物业公司管理实务(doc 99页)

《物业公司管理实务(doc 99页)》由会员分享，可在线阅读，更多相关《物业公司管理实务(doc 99页)（100页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第100页 共100页物业管理实务第一章 物业管理概述（4学时）第二章 物业管理机构（重点）（8学时）第三章 物业管理的招标与投标(本章在招投标课程中详细讲授)第四章 物业管理合同（在物业法规课程中渗透）第五章 物业租赁管理（2学时）第六章 物业管理的程序（重点）(8学时)第七章 物业管理常用文书的拟写及档案管理(2学时)第八章 物业服务企业的财务管理(6学时)第九章 房屋维护修缮管理(4学时)第十章 房屋设备管理(4学时)第十一章 物业综合管理与综合经营服务（8学时）第十二章 物业管理中的投诉与处理(2学时)第十三章 物业管理

2、与社区文化(2学时)第十四章 各种类型的物业管理与服务（重点）（8学时）第十五章 香港及国外物业管理(2学时)第十六章 物业服务企业与ISO9000标准（2学时）第一章 物业管理概述能力要求：本章作为学习物业管理的入门，通过学习，使同学们掌握物业与物业管理的基本概念，明确物业管理的类型、宗旨和原则，了解和掌握物业管理的发展趋势和物业管理从业人员的素质要求及职业道德要求。重点与难点：物业的特征；物业管理概念、原则；物业管理从业人员的素质要求及职业道德要求。第一节 物业与物业管理的概念一、物业（一）物业的概念从物业管理的角度来讲，物业是指正在使用中和已经可以投入使用的各类建筑物及附属设备、配套设施

3、、相关场地等组成的单宗房地产以及依托于该实体上的权益。（二）物业与房地产、不动产的联系和区别在现实生活中，“物业”、“房地产”、“不动产”三个概念常常交替使用，并由此产生了对这三者理解和使用上的混乱，但这三个概念既有联系，又有区别。（三）物业的组成从物业的概念可以看出，物业包含三个基本组成：（1）以建成并投入使用的各类建筑物（2）与建筑物相配套的设备、设施（3）相关场地（四）物业的特征1.固定性2.耐久性3.多样性4.高值性5.权益性二、物业管理（一）物业管理概念物业管理是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理

4、，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。（二）物业与物业管理概念的比较1.联系首先，物业管理是对现有物业进行管理。其次，物业管理可以延长物业的使用寿命，使物业保值、增值。物业借助于管理使其保持良好的使用功能；第三，对于开发商，良好的物业管理是房屋销售的最有利的促销因素，是对房屋销售的有力支持。因此，许多开发商将物业管理看做是销售的后续环节。2.区别（1）本质不同（2）服务对象不同（3）效用性不同（4）价值实现方式不同（三）物业管理的特点1.社会化2.专业化3.企业化4.经营型第二节 物业管理的主要内容一、物业的基本管理建筑管理：包含各类、各种用途的房屋以及物业保健档案的设立。设备管理：设备管理

5、均由相应的专业技术人员操作。设施管理：包括规划部门划定物业所属辖区红线范围内的基础设施和市政配套设施，如辖区内的道路、路灯、供电设施、供水管网、排水管网、自来水加压站、生活污水处理站、煤气与供热等。二、物业的专项管理1.治安管理包括物业区域范围内的安全、保卫、警戒等，还可延伸为排除各种干扰，确保业主或使用人的生命财产安全，是指形成安全、安静的工作、生活环境。2.清洁管理对物业区域范围内的垃圾、各种废物、污水、雨水进行定时定点的排泄、清除等，保持物业及物业周围环境的外貌清洁，使之形成干净、整洁的工作、生活环境。3.绿化管理对物业区域范围内的绿化建设及保养，根据城市绿化规划建设指标的规定（建城【1

6、993】784号，）城市绿地率2000年以后应不少于25，到2010年应不少于30。4.消防管理5.车辆管理三、物业的相关服务包括两个方面：特约服务和便民服务1.特约服务特约服务的内容包括房屋代管、室内清洁、家电维修、居室装修、代聘保姆、接送小孩等内容丰富的服务项目。2.便民服务便民服务的内容包括：商业网点：与商业、银行、邮电等部门协作在物业辖区内建立超市、饮食店、副食品市场、洗衣房、美容美发中心、公用电信服务和储蓄所等，以方便业主。文体娱乐：开设小型健身房、俱乐部、阅览室、展览室、老年活动室、青少年活动室等，以利于各类人员的健身娱乐活动。教育卫生：与教育部门协作在辖区内开设托儿所、幼儿园、中

7、小学校；与卫生部门协作在辖区内设立诊疗所、保健站等。交通网点：配置必要的物业辖区与市中心的来往班车网络，并与交通部门协作在辖区内增设交通网点，以改善交通条件，为业主提供方便。四、多种经营管理目前物业服务企业开设的多种经营业务一般有：投资咨询、中介、代理租赁、住房置换、室内设计装修、设备安装、经营建材等。实行多种经营的物业服务企业则可以选择其中的若干项开展多种经营的业务。第三节 物业管理的原则与作用一、物业管理的基本原则（一）业主主导原则业主主导，是指在物业管理活动中，以业主的需要为核心，将业主置于首要地位。强调业主主导，是现代物业管理与传统体制下房屋管理的根本区别。（二）统一管理原则一个物业管

8、理区域只能成立一个业主大会，一个物业管理区域由一个物业服务企业实施物业管理。这样，一方面方便了业主和使用人，另一方面提高了综合管理效益。（三）专业高效原则物业服务企业可以将物业管理区域内的专项服务业务委托给专业性服务企业，但不得将该区域内的全部物业管理一并委托给他人。（四）权责分明原则在物业管理区域内，业主、业主大会、业主委员会、物业服务企业的权利与责任应当非常明确。（五）服务第一原则（六）收费合理原则物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则，区别不同物业的性质和特点，由业主和物业服务企业按照国务院价格主管部门会同国务院建设行政主管部门制定的物业服务收费办法，在物业服务合同

9、中约定。（七）公平竞争原则在市场经济中应当实行公开、公平、公正和诚实信用的竞争机制，通过招投标的方式，选聘具有相应资质的物业服务企业。（八）依法行事原则二、物业管理的作用1.为广大业主和非业主使用人营造安全、舒适、文明、和谐的工作和生产环境2.有效延长物业使用年限，促进物业的保值增值3.树立城市形象，完善城市功能4.实行物业管理有利于吸引外资，促进对外开放第四节 我国物业管理现状与展望一、近期我国物业管理运行上的特点2003年9月1日，国务院颁布的物业管理条例开始实施，这标志着我国物业管理工作步入了新的发展阶段，进入了高效、法制、规范的高速发展新时期。由于我国长期实行计划经济的房地产管理模式，

10、在观念上、体制上、操作上都存在着与现代物业管理不相适应的地方。二、我国物业管理发展趋势（一）实行法制化、规范化管理（二）实行规模化与品牌经营（三）实行智能化管理（四）树立以人为本的管理理念，注重人才培养第五节 物业管理从业人员素质要求与职业道德一、物业管理从业人员的职业道德遵纪守法，爱岗敬业；工作认真，尽职尽责；诚实守信，热情服务。二、物业管理人员必须具有专业知识和专业技能1.物业管理人员必须具有现代管理知识2.物业管理人员必须具有物业管理的专业知识和技能3.物业管理人员必须能够掌握现代化管理手段三、物业管理人员应具有较高的个人素质1.要有良好的语言表达能力2.要以端庄的仪容仪表，树立良好的个

11、人形象3.要有宽阔的胸怀，良好的心理素质4.要有健康的体魄第二章 物业管理机构能力要求：通过本章内容的学习，使学生们掌握物业服务企业业主应具有的权利与义务；熟悉物业服务企业设立的程序；掌握物业服务企业资质等级的标准和条件；了解和掌握物业服务企业与各部门之间的关系；掌握业主委员会产生的条件及职权。重点与难点：物业服务企业资质等级的标准和条件；业主的权利、义务及业主大会、业主委员会的职责。第一节 物业服务企业一、物业服务企业的分类（一）按投资主体分类全民物业服务企业、集体所有制物业管理、联营物业服务企业、私营物业服务企业、合资物业服务企业（二）按股东出资形式分类物业管理有限责任公司、物业管理股份合

12、作公司、物业管理股份有限公司（三）按经营服务方式分类代理租赁服务型公司、委托管理服务型公司（四）按是否具有法人资格分类按是否具有法人资格，物业服务企业可分为具有独立法人资格的物业服务公司或子公司，和以经营其他项目为主的企事业单位所属的不具有独立法人资格的物业管理部或物业管理处两种。二、物业服务企业的设立（一）设立条件1.企业名称预先审核2.企业住所3.注册资本4.法定代表人法定代表人必须符合下列条件：（1）有完全民事行为能力；（2）有所在地正式户口或临时户口；（3）具有管理企业的能力和有关的专业知识；（4）产生的程序符合国家法律和企业章程的规定；（5）符合其他有关规定的条件。5.企业人员6.企

13、业章程（二）物业服务企业申报程序物业服务企业的设立首先从企业的资质审批开始。物业服务企业申报经营资质审批程序大致如下：（1）申请单位应按有关规定到县级以上人民政府的物业管理行政主管部门提出申请，提供所需的各项材料。房地产行政主管部门对符合经营资质条件的申请单位核发批准文件。（2）申请单位收到房地产行政主管部门资质审核批准文件后，在按有关规定向工商行政管理机关办理企业注册登记手续，领取企业法人营业执照。（3）在取得企业法人营业执照后，应按规定到当地县级以上人民政府房地产行政主管部门申办物业服务企业临时资质证书。三、物业服务企业的组织机构（一）物业管理机构的设置原则1企业化原则2专业化原则3社会化

14、原则（二）物业服务公司组织机构设置的步骤1确定物业管理目标2收集与分析资料3拟定和提出组织机构图4确定职责、岗位与权限5设计公司内协作与信息沟通的方式6选择与配置人员7评价进而批准机构设置方案（三）管理层级管理层级是指一个物业服务公司设置几个层次的机构，用于管理公司的业务。公司的管理层级的设置通常有如图21所介绍的两级制、图22所介绍的三级制和图23所介绍的四级制。物业服务公司工程部保洁部办公室保安部经营部图21 两级制管理层物业服务公司办公室保安部保洁部工程部经营部人力资源管理档案资料员工培训车辆道路管理治安管理消防管理卫生清洁绿化养护设备维修住宅维修房屋租售购物中心健身中心 图22 三级制

15、管理层物业服务公司集团公司办公室保安部环卫绿化部工程部财务部经营部人力资源管理档案资料员工培训车辆道路管理治安管理卫生清洁绿化养护设备维修住宅维修房屋租售购物中心健身中心 图23 四级制管理层（四）物业服务企业机构的职能划分办公室、人事部（人力资源部）、工程部、维修部、保安部、业务拓展部、咨询部、销售部、租务部、保洁、绿化部四、物业服务企业的权利与义务五、物业服务企业的资质管理（一）等级划分根据建设部颁布的物业服务企业资质管理试行办法，将物业服务企业分为一级、二级、三级资质等级和临时资质。1.资质一级企业（1）注册资本500万元以上。（2）具有中级以上职称的管理人员、工程技术人员不少于30人，

16、企业经理取得建设部颁发的物业服务企业经理岗位证书，80以上的部门经理、管理员取得从业人员岗位证书。（3）管理两种类型以上的物业。（4）管理各类物业的建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100。计算基数是：多层住宅200万m2，高层住宅100万m2，独立式住宅（别墅）15万m2，办公楼宇、工业区及其他物业50万m2。（5）20以上的管理项目获得建设部授予的“全国城市物业管理优秀住宅小区（大厦、工业区）”称号，20以上的管理项目获得省级城市物业管理优秀住宅小区（大厦、工业区）称号。（6）具有健全的企业管理制度和符合国家规定的财务管理制度。（7）建立了专项维修资金管理与使用制度。2.资质

17、二级企业（1）注册资本300万元以上。（2）具有中级以上职称的管理人员、工程技术人员不少于20人，企业经理取得建设部颁发的物业服务企业经理岗位证书，60以上的部门经理、管理员取得从业人员岗位证书。（3）管理两种类型以上的物业。（4）管理各类物业的建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100。计算基数是：多层住宅80万m2，高层住宅40万m2，独立式住宅（别墅）6万m2，办公楼宇、工业区及其他物业20万m2。（5）10以上的管理项目获得建设部授予的“全国城市物业管理优秀住宅小区（大厦、工业区）”称号，10以上的管理项目获得省级城市物业管理优秀住宅小区（大厦、工业区）称号。（6）具有健全

18、的企业管理制度和符合国家规定的财务管理制度。（7）建立了专项维修资金管理与使用制度。3.资质三级企业（1）注册资本50万元以上。（2）具有中级以上职称的管理人员、工程技术人员不少于8人，经理取得建设部颁发的物业服务企业经理岗位证书，50以上的部门经理、管理员取得从业人员岗位证书。（3）有委托的物业管理项目。（4）具有比较健全的企业管理制度和符合国家规定的财务管理制度。（5）建立了专项维修资金管理与使用制度。4.临时资质新设立的物业服务企业应按有关规定到当地县级以上人民政府房地产行政主管部门申请领取临时资质证书。临时资质证书有效期一年。有效期满后，物业服务企业向房地产行政主管部门申请三级资质的评

19、定。未获通过的，房地产行政主管部门应当取消其从事物业管理业务的资格。（二）资质等级管理1.申请评定资质等级的物业服务企业应提交下列材料：（1）物业服务企业资质等级申报表。（2）营业执照复印件。（3）建设部颁发的物业服务企业经理岗位证书、从业人员岗位证书复印件和管理人员、工程技术人员专业技术职务资格证书复印件。（4）物业管理委托合同复印件。（5）物业管理业绩材料。（6）企业上一年度财务审计表。2.物业服务企业的资质管理实行分级审批制度。一级由省、自治区建委（建设厅）、直辖市房地产行政主管部门初审，初审合格后报建设部审批；二、三级由省、自治区建委（建设厅）、直辖市房地产行政主管部门审批；三级经省、

20、自治区建委（建设厅）同意，可由地级以上城市的房地产行政主管部门审批，报省、自治区建委（建设厅）备案，经资质审查合格的企业，由资质审批部门发给相应等级的资质证书3.一级企业可参加全国范围内物业管理项目的投标、议标；二级企业只限参加全国范围内30万平方米以下物业管理项目的投标、议标；三级企业只限参加本省（自治区、直辖市）区域内15万平方米以下物业管理项目的投标、议标。4.物业服务企业资质等级实行动态管理，每两年核定一次。对于不符合原定资质等级标准的企业，由资质等级评定初审部门提出降级或吊销资质证书的意见，报审批部门批准后执行。申请升级的物业服务企业将所需材料报初审部门，初审部门将审核意见报审批部门

21、。资质等级升级应依次逐级上升，不得越级升级。5.资质证书格式由建设部统一制定，分为正本和副本，正本和副本具有同样法律效力。6.关于法律责任，物业管理条例对违反有关资质管理制度的物业服务企业作出了明确的处罚规定：（1）未取得资质证书从事物业管理的，由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门没收违法所得，并处5万元以上20万元以下的罚款；给业主造成损失的，依法承担赔偿责任。以欺骗手段取得资质证书的，还应由颁发资质证书的部门吊销资质证书。（2）物业服务企业聘用未取得物业管理职业资格证书的人员从事物业管理活动的，由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门责令停止违法行为，处5万元以上20万元以下罚款；给业

22、主造成损失的，依法承担赔偿责任。第二节 业主、业主大会与业主委员会一、业主和非业主使用人的权利和义务（一）业主及其权利、义务房屋的所有权人为业主1.业主应享有的权利（1）按照物业服务合同的约定，接受物业服务企业提供的服务；（2）提议召开业主大会会议，并就物业管理的有关事项提出建议；（3）提出制定和修改管理规约、业主大会议事规则的建议；（4）参加业主大会会议，行使投票权；（5）选举业主委员会委员，并享有被选举权；（6）监督业主委员会的工作；（7）监督物业服务企业履行物业服务合同（8）对物业共用部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监督权；（9）监督物业共用部位、共用设施设备专项维修资金

23、的管理和使用。（10）法律、法规规定的其他权利。2业主应履行的义务（1）遵守管理规约、业主大会议事规则；（2）遵守物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度；（3）执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会作出的决定；（4）按照国家有关规定交纳专项维修资金；（5）按时交纳物业服务费用；（6）法律、法规规定的其他义务；（二）非业主使用人及其权利、义务非业主使用人是指不拥有物业的所有权，但通过某种形式（如签订租赁合同等）获得物业的使用权，并实际使用物业的人。由于非业主使用人首先与业主有联系（如租赁关系），非业主使用人的基本权利、义务就受到租赁合同的限制

24、。即在租赁合同中，要明确业主赋予非业主使用人那些权利、义务。同时，非业主使用人作为物业的实际使用人，也是物业管理服务的对象，也应享有物业管理委托合同约定的相应权利、义务。二、业主大会或业主代表大会（一）业主大会或业主代表大会概述业主大会是由同一个物业管理区域内全体业主组成的，代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益的自治管理组织。（二）业主大会的召开业主大会自首次业主大会会议召开之日起成立。只有一个业主，或者业主人数较少且经全体业主同意，决定不成立业主大会的，由业主共同履行业主大会、业主委员会职责。（三）业主大会的职责1制定、修改管理规约和业主大会议事规则；2选举、更换业主委

25、员会委员，监督业主委员会的工作；3选聘、解聘物业服务企业；4决定专项维修资金使用、续筹方案，并监督实施；5制定、修改物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度；6法律、法规或者业主大会议事规则规定的其他有关物业管理的职责。（四）业主大会会议1业主大会会议召开的形式可以采用集体讨论的形式，也可以采用书面征求意见的形式；但应当有物业管理区域内持有1/2以上投票权的业主参加。2.业主可以委托代理人参加业主大会会议业主不能出席时，可以委托代理人出席业主大会会议，但必须办理合法的委托手续，委托代理人可行使投票权，但不具有被选举的资格。物业使用人可列席业主大会

26、，但没有投票权。3.业主人数较多时可以选业主代表参加业主大会会议物业管理区域内业主人数较多的，可以幢、单元、楼层等为单位，推选一名业主代表参加业主大会会议。推选业主代表参加业主大会会议的，业主代表应当于参加业主大会会议3日前，就业主大会会议拟讨论的事项书面征求其所代表的业主意见，凡需投票表决的，业主的赞同、反对及弃权的具体票数经本人签字后，由业主代表在业主大会投票时如实反映。业主代表因故不能参加业主大会会议的，其所代表的业主可以另外推选一名业主代表参加。4.业主大会做出决定的法定人数业主大会作出决定，必须经与会业主所持股票权1/2以上通过。业主大会作出制定和修改管理规约、业主大会议事规则，选聘

27、和解聘物业服务企业，专项维修资金使用和续筹方案的决定，必须经物业管理区域内全体业主所持股票权2/3以上通过。5.业主大会会议分为定期会议和临时会议业主大会定期会议应当按照业主大会议事规则的规定召开。经20以上的业主提议、发生重大事故或者紧急事件需要及时处理的、业主大会议事规则或者管理规约规定的其他情况，业主委员会应当组织召开业主大会临时会议。6.召开业主大会会议，应当于会议召开15日以前通知全体业主住宅小区的业主大会会议，应当同时告知相关的居民委员会。业主委员会应当做好业主大会会议记录，并存档。7.业主大会的决定应当以书面形式在物业管理区域内及时公告。三、业主委员会（一）业主委员会的产生业主委

28、员会由业主大会选举产生，代表业主的利益。委员名额的分配，在根据业主占用物业的数量比较平均的情况下，可以以单位来决定，即以每一单位为产生委员的基础。建设部业主大会规程规定，业主委员会委员应当符合下列条件：1.物业管理区域内具有完全民事行为能力的业主；2.遵守国家有关法律法规；3.遵守业主大会议事规则、管理规约，模范履行业主义务；4.热心公益事业，责任心强，公正廉洁，具有社会公信力；5.具有一定组织能力；6.具备必要的工作时间。业主委员会委员有下列情形之一的，经业主大会会议通过，其业主委员会委员资格终止：1.因物业转让、灭失等原因不再是业主的；2.无故缺席业主委员会会议连续3次以上的；3.因疾病等

29、原因丧失履行职责能力的；4.有犯罪行为的；5.以书面形式向业主大会提出辞呈的；6.拒不履行业主义务的；7.其他原因不宜担任业主委员会委员的。（二）业主委员会的注册业主委员会应当自选举产生之日起30日内，将业主大会的成立情况、业主大会议事规则、管理规约及业主委员会名单等材料向物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门备案。所提交的材料有：成立业主委员会的申请书；业主委员会章程；业主委员会成员名单；办公场所证明文件；其它需要提交的文件。物业行政主管部门主要对其成立的程序、提交文件进行审查，如都符合有关法规和条例规定，则应在接到申请书之后的15日内，批准设立业主委员会。每届业主委员会任期为3年，期

30、满后由业主大会进行改选。（三）业主委员会应履行的职责1.召集业主大会会议，报告物业管理的实施情况；2.代表业主与业主大会选聘的物业服务企业签订物业服务合同；3.及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业服务企业履行物业服务合同；4.监督管理规约的实施；5.业主大会赋予的其他职责；（四）业主委员会会议业主大会规程规定，业主委员会应当自选举之日起3日内召开首次业主委员会会议，推选产生业主委员会主任1人，副主任12人。经13以上业主委员会委员提议或者业主委员会主任认为有必要的，应当及时召开业主委员会会议。第三节 物业服务企业与相关机构、部门的关系一、业主大会和业主委员会（一）经济上的合同关

31、系聘用与被聘用的关系、委托与被委托的关系、相对独立的运作关系（二）法律上的平等关系（三）工作上的合作关系二、物业建设单位物业开发建设单位应当向物业的所有人或物业服务企业提供物业的使用说明书和工程质量保证书，与物业服务企业办理接管验收手续，对在接管验收中出现的质量问题，要与相关部门协商解决。物业开发建设单位可以在一定的条件下将其与施工单位签订的工程质量保证书转给物业服务企业，由物业服务企业直接与施工单位交涉具体保修事宜。三、政府管理部门的关系（一）房地产行政主管部门1组织物业服务企业参加考评和评比。2负责对物业服务企业的经营资质审批。3对物业管理招投标活动实施监督管理。4对物业管理活动实施监督管

32、理。（二）工商行政主管部门物业服务企业应向工商行政管理部门申请注册登记，领取营业执照，方可对外经营。工商行政主管部门，每年度对物业服务企业依法进行年检、年审，对违法经营者有权依法进行批评、教育、处罚，直至吊销企业营业执照，对合法经营者给予保护和支持。（三）税务管理部门税务管理部门有权对物业服务企业纳税情况进行定期和不定期的业务检查和指导。（四）物价行政主管部门县级以上地方人民政府价格主管部门会同房地产行政主管部门负责本行政区域内物业服务收费的监督管理工作。（五）环卫和园林部门（六）公安局或派出所等部门四、供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位物业管理区域内，供水、供电、供气、供热、通讯、

33、有线电视等单位应当向最终用户收取有关费用。物业服务企业接受委托代收前款费用的，不得向业主收取手续费等额外费用。五、专业服务企业物业服务企业可以将物业管理区域内的专项服务业务委托给专业性服务企业，但不得将区域内的全部物业管理一并委托他人。六、街道办事处和居委会物业服务企业和业主大会、业主委员会都应接受街道办事处和居民委员会的工作指导，并积极配合他们开展工作，只有互相配合才能克服各种困难，解决各种矛盾，全面推进工作。七、行业协会中国物业管理协会成立于2000年10月，协会总部设在北京。其主要职能包括：（一）协助政府贯彻执行国家的有关法律、法规和政策。（二）协助政府开展行业调研和行业统计工作，为政府

34、制定行业改革方案、发展规划、产业政策等提供预案和建议。（三）协助政府组织、指导物业管理科研成果的转化和新技术、新产品的推广应用工作，促进行业科技进步。（四）代表和维护企业合法权益，向政府反映企业的合理要求和建议。（五）组织制定并监督本行业的行规行约，建立行业自律机制，规范行业自我管理行为，树立行业的良好形象。（六）进行行业内部协调，维护行业内部公平竞争。（七）为会员单位的企业管理和发展提供信息与咨询服务。（八）组织开展对物业服务企业的资质评定与管理、物业管理优秀示范项目的达标考评和从业人员执业资格培训工作。（九）促进国内、国际行业交流和合作。第四节 物业管理制度一、制定物业管理制度的意义（一）

35、建立健全管理制度是管理人员从事物业管理的依据（二）健全的管理制度是物业管理的需要（三）健全的管理制度能提高管理效率（四）健全的物业管理制度可以限制不良行为二、物业管理制度的内容（一）物业服务企业内部管理制度物业服务企业内部管理制度一般包括：1企业综合管理制度：质量管理和质量保证体系制度、企业文化建设制度、企业财务管理制度、企业采购制度、仓库管理制度、经济核算制度等。2员工管理制度：劳动用工制度、员工行为规范、员工福利制度、绩效考核制度、企业奖惩制度等。3部门职责：一般包括办公室、人事部（人力资源部）、工程部、维修部、保安部、业务拓展部、咨询部、销售部、租务部、保洁、绿化部等。4岗位职责：物业服

36、务企业各部门所有工作岗位的具体工作职责。5操作规程：一般包括员工招募、面试、评审、录用操作规程、员工培训操作规程、员工考核操作规程、工作环境操作规程、编制预算操作规程、费用审批操作规程、楼检工作操作规程、二次装修管理操作规程、突发事件操作规程、对外接待工作操作规程、投诉处理操作规程等。（二）业主内部管理制度业主内部管理制度只约束业主和使用人不约束物业服务企业员工的业主内部管理制度，是用于业主自律的制度，一般包括管理规约和业主大会议事规则，由业主大会制定。（三）物业管理的公共管理制度物业管理的公共管理制度主要有楼宇入住及迁出管理制度、房屋共用部位及共用设施设备使用管理制度、房屋共用部位及共用设施

37、设备维修养护管理制度、房屋装修管理制度、安全保卫管理制度、车辆行驶和停放管理制度、消防管理制度、环境卫生管理制度、绿化管理制度、禁止违章用地及违章建筑的管理制度、综合经营服务管理制度以及接受业主委托开展有偿特约服务的制度等。三、制定物业管理制度的原则合法性、实用性、规范性、市场性、协调性第三章 物业管理的招标与投标本章在招投标课程中详细讲授第四章 物业管理合同在物业法规课程中渗透第五章 物业租赁管理能力要求：通过本章内容的学习，让学生们具备一定的营租能力，努力提高物业的出租率。并能熟练地掌握和运用租赁的形式、租赁契约的构成要素、租赁管理的程序及租赁契约的写作规范和程序。重点与难点：租赁合同的内

38、容；租赁合同的变更与终止；租赁价格的构成。第一节 物业租赁概述一、物业租赁的定义及形式（一）物业租赁的定义物业租赁包括国有土地使用权和房屋租赁两大类。物业租赁活动主要表现为房屋租赁。（二）物业租赁的形式1.按物业租赁方式划分（1）定期租赁。房屋的定期租赁是物业管理中最常见的形式，是指如房屋不续租，则在合同租期届满日为终止期限。定期租赁不因所有者或租赁者死亡而失去法律效力，即所有权的归属形式不变。（2）不定期租赁。是指房屋所有者随时可要求收回房屋，但是在公房租赁中，房屋是归国家、政府调拨分配或企事业单位分配的，分配之后，没有规定租住期限。2.按租赁房屋的用途不同划分可将租赁的房屋划分为住宅用房、

39、办公用房、商业用房和生产用房等。其中住宅租赁最为常见，办公用房和商业用房的租赁也随着市场经济的发展日益增多，并已形成专业化管理。3.按租赁房屋的性质划分可将房屋分为公房租赁和私房租赁。公房一般是指国有产权房，它又可分为：直管公房，即房管部门管理的公房；直管房，即国有企业和国家、政府机关事业单位自行管理的公房。私房租赁是指城镇居民个人所有权的房屋出租行为，现已成为公房租赁的补充部分。（三）房屋租赁的范围根据城市房屋租赁管理办法，自然人、法人或其他组织对享有所有权的房屋和国家授权管理经营的房屋可以依法出租。房屋所有人可将房屋出租给承租人居住或从事经营活动，或以房屋作为出资与他人合作经营。但是，该办

40、法同时禁止以下房屋的出租行为：1.未依法取得所有权证的；2.司法机关、行政机关依法裁定，决定查封或者以其他形式限制房地产权利的；3.共有房屋未取得共有人同意的；4.权属有争议的；5.属于违章建筑的；6.不符合安全标准的；7.已抵押，且未经抵押权人同意的；8.不符合公安、环保和卫生部门有关规定的；9.有关法律、法规禁止出租的其他情形。二、物业租赁的原则（一）为承租人服务的原则物业服务企业接受开发商或其他出租人委托，从事房屋租赁业务，必须维护租赁单位或租赁人的合法权益。具体说就是利用房屋租赁合同，明确双方的权利和义务，提高为承租人服务的质量。（二）维护租赁房屋的原则作为出租人或者委托的物业服务企业

41、，应监督、宣传、教育承租人爱护房屋及设备，严格执行设计要求，控制房屋用途的变化。同时，搞好房屋、设施的维修与养护，延长房屋的使用寿命。（三）提高经济效益的原则房屋租赁是一种商品交换的经济活动，出租者交出房屋使用权，就是为了换回房屋的交换价值，这不仅是为了实现房屋再生产，而且还是为了得到房屋商品的利润。因此物业管理中的租金收入，就是为了提高房管企业和个人的经济效益与收益。（四）保证租赁关系正常化的原则租赁关系的正常，涉及到千家万户的利益，也关系到社会的安定团结。因此，双方都必须严格遵守国家的有关法律和规定，坚决抵制违反法律、法规与租赁合同的行为。（五）充分发挥房屋效用的原则房屋的物理性能是房屋的

42、建筑结构、采光、采暖、通风、隔音等适应各种特定用途的性能。因此，在承租中，一定要注意原房屋设计要求和建筑形式，按照设计要求和房屋性能来使用房屋，不要轻易改变房屋用途和结构，以免影响建筑安全和使用安全。第二节 物业租赁合同一、物业租赁合同的登记备案登记备案的过程中，要对房屋租赁合同就以下几个方面给予审查：一是租赁主体是否合格，出租、承租行为是否合法；二是所出租的房屋是否合法；三是合同的内容是否合法有效；四是合同当事人是否按规定交纳税费。二、物业租赁合同的作用（一）确定签订租赁合同的原则租赁合同能确保租赁行为符合国家法律、政策法规的规定，确保租赁行为是平等互利、协商一致、等价有偿的，确保双方的权益

43、不受侵犯。如果合同违法，与社会公共利益相抵触，则合同无效。（二）明确双方房屋租赁的标的物由于房屋是特定物，因此在租赁合同中必须标明租赁房屋的坐落地址、建筑结构、层次部位、间数、面积、用途、租赁期限等有关事宜，避免在租赁过程中或使用过程中发生矛盾和纠纷。（三）明确双方在租赁中的权利与义务由于租赁合同是一种诺成的合同，双方达成协议的要素，必须以文字形式固定下来才告成立。租赁双方的权利与义务是对立的，一方履行的义务，正是另一方实现的权利。（四）约束双方的租赁行为任何租赁双方都必须在租赁条款允许的范围内享用权益，不得利用租赁的房屋进行违法活动，扰乱租赁秩序，损害国家和社会的公共利益，非法牟利。不履行或

44、不适当履行租赁合同条款，都将承担经济和法律责任。三、物业租赁合同的法律特征（一）承租人只享有房屋的使用权房屋租赁是房屋占有权、使用权及部分受益权的转移，一旦租赁期满，承租人有义务将房屋归还出租人。承租人不能擅自将租赁的房屋转租，如果在租赁期间内将房屋转租，必须经过承租人同意，否则属违法行为。（二）房屋租赁的标的是特定物而不是种类物房屋租赁的标的必须是特定物，而不能像大多数其他产品一样可以用同类物代替。这反映在房屋租赁合同中必须对标的物作详细的、区别性的描述。（三）房屋租赁合同必须采用书面形式租赁关系成立的标志是房屋租赁双方订立书面合同。合同形式有两种，一种是口头形式，另一种是书面形式。由于房屋

45、租赁的特殊性，房屋租赁合同是一种要式合同，双方当事人要书面约定各方的权利和义务。（四）房屋租赁合同必须依法办理登记房屋租赁不允许私下进行交易，租赁合同订立后，双方当事人应向房产管理部门登记备案。登记备案是政府对房屋租赁行为实施管理的一种重要的行政管理手段。（五）房屋租赁关系不因所有权的转移而终止在房屋租赁的有效期内，出租房屋的所有权发生转移不影响租赁合同的执行，新房屋所有权人必须承担原房屋所有权人在租赁合同中确定的义务，尊重承租人的合法权益。（六）租赁关系主体的法律要求租赁作为一种民事法律行为，对其主体租赁双方都有相应的法律要求。（七）租赁客体的法律要求我国对出租的房屋有明确的法律规定。四、房

46、屋租赁合同的构成（一）当事人姓名或名称及住所；（二）租赁物业的描述；（三）租赁物业的用途；（四）租赁期限；（五）租金及支付方式；（六）房屋的修缮责任；（七）转租的规定；（八）变更和解除合同的条件；（九）违约责任；（十）当事人约定的其他条款。五、物业租赁双方的权利和义务（一）出租方的权利、义务1出租方的权利一是按期收取租金的权利；二是有监督承租方爱护使用房屋的权利，承租人不得不经出租方同意擅自对房屋结构进行改造或装修。出现上述情况，出租方有权力要求承租人将物业恢复原状或予以赔偿；三是有依法或依租赁契约收回房屋的权利。比如合同期满或承租人违反合同转租、利用房屋进行违法活动等。2出租方的义务一是有保

47、障承租人合法使用房屋的义务；二是有对房屋进行维修和保养，保障承租人安全使用房屋的义务；三是参与协调由房屋原因引发的纠纷。（二）承租方的权利、义务1一是有合法使用房屋的权利。在规定的期限内，出租方不得以任何理由提前终止房屋租赁合同；二是有要求保障居住安全的权利。承租人有权要求出租方对房屋的自然损坏及设备破损等情况进行及时的修复，保障房屋居住的安全；三是对所承租的房屋，有优先购买和续租的权利。2一是按期交纳租金，不得以任何借口拖欠或少交租金；二是爱护所承租房屋。不得随意对房屋结构进行改造，承租人欲对房屋进行装修，须事先征得出租方的允许；三是遵守房屋租赁合同，不得私自改变房屋用途或转借转租他人。四、

48、租赁合同的变更与终止（一）房屋租赁合同的变更根据法律规定，凡发生下列情况之一的，可以允许租赁合同变更：1.因租赁一方当事人更名，房屋产权发生转移，承租人家庭分户或承租人死亡、迁移，均可变更合同。2.因出租房屋面积的增减、附属物的增减等，也可变更合同。3.因租赁双方约定改变租赁房屋的用途或增减房屋的用途，均可变更合同。4.租金的增减或支付方式的改变可导致协议更改。5.由双方约定，改变租赁期限或者期限长短。（二）房屋租赁合同的终止发生下列情况均可导致合同的终止：1.租赁期满2.租赁房屋的灭失3.因承租人搬迁需要终止，或因一方严重违约等，均可终止合同。第三节 物业租赁价格一、房屋租赁租金的构成（一）

49、折旧费房屋在长期使用的过程中，由于自然损耗和人为损耗，它的价值会逐渐减少，这部分因损耗而减少的价值，以货币形态来表现，这就是折旧费。确定折旧费的依据是建筑造价、残值、清理费用和折旧年限。其计算方法一般为直线折旧法，公式为：折旧费建筑造价（1残值率）使用年限（二）维修费为了保证房屋正常使用功能和预期使用年限，必须对房屋进行维修和养护。这部分费用是房屋出租经营中必须的物质消耗和劳动报酬支出，是房租的必要组成部分。（三）管理费房屋的经营者和管理者为出租房屋提供必须的管理与服务所需的费用，包括房屋管理人员的工资、办公费用、业务费等。（四）利息是指房屋建造或购买时的投资，在出租期间资金占用的时间价值补偿

50、。（五）地租（六）保险费是房屋所有权人为了保证自己的房产免受意外损失而向保险公司支付的保险金。（七）利润是物业服务企业从事房屋租赁经营管理而获取的平均盈利，属于房屋维修劳动和经营管理所创造的价值的一部分。（八）房产税租金中的房产税计算要按照国家规定的房产税征收办法计算税额，再按被出租房屋面积分摊房产税。二、房屋租金基数核定方法和租金的计算方法租金标准一般由租金基数和调剂因素两部分组成。租金基数是按不同建筑结构计算的租价水平，调剂因素是反映各种类型的房屋特点的增减变动方法。租金基数的核定主要有以下3种方法：1.等级计算法等级标准可根据国家统一制定的有关标准，参考各地房屋的区域特点，结合起来划分、

51、计算实际等级。等级计算法通常以一幢房屋为分级基准，对同一建筑内的不同楼层、不同房间差异，在计算租金标准时，用调剂因素反映。2.项目基分计算法基础分值可以根据国家统一制定的房屋完损等级评定标准等，即主要按照房屋建筑结构的有关项目，如结构、墙体、屋顶、楼地面、门窗等分别计算出基础分值，再按房屋的具体情况分项评分，最后加以汇总。3.结合计算法就是将上述两种方法结合起来使用。即房屋结构、墙体、屋顶、门窗等作为主要的分级依据，按等级计分，其余项目可按项目基分计算法计算，然后汇总得出该房屋的租金基数。调剂因素主要有以下3种：（1）主要是体现房屋价值的因素，如房屋的保暖隔热性能，墙体结构的质量，附属设施，包

52、括水、电、卫生、煤气等是否完备，以及地面、门窗、室高的情况。（2）主要是体现使用价值的因素，如楼层、朝向、环境、采光等因素。（3）体现供求关系的因素，如房屋所处位置（或地段）和环境等。在确定租金基数和调剂因素后，就可以计算月租金额了，计算方法一般如下：月租金额（租金基数调剂因素）计租面积附属房单位租金计租面积设备租金三、物业租金的意义（一）调节房屋的供求关系（二）保证物业经营活动的正常进行（三）租金的调整是我国住房体制改革的重要内容第四节 物业租赁管理一、房屋租赁管理的一般程序（一）房屋租赁合同的登记备案制度根据建设部第43号发布的城市房屋租赁管理办法（1995年6月1日起执行）的规定，房屋租

53、赁实行登记备案制度。具体要求有：1.房屋租赁当事人应当在租赁合同签订后30日内，到市、县人民政府房地产管理部门办理登记备案手续。2.申请房屋租赁登记备案应当提交下列文件：（1）书面租赁合同；（2）房屋所有权证；（3）当事人的合法证件；（4）城市人民政府规定的其他文件。出租共有房屋，还须提交其他共有人同意出租的证明。出租委托代管房屋，还须提交委托代管人授权出租的证明。3.房屋租赁登记申请经市、县人民政府房地产管理部门审查合格后，颁发房屋租赁证。（二）出租房屋的交接与备案完成登记后，房屋产权人或代理出租者可以将房屋钥匙、信箱钥匙、大堂防盗大门钥匙（密码）移交给租户，物业服务企业则将有关资料送管理处

54、备案，并根据双方所签订的租赁合同的承租日期，将日期前所发生的费用（管理费、水电费、电话费、煤气费等）与产权人结算清楚，从承租日开始，根据房屋租赁合同的约定向责任人收取所有相关费用。物业管理处或管理部门将收到的有关资料输入电脑存档备案，并更改事前的产权人档案、客户档案，建立新的租户档案。至此，整个租赁工作宣告完成。二、制定房屋租赁管理的各项制度（一）房屋租赁租金管理制度住宅房屋的租赁和经营性房屋的租赁都可以由租赁双方根据市场情况协商议定租赁价格，一旦确定价格，租赁双方必须严格执行。该管理制度主要规定租金标准、租金的交纳时间、租金的调整办法以及违约责任形式等。（二）房屋使用与维修管理制度该制度主要

55、规定承租人应该如何使用房屋以及房屋的修缮责任归属等。如房屋使用方面可以规定承租人不能任意改变合同规定的租赁用途、不能以乱写乱画等方式故意破坏房屋、要按照约定装修房屋，不能在房屋内从事违法或有损公共利益、有伤风化和社会道德的活动等等。关于房屋维修，则可以规定有承租人进行维修，或者规定由承租人对房屋的某种维修项目或房屋的特定部位进行维修；而对于住宅用房的自然损坏，则通常由出租人承担维修责任。（三）房屋转租与退租管理制度该制度主要规定房屋承租人在转租或退租时的要求，比如规定转租必须经过出租方的同意，转租租金如何分配；退租时，在什么时间范围内租金按全天或整天计算、什么情况下则只需交纳部分租金，退租手续

56、如何办理以及退租时应退还什么（如房门、信箱及地库钥匙等）和应检查什么设备。三、明确房屋租赁纠纷处理的方法（一）房屋租赁纠纷处理方式解决房屋租赁纠纷的方式主要有协商、调解、仲裁和诉讼几种。（二）房屋租赁不同类型纠纷的处理1.租金纠纷。包括租金标准，租金交纳以及租金的调整等方面。2.租赁期间因使用、修缮、改建等引起的纠纷。3.租赁期间因互换房屋使用权引起的纠纷。4.租赁合同解除的纠纷。上述不同纠纷的处理国家一般都有明确的规定，但租赁双方应参照国家政策法规和双方的合同予以明确或具体约定。如双方可以约定，承租人按照合同规定交租一次给付确有困难的，可以分期给付。又如鉴定，房屋确有倒塌危险，出租人不在当地

57、，承租人来不及事先告知或告知后出租人拖延不修的，承租人可以代修，所花费用可以折抵租金等等。四、衡量物业租赁经济效果的指标（一）租赁房屋总量租赁房屋总量就是指投入出租经营的房屋数量，可以用面积指标或价值指标来反映。该指标反映了租赁经营活动对社会需要的满足能力，是考察经营单位经营水平的基础性指标。（二）租赁房屋结构租赁房屋总量是指在投入出租经营的房屋中各类房屋所占的比例。该指标反映了经营单位满足社会不同层次、不同目的需要的情况，是经营单位保持整体平衡的重要指标。（三）房屋完好率该指标反映某一时期内经营单位可以满足社会需要的实际能力和对存量资产的利用能力，也体现了经营单位对房屋的维修保养状况。（四）

58、房屋出租率房屋出租率是指实现出租的房屋占投入租赁经营房屋的比重。租出房屋是租赁效益的前提，它以投入租赁经营的房屋总量和完好率为基础，同时反映租赁房屋的市场需求状况和经营的市场竞争能力，因而是衡量租赁经营效果的最主要指标之一。（五）租金收缴率租金收缴率是指在某一租赁期间内，实收租金总额之比，它体现了租赁房屋的价值实现程度。该指标即直接反映经营单位的经营管理水平，也直接表明其管理服务质量，同时还体现了承租人的配合与支持状况。（六）利税额及其增长率利税额及其增长率是指经营单位，在一定时期内上缴税金、实现利润及各自的增长率。该指标反映了经营单位对国家财政的贡献及自身的经营状况和发展潜力。（七）员工收入

59、水平及增长率这是指这一时期内经营单位员工的实际收入水平及其增长幅度。该指标既反映了经营单位的经营规模和经济效益，也反映了其内部人力资源的利用状况。第六章 物业管理的程序能力要求：本章主要让学生掌握从“早期介入到前期管理、接管验收、业主入住直至撤管”整个物业管理链条中各阶段的工作重点及操作要求。重点与难点：早期介入与前期管理的关系；接管验收的内容、标准；入住程序；装修管理。第一节 物业管理的早期介入和前期管理一、物业管理的早期介入（一）物业管理早期介入的涵义所谓物业管理的早期介入，是指物业服务公司在接管物业之前，就参与物业的策划、规划设计和建设，从业主、使用人及物业管理的角度提出意见和建议，以便

60、物业建成后能满足业主、使用人的需求，方便物业管理。（二）物业管理早期介入的意义1.完善物业的规划设计和使用功能2.保证施工质量3.为验收接管夯实基础4.便于日后对物业的管理（1）方便日后维修保养计划的制定；（2）方便日后检修，缩短检修时间；（3）易保证维修质量；（4）方便后期改建改造。（三）早期介入的形式与工作内容物业管理在物业建设与使用中按时间顺序如图所示：房地产项目的立项阶段（可行性研究阶段）规划设计阶段建设阶段竣工验收阶段物业接管验收阶段业主委员会成立销售阶段早期介入 前期管理 图6-1 物业管理早期介入与前期管理1.项目可行性研究阶段（1）介入形式向物业建设单位及其聘请的专业机构提供专

61、业咨询意见（选址、投资额、目标市场、市场定位等），同时，对未来的物业管理进行总体规划。（2）主要工作内容根据物业建设成本及目标客户群的定位确定物业管理模式；根据规划和配套确定物业管理服务的基本内容；根据目标客户情况确定物业管理服务的总体服务质量标准；根据物业管理成本初步确定物业管理费的收费标准；设计物业管理框架性方案。2.规划阶段（1）介入形式参与各项规划设计的讨论会，并从使用、维护、管理、经营以及未来功能的调整和保值、增值等角度，对设计方案提出意见或建议，从而更好地满足购房者的需求，降低开发风险；减少后续的更改和调整，为建设单位节约资金。（2）主要工作内容就物业的结构布局、功能方面提出改进建议；就物业环境设计，配套设施的合理性、适应性及细节提出意见及建议；提供设备、设施的设置、选型及服务方面的改进意见；就物业管理用房等公共配套建筑、场地的设置、要求等提出意见。3.建设阶段（1）介入形式主要是派出工程技术人员进驻到现场，对建设中的物业进行观察、了解、记录，并就有关问题提出意见和建议。（2）主