零售基层人员工的培训教材

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1、 .c单元：01 顾客接待目的要求：本单元的目的是使学员能够1、 了解顾客对售货员的期望2、 有效地售货3、 处理顾客的意见投诉4、 有效地使用实际能力：学员必须具备以下能力1 穿着大方得体 要点：）注意个人卫生（干净整洁） ）服装、鞋、服饰、饰品、妆容、发型等要符合店规 ）必须配戴胸卡 ）站姿站位 仪表是与人交往中最直接的第一印象，往往对事物的发展结果起决定作用，因此穿着要大方得体。（1） 着装让人感到看着很舒服、赏心悦目，整洁全体。（2） 符合特定场合的穿着。比如 ：商店可以穿统一的制服。（3） 穿出所在特定场所的特点特色。比如 ；具有民族特色。 着装：按公司要求工作时间必须统一着工装，服

2、装要干净、整洁，衣扣完整扣齐，袖子不得翻卷；不拖拉鞋；胸卡要端正地佩带在左上胸。（让顾客看着舒服） 发型：、男发型前不遮眉；后不压衣领；两侧不盖耳；不留胡须；不得剃光头。 、女发型要梳理整齐，不披肩散发；不染黑色以外颜色的头发；不染有色指甲，淡妆上岗，饰物简洁；不戴大耳环，戒指只能戴一玫。 站姿站位：姿态自然，精神饱满。站姿男员工脚与肩同宽，两手自然下垂在体前，左手指轻握右手指；女员工左脚跟抵右脚窝处，呈丁字步，两手自然下垂在前，右手指轻握左手指。面向主通道，面向顾客。（不托腮，不抱肩，不叉腰，不背手，不插兜等）12 欢迎顾客进入售货区 售货区是吸引顾客的基本条件。售货员应具备吸引顾客的能力。

3、即：以优美的姿态，含甜的微笑、文雅的举止，礼貌的语言、热情的招呼、熟练的服务技巧，对顾客产生一种无形而又巨大的吸引力。 要点:仪表端庄大方,体态得当目视顾客,面带微笑礼貌的问候语,如:您好！欢迎光临等语言亲切自然，但热情不过度，以免招致顾客反感（售货区货价干净、整洁，背影音乐柔和并保持通道畅通。）（欢迎的方法有：目光、接近、问候、致歉、介绍与直接进入商品。原则是：亲切自然，恰到好处，把握时机，情绪上自然得当）（迎接顾客也称售前待机，是顾客临柜台前的准备阶段。其基本要随时准备，主动迎客。具体要做到：1、 站在适宜的位置上。所谓适宜的位置，是指即能照顾自己负责的柜台、货架上的商品，又能易于观察顾客

4、与接近顾客的位置。2、 要有良好的站立姿势，不倚、不靠、不背对顾客。3、态度自然明朗，热情诚恳。顾客临柜，营业员要精神饱满，面带微笑，眼迎顾客，点头致意，表现出对顾客欢迎的态度。4、要注意力集中。接待前准备阶段，包括在完成一次售货工作后，一时没有顾客进店或临柜，也要保持注意力集中，时刻以接待顾客为中心。）（1）迎接顾客阶段（问候、主动打招呼） 迎接顾客，是商业服务活动中心交往关系的第一步，这一步对顾客是否在此购物或是否准备购物有着很大的影响，以什么样的态度和使用语言迎接顾客，实质是让顾客以舒心的心情和仿造态度形成购物动机。顾客走到柜台前浏览商品时，要主动迎客，就是说：顾客一走进柜台便要以亲切的

5、目光迎上去，并说：您好，欢迎光临等礼貌用语，尔后，一定要给予顾客从容地浏览和挑选商品的环境，切不可马上就问：您想买什么？这样容易给顾客一种心理压力，造成顾客放弃购买或草率购买，损害顾客利益。要鼓励顾客放心地挑选，同时又给予关心的目光，这样会给顾客一个感觉，随时愿意为顾客提供服务，这样做才能激发、强化顾客的购买动机，达到迎接顾客的目的。 迎接顾客的基本礼仪要：对顾客表示欢迎和尊重，所以大家应注意的事项有： 、营业员决不能在顾客已经走到柜台前时，还旁若无人，不予理睬。 、也不能手插在衣袋里或抱着胳膊，瞪大眼睛盯着顾客。 、更不能三人一堆，五人一伙地聚在一起大声说笑，置顾客于不顾。（2）接待顾客阶段

6、（介绍商品、付款） 接待顾客阶段是指从顾客明确挑选商品到完成购物或放弃购物的过程。 在这个阶段上，营业员从眼神表情、语言和动作都要表现出礼貌、热情、周到和耐心。当发现顾客表示要挑选商品或购买商品时，应轻快地走过去，以亲切的语言询问：您想看看什么？并把顾客所要看或购买的商品用双手轻轻地递给顾客，如果营业员正在接待别的顾客时，可向其轻轻点头致意，说声：对不起，请您稍等一下。在接待等待了一会的顾客时应表示歉意，说声：对不起，让您久等了当顾客从你手中接过商品进行挑选时，要亲切地说声：别着急，慢慢挑选并注意观察顾客的表情，并适时地介绍商品，不可对顾客挑选表示不耐烦地情绪，更不能说：某某商品很好，您要了吧

7、这样给顾客造成压力。当顾客选好商品时，可以给予适当的赞美，使顾客在心理上感到高兴，当顾客要付款时，一定要唱收唱付，并请顾客清点付款和找回的零钱数，以免发生差错，当顾客经过挑选后没有选中所要的商品时，营业员依然要对顾客以理相待，并热情地说声：“欢迎您再来”切不可以责问的口气说：“难道您都看不上”等问话，如果遇到顾客所要的商品柜台上没有时，应以抱歉的口吻说：“对不起，柜台上没有这种商品，请您稍等一下我到库房去看看”,如果库房也没有时，应表示歉意，并以诚恳、热情的态度告诉顾客在哪里可以买到此种商品，或说：“过天就有货了，请您再来，请您留下和 ，来货后与时通知您，您看怎么样？”还可以向顾客推荐类似的商

8、品等。（3） 送别阶段（道别语）。 当顾客完成购买行为离开柜台时，营业员要点头示意，并表示道别：“欢迎您再来”“有什么不周的地方请您多多原谅”“再见”，并目送顾客离店，不能因为已完成了商品的销售任务，而对顾客临走时失去应有的礼貌。要知道，顾客自走进商店后，在商业活动的各个环节和过程都受到良好的礼貌接待，并购买了称心如意的商品，这只是完成了服务的第一步，还有更重要的一步，就是让顾客乘兴而归，今后再次光临，所以必须要礼貌送客，使礼貌服务贯彻始终。13 运用一般性提问了解顾客的需求顾客对商品的需求有显现的需求和潜在的需求，售货员通过观察可以初步了解顾客的显现的需求，并适时的提问，确定顾客的显现的需求

9、，并千方百计唤起和满足顾客的潜在需求。 潜在购买目标的发出。顾客早就有渴求商品的购买目标和心爱商品的购买目标，但由于没有机会去实现而成为潜在的购买目标。同时还由于它介乎直接购买目标和间接购买目标之间，既不是此次走进商店的直接购买目标，也不受多人购买行为的影响，而是一种潜在的购买目标的突然的再现。渴求商品的购买心理主要表现是有一种渴望而又急于求得心理。渴望商品的围很广，有的是紧俏商品，有的是专业性商品。无论是价格高还是价格低都可能成为渴求商品。这种潜在心理多数是由于购买能力尚未达到造成的。也就是说，这种潜在的购买心理不是由于商品的紧缺而是由于购买者缺少购买权力或购买能力造成的。 要点：仔细观察顾

10、客眼神、表情、手势，对列品的审视等， 了解顾客需求。走进顾客，准备为其服务亲切询问，如：您需要什么？提问不应带有诱导性。一、分析顾客需求（接近顾客）我们都知道要做成买卖，必须能先满足顾客的需求，要有效地满足顾客的需求，您一定要学习如何开始与顾客交流，以鼓励顾客告诉你一些他的喜好或需求；同时你的声调与行为应显示出你对顾客的关注，而你也乐于向他提供服务。（一）留心顾客的身体语言 当顾客站在他有兴趣的商品前，盯着商品看； 触摸或拿起或拼命在身上照镜； 问其友人对该商品之意见； 直接找营业员； 走回头路； 顾客犹豫不决的时候。 要想知道顾客有什么需求的最正确方法就是开口相问。问问题 问一些有关商品的问

11、题， 小姐，你想要长裙或短裙 先生，你是买给谁的？ 小姐，你打算在什么场合穿的？等细心听 留意顾客的回答，从回答中了解顾客的需要 不时点头、微笑，表现出你明白和同意顾客的意思 然后尽力去找寻顾客需要的东西（二） 分析顾客的种类在问问题、细心听之中，留意顾客的行为特点，从而分析他们的购买心理。顾客行为、特点应对策略技术型对商品有一定认识言语间运用行的术语要物有所值关注所付出的价钱强调商品的物有所值示并解释商品的好处态度干净利落热忱、有耐心商品知识准确遇上不懂得回答，向其他同事请教咨询型不熟悉的商品，但又想了解清楚，怕买错货,问许多问题清楚地介绍商品可以将几件商品互相比较有耐心，保持笑容优柔寡断型

12、试了好几次，但仍不能决定常常说“我想考虑一下”不要给他太多的选择，以免他们眼花缭乱，不要说一些引起混淆的语言集中于几件商品上了解客人的疑虑，然后帮他解决有时可以帮助他们决定爽快型直接向营业员提出要求若商品适合就买，不拖泥带水多介绍其他配衬的商品不要拖延，不要让顾客等得太久不要让琐事打扰他们自我型不喜欢你跟着他不喜欢你给他意见有我讲无人讲固执已见静观其变，在适当时主动招呼当顾客有需要时，立即上前帮助态度表现的亲切和友善，不要与他“强碰”听从指示，作一个“YES，MAN”不要催促殷勤款待多了解其需求关心他所分享的事，他所关心的人多加建议，加快决定要点别用外表衡量您的顾客，他们随时可把你骗倒！当顾客

13、踏入商场时，如果你还记得他曾光顾，可以直呼其名，切忌冠戴。 任何时候不要说不知道，只会表现出你对商品的无知对不准备购物的顾客，不必失望，应面带笑容，简单地介绍一下商品的列位置，这样可以避免无话可说的尴尬场面。你也可以向顾客展示一些有趣的东西，以吸引顾客的兴趣和购买欲。14 妥善置放、展示商品商品展示不仅能最大限度吸引消费，指导消费，便于顾客参观选购，而且也是美化店容店貌的重要手段主要是：1、 拿放得当，十拿九准。营业员拿递商品要尽可能根据顾客的身材、打扮、爱好拿出适合顾客要求的商品。2、掌握技巧，展示全貌。营业员在给顾客拿放商品时，不仅要动作干净利落，而且要展示全貌，引起顾客注意。要点：商品置

14、放要整洁、美观，高低适宜，便于拿取注意与时补充、整理商品注意商品置放的安全性商品展示位置要醒目，充分考虑顾客的环视高度，购 买习惯重点商品置于顾客能平视的位置和醒目之地，招牌商 品置于高处，日需商品置于低处商品展示应具有诱导性，便于扩大销售 一、商品妥善置放的要求。商品堆码应符合安全、方便、节约的原则，基本要： （1）按安全操作规定的要求进行置放。 （2）按商品种类、性能进行分区分类。 （3）按商品的危险性质程度进行分区分类。（4） 货位偏差要求：标记明显易找，编排循规有序。（5） 置放商品整齐有序，成行成列。（6） 标记制作：统一使用阿拉伯数字制作货位编号标记。（7） 注意提高货架利用率。二

15、、介绍与展示商品。营业员激发顾客对商品的兴趣，使商品给顾客留下深刻的印象，更好地为顾客服务，一个重要的环节就是向顾客介绍与展示商品。所谓商品，就是抓住顾客心理劝其看商品，并与购买行为相结合。顾客一般都比较缺乏商品知识，而他们又相信商店和营业员是熟悉商品知识的行家，所以营业员对商品的介绍与展示是影响顾客购买动机的一种重要因素，是决定成交的重要环节。（一）介绍与展示商品的基本要求介绍与展示商品总的要：方法要得当，语言要简明，态度要诚恳，做到既要全面介绍，又要突出重点；既要实事求事，又要突出宣传商品的特点；既要做好商品的宣传，又要尊重顾客的不同爱好。（1）介绍商品要实事求事 实事求事地介绍商品是诚实

16、无欺的经营作风的表现，也是介绍商品的基本要求。实事求事地介绍商品，就是要做到不夸大商品优点，也不隐瞒缺点。 （2）介绍商品要有针对性要根据顾客对商品的需求有的放失地进行介绍。有的顾客挑选商品不得要领，有的注意质量，有的强调花色，有的注重价格。因此营业员应在与顾客的对话过程中，体会其对商品最关心什么，因人而异，针对顾客的特点详尽地介绍商品知识。同时，推荐商品应由低向高逐步发展。因为在一般情况下，顾客愿意说：有再好一点的吗？、有再贵一点的吗？而还有更便宜的，更差的则难以出口。（3）介绍商品时语言准确鲜明介绍商品要简明扼要，不要罗嗦；要具体，不要抽象；要准确，不要模棱两可。（4）介绍商品不能把自己观

17、点强加于人营业员要当好顾客的参谋，但不能把自己的观点强加于顾客，尊重顾客的爱好、习惯等，否则会引起不满。（5）介绍商品应与展示商品结合起来营业员介绍商品时，动用高明的展示方法，做使用商品的示动作，还可以让顾客亲自试穿、试用、试听，使顾客更好地了解商品的性能和质量。既表现了对顾客的信任，又具有说服力。二、介绍与展示商品的有效方法（一）强调商品特点的介绍展示方法当介绍与展示商品中，强调商品的特点，就是针对商品的用法、式样、质量、价格等方面，用简单、明了的语言介绍出来，要着重介绍最能打动顾客购买心理的部分。要根据使用商品的不同对象、不同时间、不同地点、不同目的，抓住其特点，有重点地进行介绍。如展示纺

18、织品时，要将纺织品从布卷上放下三、四尺，一头自然垂下，使顾客看清这种纺织品的整个花型。（二）针对顾客购买过程度变化的介绍展示方法顾客购买商品有一个变化阶段，营业员应该根据其不同变化阶段，采取不同的方法。当顾客临近柜台，但没有指出要购买的商品时，营业员要以帮助顾客的表情，一边微笑，一边亲切地打招呼，观察顾客的反应，掌握适当时机再介绍商品。当顾客指名要商品时，营业员应立即应诺并面带微笑地将顾客指定的商品取出，礼貌地递给顾客，但不必过急地做介绍。当顾客手拿商品观看时，营业员要趁机将自己掌握的商品知识和生活知识，恰当地从商品的原材料、设计、性能与用途等必要角度向顾客介绍其优越性，并根据顾客的反应，揣摩

19、到其心理状态后，再作进一步介绍。当顾客希望营业员帮助挑选商品，并发出了需要帮助的信号时，比如，当顾客接过商品后不立即表态要购买，而是露出为难的样子；顾客手中拿着商品，同时又要东盼西顾的样子；顾客拿着两种不同的商品，显露一种犹豫的表情。营业员此时要分析顾客在考虑什么，是花色不称心，对质量担扰，还是价格太高。营业员做出判断后，可挑两、三种适宜商品拿给顾客看，并针对顾客的不同情况比较全面、概括又恰当地介绍商品的特点，创造一种使顾客信任的感觉。顾客选定其中某种商品时，营业员再重点介绍，帮助其下购买决心。当顾客对所选商品仍不满意时，营业员可再选出同类型的不同商品，递给顾客看，并揣摩顾客对先前所看商品不满

20、意的原因。有针对性地介绍，如顾客对先前推荐的商品因质量不满意时，应着重从原料、制作过程、工艺等方面介绍其质量；如果是嫌价高，应与同类商品作比较。当推荐商品未能满足顾客的要求时，或顾客需要的商品在商店无货时，应以抱歉的心情请求顾客原谅，并试图向顾客推荐同类商品或代用品。当顾客已决定购买某一种商品并感到满意时，还可向他推荐一些有关联的商品，如购买了皮鞋，并向其介绍一款鞋油等，以扩大销售。售货员还应特别注意展示商品时的动作、语调和神态。动作加语调的快慢，必须适应不同顾客的心理反映速度。青年顾客感知能力强，展示动作可稍快一点；老年人感知时间长，展示时一般应尽量放慢一些、展示商品的动作一般要求快捷而稳当

21、，既不能过于急速，又不宜于缓慢。同时，商品的拿递、搬动、摆放等展示动作，也要稳当轻巧，不要随手乱扔，不摔不撇。另一方面，展示商品的语调和力气要恰如其分，要注意以关心的、诚恳的、喜悦的神情和热情友好的语言相配合，能达到展示商品的良好效果。（三）不同性质商品的介绍展示方法1、 对名牌产品的介绍各种名牌产品，都有其独特风格，其中有的是历史悠久的传统名牌产品或后起之秀，有的是名师制作，工艺高超，有的是用料精细，质量优良。因此，在介绍与展示商品时一定要突出其特点，着重介绍其质量、产地的特点、信誉，必要时还可介绍其悠久的历史和特殊的制作工艺，从而吸引顾客，激发其慕名而购的动机。2、对工艺品、装饰品的介绍任

22、何工艺品、装饰品，往往都独树一帜，别具风格。在介绍这些商品时要着重介绍其风格特点、艺术价值。3、对有特殊效能商品的介绍应从其成分结构讲起，再转到其效能。如介绍药物牙膏，除了会有普通牙膏的漂白与清香剂外，还加入了某种中草药，因此有消炎止痛、预防牙病的作用。4、对一般日常用品、食品介绍要从好处讲起，再讲商品的特性，突出其优点，例如，介绍某种衬衫，要先讲它穿起来很舒服，夏天透气良好，冬天保温，因为它是纯棉制品。5、对连带商品的介绍有些商品与其他商品之间在用途上是有关联的。如录音机与磁带，香烟与打火机等。而且由于有的顾客在买商品时，一时没有想到关联商品，营业员与顾客成交某一种商品后，要不失时机地向顾客

23、推荐关联商品。但介绍连带商品时，语言要婉转亲切，最好用提醒式的语言，诸如：您是不是还需要点别的，根据顾客的心理状态，有的放失地进行商品介绍。有些商品之间虽有关联，但消费者不一定需要，如买了枕巾、枕套不一定需要枕芯。因此介绍连带商品要灵活掌握，不要勉强，要顺从其心意。6、代用商品的介绍每个商店的经营品种都不可能做到百分之百的齐全。当顾客提出需要某一种商品而商店暂时没有时，营业员应热情地向顾客介绍某种可以代用的商品，以满足需要。如果简单的一句没有，虽是实事求事的答复，但并没有表现出热情周到的服务来。可以用遗憾的态度说：真抱歉，您需要的东西刚刚卖完或暂时无货之类的话，同时热情介绍代用品，以满足其需要

24、，介绍代用品与否效果是截然不同的。营业员介绍代用品，可以采用以下途径：当某产地的商品缺货时，介绍另一产地的同类商品；某种规格的商品缺货时，介绍可以通用的另一规格商品；某种花色商品缺货时，介绍另一种近似花色的商品；某种特别用途的商品缺货时，介绍另一种用途相同的商品，某种特定的商品缺货时，可以介绍加工，改制后的另一种商品；某种整件商品缺货时，可以介绍用零件装配成套的商品。7、新产品的介绍新产品开始上市时，不容易被顾客了解和承受，营业员应积极向顾客推荐，以打开销路。如有的新产品是在老产品的基础上改进而成的，就要把新老产品作比较；有的是从国外引进并加以改进的，就要把二者进行对比介绍；有的产品是创新的，

25、就要介绍其特点，使顾客承受这种新产品，以引导消费，促进新产品打入市场。8、滞销商品的介绍某些商品滞销，一般是因季节的变化、消费习惯的变化，群众生活水平的变化等原因造成的，也有的因商品残次、质量下降所致。但由于顾客消费水平不一、爱好各异，只要分析顾客的心理变化，有针对性的做好推荐工作，就有可能变滞销为平销。在介绍滞销商品，要讲明滞销原因，有的式样过时，但仍能使用；有的是包装较差，但质量完好；有的是商品有缺陷，但仍有使用价值；有的是出口不对路，但适合国销售等等一一说明，还要向顾客讲清，原价多少，处理价多少。9、进口商品的介绍介绍进口商品应将其商标、主要部件和使用说明译成中文交给顾客。并着重介绍其辨

26、识的商标、使用和保养方法。15 向顾客说明商品特性与其优点 要点：首先询问顾客购买商品的动机充分、真实地解释商品的特性、功能、适用围和 使用效果说明商品使用和操作方法特别提示商品使用中的安全防设施，并予以演示 针对顾客购买心理，介绍该商品为其带来的好处和利益与与其他同类品牌产品相比较与众不同之处 一、 什么是商品的特点在确定顾客购买某种商品后，售货员要不失时机的向顾客介绍商品的优点与特性。1、 特性：就是产品的一些基本功能。如：全自动照像机，基本特性有全自动，各种性能指标等。2、 优点：就是与其它产品相比他能给顾客带来的好处。如：价格、质量与提供的售后服务。二、什么是产品的优点（他给顾客带来的

27、好处） 1、性能、价格、品牌价2、他给顾客提供哪些使用价值。 3、不同产品中的优势。三、介绍商品一般顾客都希望你能够给他一些实质的协助，身为一个营业员都需要丰富的商品知识与了解公司的有关政策。（一） 营业员要恰当地介绍商品，就需对商品有一定的认识。首先要知道商品放在哪里与有无存货。 （二）示商品，是一个有效介绍商品的方法。若可以，尽量让顾客亲自尝试，有时不懂得如何操作使用，那时会令你很尴尬，同时又会失掉顾客。故，为了帮助顾客选购商品，你或许需要向他们解释有关的商品资料。包括：1、 商品的使用方法 各种使用方法 各种使用方法的特征、优点与好处 特定使用地点、时间、方法与使用者 独特或与别不同的使

28、用方法简介2、 保养方法 清洗与洁净指南 如何更换零件3、 所属部门的存货资料 商品的种类、数量 尺码、价钱、款式与颜色 各种商品的存放地方 特别定单的处理时间4、 该项商品的用料 采用何种原料制造 各种用料的来源与品质 该项用料的品质、长处 使用限制5、 商品的发展与历史 该项商品在什么时候开始生产与如何演变成现状6、 制造商的背景 制造商的名字与所属地区 经营时间 是否有制造其他商品 规模与声誉要认识产品，我们有几种方法：从标签、物读手册、操作指南、贸易刊物以与各类制造商与供应商提供的资料。示的主要目的乃是让顾客目睹该商品的功效，所以示后可以主动询问顾客对商品的意见，假如他认同，即可鼓励购

29、买。 （三）在介绍商品的时候，关键在于多介绍商品的好处，而不是商品的特性。说出商品的好处比说出商品的特性更加有用，因为顾客想了解的是，商品对他们有什么好处，可以怎样令他们省时省钱，令他们漂亮一点。16 适当时请顾客参与商品的操作为了让顾客进一步了解所购商品特性与优点，在顾客对产品产生兴趣时，要主动诚恳地邀请顾客参与商品的组装、操作，拉近售货员与顾客、顾客与产品的陌生感。适当即顾客对商品已感兴趣。请字拉近顾客与售货员的距离。原则：1、参与的对象要把握好。 2、参与时间折把握 3、商品的把握 要点：当顾客对商品表现出较大兴趣时，以礼貌的语言请 顾客亲自参与操作在顾客尝试操作过程中，始终注意耐心指导

30、，热情 解释其所提出的问题注意记录顾客在操作过程中，对产品提出的意见和 建议、向顾客示与介绍商品 方法：Features（特点） Benefits（对客人的益处）Features（特点）向顾客介绍商品的特点 例如：这只手表是自动表，不用上弦和更换电池也可永远运行。Benefits（对客人的益处）了解客人需要和背景将适当的商品推销给客人向顾客指出商品的特点所带给客人益处 、鼓励顾客试身如顾客提议试身，应立即回答：当然可以。有礼貌地询问顾客的尺码颜色。复述顾客需要的尺码颜色。如果需要离开，取货或其他原因，一定向顾客解释原因与道歉并说明很快回来。礼貌地引导顾客到更衣室。为顾客解开所试的商品，例如钮扣

31、或拉链，把衣架拿起（这样可以帮助记下顾客试衫的件数）。技巧地请顾客照顾自己财物。在更衣室外等候。利用等候的时间，想出可作搭配的货品。但要时时留意是否已经试完，顾客试完时可立刻见到原本帮他（她）的售货员是很重要的。问顾客商品是否适宜。如果问：您觉得如何？，哪一个部份不大适宜，我可以替您改良一下。如果改不了，可以推荐其他接近顾客要求的产品，请记住微笑，无论在应对上述任何一个步骤时。、如果遇到顾客提出异议时，回应方法：清楚了解异议原因以礼貌、冷静和友善的态度回应。无论事实怎样，永不要对顾客说：不，您错！最重要示意明白顾客的意见。在适当的时候，可以介绍商品的好处给顾客认识。不断加强自己商品和顾客的认识

32、，并对常见的异议作充分准备。 连锁销售当顾客表示愿意购买时，可以介绍其他商品，以配合顾客刚选购的货品。不要问一些顾客只会答有或无的问题，如果问有没有其他东西你想要，答案多数是，没有时如果你能够介绍搭配时把产品交给顾客看，那会比较有效。例如：这些新货刚好跟这件上衣配衬得宜或如果你穿这件上衣时配上这条裙子会不错。如果第一次不成功，可以再试，但不可催迫顾客。除了用实物作介绍外，还可利用公司的小册子或推广刊报向顾客推介货品或潮流。不要让顾客有一种被人催迫的感觉。17 处理顾客不同意见（商品与服务）由于售货员与顾客在商店这种特定的活动场合下是偶然的、短暂的和纯事务性的接触。售货员主要关心的又是销售额，希

33、望尽快地把自己柜台里的商品推销出去，因此，顾客往往会怀疑售货员的推销。在这种情况下，售货员不要把顾客不同意自己的意见看成不信任自己，看成是有失尊严的事，要承认和理解顾客的异议，给人实事的印象，增强顾客对售货员的信任感，再通过分析商品的优缺点来说明顾客的异议，这样容易使顾客得到心理平衡，就会采取购买行为。要点：正确对待顾客异议分析顾客拒绝购买的心理原因，采取适当的处置方法顾客表示反对是好的象征，这表示他在聆听你的说话，实际上，他们是在询问更多的资料。有时会碰到一些迟疑不决的顾客，对你来说是富有挑战性的，作为一名专业营业员，你的责任是带出顾客的不满。要更有效地解决顾客的不满。（一）顾客反对、犹豫购

34、物的原因 营业员表现未达专业水平 当营业员表现不热情、或过份热情或对商品提供的资料不足，售货不顺利时表现拙劣会令顾客失去信心或反感。 未清楚真正需要 顾客或许要购买一只新表，但却不知道哪一款才真正适合自己；为了弄清楚自己的真正需要，他将向营业员提出问题和异议 对商品缺乏认识很多顾客都对将要选购的商品缺乏认识，为了保证没有作出错误的选择，他们将提出问题和异议 资料错误资料出错或对商品的误解，常常导致顾客拒绝购物 希望获取更多资料再作决定 价格当顾客认为商品可在其他商店以较低的价格购买，或手上没有足够的金钱。（二）回应异议的方法良好的营业员不会说服顾客购买他们不喜欢的商品，而只会简单地协助顾客克服

35、不愿花费的心理，以与让他们得到满足的购物服务。 清楚了解异议的原因 以冷静和友善的态度回应，保持轻松、微笑和信心，才能予人好感。 无论事实怎样，永不能对顾客说：“不，您错了！” 尊重顾客的意见 当顾客由于个人理由表示异议，你可以在一些无关痛痒的题目上表示同意。 倘若顾客没有问与，切勿申述您的个人意见，更不要作出例如“假如我是你便会等评语。 加强对产品与市场竞争认识。 加强自己对顾客的认识，并针对常见的异议做充分的准备。18 向顾客说明可承受的付款方式要点：介绍本店的几种付款方式主动征询顾客乐于承受的付款方式详尽介绍顾客所选付款方式的实施过程开票之时说明本店现金折扣和数量折扣的方法（向顾客说明本

36、店的优惠方法）为顾客指明收银台位置1、顾客付款 A、顾客要求折扣 有礼貌地问他们是否是贵宾咭会员，只有贵宾咭会员可享有九折优惠（有某类货品则是公价货）。 如果顾客坚持，请顾客稍等，立即请示上司B、 顾客表示愿意购买 “小姐、先生，多你RMB，请问您付现金还是咭？” 如接收现金付款，在顾客面前覆述“小姐先生，收到您RMB，请您等等。 如接收信用咭付款，以信用咭上的姓氏称呼顾客 如果需要顾客多等一会儿，例如“等取咭的批准密码或者有其他顾客付款，应向顾客解释与道歉“麻烦您多等一会儿” 请顾客稍等“我很快就回来” 如不能与时取得信用咭批准密码，有礼貌在向顾客解释，并且问顾客可否给予其他信用咭或其他付款

37、方法（对不起，银行方面可能有问题，所以您这咭做不到，请问您有无第二咭，我同您再试一试） “小姐，不好意思，信用咭中心出不到批准密码，可能是信用咭中心的问题” “是否需要帮您打给信用咭中心询问 有礼貌地提议顾客可否给予其他信用咭或其他付款方式 “如果您不介意，可否使用其他信用咭或其他付款方式19 向顾客说明商品的售后服务售后服务：就是为保证商品质量，让顾客购买放心。树立树立良好的企业信誉。1、 向顾客解释本店售后服务的条款；2、 向顾客解释所购商品有哪些售后服务；3、 售后服务有：运送商品、上门安装、保修保换，使用知识传授等。 要点：顾客结账取货时，向顾客说明本店售后服务的条款 大件物品向顾客说

38、明送货方式、时间对产品说明书中生产厂家提出的售后服务、方式、 有效时间（保修期）维修地点要特别说明A、 送货 如客人要求送货，有礼貌在抄下客人的、收货人的、地址、送货日期、时间 重复以确保资料准确 如果顾客提出特别送货要求，立即请示上司与联络送货部，咨询有关送货事项，尽快回复顾客的要求 顾客离开后，记着与送货部联络以确定日期时间 送货前一天，与送货部再次确认与通知顾客 如客人要求送不是连卡佛的货品，有礼貌地解释不能，因为担心货品会损坏B、 代客人保管已购下的货品 有礼貌地询问客人的、和取回的时间，并抄下发票 用白纸将资料抄下并贴在购物袋里 把货品放在安全的地方 通知上司或其他同事，以便你不在时

39、其他同事可以处理 尽量不替顾客看管非连卡佛货品C、 修改服务 如顾客认为有需要，可提供修改服务给顾客 小心聆听与发问有关修改的要求 仔细帮顾客参详修改的部分（例如：钉针、接长度等） 如有需要，请改衫同事与提供专业意见给顾客 如有货品修改后与原来的款式有差别，尽量表示承当责任，无论是谁的错“真不好意思，我们即刻找师傅来同你编衫，请等一等” 复述需改的部份与尺寸 填写修改单，写下顾客的、联络、修改部份、尺寸、取货日期 跟进修改完成日期与品质并通知顾客取货 日后可以打给顾客跟进，看看顾客是否满意D、 包礼物服务 如客人要求包礼物，我们应该有礼貌地答：“当然可以，请您等一下” 小心包好礼物，双手送到客

40、人面前并说：多您110 有效地完毕售货活动，不使顾客有任何反感售货完毕，送别顾客是售货工作的终结，营业员要热情，有礼貌地做好最后一项售货服务工作。1、 顾客买好商品尚未离开时，售货员不要离开柜台；2、 当顾客离开时，售货员要亲切地向顾客道别。如：再见，欢迎下次再来，很高兴为您服务，欢迎下次再来；希望下次有机会再为您服务等，最后礼貌地将商品交给顾客。要点：主动询问顾客对于购物还有什么特殊要求，并耐心应答，帮助解决有礼貌地将商品交至顾客手中，微笑道别真诚感顾客光临，欢迎再来（一）成交当顾客决定购买时，就希望尽快把货拿到手，这时不要再继续推销了，不要浪费时间，以迅速的动作予以顾客好感。（1）首先，说

41、！告诉顾客他作出了明智的选择。（2） 给予顾客关于保养与使用商品的知识。（3） 并请顾客检查有无质量问题。（4） 告诉顾客如有质量问题便通知你。（5） 明确告诉顾客商品的售价。（6） 指引顾客收银台地点，切勿随手一指。（7） 请顾客保管好发票。（8） 索取较早前你不能取得的所有资料。（9） 鼓励他下次光顾时，再请你帮忙（培养公司忠实顾客）。（10） 切勿违反售货时作出的承诺。（二）送顾客（1） 双手递交顾客商品后说声“，请再次光临“且目送顾客离去。（2） 细心注意顾客举动，即顾客有无遗忘的物品。（3） 牢记顾客 对于曾经来过的顾客需要记住他的面孔和名字，并需打招呼。 对于所购买的商品要记住，并

42、劝其购买其他的商品。 固定的顾客对于公司的生意繁荣最为重要，亦是由营业员诚心的服务得来的。（4） 送客之后 对于顾客的询问是否作了充分的应答。（5） 了解市场动向对于缺货、公司一向不买的商品与顾客提出的各项建议，应否向上级反应。 小结：良好的推销技巧诚挚款待每一位顾客 留意顾客的购买讯息，趁此机会介绍商品 透过发问以了解他们的需要 秩序井然与有效率地向顾客展示每件商品 培养对每位顾客的真诚和善意 应为每件商品提供详实资料 准确地回答顾客的每个疑议 提供其他各样配搭零件，技巧地介绍和指引 尊重顾客的意见 快捷准确地处理各项付款与程序对于顾客始终如一，给予极致服务111 说明本店对顾客投诉的政策与

43、投诉程序售货员自己要掌握本店的投诉政策与投诉程序。1、 耐心倾听，弄清真相；2、 解释本店的投诉政策；3、 解释投诉程序。要点：耐心倾听顾客投诉，劝慰、平息顾客情绪耐心解释本店对顾客投诉的政策与投诉程序一、处理顾客投诉的行为规当前市场竞争也就是服务的竞争，我们应把提高服务意识放在第一位。其中顾客投诉是我们每位员工经常遇到的，处理得当可把坏事转为好事，赢得顾客的信任，提高商厦信誉。处理不当，不但会损害商厦的信誉，甚至会给企业造成不良影响，因此我们每位员工都应认真对待顾客投诉。现将接待顾客投诉的行为规制定如下：1、 遇顾客投诉时，先主动问好，以端正的姿态接待顾客。这时可说您好或能为您做点什么？2、

44、 把顾客请到办公室，请顾客坐下，给顾客倒水。3、 虚心听取顾客述，仔细记好笔录，不要急于解释。4、 分类处理（1） 属服务投诉时A、 首先代表商厦向顾客赔礼道歉B、 让顾客填写顾客投诉卡，写清顾客的具体要求。C、 由经理、主管亲自到楼层了解实际情况，由楼层提出处理意见。D、 向顾客反馈处理结果（2） 属于质量投诉的。A、 确认购买时间（鞋类三个月）B、 不属质量问题的，一般不予退换，但可由楼层与顾客协商解决。C、 顾客与商厦意见不一致，建议质检，质检费由责任方承当。属其它问题的。二、消费者商品质量投诉处理程序由接待部门了解情况，作出判断。不属质量问题或非我店负责的要跟顾客耐心解释属我店负责的商

45、品，能当时判断属质量问题的与时解决其中属于跟踪类商品（多属家电）由商品质量跟踪站负责反馈给顾客不能判断是否有质量问题的，会同有关部门（如：皮革检测站、毛麻、检测所等技术监督部门）作出质量鉴定意见把判断结果记录备案提出处理意见，反馈给顾客。A、 属修理围的，送修理部门或工厂，修理后通知顾客。B、 属退换围的，与时给顾客退换。C、 属顾客使用不当出现问题的，要向顾客耐心解释。把处理过程和结果记录备案，交主管部门存查。三、消费者服务质量投诉处理程序1、 由接待部门了解情况作出判断2、 如属于误会或故意捣乱的耐心解释3、 属我店责任（1） 属营业员责任，应让当事人对顾客当面赔礼道歉，并按员工守则给予适

46、当处罚。（2） 属我店其他方面（如企划活动、店告示、服务设施等），应与时提出处理意见反馈给顾客。A、 赔礼道歉B、 符合赔偿规定，适当赔偿4、 对整个处理情况与结果记录备案5、 由主管部门存查四、前台礼仪接顾客投诉的工作程序当铃声响起应在三声之迅速拿起说：“您好，华联商厦总服务台！”顾客在里进行投诉时应认真倾听并做好记录，没听清楚应与时询问。顾客讲完后，应先代表商厦向顾客赔礼道歉。问清顾客的、地址与联系方法。 告之顾客商厦将在三日与顾客联系，再一次向顾客表示道歉。 等顾客放下后，自己再放下。 按接话记录认真填写顾客投诉卡。 在一小时上报主管。 前台礼仪直接接待顾客投诉工作程序。 当顾客走进前台

47、时，应主动打招呼说：“您好，我能帮您做点什么吗？” 当顾客投诉时，应认真倾听。 当顾客着急、气愤时，应说：“您别急，慢慢说。” 顾客说完后应首先代表商厦同顾客赔礼道歉，并立刻通知主管到前台，解决顾客投诉。五、主管受理顾客直接投诉的工作程序 主管接到前台通知有顾客投诉，应立刻到服务台处理顾客投诉。 主管见到投诉的顾客应首先说：“您好，我是服务部主管，我能帮您做点什么？” 当顾客述投诉意见时，应认真倾听，并请顾客填写顾客投诉卡。 根据顾客投诉的不同商品或事由，将顾客带到相关商场或部门，交商场或部门主管解决。 因服务设施造成顾客不满或伤害，引起投诉的，应耐心安抚顾客，给顾客满意的答复；如遇顾客受伤，

48、应与时组织人员带顾客到医院就诊，并与时上报。 经耐心做工作，仍不能令顾客满意，或顾客坚持提出索赔的投诉，把顾客带到办公室报部门经理解决。主管受理顾客投诉工作程序 主管接到前台礼仪交来顾客投诉的顾客投诉卡，应首先根据顾客所反映的问题，将顾客投诉卡转到相关商场或部门负责服务工作的经理助理，并做好交接记录，同时要求接投诉人员在三日给顾客答复。 顾客投诉第三日上午主管到相关楼层或部门询问投诉解决情况，并督促接投诉人员给顾客答复。 将相关商场或部门解决顾客投诉的情况记录在案，交部门经理助理保存。六、经理受理顾客直接投诉工作程序 经理接到顾客直接投诉时应先请顾客就坐，给顾客倒水，并说：“欢迎您到我商厦购物

49、，您有什么问题，我们一定帮您解决。” 认真倾听顾客述 代表商厦对顾客购物过程中所感到的不便或不满表示道歉。 根据顾客所提问题给予满意的答复或解决。 经理受理间接顾客投诉工作程序 经理接到顾客投诉材料后要认真阅读。 对顾客投诉要做好登记。 根据顾客投诉的容将投诉材料转到相关商场或部门，由收单人在登记簿上签字。 第二天到相关商场或部门了解处理情况。 将处理结果通知顾客。112 按照本店政策处理顾客投诉并使顾客满意投诉是指顾客因为自己没有得到满意的服务，心中有不满情绪，他们提出自己的意见和要求，希望商店方面能给予一个满意的答复。 （投诉处理：倾听顾客意见，向监督员反映以便采取行动） 要点：明确顾客投

50、诉成因若确属本店责任，按本店对顾客投诉的政策与投诉程 序与时处理将处理意见与时反馈，并使顾客满意若涉与国家法律、法规的投诉应上交主管处理本店无法解决的棘手问题，也要上报上级主管处理接待顾客投诉情况应与时向监督员反映 任何一家商场在为顾客服务的过程中，难免会有顾客投诉事件的发生，这对我们来说，亦构成了经营是重要一环。所以说，有时候顾客投诉并非是件不好的事，如果我们能出色地处理好每起事件，能挽回顾客的信心，有助提高公司之顾客服务素质，并能间接营业额。但有一点必须清楚，顾客不想任何时候遇到不快与麻烦，所以单靠补救并不能很好的为顾客服务，要知道投诉的大部分事件可因营业员的注意而预先得到防的。一、礼貌待

51、客说声“您好”或点头微笑欢迎顾客，让顾客知道店每一位营业员都随时乐于效劳 对顾客、同事、上司与其他都要有礼貌 细心聆听顾客的说话，不可打断顾客的讲话 与顾客说话时，要有眼睛的接触 和客人谈话时，停止手上正在进行的一切工作，留心去听与提供服务 顾客提意见时，要说 顾客对你说“”时，应回应“不用客气” 即使顾客对本商店的商品不满意，也应该说“多，请下次再来” 即使顾客的态度不友善，员工也应尽量表现的友善与有耐心 即使其他部门的错误，也应即时对顾客道歉永远不要对顾客简单地说“无”或“不知道”二、如何处理 首先向顾客道歉 给予同情与身同感受 友善的眼光接触 小心聆听与发问 复述投诉 即时行动，尽快帮助

52、顾客解决问题 如自己不能处理，立即请示上司与找其他同事帮忙 多与接纳投诉 跟进如无法完满解答顾客要求： 切记不可与顾客 争论找主管或经理帮忙，并在旁边留心观察如何处理 不可无礼地离开顾客找主管、经理帮忙，并在旁边留心观察如何处理。三、处理投诉之步骤跟客人打招呼和作适当之反应心同感受表示你愿意作出更正给予客人保证把代用物品送上例子：珍妮最近买了一个名贵的门灯，那个古典式的门灯有四块红色玻璃围绕着。那是珍妮送给一个好友的结婚礼物，但是当珍妮的好友当着其他朋友打开礼物时，发现其中一块玻璃掉了下来，珍妮觉得当时有点尴尬，于是唯有把灯拿回百货公司。当珍妮带着那盏灯走进百货公司，售货员海莉跟她在第一打招呼

53、，跟着便很用心地聆听珍妮要跟她说的话，海莉并没有未听完顾客的话便回应，她一边点头，一边表现很关心珍妮的情形。到适当的时候，海莉才问问题以了解当时之情况。这是海莉表现她能在适当的时候作出回应。虽然顾客在表现得稍为苦恼，俚海莉能够明白到当时顾客的心情，海莉心同感受地说：“真的对不起，给您添麻烦，我明白您一定很失望，我相信我也会，让我去货仓看看可否找到一个新的给您，我马上去，请您待一会儿。”海莉并没有追问是谁卖给珍妮的，她马上便承当了那个责任，表示她愿意作出矫正。当海莉发现原来那盏灯是最后一盏时，她立即想出其他方法来，例如找修理部修理一下，海莉说：“太太，真是非常抱歉，那一盏灯暂时没有新货，或者我请

54、修理部修理一下，修理过后会跟新的一样，需时大约是二十分钟，您赶不赶时间，如果赶时间，我们可把修理好的灯在今天送到您家里。”海莉提出其他解决方法也就是表现出她很真诚地希望能满足客人之要求，与作出补偿，给予顾客莫大的保证。最后海莉在师傅修理完毕后还亲自再检查一下才把货品交到客人手里。这样处理的方法不但可以在产品方面作出补偿，而且可安抚顾客的情绪，重建顾客对公司与销售员的信心。113 以适宜的态度接听顾客的1、 接话要与时，一般铃声响即接，最多不能超过三声；2、 语气亲切、自然进行自我介绍。如：、单位、需要何种服务；3、 详细记录容。如：同事留言记录留言容、与时转告。订购商品订购者、住址、联系、订购

55、产品名称、型号、规格、品牌、价格、送货时间、交款方式等。4、 复述容，确认无误，礼貌道别；5、 与时交业务部门办理，直至顾客满意。（接：例如给同事留言、订购商品、预约服务、询问有关商品信息或服务合格标准；有效、有礼）要点：铃响3声，迅速拿起话筒按店规要求作自我介绍，礼貌询问对方需要什么帮助 对顾客中所询问事宜应作完整有效的记录礼貌完毕，在对方收线后再放下将记录信息与时送达有关部门处理礼仪六诀一、 铃声一响立刻接二、报出公司或部门三、确认对方要优先四、记录抓重点五、转告要确实六、勿较对方先挂断（一）铃声一响立刻接铃声一响，立刻拿起筒，声音力求清晰温和，语调诚恳，任何人在打时都会希望对方很快接听。

56、（二）报出公司或部门如果公司未透过总机转接时，筒拿起来，先说：“您好，华联商厦！”如果已透过总机转接时，筒拿起来，请说：“您好，部！”（三） 确认对方要优先对方如果尚未说明身份，就要述说要件时，要赶紧说：“对不起！先生（小姐），请问您贵姓！贵公司是？”（四） 记录抓重点一面听，一面将容记录下来，否则一个接一个来，常会忘记上一通的容。（五） 转告要确实如果替别人接听，为了不遗漏重要容，记录时请把握5W3H的原则。5W： When （何时、到何时、何时开始） Where （场所、去哪里、在什么地方） Who （谁、从谁那里、向谁、谁和谁）Why （原因、理由） What （目的、为了）3H How

57、 （方法、要如何做） How Much （费用、价格经费）How Many （数量）在对方述说完毕之后，要将容重点复诵一次，以确认无误，并尽早告知指名人。（六） 勿较对方先挂断 确认对方放下筒后，才挂断，这是一种礼貌。单元02商品知识和商品处理21 描述某公司出售的产品 要点：公司：厂家优点：新产品与其它产品比较的优势特点：产品所具有的独特的地方描述产品时，首先要求营业员对自己所经营产品的商品知识要熟悉，只有熟悉自己所经营的商品，才有可能在向顾客描述产品时突出重点、优点，诉诸触觉，激起联想。以皮鞋为例：皮鞋是以成品皮革为鞋面，以皮革、橡胶塑料作鞋底，经过加工成型而制得的鞋。皮鞋是鞋中的高档商品

58、，已有一百多年的生产历史。皮鞋具有柔软、坚实、耐穿的特点，其造型结构、外表形态和穿着的舒适感均优于其它鞋。皮鞋除了同其它鞋一样具有保护脚的安全作用外，还有其他鞋所欠缺的美化功能。皮鞋除具有良好的耐热性和耐寒性；具有良好的机械强度，穿着使用尺寸稳定性好；具有较大的耐折、耐磨、抗、抗弯曲、抗拉伸力；具有良好自然的透水、透气性能外，还具有固定耐用的特点。皮革可染上各种颜色，具有较好的光泽，坚固耐用、美观大方等诸多优点。皮鞋的规格与其它鞋类一样，是鞋型、鞋号的总称。我国鞋类的生产与销售均采用1975年国家颁布的中国统一鞋号。鞋号是指鞋的长短，它是用来表示脚长的单位。规定以脚长1CM为1号，0.5CM为

59、半号，脚长多少厘米便穿多少号的长度。鞋型是指鞋的肥瘦、又称跖围，是以脚的第一和第五跖关节最突出点为准，围绕一周所测得的周长。每个鞋号都没有五个鞋型。分别用（一）、（二）、（三）、（四）、（五）字样表示。（一）型最瘦或窄，（五）型最肥或宽；在同一鞋号中型与型之间的趾围差（或称型差）为7毫米，半型差为3.5毫米。皮鞋的主要品种：按穿的对象有不同可分为：男式皮鞋，女式皮鞋和童鞋。按鞋的面料的风格不同有：正面革皮鞋，绒面革皮鞋和修饰革皮鞋。按跟型分有：平跟鞋、半高跟鞋和高跟鞋。按成型方法的不同分有：缝制、胶粘、模压、注塑和硫化等。按穿着季节分有：夹鞋、单鞋、棉鞋和皮凉鞋等。按帮面原料的来源不同分有动物皮革皮鞋和合成皮革皮鞋或人造革皮鞋。其中动物皮鞋主要有牛皮鞋、猪皮鞋、羊皮鞋、绒面皮鞋等。22 按督考员要求找出某些商品的信息 要点：指市场信息。如在市场上流行的情况、销售情况、价 格如何与消费者使用后的反馈等作为经营者应时常留意市场信息，商品流行趋势等商品信息。以女鞋为例：目前地区流行的女鞋色彩多样化，以线条流畅、设计简洁为主导；去年开始流行的厚底鞋仍被青年女性所喜爱；中老年女性所喜爱的休闲类鞋，在颜色、款式上比去年有所增加和创新。23 向督考员说明某公司产品的安全要求 要点：