信誉楼员工手册

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1、信誉楼员工手册信誉楼人座右铭把简单的事情天天做好，将愉快的心情处处播撒。前 言为进一步加强企业文化建设，培育企业精神，弘扬商业道德，统一全体员工的价值观和行为规范，构筑教学型组织框架，现对员工手册进行重新修订、补充。要求全体员工认真学习，准确领会，本着公司意图创造性地工作。目 录企业精神（3）企业宗旨（3）信誉宣言（3）信誉楼用人原则（3）信誉楼人工作原则（3）信誉楼人行为准则（3）企业内部员工不允许请客送礼的规定（4）经营宗旨与信条（5）第一部分一、导购员岗位描述（6）二、导购员工作程序（6）三、纪律（8）四、接待基本要求及规范用语. .（9）五、接待禁忌及禁用语.（11）六、款台收款柜组的

2、工作程序.（12）七、非款台收款柜组的现金管理.（13）八、非现金形式购物的有关规定.（14）九、柜组相关管理规定.（15）十、关于处理商品的规定.（16）十一、关于执行优惠价的规定.（17）十二、关于退换货的规定.（17）附：处理顾客投诉假冒伪劣商品及食品质量问题的程序. .（18）十三、考勤制度.（18）十四、休假及离职规定.（18）十五、工资计算办法.（19）十六、在职员工领取工龄费的规定.（19）十七、关于建议奖、举报奖、委屈奖的规定.（19）十八、关于经营中失误、失职的处理办法.（19）十九、安全制度.（20）第二部分一、收款员岗位描述. .（21）二、款台纪律.（21）三、款台接待

3、基本要求及规范用语.（21）第三部分一、记账员岗位描述（23）二、记账员条例（23）第四部分一、柜组主任岗位描述（25）二、柜组主任离任交接的相关规定（25）三、关于购进假、冒、伪、劣商品的处理办法（25）四、关于业务合同（协议）的管理规定（26）五、廉洁管理办法.（26）六、关于供货方给我方回扣的处理办法.(26)附一：关于和供应商或关系单位（个人）交往的规定.(27)附二：关于出差旅游的规定.(27)七、关于建立进货监督机制的规定.(27)附一：公司督查实施办法.(28)附二：关于规范填写报单.(28)附三：商品部内部督查奖励办法.(29)八、车辆使用管理办法.(29)附：关于乘车进货的相

4、关规定.(29)九、物业管理.(30)岗位描述.(31)企业精神具有高度的责任感，以向社会负责为己任。企业宗旨追求价值最大化。（在维护自己根本利益的同时，切实为所有利益相关者着想，包括员工、消费者、供应商、同仁、各界朋友、周边住户）。信誉宣言企业信誉是企业社会信用和声誉的统一。当今时代是市场进入高质量的时代，是信誉主宰企业命运的时代。信誉奖惩为市场竞争的主要手段，信誉领先是竞争的战略武器。信誉是极为宝贵的无形资产。企业信誉一旦形成就会转化为巨大的物质力量，产生强大的“名厂”、“名牌”效应。保持信誉是一场永无止境的竞争。信誉楼用人原则以文化亲和力定取舍，以特长定岗位，以工作定报酬+能上能下、能出

5、能进的动态管理机制。信誉楼人工作原则上级不应越级布置工作，可以越级了解下情；下级不应越级请示工作，可以越级反映问题。信誉楼人行为准则一、公司主管人员自律准则一、自觉遵守、带头执行公司制定的规章制度。主管人员违纪违规要加倍处罚。二、处事公正，不得以权偏袒、徇私或打击报复。三、廉洁奉公，不得接受下级或有利害关系方的送礼，不得以权谋私。四、做好本职工作，牢固树立为基层、为员工服务的意识，对于职权范围内的事务要积极主动，不得推诿、扯皮、拖延，更不能允许因个人私怨在工作上刁难他人。五、维护公司内部团结，对公司及他人有意见应通过正当渠道向上级反映或直接同本人交流，不得私下散步灰色言论、议论他人、泄露不满、

6、传播小道消息、泄露公司秘密。六、以高度的责任感、宽阔的胸襟为下属提供公平的竞争环境与平等的成长条件，在加强自身学习的同时，积极指导培训下属，不得嫉贤妒能，排斥异己，压制他人。七、公司各级干部（包括柜组主任）不允许私自调派员工为自己干私生活，后勤科室主管不允许调派前勤经理为自己干私生活。确有必要由办公室统一安排（安排时尽量避开本楼层或本商品部）。各级主管（指商品部经理及以上主管人员）违反以上条款，视情节严重给予批评、降薪、降职直接开除的处分。各级主管要自觉接受广大员工的监督，对于上述二至七条款的有关规定，凡员工举报一经查实的，给予举报人100-1000员的奖励（涉及经理级，奖金200-1000元

7、；涉及其他成员，奖金100-500元），并为举报人保密。二、员工行为准则一、员工不允许纹身，不准涂指、趾甲，不准留长指甲，不允许烫发，不允许消剪、锔染怪异发型、发色。二、男员工不允许戴戒指（项链）等首饰：不允许留长发，做到侧发不掩耳，后发不触领，前发不遮眉，亦不允许剃光头。三、女员工短发不的短于1寸；不允许浓妆艳抹；不允许戴环（耳线、耳坠），只允许戴一副耳钉，戒指只允许戴一枚（食品部、美容部员工上班时间不允许戴戒指）所佩戴的饰品不得夸张。四、凡信誉楼在职员工禁止参与任何形式的赌博活动，违者第一次罚款（柜组主任及以上干部1000元，一般员工500元），第二次除名。在社会上因打架斗殴、欺蒙诈骗等造

8、成恶劣影响的予以除名。五、柜组人员中午不允许喝酒（因工作需要或下午不上岗除外）；各店之间交流时，交流人员中午亦不允许喝酒（各店总经理安排的除外）。员工汹酒，视情节轻重，给予罚款、降职直至除名的处分。六、提倡适度消费，节制乱花钱，反对浪费。七、员工上、下班不允许骑摩托车（如有特殊情况需经公关管理部批准并办理相关手续），因骑摩托车发生事故，公司不予负责。亦不提倡骑电动自行车。八、导购员、记账员及后勤科室职员不准佩戴手机等通讯工具（经公关管理部经理批准的除外），违者予以劝退。三个月后，无损害企业行为的，允许重新报名参加培训。欢迎广大员工积极举报，对举报者给予200元奖励。九、在工作时间（包括倒班休息

9、时间），员工不准给从事商业的亲朋帮助；员工不允许搞第二职业；更不准泄露公司的商业秘密。十、业务人员不得利用进货或考察之便（公司组织旅游的除外）为自己和他人捎带商品，包括按零售价购买（按零售价购买的食品、烟、酒除外）。确属当时急需的（如下雨购买雨具，衣服破损需要更换；购买牙膏、香皂、电池、胶卷等；购买报刊杂志、扑克、药品），所捎商品回来后七日内向财务经理说明，其中以批发价捎带的商品按正常加价率办理补差价手续。十一、记账员及以上干部不准给他人采办自己经营（管辖）相关或相近的商品。十二、积极向上，持光明思维，不散布、传播灰色言论。十三、诚实守信，不弄虚作假，凡弄虚作假的视情节轻重给予降薪、降职、除名

10、的处理。十四、如员工发现规定不合理或执行有困难，可通过正当渠道反映，在条款未变更之前，不得自行变通。三、日常生活行为规范一、衣着整洁，举止大方，文明礼貌，不讲污言秽语。二、尊老爱幼，助残扶伤，乘车、购物要礼让老弱病残和孕妇。三、拾金不昧，乐于助人，不损人利己。四、孝敬长辈，青年员工回家要帮助父母做家务。五、夫妻间不猜忌，不挖苦，要互相体贴、信任。六、关心子女，尽责教养，不溺爱娇惯。七、团结家人，搞好邻里关系。八、不乱贴乱画，不随地吐痰，不随地扔果皮、烟头、纸屑等废物，维护公共卫生。九、随手关闭水龙头、电器开关等，爱惜国家能源资源。十、爱护公共设施，不毁树折花，不破坏草坪，保护自然环境。十一、遵

11、纪守法，维护社会公共秩序。十二、用心学习，崇尚科学，不搞迷信活动。十三、不信谣，不传谣，不拨弄是非。十四、积极参加体育锻炼，保持健康体魄。十五、珍爱自己，养成良好生活习惯。企业内部员工不允许请客送礼的规定为抵制社会不良风气，纯洁企业内部人际关系，减轻员工精神、经济负担，提倡从俭办事，特规定如下：一、公司员工遇有婚、丧、嫁、娶、生孩子、过生日、定亲、搬迁新居、晋升、离职等情况，严禁任何形式的请客送礼。违者，对请客者各处以200-500元的罚金；对收礼者按公司所增礼金额的2倍处罚，送礼者按所送礼品实际金额的2倍处罚。二、本公司员工遇有婚、丧、嫁、娶情况时，公司以全体员工名义统一办理。1、结婚：在本

12、公司连续工作一年以上不满两年的，礼品一份，礼金200元；二年以上，礼品一份，礼金400；公司双职工的按一人分的150%领取。凡结婚不置办酒席、不宴请宾客的，婚假期间或婚假结束后，由期间接领导予以招待，以示庆贺。*国家法定节日及腊月结婚无礼品、奖金。*结婚归来的员工亦不得分发喜烟、喜糖或其它食品。2、娶儿媳、嫁姑娘礼金200元。3、直系亲属（父母、岳父母、公婆、配偶）办理丧事，礼金100元，花圈一个。三、下级不准给上级送礼。逢年过节，不允许下班看望上级或给上级拜年。倡导同事间不看望、不拜年（包括打电话、发短信等形式）。四、各级主管（商品部经理及上干部）与本公司工作的亲友（直系亲属除外）有礼尚往来

13、时，必须在七日内到办公室公示。经营宗旨与信条经营宗旨：以信誉为本，切实维护消费者和供应商的利益。一心想赚钱的路越走越窄，只有诚心诚意为消费者和供应商着想，财源才会滚滚而来。经营信条： 一、我们和消费者的利益是一致的。只有切实维护消费者的利益，才会有越来越多的顾客光顾我们商厦，信誉楼才能生存，才能发展。二、经商，商品是第一位的。1、有了适销对路的商品，才能招来顾客。否则，再热情的服务也失去了意义。因此，开辟新的进货渠道、引进新品种是我们永久的首要任务。2、严把进货质量关，做好售前、售中检查，不让有质量问题的商品出柜台。再过硬的三包措施也不如不给顾客造成麻烦。商品质量是企业的使命，是维护信誉的先决

14、条件。3、先行半步天地宽。迎季进货， 开发潜在市场，掌握经营主动权。让顾客在信誉楼感受到流行趋势，购买商品时首先想到信誉楼。4、不搞代销。一是能将低进价，让顾客得到实惠，多销多进，实现良性循环；二是让我们的干部得到锻炼，掌握驾驭市场的真本领。5、合理定价，抗拒高利诱惑；明码实价，接受顾客监督；不赚昧心钱，真正做到货真价实。6、有问题商品及时处理，尤其注意不要错过旺季，保持库存结构合理。不合理的库存不仅占压资金、柜台，更为严重的是它给当事人以沉重的心里负担。三、售中服务强调“诚”字。1、诚心诚意为顾客着想，做顾客的好参谋。首先要如实介绍商品，介绍优点的同时也介绍商品的缺点和注意事项，适当贬商品之

15、短则可扬真诚之长，让顾客对我们更放心。其次，站在顾客角度帮助顾客买到更合适的商品。2、善待每一位顾客，尤其是不买商品的顾客。尊重顾客意愿，不强行推销，给顾客营造一个宽松的购物环境。对在我商厦未购到所需商品的顾客应表示歉意，并指明去处。四、三包措施是对我们工作失误的补救。优先热情接待好换货的顾客是我们应尽的责任。1、应坚信顾客买商品是为了用而不是为了退，顾客退还货为非是两种原因：A、所购商品不称心。应认识到这是由于我们没有给顾客当好参谋所致，所以，我们应真诚的道一声“对不起。”B、商品有质量问题。我们的过失已经给顾客造成了麻烦和心里伤害，我们应从内心感到愧疚，除表示歉意外，还应给顾客应有的补偿。

16、2、在导购员和顾客这一关系中，只要导购员不怠慢、不刺激顾客，顾客就不会着急上火。能否接待好退换货的顾客，既是水平问题，更是态度问题。3、要相信顾客中的绝大多数，借机占便宜的人是少之又少的，我们不应该对顾客估价太低，更不能因为万分之一而动摇信念，影响接待好九千九百九十九。4、顾客抱怨是我们改进工作的最好契机，我们应虚心听取，高度重视，并迅速做出反应，以期不断提高我们的服务水平。5、我们的工资、奖金、是顾客给的，企业的积累是顾客给的，我们没有任何理由去指责、挑剔顾客、我们只有把对的一面让给顾客，让顾客在信誉楼得到全方位的满足，才会有越来越多的顾客光顾信誉楼。五、切实维护供应商的利益。我们和供应商的

17、交往原则是：我利客无利，则客不存；我利大客利小，则客不久；客我利相当，则客可久存，我可久利。互惠互利是我们和供应商的共同利益所在，我们不应为了自己的利益而让供应商受损害。这也是维护企业形象的重要环节。六、经营好比逆水行舟，不进则退。固步自封，墨守成规是没有出路的。企业的前途在于不断地探索开拓之中。七、市场瞬息万变，但千变万变，我们的信念不变，经营宗旨不变。第一部分一、导购员岗位描述一、职务：导购员二、直接上级：柜组主任三、本职工作:为顾客提供更满意的服务四、工作职责：1、遵守纪律及其它有关规章制度。严格按照接待基本要求及规范用语接待好顾客。2、熟练掌握商品知识，对商品库存做到心中有数；增强服务

18、意识，努力钻研服务技能，帮助顾客选购合适商品。3、认真听取顾客意见，妥善处理顾客抱怨，注意搜集顾客反馈信息及行业信息，并及时告知柜组主任，以其不断改造柜组工作。4、爱护商品，主动做好卫生、上货、售前检查、商品陈列等柜组工作；认真完成上级交付的任务。5、积极参加培训学习，不断提高自身素质，搞好协作，互利共勉。二、导购员工作程序一、上班准备工作1、准时到岗，同事间互相微笑问候，调整情绪。2、填写考勤表，不代填，不错填。3、整理仪表。穿工作服，带上岗证，注意头发、衣领、衣扣、指甲等细节。4、整理擦拭商品、柜台、货架、柜组其它物品及地面卫生（涮墩布时要用盆或其它容器托好墩布），要求：及时、彻底、快捷、

19、不聚众闲聊。注意保持全天候的清洁。5、陈列商品。商品陈列要整齐、美观、丰满；标签要一物一签，签物相符，标签填写要标准、准确、清晰。6、清点余款并串换足够用的零钱。二、班前会、点歌1、在听到“请更换工作服，佩戴上岗证。”的口令后，立即停止手中的工作，迅速跑到指定地点集合。2、按商品部规定形式列队，双手倒背，抬头挺胸，精神饱满，情绪激昂。3、主持人站在特定位置，负责检查仪表及上岗证，主持会议内容及掌握好时间。当天的晨会议题应不晚于前一天下午早班下班前传达下去。4、发言人发言时要站姿端正，声音洪亮，发言内容充实，简明扼要。5、在听到“班前会结束，请各商品部集合。”的口令后，迅速跑到集合地，按身高顺序

20、排列，要求对荣整齐，目视指挥（指挥站在队列前方）。6、唱店歌时指挥和歌唱均要求节拍 ，情绪激昂，富有感情，歌声洪亮。7、听到“班前会结束。”的口令后，按顺序离队，进入柜台分散站立，迎候顾客。三、柜组工作1、接待顾客：按接待基本要求及规范用语接待顾客。严禁出现待禁忌及禁用语。2、售前检查：按照售前检查要求做好，把残次品归类整理。3、验货、上货：来货之前，要预备好标签、签夹及数字章。来货后，积极搬运，在搬运过程中，要爱护商品，妥善保存好商品包装，验货后，及时补充货架上售出的商品，保证商品陈列丰富、整齐。4、交班前：（1）接班人员提前5分钟到岗，与交班人员一起核对售货记录与销售凭证，交接记录必须有双

21、方签字。对帐无误后交班人员离岗，如不进行交接，除承担损失外，另外当事者予以罚款。（2）如交接班时正接待顾客，应把顾客接待完毕后在下班（特殊情况妥善交付其他同事），不能让顾客感到导购员不耐烦。5、交款：（1）在交款时间之前清点好所有现金，并遵守有关交款手续的规定。（2）需到财会室办理交款、支款、兑换零钱手续的员工，必须将现金严密保管不得外露，要直接到财会室办理。在办理过程中，不准到其它地方办理与此无关的事情。如因保管不当造成损失，由经办人承担。6、其它：（1）柜组不忙是，员工应深入学习商品知识（包括掌握库存），丰富的商品知识是接待好顾客的基础。（2）属于本人负责的各种帐务、表格，要及时入账、对账

22、、填写，帐务要相符。日清的柜组日清时要见货清货，认真仔细。（3）公司下发的各项材料和通知，柜组人员在接到后要熟读并签字，休班人员应在休班回来后不读补签。按保存期限妥善保管。四、下班1、第一遍铃响后前门关闭，这时再有顾客离开柜台时要告知其走哪个出口。2、第二遍铃响后仍有购物的顾客，要和平时一样认真接待，不能让顾客感到导购员的不耐烦，接待完毕应陪同顾客至楼层出口。3、第二遍铃响后，对正在游览的顾客，柜组成员应客气地提醒：“对不起，我们商厦已经下班，欢迎您明天再来。”并将顾客领出楼层出口。4、第二遍铃响后且顾客全部离开后，更换工作服，将废纸夹子、废纸箱捆好，写明柜组存放到商厦后院指定位置。5、认真检

23、查一下试衣间（将布帘打开）和柜台货架前后的所有角落。6、将所有电器关闭，并将电源拉下（有保安科允许使用标志除外）。7、垃圾带出，心情愉快地下班。附：信誉卡的规范填写一、字迹清楚、工整（以顾客看清为准），各项内容要填写完整（商品名称不能些简称）。二、日期数字一律大写。例：A“1-9日”写成“*壹日。*玖日”；B“11-19日”写成“壹拾壹日。壹拾玖日”；C“10、20、30日”写成“壹拾*日、贰拾*日、叁拾*日”；D“1月、2月”写成“*壹月、贰月”。三、柜组的信誉卡要统一放置，禁止乱涂、乱画。三、纪律一、上班时间柜组一般不得少于两人，一人顶岗须有商品部经理批准（报纪检负责人备案）（顾客走近柜台

24、看不到导购员，认定为空柜台）。二、上岗要精神饱满，衣着整洁，仪表大方，佩戴上岗证，上岗证上不允许悬挂其它物品，以便于顾客监督。上岗证（指卡头）端正地佩戴于夏装上衣的二三扣之间，距扣子2寸处左胸部。三、已配备夏装工作服的员工，衬衣衣扣只许敞开最上头一个，如袖口不系，可平整地挽起两层。男员工一律将衬衣扎进裤子内，并将腰带扎紧。女员工不准穿超短裙（短裤、短裙以不短于膝盖以上2寸为准），未配备夏装工作服的员工亦不准穿无袖装。四、员工必须注重自身形象，如食用有异味的食物后，上岗前必须清除口腔异味。五、迎候顾客时，右手搭在左手上，轻放腹前，不准倚靠、趴或脚踏柜台。应分散站立，面部表情柔和自然，面向顾客来的

25、方向。六、在做验货、售前检查时，不准柜组所有人都参与其中，至少有一人处于迎候顾客状态。不能因验货、上货、记账、售前检查、盘点等慢待顾客。七、柜组内不准会客长谈、聚众聊天。亲友来访，等接待完顾客或交付给柜组其他不忙的同事，再去应酬，以不影响工作为原则。八、接听私人电话不宜超过两分钟，如正在接待顾客时来电话或有其它事情，必须将接待的顾客交付给其他不忙的同事，并向顾客致歉后离开。九、柜台内不能掏钱或掏包，带包进入柜台须放在指定位置。十、上班时间不准穿拖鞋，不准赤足穿鞋，女员工长发（过耳根两寸）一律扎于脑后。柜组内不准照镜子、化妆、梳头。十一、商场内不准吸烟，不准看小说，不准坐着，不准追逐打闹，不准大

26、声喧哗。十二、上班时间不准吃零食，遇有特殊情况（如怀孕、低血糖等）本着回避的原则，允许进餐。下班时间在商场内穿工作服亦不准吃零食，不准在一楼餐桌处就餐或吃零食，且不提倡休班员工在一楼休息处用餐、休息，如被误记为违规，可持商品部经理证明到纪检负责人处申诉，不准当场申辩。如需在商厦用餐的员工可到阅览室用餐、休息。十三、下班后，员工不能单独在商场滞留，如需等货，应到阅览室或在楼道内等待。下班后，等货员工的家属、朋友未经允许不得进入后院。十四、接待本店员工应同接待顾客一样 、周到。十五、本店员工购物要遵守以下原则：1、上班期间购物（包括陪同亲友购物）须征得柜组负责人同意。2、本店员工购物应避开销售高峰

27、，销售高峰时间不准到图书超市看书，非销售高峰时间看书时间也不宜过长。3、员工购买商品必须遵守“顾客优先购买”的原则：A、遇有员工和顾客同时看中同一件商品时，必须优先顾客购买。B、当员工选定商品但未交款并要求柜组予以留货的，如果有顾客看中，必须优先顾客购买。4、员工在本店消费时发生问题不得和柜组成员争执，对接待不满意可向公关管理部反应。5、本店员工在其他柜组如遇有顾客问及时，应客气地说：“您稍等，我帮您叫一下该组的导购员。”B一、对柜组所有票据妥善保管、不准他用。二、在所有票据（含交款单、收支据、验收单、变价单、报销单）及售货记录本等个人签字时，一律不准代签他人姓名，违者视情节轻重，对代签人罚款

28、100元以上，直至除名。三、售出商品开发票的，信誉卡上一律加盖“无发票不予退货”的印章。如顾客退货，柜组须将原开发票收回，交至财会室，如无原开发票可在本商厦调换同等面值的其它商品。重新开具的信誉卡仍应加盖“无发票不予退货”的印章。四、有定购商品的，需到退换货接待处在信誉卡上加盖“定购商品非质量问题恕不退换”的印章。五、如不慎收到假币，必须立即上报财务管理室，不能转找顾客或供应商。六、导购员或其亲属购买本柜组商品必须由他人经手，严禁员工赊欠，尤其是以马上送钱来为由而拿走商品，违者除追回欠款，另对经手人和购货人各处以商品售价的罚金。七、员工购买商品不准按进价结算（包括以退回厂家为名）。违者对当事人

29、各处以商品售价十倍的罚金。八、在售货中，有意作弊，隐瞒不报，一经发现，除追回货款外，处以商品售价（所拿货款）十倍的罚金，情节严重的开除。四、接待基本要求及规范用语一、当顾客面对柜台走来，应立即放下手中的工作（接待顾客除外），不做与接待顾客无关的动作与闲谈，热情主动地打招呼：“您好，您看*？”按以下情况区别对待：1、当顾客浏览本柜组商品时，可与顾客保持适当的距离，并随顾客走动，让顾客感觉到你准备随时为他提供服务。2、当顾客对某中商品感兴趣或用探询的眼光看导购员时，应主动为顾客介绍展示商品。二、当导购员正接待着顾客，又有新的顾客到来，应用目光先探询一下新到来的顾客是否需要什么。如新到的顾客想看、试

30、某商品：1、如原顾客尚未选定商品，须对原顾客说：“您先看着”而后过来招呼新顾客。2、如抽不出身，应对新顾客表示抱歉：“对不起，您稍等3、当接待“原先等待”的顾客时，应说：“对不起，让您久等了”。三、当顾客对商品质量提出质疑时：1、如商品存在问题，应说：“谢谢您提醒”2、如不存在问题时，应对顾客说：“我们的商品是从正规渠道进货，请您放心购买”。四、顾客要求打折或划价时说：“对不起，我们商厦定价合理，请您放心购买。”五、1、如顾客所需要的商品，我商厦不经营，应真诚表示歉意：“真对不起，我们这儿不经营这种商品，请您到*商店去看看。”2、凡有顾客购买或询问不属本柜组的商品时要指明去处。3、如缺货：（1

31、）有可推荐的替代商品，可说：“这种也不错，您看行吗？”（2）无可推荐的替代商品，可说：“实在对不起，这种商品已卖完，请您留下联系方式，等来货后，我们马上通知您，好吗？”六、当员工发现柜组同事为顾客介绍商品知识有误时，应及时予以纠正，并说：“实在对不起，刚才我们这位同事介绍的有误，应该是”七、接待退换货的顾客要按以下四个步骤进行：1、接过商品。2、诚恳道歉：“实在对不起，又麻烦您跑一趟。”3、询问原因。如由于商品的外观原因顾客来换货时，应说：“对不起，我们没帮您挑仔细，给您添麻烦了”。4.妥善处理。八、顾客退、换、修商品要优先热情接待，不得耽误顾客时间，柜台上导购员不得直接拒绝顾客的要求，如导购

32、员的接待不能令顾客满意，应说：“对不起，您的要求超出我的职权范围，请您随我到退换货接待处。”当顾客从退换货接待处回来办理退换手续时，应说：“实在对不起，给您添麻烦了。”然后按照退换货接待处的处理意见进行解决。九、顾客在公司其他商厦购买的商品到本商厦相应柜组退、换、修时，由柜组导购员将顾客领至公关管理部解决。十、商品有质量问题时，禁止以诸如标牌没有，包装已损、商品已使用、商品已脏、超出退换日期、截边、截链、赠品已用、柜组已无货等为由而不给顾客解决。十一、如因商品质量问题，顾客未拿回包装或包装损坏，柜组不允许扣取顾客费用。十二、收银收款的柜组，导购员帮顾客选好（核对）商品后应双手将销售凭证递到顾客

33、手中并说：“您所购（退）商品共计*元，请您到收银台交（退）款。”并告知顾客银台方位。十三、在整个售货过程中，给顾客拿递商品要用双手，包扎商品要快捷、牢固。十四、1、顾客离开柜台，要有送声。 （1）给顾客办完收付手续应说：“谢谢您的关照”。 （2）顾客浏览商品未购物离开柜台时，应说：“您走好。”十五、商厦咨询服务台和超市存包处可为顾客存包，其它柜组不允许为顾客存包。 1、当顾客提出要求时，可礼貌地说：“对不起，我们这不允许给顾客存包，麻烦您自己带好，小心小偷，以防丢失。”或告知顾客到商厦咨询服务台寄存。2、若顾客在购物时随手将携带物品放在柜台上时，导购员应礼貌地提醒：“请您看管好自己的物品，小心

34、小偷，以防丢失。”凡未按规定执行发生丢失情况，对所在柜组处以100元罚金。3、顾客在柜组购物发生随身物品丢失时，要求柜组立即拨打110并立即上报公关管理部，中午正常班休息期间，立即上报退换货接待处，有隐瞒不报者，追究柜组负责人责任。十六、顾客在柜组购买了易碎商品（如玻璃制品等），未出商厦，在导购员视线范围内商品损坏，由导购员将顾客领至原售出柜组给予更换新货，柜组开具商品损失单，顾客在商品损失单上签字予以证明，损失由公司承担。十七、当顾客给我们工作提出意见或建议时，应热情地说：“谢谢您的提醒。”；当顾客向我们道谢，我们应回答：“不客气，应该的”。十八、在接听电话时，声音柔和、吐字清晰，先自报家名

35、；“您好！信誉楼*组（或*科室）。”如被找人在，应说：“请稍等”。如被找人不在，应说：“对不起，*不在，我可以代为转告吗？”在挂断电话之前，询问一下对方：“请问，您还有事吗？”等对方回应后，再挂机。十九、如顾客有物品丢失来咨询时，请顾客到公关管理部查询。二十、劝阻顾客吸烟：1、应客气地说：“对不起，我们这是无烟商场，请您把烟熄灭。”待顾客熄灭后马上说：“谢谢”2、如果顾客不配合，我们可告知顾客：“楼顶花坛区为吸烟区”二十一、员工佩带上岗证或穿工作服在商场内一律讲普通话（特殊情况不讲普通话，由纪检负责人批准）。对顾客必须称呼“您”，而不准说：“你”。二十二、1、员工对来公司办事、求职或找人的外来

36、人员，都应热情、礼貌接待，耐心细致地提供帮助。如不属本部门职责的，需指明去处。凡找总经理的，请指明到办公室联系。2、当员工找其他人员办理工作，而对方正与外来人员交谈时，应对外来人员说：“对不起，打扰一下。”然后再行办理。非银台收款的柜组收找款需按以下规定执行：一、收找款必须双手接递，唱收唱付，吐字清晰，交付清楚(要把钱递到顾客手中)。1、“您所购商品共计*元，收您*元，请您点一下。”2、“您的钱正好。”3、如顾客给的钱与实际不符：“您所购商品共计*元，您这是*元，请您点一下。”4、如遇有退货：“您所退商品*元，退您*元，请您点一下。”5、如找给顾客的钱有五元以上大面额钱币时，须请顾客当面辨别：

37、“请您辨别真假币。”二、先收款，后找钱，大额钞票（100元、50元、20元）须两人经手，各自清点，并辨别真伪。三、当顾客找到柜组反映收找款有误或有假币时：导购员应说：“对不起，您稍等，我们马上核对一下。”柜组无法核对或顾客对核对结果不认可的，由柜组成员将顾客领至公关管理部解决（正常班休息时间领至退换货接待处）。五、接待禁忌及禁用语一、不能只介绍商品而不展示商品。二、禁止不如实介绍商品，禁止欺瞒顾客。三、在客流量较大时，禁止只接待面前的顾客，而对新到的顾客不理睬。四、禁用极端性的词语，如：“绝对没有问题”、“绝对不可能”、“从来没出现过”、“这东西最贱了”、“*都这样”等。五、回避顾客的生理缺陷

38、，不能说：“您太胖了，不适合*（特别是对一些年轻女子）”、“您太矮了”、“您太黑了”、“您太痩了”等。禁止嘲笑、注视，特别是用异样的目光注视有生理缺陷的顾客。六、顾客挑剔商品或滑价时，禁用：1、只简单地说：“我们这儿不打价！”、“不买不要紧，便宜是便宜不了，你买的再多也是这个价。”2、“*元的东西也就这样，好的*元呢！”3、“一分钱，一分货，物美绝不可能价廉。”4、“几角钱，值得吗？”七、禁止说模棱两可、不负责任的话：1、“我也不知道”、“我也不清楚”、“不是有说明书吗？自己看吧！”2、当顾客拿不定主意，征求导购员意见时，禁用：“人的眼光不同，爱好不同，你自己看哪种好，就要哪种吧！”八、禁止说

39、顶撞顾客的话：1、当顾客批评导购员态度不好时，禁说：“是我态度不好，还是你态度不好？”2、当顾客嫌价格高时，禁说：“嫌贵，您去别处买！”3、当商品只剩一个，顾客要求滑价时，禁说：“就一个了，行就买，不行就算了！”4、当顾客反复挑选商品时，禁用：A“一样的东西，质量都差不多，没什么可挑的。”B“这种商品都拿出来了，还挑不到合适的？”5、当顾客询问价格时，禁用：A“现在的东西都这样。”B“厂家就出这样的产品，我也没办法。”7、禁止催促顾客。如：“下班了，快点！”、“还有很多人等着呢，快点”等。8、当顾客给我们的工作提出意见和建议时，一般不做不必要的分辨和解释。九、禁止背后议论，贬低顾客，禁止贬低其

40、他柜组及商家。十、禁止顾客交钱后，便不再理会顾客，只顾往售货登记本上记录；也不准在顾客询问商品时不及时作答，记录完后，才去接待顾客。十一、当顾客的钞票需要检验时，必须请顾客跟随在场，否则，出现争议，当事人付全部责任。十二、接待退换货顾客时：1、禁止不接商品先问原因。严禁给顾客脸色看。2、商品出现问题，不能凭空猜测是顾客的原因造成的，也不能假定是顾客占便宜，禁止说刺激性的语言。如：A、“我解决不了，找退换货接待处去！” B、“这种情况是你自己造成的，我们无法解决。”C、“我们做售前检查时，特别仔细，这么大的毛病不可能看不出来吧!”六、款台收款柜组的工作程序操作过程：顾客挑选好商品 柜组人员开具三

41、联销售凭证 请顾客拿销售凭证到款台付款款员审核无误后收款，在第二、三联销售凭证上盖章及在第二联凭证上签字 顾客拿第二、三联销售凭证回柜组 柜组将款台盖章的销售凭证（第二、三联）收回审核（审核印章及签字是否属实） 将商品和信誉卡交于顾客，第二联按款台分类放在固定位置妥善保管。一、开具销售凭证：1、要求字迹工整、内容完整且复印清晰。2、不得涂改，（开错单价、金额的销售凭证作废、保留），金额栏不能出现连加数字。3、销售商品随带赠品的，在销售凭证右上角注明赠品名称及数量。注、如因字迹不清造成损失，由款员承担60%，柜组责任人承担40%；凡因柜组计算金额错误造成损失的，由款员、柜组责任人各承担50%。二

42、、柜组收回顾客拿回的第二、三联销售凭证时：1、审核销售凭证上是否有款台印章及款员签字。2、审核第二、三联销售凭证的商品名称、单价、金额是否相符。3、将商品和信誉卡交于顾客，并同顾客重新按信誉卡核实商品（品名、规格、颜色等）。4、柜组在第二联销售凭证的现金收讫章内注明“已付”。三、顾客退换货时：1、顾客退全部商品时：A、柜组收回商品及原信誉卡，在原信誉卡右上角注明*月*日退，开具退货凭证，在数量、金额前注明“一”号，第三联柜组留存，第一、二联交顾客。B、将原信誉卡附在退货凭证后，请顾客到款台退款，（如顾客无信誉卡，应在退货凭证右上角注明“无信誉卡”字样，柜组两名导购员经手并在退货凭证上签字）。C

43、、下午交款后，柜组收到款台返还的原信誉卡及退货凭证二联时，同退货凭证三联核对、保存。2、顾客退其中一部分时：柜组操作同1.注：款员把原信誉卡上需退商品画掉，改动总金额，在原信誉卡上签字，并将原信誉卡返还顾客，同时在第二联退货凭证上注明“原卡返回”。3、顾客调换同价格的同种商品时：不通过款台，柜组在原信誉卡上注明调换货日期及经手人姓名,在柜组直接办理。注：顾客所退商品如为现已变价商品，导购员应在退货凭证上注明“现已变价*元”。四、顾客退货需收取顾客折旧费、付补偿顾客款或退差价款时；1、柜组开具退货凭证，请顾客持第一、二联凭证及“三保执行单”、“补偿顾客登记表”或“变价单”到款台退款，款员必须在“

44、三保执行单”、“补偿顾客登记表”或“变价单”上注明“已付”并签字。2、下午交款后，柜组收到款台返还的第二联凭证及“三保执行单”、“补偿顾客登记表”或“变价单”同第三联凭证进行核对。注：交折旧时：（1）柜组开具红交款单，注明“支折旧款”（根据三保执行单），同时开具交款单（交利润）。（2）持红交款单、三保执行单及交款单（交利润）到财务管理室核对，由财务管理员在红交款单上签字后再到财会室办理相关手续。五、报付费用：1、由记账员开具退货凭证（第一、二联），注明“付费用款”，金额前注明“一”，下附费用单，由报帐人到款台报领。2、款员审核无误后，在费用单上注明“已付”并签字，然后付款。3、报帐人将第二联凭

45、证及费用单交于记账员留存。六、办理订金业务：1、收顾客订金时：A、柜组开具带编号饿二联收据，一联柜组留存，二联到财务管理室加盖印章。B、柜组再开具销售凭证，请顾客持销售凭证及第二联收据到款台交款。C、柜组收到盖有款台印章的销售凭证及第二联收据予以审核，然后将第二联收据交予顾客。注：以上办理过程均由两人经手。2、付顾客预交订金或付商品时：A、柜组经手人应将顾客拿回的编号收据与存根进行核对。B、开据销售（退货）凭证，下附顾客交回的第二联收据，请顾客到款台交（退）款。C、柜组收到盖有款台印章销售凭证（第二、三联），审核无误予以付费。D、下班前，款台应将收到二联收据转给柜组留存。注：以上办理过程均由两

46、人经手。七、款台在下班前30分钟进行第二次交款，交款前，柜组与各款台对账，之后开具交款单并记录。（交款出现负数，用红笔、红复写纸填写交款单），在收到款台返回的交款单后，与交款记录核对。（交款单上由款台交款人签字）八、柜组当天下午开具交款单后，如果再有销售，在销售凭证的日期后用“”表明，以便于和当天销售区分开。九、柜组使用过的销售凭证先按款台分类，后按日期顺序妥善保存，保存期一个月。注：在柜组不忙时，款员应主动与柜组多对账（不得少于五次），对账时，要求双方核算销售凭证，并由款员先唱出金额，若发现金额不一致，应各自及时查找原因。款员查找原因时，若需查对柜组销售凭证，应在柜组人员监督下进行，而不能随

47、便拿取柜组小票。七、非款台收款柜组的现金管理一、钱柜管理1、收款的柜组必须配备一个完好的钱柜，放在制定位置，不能随便挪动，柜组现金一律放于钱柜之中。2、柜组不能私设钱柜，如需增加钱柜，需经财务经理批准。3、早晨上班一进入柜台：须有两个或两个以上导购员打开钱柜，将现金同昨日余款记录核对，并做好登记与签字。4、检查零钱是否充足，若需串换零钱，拿出与换回时都须由柜组证明人经手。5、柜组成员在售货中，要随时注意钱柜是否盖好 ，并及时整理大额钞票，放在柜中保险处。二、严格现金管理：1、柜组不准随便动用现金，严禁给他人借款，柜组间现金不准互借（为顾客退货、找零钱除外，但必须严格手续）。2、顾客持卡消费，款

48、员应提醒顾客按实际购买金额划卡结算。不允许多划卡在柜组兑换现金，多划者必须到收款台重新办理结算手续。3、如不购物要求划卡兑换现金时，应婉言拒绝，说：“对不起，信用卡只能按购货金额划卡，不能超额兑换现金。”三、交接班应有早晚班各一人共同对账，并在记录本上登记、签字，帐与现金不符须及时查找原因，有异常情况及时上报商品部经理和财务经理。四、中午由于值班人员少，更应提高防范意识，把大额钞票放好：如数额较大，应在财会室中午下班以前交款（交款人须有二人经手并记录签字）。五、到下午后勤上班的时间，两人经手清点现金，准备交款，同时留足零用钱，随后将所交款放好，不再变动。以后再有货款，等待第二次交款。附：柜组交

49、款操作程序一、准备：下午后勤一上班，柜组须由两人将现金清点好，填写交款单，两人都在交款单及售货记录本上签字，之后等待交款。二、交款：交款人在将现金交予出纳员之前，须重新清点一遍交款金额。交款时，不允许将所交金额告诉出纳，亦不允许直接将现金和交款单一起交出纳元、员核对，而应由出纳员先行唱出柜组所交现金金额，待交款人核对无误后，方可将交款单交予出纳。注：该程序二的执行过程由保安人员监督。六、1、凡有信用卡交款的柜组，必须在信誉卡商户存根联或（服务点存根）背面注明柜组名称、交款人姓名。2、柜组交款时必须把现金和信用卡分项填在交款单上。七、1、柜组收预交订金时，须给顾客开具带有编号的收据，一式两份，将

50、二联收据到财务管理室加盖印章后交予顾客，一联柜组留存，交记账员保管（记账员及时入“应付顾客账”）。2、付顾客预交订金（或付商品）时，须两人以上经手，经手人须查看原柜组存根并及时在销售记录本上记录。将二份收据注明“作废”字样交记账员，记账员即刻将第二联粘在存根联下面，并即刻销“应付顾客账。”3、违反以上条款，造成损失的由经手人负担。八、下午下班前半小时，对账并清理现金，所留余款不得超过200元（特殊柜组经财务经理批准除外），其余现金直接交财会室。余额须二人清点并在售货记录上签字，最后将交款单与售货记录核对存放。九、1、打下班预备铃后，柜组、款台再有销售货款需交款的，应及时告知财会室予以等侯。2、

51、下班是有专人检查钱柜是否锁好，将钥匙放在只有柜组成员制定的制定地点。八、非现金形式购物的有关规定一、关于使用“信誉卡”的说明及相关规定1、顾客持“信用卡”消费，应告知顾客到收银台先行划卡，柜组收到盖有“黄骅（青县、泊头）信誉楼收款台现金收讫”印章及持卡人签字的划卡结算单后，方可付货并开具信誉卡。2、柜组将“持卡人存根”联交予顾客，其余联（银行存根联和商户存根联或服务点存根联）全部由柜组收取，并妥善保管。下午交款时和销售额一并交财会室。注：1、如“商户存根联”或“服务员存根联”客户签名上方有“重印”或“重打印”字样，柜组不得收取，违者一切损失由经手人自负。2、工商行划卡单为热敏打印纸（白色），与

52、其他银行POS机所划卡单不同。二、对持支票、汇票购物顾客的接待程序1、凡遇有持支票、汇票购物的顾客，柜组开具销售凭证（无销售凭证的，为顾客开收支据），带领顾客到财会室办理交款手续。2、顾客凭盖有“财务专用章”和经手人签字的销售凭证（或收支据）到相应柜组办理取货手续。柜组将销售凭证（或收支据）收会后，只将信誉卡及商品交于顾客。3、柜组持盖有“财务专用章”的销售凭证（或收支据）去财会室办理交款手续。九、柜组相关管理规定A关于塑料袋的使用一、员工为顾客提供塑料袋时，应在不影响顾客携带方便的条件下，从环保和节约成本两方面来考虑，尽量少用塑料袋，若顾客有需求，提出要求时，导购员应满足顾客且不必做过多的解

53、释。例：1、顾客购买一本书，化妆品等小件商品，可请顾客放入自己包或手提袋中。2、在同一柜组重复购买多件商品，可集中放在一个塑料袋中。3、商品本身带外包装拎着很方便的，可请顾客拎着。二、商厦购物袋及供应商提供的包装袋均为公司财产，不购物的员工不允许私拿使用。B 关于纸箱的管理规定一、柜组对待纸箱应同商品一样管理。把纸箱统一放到后院过磅登记，柜组不得外借，更不能以任何理由送人。二、无纸箱柜组如因业务需用纸箱的，应到后院找管理人员打条领取（计如柜组费用），用完之后，在到后院过磅登记（计入本柜组营业外收入）。三、后勤科室如因业务需要用纸箱的，亦到后院找管理员打条领取。四、个人使用纸箱不允许直接在柜组拿

54、取，必须按规定交钱方可使用（到后院过磅开条，到财会室交钱）。五、管理员将回收的纸箱认真过磅登记，按柜组登记纸箱重量、金额，并当日对账。六、放到后院准备过磅的纸箱，要自行折叠好，捆绑结实，并将柜组名称写在明显的位置，不准乱放纸箱，纸箱内亦不准混有垃圾。违者没收柜组纸夹利润。注：柜组纸夹片、废旧销售凭证亦视为废旧纸箱予以处理，不得作为垃圾扔入垃圾桶或垃圾道。C仓库管理细则 仓库是畅销商品的寄存处 不准成为滞销商品的收容所一、1、仓库配有两把锁，保管员和柜组各一把，单方不准开仓库。2、仓库保管员有权拒绝任何闲杂人员进入仓库，否则，出现问题由保管员负责。二、严格出入库手续1、入库时：柜组人员填写入库单

55、（须由两人经手），再由仓库管理人员根据入库单，对货物逐一见数，数量准确无误时，方可在入库单上签字，开门入库。入库完毕，关灯，锁门。2、出库时：等柜组将货提至库外后，关灯锁门。随后由柜组人员填写出库单，再有仓库管理人员根据出库单对货物逐一见数，数量准确无误后，方可在出库单上签字。只有在仓库管理人员签字后，柜组人员方可将货物提走。3、商品提至柜组，由柜组其他人员清点数量并在“商品出入库登记表”上签字，未经清点不得放至柜台内或出售给顾客。三、“出入库登记表”交柜组、保管员各一份，保管员应妥善保管好出入库登记表，当日交财务管理室，柜组留存联经两次盘点后可废除。四、商品出入库及到柜组验收时发现问题及时上

56、报财务经理。发生路途丢失，按照关于经营中失误、失职的处理办法有关条款处理。五、商品出库本着先进先出的原则，及时清理限期使用、鼠咬、变质的商品。六、柜组必须保持仓库整洁，随时清扫整理并注意防潮、防蛀、防鼠。七、食品残货不允许入仓库。D、关于商品明码标价的规定为执行国家物价法规，方便顾客购买，凡柜台展示的商品必须实行明码标价。一、展示商品一货一签（需集中统一摆放的同种小商品，如化妆品、小针棉、小百货、小食品类等可按展示的具体情况而定，以顾客容易辨识商品的价格为标准），货签对应，项目填写齐全，字迹清晰，签面整洁，摆放整齐美观。二、商品标价签各项目的填写必须规范、正确。“品名”应按相应商品验收单的品名

57、（商品验收单的品名按商品的商标填写）填写完整：“零售价”一律使用阿拉伯数字号码章标明人民币价格：“计价单位”使用通用的计价单位：“产地”指该商品生产厂家所在行政区域的名称：“等级”按国家确定的商品等级标准填写，无等级的不予填写：“规格”要按国家统一的标准填写，无规格的不予填写：“商品编码”按产品所标编码，无编码的不予填写：“物价员”按各楼层编号填写，编号代表本楼层经理。分别为：一楼：01；二楼：02；三楼：03；四楼：04.三、因市场变化或新购进商品价格有变动，原库存商品随之变价的，应及时改换标签，只标明现价。四、星期日处理库存商品，标明现价、上次售价及“处理商品”字样，且在“上次售价”处打“

58、”五、厂家处理商品，只标明现价和“厂家处理”字样。六、厂方打折商品：1、在标价签上只标注打折后的价格。2、和供方不能就第一条达成共识的具体操作由楼层经理和财务经理协商确定。注：厂家处理商品，如顾客询问原价格，可告知顾客。十、关于处理商品的规定一、星期日为固定处理商品日，如周日有需处理的商品，记账员须在周六12：00以前明确告知柜组员工。遇有顾客购买，应告知顾客此商品明天处理，如顾客执意购买，按原价销售。二、平时不准随意变价处理。凡需星期日处理的商品，星期六统一开变价单之后，打好标签集中存放，星期日听到提示音后，方可悬挂、陈列销售。三、星期日处理商品，凡本公司在册员工均不得在十二点以前购买，更不准提前留货。员工对亲朋好友也不泄露处理商品信息，只宣传星期日为处理商品日。员工的直系亲属亦不得在十二点以前购买该员工所在柜组的处理商品。违反规定，每次处以购货人（如购货人为员工直系亲属，处罚员工）200元以上罚金，直至除名。四、1、星期日处理库存商品应贴出“处理商品”字样。2、厂家处理商品贴出“厂家处理”字样。五、柜组处理商品和厂家处理商品不准混放。六、非季节性处理商品三包期限按正常商品对待。七、季节性处理商品由楼层经理会同公关管理部经理批准后，为顾客开具盖有“处理商品三天包退换”专用