服装导购员回答销售技巧

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1、编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第37页 共37页服装导购员回答销售技巧，主要是指针对顾客对某一商品提出的疑问，营业员所做的解释说明的技巧。其主要目的是说服顾客买此商品，却又不能露出“说服”的痕迹，这就要求营业员以语言的艺术提高顾客对商品的兴趣，化解其疑虑，使顾客最终购买。 1、掌握好迂回的技巧。对顾客提出的疑问，有时不便直接回答，特别是顾客对购买产生“异议”时，更不宜“针锋相对”。此时采取迂回曲折的方法从侧面进攻，可能会收到事半功倍的效果。 2、用变换句式的技巧。当顾客选择某一商品认为价格太高时，营业员对这一问题有两种回答方法：一种是“这种商品虽然价格稍高了

2、一点，但质量很好”，另一种是“这种商品虽然质量好，但价格太高了。”这两句话虽然只是前后顺序颠倒了一下，但给人的印象却完全不同。前一种说法会使顾客感到这件商品质量好，即使价格高也值得买。而后一种说法，则会使顾客感到这件商品不值那么多钱，买了不合算，因而会大大减弱购买欲望。根据上述两种表述形式，可归纳成这样两个公式：a缺点优点优点，b优点缺点缺点。当向顾客推荐价钱高的商品时，一般应利用公式a。（服装导购员销售技巧： /yingxiao/daogou/） 3、用“两多”、“两少”的技巧。这种技巧是指回答顾客的询问时，多用请求式，少用命令式；多用肯定式，少用否定式。请求式的语言是以尊重顾客为前提的，是

3、将自己的意志以征求对方意见的形式表达出来，使顾客感到亲切，从而乐意接受；而命令式语言是以顾客必须服从为前提的，是强迫对方的一种行为。当顾客提出营业员无法答应的要求时，比如顾客要求退换食品时，如果营业员直接了当地说“不行”，就会使顾客不愉快。但如果说“请您原谅”用和蔼的请求口吻既拒绝了顾客的不适当的要求，又不至于使顾客感到不愉快。肯定式是在肯定顾客陈述的基础上提出自己的意见，容易被顾客接受；否定式是在否定顾客陈述的基础上提出自己的意见，会使顾客产生一种被轻视的感觉，从而不愿意接受。例如，顾客问：“这种商品是不是太贵了?”营业员回答：“是贵了一些，但与其它同类商品相比，它多了两项功能，是值得购买的

4、。”这就是肯定式的回答。如果营业员对顾客的这一问题这样回答：“一点也不贵，您就买吧。”这就是否定式的回答。这两种不同回答方式会对顾客购买行为产生截然不同的效果。又如当顾客问：“这样的衣服有红色的吗?”营业员回答道：“没有。”这就是否定式。如果营业员换句话是：“是的，眼下只剩蓝色和白色两种，这两种颜色都挺好看的，您穿起来一定很美。”这就换成了肯定式。艺术地使用肯定句式的回答方法，可给顾客以亲切、可信的感觉。 4、根据顾客的表情回答顾客的询问。这是指营业员一边观察顾客的反应，一边回答顾客的询问，从而了解顾客对商品的态度，以便确定自己的回答方式。如一位顾客向营业员征询说：“我穿哪种花色好?”营业员手

5、指一种对顾客说：“我觉得这种花色非常好看，您认为呢?”若顾客说：“不错，的确很好看”，营业员就可以继续介绍。假如营业员把朴素的花样拿给顾客看，顾客看后便皱起眉头，一言不发，营业员就应该明白顾客对此不满意，应再拿一种鲜艳的花色给顾客看，否则必定影响顾客的购买情绪。服装导购员理解8种顾客购买动机分别为需要型 惠顾型 社会型 求实型 求美型 求廉型 求名型 求同型，8种顾客购买动机如何做好服装导购销售技巧1. 需要型。这是因需要产生的动机。人的需要有多个层次，可以从不同角度加以分类，顾客购买服装的动机也有多种层次的区别，例如，要能御寒蔽体的生存需要，要求适体漂亮的享受需要，购买运动服装的体力发展需要

6、等。2. 惠顾型。这是基于情感或经验产生的动机。顾客对特定的服装及服务产生特殊的信任和爱好，使他们重复地、习惯地消费。3. 社会型。这是由人们所处的社会自然条件、经济条件和文化条件等因素而产生动机。顾客的民族、职业、文化程度、支付能力以及社会、家庭、群体生活等，都会引起其不同的购买动机。4. 求实型。这类动机的特征是“实惠”、“实用”。在选购商品时，这类顾客会特别注重商品的质量、性能和使用方面的实质效用，不过分强调商品的款式、造型、颜色等，几乎不考虑商品的品牌等非实用价值的因素。导购员应尊重才满足他们的这种需求心理，在接待过程中应对商品的特点多加介绍，帮助挑选。5. 求美型。这是以追求美感为出

7、发点的购买动机。这类顾客在选购商品时，首先注重的是款式、造型、颜色和外观美。此种动机是核心是讲求“称心”、“悦目”，顾客往往不是为了商品的使用价值本身，而是为了商品的艺术欣赏价值，从中获得美的精神享受。6. 求廉型。这是注重价格的购买动机。这类顾客对购物环境和服装的外观、流行性、款式、颜色等方面要求不高。具有这种购买动机的顾客多为经济收入较低以及部分收入较高但节俭成习的客户。7. 求名型。这类动机的特征是以品牌为出发点。这样的顾客是在购买时几乎不考虑商品的价格、质量和售后服务，只是想通过购买和穿着名牌服装来显示自己的身份、地位，得到别人的尊重，从中获得一种心理上的满足。8. 求同型。这是以购买

8、大众化服装为主要人倾向的动机。求同心理，也叫同步、从众心理，这在思想意识较为保守的顾客中多见（服装导购员销售技巧： /yingxiao/daogou/） 推荐服装可运用下列方法： 服装销售技巧1、推荐时要有信心，向顾客推荐服装时，营业员本身要有信心，才能让顾客对服装有信任感。 服装销售技巧2、适合于顾客的推荐。对顾客提示商品和进行说明时，应根据顾客的实际客观条件，推荐适合的服装。 服装销售技巧3、配合首饰向顾客推荐。 服装销售技巧4、配合商品的特征。每类服装有不同的特征，如功能、设计、品质等方面的特征，向顾客推荐服装时，要着重强调服装的不同特征。 服装销售技巧5、把话题集中在商品上。向顾客推荐

9、服装时，要想方设法把话题引到服装上，同时注意观察顾客对服装的反映，以便适时地促成销售。 服装销售技巧6、准确地说出各类服装的优点。对顾客进行服装的说明与推荐时，要比较各类服装的不同，准确地说出各类服装的优点。 除了上面介绍的这些服装销售的小技巧外，其次要注意重点销售的技巧。重点销售就是指要有针对性。对于服装的设计、功能、质量、价格等因素，要因人而宜，真正使顾客的心理由“比较”过渡到“信念”，最终销售成功。在极短的时间内能让顾客具有购买的信念，是销售中非常重要的一个环节。 重点销售有下列原则： 服装销售技巧之原则1、从4W上着手。从穿着时间When、穿着场合Where、穿着对象Who、穿着目的W

10、hy方面做好购买参谋，有利于销售成功。 服装销售技巧之原则2、重点要简短。对顾客说明服装特性时，要做到语言简练清楚，内容易懂。服装商品最重要的特点要首先说出，如有时间再逐层展开。 服装销售技巧之原则3、具体的表现。要根据顾客的情况，随机应变，不可千篇一律，只说：“这件衣服好”，“这件衣服你最适合”等过于简单和笼统的推销语言。依销售对象不同而改变说话方式。对不同的顾客要介绍不同的内容，做到因人而宜。 服装销售技巧之原则4、营业员把握流行的动态、了解时尚的先锋，要向顾客说明服装符合流行的趋势。好了，空讲了一大堆大道理，接下来中国服装经营网将一些客人消费的典型心理在这里分析下，大家有补充的都可以在这

11、里讨论讨论，好让我们的终端服务越做越好。 一、客人购买6个心理阶段 要研究出一套接待客人，提供优质服务的标准流程和技巧，就有必要了解客人购买我们服装时的心理流程。在不同阶段我们针对性的提供服务。 1、观察浏览 两种客人： 目的型客人 进店迅速，直奔主题，开门见山索取自己喜欢的衣服； 有购买某商品的目的，但具体选定什么颜色、风格的衣服，不是十分明确 闲散型客人 没有明确的购买目的，遇上感兴趣的衣服也会购买 闲逛为目的，消磨时间，漫步商场欣赏各色服装 2、引起注意 客人发现自己要找的服装，或者某服装的款式、色彩等吸引了客人。 3、诱发联想 联想这件衣服穿在自己身上的感觉，马上会产生兴奋的感觉。“明

12、天我穿上这条裙子去公司，同事一定会对我大加赞赏，太棒了，我非试试不可！”客人将眼前服装和自己的生活联系在一起，非常重要。决定她是否会进一步行动。在客人对我们某款衣服产生兴趣的时候，我们给她展示、触摸等都是最好的促使她联想更好、更多的手段！ 4、产生欲望 美好的联想之后，就会产生有占有的欲望。相反也是经常。我们能成功鼓励她试穿，是最好的激发她占有欲望的手段。 5、对比评价 产生了占有的欲望，不代表立刻产生购买行为。客人会运用经验、知识等对不同品牌同类的衣服进行比较，对个人的需要和服装的款式、色彩、质量、价格等进行思考和分析。思考和分析不一定是理性的，也有非理性的。 这个阶段我们的服装销售技巧是处

13、理她说出来的些对衣服的反对问题和疑义。 6、决定购买 对比评价之后，客人对我们的某款衣服产生信心，随即就会产生购买的行动； 也会丧失信心，放弃购买的意愿。 客人产生信心有三个方面的原因： A、相信导购的介绍 B、相信商场或品牌 C、相信衣服本身的款式、色彩等 客人失去信心的原因： A、不是她真正想要的衣服 B、导购不了解货品知识 C、对质量、售后感到没有保证 D、同购买计划冲突 客人对某款服装失去信心时，我们的服装销售技巧是要求导购不勉强客人，马上转移到客人别的感兴趣的衣服上去，力求挽留，继续推荐。上面介绍的这些服装销售技巧只不过是服装网商网所总结的一小部分，其实还有更多的服装销售技巧有待于从

14、事这项事业的您去发现，去总结。服装导购员的销售技巧有多个方面的要互，本文服装导购员销售技巧的核心出发，讲解做服装导购员在销售方面要掌握的技巧，助你快速提高服装导购销售技巧。 服装导购见到顾客进店铺后马上就进入接待吗？这是我们做服装终端店铺的一直关心的问题。我们也有这样的感受，当我们做为一个消费者的身份进入店铺后，我们希望店铺的导购应该是怎么样的呢？ 首先，让我们来看看顾客的购物信号有哪些？ 1、明显的购物信号：触摸衣物、翻看价格、翻看商标、直接问还有什么颜色、拿到镜子面前对照 2、不明显的购物信号：视线停留在某一物品上、在一个区域内重复往来、和朋友讨论衣物、看自己的购物单 因此，导购员应该留意

15、顾客购物信号 1、 表情购物信号：包括流露欣喜赞赏之意，若有所思，表情认真等 2、 语言购物信号：包括询问商品价格，用料或者对导购表示友好 3、 行为购物信号：包括较长时间仔细看产品，触摸产品，当视线从产品转移到导购身上，四周环顾，与导购目光相对 而做为导购，错误的常见动作有： 1、紧跟式：客人一进店里，导购就尾随其后。 2、探照式：客人走进店里，导购像贼一样，眼睛紧盯客人的一举一动。 打完招呼后，不要立即站在顾客身旁或跟在他后面，应该先让顾客随意浏览，给他们一段自由选择的时间和空间，在附近留意顾客，通过眼睛观察、耳朵聆听、嘴巴询问等途径，寻找顾客的需求。 注意：过早的和顾客接触会引起客人的反

16、感导致客人离开你的柜台。只有在恰当的时候上前与客人交谈才能留住你的客人。当客人发出购物信号时你就可以上前招呼客人了。因为这时正是客人最需要你帮助的时候。 服装导购销售技巧在服装销售过程中，营业员有着不可比拟的作用，营业员是否能掌握服装销售。 技巧很重要，首先要注意推荐购买的技巧。 营业员除了将服装展示给顾客，并加以说明之外，还要向顾客推荐服装，以引起顾客的购买的兴趣。推荐服装可运用下列方法： 1、推荐时要有信心，向顾客推荐服装时，营业员本身要有信心，才能让顾客对服装有信任感。 2、适合于顾客的推荐。对顾客提示商品和进行说明时，应根据顾客的实际客观条件，推荐适合的服装。 3、配合手势向顾客推荐。

17、 4、配合商品的特征。每类服装有不同的特征，如功能、设计、品质等方面的特征，向顾客推荐服装时，要着重强调服装的不同特征。 5、把话题集中在商品上。向顾客推荐服装时，要想方设法把话题引到服装上，同时注意观察顾客对服装的反映，以便适时地促成销售。 6、准确地说出各类服装的优点。对顾客进行服装的说明与推荐时，要比较各类服装的不同，准确地说出各类服装的优点。 其次要注意重点销售的技巧。 重点销售就是指要有针对性。对于服装的设计、功能、质量、价格等因素，要因人而宜，真正使顾客的心理由“比较”过渡到“信念”，最终销售成功。 在极短的时间内能让顾客具有购买的信念，是销售中非常重要的一个环节。重点销售有下列原

18、则： 1、从4W上着手。从穿着时间When、穿着场合Where、穿着对象Who、穿着目的Why方面做好购买参谋，有利于销售成功。 2、重点要简短。对顾客说明服装特性时，要做到语言简练清楚，内容易懂。服装商品最重要的特点要首先说出，如有时间再逐层展开。 3、具体的表现。要根据顾客的情况，随机应变，不可千篇一律，只说：“这件衣服好”，“这件衣服你最适合”等过于简单和笼统的推销语言。依销售对象不同而改变说话方式。对不同的顾客要介绍不同的内容，做到因人而宜。 4、营业员把握流行的动态、了解时尚的先锋，要向顾客说明服装符合流行的趋势。 做导购销售遭到顾客拒绝是常有的事情，那么遭到拒绝该怎么办呢？下面简单

19、介绍几种方法。 1、利他法 利他法就是针对客户喜欢占便宜的心理，提及有关的利益，让他有甜头可尝。如：“你说得很对，是有很多其他的公司也生产这种商品，但你总要比较一下啊！我们的产品不但质量好，价格也比别人便宜，每月又可以省下一大笔费用，所以希望你考虑一下，我绝对不会让你吃亏的。” 2、建议法 建议法就是向客户提供建议，给他一个参考。看看下面的例子：“太太，如果您说没有预算，没有关系，趁着现在我们公司正在举办大减价，可以当机立断买一台；而且还可以分期付款，每月花不了多少钱，绝对不会超出您的预算的。” 3、正面辩驳法 这种方法就是直接驳斥顾客的错误观点，最好有证有据，如：“先生，您一定是搞错了，大家

20、都认为车子引擎的声音愈小愈好。” 4、顾左右而言他法 这种方法就是转移话题，当然话题不要扯得太远，绕个弯一定还要转回来。比如：“太太，您说手头不方便，谁会相信呢？您看看，电视机、电冰箱、音响，及您家里的各种摆设，哪一样不是高级品呢？您真爱开玩笑。” 5、考据法 考据法就是摆出事实，拿出真正的观点。如：“是吗？您认为是这样吗？但是根据资料，事实应该是这样的” 6、举例法 举例法也是方法，导购可以选择与顾客相近或相似情况的顾客买他的产品做例子，顾客的犹豫自然就少了。举例法要求举出的例子一定要真实，否则下次你就甭想再推销，也因此会失去这个顾客，还有这个例子最好是你客户身边的人的例子，这样说服力度会更

21、大些。 7、反问法 反问法就是针对对方提出的疑意进行反问。其实反问本身就是肯定某些观点，那么反问法与其说是问，倒不如说是对自己看法的肯定，举个例子如下：“太太，您说没有预算，那么到底您有多少预算呢？”如果您愿意说出来的话，我们可以再商量商量，尽量配合您的预算。（服装导购员销售技巧： 一说到购物，女人们首先想到的会是诺德斯特隆百货公司(Nordstroms)，男人们首选去处则是西尔斯(Sears)。女人们喜欢流连于服装和配饰的海洋，或者顺便绕道鞋类专柜观摩一番。而对男人来说，购物是一种使命，他们来商店购买事先想好的物品，买到后便尽可能快地逃之夭夭，沃顿商学院“杰伊贝克零售计划”(Jay H. B

22、aker Retail Initiative)与加拿大咨询公司维德集团(Verde Group)联合进行的一项研究得出了这样的结论。对于正在思考如何调整自身产品和服务以迎合特定购物人群口味的零售商来说，此项研究的发现应对他们有所启示。一说到购物，女人们首先想到的会是诺德斯特隆百货公司(Nordstroms)，男人们首选去处则是西尔斯(Sears)。女人们喜欢流连于服装和配饰的海洋，或者顺便绕道鞋类专柜观摩一番。她们喜欢置身于透明电梯中从大钢琴旁滑过的感觉，或在买东西的路上停下来试用某种香水样品。而对男人来说，购物是一种使命，他们来商店购买事先想好的物品，买到后便尽可能快地逃之夭夭，这是沃顿商学

23、院一项新研究所发现的现象。在一项名为“男人买，女人逛”(Men Buy, Women Shop)的研究中，沃顿商学院“杰伊贝克零售计划”(Jay H. Baker Retail Initiative)与加拿大咨询公司维德集团(Verde Group)的研究人员发现，女人们对与售货员进行个人互动的反应比男人们更加强烈。男人们更可能对购物经历的功利性方面做出反应如是否有停车位，他们想买的东西是否有货，以及收银台排队的长短。“在许多层面上，女人们购物时往往更加投入”，美国连锁药店CVS Caremark首席营销官及贝克零售计划顾问委员会成员罗伯特普莱斯(Robert Price)说。“男人们则想的是

24、，要到西尔斯，买下某个特定工具便迅即离开。”一名年龄介于18岁和35岁的女性购物者这样告诉研究人员：“我喜欢购物，这将至死不变，我就是爱购物。”相比之下，一名相同年龄段的男性购物者这样描述男人们如看待零售业：“我们来到这家商店，买到了东西就走人，因为我们还有别的事情要做。”普莱斯说，即便女性担负的职业责任加大，女性仍然扮演着照顾者的角色。他推测，这种照顾者的责任有助于女性养成更加尖锐的购物意识和更高的期望值。另一方面，在几代人都是依靠女性来有效地履行购物职责后，男性的购物兴趣已经减弱。沃顿商学院市场营销学教授斯蒂芬霍奇(Stephen J. Hoch)认为，购物行为反映了两性在生活中许多方面的

25、差异。“女性从人际交往的角度来看待购物，而男性更多地将购物当作一种手段，一件必须完成的工作，”他说，对于有意设计一个更加细化的方法来建立和保持男女顾客忠诚度的零售商来说，这些研究资料应可给予他们一些启发。感到受重视 vs. 快速通过收银台“男人买，女人逛”研究还发现，女性比男性更可能在购物时遇到问题两者比例分别为53%和48%，其中40岁以上女性购物者比同年龄段男性购物者报称遇到了更多的问题。对于女性购物者，“需要时得不到帮助”乃她们碰到的首要问题(29%)，这也是商店发生女性购物者流失的最可能原因。确实，对研究数据进行分析后显示，缺乏销售帮助可能导致商店约6%的女性顾客流失。对于男性购物者，

26、头号问题则是“难以找到靠近商店入口的停车位”(亦为29%)；最可能造成男性购物者流失的原因是他们想买的产品缺货，产品缺货可能导致商店约5%的男性顾客流失。男性和女性购物者对商店售货员也有着不同的反应。对于男性购物者，售货员乐于帮助他们找到某样物品是他们最看重的，其次是售货员能让他们快速通过收银台。对于女性购物者，商店忠诚度与售货员对商店产品的熟悉程度及其确定哪些产品最适合顾客的能力有关。根据调查，女性购物者还在乎售货员是否让她们感到受重视。在接受研究人员采访时，一名18至35岁年龄段的女子描述了她最喜爱商店的员工。“商店的售货员一直很棒，他们总是给我看不同的款式，如果店里进了新货，他们就会向我

27、介绍。”同时，一名处于相同年龄段的男子说：“我与大多数售货员都没怎么打交道，我并不需要他们只要收银台有人就行了。”维德集团总裁保拉科特尼(Paula Courtney)认为，上述两位受访者对商店售货员表明的态度反映了男女之间细微但重要的差别。在受访者被问到他们会因何种问题而气愤到再也不光顾某家商店时，女性举出的是商店员工“表现得像是你正打扰他们的时光或擅自干涉他们自己的交谈。”男性最恼火的则是商店员工“很懒惰，如货架没货也不去查看有没有多余的库存，或懒得将你带到你正在寻找的产品跟前。”科特尼指出，女性在这个问题上表现出更多感情色彩；对于男性，售货员存在的问题仍与找到他们需要的物品直接相关。“女

28、性更容易被售货员不理不睬的行为所激怒；而对于男性，虽然有交流仍然是重要的，但不如产品有货和快速进出商店来得重要。”零售商可以利用研究发现来改善服务，以促进销售，她说。“在一个高度竞争的市场中，人们对价格很敏感，并有着大把的选择，如果你比别人在策略上多个心眼就能获得竞争优势，那么为什么不呢？”她问道。“如果我们将男性和女性顾客区别对待，将可望取得更大的成果。”贝克零售计划董事总经理埃尔琳亚蒙丁泽(Erin Armendinger)指出：“男性和女性根本就不同，”她说。“零售商应谨记，男性和女性购物者的差异不仅体现在购买的物品上，他们购物的方式也不一样。”普莱斯建议，那些希望提高基于顾客性别来投其

29、所好这方面能力的零售商可以采取一些具体步骤。不过首先它们必须确保其业务运作保持尽可能流畅，以避免引起不爽，如商品缺货或缺少促销小册子等情形将影响到男性和女性购物体验。他还表示，向女性购物者伸出援助之手不能只流于做表面文章，如只是简单地设置标志，或改变制服的颜色。沟通对于接待女性购物者是关键，普莱斯补充说。商店售货员需要了解购物者是否正寻找某种日常用品，如化妆品，还是某种更重要和难以理解的东西 如某种非处方药或急救治疗物品。为顾客在购买这两种不同类别商品上提供帮助，需要不同风格的沟通。售货员必须经过培训，以善于捕捉顾客的意图并做出反应。希望吸引女性顾客的零售商还需要注意对物品进行分类，普莱斯说。

30、商店经理可能倾向于提供宽泛的产品，但研究显示，必须应付许多责任的女性更偏好产品选择有限的商店，如女包及女性配饰店蔻奇(Coach)、美食店乔氏超市(Trader Joes)和化妆品零售店丝芙兰(Sephora)。最后，他说，在各个组织层次雇用女性将令零售商更能把握到女性购物者的需求。在他的公司中，女性占售货员的大多数，并掌握营销部门很大的话语权。他指出，在某位女性思索某个构想可能会如何影响她自己的生活之前，该构想是成不了气候的。 售货员的多副面孔据总部设在佛罗里达州的女性消费者权益保护及零售培训组织WomenCertified数据显示，美国女性每年花销达4万亿美元，占美国消费开支的83%，而消

31、费开支占到美国国民生产总值的三分之二。WomenCertified也参与了本项研究。“男人买，女人逛”研究于2007年10月20日至11月4日期间进行，通过电话采访的方式，随机调查了全美1,250购物者，受访者被问及他们最近一次的购物经历。受访者样本以女性为主，男女比例为1比2。尽管许多研究发现并不会令零售商感到惊讶，但研究获得的硬数据可以帮助企业更好地把注意力放在男性和女性购物者所列举的一些问题，WomenCertified创始人迪莉娅帕西(Delia Passi)称。她说，零售商早已感受到了男女顾客之间的差别。“这可以追溯到两者最早担当的采集者和狩猎者角色，女性是采集者，男性是狩猎者；女性

32、走进一家商店，浏览打量商品，男性则直接寻找产品所在的特定过道。”她指出，科学研究显示女性比男性拥有更好的周边视觉，这有利于她们进行采集。帕西说，决定各自购物体验的男性和女性对购物的基本态度女性更侧重于体验，而男性更多把它当作使命并非一定会导向女性更情绪化更软弱的性别刻板印象。“当谈到购物经历，男人和女人都是去商店买东西，只是女人期望较高。她希望有更多的人际互动，希望有更多的目光接触；他想要速战速决，而她要寻找购买过程中的支持和协助。”帕西承认，调查揭示的许多看法仍然只是泛泛的反映，并且许多女性和男性受访者并不代表普遍的行为模式。的确，如果她拥有自己的事业，为时间所迫，她在购物时往往表现得更像是

33、调查中的男性受访者。霍奇认为，最近的研究以及贝克零售计划的其他研究表明，商店售货员对零售业务起着至关重要的作用，因为雇员是竞争者们能彼此区分从而赢得市场份额的一个方面。“零售商对停车问题或商场过于拥挤基本无能为力，但它们可以在售货员一环上下功夫，”他指出。“我所感兴趣的是，为何女性顾客往往把更多注意力放在人身上，而男性顾客却表现得几乎像是和一台自动柜员机打交道似的。事实上，他们更希望面对自动柜员机，而实在不想与一个人打交道。”科特尼承认，从研究结果来看，那些在零售店已经时常变换许多不同侧重点的售货员需要增加另一项责任。“不管怎样，一位售货员必须具有多面性，” 她说。“他们必须是一名参与者(en

34、gager)，一位畅通保证员(expediter)和教育者(educator)。他们必须表现得真诚可靠，但这项研究还告诉我们，视乎你正在与男性还是女性顾客打交道，那些按钮必须打开或关闭或者开大或开小。”她说，零售商要加强和提供更完善和细化的服务，不仅要考虑性别因素，还要考虑年龄、种族和地区差异。“不存在顾客同质性这种东西。我们根本不是同质的一群人，但作为组织，我们要将顾客当作一个美满的大家庭来对待，你必须有效地运用各种各样的人口统计和心理统计手段。”性别，她指出，从策略角度而言是一个较容易处理的顾客属性。真正老练的营销人员可以尝试按性别和年龄或在职业女性和家庭全职主妇之间对服务进行区分。“在某

35、个层面上，这是进行实用而理想的区分的开始，但我也认为区别对待不同性别的顾客也是一件相对简单的事情。”本文分析客人购买服装的6个心理阶段，服装销的售技巧先准确从而从客户心理出发促成的服装销售的技巧，就能让服装导购销量倍增。（来源：网上服装批发 - 服装网商网）一、客人购买6个心理阶段要研究出一套接待客人，提供优质服务的标准流程和技巧，就有必要了解客人购买我们服装时的心理流程。在不同阶段我们针对性的提供服务。1、观察浏览两种客人：目的型客人进店迅速，直奔主题，开门见山索取自己喜欢的衣服；有购买某商品的目的，但具体选定什么颜色、风格的衣服，不是十分明确闲散型客人没有明确的购买目的，遇上感兴趣的衣服也

36、会购买闲逛为目的，消磨时间，漫步商场欣赏各色服装2、引起注意客人发现自己要找的服装，或者某服装的款式、色彩等吸引了客人。3、诱发联想联想这件衣服穿在自己身上的感觉，马上会产生兴奋的感觉。“明天我穿上这条裙子去公司，同事一定会对我大加赞赏，太棒了，我非试试不可！”客人将眼前服装和自己的生活联系在一起，非常重要。决定她是否会进一步行动。在客人对我们某款衣服产生兴趣的时候，我们给她展示、触摸等都是最好的促使她联想更好、更多的手段！4、产生欲望美好的联想之后，就会产生有占有的欲望。相反也是经常。我们能成功鼓励她试穿，是最好的激发她占有欲望的手段。5、对比评价产生了占有的欲望，不代表立刻产生购买行为。客

37、人会运用经验、知识等对不同品牌同类的衣服进行比较，对个人的需要和服装的款式、色彩、质量、价格等进行思考和分析。思考和分析不一定是理性的，也有非理性的。这个阶段我们的服装销售技巧是处理她说出来的些对衣服的反对问题和疑义。6、决定购买对比评价之后，客人对我们的某款衣服产生信心，随即就会产生购买的行动；也会丧失信心，放弃购买的意愿。客人产生信心有三个方面的原因：A、相信导购的介绍B、相信商场或品牌C、相信衣服本身的款式、色彩等客人失去信心的原因：A、不是她真正想要的衣服B、导购不了解货品知识C、对质量、售后感到没有保证D、同购买计划冲突（来源：网上服装批发 - 服装网商网）客人对某款服装去信心时，我

38、们的服装销售技巧是要求导购不勉强客人，马上转移到客人别的感兴趣的衣服上去，力求挽留，继续推荐。上面介绍的这些服装销售技巧只不过是中国服装经营网所总结的一小部分，其实还有更多的服装销售技巧有待于从事这项事业的您去发现，去总结，就能让服装导购销量倍增。服装导购员能力应该从哪些方面培训，本文讲述作为合格的服装导购员应该具备的6大能力。 1、明确的目标 成功的导购首先要有明确的目标。明确的目标通常包括：确定每天要接待的顾客数量，找出所需要的顾客属于哪一个阶层，即找到潜在顾客。顾客目标群定位的错误，会使服装导购浪费很多时间，却一无所获。此外，导购人员需要知道如何接近潜在顾客，充分了解顾客喜好，常常能给顾

39、客留下最好的印象，而且在最短的时间之内说服顾客购买产品。 优秀的折扣服装导购员都有执行计划，其内容包括：应该细致接待的目标群提，最佳接近时间、贴近顾客的方法，甚至提供推销的解说技巧和推销的解决方案，帮助顾客解除疑虑，让其快速做决定购买产品。 2、开发顾客能力强 优秀的折扣服装导购都具有极强的开发客户能力。只有找到合适的顾客，折扣服装导购才能获得销售的成功。优秀的折扣服装导购不仅能很好地定位顾客群，还必须有很强的处理顾客的能力。 3、强烈的自信 自信是成功人员必备的特点，成功的折扣服装导购自然也不例外。只有充满强烈的自信，导购才会认为自己一定会成功。心理学家研究得出，人心里怎么想，事情就常常容易

40、按照所想象的方向发展。 当持有相信自己能够接近并说服顾客、能够满载而归的观念时，导购接待顾客时，就不会担忧和恐惧。成功的服装导购的人际交往能力特别强，导购只有充满自信才能够赢得顾客的信赖，顾客才会产生与其交流的欲望。 4、找出顾客需求 快速找出顾客的需求是销售致胜的第六个关键要素。即便是相同的产品，不同的顾客需求不同，其对产品的诉求点并不相同。优秀的折扣服装导购能够迅速、精确地找出不同顾客的购买需求，从而赢得订单。 5、解说技巧 此外，折扣服装导购优秀的解说技巧也是成功的关键。优秀的导购在做商品说明解说时，善于运用简报的技巧，言简意赅，准确地提供顾客想知道的信息，而且能够精准地回答顾客的问题，

41、满足顾客希望的答案。 6、擅长处理反对意见 善长处理反对意见，转化反对意见为产品的卖点是致胜关键的第八个要素。优秀的折扣服装导购员抢先与顾客成交永远快于一般折扣服装导购员。销售市场的竞争非常强烈，顾客往往会有多种选择，这就给服装销售人员带来很大的压力。 要抓住顾客，业务人员就需要善于处理顾客的反对意见，抓住顾客的购买信号，让顾客能够轻松愉快地购买服装。 下面是服装导购员接近客户的方法 一、提问接近法 您好，有什么可以帮您的吗？ 这件衣服很适合您！ 请问您穿多大号的？ 您的眼光真好，这是我公司最新上市的产品。 二、介绍接近法 看到顾客对某件商品有兴趣时上前介绍产品。 产品介绍： 1、特性（品牌、

42、款式、面料、颜色） 2、优点（大方、庄重、时尚） 3、好处（舒适、吸汗、凉爽） 互动环节：介绍自己身上穿的衣服；注意：用此法时，不要征求顾客的意见。如果对方回答“不需要”或“不麻烦了”就会造成尴尬的局面。 三、赞美接近法 即以“赞美”的方式对顾客的外表、气质等进行赞美，接近顾客。 如：您的包很特别，在哪里买的？ 您今天真精神。 小朋友，长的好可爱！（带小孩的顾客） 俗语：良言一句三春暖；好话永远爱听。通常来说赞美得当，顾客一般都会表示友好，并乐意与你交流。 四、示范接近法 利用产品示范展示展示产品的功效，并结合一定的语言介绍，来帮助顾客了解产品，认识产品。最好的示范就是让顾客来试穿。有数据表明

43、，68%的顾客试穿后会成交。 试穿的注意事项： 1.主动为顾客解开试穿服饰的扣子、拉链、鞋子等。 2.引导顾客到试衣间外静候。 3.顾客走出试衣间时，为其整理。 4.评价试穿效果要诚恳，可略带夸张之辞，赞美之辞。 无论采取何种方式接近顾客和介绍产品，导购员必须注意以下几点： 一。顾客的表情和反应，察言观色。 二。提问要谨慎，切忌涉及到个人隐私。 三。与顾客交流的距离，不宜过近也不宜过远。正确的距离是一米五左右，也是我们平常所说的社交距离。 上面只是简单介绍了一些服装导购员销售技巧，导购人员要想获得更多的销售技巧就需要不断的从实践当中学习，总结，才能不断的进步。简单的说导购是在顾客来买东西的时候

44、为其作介绍,并回答顾客的一些关于产品的询问.一、做到让顾客满意 顾客满意的形成主要由四个方面影响：顾客期望值、顾客感知的产品价值、顾客感知的服务价值、顾客购买成本。 经历、经验、人际口传、销售者承诺、竞争者信息等构成顾客的期望值，顾客感知的产品价值及服务价值高于预期价值，就会产生满意的感受，并会出现重复购买的行为。可见，在产品价值不可改变的情况下，导购员体现的服务价值对顾客满意度的提高是何等重要。 服务质量主要包括技术质量即产出质量（产品，赠品），是客观的，以及功能质量即过程质量（态度、穿着、言行），具有主观性，是导购员个人素质的体现。 顾客对服务质量的评价依据五个方面产生：可靠性、响应性、安

45、全性、移情性、有形性。 顾客如果在上述五个方面都非常满意，那么这个导购员为顾客提供的便是我们所说的“优质服务”。优质服务是顾客感觉上述五个方面为评价标准的服务质量大于他所预期的服务质量。这样一种心理活动的过程是动态的。对所见所闻的感知是顾客的不断积累。优质服务是顾客满意的重要来源，对优质服务的追求永无止境。 二、导购员应具备的知识结构以及导购技巧 一个成功的导购员所要求具备的知识结构：企业知识：产品线及其长度、深度和宽度；企业文化、历史和愿景。产品知识：对每一种产品的性能、特点、操作演示和维护十分熟悉；对公司与产品有关的商业政策应了解和掌握。营销知识：如何做品牌推广活动。心理学知识：了解顾客购

46、买心理。公关礼仪知识：如何与人沟通，如何展示自身形象。 导购员在顾客购买过程中的角色定位非常重要：首先他是一个服务专家、营销代表（组织使者），能指导顾客购物。其次他应该是顾客立场的代表、使者，为顾客的需要着想，让顾客从其一言一行感知产品是最适合他的。角色定位是导购技能中很重要的一环，成功导购员还要求掌握产品演示、操作技能、沟通技能等一系列基本技能。 因为优质服务的标准是永无止境的，所以导购技能的提高和每个导购员息息相关，今天的优质服务也许明天就不是了。如何提高导购技能？这可能是导购员包括成功的导购员最关心的问题。 第一，要做导购前的准备。购买的发起人、影响者、决策者、购买者、使用者我们必须在顾

47、客的一言一行中了解，以此寻找突破点。第二，需要彻底了解顾客的购买过程。 需要认识、信息收集、可供选择，方案评估、购买决策、购后行为，这是提高技能的基础。只有真正了解了顾客购买的过程，才能随着顾客购买过程的进展，提供不同的服务。第三，将一些基本的导购过程程序化。 导购的三步曲： 第一步：招呼和接待顾客热情周到，尽快与顾客交流、表现专业形象（制服整洁，使用普通话，自我介绍）、礼貌待客（微笑，注视，礼貌用语）、保持一定距离（给顾客留一定空间和时间）、兼顾顾客的同行者； 第二步：与顾客沟通（商谈）十心十意，与顾客接触有信心、观察顾客要留心、关心顾客要真心、利益让顾客动心、产品演示要细心、与顾客沟通有耐

48、心、把握顾客的好奇心、善用顾客从众心理、对待异议要用心、对顾客的购买决策有平常心； 第三步：促成购买。看准成交时机、巧妙促成购买、测试和检查商品、开单并协助付款、欢送顾客、做好客户回访。 坚韧的性格、丰富的知识以及服务为先的精神理念是成功导购员必备的三个基本素质一、衡量成功导购员的标准是什么 第一，他必须是一个忠于职守的好员工。忠实履行公司的政策；维护公司形象及品牌声誉；妥善处理各种关系，这些是作为好员工的基本标准；第二，他必须是一个导购能手。有好的销售业绩；受到公司同仁的支持；顾客对其满意度高，这是上升到成功员工的标准。 二、如何让顾客满意 顾客满意的形成主要由四个方面影响：顾客期望值、顾客

49、感知的产品价值、顾客感知的服务价值、顾客购买成本。 经历、经验、人际口传、销售者承诺、竞争者信息等构成顾客的期望值，顾客感知的产品价值及服务价值高于预期价值，就会产生满意的感受，并会出现重复购买的行为。可见，在产品价值不可改变的情况下，导购员体现的服务价值对顾客满意度的提高是何等重要。 服务质量主要包括技术质量即产出质量（产品，赠品），是客观的，以及功能质量即过程质量（态度、穿着、言行），具有主观性，是导购员个人素质的体现。 顾客对服务质量的评价依据五个方面产生：可靠性、响应性、安全性、移情性、有形性。 顾客如果在上述五个方面都非常满意，那么这个导购员为顾客提供的便是我们所说的“优质服务”。优

50、质服务是顾客感觉上述五个方面为评价标准的服务质量大于他所预期的服务质量。这样一种心理活动的过程是动态的。对所见所闻的感知是顾客的不断积累。优质服务是顾客满意的重要来源，对优质服务的追求永无止境。 三、导购员应具备哪些知识结构以及导购技巧 一个成功的导购员所要求具备的知识结构：企业知识：产品线及其长度、深度和宽度；企业文化、历史和愿景。产品知识：对每一种产品的性能、特点、操作演示和维护十分熟悉；对公司与产品有关的商业政策应了解和掌握。营销知识：如何做品牌推广活动。心理学知识：了解顾客购买心理。公关礼仪知识：如何与人沟通，如何展示自身形象。 导购员在顾客购买过程中的角色定位非常重要：首先他是一个服

51、务专家、营销代表（组织使者），能指导顾客购物。其次他应该是顾客立场的代表、使者，为顾客的需要着想，让顾客从其一言一行感知产品是最适合他的。角色定位是导购技能中很重要的一环，成功导购员还要求掌握产品演示、操作技能、沟通技能等一系列基本技能。 因为优质服务的标准是永无止境的，所以导购技能的提高和每个导购员息息相关，今天的优质服务也许明天就不是了。如何提高导购技能？这可能是导购员包括成功的导购员最关心的问题。 第一，要做导购前的准备。购买的发起人、影响者、决策者、购买者、使用者我们必须在顾客的一言一行中了解，以此寻找突破点。第二，需要彻底了解顾客的购买过程。 需要认识、信息收集、可供选择，方案评估、

52、购买决策、购后行为，这是提高技能的基础。只有真正了解了顾客购买的过程，才能随着顾客购买过程的进展，提供不同的服务。第三，将一些基本的导购过程程序化。 导购的三步曲： 第一步：招呼和接待顾客热情周到，尽快与顾客交流、表现专业形象（制服整洁，使用普通话，自我介绍）、礼貌待客（微笑，注视，礼貌用语）、保持一定距离（给顾客留一定空间和时间）、兼顾顾客的同行者； 第二步：与顾客沟通（商谈）十心十意，与顾客接触有信心、观察顾客要留心、关心顾客要真心、利益让顾客动心、产品演示要细心、与顾客沟通有耐心、把握顾客的好奇心、善用顾客从众心理、对待异议要用心、对顾客的购买决策有平常心； 第三步：促成购买。看准成交时

53、机、巧妙促成购买、测试和检查商品、开单并协助付款、欢送顾客、做好客户回访。 坚韧的性格、丰富的知识以及服务为先的精神理念是成功导购员必备的三个基本素质。 导购员是指在零售终端通过现场服务引旨顾客购买、促进产品销售的人员。他们是： 一、 形象代言人 导购员面对面地直接与顾客沟通，我们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着企业（品牌）的形象。 二、 沟通的桥梁 导购员是企业（品牌）与消费者之间的桥梁，一方面把品牌的消息传递给消费者，另一方面又将消费者的意见、建议和希望等消息传达给企业，以便更好的服务于消费者。产品很重要，但我们认为：你们双产品更重要。因为产品不能和客户沟通，只有你们可以和客户之间

54、建立良好的沟通关系，把企业的信息完整、准确的传达出去。 三、 达成销售 今天，产品终端以成为市场竞争的焦点，谁能赢得终端，谁便能赢得顾客。终端导购员担当着重要的尖兵角色，个素质与导购技巧，直接决定着终端销售。 四、 服务大使 导购员在充分了解自己所销售的产品的特征、使用方法、服务、品牌价值的基础了，适时的为顾客提供最好的服务、建议和帮助，以优良的服务来征服顾客，压倒竞争对手。潜在客户就在导购员的热情与微笑中产生。 五、 优秀导购的特点 1、从公司角度看： 积极的工作态度；饱满的工作热情；独立的工作能力；良好的人机关系；优秀的团队精神。 2、从顾客的角度看： 外表整洁；有礼貌；有耐心；态度友好、

55、亲切、热情；竭诚服务；解疑答问；关心顾客的利益、意见和要求。 随着产品的丰富化同质化，人们在消费时总是面临着很多的选择。而现在一些比如电器类的工业产品，如果没有一定的专业知识，是很难选择到合适自己的产品的。而且市场里，仍有许多鱼目混珠的产品，这就要求消费者在进行选购产品需要有专业的人员充当顾问。于是顾问的销售方式在工业消费品行业流行了起来。流行归流行，但在商场里真正做到顾问式销售的促销却不多。很多促销人员在面对顾客的时候，只会滔滔不绝地讲自己的产品如何的好，很少顾及到顾客的感受，或者从顾客的角度向顾客推荐产品。为此，笔者访谈了许多表现优秀业绩出众的第一线促销员，总结了她（他）们的经验，认为要做

56、好顾问式导购，必须有以下五个方面值得注意。为了让读者有一个比较感性的认识，笔者在讲述每一个前提时都用案例来说明。这些案例都是优秀的促销员们的亲身经历，希望它能起举一反三的作用。 第一：要给顾客以信任感 诚信已经成为当今社会经商的一种原则，是因为在商业世界里有太多的人不讲诚信。因此，一个每天面对消费者的促销人员，能给顾客以信任感，就是她（他）获得成功的第一步。如果促销员能让顾客对她(他)产生亲切感，对她(他)信任，那么，对促销员完成销售任务会起到事半功倍的效果。这就要求促销要有一种平和的心态，不能操之过急，还要不能有贬低其他的品牌的言行，否则，就会给顾客造成反感，也就打消了顾客的购买欲望。 案例

57、：那天下午人流量很少，整个商场就几个顾客。我刚搬完货物正站在商场门口，看见一对夫妇开着小车来商场。顾客下了车，一进商场就问我德意的专柜在那里，还说他要买德意的油烟机、炉具，康宝的消毒柜，松下的热水器。当时在我心里马上有这样一个念头，这位顾客开着小车来，肯定有能力买高价位油烟机，而这位顾客已经指定了购买品牌。我想，我是应该争取他买方太的产品呢，还是放弃？作为一个好的促销人员，就不应该放过任何一个机会，我决定争取。我首先把顾客带到松下热水器那里，帮他挑选一款合适的热水器。在跟他他们交谈的过程中，发现这一对夫妇对家用电器的品牌、产品功能一概不知。他是听朋友介绍才说要买德意油烟机的，这使我进一步争取订

58、单更充满了信心。虽然方太没有卖热水器，但我对热水器还是比较熟，在询问了顾客是否装在室内还是室外，是一个冲凉房用还是两个冲凉房用之后，我终于帮助顾客选中一款10升平衡式热水器。顾客对这款热水器比较满意。这时顾客对我已经有了几分好感。我又对顾客说我带你们去看看消毒柜吧。来到康宝专柜，顾客想买卧柜，听了康宝的促销员介绍，看了一下价格，1200元左右，感觉不怎么满意。顾客问我还有什么牌子的消毒柜。这时我已经感觉到顾客比较信任我了。我想，这位顾客可能嫌康宝的消毒柜太便宜了吧。我马上说：“我带你们去看看方太消毒柜吧。”接着就介绍了方太消毒柜，其优点是在常温下能杀死乙肝病毒，达到国家最高星级二星级标准。介绍

59、到这里时，我们正好走到方太产品专柜边，我适时拿出相关国家认证资料展示给顾客看，接着推荐方太的消毒柜给顾客。顾客看我介绍的比较详细且较诚恳，也就认可了我的建议，就决定下来要买这款消毒柜。这时顾客又让我带他们看德意油烟机与炉具。我想我已经充分取得了顾客的信任，就推荐方太的给他们吧。我又给他们讲解了方太油烟机产品的性能及售后服务，又说方太有个套装银家三系，这三件产品外观都是本色的，非常有质感，三款配套十分和谐，买这三款绝对不会错。顾客看了产品，听了我介绍后十分的满意，当场就买了下来，直至临走他们也没有再去看得意的产品，还说：“小姑娘，谢谢你这么好的服务。如果有朋友要买电器，我一定带他们来找你。” 第

60、二：要详细耐心的给顾客讲解 既然要做消费者的购物顾问，就必须能详细的耐心的给顾客讲解相关的产品知识及其售后服务等内容。详细、耐心是服务业工作人员的具备素质，更是商场促销员得于顺利完成销售任务的法宝。详细、耐心是促销人员与顾客拉近距离的手段，它常常会让你从中获得意外的收获。 案例：那天晚上，有一位中年妇女独自一人来到我的柜台边。我面带微笑上前迎接她，对她说：“阿姨，你好!请随便看，这是方太公司的产品专柜。”然后，看到她的目光就注视我们的199-T2机型，从她的目光里我看得出她对这款机子有比较大的兴趣。于是，我带着试探的心理问她，家里是不是在新装修。她的回答是肯定的，同时也告诉我，她不知那种油烟机

61、吸烟效果更好一些。我凭着对199-T2机型的了解加上对她刚才眼神的判断，我从试风量到拆涡轮，细心的讲解给她听。再从她那里了解到她厨房的面积，最后我告诉她，“阿姨，如果你相信我的话就选购这款机子，绝对不会错的。”不用说，在她的感觉里，我们是不谋而合的。她用灿烂的笑颜对我说：“小姑娘，你已经得讲解得这么详细了，不信你信谁呀？你再帮我选一款炉具吧。”我当仁不让，马上帮她推荐我们最好的一款炉具，她又欣然接受了。没想到最后她却对我说，她今晚没打算买，只是想来看看，也没准备好钱，说过两天一定来买。我虽然心里有些失落感，还非常高兴地对她说：“没问题，很高兴能为您服务。”然后，我把她送到商场电梯口。三天过去了，还没有看到她的人影，就在我要失望的第四天晚上她