特种水产饲料公司质量管理手册【范文】

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1、特种水产饲料公司质量管理手册目录一、 项目概况3二、 产业环境分析5三、 水产饲料行业发展概况6四、 必要性分析11五、 公司简介11公司合并资产负债表主要数据13公司合并利润表主要数据13六、 采购供应的质量管理13七、 采购供应的质量职能23八、 产品销售的质量职能26九、 顾客服务的质量管理27十、 设计与开发的评审31十一、 设计与开发的质量职能35十二、 服务与服务业39十三、 服务质量要素49十四、 顾客满意质量管理56十五、 顾客满意的相关概念63十六、 工业生产许可证管理条例66十七、 产品质量监督法规69十八、 免检制度77十九、 食品安全市场准入制度79二十、 质量是人类生

2、活和社会稳定的保障82二十一、 质量是企业赖以生存与发展的基石83二十二、 质量信息管理87二十三、 质量教育与培训96二十四、 质量特性100二十五、 产品及相关术语105二十六、 法人治理结构110二十七、 人力资源配置分析125劳动定员一览表125二十八、 项目风险分析127二十九、 项目风险对策129三十、 SWOT分析说明130一、 项目概况（一）项目基本情况1、承办单位名称：xxx有限公司2、项目性质：扩建3、项目建设地点：xx4、项目联系人：杜xx（二）主办单位基本情况面对宏观经济增速放缓、结构调整的新常态，公司在企业法人治理机构、企业文化、质量管理体系等方面着力探索，提升企业综

3、合实力，配合产业供给侧结构改革。同时，公司注重履行社会责任所带来的发展机遇，积极践行“责任、人本、和谐、感恩”的核心价值观。多年来，公司一直坚持坚持以诚信经营来赢得信任。展望未来，公司将围绕企业发展目标的实现，在“梦想、责任、忠诚、一流”核心价值观的指引下，围绕业务体系、管控体系和人才队伍体系重塑，推动体制机制改革和管理及业务模式的创新，加强团队能力建设，提升核心竞争力，努力把公司打造成为国内一流的供应链管理平台。企业履行社会责任，既是实现经济、环境、社会可持续发展的必由之路，也是实现企业自身可持续发展的必然选择；既是顺应经济社会发展趋势的外在要求，也是提升企业可持续发展能力的内在需求；既是企

4、业转变发展方式、实现科学发展的重要途径，也是企业国际化发展的战略需要。遵循“奉献能源、创造和谐”的企业宗旨，公司积极履行社会责任，依法经营、诚实守信，节约资源、保护环境，以人为本、构建和谐企业，回馈社会、实现价值共享，致力于实现经济、环境和社会三大责任的有机统一。公司把建立健全社会责任管理机制作为社会责任管理推进工作的基础，从制度建设、组织架构和能力建设等方面着手，建立了一套较为完善的社会责任管理机制。公司始终坚持“人本、诚信、创新、共赢”的经营理念，以“市场为导向、顾客为中心”的企业服务宗旨，竭诚为国内外客户提供优质产品和一流服务，欢迎各界人士光临指导和洽谈业务。（三）项目建设选址及用地规模

5、本期项目选址位于xx，占地面积约98.00亩。项目拟定建设区域地理位置优越，交通便利，规划电力、给排水、通讯等公用设施条件完备，非常适宜本期项目建设。（四）项目总投资及资金构成本期项目总投资包括建设投资、建设期利息和流动资金。根据谨慎财务估算，项目总投资38147.99万元，其中：建设投资28321.22万元，占项目总投资的74.24%；建设期利息374.08万元，占项目总投资的0.98%；流动资金9452.69万元，占项目总投资的24.78%。（五）项目资本金筹措方案项目总投资38147.99万元，根据资金筹措方案，xxx有限公司计划自筹资金（资本金）22879.55万元。（六）申请银行借款

6、方案根据谨慎财务测算，本期工程项目申请银行借款总额15268.44万元。（七）项目预期经济效益规划目标1、项目达产年预期营业收入（SP）：80500.00万元。2、年综合总成本费用（TC）：63505.64万元。3、项目达产年净利润（NP）：12440.75万元。4、财务内部收益率（FIRR）：24.88%。5、全部投资回收期（Pt）：5.31年（含建设期12个月）。6、达产年盈亏平衡点（BEP）：30485.43万元（产值）。（八）项目建设进度规划项目计划从可行性研究报告的编制到工程竣工验收、投产运营共需12个月的时间。二、 产业环境分析江苏，简称”苏”，位于中国大陆东部沿海，地跨北纬304

7、53508，东经1162112156。公元1667年因江南布政使司东西分置而建省。省名为“江南江淮扬徐海通等处承宣布政使司”与“江南苏松常镇太等处承宣布政使司”合称之简称。江苏辖江临海，扼淮控湖，经济繁荣，教育发达，文化昌盛。地跨长江、淮河南北，拥有吴、金陵、淮扬、中原四大多元文化及地域特征。江苏地处中国东部，地理上跨越南北，气候、植被也同样同时具有南方和北方的特征。江苏省东临黄海，与上海市、浙江省、安徽省、山东省接壤。江苏与上海、浙江共同构成的长江三角洲城市群已成为6大世界级城市群之一。江苏人均GDP、地区发展与民生指数(DLI)均居全国省域第一，已步入“中上等”发达国家水平。三、 水产饲料

8、行业发展概况1、下游水产养殖业增长驱动水产饲料行业发展（1）水产品需求持续增长自1961年起，全球表观食用鱼类消费年均增速（3.2%）就一直快于人口增速（1.6%），超过了所有陆生动物肉类消费的总体增速（2.8%），以及除禽肉（4.9%）外的其他动物肉类（牛、羊、猪等）消费的总体增速。根据联合国粮食及农业组织相关数据，2015年，鱼类在全球人口动物蛋白摄入量中占比约17%，在所有蛋白质总摄入量中占比7%，约32亿人口的动物蛋白摄入量中近20%来自鱼类。水产品除了能提供包含所有必需氨基酸的易消化、高质量的蛋白质外，还含有人体必需脂肪酸（如长链n-3脂肪酸）、各类维生素（D、A和B）以及矿物质（包

9、括钙、碘、锌、铁和硒），能显著加强膳食结构的营养功效。水产品富含的不饱和脂肪酸，有益于预防心血管疾病，还能促进胎儿和婴儿脑部的神经系统发育。正因为具备如此宝贵的营养价值，以及在改善不均衡膳食方面发挥的重要作用，随着我国经济的发展和人民生活水平的提高，消费观念也开始由“温饱型”向“质量型”、“健康型”转变，人均水产品占有量整体呈提升趋势。（2）中国水产养殖业在渔业生产中占主导地位在我国，虽然捕捞业有着得天独厚的江河湖海资源优势，但由于过度捕捞，我国水域生态系统遭到不同程度地破坏，水生物资源也出现了明显地衰退。为做好水生物资源养护工作和生态环境保护，实现我国渔业的可持续健康发展，中华人民共和国渔业

10、法中明确提出了我国“渔业生产实行以养殖为主，养殖、捕捞、加工并举，因地制宜，各有侧重”的渔业发展方针。1993年开始，中国水产品养殖产量超过水产品总产量的50%，水产养殖业在渔业生产中开始占据主导地位，水产养殖产量占水产品总产量的比例逐年增加。根据中国渔业统计年鉴的数据，2020年，我国水产品养殖产量5,224.20万吨，占全国水产品总量的79.82%，比上年增长2.86%，其中海水养殖产量2,135.31万吨，比上年增长3.39%，淡水养殖产量3,088.89万吨，比上年增长2.50%。2、水产饲料行业整体情况（1）水产饲料产量稳步增长1995年我国水产饲料产量为210.3万吨，到2020年

11、全国水产饲料产量已达到2,123.60万吨，复合增长率为9.69%。（2）区域发展情况从区域发展来看，我国水产饲料行业的产业区域主要集中在东部沿海和中西部长江沿江地区。不同区域养殖品种和养殖特点均有一些差异，沿海地区养殖品种相对较多，对虾、金鲳鱼、海鲈、石斑鱼、蓝子鱼、大黄鱼、黄颡鱼等特种水产多分布在沿海地区，内陆省份则以淡水养殖为主，草鱼、鲤鱼、鳊鱼养殖占70%以上。从全国水产市场来看，水产饲料还有较大发展空间。一方面，江苏、福建、广东等沿海省份还有大量的滩涂可以有效利用起来，虾料和海水鱼料开发空间巨大；另一方面，北方的天津、辽宁、山东等沿海省市水产饲料普及率较低，无论淡水、海水饲料的开发空

12、间都有较为明显的提升空间。（3）水产饲料未来市场空间巨大根据农业部市场预警专家委员会发布的中国农业展望报告（2020-2029），到2029年我国水产品总产量将增加至6,971万吨，水产品消费量预计将水产养殖仍将是中国渔业生产增长的主要动力，养殖产量占水产品总量比重将持续增加，至2029年将接近81.7%。1995年，我国水产饲料产量仅为210.3万吨，到2005年，其产量已增长至984.3万吨，2020年，全国水产饲料产量达到2,123.60万吨，1995年至2020年，水产饲料产业平均保持了9.69%的高速增长，并预计将在长时间内保持稳定增长的趋势，水产饲料的未来市场空间巨大。3、水产饲料

13、行业需求分析（1）水产规模化养殖将增加水产饲料的需求近年来，我国居民对水产品消费需求量持续增加，由于受到天然水生物资源量的限制，捕捞业产量有限，因此水产品的消费需求将更多依赖于人工养殖，中国水产养殖业在渔业生产中已占主导地位，水产品养殖规模稳定增长。2016年12月，农业部颁布全国渔业发展第十三个五年规划，指出“要发展工厂化循环水养殖、池塘工程化循环水养殖、种养结合稻田养殖、海洋牧场立体养殖和外海深水抗风浪网箱养殖等生态健康养殖模式”。自从2017年2月份，环保部发布关于加强“十三五”国家重点生态功能区县域生态环境质量监测评价与考核工作的通知以来，大水面和网箱养殖大量被拆除。随着国家不断推动水

14、产养殖业工业化、规模化、标准化，水产养殖向集中化、规模化和生态化发展，其中深海网箱养殖、工厂化养殖等方式规模增长较快，带动水产饲料规模化发展。（2）水产饲料的逐步普及将会给水产饲料行业带来巨大增长空间目前，我国仍有许多地区使用动物性饵料（冰鲜杂鱼）进行水产养殖。以“用鱼养鱼”的冰鲜杂鱼养殖模式，往往需要5斤至7斤甚至更多的冰鲜杂鱼才能养出1斤鱼，一方面造成了严重的渔业资源浪费，给原本已处于资源枯竭的海洋渔业资源造成了更大的生态压力；另一方面，冰鲜杂鱼利用率低，大量残饵沉积水底，不仅污染养殖环境，而且是各种病原的重要来源，诱发水产养殖病害频发，从而增加药物使用频率，间接威胁到水产品质量安全与养殖

15、业的可持续健康发展。2003年，农业部就已发布水产养殖质量安全管理规定，鼓励使用配合饲料，限制直接投喂冰鲜饵料，防止残饵污染水质。随着陆地养殖面积萎缩和国家对海洋资源的开发，一些大型的海水鱼养殖公司和深水网箱养殖的群体陆续出现，散养逐步会被淘汰，集中度进一步提高。2016年，农业农村部发布的全国渔业发展第十三个五年规划，要求积极推广全价人工配合饲料，逐步替代冰鲜幼杂鱼。水产饲料营养均衡、转化率高、养殖成本低且效益高，随着国家政策引导及规模化养殖的逐步增加，传统的冰鲜杂鱼喂饲比例将逐步减少，水产饲料普及率将逐步上升，水产饲料替代传统的冰鲜杂鱼养殖模式将会给水产饲料行业带来巨大增长空间。四、 必要

16、性分析1、提升公司核心竞争力项目的投资，引入资金的到位将改善公司的资产负债结构，补充流动资金将提高公司应对短期流动性压力的能力，降低公司财务费用水平，提升公司盈利能力，促进公司的进一步发展。同时资金补充流动资金将为公司未来成为国际领先的产业服务商发展战略提供坚实支持，提高公司核心竞争力。五、 公司简介（一）基本信息1、公司名称：xxx有限公司2、法定代表人：杜xx3、注册资本：560万元4、统一社会信用代码：xxxxxxxxxxxxx5、登记机关：xxx市场监督管理局6、成立日期：2013-12-177、营业期限：2013-12-17至无固定期限8、注册地址：xx市xx区xx（二）公司简介企业

17、履行社会责任，既是实现经济、环境、社会可持续发展的必由之路，也是实现企业自身可持续发展的必然选择；既是顺应经济社会发展趋势的外在要求，也是提升企业可持续发展能力的内在需求；既是企业转变发展方式、实现科学发展的重要途径，也是企业国际化发展的战略需要。遵循“奉献能源、创造和谐”的企业宗旨，公司积极履行社会责任，依法经营、诚实守信，节约资源、保护环境，以人为本、构建和谐企业，回馈社会、实现价值共享，致力于实现经济、环境和社会三大责任的有机统一。公司把建立健全社会责任管理机制作为社会责任管理推进工作的基础，从制度建设、组织架构和能力建设等方面着手，建立了一套较为完善的社会责任管理机制。公司始终坚持“人

18、本、诚信、创新、共赢”的经营理念，以“市场为导向、顾客为中心”的企业服务宗旨，竭诚为国内外客户提供优质产品和一流服务，欢迎各界人士光临指导和洽谈业务。（三）公司主要财务数据公司合并资产负债表主要数据项目2020年12月2019年12月2018年12月资产总额13486.9810789.5810115.24负债总额8082.226465.786061.66股东权益合计5404.764323.814053.57公司合并利润表主要数据项目2020年度2019年度2018年度营业收入34910.6727928.5426183.00营业利润5560.014448.014170.01利润总额5205.06

19、4164.053903.80净利润3903.803044.962810.74归属于母公司所有者的净利润3903.803044.962810.74六、 采购供应的质量管理为稳定和提高企业产品质量的竞争力，企业在采购供应过程中，就要注重采购供应物品的质量管理，选择行之有效的实施途径。1、建立健全采购物品的质量标准制造企业物品采购具有批量大、品种多及供应渠道多等特点，这些物品的外观、理化性能、使用寿命等质量特性的好坏直接影响着企业的生产运营。客观上要求企业建立明确、合理、可行的采购物品的质量标准，并严格按照质量标准实施采购。建立采购物品的质量标准是采购供应的一项基础性工作，也是采购供应工作规范化、系

20、统化的一项要求。质量标准的建立，既是按标采购、按标验收的必然要求，也是规模采购的前提。采购物品的质量标准，是采购人员与供应商之间需求确认过程中的重要内容，也是采购人员与供应商之间商谈合约的重要内容，针对采购物品的不同类型、属性、用途等因素，企业可以选用不同的方法，建立健全自身的采购物品的质量标准（或者称为质量技术要求）。对于常规物品、社会已经标准化、企业也没有特别要求的物品，其质量标准可直接依据国际标准、国家标准、行业标准或通行的供应商标准。对于非社会标准化的物品，企业有特殊要求的如生产原辅料或者与生产密切相关的重要物品，其质量标准可由企业内部按自身需求、在资源允许的条件下合理制定，必要时还须

21、与供应商进行技术交流、技术谈判而成，甚至经过试用后再修改完善。完整地描述这类质量标准，需要用户或者技术管理部门与供应商就质量技术要求达成共识，形成技术协议。诸如相关指标的最低要求、特性值、图纸、型号、规格、材质、理化性能、制造工艺和检测等方面都要予以明确。随着社会上人们环保意识的增强，各国特别是工业发达国家政府部门，相继制定了环保方面的法规或强制性技术标准，企业在选择采用相关标准或自行制定技术标准时，需要将所采购物品的环保特性一并纳入到采购技术要求中，以确保供应商能够有效履行其环保义务，从而避免生产过程中对环境或职工产生不良影响，确保工业企业自身产品的环保特性。2、供应商的选择生产质量的问题，

22、在供应链模式下，有了不同于传统的表现。如2001年由于一个重要原件供应商的产品质量出现差错，导致了世界手机第三大生产厂商爱立信公司的手机被迫停产，最终导致其战略性与索尼公司联合生产手机。由此可以看到，质量问题可能会形成供应链中的分裂点，严重损害生产商和供应商、生产商和消费者之间的关系，爱立信公司的手机业务的这一危机却并非是生产商自身的问题。（1）供应商的选择原则。供应商的选择是采购供应过程中一项非常重要的工作，因为供应商供应物料的顺畅，可以使生产不会因为待料而停工；进料品质的稳定，可以保障生产成品质量的稳定；交货数量的符合，使得公司生产数量准确；交货期的准确，可以保障公司出货期的准确。因此，选

23、择优秀的供应商是非常重要的。一般来说，选择供应商遵循以下几个方面的原则。目标定位原则。这个原则要求新供应商评审人员应注重对供应商进行考察的广度和深度，应依据所采购产品的质量特性、采购数量和产品要求去选择供应商，使建立的采购渠道能够保证质量要求，减少采购风险，并有利于自己的产品打入目标市场，让客户对企业的产品充满信心。优势互补原则。选择的供应商应该在经营方面和技术能力方面符合企业预期的要求水平，供应商在某些领域应具有比采购方更强的优势，在日后的配合中能在一定程度上优势互补。择优录用原则。在相同的报价及相同的交货承诺下，毫无疑问要选择那些企业形象好、信誉好的供应商。可操作性原则。选择供应商的指标体

24、系应具有足够的灵活性和可操作性，使选择工作易于进行。（2）供应商的基本情况调查。一个好的供应商应该有优秀的企业领导人，有了优秀的领导人，才能健康稳定地发展。应该有高素质的管理干部，企业有了高素质、有能力的管理干部，企业的管理才有效率、充满活力。稳定的员工群体，才能保证产品质量的稳定，流动性过大的员工群体，其产品质量会受到相当大的影响。有了良好的机器设备，其产品质量更能得以保证。企业不单要有素质高的管理干部和良好的管理，还应该有经验丰富有创新的技术人员，只有技术不断改善创新，才能使产品质量更加有保障，材料成本不断下降。良好的管理制度，激励机制的科学，管理渠道的畅通，以及各种管理制度的健全，能充分

25、发挥人的积极性，从而保证其供应整体是优秀的，其产品质量是优质的，其服务是一流的。具体针对供应商的调查主要有以下内容。管理人员水平。包括管理人员素质的高低、管理人员工作经验是否丰富和管理人员工作能力的高低等。专业技术能力。包括技术人员素质的高低、技术人员的研发能力、各种专业技术能力的高低等。机器设备情况。包括机器设备的名称，机器设备的新旧、规格、厂牌、使用年限及生产能性能及维护状况等。材料供应状况。包括产品所用原材料的供应来源、材料的供应渠道是否畅通、原材料的质量是否稳定、供应商原料来源发生困难时其应变能力的高低等。质量控制能力。其品管组织是否健全、品管人员素质的高低、质量制度是否完善、检验仪器

26、是否精密及维护是否良好、原材料的选择及进料检验的严格程度，以及操作方法、制程管制标准、成品规格及成品检验标准是否规范。质量异常的追溯是否程序化。财务及信用状况。每月的产值、销售额，来往的客户、来往的银行，及经营的业绩及发展前景等。管理规范制度。管理制度是否系统化、科学化，工作指导规范是否完备，执行的状况是否严格等。（3）供应商选择的步骤。进行市场分析。了解市场类型有助于采购人员确定市场上供应商的数量、权限与依存性的平衡点及何种购买方法才是最有效的。识别所有可能的供应商。寻找潜在供应商的信息来源有很多，如网站、商业周刊、专业组织等。不过需要注意的是，现有供应商也是一个主要的信息来源。对所有可能的

27、资源进行预先筛选。采购企业可以根据一些简单的标准，删除那些明显不合格的供应商，使供应商数目减少到足以满足用户需求的范围。评估剩余供应商。一旦最初的筛选去掉了不胜任的供应商，采购企业必须决定如何评价那些剩余的相对合格的供应商。对于简单、低价值的采购，只要对获得的信息进行检查就足够了，而对于复杂高价值的采购，首先采购企业要对供应商进行调研，如果调研结论不错，采购企业还需要拜访供应商，观摩其设施设备的情况。观摩之后，还有必要对供应商的管理、质量、生产能力、服务、及时性和信息技术能力等各个方面进行详细的分析和评估。选择供应商。对于惯常的项目，需要通知和给予采购商签订采购合同。对于重要的采购，买卖双方则

28、需要进行详细的谈判以在采购条款的特定细节上取得一致意见。3、供应商的审核供应商的审核是企业进行持续改进的重要步骤，通过供应商审核，企业可以持续监督供应商提供合格产品和服务的能力。对审核中出现的问题，企业可以及时向供应商提出改进的建议，从而降低企业经营的风险、防止质量事故的发生。审核时，企业可选派有经验的审核员或者委托有资格的第三方审核机构到供应商处进行现场审核和调查。在审核过程中，企业应该有自己的审核标准，要把握关键要素和过程。供应商的审核会耗费很多企业的人力和物力，所以审核必须要有针对性。一般来说，对于现有的供应商，主要是对批量提供产品的供应商或质量有问题的供应商进行重新评价审核；对于新入选

29、的供应商，企业在对供应商作出初步筛选的基础上，对提供重要零部件、大批量供货或有可能成为供应商的主要供应商进行审核。（1）供应商审核的分类。供应商审核是对现有供应商进行表现考评及年度质量体系审核，是供应商管理过程中的重要内容，它是在完成供应市场调研分析、对潜在的供应商已做初步筛选的基础上针对可能发展的供应商进行的。供应商质量体系审核则是供应商审核的一个重要方面，由于质量管理在企业管理中占据着特殊的重要地位，因而一般的公司往往将供应商质量体系审核单独列出，当然也可视情况要求将它当成是供应商审核的一部分，与供应商审核一起进行。产品审核。主要是确定供应商的产品质量，实施办法有正式供应前的产品或样品认可

30、检验，以及供货过程中的来料质量检查。必要时还可以要求供应商改进产品质量以符合企业的要求。过程审核。过程审核主要针对那些质量对生产工艺有很强依赖性的产品。要保证供货质量的可靠性，往往必须深入到供应商的生产现场了解其工艺过程，确认其工艺水平，质量控制体系及相应的设备设施能够满足产品的质量要求。质量管理体系审核。质量管理体系审核是针对供应商整个质量管理体系的审核，这其中不可避免地包括过程和产品的审核，一般是参照ISO9000标准或其他质量体系标准而进行的审核。在实际情况中，对于那些普通商业型供应商，采购商一般只局限于产品审核和工艺过程审核，但是如果采购商要挑选合作伙伴，情况就不一样了，特别是那些管理

31、严格、技术先进的国际大公司，它们通常会大量采用质量保证体系的审核来控制供应链管理体系。（2）供应商审核的方法。供应商审核的主要方法可以分为主观判断法和客观判断法。所谓主观判断法是指依据个人的印象和经验对供应商进行的判断，这种评判缺乏科学标准，评判的依据十分笼统、模糊；客观判断法是指依据事先制定的标准或准则对供应商进行量化的考核和审定，包括样品检验、小批试用、供应商绩效考评、现场调查法等方法。样品检验。对于一个新的候选供应商，可以先采购其少量样品，进行全性能或部分重要性能的测试和检验，作出合格与否的评价，以便初步判断该企业的产品在质量上能否被接受。如果不能完全依靠检测决定其性能，还可以将样品装在

32、部件或最终产品上进行试运行或试用，以便观察其性能和效果。这种方法特别适用于候选供应商是国外企业，对它进行第二方审核或现场调查比较困难的情况。小批试用。对于重要物资，一般还需进行小批量试用。采购部采购小批量物料，质量管理部对小批量物料进行入厂检测并出具检验报告。检验合格的物料，由技术部门（R&D）或工艺部门（PE）组织生产部试用并出具“小批量试用报告”。试用后的（半）成品，由质量管理部进行检测并出具相应测试报告。供应商绩效考评。对某些已有多年合作关系的供应商，可根据其近几年供货的业绩表现加以评价，以便决定是否可以纳入合格供应商的范围。对于合格供应商，也应进行业绩评定，以便在调整合格供应商名单时决

33、定该企业是否可以继续保留为合格的供应商。业绩评定的项目一般包括：质量、价格、交货期、配合度等专业人员参与的全面审核，它通常将问卷调查和现场审核结合起来。现场调查。对供应商进行现场调查，调查内容的深度和广度与采购的物资对最终产品，的影响相一致。在现场调查前，拟定评分表，并针对评分表，制定出评分标准。应编写现场调查计划并组成调查组。调查组成员一般包括采购部、质量管理部、生产技术部、产品研发部等部门的代表。应将现场调查计划提前发给供应商。（3）供应商的审核与评价方式。企业对供应商的评价，可以根据采购或外协产品的重要性而选择上述方法中的一种或几种的组合。重要物资供应商的评价。新的候选供应商：书面调查+

34、样品检验+小批量试用+现场调查（或第二、第三方审核）老的供应商：书面调查+业绩评定+现场调查一般物资供应商的评价。新的候选供应商：书面调查+样品检验+现场调查老的供应商：业绩评定+现场调查辅助物资供应商的评价。新的候选供应商：书面调查+样品检验老的供应商：书面调查+业绩评定以上各项调查评价工作完成后，应有一个总的评价结论，即所评价的供应商是否可纳入合格供应商名单中。七、 采购供应的质量职能随着全面质量管理的深入与发展，企业供应部门的工作不再限于原材料的订货和付款业务，增加了许多质量管理的工作。原材料、外购件的质量问题，尽管合同规定协作厂要赔偿损失，但由此造成公司生产过程的损失、产品出厂后企业信

35、誉的损失绝不是金钱可以赔偿得了的。因此，在企业的全面质量管理中，采购部门的质量管理工作越来越重要，它的影响往往最直接、最明显地反映在成本、质量上，对于制造业的企业而言，由于原材料、零部件的采购、外协的比重大，采购供应过程的质量管理的意义就更加重大了。1、采购供应质量管理的重要性在企业质量管理体系中，采购供应质量管理是不可缺少的一环，它是生产制造过程质量管理向前的延伸，是企业最终产品质量的基础和可靠保证。忽视采购供应质量管理，会影响到企业最终产品的质量，对企业造成直接或间接的损失。因此，稳定提高采购供应物品的质量，是企业确保最终产品质量、减少质量损失的重要条件。（1）采购物品的质量与企业产品质量

36、密切相关。制造企业生产需要的原材料、备品备件等基础物品，其质量对最终产品质量产生直接影响。通过质量控制手段、采取各种措施稳定提高采购物品的质量，从而确保最终产品的质量，增强企业的核心竞争力。（2）确保企业生产运营的稳定。企业的生产运营是一个“输入一转换一输出”的过程。企业为了维持生产运营的持续稳定，必须采购合格的原材料、备品备件等基础物品维持生产。相反，如果采购的物品质量低下，不符合用户要求，就会影响生产的持续性，对生产计划、工艺流程带来混乱，造成经济损失。（3）采购物品质量的安全性。采购物品质量与企业生产安全有一定的关联性，将不满足企业质量要求的采购物品投入生产流程，就有可能造成质量事故，对

37、企业的生产运营造成经济损失或对企业员工造成人身伤害。因此，在物品选型时要注意所选用物品的可靠性和安全性，在采购过程中，一定要注重执行企业的采购标准，注重采购物品的质量控制，将采购物品的质量风险降到最低。2、采购供应过程的质量管理职责生产制造用的各种原材料，外购外协件，要满足产品质量要求，因此必须认真进行选择。要从经济性、交货期、交货质量及供应单位保证质量的能力等方面进行综合考查，然后择优选购采购。供应质量的好坏，直接影响企业产成品（或中间产品）的质量。随着企业的不断发展与壮大，与供应商的合作也日益广泛。物品的采购供应量越来越大，采购供应的质量管理在企业质量管理中也日显重要。采购部门要重视质量管

38、理和控制，采取有效措施，确保采购过程的质量的稳定和提高。采购工作的质量职能如下。（1）严格按技术规格、工艺文件认真选购。（2）货物入厂前要严格检验，合格的才允许入库，并保存好。（3）调查及了解供应单位的产品质量保证能力，并进行信息反馈。（4）保证向生产单位（制造部门）提供优质、足量的原材及外购外协件。采购供应不只是采购部门的事，其活动职能要分配到有关部门去实施，采购供应涉及设计（R&D）、工艺（PE）、检查（OC）、质量管理（QA）、生产、财务等许多部门。采购供应过程具有两大质量管理职责。（1）保证质量的业务。保证质量的业务活动包括选定供应商，与供应商签订质量保证协议，明确质量、产量、交货期及

39、目标价格的要求。对供应商进行监督指导、帮助，以及对供应商的能力进行评价，共同建立质量保证体系。这些工作要与质量、生产、检查等有关供应商管理部门配合进行。（2）对采购品的质量控制。对采购品的质量控制包括进货检查、交货期管理、库存量管理、订货、费用的支付等。进货检查是对采购时的抽样检验或者全部检验，或者依据合同在使用中识别质量。八、 产品销售的质量职能客户在营销工作过程中占有非常重要的地位，客户宛如企业的免费广告，如何让顾客成为企业的免费宣传者，使企业可以达到长期经营的目标，就要依靠企业在产品销售过程中的服务质量。顾客是产品的消费对象，企业依存顾客。因此，顾客服务质量将直接影响企业的生存与发展。根

40、据企业在产品销售过程中的活动内容，其质量职能可归纳如下。（1）确定国内外目标市场并制定具体的营销策略，开发和建立营销渠道、销售服务网点。（2）开展市场研究，确定用户和市场对产品的要求和期望，向设计开发部门提供初始的产品规范，向企业有关职能部门提供用户和市场对本企业产品需求和期望的信息，并促进其提高满足营销要求的能力。（3）确定并实施企业的商标和广告策略，策划并提供产品介绍，开展宣传，提高产品知名度及产品在市场上的信誉。（4）制订、实施并控制企业的产品销售计划，确保实现企业的市场营销目标。（5）组织、实施、监控对产品的搬运、储存、包装、防护、交付及安装和服务。（6）建立营销职能的信息反馈系统，了

41、解用户和市场对本企业产品的需求和期望，获得用户对产品满意与不满意的信息，掌握产品在整个寿命周期内质量特性的表现与演变情况。（7）策划并制订营销人员的培训计划，建立培训档案。（8）做好营销职能范围所需的质量记录，并实施全过程的控制。九、 顾客服务的质量管理1、顾客服务过程的质量职能服务用户是质量活动的外延，它包括售前服务和售后服务。它的质量职能包括以下几点。（1）为保证产品质量提供必不可少的条件，如包装、运输及入库保管等工作。（2）收集和管理现场工作质量的信息，反馈给企业有关部门。（3）向用户介绍产品结构性能、特点、使用范围和维护保养的知识。（4）及时向用户提供备品、配件，并指导或为其安装及维修

42、。2、产品销售过程中顾客服务的质量管理产品销售过程中顾客服务的质量管理，是企业质量管理从生产过程向市场、用户及流通领域和使用过程的延伸。产品销售过程中应从事的客户服务活动，包括产品销售前的客户服务质量管理，产品销售中的客户服务质量管理，产品销售后的客户服务质量管理，现场使用质量信息的收集和管理。（1）产品销售前的客户服务质量管理。在顾客使用产品之前，从保证实现产品的既定质量出发，要做好产品包装、产品识别标志、搬运、储存与防护工作。产品销售前的客户服务活动内容主要包括：帮助用户正确选择产品、为用户培训人员、答复用户的有关咨询等。（2）产品销售中的客户服务的质量管理。产品销售中的客户服务活动内容主

43、要包括：产品交付、向用户提供应有的文件资料、履行产品质量责任和开展安装、调试、维修服务等。产品交付是指产品从进入产成品仓库，直至抵达需方收货地点并由需方完成验收的整个过程。在交付的各个环节，企业均应采取保护产品质量的控制措施，并制定相应的程序文件。除涉及以上关于产品搬运、储存与防护的质量控制外，就产品交付的质量控制而言，产品的交付质量控制活动包括：交付时双方清点、检查、复核并请用户签字。安装与调试是企业为用户或消费者提供技术支持与服务的活动内容之一。对于安装调试要求高的产品，企业应派出人员为用户进行安装和调试，同时为用户传授有关技术、知识与技能，企业应制定并提供用户正确安装和调试产品的技术文件

44、，明确安装调试方法、具体要求与注意事项，对如何预防安装调试不当和由此引起的产品质量降低作出规定，以使产品顺利进入正常工作状态。为了传播产品安装与调试的知识与技术及使用方法和维修保养技术，企业可以举办各种形式的培训班，帮助用户培训技术骨干。（3）产品销售后的客户服务质量管理。产品销售后的客户服务质量管理主要指的是售后服务。售后服务属于产品的附加利益，是现代产品整体概念中十分重要的组成部分。售后服务有助于迅速、有效、持久地发挥产品的功能和社会效益，有助于生产企业直接倾听顾客的意见，了解顾客的需要。产品销售后的客户服务的主要内容包括：组织产品维修配件的生产与供应、满足特殊用户的紧急需求、访问用户、征

45、询意见和做好质量信息的收集和管理工作。顾客使用质量信息是指产品出厂后所形成的对生产企业有用的一切有关的信息情报。顾客使用产品的质量信息是评价产品质量最直接、最确切、最及时的重要信息，做好顾客使用信息的收集、整理、分析和传递工作，是不断改进和提高产品质量的重要措施。因此，要注意信息的内容和收集方法，做好顾客意见的分析和处理：要考虑价格、时间、寿命和用户的知识水平。通过对产品售后的服务，与客户之间进行广泛的沟通、交流，对客户的需求、产品的缺陷有了更直接的感观信息，反馈到企业后，有利于企业在产品的质量、产品的更新、产品的研发方面的改进，跟踪服务和商品投诉的处理，且总结所遗留的问题与有关部门沟通后确定

46、其解决方案。不定期地进行客户回访很重要。它是增加企业在市场竞争中争取机会的手段，也可以认为是感情投入，和客户进行必要的沟通，增加企业的信誉度，结果就会增加竞争力。十、 设计与开发的评审一个优秀的设计必须使设计出来的产品，在性能、成本、安全性、可靠性、生产性、对环境的影响、维修性、服务性、使用费用、人机工效、外观及符合法规等各方面，充分满足顾客的要求。这需要设计部门的技术能力具有相当高的水平，不仅要有完善的技术标准、设计手册，而且还要有具备全面知识和丰富经验的设计人员。但实际上一般的设计人员很难完全满足上述条件，可能在不同的方面有一定的差距，因此设计出来的产品多少存在一些这样那样的问题。为了弥补

47、这一客观存在的问题，对于设计部门的产品图纸、规范和要求等进行评审，以保证设计出的产品能在各方面尽量满足顾客的要求。设计与开发评审是指为了评价设计满足质量要求的能力，识别问题（若有问题还要提出解决办法），对设计与开发所作的综合的、系统的并形成文件的检查。设计评审是重要的早期报警措施，也是产品设计阶段最重要的质量保证活动。因此，设计和开发评审应以满足顾客要求为前提，以贯彻适用法律法规、标准、规范为制约，站在组织和顾客共同利益的立场上评审产品的适用性、工艺性、可靠性、可维修性和安全性、寿命周期、成本等内容，同时，还必须注重工艺试验，提高工艺技术水平和生产能力，并对特定阶段的监视和测量加以评审和规定。

48、1、设计评审的要求设计评审应以满足用户的要求为前提，以贯彻有关的标准、法令、条例为制约。要站在制造厂和用户共同利益的立场上评审产品的适用性、工艺性、可靠性、可维修性和安全性等内容。在评审生产制造的可行性的同时，必须注重工艺试验，提高工艺能力和水平。设计评审应根据产品的设计性质、复杂程度、技术难度和生产性质等特点，关注影响设计和规范质量目标的关键决策点，包括对与用户需要和满意有关的项目、与产品规范有关的项目、与工艺规范有关的项目等方面的内容进行评审（如：设计的工艺性；设计的可检验性和可试验性；材料、零件、部件规范；包装、搬运和防护）。从产品开发设计的全过程来看，通常应将初步设计、技术设计、工作图

49、设计、改进设计及小批试制阶段的工艺方案列为评审点组织评审。2、设计评审的种类和实施时期设计评审可以在设计过程的任何阶段进行。在设计的适当阶段，应有计划地对设计结果进行正式评审，并形成文件。每次设计评审的参加者应包括与被评审的设计阶段有关的所有职能部门的代表，需要时也应包括其他专家。这些评审记录应予以保存。企业对于不同的产品，评审的次数不一样，一般复杂的、要求高的产品评审次数多，完全更新型的产品评审次数多，有的企业产品评审次数多达78次。而较简单的产品、部分更新的产品评审次数就要少一些，有的只有12次。在这方面没有统一的次数要求，而是从实际需要出发。总的原则是，只要需要，再多也不嫌麻烦，一丝不苟

50、地进行评审；而不需要多次评审的，绝不走形式，一切围绕目的，同时考虑经济性。构思设计评审也叫初期评审，这一阶段要求对方案作概略的分析和论证，其内容偏重于对技术理论、设计原理及技术经济效果等方面的论证和评审。中间设计评审是指从设计开始至设计定型之前的评审工作，其目的是验证产品设计的正确性，包括：理论验证，模型验证，样机验证。最终设计评审重点是全面审查新产品各项性能指标与生产成本是否符合原定的各项要求，以便为投产做好准备。终期评审的主要形式是设计定型鉴定和生产定型鉴定，必要时，还应包括对初始试验所用的样机或样品的说明及在鉴定试验中为纠正不足所进行的修改的说明，以便为投产做好准备，防止出现其他问题。构

51、思评审的目的在于评审产品样式（构思图）与目标是否一致；试制工序评审的目的在于评审图纸样式（试制图）与工序计划是否一致；工序评审的目的在于为了最后确定工序，进一步评审图纸样式（生产图）与工序计划是否一致；生产前评审的目的在于确认并评价产品质量的达成情况，以及生产准备的进展情况；生产前的综合判定评审设计目的在于确认并评价产品质量保证体系、经济性、生产体制，综合评价后，宣布批量生产开始。企业的设计评审（DR），主要是确认设计开发过程中构思图、计划图、试制图、批量生产图是否在性能、可靠性、可生产性、成本等方面达到预定目标（顾客的要求），并找出其中的差错。有的企业在此基础上，在新产品开发的各个阶段，以工

52、厂的生产部门为中心，还要进行可生产性的审查。重点是确认在实际生产中，目标成本是否能达到目标质量，如何能实现高的生产效率，进一步落实生产准备项目等。为使设计的更改得以有效控制，必须制定设计更改程序，这些程序应对各种必要的批准手续、执行更改的指定地点和时间、从工作现场收回作废的图样和规范及在指定的时间和地点对更改进行验证等方面作出规定，程序中还应包括紧急更改办法，以防止不合格品的生产和交付。当更改的数量、复杂性及随之而来的风险超过一定的限度时，应考虑再次进行正式的设计评审和确认试验。3、设计评审的组织设计评审是有组织、有计划进行的，对于产品的设计评审工作，因为不同阶段的设计评审内容侧重不同，任命的

53、评审组组长也各不相同。设计评审组组长的责任与权限有明确的规定，主要有三条：负责设计评审的组织；指挥评审中提出问题的改进处理工作；向企业负责开发工作的领导汇报、请示工作。评审员都是各有关领域的专家，具有丰富的知识和经验，应该有两部分人参加，即直接参与设计的各方面人员和不直接参与设计的有关专家与使用部门的代表，例如，产品开发设计工程师、质量保证部门的可靠性工程师和质量控制工程师、制造工程部门的工艺工程师及生产管理、采购、工具制造、材料、检验、包装、维修、销售等部门代表和用户代表。他们拥有各方面的知识和经验，可以从不同的角度对设计工作进行评审。各部门参加评审的人员一般是部门负责人，不随意更换，负责开

54、发的企业领导原则上要出席每次评审会，在第五次评审时，因为要决定是否开始批量生产，企业有关领导（开发、生产、质量、供应、成本等）都要出席。如果有特殊情况不能出席，要向企业经营会议报告。十一、 设计与开发的质量职能随着市场竞争的加剧，产品的更新换代速度加快。例如，汽车一般4年进行一次大换型，电视机、照相机等家电产品几乎每年都在更新。但不少企业新产品开发出来投入批量生产后，很长时间生产难走上正轨，有的产品投产一年后，还在不断进行设计变更，制造现场的返修作业仍在继续，造成很大的浪费，甚至延误了时机。其原因主要是开发设计阶段的质量问题没有得到很好的解决。因此，产品设计开发是产品质量形成最关键的阶段，做好

55、产品开发设计阶段的管理，确保开发设计质量，是企业提高自主创新能力和产品质量水平的重要环节。1、产品设计与开发过程的质量管理目标产品设计与开发是指对产品的外观、用途及外延功能进行的以满足和适应顾客需要为目标的设计，通过设计与开发使新产品由概念转变为实体形态。产品设计与开发是一个复杂的过程，其质量管理的目标同时要满足来自顾客和制造两个方面的双向要求。（1）满足顾客的要求。产品开发的目标决策来自对市场调查信息的系统分析，这是一个识别和确认顾客明确或潜在需求的复杂过程。产品设计开发质量目标的基本出发点就是满足用户需求，应清楚了解什么样的顾客需要什么样的产品。为此，正确识别顾客的明确要求和潜在要求是首要

56、的，也是确定新产品设计与开发的依据。识别的整个过程就是大量收集情报并进行系统分析的过程。准确界定产品质量特性，尽可能降低未来的市场风险。（2）要满足制造要求的符合性。顾客需求的最终实现是通过制造过程完成的，因此，设计过程的另一重要质量标志是对制造要求的符合性，俗话说：“没有金刚钻，别揽瓷器活。”因此，企业设计的产品质量不能超过现有生产设备所能够达到的最大能力。否则，设计质量再高也没有实际意义。如产品结构的工艺性、标准化水平、消耗及成本、试制周期、生产效率等制造方面对设计工作的要求，为制造过程的质量管理奠定良好的基础。根据现代制造理论，可以委托与外包，因此，符合性也包括委托与外包的经济性。2、产

57、品设计与开发的内容有形产品的设计是为生产过程开发出产品的技术规格与参数，以满足在营销职能中所确定的顾客需求。过于简单的产品由于满足不了消费者的要求，自然会被淘汰；而过于奢华精致的产品，则有可能超出了消费者的需求范围。这都说明了设计与开发环节在获取制造业质量中的重要性。有些研究认为产品质量包括美学、性能、寿命和做工四个维度。则将这些维度进一步细化为产品质量的八个关键维度，即产品关键维度的功能、支撑基本功能的辅助特点、可靠性、符合性、寿命期、服务、美学和感觉质量等，有形产品的6个固有特性和产品创新的各种可能用途研究及并行工程的系统性思想，可以将由需要转化的产品特性指标展开成包含以下24个创新维度的

58、产品属性要求。产品创新一般维度：可检测性、服务性、使用环境、外观、重量、可制造性、制造成本、储存区、品牌与文化、使用期、原料、产品寿命期、安装、运输、包装、专利、复杂性、使用成本、安全性、功能、易操作、美学、大小。良好的设计环节将有助于预防制造环节中和服务中的缺陷，并且降低了生产系统对不产生附加值的检验环节的需求。3、产品设计与开发部门的质量职能产品设计与开发是产品质量形成过程的起点，这一阶段工作质量的好坏将直接决定该产品的质量水平与竞争能力，所以必须进行一系列的技术经济分析及战略决策等活动。一般都要在经济、技术和管理三方面进行分析与论证，经过优化及试验之后，才能进入产品设计阶段。因此，产品开

59、发部门的质量职能如下。（1）在分析研究用户、市场、技术等方面情况的基础上，提出新产品的构思方案；对新产品的原理、结构、技术和材料等方面作出论证；对新产品性能及质量指标、安全性及可靠性等提出明确的要求；进行经济合理性论证等。（2）优选方案，主要是利用价值工程等方法对新产品总体方案进行优选。（3）绘制新产品示意总图。（4）对关键零部件或新材料进行试验和试制等。十二、 服务与服务业有关服务的概念最初源于经济学领域。20世纪70年代初期，服务业的发展迫使学术界开始注重对服务的研究。由于服务的范围太广，很难精确界定其内容，本书采用被普遍接受的ISO9000族质量管理标准中的相关术语。1、服务的定义服务是

60、在供方和顾客接触面上需要完成的至少一项活动的结果，并且通常是无形的。服务的提供可涉及，例如：注1：在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动；注2：在顾客提供的无形产品（如对退税准备所需的收入声明）上所完成的活动；注3：无形产品的交付（如知识的传授）；注4：为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。可以看出，“服务”是不直接生产制成品的经济活动。服务是伴随着供方与顾客之间的接触而产生的无形产品。服务可以是对属于顾客的有形或无形产品所施加的活动，如修理业；也可以是有形产品或无形产品的提供，前者如运输，后者如教育机构的培训、教学；还可以是某种气氛或感觉的创造，如宾馆等。因此，理解服务的含义需要把握

61、好如下几个方面。（1）服务的目的就是为了满足顾客的需要。顾客的需要是指顾客对服务的物质和精神方面的需求，包括当前的和期望达到的需求。顾客的需要处在不断地变化和发展之中，所以，应不断地改善服务，以适应和满足顾客的需要。（2）服务的条件是必须与顾客接触。这是服务和其他类型产品之间最显著、最本质的区别。供方与顾客之间的接触，可以是人员的，也可以是货物的。按接触对象的不同，可以将供方与顾客的接触形式分为：人与人的接触服务，如商场里的销售过程、律师的咨询过程等；人与物的接触服务，如家用电器的修理过程；物与人的接触过程，如银行的自动柜员机服务、自动售货机贩卖服务等；物与物的接触过程，如使用自动洗车装置洗车

62、的过程。在服务的定义中强调了服务的实质和基础就在于与顾客的互动活动过程，其内涵就是说服务是针对顾客的需要来说的，服务必须以顾客为核心。在理解服务的定义时必须树立顾客至上的观念。（3）服务的内容就是供方与顾客接触的活动和所产生的结果。供方内部的活动是指供方内部的经营管理活动，通常又被称为“服务提供”（提供某项服务所必需的供方活动）。服务产生于人、设备、机器与顾客之间互动关系的有机联系，并由此形成一定的活动过程，这就是服务。如营业员与顾客之间买卖货物这样一个过程，是由迎客、接待、成交、送客各个环节组成的，这样的活动即体现为服务。结果是活动的体现，是过程的体现。因此，服务不仅是最终的结果，而且包括提

63、供服务的活动或提供服务的过程。（4）服务有时是与有形产品的制造和供应结合在一起、联系在一起的。有形产品是指物质状态的产品，如电冰箱、食品、洗涤剂等。如果仔细思考一下“服务”这种特殊的产品，就会发现它一般是和有形部分产品相联系的。如就医院而言，病人要求医院治好病，这是医院提供服务的无形部分，而治病时药物、手术等方面的开销当然就是所说的有形部分。同样，在学校上课，学生获得知识（无形产品的交付），这是学校提供服务的无形部分，而其支持部分，即在教课过程中提供的课本、教室、桌椅等教学用具，则是有形物。此外，如果你在餐馆就餐，那么餐馆提供的“厨艺”、欢快和谐的气氛等就属于无形部分（为顾客创造氛围），而饭菜

64、则是服务的有形部分支持部分，存在一个“生产”饭菜的烹调过程。一方面，有形产品产出组织的销售及售后服务本身就是一种服务，从商品流通角度来看产出组织、服务组织和顾客形成了一个大的循环。另一方面，服务组织本身常常需要有形产品的支持来达到服务的目的，如商场所采购的商品的质量、品种、档次、价格在商场的服务提供中是占据绝对重要的位置的，能否让顾客买到称心如意的商品是衡量商场服务水平的首要标准。2、服务的特征与硬件和流程性材料等有形产品相比，服务具有无形性、不可分离性、顾客参与服务过程、差异性、不可存储性和无所有权性等的特征。（1）无形性。无形性是服务的主要特征。与制造业提供的是有形产品不同，服务及组成服务的要素很多都具有无形的性质。当然大部分服务也都包含有形的成分，比如快餐店的食物，但对顾客而言，在这些有形载体外所包含的无形的服务与效用才是他们最关注的。其次，不仅服务本身是无形