汽服-周安中-汽车4s店服务质量的研究

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1、目 录 摘要1 关键词1 1 绪论1 1.1 研究背景1 1.2 研究目的和意义3 1.3 研究方法3 2 汽车4s店维修服务现状及其质量影响因素4 2.1 汽车4s店的概念及其特点4 2.2 国内外汽车4S店现状5 2.2.1 国外汽车4S店的现状5 2.2.2 国内汽车4S店的现状6 2.3 国内汽车4S店维修服务现状及存在的问题7 2.3.1 国内汽车4S店维修服务现状7 2.3.2 维修服务中顾客本身的问题8 2.3.3 汽车4S店维修服务中企业存在的问题9 3 汽车4S店服务质量的影响因素分析11 3.1 顾客期望与感知对服务质量评价的影响分析11 3.2 “车”对服务质量评价的影响

2、分析12 3.3 服务过程中“人”对服务质量评价的影响分析12 3.4 技术对服务质量评价的影响分析13 4 现行的服务质量分析评价模型及缺陷13 4.1 汽车4S店多维多层服务质量模型13 4.2 服务质量观念模式13 4.3 PZB服务质量差距模型14 4.4 Gummesson的四质量模型15 5 汽车4S店服务质量分析模型的建立16 5.1 提出假设构建模型16 5.2 权重系数的确定17 5.2.1 将模型转化成层次递进模型17 5.2.2 各影响因素所占权重的计算17 6 服务质量分析模型的验证分析19 6.1 选择样本19 6.2 问卷设计20 6.3 分析问卷21 6.4 结果

3、分析21 7 结论和讨论22 7.1 结论22 7.2 讨论22 参考文献22 致谢23 附录24 附录1：24 附录2：25编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第30页 共32页汽车4S店服务质量的研究学 生：周安中指导老师：李小阳（湖南农业大学工学院，长沙，410128）摘 要：本文筹集资料分析4S店服务质量的影响因素并采用层次分析法建立汽车4s店的维修服务质量评价模型，通过对长沙东风日产4S店进行问卷调查加以验证，对汽车4s店实施量化管理、提高服务质量、改善顾客满意度、制定出有效的经营策略、增强市场竞争力、提高利润有一定借鉴意义。 关键词：汽车4S店； 服务

4、质量； 分析模型 Auto 4 s shop service quality researchStudent: Zhou AnzhongTutor: Li Xiaoyang(College of Engineering ,Hunan Agricultural University, Changsha, 410128) Abstract： This paper raise data analysis 4S shop service quality impact factors and using the analytic hierarchy process to establish the au

5、to 4S shop maintenance service quality evaluation model, to verify the Changsha Dongfeng Nissan 4S shops conducted a questionnaire survey, quantitative management auto 4S shops, improve servicequality, improve customer satisfaction, develop effective business strategies and enhance market competitiv

6、eness, increase profits will provide experience. Keywords： auto 4S shop； quality of service；analytical models1 绪论1.1 研究背景伴随着改革的春风，中国已成为世界上汽车第一产销大国，但与欧美发达国家“一美元的车在路上跑，就有八美元为其做售后服务”的情况相比，中国汽车行业的售后服务相比于产销大国这一称谓有点格格不入。从图1可知，在欧美一些发达国家,汽车的销售利润仅占整个汽车业利润构成的7%,零部件供应的利润占39%,而汽车售后服务市场则是汽车产业链中最稳定的利润来源,占总利润的72%左

7、右根据汽车45店的收入统计,其中很大一部分利润也来自于售后服务,尤其是维修服务。 图1 国内外汽车行业不同环节销售额比例对比 Fig. 1 Different proportion of sales in auto industry between domestic and foreign可见提高售后服务特别是维修服务对于汽车4S店意义何其重大。随着汽车消费群体的增加，也为我国的汽车售后服务业带来了巨大的商机。在竞争激烈的汽车销售服务行业，作为集四位一体的汽车4S店，其服务质量良莠不齐，顾客投诉现象日益严重。针对这种情况，国内学者提出了对汽车4S服务质量评价分析的不同观点，蔡家明认为汽车销售服

8、务质量由售前服务、售后服务、信息服务，其中售前服务包括售前服务态度、售前承诺，售后服务包括售后服务态度、售后支持、投诉处理，信息服务包括信息反馈。詹志刚以体验营销理论为依据，认为汽车店的服务包括售前服务、售中服务、售后服务，其中售后服务由服务预约、接待与预检、接车与制单、车辆维修、质检与内部交车、服务交车以及跟踪回访等七个环节构成。成韵以北欧学派的服务质量理论为基础，认为汽车店服务质量分为技术质量、功能质量、形象质量组成。它涵盖汽车店的整个流程，包括售前的咨询服务、售中的支持性服务以及售后的增值服务。售前咨询服务指提供购车前的咨询、提供促销、试乘试驾等信息；售中的支持性服务是指解决顾客在现场购

9、买汽车过程中的各种问题；售后的增值服务包括整车的维修服务、顾客投诉服务、售后回访等服务。关于服务质量和顾客满意度、顾客忠诚度之间的关系，国内学者也进行了许多的研究，服务质量对顾客的认知、情感忠诚度有直接的影响。总之，在我国，汽车这一“改变世界的机器”其售后服务存在诸多问题，主要集中表现在销售与服务脱节、维修保养费用高、维修技术水平相对落后、售后服务不规范等等。随着国外售后服务“新鲜血液”的不断注入，我国现有的售后服务行业必然面临着种种危机和挑战，如何在激烈的竞争中知晓现有客户群体的切身需求，从而不断扩大客户群，不至于在竞争中被淘汰，是我国汽车售后服务业不得不面对的一大问题。虽然目前各品牌4S店

10、售后点以及各类汽车维修店数量很多，但因其过于脏乱差且有太多的暗箱操作，让普通消费者望而却步，因此连锁维修保养点将成为一些顾客售后服务的首选。我国汽车制造量及其销售量逐年增长，其所带来的相关维修的经济产业也随之扩大。且其所带来的附加价值也相对增加，但国内对于汽车维修业的相关研究明显不足，因此确有深入研究之必要。其次，汽车维修服务业者还是以传统模式在经营，大多数已经面临经营的困境，如何适应趋势、创造或引进合适的管理模式、思维、策略与技术，加速产业转型，这些都是值得关注的问题。1.2 研究目的和意义随着竞争的日益加剧，经销商的利润空间逐步萎缩，无休止的价格战只会不断的压缩经销商的整车销售利润，而消费

11、者可从多种渠道了解汽车品牌及汽车销售服务等信息，以致对经销商的讨价还价能力不断提高。对4S店的投资者而言，巨额的投资成本、运营费用和市场环境的不确定性加大了投资项目的风险，而来自政府的法律法规的限制、环境保护方面的约束和媒体的一些负面报道，使得汽车4S店的未来变得更加扑朔迷离。4S店经销商如何才能在如此残酷的环境下保持并增加其利润成为4S店经销商面临的最大的难题。目前大多数的经销商已经认识到了服务在其利润空间中所占比重的分量，而且很多学者和专家也对4S经销商从服务营销和顾客满意度方面进行研究，提出了不少的建议和对策。但本文将从服务质量分析模型这个角度入手，分析汽车4S店服务质量分析模型的可行性

12、和必要性，为广大汽车4S店经营者如何运用服务质量分析模型这一工具在激烈的竞争中取胜提供一些具体的建议和策略。汽车作为耐用品在其生命周期内或多或少需要对其进行修理、维护等，本文通过对汽车4S店的维修服务进行研究、分析进而建立起评价汽车4S店维修服务质量分析模型，得出测评4S店维修服务质量的具体方法，作为一种有理论和事实依据的管理工具提供给4S店管理者，从而提高管理和服务效益，最大限度提高客户满意度，使4S店走上可持续发展的阳光之路。近年来,汽车行业中品牌及车型的不断变更及增加、竞争日趋激烈，逐歩由传统的卖方市场变为如今的买方市场。作为集整车销售(Sale)、零配件(Spare part)、售后服

13、务(Service)、信息反馈(Survey)于一体的汽车4S店,要想在这场没有硝烟的战争中立于不败之地,以良好的维修服务获得消费者青睐变得越来越重要。1.3 研究方法 本文研究步骤与方法如图2所示：汽车4s店服务质量的研究相关文献资料搜集整理实地采访4s店工作的同学和朋友，整理调查问卷建立服务质量层次分析模型得出影响汽车4s店服务质量以及顾客满意度的因素 图2 研究方法框架图 Fig. 2 Research methods frame2 汽车4s店维修服务现状及其质量影响因素2.1 汽车4s店的概念及其特点汽车4S店指的是集整车销售(sale)、零配件(Spare-parts)、售后服务(S

14、ervice)和信息反馈(Survey)四项功能于一体的汽车服务企业。它以汽车厂家的整车销售部门为中心，以区域管理中心为依托，以特许或特约经销商为基点，实行品牌专卖，经销商只能在特定的销售场所经销固定品牌的产品，不得经销其他品牌的产品。目前，我国汽车4S店必须按照厂家的要求单独注册设立一个公司来营运，所有通过严格审查和被挑选而获得经营许可的经销店都必须按照厂家的统一标准建设，不断获得厂家的专业培训和技术支持。并且每年受到厂家的专业业绩评估考核，甚至定期会受到第三方调查公司的顾客满意度调查。在整车销售上采取“扁平式”销售方式。即厂家直接批发整车给专卖店，再由专卖店直接零售给顾客，不经过其他经销层

15、次。配件也直接由厂家专供, 杜绝假冒伪劣配件进入服务环节。4s店己不是传统意义上的汽车销售店，而是一个综合功能营业场所，把传统意义上的汽车维修店、汽车配件店等囊括其中，向顾客提供售前、售中和售后的一系列服务，包括汽车展示、汽车免费保养、消费政策咨询、上牌、顾客回访等，还将扩展许多汽车相关的服务领域，如二手车置换、消费信贷、保险、汽车租赁、网上信息查询、专业美容改装、洗车、社区便利服务以及汽车俱乐部等，形成一个围绕汽车所有相关服务的提供商。汽车销售只是其中最基本的功能。归纳起来，汽车4s店有以下特点：四位一体；特约店营运以售后服务为中心，通过服务吸引和促使顾客再次购买，确保特约店获得长期稳定的收

16、益；产品只能在特约店内销售，直接卖给最终用户，并保证顾客得到满意的服务；品牌专营；只能销售某一厂家的产品及系列车型及其配件；采用统一商标、统一的商业形象。在店面设计、员工培训、管理模式、广告宣传等方面都有统一的规范要求；以个人用户为主要目标市场其优点明显：专业技术强；先进设备齐；服务相对规范 ；服务环境好。但它也存在一些缺点：维修时间不灵活；服务网点缺乏便利性；维修费用普遍偏高。 2.2 国内外汽车4S店现状2.2.1 国外汽车4S店的现状德国、美国、英国、法国等等欧美国家，他们的汽车工业已经超过了上百年的历史，日本的汽车工业相对年轻一些，但也超过了五十年。这些汽车工业发达的国家在4S店售后服

17、务管理方面也同样远远走在了我国的前头，已然形成了一个良性发展的体系。销售服务体系的建立以生产企业为中心，形成一种唇齿相依、休戚与共的产销衔接关系，因此所有环节都会不遗余力地使顾客满意；服务理念先进。“以人为本，顾客至上”，树立“终身客户”的理念；从业人员素质高，高技能人才齐全。美国作为全球第一大汽车强国，近年来汽车销售量一直在1500万辆以上，即便是在困难重重的2012年，汽车销售量也在1000万辆以上。与其新车销量相对应的，美国的汽车市场和营销模式也处于世界领先地位。美国传统的汽车销售体制是从整车企业到特约经销商再到顾客，每个地区设立地区机构负责产销关系，同时设有配件中心供应配件，还设有负责

18、修理及培训的维修中心。美国汽车销售的主流模式仍然是汽车专卖店，厂家不直接参与销售商工作。全美共有2.2万个汽车专卖店，大多数专卖店只做销售，少数具有一定规模的才会建有售后服务体系。其主要原因是销售商提供维修服务费用很高，3S、4S的传统经销模式经销点的建立和运行费用都很昂贵。而且，由于汽车科技含量的迅猛提升，所需的维修设备也越来越昂贵，没必要每个经销商都购置一套。所以，美国的汽车售后服务逐渐趋向专业化经营，汽车销售已经实行销售和售后服务的分离，如汽车金融服务、保险服务等已从原有的售后服务体系中独立出来。因此可以说，在美国真正意义上的汽车4S店并不是汽车销售服务渠道的主流模式。日本的销售服务渠道

19、体系主要有两种流通模式：通过独立经销商和整车企业出资建立的经销商。日本汽车销售模式以地区经销店为代表，业务构成分3块，即新车、二手车和售后服务。地区经销总店一般负责一个县的品牌销售，经销总店下设若干分店，遍布全县。总店具有全套功能，包括整车销售、旧车交易、维修、配件销售等，并负责组织该地区统一进货，分店的功能除了整车销售外还提供一些易损备件和具备简单的维修设备。在日本的售后服务市场，大型汽车整车企业往往是主力军，由他们参股投资的维修企业规模较大，服务功能主要是定点维修品牌车。除此之外，也有一些独立的售后服务企业。与大型维修企业形成互补关系的这些小型连锁店通过全国联网形成最大程度的信息互动与资源

20、共享，巧妙地调动了小型汽修店的灵活性。因此，以整车企业为投资方的汽车4S店和独立经销商经营的4S店是日本汽车销售服务渠道的主流，独立汽车服务企业则有效地补充了汽车销售服务市场。2.2.2 国内汽车4S店的现状国内现阶段汽车4S店进入了调整期，利润大幅减少，竞争更加激烈，甚至有的品牌4S店出现了危机。形成了“一流设施、二流销售、三流服务的尴尬局面。作为以汽车销售为主流盈利模式的4S店，前景不容乐观：完全是汽车厂家的附庸；没有自身的品牌形象；靠汽车品牌和经销商关系吃饭；专业的人才队伍素质不高，团队不稳定；经销商经营重销售，轻售后服务。由于长期受计划经济的制约，我国汽车服务业缺乏内部竞争以致呈现出底

21、子薄，基础差的局面；销售与售后服务的脱节则导致规范维修服务人员行为的法律法规的缺失；汽车行业的过快发展则使得服务质量良莠不齐。伴随着国家对汽车行业政策的退出,汽车销售增长缓慢等因素影响。4S店一方面通过各种途径节约开支,一方面仍需以合理的成本继续开辟市场,提高所经营品牌的知名度，加深品牌的影响力。于此同时,通过加强培训来提升自身的各项能力,具体的措施有：在网点销售方面,依托本集团的销售渠道进行销售,避免因加开网点造成投资过大,增加公司成本；开展网点和小区巡展,在费用很少的情况下就可以提高知名度,避免了投入一些费用较大的广告；邀约潜在客户来展厅试乘试驾,提高展厅人气和成交率。2012年中国经销商

22、特许经营网络的数量增长了17%，达到21139个。咨询专家表示，尽管相较于2011年的28%的增长率略有下降，但是预计特许经销商的数量将会在不久的将来继续扩大，但在未来10年内，中国特许经销商的数量将会开始呈减少趋势。据调查，2012年，一线城市特许经销商数呈现个位数的增长率，而二、三级市场的特许经销商数量却以惊人的速度增长，与去年同期相比增长131%，而在一线市场，由于特许经销商数量的饱和而限制了增长，在二、三线市场扩张的机会依然很大。另外，据报告显示，单店销量（每年平均每个特许经销商售出的车辆数）从2011年的990辆，到2012年下降9%到901辆。预计今年的特许经销商单店销量将会下降至

23、大约860辆。不仅如此，在未来10年内，中国特许经销商的数量将会开始减少，与此同时，目前超高的单店销量也会下降到与美国接近的500辆到600辆的水平。2.3 国内汽车4S店维修服务现状及存在的问题服务在经济学意义上是一种可供销售的活动,是以一种等价交换的形式为满足企业、公共团体或者其他社会公众的需要而提供的劳动活动或物质产品。汽车维修服务则是顾客购车后，无论是车辆的保养还是维修排故，提供服务的人员从接待顾客开始，到分析车辆故障、了解顾客需要维修部件可能存在的问题、检测车辆或零部件性能、开出维修工单、选择更换零件、测试维修效果，直到将完好技术状态的车辆交付给顾客等一系列活动。此时，汽车维修服务就

24、成为顾客购车后的售后服务非常重要的一个环节。其服务质量的好坏，直接关系到今后顾客是否愿意再次光顾企业，因此，汽车维修服务也是产生利润的工作，能在企业与顾客之间建立长久、良好的客户关系，为企业积累宝贵的客户资源，并实现生产和销售环节利润的最大化。2.3.1 国内汽车4S店维修服务现状我国汽车售后维修服务市场现状存在规模小、经营分散、服务水平较低等现象。目前，国内汽车行业售后服务模式仍处于简单的产品维修阶段，大多时候是等车辆出现问题了，客户才会驾车到维修站进行修理，远没有达到主动为客户服务的维护保养阶段，服务处于被动阶段，服务质量有待提高。汽车维修业存在人员素质偏低、行业结构不合理、相关法规滞后等

25、问题。汽车维修属于服务性行业，技术人员的素质水平直接决定了企业的服务水平。急需整合因汽车技术进步所需的现代维修技术、设备。 技术与装备不齐全；停留在“脏、乱、差”的小作坊阶段；服务理念存在偏差，诚信经营有待加强；维修费用普遍偏高，收费不规范;顾客满意度较低,人人“谈修色变”。 众所周知，中国的汽车保有量逐年攀升，同时，汽车售后市场也因此迅速膨胀，这其中包括汽车装饰、汽车保险、汽车金融、汽车改装及汽车维修，而汽车维修在众多售后市场环节中尤为突出。售后维修项目随市场的变化而改变。随着汽车技术不断提高，导致电子系统项目的维修量不断增加，同时发动机、变速箱的大修项目在减少；随着汽车安全性能的提高，交通

26、事故多以轻微事故为主，导致市场对快修保养零件需求增大，而大型事故率的降低，使维修零件的需求范围收窄；消费群体结构发生改变，私家车主增加，从而对优质廉价售后的需求增大，而公车使用透明化，导致公车招标管控日趋严格，收益率下降。此外，车主对维修企业的选择倾向，会随时间变化而发生改变。数据显示，汽车使用的第一年，90%的车主选择回授权4S店维修;而使用10年以上的车主，50%以上会选择综合维修厂维修，只有10%左右选择去授权4S店维修。对比品牌4S店和普通维修企业可以发现，4S店优势明显。首先，其上游提供的资源丰富，硬件投入，环境较好，设备较为齐全，维修技术品牌转向能力强，而且可以持续提升；其次，其维

27、修零件系统齐全，品质有保障，供应率较高。而汽车维修企业只在成本上占据优势，因此，其吸纳客户较为困难。中国汽车维修企业要做大做强，企业就要做到服务车型品牌多样化、供应链品牌化、服务标准专业化、服务项目固定化、企业连锁化，这样才能最大限度地争取到客户。同时，汽车维修企业对零件的需求也在发生改变。调查发现，汽车维修企业对品牌零件的需求呈现上升趋势，而对原厂零件的需求逐渐下降。普通维修厂对零件有着更深度的需求。首先，维修厂希望能够降低成本，包括人力成本、物力成本和服务成本，所以要求零件安装操作简便，差错率低；其次，有有效的品牌支持，因为较高的经销商知名度，可以提高车主的信任感，零件品牌统一定位，增加了

28、企业的实力形象；最后，产品的性价比有保障，使得零件品质稳定，并且减少不良竞争，从而使零件的收益得到保证。2.3.2 维修服务中顾客本身的问题维修服务过程离不开汽车服务人员和顾客互动，问题的产生固然有汽车维修服务企业一方的不足，但归结到底是人的问题，顾客也在其列。（1）.顾客对服务质量的认识有限顾客对于服务质量和顾客满意度的意识不强。许多人购车是为了适应城市生活节奏快的要求，为此很多拥有私家车的顾客因工作和生活的忙碌，他们认为接受了不满意服务懒得去投诉是多一事不如少一事，并且会有一部分顾客认为投诉会显得自己素质低。也很少有顾客为自己接受的不满意服务要求服务人员作出补偿。有些顾客认为只要自己的汽车

29、能够维修好，那么维修服务质量就是很高的。对于其他问题都可以忽视。对服务人员态度、维修是否及时顾客都不会太计较。这难免会造成了个别维修服务人员“浑水摸鱼”，继而影响了服务维修人员整体的素质。有些顾客因为已经多次到该企业保养、维修，自我感觉与服务人员比较熟悉了，碍于情面，对服务人员服务质量问题“不好意思”指出，也是使该企业服务不能提高的重要因素。（2）顾客很少主动要求参与到维修服务过程中去在汽车维修服务中，由于顾客缺乏汽车专业知识，他对汽车零件的品牌性能，以及汽车需要维修或更换零件部位存在的问题和维修规范知之甚少。在很多情况下，就造成了顾客自己放弃了参与服务过程的权利。当有些顾客在服务过程中提出一

30、些意见和要求时，某些服务人员受自身的技术水平和经济利益的驱使，往往会拒绝顾客的要求，而此时顾客的态度也并不坚决，纵容了维修服务人员的得过且过的“偷懒”思想。（3）对服务人员过于信任多数店的很多顾客都出于对该品牌汽车的信任，连带的也会信任该品牌汽车的维修服务质量，主观意识上认为4S店的服务水平普遍较高，因此，一旦车辆出现故障送修时，往往过于信任接待维修的服务人员。在某些4S店，顾客车辆发生的一个小问题，可能只要更换一个几十元的零配件，但在维修服务人员的“游说”下，到车辆最后出厂，顾客消费了上几百元的事情屡有发生。但此时仍有些顾客不问清所以然，而是盲目地信任服务人员。当服务人员向顾客提出建议和推荐

31、产品时，顾客没有能力对服务人员的建议作出分析和判断其是否合理。由于顾客对汽车维修服务质量的浅薄了解及自身的性格特点，造成了顾客对服务质量要求不高，而对服务质量低的容忍程度高，但对汽车维修服务总体评价不高。2.3.3 汽车4S店维修服务中企业存在的问题当今的各种服务行业都非常重视服务质量和顾客满意度，然而汽车维修服务业的质量和顾客满意度总是不高。（1）汽车维修服务观念陈旧有些管理者的服务观念已经不能适应现代汽车维修服务业的发展了。这些人认为，作为品牌特约维修站，本店汽车品牌市场信誉度高，汽车维修设备、工具，维修环境都是汽车维修店所不能比拟的，何况我还掌握核心的维修技术，不管服务好不好，我就不信顾

32、客会不来。对顾客来讲，与那些“杂牌”维修店相比，出于对配件来源、品牌经营等各方面的考量，才会无奈地到汽车4S店来进行维修，但是，一旦顾客找到一家配件、维修质量均能保证的专业维修企业，他就再也不会来了。（2）服务承诺无法兑现或存欺诈现在的汽车4S店往往应总经销商或一级代理商要求，在没有结合自身客观条件的前提下，销售车辆时过分给顾客以承诺。为的是增加所经销的汽车品牌的市场份额，提高市场竞争力，不断地想尽办法促销，在汽车售后维修保养环节上，提供在价格上的优惠折扣或承诺免费提供一些优惠服务。有时由于店方能力不足难以兑现，以致失去顾客服务的信任，降低顾客的满意度，使公司陷于被动。（3）维修服务人员素质较

33、低，缺乏专业服务能力维修服务人员与顾客直接接触，他们的服务水平是顾客评价整个维修服务的关键因素。.维修服务接待人员不够热忱诚信。首先表现在对顾客的态度上，服务人员是与顾客最先接触的，他们对待顾客的态度是顾客对服务的第一印象。但是很多的服务人员的态度冷漠，忙于自己正在干的事情，对顾客的询问听而不闻，没有反应。顾客感觉自己根本不受重视，可是由于对维修服务的迫切，顾客只能忍耐。其次，服务人员只注重自己的利益。由于维修人员的技术水平不高和对经济利益过于重视，现在汽车维修普遍存在一个特点，就是对汽车故障没有维修只有更换零部件的概念，维修时在工时费和材料费上大做文章。再次，服务人员没有尊重顾客的意识。随意

34、使用顾客送来维修的汽车，当他们需要汽车的时候就将顾客放在维修车间里维修的汽车开出去办事。顾客的汽车没有在维修期内完成工作，有时是因为维修人员将顾客车开出去后造成了不同程度的损坏。轻则发生刮蹭、 重则将发动机撞坏。而维修服务接待人员对此美其名日维修后试车检查。.维修人员专业能力不足。随着汽车技术的发展电子技术、液压伺服技术等现代高新技术在汽车上的广泛应用，汽车的科技含量不断增加，最新的汽车产品上已经实现了全车所有功能的电脑控制，如燃油喷射系统、制动防抱死系统、自动变速箱、动力转向系统及电子控制悬架系统、车载电子导航系统等一系列机、电、液一体化装置。这些新技术的采用要求汽车维修技术人员具有扎实的机

35、械理论知识和电子知识指引。（4）配件质量和供应无保障在汽车4S店，配件供应的基本业务流程是：特约服务站通过网络、电话及传真向汽车厂商的售后服务部配件分部订购配件，配件分部收到信息，马上查询库存情况，如果数量充足，就立即出库。若某些配件库存不足，便立即向制造厂商或配件供应厂商发出订单。配件供应是做好维修保养服务的物质基础。首先，要保证保用期内的用件及索赔零件供应；其次，应保证修理件供应；另外，应保证专业维修服务站的配件供应。但有的4S店在维修流程中，由于工作失误没有及时供应需要更换的配件，使顾客等待车辆修复维修的时间过长，影响及时交车时间和维修质量。而有的汽车生产厂家也缺乏广建汽配处与维修店的实

36、力，厂家与服务机构的脱节使服务质量大打折扣。（5）汽车4S店维修保养价格普遍偏高（6）汽车维修服务流程不规范标准化服务流程和规范化服务是服务业提高服务质量的重要措施。汽车作为高消费的服务业，汽车维修服务企业中实现标准化服务流程的并不多，致使为顾客提供服务的随意性较大，服务操作规范化不够、标准化水平不高，服务差错率较高，工作效率低下，因此严重影响了服务质量的提高。（7）汽车维修过程中维修方与顾客缺乏有效沟通维修时或维修结束后与顾客进行及时的沟通与交流，提示他们可能会发生的问题，或对服务的内容加以说明，对维修收费明细告知顾客，让顾客了解根据其要求完成的工作情况以及维修服务人员的建议是十分重要的。特

37、别是在涉及到修理费用昂贵或有关车辆安全性能的情况下，将顾客带到车辆前展示并说明进行修理的部位和内容具有相当好的服务效果，这种人性化的服务还可帮助顾客建立对4S店的信任感。但目前绝大多数的维修服务人员都做不到这一点。3 汽车4S店服务质量的影响因素分析汽车维修服务的服务质量是指顾客对维修服务的态度、水平、及时性及收费等的满意度，即为直接面对顾客的前方服务工作令顾客愉快和满意程度。汽车是一个具有丰富技术特征的产品，对它维修服务还需要从技术层面去表述。其技术质量为汽车维修作业对汽车技术状况及使用性能加以维持和恢复的程度，是后方服务工作。从汽车维修服务的特殊性可看出，汽车维修服务的质量具有两个层面的含

38、义：技术质量和服务质量。优质的维修服务所追求的是：预知顾客的需求，针对顾客提出的要求，快速而准确地提供超过其期望值的服务。可见汽车4S店服务质量的评价是一个复杂的过程，其特点是：服务质量的好坏受多重因素影响；服务质量难以细致量化；服务质量的评价缺乏统一的评论标准。3.1 顾客期望与感知对服务质量评价的影响分析长久的经验表明，只有当服务达到甚至超过顾客的期望是，顾客才会对服务质量满意甚至“喜出望外”；若所提供的服务非顾客所期望的那样，即使服务再规范、质量再好也只是徒劳，因此4S店在提供服务时应该以顾客期望为纲为领，顾客的期望能否实现最终决定其对服务质量的评判。维修服务企业将以上两个层面的工作进行

39、周密有效的管理，提供优质服务，最大限度地提高顾客满意度和忠诚度。汽车维修服务工作的实施水平对顾客满意度具有巨大的影响力。除此之外，客户满意度也在评定服务质量过程中起到了决定性作用，而客户满意度涵盖了两个基本内涵，即：客户感知和客户期望 。顾客的感知直接决定4S店所提供的服务所达到他期望的程度，服务过程中顾客所参与的程度，服务的透明度，工作人员的服务态度等不知不觉中对顾客的感知产生了决定性影响，从而为顾客评判服务质量的“高低贵贱”提供依据。所以，客户满意产生于顾客对这两个内涵的主观比较和权衡后产生的心理反应和情感感受，如果所感知的效果不及期望，客户就不满意：如果所感知的效果超过期望客户就十分满意

40、。3.2 “车”对服务质量评价的影响分析评价“车”的最终结果由三部分构成：复原度、价格、配件。复原度是指车辆在维修保养后回到正常技术状态的程度。由于汽车4S店维修服务的特殊性，顾客在对车辆进行保养或者维修后，希望车辆能“归零”,即达到未使用前的状态，因此保养维修后的汽车状况对于汽车4S店的服务质量有显著的影响,即复原度，也就是维修保养后车辆恢复到正常状态的程度。在和一些工作在4S店的同学的聊天中发现，不管有车没车，人们普遍反映汽车4S店服务收费过高。维修价格由两部分构成：配件费、工时费。配件的进货渠道是唯一的，都是从整车生产厂家进货，从而造成了配件品种可选择余地小，价格也是刚性的，可谈判空间不

41、大；为了管理规范，4S 店都安装了各品牌统一的经销商管理系统，工时费由汽车品牌总部根据全国各地区差异指定，降低了维修费用打折优惠的可操作性。另外，参考对象也是给客户感觉4S 店维修费用高的一个重要原因。目前市场上存在着快修店、综合修理厂、路边店等多种服务模式，很多客户都有在非4S 店修车的经历。非4S 店服务模式因没有整车厂的管理，配件进货渠道广，有不同价位的副厂配件供客户选择，为了招揽用户，他们的工时费较低，有些时候是将工时费加入到配件价格中，让客户感觉没有维修工时费。服务是工作人员提供的，但最终效果体现在“车”上，服务过程再怎么“人性化”，抵挡不了结果的“车性化”，车经过维修服务之后，其运

42、行状况是否完好如初、恢复正常很重要。在汽车维修中若配件以次充好，以假乱真，即使技术工人再好，汽车最终达不到所期望的技术状况，顾客都会心生不满，从而影响顾客对服务质量的评价。3.3 服务过程中“人”对服务质量评价的影响分析在评价汽车4S店服务质量时“人”的影响主要体现在如下三个方面：态度、准时、诚信。除了店内环境外，最先对顾客产生影响的是一线的工作人员，他们的态度好坏直接关系到顾客感觉舒与否，维修过程中的是否准时关系到服务企业运行是否正规，而工作人员是否诚信则关系到4S店能否以良好的形象立足于当地，实现可持续发展。故此，服务过程中工作人员一言一行都为顾客最终对服务质量的评判造成至关重要的影响。准

43、时是顾客对汽车4S店工作效率的一个直接感受，也是评价汽车4S店是否值得信任的一个重要指标，它会影响到顾客对4S店的满意程度。在实际中，准时交车是汽车4S店内部考核服务质量的一个重要指标。准时是汽车4S店可以控制的因素，通过预先告知车主服务所需时间，及时告知车主维修进展情况，增加车主对维修时间的控制感，降低车主对等待时间的感知。服务态度的好坏直接关系到顾客的舒心程度及对服务的初步印象，好的服务态度能在烂的服务技术下让顾客“谅解”基本满意；而差的服务态度则能使顾客置服务质量于不顾，对服务质量实行“一刀切”、打入“黑名单”。4S店对顾客做出的承诺能否兑现事关诚信，也关系到4S店能否立在顾客面前站稳脚

44、跟，取信于顾客，从而影响顾客的忠诚度、影响顾客对服务质量的评判。若服务者一再欺骗消费者，置消费者利益于不顾，最终损伤的将是服务企业本身的信誉，造成消费者对4S店服务质量的信任不堪一击。3.4 技术对服务质量评价的影响分析设备和专业与否是评判4S店技术质量的两大因素。众所周知，当下汽车几乎集中了世界上最高端的科学技术，故此维修过程中对维修操作人员的专业技术技能提出了越来越高的要求，同时也需要更多更高新的技术设备作支撑，若没有这些作支撑，汽车的很多故障便无法识别诊断并加以维修，从而导致顾客对服务质量不满，最终影响顾客对4S店服务质量的评价。随着汽车技术的发展，电子技术、液压伺服技术等现代高新技术在

45、汽车上的广泛应用，汽车的科技含量不断增加，最新的汽车产品上已经实现了全车所有功能的电脑控制，如燃油喷射系统、制动防抱死系统、自动变速箱、动力转向系统及电子控制悬架系统、车载电子导航系统等一系列机、电、液一体化装置。这些新技术的采用要求汽车维修技术人员具有扎实的机械理论知识和电子知识指引。4 现行的服务质量分析评价模型及缺陷4.1 汽车4S店多维多层服务质量模型如图3所示，多维多层服务质量模型多层次多角度分析了服务质量是受多重因素的影响，相互关联并层层递进。顾客评价服务质量不是简单地将期望服务和实际感知的服务进行比较,而是从多个层次来评价总体服务质量。4.2 服务质量观念模式如图4所示，服务质量

46、观念模式强调服务业者必须真正了解客户所期望的服务内容，而客户所期望的服务内容受口碑、客户个人需求以及其过去经验所影响。如果所提供的服务水平高于或等于客户期望的服务水平，则客户会觉得满意；反之，若所提供的服务水平低于客户所期望的服务水平，客户就会不满。服务质量结果质量互动质量环境质量行为态度专长场所复原度设备准时性引拒值图3 多维多层服务质量模型Fig. 3 Multi-dimensional multi-layer quality of service model服务品质感知服务期望服务服务口碑过去经验顾客需要产品质量产品价格服务态度 图4 服务质量的观念模式 Fig. 4 Quality o

47、f service concept model4.3 PZB服务质量差距模型从Gronroos实体产品中的差异范式中进行衍生并以此为基础，PZB提出了 SERVQUAL测量模型和服务质量差距模型。在服务质量差距模型中,PZB把服务质量看作是顾客所期望的服务质量水平与其所感受到的服务质量水平之差，认为服务质量就是顾客期望与顾客感知的差距，而该差距主要由以下5个差距综合而成，如图5所示。分别为：差距1:顾客服务期望与管理者认知之问的差距;差距2:服务质量标准与管理者对顾客期望的认知之间的差距;差距3:服务质量标准与服务传递之间的差距;差距4:消费者外部信息和实际服务传递之问的差距;差距5:顾客服务

48、期望与顾客感知服务之间的差距。顾客需求驱动的服务质量标准服务企业对顾客期望的感知面向顾客的外部沟通服务感知服务传递服务期望服务企业顾客差距2差距1差距3差距2顾客差距 图5 服务质量差距模型 Fig. 5 Service quality gap model4.4 Gummesson的四质量模型如图6所示，在Gronroos和PZB等人的研究基础上,古姆松(Gummesson)则认为服务质量由设计质量，生产传递质量，技术质量和关系质量构成，顾客在感知这部分质量时,如果感知没有达到顾客的期望，则说明这部分质量有问题；若超过或与期望相当则说明该部分质量良好，这种理论将服务质量看作是服务过程各个组成部

49、分的质量综合构成的整体。上述四种模型中，多维多层服务质量模型虽引用了引拒值这一概念，却没有对其进行深入分析，而它对服务质量感知产生的影响超越了4S店所能控制的范围。但从实际访谈可知,尽管这个因子商家不可控制，但是由于其他子维度会对引拒值产生各种影响,可能削弱或者增强它对服务质量的影响；服务质量的观念模式比较直观简洁但缺乏技术指标和服务结果等的评价指标，在实际应用中无法细化评价指标，实行量化管理，应用在汽车服务行业其局限性难免捉襟见肘；PZB服务质量差距模型单一强调期望服务与感知服务之间的差距，若应用于汽车服务领域服务质量的评价，缺乏可操作的评价体系，Gummesson的四质量模型比较全面地反映

50、了服务从产生到被顾客感知全过程个因子对顾客评判服务质量的影响，比较遗憾的是若应用于汽车服务行业尚且缺乏细化的评判标准。顾客感知服务质量形象、品牌服务感知关系质量技术质量服务预期设计质量生产传递质量 图6 Gummesson的四质量模型 Fig. 6 Gummessons four quality model“人”设备诚信准时复原专业技术“车”配件性价格值态度感知服务期望服务服务质量 图7 基于期望和感知的服务质量分析模型 Fig. 7 Based on the expectation and perception of multidimensional analysis model of se

51、rvice quality5 汽车4S店服务质量分析模型的建立5.1 提出假设构建模型综上大量论述，我们可以知道汽车服务质量是一个因人而异的概念，服务质量会因为客户感知到的服务态度、技术质量及“车”的最终结果和客户期望而呈现出对服务质量的不同评价，基于此，笔者拟构建如图7所示的以客户感知为前提，以客户期望满足程度为导向的汽车4S店服务质量分析模型。5.2 权重系数的确定5.2.1 将模型转化成层次递进模型服务质量(A)目标层A“人”(B1)“车”(B3)技术(B2)准则层B配件(C7)价格(C8)复原(C6)专业(C5)设备(C4)态度(C1)准时(C2)诚信(C3)准则层C图8 层次递进模型

52、Fig. 8 Layer progressive model表1 判断标度Table 1 Judgment scale 因素比因素同等重要稍微重要较强重要强烈重要极端重要两相邻判断的中间值量化值135792，4，6，85.2.2 各影响因素所占权重的计算对于一致性判断矩阵，每一列归一化后就是相应的权重，具体的公式是： Wi=（aijain） （1）假定已经算出第k-1层m个元素相对于总目标的权重w(k-1)=(w1(k-1),w2(k-1),wm(k-1)T，第k层n个元素对于上一层（第k层）第j个元素的单排序权重是pj(k)=(p1j(k),p2j(k),pnj(k)T，其中不受j支配的元素

53、的权重为零。令P(k)=(p1(k),p2(k),pn(k),表示第k层元素对第k-1层个元素的排序，则第k层元素对于总目标的总排序为： w(k)=(w1(k),w2(k),wn(k)T= p(k) w(k-1) （2） I=1,2,n （3） 表2 判断矩阵Table 2 Judgment matrix服务质量A1“车”B3“人”B1技术B2Wi权重“车”B3“人”B1技术 B211/31/23112111.44220.69340.79370.49230.23670.2710Wt=0.6934+1.4422+0.7937= 2.9293 权重=Wi/ Wt一致性检验第一步，计算一致性指标C.

54、I. （4） W*=max*Wmax=3 （5） C.I.= =0 第二步，据判断矩阵不同阶数查下表，得到平均随机一致性指标R.I.。（6） C.R.=00.1，判断矩阵的一致性是可以接受的。 表3 平均随机一致性指标R.I.（1000次正互反矩阵计算结果）Table2 The average random consistency index (calculation results of 1000 positive reciprocal matrix)阵阶数12345678R.I000.520.891.121.261.361.41同理由附录三可得A1=车，人，技术的权重=0.3480，0.3

55、480，0.3040, C.R.=0同理由附录四可得A1=车，人，技术的权重=0.6072，0.2377，0.1551, C.R.=0.063综上所述，A=车，人，技术的权重=0.4825，0.2741，0.2434,C.R.=0.0210.1第三层各因子的权重及一致性结果如下：表4 判断矩阵Table 4 Judgment matrix“人”B1态度C1准时C2诚信C3Wi权重态度C1准时C211/33111/31.44220.48070.42850.1428诚信C31311.44220.4285 Wt=1.4422 + 1.4422 +0.1428 = 3.3651 权重=Wi/ Wt C

56、.R =00.1 同理由附录三可得B1=态度，准时，诚信的权重=0.4819，0.1839，0.3342, C.R.=0 同理由附录四可得B1=态度，准时，诚信的权重=0.2493，0.1571，0.5936, C.R.=0 综上所述，B1=态度，准时，诚信的权重=0.3866，0.1613，0.4521 C.R.=00.1表5 判断矩阵Table 5 Judgment matrix技术B2设备C4专业C5Wi权重设备C411/30.57740.2500专业C5311.73210.7500Wt= 0.5774+1.7321 = 2.3095 权重=Wi/ Wt C.R =00.1同理由附录三可

57、得B2=设备，专业的权重=0.6667，0.3333, C.R.=0同理由附录四可得B2=设备，专业的权重=0.8333，0.1667, C.R.=0综上所述，B2=设备，专业的权重=0.5833，0.4167, C.R.=00.1表6 判断矩阵Table 6 Judgment matrix“车”B3复原C6配件C7价格C8Wi权重复原C61532.46620.6175配件C71/511/50.34200.0857价格C81/3511.18560.2968Wt= 2.4662+0.3420+1.1856= 3.9938 权重=Wi/ Wt C.R =0.0130.1同理由附录三可得B3=复原，

58、配件，价格的权重=0.4500，0.1265，0.4235, C.R.=0同理由附录四可得B3=复原，配件，价格的权重=0.6586，0.0786，0.2627, C.R.=0综上所述，B3=复原，配件，价格的权重=0.5754，0.0969,0.3277, C.R.=0.0040.1 表7 各因子综合权重，如：C1=0.3866*B1=0.1060 Table 7 Weight factor, such as: C1 = 0.4285 * B1 = 0.1014AC1C2C3C4C5C6C7C8*Bi0.10600.04420.12390.14200.10140.27760.04680.15

59、81综上所述，得出汽车4S店服务质量分析模型评价指标体系各因子权重如图9：服务质量(A)目标层A“车”(B3)0.4825技术(B2) 0.2434“人”(B1) 0.2741准则层B配件(C7)0.0468复原(C6)0.2776 专业(C5)0.1014设备(C4)0.1420价格(C8)0.1581态度(C1)0.1060准时(C2)0.0442诚信(C3)0.1239准则层C图9 层次模型权重系数图Fig. 9 Hierarchical model weight coefficient Figure6 服务质量分析模型的验证分析6.1 选择样本为了进一步验证该模型的实用性和可操作性，笔

60、者选取长沙东风日产4S店的客户为考察对象抽样调查，样本特征如表8所示，从表8中可以看出,被调查的样本中,购车年限短的在一年以下,长的在六年以上,且都有维修保养经历，被调查对象的性别男性比例明显高于女性比例年龄段26一40岁之间的比例比较高，这可能是由于在发放问卷时目标客户主要是东风日产的消费者,车型中低端都有,中青年购买比重大，从而使得年龄段集中在26一40岁之间，职业的分布较为合理，总而言之,所选样本比较有代表性。 表8 样本基本特征Table 8 Basic characteristics of the sample基本资料人数百分比性别男12073.6%女4326.4%年龄20岁以下21.2%20-25岁2616.0%26-30岁3622.1%