店铺日志(标准版)

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1、 店铺日志版本号：2008-08店 铺 日 志部门/地区： 店铺/名称： 店长/姓名： 带班/姓名： 时 间： 郑州艾普家居有限公司 第一版目 录第一部分 展厅营业管理第二部分 店铺每日工作流程第三部分 店铺日志第四部分 展厅每天清晨检查记录周报第五部分 展厅月合同订单统计表第六部分 展厅月定单统计表第七部分 销售进度对比表第八部分 展厅营业收入日/月对账单第九部分 各类常用表格1、展厅客户往来信息登记表2、工作总结模板3、工作计划模板4、考勤表5、展厅装饰用品清单6、展厅文件资料清单7、巡店记录表第十部分 各类表格使用说明第一部分 员工基本守则1、遵守制度，服从管理遵守各项公司的规章制度，服

2、从公司统筹管理遵守商场的相关规定2、 熟悉产品知识。掌握销售技巧，提高业务水平3、办事快捷，优质服务公司宗旨是以优质产品来满足客户需求，员工同样要提供优质服务给顾客，做到宾至如归。处事快捷，若遇到困难应立即向上司报告，寻求解决方法，切勿拖延。 4、上下一心，通力合作 下级要遵循上级指导，上级也应对下属循循善诱，严明公正，不能有以上压下之态度；同事之间通力合作，虚心接受同事的建设性意见和建议，共同进步。5、谦和有礼，严格操守6、爱护公司声誉，珍惜公司财务7、敬业乐业，注重职业操守，遵纪守法，积极进取保持工作中的活力与拼劲 严禁与客人发生冲突，解决不了的客户投诉第一时间通知上司处理。8、实事求是，

3、不弄虚作假，敢于承认错误和承担责任。9、严守公司机密，不得以任何方式向外泄漏公司的方针政策、销售计划 或其他涉及业务情况的资料。第二部分 展厅营业管理一、 展厅销售人员基本守则1、 在工作时间内如非工作需要不得私自外出，不得擅自离岗、串岗、不得在上班时间会见亲友。2、 销售员应在工作中时刻保持精神饱满，不容许有在展厅内化妆、梳整、阅读报刊等举止。3、 销售员应在工作中时刻做到态度积极、认真，待客热诚，礼貌用语，微笑服务。4、 展厅销售员必须严格遵守作息时间，一般排班时间（包括用餐时间：一餐半小时）具体安排由展厅负责人制定。5、 销售员必须严格按照排班表上班，如有特殊情况需要调班、请假，必须得到

4、经理书面同意方可作实，不容许私自调班、旷工。6、 展厅员工如无紧急事故，不得在上班时间打私人电话。7、 员工不得在上班时间进食、睡觉。8、 展厅员工不得在上班时间三三两两闲聊，大声喧哗。9、 不得在上班时间讲脏话，或不雅笑话等与工作无关的话题。10、 公司严格规定展厅同事不得结党组派影响展厅同事之间和谐。11、 销售员与同事及上司沟通或投诉时应保持文明的态度，公司绝对严禁不礼貌用语及打架。12、 展厅销售员不得随意乱放上级核实的价目牌在不适当的货品或地方上。13、 不得乱放个人物品于展厅，影响展厅物品整体摆设的协调性。14、 销售员要绝对服从上级合理公正的工作安排。15、 公司严禁员工代替别人

5、打卡上班。二、 展厅营业前的准备工作1、 提前十分钟到达展厅，化妆好，穿好制服，做好准备工作。2、 所有展厅人员必须仪容整洁，身着整齐的制服，佩工作卡。3、 先让展厅空气流通（最好提前半个小时），或使用空气清新剂，最大限度地保持空气的流动性，营造良好的展厅环境。4、 按照展厅每天清晨检查记录周报检查展厅状况是否良好5、 做好相关资料的准备，包括宣传资料、产品资料等。6、 根据工作交接记录本的内容安排本日应进行的未完事项，特别是提醒客户、通知工厂、通知总部财务等等。三、 展厅营业中的工作 1、 主动迎接客户的到访，并向客户说声“欢迎光临”或“你好！有什么可以帮到你吗？”，离开时说声“谢谢光临，再

6、见”等用语，以展现良好的服务意识。2、 接听电话时先说声“你好！艾普橱柜”。3、 客户光临展厅时，应积极、热情地推介公司的厨柜产品和售后服务，耐心解答客户的提问和咨询，对客户所提出的建议或意见应虚心接受。4、 保持良好的仪态，站立时双手放在身体两侧，与来访的客户保持一定的距离（约一尺），用心留意客户的动向，及时提供快捷服务，给客户留下良好的印象。5、 当客户较多时，应分清主次，热情周到地为他们递上茶水，并妥善安排好客户所需服务。6、 有多个销售人员的展厅，接待客户提倡一对一接触，同事之间相互配合，应尽量避免见到客户一哄而上的介绍或者几个销售人员围住某个客户，冷落其他客户的情况。7、 做好来访客

7、户资料的登记和跟进工作，以便掌握客户的消费需求动向。8、 销售员应在客户付款时声明订购单或现金销售单上所写明的各类事项，如：公司提供的各类服务，厨柜保修一年，终身维护（需收费用），非现金付款需待货款到帐才安排送货。支票到帐需时三个工作日。当客户确认定单缴付订金或全款时，销售员应立即通知收银员收取客人订金或全款。9、 销售员在接到客户安装要求时，必须立刻联络售后服务部同事安排安装日期，而一般安装安排必须提前三个工作日，以便售后服务部做好工作安排。（注：销售员必须确保客户已缴付全款或余款）。10、 销售员如遇到客户投诉，要求退货、退款、换货等，应“细心聆听”客户问题所在，尽量使客户有被重视和被尊重

8、的感觉，并及时通知售后服务部同事或上级主管，做好相应处理和跟进工作，如退货或换货批准后应细心开出修改协议单，予以客户和经理确认。11、 所有订购单及现金销售单，销售员应有绝对责任确保其单号按顺序开出，如有开错需作废应向上级或经理汇报处理（作废单必须存档）。12、 当客户离开展厅后，应把移动过的陈列品或装饰品及时归位，保持展厅的整体形象。13、 不要把物品随意放在展厅通道上，影响展厅美观，同时也不利于客户参观。14、 严禁在展厅内吸烟、进食、打瞌睡、看报刊杂志及做不必要的闲聊。三、 营业后的工作1、 做好展厅的清洁、整理工作。2、 整理相关资料，并分类存放。3、 离开展厅时，应关好所有的电源、空

9、调、电器等。4、 每天营业结束后应把所有当天已完成或初步完成交易的现金销售单、订货单交到店长处以便店长做好相关工作安排。四、 POP海报、宣传资料及其它1、 展厅POP海报的制作和张贴，必须按公司的统一设计标准，根据展厅的实际情况而定，不得随意更改。2、 展厅所展示的小样板，必须用统一的样板架展示，按照样板的不同系列，分类摆放，便于客户选择。3、 展厅内所的证明书、产品说明书不得随意放置，应放在相应的位置和显眼处，方便客户了解艾普橱柜的相关情况，又不失雅观。第三部分 客户服务守则展厅是产品力、形象力和销售力的综合，特别是客户服务至关重要，展厅人员应以“顾客至上、诚信服务”为宗旨，通过有效的沟通

10、，准确地传达产品信息，提供优质服务，给客户留下良好的印象，从而达到提升产品形象和扩大销售。一、 客户服务的重要性1、 随着生活节奏的加快，迫于重重压力下的人们已不会再容忍既无效率，态度又恶劣的服务。同时，现代的科技迅速发展，快捷、准确已是理所当然，因此，善用科学技术，提高服务素质及效率是必须的。2、 产品的价格对于客户来说始终是敏感的，客户在选购商品时，价格是一个大前提，要求物有所值。因此，要争取客户，一方面降低价格，但更有效的原则是提高服务效率及素质，使客户感到只需多支付一点钱，便能得到其他同行未能提供到的额外服务。3、 客户在购买货品时，选择的范围很大。所以，争取客户，不仅在报价，签约至安

11、装的整个过程，更需努力做好售后跟进，定期走访，不断与客户保持良好关系，以免竞争对手乘虚而入，老客户亦会失之交臂。4、 以往垄断市场，唯我独尊的情形已不复出现，市场的激烈竞争，使得客户服务变得越趋重要，除了产品价格及质量外，优质的服务亦是制胜的关键。二、 客户的一些心态1、 客户的欲望是无穷的客户对服务的要求很难满足，当服务水准达到一个水平时，他们又会有新的要求。所以，必须不断创新及提高，不要因无法完全满足客户的要求而放弃。2、 客户总以为自己是对的许多客户认为，他们购买了你的商品，他们便是上帝。因此，若是问题发生，无论谁是谁非，跟客户争辩谁对谁错是最愚蠢的，即使客户需负上某些责任，亦必须礼貌的

12、向客户解释清楚。3、 对客户而言，优质商品及服务是理所当然的你可能觉得你所做的已超出你应该做的，但对客户而言，可能是理所当然的。所以，不要期望有任何回报。4、 客户认为你应该了解他们的需要客户有许多要求，但不会主动告诉你，而当你未能满足他们时，便会埋怨。因此，我们必须主动征求客户意见，并不断改进服务，以尽可能的满足客户需要。5、 客户永远不会体谅你的困难一个客户投诉，可能牵扯多个环节的问题，需要多个部门协商解决。但客户往往不会理会，只希望问题能尽快解决。所以，无论内部有多大困难，都应该先替客户解决问题才处理内部矛盾，并切勿在客户面前推卸责任。6、 客户是最没耐心的客户可能拖了很长时间才决定签约

13、，期间，我们不能催迫客户，也不能抱怨，更不能松懈。但当客户签订合同后，便立即催促你交货。总之，客户是期望要什么便立即有什么。所以服务效率非常重要。一般客户都很明理，可以协商，但客户最不满意的是言而无信。应允的事情未能做到。所以，不要轻易向客户许下没有把握的承诺。三、 服务标准的八大步骤1. 打招呼1) 口号要多变；安排店员分布在门前及适当处，让顾客看见；顾客进入店铺时，要主动迎上前，亲切地打招呼；可以主动以新货及折扣优惠等口号，引起客人注意；客人进店后，慢慢后退，给予足够的空间让客人慢慢挑选。2. 留意顾客需要1) 注意客户的穿着打扮及个性特点；留意顾客购物的讯息，如；重复看或触摸某件商品、想

14、找售货员、与朋友谈论某件产品、环顾四周、查看价钱等；2) 留意顾客对某类产品有兴趣，主动提供有关资料；3) 如顾客暂时不需要帮忙，告知客人你随时可提供帮助；4) 细心观察、聆听，适当作出回应。3. 主动介绍产品1) 当你判断客人对某款产品有兴趣的时候，要主动上前去介绍；2) 根据客人的需求，灵活介绍产品，注意强调产品的特性、优点和好处；介绍产品的独特销售点；3) 注意保持笑容，语气温和、态度诚恳、边介绍边留意客人的反应，防止喋喋不休；回答简单明了；4) 可以有效地利用画册进行介绍，以增加客人印象。4. 邀请体验1) 把握时机，鼓励及引导顾客亲自体验产品的性能；2) 只要客人体验，我们才有更多机

15、会把产品销售出去；3) 邀请客人体验时，留意顾客的反应，并告诉客人你很乐意为她效劳；4) 注意肢体语言的运用，引导客人着重体验我们产品独特的卖点。5. 体验过程1) 了解或判断客人感兴趣的产品后，要主动引导客户进行体验；协助客户体验时要求对同类产品进行比较，不能只体验一项产品；2) 在客户体验的过程中，可以再次向客人强调产品的特性、优点和好处；3) 询问客人体验的感觉，再次强调产品的特性、优点和好处，并告之客户这是我们畅销的款式，称赞客人的眼光独到，如果这时有促销的优惠，更要强调购买此货品物有所值；4) 注意在销售过程中同事之间要互相合作，做好“二拍一”；如果客人多时，要做好“一对多”的服务；

16、5) 如果客人认为不合适，要“契而不舍”地推荐其它产品给客人，不要随便就让客人离开；6) 客人如果坚持要某件产品而本店铺没有时，应主动询问客户所需产品的细节要求，同时要求客人留下电话，以便跟进；7) 顾客没有购买也不能流露不满或讥讽的表情，应告之客人我们产品更新很快，而且经常都有促销活动，有时间多来看看。6. 附加推销1) 如客人已经确定购买，主动再另外介绍其它的配套产品给客人；2) 促销期间，可以介绍促销活动的内容给客人，希望能做多些附加销售；3) 强调物有所值和机不可失；4) 保持微笑和目光接触。7. 定金/收款（专卖店）1) 确认客人购买意向后，营业员迅速开预约登记单，和顾客确认并要求签

17、字；2) 客户确认预约单后，开出定金收据，提醒客人注意保留预约单和收据；3) 专卖店的收款人员在客人面前收款时要求唱收唱付当面点清现金，双手找零或递收据给客人。8. 跟踪服务1) 提示顾客保存好收款凭证；2) 如果有任何需要可以与店铺联系；3) 保持微笑和目光接触4) 如果顾客问到三包的问题可扼要作答，避免负面字句；5) 提示客户带好随身物品；6) 将客户送至门外并邀请客人有空再次光临。四、 如何令客户满意1、 沟通技巧有些从事客户服务工作的人认为，只要够效率，依照程序办事，能为客户及时解决问题，便是一个优秀的客户服务员。但有时可能一切都办妥了，客户好象还不满意，这或者是因为你忽略了与客户沟通

18、时的技巧。掌握和运用沟通技巧，可使客户服务工作事半功倍。下面简单做一些介绍：A、 主动联系客户B、 客户繁忙或不愿与你交谈时，不要打扰C、 让客户先说话D、 有系统才能解决问题E、 有时客户会没有条理，滔滔不绝地向你提出一大堆事情，你应仔细聆听，整理分析，告诉他目前情况及存在的问题，你会如何处理。F、 耐心聆听，让客户说出所有他要说的客户有时要找人发泄、埋怨、诉苦，有时甚至太过激动而说一些很过分的话，不要对客户所说的过于在意，更不能与他争执，等他平息后再做解释。G、 不要做解答问题的机器站在客户的立场，体谅他们的感受，表达你理解他们，可能用上较夸张的语气，为客户着急替客户生气。H、 对客户要亲

19、切，热情一个客户服务员，一天内可能要回答数十个相同的问题，对我们来说已没有什么特别，但客户并非这样认为，他们会觉得问题很严重，需受到重视，需立即解决。所以，必须先安抚客户，而且说话语气要表现你也很着急。I、 不要用命令的口吻与客户说话J、 对客户的态度需积极主动客户可能对你已有一些意见，但不到忍无可忍时，他们是不会出来的。所以，不妨主动听取客户的意见，有什么不满或有什么可做得更好。K、 要有普通常识不要午饭或下班后才打电话给客户，不要撞闹他人办公室，不要翻看他人文件，不要在客户面前批评其他的公司，同事，不要涉及客户的私人问题。2、给予客户多于他们期望的客户的欲望是无穷的，要令客户满意，必须不断

20、改进服务，而最重要的是做到超出客户的期望，令他喜出望外。A、让客户可随时找到你当客户有问题时，都希望第一时间找到帮手，而且是一个关心他，替他着急的帮手，所以必须注意以下几点：电话铃响要马上接听，若无法立即接听，必须向客户说明是否可迟些回复，或是稍等，切勿让客户莫名其妙的等。避免多次转接客户电话，经许多环节才找到真正能够替他解决问题的人。B、有效率并友善地处理客户要求通常人们顾及效率，却忽略了友善的态度，如果办事效率高，态度亲切友善令客户喜出望外，可能一丝笑容，一声问候，比什么都重要。C、多做一些，令客户满意不要死板地按章工作，有时虽然客户没有提出，也主动联系不要等有需要时才找客户。与客户保持密

21、切联系，关心他们使用产品的情况，预先通知送货期等，都能使客户更满意。 门市管理手册 第 22 页第四部分 店铺每日工作流程每日工作内容发生时段耗时约计（单位：分）操作人地点备注1仪容仪表营业开始前5全体员工更衣室要求淡妆上岗，发型统一，制服统一，统一佩戴标牌2早会营业开始前5至10全体员工专卖店门前提前做好准备，简短扼要，以激励员工工作热情为主3早班卫生早会后30至60全体员工卖场样品、橱窗、镜子、地板、垫子、饰品4店铺日志当天晚上/当天早上10至15店长带班卖场其他人员打扫卫生，店长带班对店铺日志进行填写5检查卫生早卫生后5至10店长卖场根据卖场客流情况安排6销售登记随时无限制卖场谁做销售日

22、报谁登记7考核员工专业知识随时店长卖场产品特性、优点、好处8进餐中午30无限制轮流用餐（11：30-13：30）9卫生下午上班15-30全体员工卖场地板，样品10交接班下午18：005至10全体员工卖场小结当班销售，提出表扬及批评。员工发言，口号11结束营业下班后3全体员工仓库卖场关店，关门第五部分 店铺日志 月 日 星期 天气 早班负责人： 晚班负责人： 调休人员： 当日来客量： 留电量： 来电量： 今日工作主题： 当日接单收款客户名称客 户 地 址联系电话金额收款人 当月累计定金 个，当月累计销售额 元。早会内容（跟进事项、表扬、批评、重要新闻等）： 主持人签名： 其他工作记录： 员工考核

23、卫生检查奖罚情况执 行 力每项满分10分，根据具体情况进行打分，本项由每日检查人员填写。 填表人签名： 阅读者签名： 第六部分 展厅每天清晨检查记录周报 检查项目星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日灯光系统是否全部开启橱柜是否清洁产品所有配件是否完好无缺装饰品是否齐全及完好无缺宣传资料的摆放是否整齐及足够饮用水是否足够地面/墙面是否清洁橱窗及产品摆放是否整齐美观展厅是否有杂物、废物工作交接班事项是否登记处理客户物品是否及时送回处理客户信息本是否清晰订单客户跟踪信息本是否检查检查人签字日期备注展厅主管确认： 日期： 注：1、 为了帮助展厅主管/助理有效及系统地执行其工作，展厅助理及主管均需

24、每天检查及填写此表格，以便及时发现问题，并尽快做出跟进。2、 正常状态划，非正常状态划，并在备注中写明事件原因及解决方式。 第七部分 展 厅 月 合 同 订 单 统 计 表（01）门市名称： 日期： 年 月 日至 月 日编号日 期客 户 地 址产品类型单价配件金额电器金额订单总额备注注：此表必须每月上报，必须于次月一号下班前交回公司。第八部分 展 厅 月 定 单 统 计 表（02）门市名称： 日期： 年 月 日至 月 日日期姓名联系方式地址产品类型单价配件电器定金金额备注注：此表必须每月上报，必须于次月一号下班前交回公司。第九部分 销售进度对比表（ 月份） 本月销售指标： 本月实际销售： 本年

25、本月日期星期当日销售当日目标累计销售当日客流量进度率当日电量完成率进度差额促销活动及备注26272829303112345678910111213141516171819202122232425说明：1、目标完成率=当日累计/目标总额100%；2、差额：目标进度率日期进度率；3、同比增幅+（今年累计销售去年同期累计销售1）100%；4、此表运用“目标分解法”和“对比法”分析店铺销售状况与每月销售指标之间的关系，只要抓住每一天的销售，使完成率进度跟上或超过时间进度，就一定能够完成或超额完成指标。第十部分 展厅营业收入日/月对帐单门市名称： 日期： 月 日至 月 日日期订单编号姓名地址收款人会计收

26、款金额累计金额注：此表每月提交一次，必须于次月二号之前交回，核实。 属订单款项应注明订单编号，无订单编号的应注明款项名称，如定金等。第十一部分 各类常用表格展厅客户往来信息登记本序号日期姓名联系电话地址客户要求达成意向程度备注注：为了便于了解展厅每天的营业情况，展厅工作人员需实时填写此表格作来访客户情况统计。 本表格为格式样本，实际操作单独制定展厅客户往来信息登记本 年 月 到 年 月 日工作总结部门填报人填报时间工作内容完成时间责任人工作成果完成情况备注： 内填写本类别中重要的工作内容。 年 月 到 年 月 日工作计划部门填报人填报时间工作内容完成时间责任人工作成果备注： 内填写本类别中重要

27、的工作内容。 月份考勤表姓名12345678910111213141516171819202122232425262728293031 考勤管理姓名工作天数应休天数病假事假其他迟到情况零星加班以小时计算整班加班以天计算上月剩余本月加班本月剩余上月剩余本月加班本月剩余12345678店长签名： 营运主管签名： 店铺日志版本号：2008-08 展厅装饰用品清单物品名称数量颜色到展厅时间摆放位置（备注）备注：用于展厅装饰用品数量，以便有计划地增加或更换。展厅主管： 日期： 展厅文件资料清单资料名称数量单位到展厅时间摆放位置（备注）备注：用于展厅文件资料统计，以便整理归档。包含电器资料、产品手册、公司

28、文件、会议文件、培训资料、价格文件等。展厅主管： 日期： 巡店记录表店铺： 日期： 时间： 当班人员： 巡店人： 得分：项目巡店内容店铺状况得分合计卖场情况样品触摸无灰尘、污渍装饰品保持清洁POP张贴规范、整洁地面及墙面无灰尘、手印工作台干净整洁无杂物人员状态注意办集中，以客为先站姿、站位标准仪容仪表规范迎宾主动，热情微笑自然大方，与客人有眼神接触产品陈列饰品摆放符合公司要求产品宣传资料摆放合理价签摆放正确，标价准确无误办公区域办公桌干净整洁，无杂物办公桌无个人物品专业销售销售主动性强产品介绍水平接一待二照顾三/二拍一服务动作规范，附加推销处理客诉有技巧，过程有条理合计简要评语表格使用说明：1

29、、巡店记录表共分五大项，每人大项20分每一小格满分5分，共100分2、评分等级：差=0分 可=1分 中=2分 良=3分 优=4分3、扣分时需在店铺状况一栏中注明扣分原因，以便于店铺调整改进。4、营运主管每周巡店时根据表格内容进行评分，公司其他管理人员巡店也可参照评比。5、每月公司可将各店铺巡店成绩，在员工大会或店长会上公布，公开鼓励公开批评。门市管理手册 第 26 页第十二部分 各类表格使用说明序号表格名称填写时间填写人使用说明1店铺日志每天填写带班、店长全体店员确认2展厅每天清晨检查记录周报每天填写带班、店长展厅月合同订单统计表签订合同后填写带班、店长每次签订合同后由店长填写展厅月定单统计表

30、收取客户定金后填写带班、店长3销售进度对比表每天填写带班店长记录每天的销售情况，并于同期对比4展厅营业收入日/月对账单有销售时填写带班店长记录定金、货款等现金收入流水账5展厅客户往来信息登记本每天填写店员自己填写由带班和店长核对6工作总结计划表每周/月按照展厅例会时间要求填写店长、全体员工开店长会时报告7考勤表每月2日将上月考勤统计完成带班店长交公司财务核对8展厅装饰用品清单新上样或饰品调整时店长由责任人和店长核对9展厅文件资料清单有新文件、资料增加时店长由责任人和店长核对10巡店记录表营运主管巡店时营运主管11店铺工资统计表每月2-3号前店长营运主管审核后交人事负责人 备注：本店店铺日志必须

31、在每月2号前交直属营运主管。编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第32页 共32页第十三部分 艾普专卖店晨会管理规定一、目的：为了提高专卖店员工的整体素质，增加企业的核心竞争力,更好规范专卖店日常工作并加强公司规定在门店的执行力,特制定此规定。二、职责：1，店长为专卖店晨会工作的第一责任人；2，店长负责在晨检前检查员工各项仪容仪表及出勤情况。3，店长负责将专卖店前一天销售情况等内容进行通报。4，店长负责安排当日各项工作。三、作业内容：（一）每日晨会前准备工作的要求1，专卖店员工根据艾普专卖店员工日常行为规范要求完成上岗前的打卡、着装等各项准备工作。2，店长思考要在

32、晨会上说明的事情，带好笔和记录本，按要求列队，准备参加晨检。（二）晨会以及要求1，专卖店晨会时间：8：35-8：40。（根据专卖店实际情况进行调整）2，晨会内容A，店长根据艾普专卖店员工日常行为规范对员工的工牌是否佩带、仪容仪表情况是否规范等内容进行检查。B， 由店长对当日员工出勤情况进行登记。C， 店长通报前一天的销售情况并业务分析点评，同时对门店当日各项工作计划、任务进行统筹安排分配。四、注意事项：1、晨检时所有员工必须保持安静，将通讯工具关闭或调成静音状态。2、认真倾听并记录晨检内容，不交头接耳说无关的事情。第十四部分 艾普橱柜专卖店卫生管理制度一、目的明确公司对专卖店内外各部分（包括商

33、品、设施和物品）清洁和检查进行管理的程序和要求，以保证专卖店内外清洁卫生达到规定的清洁卫生标准。二、职责1、店长、设计师、导购员共同负责展厅卫生的日常和定期清洁工作，包括样柜、地面、墙面、外立面、店内宣传品、装饰物、办公设施、消防设施等；2、店长将展厅划分为若干区域，并指定专人负责日常和定期的清洁卫生；3、各区域责任人对本区域样柜清洁及日常卫生进行自检；4、店长负责对全店日常和定期的清洁卫生进行不定期检查。三、卫生检查标准1、样柜：台面光亮无灰尘、手印；柜身（含隔板、五金件等）内外无灰尘、杂物；2、配套产品（烟机、灶具、水盆、挂件等）摆放整齐，光亮无污渍；3、宣传品（易拉宝、证书、单页、手提袋

34、）及装饰物摆放整齐、美观大方，无灰尘；4、地面无污物、水渍和纸屑等杂物，墙面无污迹，外立面及橱窗干净明亮、无手印、浮灰。5、办公区物品及消防设施摆放整齐，清洁无灰尘，垃圾要当天倒。四、店内清洁工作实施1、店长负责划分卫生区域，并责任到人，区域责任人根据专卖店卫生检查标准在规定的时间进行全店的清洁卫生工作；2、营业过程中发现店内卫生不合格，应随时进行清洁卫生工作；3、卫生须每天打扫，每周二为定期大打除，其余时间为日常打扫，营业过程中责任人须做好所辖区域卫生的清洁工作；4、每日清洁工作完毕，需作好设备的清洁和归位存放工作；5、及时向店长申报所属区域内需维修项目；6、完成店长临时指派的工作，并保证工

35、作质量；7、及时报告所属区域内的安全及事故隐患。五、店内清洁卫生检查 1、店长依据专卖店卫生检查标准负责对全店卫生清洁工作进行检查，并填写记录；2、店长负责对卫生检查中发现的不合格情况进行处理，处理方式包括：A、清洁卫生不合格由责任人员进行返工；并纳入责任人员月度绩效工资考评； B、对缺少的清洁用具和清洁用品按时配备；C、对店内设备设施出现的问题，报分部相关部门进行维修。第十五部分 艾普专卖店员工日常行为规范一、目的：为建立健全专卖店员工日常行为标准化管理制度，树立公司良好服务形象。二、内容：（一）仪容仪表1、男员工每日刮胡须，保持发型整齐，前不遮盖眼眉，侧不超过耳朵，后不超过衣领；经常修剪鼻

36、毛，保持干净清洁；女员工发型整齐，不披头散发，可化淡雅的职业妆；2、保持头部的干净，无头屑，不染发（黑色除外）；面部清洁，保持个人卫生，身体不带有异味；3、上班期间，不吃产生口腔异味的食品；牙齿洁净，口气清新（无异味）；指甲干净，不留长指甲，不涂有色指甲油；4、眼镜合适，镜片干净，胸前不挂眼镜；5、上班期间，必须穿着公司规定的统一工装；保持工装整洁，熨烫平整，无异味、无污点、无线头，领口、袖口无磨损、钮扣齐全；6、在左胸上方佩戴本人胸牌，胸牌要保持清洁、端正，不被遮挡；7、首饰仅限于优质手表、项链、耳环、每只手只戴一枚戒指，不佩戴叮当作响、耀眼或分散他人注意力的首饰；（二）行为表情1、站立时两

37、臂自然下垂，双手叠放在腹前或相握与身后；抬头挺胸，双眼平视前方，不倚不靠，不东张西望；双腿立正并拢，两脚成“V”字形，并保持安静。2、行走时应保持礼貌，不得横冲直撞；讲究“先来后到”，“礼让三分”，不能抢先，做到举止大方、服务主动。3、待客时面带微笑，眼睛直视对方，眼神很关注；恰当运用手势，不得使用禁忌手势；恰当运用形体语言（点头、招手、鞠躬等）表达服务精神。（三）工作标准1、工作时间应穿着统一的工装，并在胸前佩戴胸牌；2、按时上下班，遵守公司的各项规章制度；3、为顾客提供优良服务，努力完成公司销售目标；4、上班期间不得无故外出，或在办公室逗留，嬉戏打闹，如需外出，要请示店长或相关负责人，严禁

38、在工作时间擅离岗位；5、因工作外出时，手机应保持畅通；6、店内人员应同心协力做到：爱岗敬业、热情服务、互帮互爱、共同进步。7、顾客进店时，主动招呼，笑脸相迎，并使用服务用语，如：“您好！欢迎光临艾普橱柜！”，严禁出现无人理睬的现象；8、导购员在接待顾客时，其他人应主动配合为顾客倒水、开灯、关灯等，接待顾客结束后，导购员应及时清理工作用品（水杯，样板块，计算器等物品）。9、店内电话第三声响起前必须接起，接听电话标准语：“您好！艾普橱柜”，若电话需要转听，则：“您稍等，我马上帮你转达”，然后轻轻放下电话，转达相关人员，转达的人员无法接听电话时，应回话：“不好意思，他现在无法接听电话，稍等他会给您回

39、过去，好吗？”，然后记录对方姓名，电话，转达相关人员；10、私人物品应放在抽屉内或不明显处，休息、饮水或用餐时，应到员工休息室；11、严禁工作时间在展厅内闲聊、吃东西及做其他与工作无关的事；12、店内物品使用完毕后要及时放还到指定位置，不得擅自挪离出店；13、不得在营业场所接听私人电话，更不得私自会客；14、严禁有意破坏团结、煽动怠工或罢工行为；15、无论在任何地点，场合应积极维护公司和专卖店的形象，不得进行诋毁，中伤；16、做好公司信息保密工作，不得泄露公司任何机密；17、爱护和保护公司及专卖店的公共财物；18、不得私自配制店内门橱钥匙，如钥匙丢失应及时通报店长；19、专卖店工作人员禁止在店内抽烟；19、确实完成店长交办的事项。三、考核方式公司将对员工日常行为表现进行记录， 记录结果纳入月度绩效工资考评之中。详情参见员工绩效考评表。第十六部分店长的责任与权限一、 店长应备的基础能力 1. 店长应备的8项基础能力（1）思考力：更广、更深一步地思考。思考不足的行动会造成徒劳。 （2）判断力：正确迅速下判断。愈是上司不在，判断就尤其重要。 （3）领导力：必须能调动、激