《培训师的工具箱》

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1、.培训师的工具箱本书目录：第一章：培训讲师起步必读第一节：培训讲师的20个经常性错误第二节：成人学习的基本原则第二章：培训需求分析第一节：培训需求的信号第二节：培训需求评估第三节：需求分析的信息来源第四节：需求分析的步骤第五节：培训需求的调查技术第六节：明确培训内容第七节：制定培训目标第三：学习风格与培训方法第一节：考尔勃的四种学习风格第二节：培训方法第三节：培训教案设计策略第四章：培训计划制定第一节：培训项目合作建议书第二节：培训计划的基本内容第三节：随机性培训计划与年度性培训计划示例第四节：培训费用预算第五章：培训准备第一节：开班计划书第二节：培训场地布置第三节：教具示例第六章：培训实施第

2、一节：教学技巧第二节：表达技巧第七章：培训评估第一节：反应层次的评估第二节：学习层次的评估第三节：行为层次的评估第四节：结果层次的评估第八章：培训师工具箱速查表培训讲师起步必读本章提纲：第一节：培训讲师的20个经常性错误第二节：成人学习的基本原则本章概述：本章主要就讲师经常出现的错误与成人学习的基本原则进行了介绍，作为应该了解的最基本的问题，讲师需要在今后的工作中严格贯彻本章所阐述的这些原则并尽量避免第一节中提到的这些问题。第一节培训讲师的20个经常性错误在培训探密中，盖瑞凯朗特总结了新入行的培训讲师师经常出现的二十个错误。凯朗特认为，甚至一些经验丰富的讲师也有可能犯下同样的错误，这二十个错误

3、可以形象表述为十个“笨蛋”与十个“可怜的结局”，如表1-1与表1-2所示。表1-1：十个“笨蛋”l 准备不充分（NotbeingPrepared）l 内容不充实（InadequateContent）l 材料不规整（NotDeliveringthegoods）l 使受训者经常厌烦（Constantlyboringthetrainees）l 信息过多（Overloadofinformation）l 误解组织（Misreadingthegroup）l 步骤简单（PoorPacing）l 练习的遗漏（OmissionofPractice）l 奇怪和令人困惑的言行表现（OddordistractingV

4、isualsorVerbals）n 对问题把握不准（Poorhandlingofquestions）把每句话的首个单词组合起来，我们就会得到“笨蛋”(Nincompoop)大多数讲师喜欢这样记忆!表1-2：十个“可怜的结局”：l 缺乏计划的表达（PoorlyPlannedVisuals）l 不恰当的幽默（Offensiveorinappropriatehumour）l 不适当的穿着（over-orunder-dressing）l 超时讲课（RunningOvertime）l 迟到（RunninglatefortheStart）l 缺乏眼神交流（Eye-contactmissing）l 总时背对

5、大家（Showingyourbacktoooften）l 低效地使用多媒体（Under-Utilisingthemediaavailable）l 缺乏感染力（Lackofenthusiasm）l 没有结论（TotallackofConclusion）若再把以上几要点的首个字母连起来，且如果讲师确实存在以上错误，那么将会得到一个“可怜的结局(Poorresult)”。第二节成人学习的基本原则成人学习有其固有的一些特点和指导原则这些特点是讲师在培训前应该认真考虑的，讲师必须熟悉并据此合理设计培训教案，这样，在每一次培训开始前的准备中，它总能帮助讲师做得更完美。为了便于记忆，这些原则可以归纳为“弯道

6、2声誉”法(RAMP2FAME)：l 温故知新原则Recencyl 适合原则Appropriatenessl 动力原则Motivationl 重点原则Primacyl 双向沟通原则2-wayCommunicationFeedbackl 反应原则Feedbackl 主动性学习原则Activelearningl 多感官学习原则Multi-senselearningl 练习原则Exercise表1-3：成人学习的基本原则代码对应原则基本含义应用中的注意事项R温故知新原则l 该原则指导我们，受训者以前曾了解过或学习过的内容是最容易被记忆和接受的。l 此原则在彼此独立的两个学习领域得到了很好的应用。第一

7、，可以应用于培训后期内容和项目。第二，可以应用于教授受训者最新最陌生内容和项目。在第一项应用实例中，说明培训讲师经常总结、在培训结束再次强调关键内容是极其必要的。l 尽量将每一次培训安排在相对较短的时间内完成，一般不宜超过20分钟；l 一旦培训超过20分钟，讲师需要经常扼要重述前面讲授的内容；l 每一次培训的结尾都很重要，应该着重回顾整个培训，强调要点和关键的信息内容；l 应尽量使受训者清晰明了感受到自己学习的进步和改善。A适应原则l 适应原则教育我们，那些所有培训、信息、教育帮助、案例教学和其它的资料必须迎合受训者的兴趣和需要。l 如果培训与这种需求联系不紧密，受训者很快就会失去学习的兴趣和

8、动力。l 培训讲师必须竭尽全力让受训者知道新知识与旧知识的联系之处，帮助他们削除学习新鲜事物的恐慌和失措。l 给予受训者明确而强烈的认同感。带着这些学习的目的和需要，努力使培训的所有内容都符合要求；l 综合运用描写、举例、说明等受训者所普遍熟悉的介绍方法。M动力原则l 要取得良好的培训效果，受训者必须要求学、准备学、有理由学。只有受训者有动力去学习，或有学习的渴望，那么他们才会表现得非常积极和突出；同时，这对培训计划的实施以及培训效果的提高都很有帮助；l 只要产生了学习的动力，学习的气氛就会随之改善。l 假若忽视动力原则、忽略了学习材料的相关性，受训者很快就会丧失动力，对学习、培训失去兴趣。l

9、 保证学习材料对培训师和对受训者同样都富有价值；l 不仅受训者对学习要充满求知欲，讲师对培训也必须兴趣昂然。否则，培训的效果也无法体现出来；l 讲师必须针对受训者的学习目的去选择课程内容，并通过告知受训者培训能够针对性地解决他们的问题，来持续地激发他们的学习动力；l 注重从已知发展到未知的教学方法。讲师应该以受训者们熟悉的要点为引子开始培训，再循序渐进开始相关内容。P重点原则l 受训者们第一个学习的要点将是掌握得最好的。所以讲师应该把重点的环节和内容安排在受训者第一印象和第一则信息中；l 非常值得称颂和推广的一个做法就是把培训的梗概和脉胳作为提纲在最初开始时就旗帜鲜明地提出来，然后在以后的培训

10、中一点一点地引申出其他相关的要点和内容；l 当受训者被教授如何完成一项任务时，其第一次接纳的信息、方式、方法就必须是正确无误的。众所周知，如果一开始就接受了错误的培训和指导，若想以后重新改正过来，几乎是难于办到的事情。l 由于受训者注意力集中的时间相对有限，因此，需要注意培训应在相对短时间内完成（20分钟较为适宜）并确保重点内容首先讲授；l 开场白是非常重要的，一定要内容翔实，生动有趣；l 让受训者清楚感受到学习的进步和能力的提高；l 严格把握第一次教授内容的正确性和准确度。2双向沟通原则l 培训应该是双向的互动交流，而不是单向的传授任何一种形式的沟通都应该是双向的；l 当然，这也不意味着并非

11、整个培训都需要变成一场讨论，这只是强调，培训应该是讲师与受训者之间的互动反应。l 在培训方案中应加入与受训者互动交流的设计和安排；l 讲师的肢体语言也是双向沟通的重要内容，而且还必须与叙述和描绘相匹配。F反应原则l 无论是讲师还是受训者，都必须从对方的回馈信息中找到必要的反应。讲师需要了解受训者的进程和参与程度，受训者需要从反馈中明白自己表现的状况；l 反应原则也需要有加强的提示。如果我们表扬受训者(正面加强)的积极表现，很有可能导致受训者的发挥超出讲师的预期，而过多的反面批评则可能造成无法实现原定目标。l 受训者经常（也非常）盼望讲师的反应和评价；l 讲师需要经常观察受训者的反应并随时以各种

12、方式（包括测试、提问等多种方式）获得受训者的反馈；l 当使用以上方式时，在受训者回答结束后，讲师应以最快的速度对其表现做出明确反应；l 并不是所有的反应都应该是鼓励的、正面的。正如大家所认为的那样，肯定和表扬仅是反应的一种而不是全部。缺少了否定意见的反应是不完整的，也是无用的；l 当受训者说或做得正确时，要尽量肯定；l 为了在开始就有正面的、肯定的反应，讲师必须认真做好培训准备工作；l 关注受训者学习中的错误与关注他们的可取之处同等重要。A主动性学习原则l 当受训者主动地融入培训过程，能够学到更多的知识，这正验证了那句名言：“从行动中我们懂得学习”；l 主动学习的另一优点在于将会帮助讲师维持受

13、训者的清醒和注意力的集中成人一般无法按耐住性子在教室里一坐一整天。l 在指导中多还用实践性练习l 在指导中多提问题l 可以多使用临时测验的方法提高受训者们的学习热情和精力。l 在教授受训者们如何做时，尽可能让他们自己实际的去尝试做。l 如果受训者们坐得太久而未能被提问或未能参与培训过程，他们可能一会儿就磕睡得抬不起头或根本失去兴趣。M多感官学习原则多感官学习原则告诉我们：如果受训者能运用多重感官去学习，其效果会事半功倍。如果讲师教授受训者一种新型的三明治夹馅，他们可能记住。如果你向他们还展示这个产品，他们大多会记住。可如果让他们去摸，去闻，去尝一下，哪么谁还会忘了这种新型的三明治呢?l 在讲解

14、事物时，尽量地展示一下实物；l 尽可能地引发受训者利用多方位的感觉去学习，但别走题；l 务必确保所选择感官刺激的有效性。确保受训者在听、看、接触时不存在任何困难。E练习原则l 练习原则，指的是“重复学习”和“意象再现”。最好的记忆方法就是重复，让受训者们不断练习、重复新的信息和内容可以提高他们在短期内记忆新信息的可能性和成功率；l 实际操作中可以这样去做：培训师先讲授相关内容和过程，然后演示大纲和提要，再展示最终产品，最后再让受训者按着要求重复几次；l 练习也必须保证一定的强度。实验证明，缺乏各类型的训练和练习，受训者将在6小时内忘记所学内容的25%，24小时之内忘记30%，在6星期内忘记90

15、%以上。l 让受训者反复的内容越多，他们能记忆的信息就越多；l 建议以频繁提问的方法来鼓励经常练习和重复学习；l 受训者总结也是一种练习，在培训总结结论时也得加强训练；l 培训过程中应要求受训者多多回忆迄今为止培训中已涉及的内容；l 要给予受训者实践所学内容的练习机会。第一章 培训需求分析第一节：培训需求的信号第二节：培训需求评估第三节：需求分析的信息来源第四节：需求分析的步骤第五节：培训需求的调查技术第六节：明确培训内容第七节：制定培训目标本章概述：本章从培训需求的信号开始，系统介绍了培训需求分析阶段所应该进行的工作。第一节：培训需求的信号分析培训需求是设计培训课程与教案的前提条件。培训需求

16、应该理解为通过培训可以解决的问题，例如大客户销售技能与售后服务技巧可以通过培训传授给每个受训人员。只有适合企业特色和受训者特征的定制化的课程才能真正适合企业的需求。企业的培训需求通常可以进一步划分为被动产生的培训需求与主动产生的培训需求。被动产生的培训需求指为了对应出现的问题而被动采取的培训，例如，当企业收到市场普遍反映的产品质量下降这类信息后而采取的、旨在提高产品质量所进行的培训可以归类为被动培训需求。主动产生的培训需求是指企业为了顺应业务的开展、人才的培养或管理的需要而提出的、具有前瞻性的培训需求。关于主动培训需求与被动培训需求常见的一些信号可以基本归纳为表21。表2-1：培训需求信号培训

17、需求信号信号的表现对培训的影响正面信号（主动产生的培训需求）l 公司销售额的激增和业务区域的扩大；l 内部升迁；l 岗位轮换；l 请外部的专业机构（如专业的咨询公司、培训公司）进行诊断后提出培训改善建议。l 通常表现为培训活动的计划性和前瞻性；l 需要讲师与相关业务部门密切配合，以确保培训需求被正确开发；l 培训也经常作为咨询的关联项目开展，即通过咨询项目提出系统性解决方案，通过培训使受训人掌握应用这些解决方案的必要技能、经验等。负面信号（被动产生的培训需求）l 工作质量低；l 来自公司内、外部的抱怨增多；l 过高的员工流动率；l 工作中经常出现失误；l 无法按时按质完成公司分配的任务；l 公

18、司无法承担超出自己能力的项目。培训需求较为明显，但需要分析培训是否是解决问题的最佳手段或培训是否能够真正从本质上解决问题。第一节 培训需求评估培训需求评估主要包括三方面的工作：组织分析、工作分析与个体分析。这三方面的分析是三位一体的，由综合分析到单项分析、由总体分析到个体分析、由抽象分析到具体分析，由大至小逐步明确培训需求。表2-2：培训需求分析需求评估的方向说明组织分析着重确定组织范围内的培训需求，包括对组织目标、资源和环境的分析，以及对人力资源重要或关键方面进行分析。从企业组织内外的对比分析中，从生产经营过程的现状和问题的对比分析中，确定企业的人才需求结构，进而确定培训的目标与计划大纲。工

19、作分析即按照企业职务工作标准和相当职务所需的能力标准（即“职能标准”），对各部门、各职务工作（岗位）状况，主要是对担当工作的职工及职工的工作能力、工作态度和工作成绩等，进行比较分析，以确定企业组织成员在各自的工作岗位上是否胜任所承担的工作，进而确定企业培训的需求结构。个体分析逐一对职工的工作过程和工作结果以及工作态度进行考核评价，尤其对那些关键工作、关键岗位的人员素质，进行测评，以确定需要培训的内容和人员。第三节需求分析的信息来源当讲师进行培训需求分析时，应该着重分析和收集以下类型的信息：表2-3：培训需求分析的信息来源直接信息有助于需求分析的其它信息来源工作角色工作过程工作难题任务表任务困难

20、点任务重要性突发事件报告公司计划，政策、方案访谈失败率失误频率规章制度抱怨和意见旷职状况制量控制报告市场调研报告表现评估观察情况测试工作分析分析以上的这些信息可以通过查阅工作报表、内部会议记录、进行访谈、共同工作等多种方式获得，具体的方法可以参阅本章第五节的内容。第四节需求分析的步骤常规的培训需求分析应遵循以下的逻辑步骤：表2-4：培训需求分析的基本步骤1. 熟悉公司组织结构；2. 熟悉公司财务状况；3. 熟悉公司的组成和员工；4. 设计合适的调查方法来帮助确认培训需求；5. 确认是培训需求还是管理问题；6. 决定培训还是维持现状不变；7. 为弥补差距设计培训；8. 开展、进行培训；9. 评估

21、培训结果；10. 对比培训后确认的问题与原有确认问题；11. 如有必要调整和修正培训课程。这11个步骤是一个完整培训需求分析的步骤。通常，从第1步至第7步是一般培训需求分析的基本步骤，其后就应该实施培训。值得注意的是，进行培训评估并不意味着整个培训活动的结束，确认培训对绩效的推动作用并采取后续措施（如相应修改培训内容或采取其他措施促进培训效果转化为生产力）才是讲师应该关注的重点讲师应该在培训结束后重新审视最初的培训需求并作出适当更正，所以，从大方向来讲，完整的培训需求分析应该包括了这11步。第五节培训需求的调查技术在进行培训需求调查中，正确地应用相关技术（或称为方法）可以提高需求调查的有效性，

22、同时讲师也可以通过需求调查，与受训者进行前期的接触。表2-5：培训需求调查的基本原则原则一：确保一定的样本量。一定的样本量可以确保培训需求的公允性；原则二：讲师本人应该参与需求调查。经验表明，通常情况下，企业的培训需求是模糊的，或者说是不明确的，讲师应该参与具体的需求调查并从多方面获取信息；原则三：需求的调查应该全方面开展。也有人将此称之为“360度需求调查”，意指为了获得全面的、客观的基本信息，讲师（有时是培训主管协助相关工作的开展）不仅需要针对于受训者开展需求调查，也要根据具体情况，面向受训者的上级、企业内部协作部门、外部客户、最终用户展开调查（当然，由于工作量较大，这需要根据具体情况具体

23、分析是否有必要进行）；原则四：保密与客观。保密与客观原则是确保受训者真正敞开心扉与讲师坦诚沟通的主要原则，否则，讲师将难以发现问题的本质并明确培训的作用。所以，讲师应该从调查开始时就向受训者说明保密的原则并获得他们的支持，在整个需求调查过程、甚至于培训结束后讲师也要对相关调查资料保密。调查培训需求主要采用的技术（或方法）包括了观察法、问卷调查法、访谈法、督导法等。表26：培训需求调查技术一览表调查技术说明优点缺点应用注意事项示例观察法观察法是指讲师、培训主管通过与受训者一起工作，或者通过受训者的部门经理、同事对其工作进行观察、评价后确定培训需求的方法。通过与受训者一起工作来分析培训需求是一种实

24、效的方法，可以直接发现受训者的长处、不足以及工作中的难点。l 由于每个人的能力各有高低，工作经验也不尽相同，因此，对于问题的界定和解决思路是不完全一样的。这就要求在综合考虑员工的工作背景、学历、经验、在公司服务的年限、对公司业务的熟悉程度等多种因素的基础上确定客观的评估标准，但现实情况是，不少企业缺乏这样的标准；l 只有连续的观察过程才是有效的，这就决定了使用该种方法周期长。l 观察法往往需要与其它方法配合使用，如访谈法或问卷法；l 观察法是一种连续性的培训需求调查方法，较长的周期、部门间的通力协作和较高的运做成本决定了该方法只适用于企业培养后备专业人才和高级管理人员，观察法经常与个人的职业发

25、展计划紧密结合在一起。l 当由受训者的上级或其他人负责观察其工作表现时，应该相应提交观察报告（表27），为培训部门提供参考；l 观察法也常常使用于对照组，用于休正培训需求与内容。表27问卷调查法l 问卷调查法是指通过发放问卷调查培训需求的方法；l 从调查问卷设计的内容和发放的对象来区分，调查问卷可以分为由企业外部的培训讲师使用的、面向企业的培训主管派发的问卷（表2-8）和适合企业内外部讲师使用的、面向受训者派发的问卷（表2-9）。问卷调查法是一种很有效的沟通方式，通过开放式问题与封闭式问题的综合使用，讲师可以引导被调查者自由发挥，充分描述自己的观点、看法，并据此确定培训需求。使用调查问卷也不可

26、避免会出现以下问题，从而影响调查效果的真实性：l 受训者（被调查人）是否能够真实、认真填写问卷；l 如果讲师无法清晰设计问卷，则可能无法获得期望得到的信息；l 由于无法进行双向式沟通，调查的范围受制于问卷的设计与内容，存在无法获得潜在信息的风险。l 问卷的发放与反馈。要获得足够的样本采集量才能获得较为全面的信息；l 问卷长度。采用问卷调查时，要留给被调查人充裕的时间思考，对于疑惑的部分要给予清晰解答。设计的问卷也要确保在合适的时间内（通常15-30分钟）完成；l 为避免理解上的歧义，对问卷中出现的、必要的名词和术语要给予必要的解释表28和表2-9访谈法访谈法是指通过与受训者本人或其同事进行面谈

27、以确定培训需求的调查方式。这种交互式的调查方式可以避免因问卷设计不当或其它原因带来的弊端，便于双方在平等的氛围下沟通，共同分析、确认培训需求，也有利于发掘潜在的培训需求。如果不注意访谈技巧，则容易给访谈对象造成一定的压力，不利于信息的获取。l 使用访谈法，需要调查人具备高超的沟通技巧，通常，这类工作应该由讲师担纲。如果访问量大或访问内容较多时，讲师也可以请其他人协助进行；l 讲师应在访问之前列好提纲；l 尽量提出启发性问题。讲师在提问时，最好避免访谈对象只用“是”、“否”或“对”、“错”就能回答的问题。如果提出的问题对方仅仅用“是”或者“否”来回答，获取的信息显然对调查没有意义。心理学的研究表

28、明，绝大多数的人喜欢别人倾听自己的谈话，所以，讲师要利用简单有效的提问，使访谈对象不断说话，并在此基础上提出更深入细致的问题；l 建立平等沟通的氛围。讲师需要注意，有效的信息源自于平等的沟通。审问式、或咄咄逼人的沟通方式，会使访谈对象产生被胁迫的感觉，因此，会增加他们的戒心，甚至招致反感。大量地使用封闭式的问题会造成审问式的交谈结果。可以通过“开放+封闭”的提问方式来避免，如“您希望接受什么样的技巧方面的培训？我是说针对于您的本职工作，是时间管理方面的还是谈判技巧？”，这样，通过开放式问题，让被调查者多说一些，并在此基础上，不断有意识的将被调查者引向自己的方向，最终达到调查的目的。表2-10督

29、导法督导法是一种类似于观察法的需求调查方法。不同之处在于它更适用于多个相关部门共同确定培训需求。例如，市场部、运营督导部等相关职能部门的主要工作职责除了为销售部门提供必要的支持外，还要通过在市场的巡回活动监督销售部门的运做，可以通过督导法从本质上将是对这些部门职能的强化。便于各部门从协作的角度共同确定培训需求。如果运用不当，很容易造成部门之间的互相推委。l 需要企业有完善的组织结构与岗位职责分工；l 需要企业建立合理的工作流程并通过公司文化、政策制度等手段创建合作的平台；l 建立明确的督导标准与奖罚措施。差距分析法l 差距分析法是通过分析业务要求与员工现有实际能力的差距进而判断培训需求的方法。

30、差距分析法即可以用于目前员工工作能力差距的分析，也可以对为满足未来业务发展而需要进行的知识储备进行分析。如果没有明确的、公认的工作标准与目标标准，则很难得到客观的结论。需要明确的技能标准与客观的评估标准。表2-11表27：使用观察法确定培训需求观察报告建议受训者姓名部门报告提交人提交日期观察期间观察项目c专业知识c工作技能c思维c观念c心理观察内容评估：分数说明：5-优秀，4-较好，3-一般，2-较差，1-极差考核项目考核内容评分专业知识 对公司整体业务与发展方面的了解 对公司业务流程与相关规定的了解 对自己专职工作的了解 对自己负责业务的关联知识的了解 对行业基本情况的了解 对竞争对手的了解

31、 对自己负责销售区域的了解 对客户业务的了解 对客户主要负责人的个人情况的了解 对客户经营动向的了解 对本公司业务开展的建议5432154321543215432154321543215432154321543215432154321工作技能 销售开启的技巧 谈判技巧 推销技巧 聆听与倾听 异议处理5432154321543215432154321工作态度 是否具有主动意识 是否愿意与他人合作完成工作 是否能够始终如一保持积极的工作热情 是否严格遵守公司的规章制度 是否具有时间观念 是否具有强烈的学习意识543215432154321543215432154321工作习惯 工作报告的撰写 次月

32、工作计划的制定 市场巡回计划 组织会议的技巧 销售工作准备 时间管理543215432154321543215432154321经营理念 对公司存在社会价值的了解 对企业核心价值观的了解 对企业纲领的了解 是否在工作中贯彻了公司理念 是否向客户传播了公司的理念5432154321543215432154321对观察内容未尽事宜的说明：待改善问题点的详细说明（问题点、原因、改善建议、改善目标）培训管理部门计入栏表2-8：培训需求调查问卷（面向企业培训组织者派发）（以面向营销人员的培训为例）培训需求调查问卷尊敬的：您好！非常感谢您对鄙公司的关注。为了能够为贵公司提供更为客户化的培训服务，我们特意设

33、计了本问卷，旨在进一步详细了解贵公司的培训需求与期待达成的目标，因而，希望贵公司能够真实、具体、详细、慎重地回答以下问题，如有补充，可附加在问卷后面。请按照题目的顺序依次回答所有问题，并于年月日前将回答完毕的问卷并按照本问卷最后部分的要求返还给我们。我们将对贵公司提交的任何资料严格保密。非常感谢您的合作。200年月日贵公司的主要产品、品牌名称以及产品销售区域贵公司主要的营销组织结构、部门职责与运做流程贵公司主要领导人的姓名与简历贵公司产品通路的结构状况贵公司的销售后勤系统目前营销人员在日常工作中出现的问题有哪些？希望借助本次培训解决哪些问题？贵公司在同业有哪些同量化的竞争对手？与其相比较贵公司

34、在销售与销售管理方面的弱点是什么？优势是什么？希望借助本次培训解决哪些问题，强化哪些优势？请列清楚目前贵公司现有并正在执行的销售管理以及市场管理的所有表单名称？贵公司对本次培训对象的具体岗位名称以及岗位职责。贵公司本次培训对象的基本素质（例如学历、年龄等）以及专业素质（工作经验、专业特长、兴趣点）状况。贵公司之前接受过何种培训？培训的具体内容是什么？效果如何？请分析其原因并在此基础上结合本次的培训需求提出具体的培训要求。序号时间培训课题执行公司培训效果原因分析对本次培训的要求和期望：其他需要说明的问题（本公司将对贵公司提供的所有资料和信息严格保密）请将完成的问卷以以下方式返回：时间：年月日时前

35、方式：传真信函问卷回收箱人员现场回收地址（或地点）：传真：如有任何疑问，请与联络（电话：电邮：表2-9：培训需求调查问卷（面向受训者派发）培训需求调查问卷尊敬的：您好！非常感谢您对鄙公司的关注。为了能够为贵公司提供更为客户化的培训服务，我们特意设计了本问卷，旨在进一步详细了解贵公司的培训需求与期待达成的目标，因而，希望贵公司能够真实、具体、详细、慎重地回答以下问题，如有补充，可附加在问卷后面。请按照题目的顺序依次回答所有问题，并于年月日前将回答完毕的问卷并按照本问卷最后部分的要求返还给我们。我们将对贵公司提交的任何资料严格保密。非常感谢您的合作。200年月日请标出您认为最合适的描述。1 请问您

36、的工作是： 直接向董事会汇报的总经理，CEO或高级执行人； 负责各级主管的经理人、高级项目经理； 主管、项目经理、产品经理（请说明您的部门名称：）； 销售部工作人员； 市场部工作人员； 助理； 促销员主管； 现场促销人员； 其它（请说明：）2您在目前这个岗位上工作了多长时间？ 少于1年；1至2年；2至3年；3至4年；4年以上。3，请回顾一下：在日常业务中您所遇到的最大的困难是什么？什么时间遇到的这个困难？当时的情形是怎样的（请给予简单的描述）？发生时谁（仅给出职务头衔即可）参与了？困难是如何解决的？当时为什么认为是困难的？4接第3题，当时您采取了什么对策？对策的结果如何？现在看来，您是否会采取

37、不同的对策？你是否有更好的建议？5接第4题，您是否认为这样的问题普遍存在于贵公司类似岗位？为什么？公司是否有统一的对策？如果没有，为什么？6为了满足企业业务发展的需求，不同的部门和岗位会对从事该工作的人有基本的技能、经验要求。对于下列技能（请参阅左栏），请依照贵公司的标准评定其重要程度。在中间一栏的数字中，1代表根本不重要；2代表略微重要；3代表重要；4代表比较重要；5代表非常重要。为了达到公司要求的技能标准，请在右栏标出您认为对此进行培训的必要性，其中，1代表不需要；2代表某种程度上需要；3代表需要；4代表特别需要；5代表强烈需要。技能标准重要程度培训的必要性12345123451沟通与团队

38、合作12345123452问题解决12345123453时间管理12345123454学习能力12345123455促销管理12345123456营销技巧12345123457商业谈判12345123458活动策划12345123459销售激励123451234510战略营销123451234511客户服务123451234512项目管理123451234513市场研究123451234514渠道管理123451234515领导力12345123457请在下面按重要性由高到低列出您认为工作、培训中需要改进的地方，其中1表示最重要。重要程度顺位/课题点具体内容说明123非常感谢您的参与，请于月日

39、前将本调查表交到以下地址：（续前页）非常感谢您的参与，请将完成的问卷以以下方式返回：时间：年月日时前方式：传真信函问卷回收箱人员现场回收地址（或地点）：传真：如有任何疑问，请与联络（电话：电邮：）表2-10：培训需求访谈提纲培训需求访谈提纲被访问者姓名：时间：访问者姓名：地点：编号问题回答要点：1请您介绍一下贵公司的情况？比如销售额、商圈分布等。有没有特别的情况，如新工厂的成立或准备清除非盈利业务，或推出新产品、服务？组织准备如何做？销售额：商圈：特别情况：2为什么您的组织现在有培训方面的需求？是不是有什么因素促使企业开展这方面的工作？这样的促成因素包括什么？原因：促成因素：3在高层中谁在拥护

40、这项工作的进展？为什么？4在培训需求分析中贵公司是否在可以寻求特定信息？在此基础之上会促成什么决定吗？可以寻求的特定信息：促成的决定：5期望结果什么时候达成？为什么是那个时间？6培训的对象是谁？培训应该侧重于整个组织和所有的业务单元，还是侧重于最需要进行的部门？7培训开展的地区有哪些？培训是应该侧重于整个组织所有的地理区域还是那些最需要进行培训的地区？8您认为何种形式或方法可以最快、最有效使用并通过培训产生效果？您认为何种形式或方法会使培训最困难、最没有效果？9对于培训的预算是多少？有什么样的因素制约着预算？10贵公司谁将作为合作双方的联络人？是专门负责还是兼职负责？11贵公司将如何使用这些培

41、训需求调查结果？是强制进行培训还是劝说员工主动参与？12培训需求调查完毕后，针对于分析结果多长时间可以安排相关的培训内容？其它需要说明的情况表2-11：差距分析表差距分析表部门：报告人：业务内容任职要求现状改善目标培训需求培训方式培训负责人考核日期确保客户订、发货系统流程的优化熟悉定单管理流程客户抱怨目前的定货周期（7天）过长在3月31日前通过流程的优化将目前的定单处理压缩为4天；为了满足这一目标，需要导入计算机辅助管理系统员工需要进行相关流程再造、计算机辅助管理系统的培训脱产，由软件供应商提供必要服务由公司物流部与培训部共同负责该培训计划3月29日完成员工基础知识培训，3月31日完成系统的调

42、试，同日员工上机练习第六节明确培训内容大量的研究表明，针对于企业的培训，主要从五个方面开展，即专业知识、工作技能、思维、观念与心理，详见表2-12。表2-12：培训内容类别培训内容的类别说明专业知识l 专业知识是从事本职工作所应该掌握的理论体系和知识储备。对于企业而言，专业知识不仅包括那些显而易见的知识，例如本企业相关产品知识，也要了解那些非显性的知识，如该产品所具有的特性能够为消费者带来的利益点（如提供舒适的生活体验等）。l 专业知识也应该包括对竞争和竞争对手的正确认识和了解，如谁是我们现在的和潜在的竞争对手、他们的产品或服务具有什么特征、他们是如何认识这些特征的、这些特征能够为消费者带来什

43、么样的利益点、我们如何看待他们的产品等等。l 专业知识也应该包括企业的主要客户知识。这包括了客户的主要介绍、做生意的风格、主要负责人的个人资料和与本公司的历史交易数据。工作技能l 工作技能培训的目标是强化受训者将知识转化为生产力的能力，例如，沟通技巧、销售开启的技巧、谈判、异议处理等都是企业销售人员所应该具备的工作技能。思维培训l 思维培训的主要任务是使受训者的固有思维得以创新、改进。观念培训l 对个人而言，观念是长期生活、工作经历的沉淀，人的行动会遵循其观念而形成一定的惯性和习惯。l 观念培训的主要任务是使受训者持有的与外界环境不适应的观念得以改变，这就包括了企业核心价值观、存在的社会价值、

44、企业文化等一系列“软件”。l 观念的培养不是一朝一夕可以完成的，也不是通过简单的讲座就可以影响员工的。这需要企业切实将经营理念贯彻于日常工作中。l 对受训者观念的培训也就是提升个体对组织与外部环境适应性的过程。心理培训l 现代教育理论认为，普通人只能应用自己全部能力的5-8%，还有大量的潜力没有开发出来。这些潜能的开发主要依靠院校后继续教育与培训完成；l 心理培训的主要任务是开发受训者的潜能。其主要目的是通过心理的调整，引导他们依靠自己去开发自己的潜能。第七节：制定培训目标通常，培训目标是在完成培训需求分析后也应该进行的工作，主要是分析培训具体能够解决哪些方面的问题，解决到什么程度。通常，培训

45、目标可以使用如下图所示的目标描述模型来描述。一目标描述模型尝试填写以下表样的空白处，或许你会发现，撰写目标也是件非常容易的事情。在培训结束之前，受训人员能够(动作)(项目)(条件)(标准)图2-1：培训目标描述模型例如，在培训结束后，受训人能够：装配（动作）投影仪的部件（项目）给出了所有零件，但不给厂家说明手册（条件）在十分钟内装好投影仪（标准）二目标描述模型常用术语与词汇表2-13、表2-14和表2-15提供了在培训目标描述模型中经常使用到的一些术语与词汇，以供读者参考。表2-13：常用动词表加上安排组装弯曲建设累加实施掌握选择划圈收集着色计算组圈计划切断证明描写设计分开抽出折叠确认举例指示

46、标注提高列表注释匹配调整倍增命名执行采集放置计划指出加强再整理回忆背诵改写乘坐经营挑选分离微笑解决拼写宣布游泳划线运用行走撰写表2-14：常用形容标准的词汇l 精确到小数点位l 至少十分之八达标l 至少百分之正确l 至少在一小时内l 每小时l 在傍晚前l 使所有正确l 按具体的程序l 如果违反安全步骤将无法接受l 至少是正确的l 在分钟内l 在忍耐之内l 无误的l 不超过错误的表2-15：常用形容设备条件(情况)的词汇：l 借助于一张清单，注释、手册l 借助于一个完全技术手册l 借助于一套蓝图l 借助于一把计算尺l 独立思考l 在模拟的状况下l 运用所有部份l 运用所用需要的设备l 运用实习的

47、机器l 用你自己语言解释l 不用手册l 不用计算器l 在清单的辅助下三撰写成功的、便于理解的培训目标的要素成功的培训目标必须能够被受训者便于理解、易接受。因此，除了使用不会让人产生歧义的词汇外，还需要注意以下要点。表2-16：培训目标描述要素声明背景情况。讲述有关受训者的事情，而不是有关指导者或课程的情况包括起始状况或条件的描述存在一个独立的结果使用行动词汇来描述表现包括受训人取得进步的衡量标准宣布时应要求明确和没有疑问。第三章：学习风格与培训方法本章提纲：第一节：考尔勃的四种学习风格第二节：培训方法第三节：培训教案设计策略本章概述：本章主要就培训教案设计过程中所涉及的几个重要问题进行了详细的

48、阐述和解释，包括学习风格分类、如何根据受训者不同的学习风格设计合适的培训方法以及培训教案设计中需要注意的一些问题。第一节：考尔勃的四种学习风格美国麻省理工学院大卫科尔伯(DavidKolb)博士就个人学习倾向的问题研究之后，于1984年归纳出四种不同的学习风格，如下图所示。图3-1：科尔伯学习风格类型考尔勃模型包含了四种类型的学习风格，他指出，具有不同学习风格的受训者，由于其关注重点是不同的，因此，使用的培训方法也各不相同。表31：各类学习风格适用的培训方法第二节：培训方法在设计培训教案时，讲师需要考虑使用什么样的培训方法能够取得良好的培训效果。下面，我们给出了针对4种不同的学习类型可以选择的

49、47种培训方法以供参考。表32：培训方法示例培训方法名称（如角色扮演）适用性这一方案是否适用于培训计划、培训班，或两者都适用。（如：适用于培训班）学习方法类型这一活动最适宜的学习方法类型。（如：聚集者）行政性事务技术性事务人际之间的关系估计一下与本设计方案相适应的工作或培训的类别和规模。（如中级）参与风险估算一下学员能察觉到的风险度。（如：低度）培训班学员规模小组规模本设计方案适宜的集体和小组规模。一个最好的估计应该是有弹性的。（如：个）对比与相关或类似方案对比。（如角色扮演、行为规范）准备你需要做什么来使学员集体准备好成功。（如：作为一名激励者）其它要求时间、空间和设备要求。（如：个小时）行

50、动学员们将做什么如：每位学员讲一个与待讨论的主题或事务相关的故事。运用你为什么要用这一行动。你希望达到的目标是什么。如：探究一个问题特别的或重要的考虑使这一行动有价值的必要条件如：问题必须得到清晰的阐述利这一行动的好处或优点。如：线性思维的人喜欢这一方法，因为它建构起问题的条理，减弱其复杂性。弊这一行动的缺点或不足如：容易造假。例在培训班培训项目中加以运用的一个事例。一群经济人在他们的公司里确定交流的主题，同时自动组织起来就一些相关的问题找到答案和解决办法。表33：头脑风暴法头脑风暴法适用于培训项目培训班学习方法类型消化者（思考观察）行政事务高技术要求高人际关系高学员风险低学员规模任何小组规模

51、人可对比于对话名义小组技巧准备就一个清晰的问题声明达成一致讨论集体讨论的原则，不强调过第一关每一小组需任命一位组织召集人其他要求时间：分钟往往已经足够空间：一个大房间，或者几个单独的房间，以各小组互不干扰为宜。设备：每个小组一本便笺纸，彩色笔若干，录像带若干，贴士若干。行动学员提出创造性的观点，包括显而易见的、有趣的和看似荒谬的各种想法。寻求数量。在最初的“信息堆砌”中，允许提出要求澄清和进一步阐明的问题，但不要进行评论。一旦信息征集告一段落，就可以进一步阐明、评估、组织、联系和提高观念。系列行动表遵守这一顺序。每次只做一步。）信息堆砌。提出大量而富创见的想法。）澄清。确保人们理解这些信息资料

52、。）评估。对话，讨论。）优先化。决定什么是最重要的。考虑必须顺其自然，畅所欲言（鼓励大家提出各种各样的思想和意见）必须运用一个共同的文本（比如便笺纸，可贴于墙上的黄色小贴士）。运用于激发思想和激情利鼓励创造性思维帮助学员群体扩展视野学员们积极主动参与弊学员们往往很容易去评论各种想法，而不仅仅是提出而已。这将降低进程的速度，减少新的创见产生。容易耗时，而且难于管理。有许多不成熟的或玄而又玄的想法。例就宣传一项新产品提出意见。融入一个项目团队之中，通过集体讨论，决定成员应何时停止行动、开始行动和继续行动。产生一系列价值标准表3-4：游戏法游戏法适用于培训项目培训班学习方法类型适应者（感觉行动）行政

53、要求高技术要求中人际关系高学员参与风险中学员规模人小组规模人可对比于刺激角色扮演准备该游戏必须提前精心预备好其他要求时间：不一定（通常至少小时）空间：不一定设备：不一定行动学员们参加一个练习，其中可以用竞争、合作，或两者兼备，来实践前面学过的理论和原则。应尽量有趣、活跃和主动运用于创造学习的意愿，使大家准备好学习演示知识技能的应用利实践性的、积极主动的、有趣的寓教于乐弊游戏必须与培训内容和学员的背景有关必须有效地询问例在大学学会的年会上，有许多游戏的事例。其中之一称为“尽可能地赢”，该游戏旨在让参与者们体验单独的群体中竞争和合作之间的矛盾。表3-5：深度询问深度询问适用性培训班培训项目学习方法

54、类型适应者（感觉行动）行政性事务中级技术性事务中级人际关系高参与风险低学员规模任何小组规模个可对比于提问和回答对话集体讨论准备在培训班里培育一种肯定优点（而不是挑错）的氛围。用学员中的志愿者来演示某种技能。其它要求时间：个小时空间：确保分组讨论不会互相干扰。设备：每个小组一本便笺纸，彩笔若干、空白磁带若干。行动学员们逐一或分小组进行访谈此外，你还可以用这种方法从学员个人或群体那里获取信息。从“解决问题”前进了一步。其焦点是什么有效（如：寻求和评价一些小的成功）。运用以便制订一个“可能性蓝图”（即，决定能够、应该和将会是什么）。以便获得新的视角。以便提供支持和资源。以便消除前进道路上的障碍。比较

55、解决问题和有深度的询问解决问题收集信息超然的客观的，分析原因控制他人的情绪反应理性的，重事实，分析各种选择寻求真相，计划行动有深度的询问收集和评估观点牵连的、移情作用的，多种输入中的因素控制自己和别人的情感反应直觉的，想像，考虑各种价值和感情寻求活力，预想可能性利凸现各种积极因素创造一个相互询问的氛围（如支持、激发、鼓励、提供承认）。建构义务和关系。在集中探究什么无效、当而且仅当一个问题被界定了的时候，用解决问题方法来克服问题。弊过份集中注意力于其积极因素，可以会妨碍对问题或障碍因素的全面认识。例列举出一系列成就。评估一个项目，策划改进。表3-6：行为模型行为模型适用于培训项目学习方法类型适应

56、者（感觉行动）行政中级技术低级人际关系高级参与风险中级学员规模人小组规模4人可对比于角色扮演实践练习准备步骤、声明和资料其他要求时间：个小组左右空间：各小组有实践的房间设备：同声明（如电视、录像机）。行动学员运用步法践行一种技巧。步骤：向学员演示各步骤。步骤：演示有效的行为（用电视或录像）。步骤：学员们练习运用这些步骤步骤：学员们得到关于其行为的反馈。运用于讲授一种具体的技能利：该练习是实践性的提供简单、清晰的步骤反馈迅速而直接弊人们抵制角色扮演，至少最初是如此。学员们或许不能完全理解应用的理论这些步骤供现实过于简单化对学员的态度不够重视例讲授一线督导技巧（如：给予反馈）表3-7：个案研究个案

57、研究适用于培训项目学习方法类型聚集者（思考行动）行政要求高技术要求高人际关系中学员风险中学员规模任何小组规模15人可对比于一蓝子方法诊所准备必须提前准备好该个案和资料其他要求时间：足够熟悉该个案，并进行对话和分析空间：无特殊要求设备：各不相同（可要求电视设备）行动通过口头或书面方式向学员提出类似于工作中的一些问题，要求他们进行分析，并提出解决建议。学员们可独自思考，也可以小组的形式解决问题一个变体的形式被称为微型案例。即向名学员组成的集体描述简要的状况，然后由他们讨论应该如何解决这一案子，要聚焦于关键的事实。运用测验评论举例说明情景和过程利开发解决问题的技能能够致全力于具体的学习目标学员们积极

58、参与系统性如果用一个真实的案例，学员们可以在学习过程中解决真正的问题。共享和分担迅速（小型案例）适用于各种培训领域。弊学员们必须在得到反馈之前完成练习。不自然。所学到的知识（除非是用一个现实的或真实的案例）可能难以直接运用到工作中。缺少密切的督导，学员们可能用很多时间去寻找一种错误的、或者低效率的解决方法。以评估为出发点，而不是为了真正的践行（即运用和学习的是一种主观理论，而非现实理论）。费时。例让学员分析一个关于两个行政部门之前沟通不畅的例子。他们的任务是，找到一些方法来解决该两个行政部门之间缺乏合作和信息共享的问题。表3-8：诊所诊所适用于培训项目培训班学习方法类型聚集者（思考行动）行政要求高技术要求高人际关系中学员风险中学员规模人小组规模随意可对比于