的地方汽车产业政策不利于在全国范围内整合资源，发展汽车售后服务

57、业。因此，急需中央与地方解决在汽车产业政策上的矛盾和冲突，取消相关的过度保护和歧视性政策，打破目前不合理的条块分割格局，在全国同一大市场中，实施系统的、前瞻性的产业政策。轿车制造商对于体系的管理必须要有详细的服务标准，建立统一的信息管理系统，以对维修站的服务行为进行规范并通过计算机进行远程监控，应加强各个地区之间服务体系的联网和一体化，使消费者在大部分地区都获得较好的标准一致的服务，以保证汽车的正常使用，不因地域差异受到限制或降低质量。5.4 加快服务网络建设对策随着汽车车保有量的飙升，汽车服务业的空间越发宽阔，能为汽车用户提供多方位服务的汽车售后机构在这个市场上将获得更多的利益。但面临人们的

58、要求不断提高，单个机构服务区域的局限性也暴露无疑，己经无法满足汽车用户的需求。因此竞争日益激烈的情况下，售后服务网络的规模、服务质量将直接影响整车的销售，必须将服务网络体系建设放在一定的战略高度。应该做到:（1）对销售服务网络进行适当的监督，在提供质量保证的零部件基础上，提高服务质量;（2）适时对营销网络与服务网络进行优化整合，加速推进“四位一体”的营销服务网络建设，提升服务的适时性、及时性和有效性，构建起高质量的服务网络以抢占更多的汽车服务市场份额;（3）在零部件与服务领域中推进透明与连续的价格策略;（4）开发更为严格的培训项目以建立起专家型的服务人才，加快与专业学校合作，扩充服务业后备人才

59、，以适应快速发展的市场需求。5.5 创建服务品牌对策在汽车行业充分竞争时代，市场竞争开始从简单的产品价格竞争过渡到产品后市场的竞争，服务价格、服务效率、服务质量以及顾客对服务的体验和满意程度，正在成为衡量厂商服务能力的新标签。我国汽车售后服务市场的规模虽然不小，但真正留给国内企业的并不多。入世以后，众多外国汽车品牌涌进国内市场，疯狂蚕食国内汽车厂商不多的市场分额，特别是，汽车售后服务市场的高利润部分，诸如维修、保养、配件销售等已成为外资争夺的重点。据不完全统计，到目前为止，已经有不下30家国外知名汽车服务企业宣布了进军中国市场的计划。高档汽车乃至不少经济型车的车主在选择售后服务企业的时候，也大

60、多倾向于选择品牌企业，其绝对的优势表现在:（1）品牌服务站拥有雄厚的技术力量、专业化的工具设备、完善的服务体系。它倡导“让用户满意”的服务理念，以适应不断变化的市场需求;进行全方位的系统人员培训，以提高人员的素质;配备专用工具，采用正宗原厂备件，以保证维修量，实行全国备件统一限价，以保证市场的规范化;实行严谨、合理的质量担保政策和维修工时费价格区域统一，以最大程度地保证用户的利益。（2）品牌服务站拥有一支经过专业技术的高素质技术队伍，具有雄厚的技术力量和维修检测能力，能为客户的车辆进行快速准确的诊断和故障排除，能够形成集汽车维修、零部件供应及各类售前、售后服务于一身的一体化服务。因此，如何提高

61、品牌价值，增强品牌的感知力和亲和力，成为摆在每个国内汽车厂商眼前的首要课题。厂商逐渐意识到，提升品牌竞争力，不仅在于产品质量，更需要整合企业多层次全方面资源的综合优势。5.6 提高售后服务“软件”水平对策目前，国内很多汽车厂家己经意识到售后服务在今后汽车市场竞争中的决定性作用，开始将目光转移到售后服务领域，斯柯达汽车也在不断努力。然而，一些厂家对售后服务的理解还局限在特约维修中心等“硬件”建设上，而对服务人员、服务理念与服务规范化等“软件”方面的投入却远远不够，以致出现了“一流的硬件设施。二流的工作人员，三流的服务态度”等现象。由于售后服务不规范，管理不到位，甚至有些维修点在工时费、材料费上做

62、手脚，将维修保养只是体现在“换件”上，部分维修人员甚至故意扩大维修范围，极大地影响了企业的品牌形象。因此，从这个角度来说，国内汽车售后服务的“软件”建设更为重要。而且，随着人们对“行”的需求日益提高，使得国内汽车产业保持了持续的增长。各种汽车新工艺、新技术的采用，对维修人员的维修水平和素质要求越来越高。大量现代化检测设备的运用，决定了汽车维修人员在掌握传统的机械维修技术的同时，还必须尽快掌握现代电控汽车维修技术。另外，人们对服务的要求也越来越高，这就要求特约维修中心的售后服务代表不仅能够对汽车有故障诊断能力，并且能够耐心、细致地通过自己掌握的汽车知识，给客户提供指导解决方法;零配件供应人员和信

63、息反馈人员，则强调要有与企业内部同事及厂家、客户多方面的沟通能力，通过不断沟通、交流，敏锐地发现和传达信息，起到中间桥梁作用。5.7 建立汽车养护与维修相结合的经营模式由于传统的观念影响和企业自身利益的驱使,我国许多维修企业漠视汽车消费环境的变化,仍偏重汽车维修而轻视汽车养护。甚至期盼汽车状况变坏,与养护业追求汽车状况变好形成了鲜明的观念反差,因而把养护看成是与之相对立的事情而不愿接受。事实上 ,现在很多维修企业经济效益不景气与其观念上的落后是有直接关系的。美国于1985年至 1995年的10年当中,维修企业数量减少而养护企业数量增多的事实表明,在汽车消费环境发生变化,汽车消费者更注重养护的今

64、天,国内的维修企业特别是一些具有相当祝模而经济效益又不好的维修企业,应该解放思想,重视和研究汽车养护业,把汽车养护与维修融于一体,充分发挥这类企业技术力量强的优势,这会极大地推动汽车养护业的发展。5.8提高客户满意度5.8.1 客户满意度调查更好的了解客户需求中国汽车售后服务满意度调查，是目前国内最系统、最详细的调查，整个调查耗时25周，在全国范围内针对58个汽车品牌展开全面调查，严格依照国际权威评价体系进行，其专业性受到国际汽车界的公认。它有利于经销商更好的了解客户需求。调研工作的目的在于对中国汽车维修行业整体状况建立一套相对完善的体系化的汽车售后满意度测评体系，以制定出国家标准。例如呼和浩特市于去年12月中旬开始