模板范文抄表投诉整改措施(共3篇)

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1、YOUR LOGO原 创 文 档 请 勿 盗 版抄表投诉整改措施（共3篇）第1篇：投诉整改措施投诉整改措施()第一篇：关于对投诉的定期查阅制度及整改措施关于对投诉的定期查阅制度及整改措施为及时了解客户对我社业务的监督，强化整改力度，特制定对于投诉的查阅及整改制度.我社在每天业务结束后，由社主任或会计主管负责查阅当天的客户意见簿，对客户所提出的意见及要求，做一统计.并将所提意见及时反馈于当班员工，并要求员工加以整改.对客户所提的意见及投诉，要在规定的24小时工作时间内及时的反馈于客户，对不能及时解决的问题，要主动告知客户给予解决的时间，一旦问题得到解决，快速给予答复.我社对所接到的意见和投诉，都

2、要加以统计和分类，努力让同样的问题只接到一次投诉，同一位客户只投诉一次为目标，让客户满意是我们的唯一宗旨.信用社第二篇：关于对投诉的定期查阅制度及整改措施关于对投诉的定期查阅制度及整改措施为及时了解客户对我社业务的监督，强化整改力度，特制定对于投诉的查阅及整改制度.信用社在每天业务结束后，由信用社主任或会计主管负责查阅当天的客户意见簿，对客户所提出的意见及要求，做一统计.并将所提意见及时反馈于当班员工，并要求员工加以整改.对客户所提的意见及投诉，要在规定的24小时工作时间内及时的反馈于客户，对不能及时解决的问题，要主动告知客户给予解决的时间，一旦问题得到解决，快速给予答复.信用社对所接到的意见

3、和投诉，都要加以统计和分类，努力让同样的问题只接到一次投诉，同一位客户只投诉一次为目标，让客户满意是我们的唯一宗旨.第三篇：投诉事件原因分析及整改措施,是我院今年投诉管理中存在和保险隐患,解决投诉是我院的一个生大问题和急解决平山县人民医院2014年投诉事件原因分析及整改措施在我院工作快速发展的同时，医疗投诉的问题越来越突出.分析医疗投诉情况，造成这些投诉的原因是什么？提出医疗投诉对策，要从法律法规、医疗技术水平、院科二级目标管理职责制、规范医疗服务行为、改进服务态度、落实规章管理制度等方面着手.我院是一所肩负全县45万人口的医疗、卫生、科研、急救、教学于一体的大型综合性医院，现有医务人员450

4、多人，年门诊量x万人次，开放床位255张，收治住院病人x万例，手术x万例.近2年来，共接到投诉事件x宗，对这些投诉事件的综合调查、分析，其共性主要分为医源性投诉和非医源性投诉.其中医源性投诉占x%，非医源性投诉占x%.1非医源性投诉主要如下：（1）服务态度差，语言生硬（宗）；（2）履行岗位职责不到位，缺乏敬岗爱业的精神（宗）；（3）医患沟通语言缺失，医患双方语言冲突（宗）；（4）对医疗收费存在分歧（宗）.针对上述投诉事件共性的分析，主要原因：（1）医院方面：缺乏主动服务意识，医患沟通缺失.医务人员没有真正确立“以病人为中心”的服务理念，不能切身做到换位思考，主动关心和辅助病人的意识不够，特别是

5、工作繁忙时回答问题不够耐心，解释不够仔细，甚至敷衍和推诿患者，引起病人和家属的不满.工作场合不注意小节.表示在工作场合谈论和工作无关的事，甚至一边工作一边打电话，没有顾及到病人的存在，使病1人发生被冷落的感觉或对医务人员履行岗位职责的敬业精神发生不信任.对病人不能做到一视同仁，尤其表示为本院职工、朋友、熟人就诊和治疗时，给予优先处置，由此埋下投诉隐患.工作职责心不够强或有章不循，缺乏严谨的工作态度.业务水平不高和操作技能不精.表示在次别医务人员技术操作时未能做到稳、准、轻、快，特殊是小儿头皮针静脉注射，由于很多新毕业的护理人员，缺乏临床操作经验，难以做到“切中要害”，小儿的痛哭，使其父母对医务

6、人员诸多不满，进而投诉.（2）患者及家属方面.主要是对就医环境和流程提出过高要求，过分强调了“优诊”，缺乏对医务人员工作的理解以及存在偏见.2对策和整改措施（1）强化法律法规学习，提高了法律意识通过印发各种法律法规学习资料到各科室，使每一位医务人员在行医过程中懂法，学法，每年加入一次普法学习的考试，增强法律意识，提高了法律常识，学会利用法律的武器来维护自己，同时要求依法行医，照章办事，提高了医疗质量，保障医疗保险，预防医疗纠纷的发生.（2）提高了医疗技术诊疗水平，最大限度地预防医疗纠纷的发生医疗技术水平是预防医疗事故发生的基本保障.各级医务人员必需重视医疗技术水平的提高了，通过自学、专家查房、

7、专题讲座、疑难病例会诊讨论等多种形式提高了医务人员的技术水平，鼓励年轻医生立足本职工作，积极开展科研项目，营造一种积极向上的学习氛围，努力提高了业务技术水平，最大限度地预防医疗纠纷的发生.（3）实行院科二级管理目标职责制医院是由院科两级管理组织构成的，强化院科两级管理，健全激励机制，是医院实现长久健康发展的不竭源泉.强化院科两级管理，包含医疗管理、行政管理、质量管理和经济管理以及医德医风建设等各次方面，在科主任的任期内，和科主任签订目标管理职责书，充分发挥科主任在医疗质量管理中的作用，明确职责，分层管理，一级抓一级，形成良好的工作机制，同时健全激励机制，通过制定完善的院科两级分配方案，把科室人

8、员的各种待遇和科室的经营效益挂钩，充分调动起科室人员干事创业的积极性.对管理不善的科室主任实行一定的处罚.通过以上的措施，减少医疗投诉、纠纷的发生.（4）规范医疗服务行为医疗服务自身就是一次服务过程，要求各级医务人员始终以病人为中心，强化上下级之间、科室之间、医生之间、医护之间的协调和配合，以病人为中心，开展“整洁、关爱、方便”的医疗服务活动，建立绿色通道，发放就医就诊温馨提示宣传手册，减少病人因就医程序不明而带来的麻烦，出台揭阳市人民医院医务人员医德考评制度实施方案，使服务理念形成一种发自行为的自然过程.特殊是针对我院的医技辅助检查科室，病人多，工作量大，患者争先恐后，如果不规范医疗服务行为

9、及就诊顺序，就会造成人员混乱，扰乱正常的工作秩序.（5）改进服务态度，强化医患沟通服务态度不好、医患沟通障碍是造成患者投诉的主要原因.为此，我院出台了一系列改进服务态度，提高了服务质量的制度.如平山县人民医院医患沟通制度、平山县人民医院工作人员礼貌服务十条规定、平山县人民医院工作人员文明用语、平山县人民医院医德考评制度实施方案等.将在平时工作中的表示和职务晋升、晋职晋级、岗位聘用、评先评优、定期考核、年度考核挂钩.通过出台这些制度，提高了各级医务人员的自身素质，培养高尚医德情操，学会交流和人际关系的技巧，重视和患者的情感沟通交流，尊重患者的人格，尊重患者的知情同意权，防止医患关系对立，减少医患

10、之间的误解，提高了医务人员的威信，增强患者对医务人员的信任感，从根本上减少医疗投诉、医疗纠纷，杜绝医疗事故的发生.（6）落实医疗规章管理制度，确保医疗保险违反医疗规章管理制度是引起医疗投诉、医疗纠纷、医疗事故的主要原因之一，各级医务人员必需牢记：病人的事无大小，均应仔细对待；同时，举证职责的倒置和无过错赔偿要求医务人员必需遵守各种规章管理制度，为医疗事故职责的判断提供科学的依据.第四篇：银行业相关客户投诉的整改讲演银行业相关客户投诉的整改讲演某某部：根据关于对支行及营业部客户投诉事件进行处罚的通报文件下发，我支行立即组织全体人员仔细学习，深刻了解了对照自己日常中的本职工作来作重分析和剖析：营业

11、环境、服务设施、员工仪表仪容、文明用语、业务技能、服务质效等各次方面进行了一系列的自查自纠.现将情况讲演如下：一、就文件内容进行集中学习讨论，研究投诉事件发生的原因及带给我们的教训a:就中两起服务投诉事件来看第一起是由于服务态度较差服务意识淡薄随意的拒绝客户的要求，导致客户的不满加上过程中”你可以投诉我”等过激言语进一步激化了和客户间的矛盾造成客户投诉第二起是由于人员业务流程不熟练操作不规范导致业务错误使得客户愤然投诉.我们支行应本着“有则改正无则加勉”及对自己负责的原则自查自检一直提高了服务质量熟练业务技能，为客户提供优质服务.b：在服务过程中，我们不能仅追求办理业务的速度，也不能怕麻烦，不

12、论客户有什么样的要求，都应该本着“客户就是上帝”的原则，尽可能满足客户的要求.c：银行是次发展快速的行业，银行知识可以用日新月异来形容，作为一线员工，我们只有一直巩固旧的业务操作，吸收新的知识，努力提高自己的服务技能，创造整洁舒适的营业环境，才干适应客户要求.二、自查自检内容及其他现象分析自身存在的问题，进一步重视服务质量，提出整改解决方案及措施（1）完善客户服务的各种细化制度，严格执行赏罚制度，积极推行；二是不定期对员工自学情况进行抽查，避“微笑服务，真诚待人”免形式主义，真正做到全心全意为客户服务.（2要求每次员工都自觉依照我行优质文明服务手册，强化自身修，脚养，加强服务意识，严格施行服务

13、礼仪，规范使用“文明十字”踏实地的去做好服务.（3）针对“服务技能”，由于支行的老员工和年轻员工各占一半，对于服务技能的看(请继续关注)法也各有不同，各有优势，也意味着需要多交流多沟通，所谓“扬长避短”，没有十全十美的人，只有看不到自缺点的人，就这点，开发区支行实行的措施：一是要求每次员工按时加入总部举办的各种学习课程及讲座，做好学习笔记，并及时上交学习心得；二是不管是临柜柜员、客户经理，还是主办会计、行长，一视同仁，不搞特殊化，也是为“首问制”打好业务知识的基础.三是主动对学过.的知识进行实践，在银行技能的了解上，认真做到“理论联系实践”（4）支行定期或不定期组织进行学习讨论交流会，内容包含

14、新理论新知识、总部文件新规定等，通过各员工的积极水平，评选出“学习，使大家学习更有积极性.之星”通过这次学习，对本支行整体情况及员工的自查自纠，大家意识到必需确立正确的服务意识，建立完善的服务规范制度并严格执行，同时一直丰富次人的业务知识和技能，才干为客户提供真正意义上的优质文明服务，杜绝客户不满，甚至投诉的现象，在客户群体中确立良好的服务形象，成为客户办理业务需求的首选.年月日第：酒店关于处理顾客投诉的应急措施关羽处理顾客投诉的应急措施一、目的：为了更好地满足顾客需求，做好优质服务，使每一位客人成为回头客.二、内容：根据房务部从各方面容易出现的客人投诉，特罗列出以下应急措施：1、因房间设施设

15、备出现的客人投诉：服务员在接到客人投诉第一时间内到达现场，处理不了的由主管处理，主管五分钟内赶到现场，并首先为客人道歉，然后通知前台为客人调房，最后在自己的职权范围内为客人提供升值服务；如客人还是不满意，部分经理必需在10分钟内到达现场，为客人提供升值服务，直到客人满意为止.2、因房间卫生情况出现的客人投诉：服务员在接到客人投诉第一时间内告知主管，并在第一时间内赶到现场，(1)如是因为房间的卫生未清理，首先为客人道歉，然后以最快的速度为客人清理好房间，并请示上级为客人提供升值服务；(2)如是房间出现蚊虫，主管五分钟内必需到达现场，首先由主管为客人道歉，然后通知前台为客人调房，最后在自己的职权范

16、围内为客人提供升值服务.3、因房间折扣而出现的客人投诉：(1)客人在二次入住时的房价和上一次的不一样，比方房间季节销售的价格不一样，客人对此很不满意，自己处理不了的，立即联系主管和销售人员向客人作合理的解释；（2）客人对商场商品和商务中心收费尺度表现有异意的，马上向客人做出相应的解释，如果客人始终不满意，自己又协调不了的，马上向当班主管汇报，一起向客人做出合理的解释，让客人接受我们的商品价位，买走我们的产品.4、因员工用语不规范而引起的客人投诉：因员工用语不当造成客人在消费过程中出现不满，应立即向客人道歉，并告知主管向客人道歉，在自己的职权范围内为客人提供升值服务，使客人满意.5、因服务程序引

17、起的客人投诉：在服务过程中因服务不当造成的客人投诉，应在第一时间内向客人道歉，比拟严重(客人复印后把原件忘在商务中心、为客人上茶时不小心将茶水倒在客人身上等)的情况下，主管在五分钟内必需到达现场，向客人道歉，最大努力的争取客人的谅解，如若客人还不满意，必需由部分经理出面解决，在自己的职权范围内作升值服务，使客人满意.处理顾客投诉十注意1）提早起立问候；2）学会道歉.面对客人指出的、不可推卸的错误，必需做到不厌烦、不狡辩、不推脱；3）设法解决客人问题；4）注意聆听；5）注意平息客人的怒气，不和客人争辩；6）通过岔转话题，转移客人怒火；7）向客人提出新建议，并指出新建议的好处；8）站在客人立场考虑

18、问题（换位思考）；9）通过倒茶、送水果等物质手段向客人致歉，缓和气氛；10）有始有终，以告别语给客人留下好印象.酒店管理中的投诉处理艺术-酒店管理中的投诉处理艺术服务是酒店的主要产品，酒店通过销售服务、设施而赢利.宾客和酒店的关系是买和卖的关系，也是被服务和服务的关系.到店宾客以双方商定的价格来购买特定的服务产品，从而满足自身在物质上和精神上的需要.当宾客认为所付出的费用和得到的服务产品质量不成正比，即认为所购买的酒店产品非所值时，就会发生投诉.一、正确认识宾客投诉行为客人投诉不仅意味着客人的某些需要未能得到满足，现实上，投诉也正是客人对酒店、对酒店员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价

19、.任何酒店任何员工都不希望有宾客投诉自己的工作，这是人之常情.然而，即使是世界上最负盛名的酒店也会遇到客人投诉.胜利的酒店善于把投诉的消极面转化成积极面，通过处理投诉来促动自己一直工作,防止投诉的再次发生.正确认识宾客的投诉行为，就是不仅要看到投诉对酒店的消极影响，更重要的是掌握投诉所隐含的对酒店的有利因素，变被动为主动，化消极为积极.1、投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高了基层管理质量的推进力.对第一线服务而言，基层管理的主要对象是服务员在服务现场的工作质量；对后勤；部分而言，基层管理的主要对象为协同前线部分，确保酒店产品的整体质量符合要求，无论前线或后勤部分，都通过自己的工作和宾

20、客发生直接或间接的沟通，是客人心目中的“酒店谨代表”.从前台部的行李员、接待员、总机接线生，到客房部的服务员、项目部维修人员、保安部保安员；从餐厅领班、服务员到厨房各工序员工，到管事部、洗涤部各岗位人员，他们的工作态度、工作效率、服务质量和效果直接影响到客人投诉行为的发生.宾客投诉行为现实上是酒店基层管理质量的晴雨表，通过投诉，酒店可以及时发现自己发现不了的工作漏洞；通过投诉，可以鞭策酒店及时堵塞漏洞、对症下药，解决可能是一直以来一直存在着的严重影响酒店声誉的工作质量问题.即使是客人的有意挑剔、无理取闹，酒店也可以从中吸取教训，为提高了经营管理质量积累经验，使制度一直完善，服务接待工作日臻完美

21、.、宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉机会.宾客在酒店消费过程中不满、埋怨、遗憾、生气动怒时，可能投诉，也可能不愿去投诉.不愿投诉的客人可能是不习惯以投诉方式表白自己的意见，他们宁愿忍受当前的境况；另一种可能是认为投诉方式并不能辅助他们解除、解脱当前不满状况，得到自己应该得到的，一句话，投诉没有用.还有一种可能是怕麻烦，认为投诉将浪费自己时间，使自己损失更大.这些客人尽管没有去投诉，但他们会在酒店通过其他途径来进行宣泄：或自我告诫，以后不再到该酒店消费；或向新朋好友诉说令人不快的消费经历.而这一切，意味着酒店将永远失去这位客人，酒店就连向客人道歉的机会也没有了.在以投诉方式表白自己意

22、见的客人中，也存在着几种不同的具体方式：直接向酒店投诉这类客人认为，是酒店令自己不满，是酒店未能满足自己的要求和愿望，因此，直接向酒店投诉能尽量争取挽回自身的损失.不向酒店而向旅行代理商、介绍商投诉选择这种投诉渠道的往往是那些些由旅行代理商等介绍而来的客人，投诉内容往往和酒店服务态度、服务设施的齐全、配套情况及消费环境相关.在这些客人看来，和其向酒店投诉，不如向旅行代理商投诉对自己有利，前者既费力而往往徒劳.向消费者委员会一类的社会团体投诉这类客人希望利用社会舆论向酒店施加压力，从而使酒店以积极的态度去解决当前的问题.向工商局、旅游局等相关政府部分投诉.运用法律诉讼方式起诉酒店站在维护酒店声誉

23、的角度去看待客人投诉方式，不难发现，客人直接向酒店投诉是对酒店声誉影响最小的一种方式.酒店接受客人投诉能控制有损酒店声誉的信息在社会上传播，防止政府主管部分和公众对酒店发生不良印象.从保障酒店久远的角度出发，酒店接受客人投诉能防止因次别客人投诉而影响到酒店和重要客户的业务关系，防止因不良信息传播而造成的对酒店潜在客户、客人的误导.直接向酒店投诉的客人不论其投诉的原因、动机如何，都给酒店提供了及时作出补救、顾全声誉的机会和作周全应对的准备的余地.正确认识客人投诉对酒店经营管理的积极面，为正确处理客人投诉奠定了基础.对客人投诉持欢迎态度，“亡羊补牢”也好，“见贤思齐”也罢，总之，“闻过则喜”应成为

24、酒店接待客人投诉的基本态度.二基层管理中的投诉类型酒店受理客人投诉的主要场合在前台和餐厅.不少酒店客房和餐饮的营业收入是整所酒店经营收入的两大支柱，前台、客房部和餐饮部接待的客人人数比例较大，因此，投诉客人多为住客、食客，投诉场合多在前台、餐厅是合乎常理的.前台和餐厅是酒店直接对客人服务的营业场合，食客对食品质量的投诉往往是通过餐厅而非厨房，住客对客房设施的投诉往往是通过前台而非项目部，因此，前台、客房和餐厅的基层管理人员尤其需要了解投诉客人的心理活动，以便运用投诉处理技巧，妥善处理投诉.客人投诉往往是因为酒店工作上的过失或酒店和宾客双方的误解、不可抗拒力或某些客人的居心叵测等因素而造成的.就

25、客人投诉内容不同，可分为：、对酒店某工作人员服务态度的投诉.对服务员服务态度优劣的甄别评定，虽然根据不同消费经验、不同次性、不同心境的宾客对服务态度的敏感度不同，但评价尺度不会有太大差别.尊重需要强烈的客人往往以服务态度欠佳作为投诉内容，具体表示为：服务员待客不主动，给客人以被冷落、怠慢的感受.服务员待客不积极性，表情生硬、呆滞甚至冷淡，言语不亲切.服务员缺乏修养，动作、语言粗俗，无礼，挖苦、讥笑、辱骂客人.服务员在大庭广众中态度咄咄逼人，使客人感到难堪服务员无根据地乱怀疑客人行为不轨.、对酒店某项服务效率低下的投诉如果说以上投诉是针对具体服务员的，那么，以下内容的投诉则往往是针对具体的事件而

26、言的.如餐厅上菜、结帐速度太慢；前台入住登记手续繁琐，客人待候时间太长；邮件迟迟未送达，耽误客人大事等.在这方面进行投诉的客人有的是急性子，有的是要事在身，有的确因酒店服务效率低而蒙受经济损失，有的因心境不佳而借题发挥.、对酒店设施设备的投诉因酒店设施设备使用不正常、不配套、服务项目不完善而让客人感觉不便也是客人投诉的主要内容.如客房空调控制、排水系统失灵，会议室未能配备所需的设备等.、对服务方法欠妥的投诉因服务方法欠妥，而对客人造成伤害，或使客人蒙受损失.如夜间大堂地面打蜡时不设护栏或标记，以致客人摔倒;客人延期住宿总台催交房费时客人理解为服务员暗指他意在逃帐；因和客人意外碰撞而烫伤客人等.

27、、对酒店违约行为的投诉当客人发现，酒店曾经作出的许诺未能兑现，或货错误板时，会发生被欺骗、被愚弄、不公平的愤怒心情.如酒店未实践给予优惠的许诺，某项酒店接受的委托代办服务未能按要求完成或过时不复等.、对商品质量的投诉酒店出售的商品主要表示为客房和食品.客房有异味，寝具、食具、食品不洁，食品未熟、变质，怀疑酒水假冒伪劣品等，均可能引起投诉.、其他（酒店方面的原因）服务员行为不检、违反相关规定（如向客人索要小费），损坏、遗失客人物品；服务员不熟悉业务，一问三不知；客人对价格有争议；对周围环境、治安捍卫工作不满意；对管理人员的投诉处理有异议等.酒店方面的原因：酒店方面的原因主要表示为消费环境、消费场

28、合、设施设备未能满足客人的要求；员工业务水平低，工作不称职，工作不负职责，岗位职责混乱，经常出现工作过失；部分间缺乏沟通和协作精神，管理人员督导不力；对客人尊重水平不够；服务指南、宣传手册内容陈腐、说明不详实等.客人方面的原因：客人方面的原因表示为对酒店的期望要求较高，一旦实际和期望相去太远时，会发生失望感；对酒店宣传内容的理解和酒店有分歧；次别客人对酒店工作过于挑剔等.客人投诉时的表白方式一般分为：、理智型这类客人在投诉时情绪显得比拟压抑，他们力图以理智的态度、平和的语气和准确清晰的表白向受理投诉者陈说事件的经过及自己的看法和要求，善于摆道理.这类人的次性处于成人自我状态.、火爆型这类客人很

29、难抑制自己的情绪，往往在发生不满的那一刻就高声呼喊，言谈不加修饰，一吐为快，不留余地.动作有力迅捷，对支吾其词、拖拉应付的工作作风深恶痛绝，希望能干脆利落地彻底解决问题.、失望痛心型情绪起伏较大，时而愤怒，时而遗憾，时而厉声质询，时而摇头叹息，对酒店或事件深深失望，对自己遭受的损失痛心不已是这类客人的显著特征.这类客人投诉的内容多是自以为无法忍耐的，或是希望通过投诉能达到某种水平的弥补.三、投诉处理的原则和程序、坚强“宾客至上”的服务宗旨，对客人投诉持欢迎态度，不和客人争吵，不为自己辩解接待投诉客人，受理投诉，处理投诉，这自身就是酒店的服务项目之一.如果说客人投诉的原因总是和服务质量相关的话，

30、那么，此时此刻谨代表酒店受理投诉的管理人员真诚地听取客人的意见，表示出愿为客人排忧解难的诚意,对失望痛心者款言抚慰,深表同情，对脾气火爆者豁达礼让、理解为怀，争取完满解决问题，这自身就是酒店正常服务质量的展现.如果说投诉客人都希望获得弥补的话，那么，在投诉过程中对方能以最佳的服务态度对待自己，这对通情达理的客人来说，也算得上是某种水平的弥补.、处理投诉要注意兼顾客人和酒店双方的利益管理人员在处理投诉时，身兼两种角色：首先，他是酒店的谨代表，谨代表酒店受理投诉.因此，他不可能不考虑酒店的利益.但是，只要他受理了宾客的投诉，只要他仍然在此岗位工作，他也就同时成为了客人的谨代表，既是谨代表酒店同时也

31、是谨代表客人去调查事件的真相，给客人以合理的解释，为客人追讨损失赔偿.客人直接向酒店投诉，这种行为反映了客人相信酒店能公正妥善解决当前问题.为回报客人的信任，以现实行动鼓励这种“要投诉就在酒店投诉”的行为，管理人员必需以中庸之道的态度，公正地处理投诉.、对投诉的快速处理水平第一，专注地倾听客人诉说，准确了解了客人意思，掌握问题的关键所在.确认问题性质可按本水平处理.第二，必要时观察投诉物，快速作出判断.第三，向客人致歉，作必要解释.请客人稍为等候，自己马上和相关部分取得联系.第四，跟进处理情况，向客人询问对处理的意见，作简短祝辞.、对投诉的一般处理程序第一，倾听客人诉说，确认问题较复杂，应按本

32、程序处理.第二，请客人移步至不引人注意的一角，对情绪冲动的客人或由外地刚抵埠的客人，应奉上茶水或其他不含酒精的饮料.第三，耐心，专注地倾听客人陈说，不打断或反驳客人.用恰当的表情表现自己对客人遭遇的同情，必要时作记录.第四，区别不同情况，妥善安顿客人.对求宿客人，可安顿于大堂吧稍事休息；对本地客人和离店客人，可请他们留下联系电话或地址，为不耽误他们的时间，请客人先离店，明确地告诉客人给予答复的时间.第五、着手调查.必要时向上级汇报情况，请示处理方式.作出处理意见.第六、把调查情况和客人进行沟通，向客人作必要解释.争取客人同意处理意见.第七、向相关部分落实处理意见，监督、检查相关工作的完成情况.

33、第八，再次倾听客人的意见.第九，把事件经过及处理整理文字资料，存档备查.zad小编第2篇：医院投诉整改措施医院投诉整改措施【篇1：医疗机构存在问题及整改措施讲演表】件3：医疗机构存在问题及整改措施讲演表单位名称（盖章）：日期：2014年月日本表由各医疗卫生单位根据督查组的反馈情况填写，经单位负责人签字，片长签字，于8月5日前上传卫生局“医院管理和医疗保险月”督查活动办公室.单位负责人签字：督查组长签字：【篇2：医院整改方案】医院等级复审整改方案省卫生厅医院复查及管理评价专家组对我院进行了等级复评和管理年活动检查.找出了存在的问题，针对这些问题医院进行了研究，制定了整改措施，现汇报如下.职工谨代

34、表大会要实行谨代表签到制度，对职代会讨论和决议情况要做好会议记录，并落实到专人负责.结合医院的现实，进一步建立和完善以职代会为基本形式的职工民主管理制度.在制定中长期发展规划、修建、大型设备的购置及关系职工奖惩处法实施等项工作时，要依照医院职工谨代表大会条例实施细则，利用党政工联席会和吸收职工谨代表参加的方式进行参政议政.二、医疗质量方面.（一）根据省卫生厅检查组专家的意见，为强化院级医疗质量管理的组织建设，经院领导研究，报中物院人事教育部批准后，决定增设一名院级医疗质量管理和控制的专职人员，修订和弥补医疗、病案、输血、院感、药事管理的工作制度，并有效开展质控工作.（二）依照省医院复查和评价尺

35、度要求，重新修订完善院级质控对临床、医技科室医疗质量检查考核方案，针对临床、医技科室的关键环节，着重抓好影响医疗质量和医疗保险的首诊负责制度、三级医师查房制度、疑难病例讨论制度、危重病人抢救制度、术前讨论和死亡病人讨论等十二次核心制度落实执行情况，并引导科室质控小组抓好环节质量.同时，重视内涵质量的考核，通过一直的监督、检查、考核、评价、反馈等措施，使基础医疗质量逐步提高了.（三）为强化全院医务人员更好地了解了解岗位职责、医疗护理的核心制度，进行岗位职责、医疗相关法律、法规的专题讲座培训，增强全院医务人员依法执业、遵守各种医疗规章管理制度、医疗护理操作惯例的意识和能力.（四）要求全院医务人员仔

36、细依照卫生部制定的病历书写规范、省病案评审尺度书写病历，质控科将组织专家定期对临床科室住院病人的病历进行检查考核，着重考核影响医疗环节质量的三级医师查房记录、疑难病例讨论记录、危重病人抢救记录、会诊记录、术前讨论记录、死亡病例讨论记录等核心记录的内涵质量，推动我院病案质量更加符合法律要求.（五）严格执行卫生部会诊管理暂行规定，重新设计我院医师外出会诊通知及院外专家会诊邀请函，要求医务人员耐心向病人或家属交待或解释病情治疗及手术后的效果，并征得患者或家属签字同意后，由医务科负责联系落实.（六）重新建立统一规范的医疗纠纷投诉记录，将投诉病人的姓名、年龄、联系电话、投诉时间、投诉内容、调查经过、处理

37、解决意见规范完整的记录.对当事科室和次人提出整改意见，整改后的验证效果登记载册.三、药事管理方面.定期（每季度）召开药事管理委员会工作会议，重新明确和细化分工，修订医院药事管理委员会文件，建立健全药品质量管理、合理用药、抗感染药物合理使用等制度,增强可操作性，认真做好各种制度执行情况的监督、检查、分析和通报工作，一直提高了药事管理水平.仔细贯彻执行麻醉药品和精神药品管理条例、抗菌药物临床应用指导原则、药品不良反应讲演和监测管理措施，严格控制特殊药品的使用和逐步完善抗感染药物使用的合理性，逐步扩大药品不良反应监测和讲演的深度和广度，努力提高了用药的合理、保险、高效性.强化处方管理措施的学习和教育

38、，定期抽查门诊部和临床各科处方,做好统计分析讲演,发现问题及时讨论通报和整改,努力提高了处方开具和病历书写的科学性和常规化，争取处方合格率达到90%以上.根据检查组专家的建议，为推进我院临床医师更加合理选择应用抗菌药物，规范医师用药行为，针对临床医师选择预防应用抗生素时间过长，选择首次使用抗生素的档次过高，更换抗生素理由记录不详细等问题，医务科将再次组织部署全院医师进行抗生素合理应用的专题培训；建立药师定期加入临床危重病例讨论、会诊制度，为临床医师提供合理选择抗生素的建议；检验科及时为临床提供细菌培养、药敏结果，为医师选择合理的抗菌药物提供依据；继续将合理使用抗菌药物纳入医疗质量管理考核指标之

39、一，促使临床医师合理选择应用抗菌药物.引进和培养临床药学专业人员1-2人专门从事临床药学工作，参加临床查房和会诊、指导抗感染药物的合理使用、检查药品储备情况、干预分歧理用药、提供药物信息咨询服务、开展治疗药物监测和药品不良反应讲演搜集整理等医疗、教学、科研工作.建立和药事管理各方面相应奖惩制度，逐步做到医院药事管理工作制度化、常规化、科学化，各种工作有章可循、有法可依、执法必严、违法必究.进行适当投资，改进药品仓储管理、开展临床药学工作的条件，提高了药学管理水平.四、临床检验管理方面.严格合理用血制度，强化对临床医生合理用血的宣传和培训，血库管理人员负责临床合理用血的培训工作，检验科工作人员对

40、分歧理的用血申请及时向医生反馈，并提出指导意见.按临床输血指南进行合理用血.向临床各科印发了输血申请单、输血不良反应记录单填写、保留方式；发生输血反应时的讲演程序及处理.要求科室严格按临床输血指南选择用血.交叉配血必需和其它检查项目分开抽血.对分歧格的输血申请单由检验科严格把关.强化红细胞分析仪室内质控管理，每一批号质控品使用前，必需以测定值计算均值、尺度差和cv%值，并及时输入新批号和各仪器自己测得的靶值，以此为尺度，不得将质控品给予的靶值做为尺度，失控时立即找原因，解决问题并纠正.职责人检验科主任.五、院感管理方面.依照医院复查及管理评价尺度要求，彻底清查各科的治疗室、换药室及库房，检查消

41、毒剂生产批号、有效期限，无效期标示及生产批号的全部退回药剂科报废.需稀释的消毒剂，由药剂科统一配制，并表明名称、浓度、配制日期及有效日期，每周现用现配，缩短保留日期，防止使用过期消毒剂引起隐患.根据医院消毒供应室验尺度要求，对消毒供应室进行改造，严格区分污染区、清洁区、无菌区，区域间设现实屏【篇3：医院卫生监督检查整改讲演】禄丰县第二人民医院卫生监督检查整改讲演禄丰县卫生局卫生监督所：2014年5月14日，由州县两级卫生监督部分成立的检查组着重对我院在医疗执业、医院感染管理、医疗废物管理、消毒供应室管理、母婴保健服务工作、依法执业和医疗风险防范方面进行了现场检查，并提出了监督整改意见.我院在接

42、到书面整改通知后，院领导高度重视，立刻成立了以业务副院长为组长的工作小组，对照监督意见书，对我院存在的问题进行了督促整改.现将医院整改情况讲演如下：一、卫生技术人员管理整改措施（一）全院医务人员开展医疗卫生法律法规学习，把执业医师法母婴保健法,医疗机构管理条例护士条例处方管理措施病历书写规范等规范和学习列入工作的年末考核.（二）坚强依法执业，规范执业范围.1、严禁无证行医医疗机构执业许可按时效验.2、各科室严格依照医疗机构执业许可范围从事执业活动，严禁超诊疗科目行医.3、现有执业医师、执业助理医师32人.其他未取得资格证的人员都在执师、助师的指导下工作，有执业护50人，护理人员都在执业护士指导

43、下工作.严禁无证及非卫生技术人员单独从事医疗活动.4、外出急诊及会诊严格按医疗外出会诊管理暂行规定执行.5、2014年调整了未取得资质的护理人员离开临床岗位按排到其他岗位.6、规范医疗文书的书写和管理，医疗文书及时准确完整规范.病历处方护理记录必需照卫生部制定的病历书写基本规范中医病历书写基本规范处方管理措施等进行规范书写，并在规定的时间内完成，不得随意变革格式或简化项目内容，不得延误完成时间.二、强化医院感染管理整改措施1、强化组织领导，健全医院和科室感染管理的组织机构，成立了医院感染管理小组，由分管业务的院长担任组长，并增设专职工作人员，负责全院的医院感染管理工作，每周定时或不定时下科室督

44、促、检查和监测，强化对科室医院感染的管理力度.2、感染管理小组的职责体现.感染管理科是全院感染管理的专职人员，而感染管理小组成员是科室的专职人员，小组成员要充分发挥自己的积极性、职责性，恪守自己的职责，强化监督和指导，在检查中更多协调各科室，将发现的问题及时反馈到各科室，修定制度，并加以落实解决，使各种检查工作更加条理化、常规化.3、强化在职培训，提高了全员认识，积极加入院外的培训，并将培训内容对本院人员进行再培训，尤其着重培训感染管理小组成员，再由感染管理小组成员随时对科室人员进行指导.仔细组织了基层医疗机构医院感染管理基本要求和医院感染管理措施等法律法规的培训，做到了有记录有考核.我院把医

45、院感染教育工作列入感染管理的首要问题来抓，制定认真可行的在职培训规划，对不同职业人员进行针对性的感染管理知识教育.4、严格监督考评，推动制度落实.制度落实的好坏，是评价工作的标尺，医院感染监控人员应以医院感染管理措施和消毒技术规范为依据，经常性地进行实地检查考评.对检查中出现的分歧理现象给予正确指导，并做好记录，为下次检查着重奠定基础.5、全院各环节全程监督.医疗废物的后期处置归于后勤部分，感染科专职人员要进行监督；一次性无菌物品和消毒药械的管理归于设备科，感染科存案、检查；医院关于大型设备的配置及建筑的扩建、改建、新建需提交感染管理委员会研究决定等等，这些环节均要求感染科的参加.三、医疗废物

46、管理整改措施1、建立健全医疗废物管理组织及管理制度.成立医院医疗废物管理工作领导小组，小组成员包含医务部分、护理部分、感染管理部分、后勤及各临床、医技科室的负责人.明确各部分工作职责，实行分级管理职责制.设置感染管理科为医疗废物管理监控部分，对医疗废物管理的各次环节定期进行监督、检查，并把监督、检查的结果及时向相关人员反馈，根据需要在不同范围内进行公示.同时通过监督、检查以评价各种规章管理制度、各部分职责的落实、到位情况、培训和宣传的效果，以及医疗废物管理措施的效果等.2、完善医疗废物处置工作流程.根据医疗废物管理条例相关法律法规的要求，结合我院现实情况，制定了禄丰县第二人民医院医疗废物处置流

47、程图，并张贴于各医疗废物发生科室醒目位置处.规范、指导各科室依照医疗废物分类目录的要求，对医疗废物进行分类、收集、处置等管理.3、配备医疗废物收集、处置等相关设施、用品，保障工作措施落实到位.购进医疗废物专用包装袋、专用垃圾桶、暂存周转桶、利器盒等设施，对医疗废物进行分类收集处理.为医疗废物处置工作人员配备工作服、手套、口罩、帽子等防护用品，以保障相关工作人员的职业卫生保险.4、设置医疗废物暂存间，严格暂存管理.鉴于我院科室不健全，规模较小，医疗废物发生量小的现实情况，利用现有地点，设置了一间专用的小型医疗废物暂存间.其外张贴医疗废物警示标识，其内放置专用的医疗废物周转桶，严格医疗废物暂存管理

48、.5、完善登记资料，严格档案管理.制作医院医疗废物处置交接登记表，对医疗废物的发生科室、来源、种类、数量、最终去向以及经办人、监督人等信息进行详细的等记.登记资料一式两份，分别由医疗废物发生科室和监管部分保存，保留三年以上备查.6、医疗废物处置.极积联系相关资质部分，签订医疗废物处理合同，将医疗废物处置交由该部分集中处理.四、规范消毒供应室整改措施1、2014年医院投入近佰万元的资金通过政府招标改造了供应室，现即将投入使用，改造后周围环境清洁、无污染源，位置距临床科室的距离合理，方便下收下送，防止露天运送，光线充足、通风良好，墙壁及天花板光滑无裂隙，无尘，地面光滑易清洗消毒，无菌间内不得有下水

49、道，污染区、清洁区、无菌区划分明确，并有现实的屏障，标记明显.人、物分流，工作区和生活辅助区分开，有无菌、清洁、污染物品通道或窗口.物流路径由污到洁，强制通过，没有交叉逆行.2、严格分级规范管理，明确职责以及完善工作规划、目标，相关资料分类.3、我院根据医院消毒供应室操作技术规范及相关制度尺度打包灭菌，定期强化督查.4、协调委托相关单位：对灭菌器、消毒液、纯水、空气进行生物学监测.五、母婴保健技术服务管理整改措施1、强化培训，先后两次组织产科医务人员到州妇幼保第3篇：电信服务投诉整改措施电信服务投诉整改措施截至xx年年底，全国电话用户总数达到xx亿，互联网宽带接入用户有xx亿户.电信行业除了提

50、供基本的通话服务外，在宽带接入、移动数据服务和信息服务方面，也发挥着越来越重要的作用.随着电信企业服务客户范围的扩大和服务内容的增多，电信服务得到社会公众越来越多的关注.近年来，电信服务取得了一定的进步，客户满意度逐年提高了，申诉量总体呈下降趋势.xx年，工信部电信用户申诉受理机构共受理相关电信服务的申诉xx万次，较xx年下降xx;xx年度百万用户申诉率为xx人次，较xx年下降xx人次.然而，在取得进步的同时也应看到，电信服务仍然存在着一些问题，影响了客户对电信服务的感知和电信客户满意度的进一步提高了.一、电信服务存在的问题1、网络和业务质量问题网络和业务质量是用户选择电信业务的关键因素.如果

51、用户在需要通话的时候无法接通、在需要使用业务的时候无法使用，将影响用户的根本感知.近年来，随着宽带和3g业务的发展，使用数据业务的用户越来1来源网络整理，仅供供参考越多.宽带业务带宽问题、手机上网速率问题都成为用户关注的焦点.据报道，XX年春节期间，局部地区互联网服务的投诉有所增加，投诉较多的是网络不稳定、带宽达不到尺度、许诺履行难等问题.移动互联网的应用越来越丰富，其中既有手机音乐、手机电视等运营商的自有业务，也有很多和第三方合作提供的业务.这些业务由于工业链较长，业务质量的控制更加复杂，更有可能出现各方面的问题，也会引发用户不满.2、业务流程问题3g业务开通初期，用户在境外使用数据业务遭遇

52、天价流量费，就是运营商未能把数据业务的开通和流量使用提醒纳入业务流程造成的.另外，电信企业未经用户确认或同意，单方面关停业务和变革业务服务内容的情况也时有发生.此外，还存在未经客户确认便订购增值业务、开通附加功能，未经用户确认而将无线上网卡时长套餐改为流量套餐等情况，造成用户不满.3、业务营销问题运营商在业务营销方面也存在着不同业务渠道宣传信息不一致、隐瞒关键信息、强制捆绑等情况.例如，客服电话宣传的产品在实体营业厅已停止销售，使用户感来源网络整理，仅供供参考2觉受到欺骗;宣传开展充值送话费优惠活动，但未说明活动限量参加，先到先得，导致后期大量客户充值后未获得话费赠送，引发批量投诉;宽带装机强

53、行捆绑指定运营商的手机号码，引起用户不满.信息保险和客户隐私问题近年来，用户次人信息保险问题日益突出，引起人们的高度关注.电信运营商拥有客户的身份证、地址、通话对象、所在位置等很多信息，这些信息一旦泄露，用户将面临垃圾短信、骚扰电话、电话欺诈等种种麻烦，给工作和生活带来很大影响.此外，某些业务设计自身就可能会对用户的隐私造成威胁，例如，“开机早知道”这种开机提醒业务，拨打他人手机，如果被叫方关机，当其开机时，系统会以短信的方式通知主叫方.被叫方在不知情的情况下，开机的信息就被告知他人，这样的“被服务”让很多用户不满.二、整改措施1、以用户感知为中心，提高网络和业务质量电信运营商应响应“宽带中国

54、”战略的号召，提高了宽带速率和手机上网速率，同时推出宽带测速和手机测速软件、应用及客户端，加强客户对提速的感知.同时，应以用户感知为中心，建立一体化、精细化的网络质量控制管理体系，一直提高网络质量.对于电信运营商的各种自有业务，特别是移动互联网业务，应进3来源网络整理，仅供供参考行全方位、各环节的质量控制，确保用户的良好感知.对于合作的第三方应用，也应做好关键环节的控制，防止出现欺诈用户、不良信息、保险隐患等问题，同时进行基本的质量控制，在此基础上进一步丰富应用.2、仔细梳理业务流程，落实消费提醒工作最近工信部发布了关于进一步强化电信服务用户消费提醒工作的通知，详细规定了电信业务办理前、办理过

55、程中、生效后业务使用过程中以及协议到期前，电信运营商应尽到的告知和提醒义务.该通知将于XX年7月1日全面实施，电信运营商应依照通知要求，在业务流程的各次环节尽到告知和提醒义务.同时，应对比通知的要求，开展自查自纠，对于业务流程中其他需要改善的环节进行梳理，进一步提高客户满意度.3、做好预评估，减少停止和变革服务的必要性局部业务在设计的过程中存在缺陷，没有进行全面的本钱效益分析便推向市场.经过市场检验，发现业务的结算本钱过高，或者占用了大量的资源，所获得的收入无法弥补本钱.局部运营商在发现了这些问题后，在未取得用户同意的情况下匆匆将业务下架或变革服务内容，引起客户的不满.因此，进行精细化管理，在

56、业务和套餐推出前来源网络整理，仅供供参考4进行全面的本钱效益分析，防止此类现象的重复发生是非常必要的.4、营销过程中如实宣传，防止强制消费电信运营商在进行业务宣传时应做到真实、准确、明晰、通俗易懂，不应夸大优惠事项、模糊业务内容、隐瞒或淡化限制条件、虚假宣传等.对于有附加条件的优惠，应醒目表明;对于标称的宽带带宽、手机上网速率等，也应说明其适用条件，防止造成不用要的误会.电信运营商进行业务的融合捆绑应在用户自愿的前提下进行，而不应强制捆绑销售.在进行校园营销的过程中，也应遵守关于规范基础电信运营企业校园电信业务市场经营行为的意见要求，不和学校签订排他性协议，不得剥夺学生选择电信运营商的自主权.

57、5、强化管理，做好用户信息保险和隐私维护工作电信运营商应建立自身的信息保险管理体系，在管理和技术等各次方面做好工作，降低客户信息泄露风险，规范客户信息使用.在网络保险方面，应通过构建网络保险系统，防止病毒侵入、黑客攻击造成的保险隐患.在管理方面，应强化制度建设，强化对渠道代理商和合作厂商的管理，对于泄露客户信息的行为严加表彰.对于智能手机上的第三方应用，也应强化审核，防止其在应用中内置对用户信息保险造成损害的程序.此外，目前运营商对终端的把控能力逐步增强，5来源网络整理，仅供供参考也可以考虑为用户提供和手机保险相关的业务和服务，为用户保险使用移动互联网的信息服务保驾护航.6、多种手段协同，提高

58、了服务质量电信服务的手段越来越多样化，除了传统的实体渠道外，用户还可以选择电话营业厅、网上营业厅、手机营业厅、短信营业厅、自助终端等多种手段进行业务的办理和查问，目前，多家运营商也开始通过微博进行客户服务.应进一步扩大宣传，提高电子渠道的使用率，提高了电子渠道业务受理和服务的范围和效率，对客户实行全方位的服务.各次渠道之间应充分协同，保障提供给用户的信息的及时性、准确性和一致性.可以通过微博、知识共享平台等手段，强化和用户的交流和互动，提高了用户的参加度和对业务的理解.此外，运营商还可以通过这些和用户交流的渠道，及时了解用户体验现状，及时改善业务和服务质量，持续提高客户满意度;对于社会舆论反映的焦点问题，应建立应急机制，及时发现投诉热点问题并快速解决，化解矛盾，防止批量投诉情况的发生.来源网络整理，仅供供参考6保险投诉整改措施客户投诉整改措施移动投诉整改措施营业厅投诉整改措施口腔科投诉整改措施