行动决定结果

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1、通过学习本课程，你将能够：学会超越客观条件的限制；努力超越客户期望；创造高于竞争对手的客户价值;达到超越自我的目的。行动决定结果一、如何超越限制1. 超越客观条件一一整合资源要想做好服务，就要以客户为中心， 必须超越客观条件的限制，设法整合资源。如今越 来越多的产业进行跨业整合， 或者叫异业联盟，这种资源整合的出发点就是突破客观条件的 局限。【案例】全球通俱乐部全球通俱乐部成立的目的是给客户提供增值服务，整合了很多资源。比如，机场的贵宾休息室资源。全球通俱乐部向机场支付服务费用，然后为全球通的贵宾客户提供机场绿色通道服务，通过资源整合突破客观的局限。有人做了一个车友俱乐部，全球通为了整合资源就

2、为该车友俱乐部冠名，把全球通的会员交给车友会做服务外包， 这个车友会叫做全球通车友俱乐部。 这样就利 用了车友会的专业服务，为全球通客户提供了自驾游服务。一般来说，客户只要结果，不会在意客观因素的限制，所以企业及其员工要突破局限， 尽量满足客户的需求。【案例】苹果商店的成功受到运营商的限制， 以往的手机功能较少，只能打电话、发短信。随着无线互联网技术的普及，苹果开发了众包的商业模式， 即发动闲散程序设计员的零散时间， 为其提供apple store（苹果商店）平台，这些程序设计爱好者在苹果的软件平台上开发自认为有价值的应用程序，以收费或者免费的方式放到苹果商店。这就跨越了客观因素的限制，整合了

3、社会闲散资源，创造了客户的增值价值。由此可见，公司员工要充分挖掘客户的潜在需求，并通过整合资源， 突破客观因素的限制，帮助客户解决问题。在雷锋的成长历程中，也有很多超越客观条件去做人定胜天的事情，所以雷锋总是不断地用创造性工作突破客户因素的限制。2. 超越服务承诺一一用心待客服务与产品的差别在于， 产品推广是夸张而不切实际的，但是服务沟通一定要保守、明确。所以，在与客户进行服务沟通时，最常用的工具就是服务承诺。比如，中国移动的服务承诺是“计费差错，双倍返还”，商店承诺“假一赔十”等。这 些服务承诺是服务底线，甚至报销路费、送优惠券等，就属于超越服务承诺。所以，在产品 微利时代，超级服务明星都会

4、超过承诺，用无形的服务创造暴利的空间。3. 超越业务范筹一一增值服务超越业务范畴就是为客户提供跨行业的增值服务。比如，高尔夫球场旁边有茶馆、洗脚房、按摩室等休息、保健场所，能够为客户提供超越业务范畴的服务。进行跨行业资源整合的目的，就是超越客观因素的局限，为客户提供更好的服务，让客户满意，提升满意度，锁 定客户终身价值。二、如何超越期望与人相处好的关键点是超越期望，就是想得还要好，比要求做得还要多。1. 客户期望分析一一期望模型每个客户都有一个期望模型，公司员工可以通过期望模型分析客户的需求。这一期望值的影响因素有过去的经历、广告宣传、服务沟通以及他人的口碑。2. 管理客户期望一一客户承诺与标

5、准公布管理客户期望的工具是公布服务承诺和服务标准，而且在不同的服务环境和场所要统一，这有助于管理客户期望。比如，美国西南航空公司是一家以提供快捷便利、便宜实效的短程商务旅途为主的航空公司，为了给客户带来真正的实惠，该公司公布了很多服务标准，用期望管理设计赢利点， 创造客户价值。3. 塑造客户体验一一流程、标准、环境和人塑造客户体验的工具叫服务蓝图，在这个服务系统设计或塑造客户体验设计中，有四个关键点：-流程设计服务流程不能以管控为中心，而应以客户体验为中心， 使其人性化，这样才能使客户满意、舒适。标准执行流程的标准一定要有弹性，这就需要管理层给一线员工授权。因为一线员工对客户需求的响应速度越快

6、， 客户满意度越高。比如，以服务著称的海底捞给一线员工足够的信任 和授权，包括免单权、退换菜权等，但这种充分的授权必须有完善的员工培训和风险监控。 所以，从表面上看，服务是执行技巧，实际上是一个庞大完整的系统。F环境服务情境设计也很重要， 灯光、颜色、背景音乐等现场道具都会影响客户的情绪，并直接影响客户行为和销售成交率。例如，在索菲特酒店有一个气味管理系统，在不同区域用不同味道调动客户情绪，以达到特定效果。F人对客户影响最大的就是人，是终端的一线员工，所以公司员工要塑造良好的客户体验， 超越客户的期望值。三、如何超越竞争超越竞争就是比同事、比竞争对手做得更好。 客户以价值为中心， 所谓价值，就

7、是通过 支付成本和回报结果的对比，产生的一种心理平衡感。付出的越少、得到的越多，客户就越满意，所以要让客户有占便宜的价值感。 苹果热销的秘诀就是虽然价格较高， 但通过增值服 务系统，让客户觉得物超所值。1. 客户价值分析一一客户价值模型对客户进行价值分析有很多模型，最基本的模型叫做客户让渡价值，客户通过支付四种成本获得四种价值。产品价值扎员们值肚间成本精力成本精神戒本-总顾客俯值决定顾容h购买的可能性；_.1 X图1客户让渡价值模型如图1所示，客户在购买产品和服务时支付的四种成本包括：货币成本、精力成本、精神成本和时间成本。客户得到的四种价值包括： 产品价值、服务价值、品牌价值和人员价值。 客

8、户通过让渡价值模型衡量价值和成本。降低客户成本、创造客户价值有四种策略，即提升产品功能、提升品牌价值、提升服务价值、提升人员价值。为客户提供不同素质的人员，能为客户留下不一样的体验和感受。比 如，在北京盘古酒店旁边同样开一个七星级的新盘古酒店，所有的硬件都一样，新盘古酒店要想比之前的盘古酒店生意更好，只能提升服务人员水平与素质，如请明星当服务员。 服务公司要提升服务人员的素质，创造客户的人员的素质不一样， 服务的价值就不一样。所以， 服务价值。要点提示降低客户成本、创造客户价值的四种策略: 提升产品功能； 提升品牌价值； 提升服务价值；提升人员价值。2. 收集竞争情报情报的重要性要创造客户价值

9、，必须收集竞争性商业情报, 和超越对手。商场如战场，如果想打赢这场商战， 商业情报。3. 创造客户价值一一高于竞争对手即了解竞争对手的情况， 并思考如何竞争 就必须了解最新的市场动态，收集竞争性企业要创造高于竞争对手的客户价值，做好服务创新有两个前提：第一，对客户进行价值分析；第二，了解竞争对手的服务创新情况，用超越竞争对手更好的服务为客户创造价值。要想在商业仗中不战而胜，就要推出与众不同的创新服务，并能为客户创造从未体验过 的高价值。比如，苹果推出的 iPad、iPhone通过apple store 的增值服务，为客户创造高 于竞争对手的价值。 所以，超越竞争，为客户提供高于竞争对手的客户价

10、值，就会成为不战 而胜的大赢家。四、如何超越自我1. 目标管理一一目标设定技巧只要有了目标，全世界都会为你让路。人生就在于一个又一个目标的实现，所以公司员工要学会设定目标。目标设定的基本技巧就是明确，即有可衡量的量化标准。成功等于目标，目标管理直接影响企业业绩。2. 时间管理need vs wantneed vs want,即需要想要法，是非常实用的时间管理工具。方法很简单，即在一张纸 上画一条中分线，左边写need，右边写want。need就是需要做的工作， 即该干的事情；want 就是想要做的工作， 即想干的事情。该干却不想干的事情，背后的情绪因素是痛苦；想做的 事情，背后的情绪因素是快乐

11、。人的所有行动的动力只有两个，即追求快乐和逃避痛苦。人们要用追求快乐的力量做自 己想做的事情，用逃避痛苦的力量做需要做的事情。在需要想要表的运用上， 要先做左边需要做的事， 每做完一件左边的事就奖励自己做一 件右边的事，这样能够防止放肆妄为，提高自律性。3. 优势管理发现、强化、发挥优势管理就是总结发现， 挖掘自己的优势， 把自己最喜欢的工作做到最好， 好到有人愿 意花钱请自己做这件事的程度。这样就可以功成名就，幸福快乐。比如，朗朗很喜欢弹琴，有人花钱请他弹琴，他不觉得这是工作，而是在享受人生；张 学友说过他太喜欢唱歌， 不给钱都喜欢唱， 工作是一种享受； 杨丽萍说只有跳舞才活出了真 我的风采

12、，能够演绎内心所有的活动。把最喜欢的工作做到最好， 就是核心技能时间价值最大化。 所以， 公司员工要进行优势 管理，发现优势，强化优势，并把优势发挥到极致，这样就可以成为真正的超级服务明星。雷锋的“钉子精神” 体现的就是他的学习力和时间管理意识。 他在雷锋日记 中写道：“一块好好的木板， 上面一个眼也没有， 但钉子为什么能钉进去呢？这就是靠 压力硬挤进去的，硬钻进去的。由此看来，钉子有两个长处：一个是挤劲，一个是 钻劲。我们在学习上，也要提倡这种钉子精神，善于挤和善于钻。”从雷锋编的顺口溜里，我们可以看到雷锋是怎样挤时间的： “早起点，晚睡点，饭前饭后挤一点，行军走路想着点，外出开会抓紧点，星期假日多学点。”雷锋善于感悟生活中的基本现象， 领悟背后深刻的道理， 并融入生活和工作中， 演绎成 行为习惯，最后打造出超级服务明星。行动法则就是行动一定有结果。 服务明星的行动修炼的关键是超越， 持续超越， 并让超 越成为一种习惯， 因此行动才会带来结果。 超级服务明星成功的关键在于， 用行动实践优秀 的思想和良好的心态。