第3章门店店长作业化管理

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1、连锁门店店长的作业化管理连锁门店店长的作业化管理资料导入：金牌店长资料分析中国连锁经营协会推出零售业“金牌店长”推选活动，通过总结与分享金牌店长的先进经验，为促进连锁企业培养一支能够适应行业快速发展的店长队伍起到了积极作用。从年龄及学历情况看，店长平均年龄为39 岁，学历水平大专占比最高。1学历情况比例硕士及以上2%本科23%高职（大专）42%高中（中专）32%初中及以下1%1店长的地位与职责店长：连锁企业门店的最高管理者。店长的作用：门店的代表者，经营目标的执行者，卖场的指挥者，门店士气的激励者，员工的培训者，各种问题的协调者，营运与管理业务的控制者，工作成果的分析者。店长的主要职责宣布与执

2、行总部各项指令和规定完成总部下达的各项经营指标门店店员的管理负责商品的管理负责财务的管理监督审核门店的会计、收银维护门店的清洁与安全各种信息的书面汇报各类突发事件的处理顾客投诉与意见处理案例：的员工管理制定了所有员工每天工作的计划表店长助理（或称值班长）的作用与职责店长的助理代理店长实习店长店长的资质要求知识技能身体品格性格实习日志：对店长角色的体会每日重复单调繁琐的工作，时间久了容易厌倦。 像我就是每天呆在店里做着同样的工作，觉得枯燥乏味。但是工作简单也不能马虎，你一个小小的错误 可能会给公司带来巨大的麻烦或损失， 还是得认真完成。 而同店长组长他们相比还是很不错了，他们每天得做好店里各种内

3、外工作，口干舌燥先不说，还要受气，忍受一些顾客的不友好的语气有些甚至说要投诉， 还要处理好店里小伙伴之间的关系，每个星期还要考虑小伙伴的不同需求排班表，他们必须具备坚韧不拔的个性，遭遇挫折时绝不能就此放弃，犯错遭领导责骂时不能赌气就辞职。所以每个岗位都有每个岗位的不容易，我们都要努力做好每一份工作，做好自己的角色。2店长的作业流程店长时段工作项目工作重点.doc连锁门店的运营管理店长时段工作项目工作重点.docP42店长辅助管理工具q员工正式上岗前，都必须经过相关岗位所有的培训、考核（一个员工正式上岗前，都必须经过相关岗位所有的培训、考核（一个岗位岗位对应一张检查表）。对应一张检查表）。q评判

4、标准：全部评判标准：全部“”“”为为“优秀优秀”；2 2个个“”以内（含以内（含2 2个）为个）为“合格合格”；2 2个个“”以上为以上为“不合格不合格”。q店长每个月对员工进行一次相关工作岗位操作规范的抽检。作为店长每个月对员工进行一次相关工作岗位操作规范的抽检。作为员工当月绩效评估的依据之一。员工当月绩效评估的依据之一。n1 1 排定优先级别排定优先级别n2 2 定时制订定时制订n3 “3 “从一而终从一而终”n4 4 逐逐笔勾销笔勾销n5 5 保持灵活保持灵活 课堂练习店长应该怎样激活员工激活员工？店长该如何管理员工的情绪员工的情绪？3店长作业化管理的重点店长对门店人员的有效管理店长对货

5、品的管理与掌控店长顾客的管理3.1人力资源管理3.1.1择人善任即使您拥有了世界上最好的店铺经营方法，但是没有合适的人去完善它、发展它、实现它，这些方法恐怕也只能是光开花不结果。是优秀的人才成就了一切而不是宏大的计划成就了一切，是优秀的店长与优秀的员工最终造就了一流的业绩与一流的店铺。3.1.2人员工作安排安排即为要求,每天都要安排些什么呢?安排人员清洁卫生;安排人员陈列;安排人员迎宾服务;安排人员收银;安排人员整理卖场及仓库;安排人员充电;安排好你的员工一天所必须要做的工作！首先你必须要懂得一家店铺每天工作流程中都有哪些事要做,哪些重哪些轻在权衡轻重之后做出安排.当然你要懂得如何做出合理的安

6、排同样你的工作也取决于你的上级给予你的指示及安排!3.1.3人员的心态调整员工上班前我们要了解其是否进入工作状态清洁卫生是否认真;迎宾服务是否真诚;销售推介是否用心;如果你发现你的员工并没有投入状态,你要怎么办？员工经常出现的心态问题:心情不好,没有精神上班,更不想做销售.员工之间有争执,彼此影响,导致不想上班.家庭因素导致人想七想八,没有激情上班,认为工作不是办法.实习日志：对店长管理的思考每次开门市会议，店长只是介绍新一期双周刊内容，再有就是反复强调那些似乎永远都做不好但却很重要的工作，从来没有对大家的鼓励。对大家的激励，很大一部分是对大家工作的肯定，还有一点是目标激励。确定一个前进的目标

7、，比如说本月神秘顾客以及访店小组的评分争取达到B级或80分以上，取得好的综合评分，最现实的奖励自然不必说公司奖金。哪怕大家的努力没有换来公司下发的奖金，只要大家的努力有了一点点进步，店长给予肯定，奖励每人一根棒棒糖，也会增加大家的情谊。中国有句古话是“屁股决定脑袋”，处在店长的位置，很多问题可能已经意识到，但没有找到好的解决方法，现在我还没能处在一个管理者的位置，但总感觉店长和店员缺乏沟通，其实沟通可以了解到店员的思想价值以及很多工作想法和建议。两个店长在激励和与员工沟通方面的工作做的不是很完善，我也没能学到相关经验，自己只能在以后超市的运营管理中不断学习和摸索。总结：营运管理一家店真的很难，

8、而难中之难便是管人。3.1.4人员技能提升1.店务技能:如何进行卫生,如何整理我们的货品,如何运用货品进行陈列,及销售外的一些细节工作2.服务技能:如何抱以良好的心情对待顾客,面部微笑,举止,说话语气,销售的耐心,对客的关注度,售后服务,服务要求等3.销售技能:如何与顾客打开销售话题,如何了解顾客的需求,如何进行主动的推荐,如何邀请顾客试穿,如何成交; 及面对各种类型的顾客我们要如何应对4.产品知识技能:如何了解商品的面料知识,积极学习掌握每季的产品知识:科技面料,面料功能,好的产品给顾客带来好处; 将产品知识运用到销售推荐中杨大筠说其实提升门店业绩不是太困难的事情，短暂的提升只要把团队士气激

9、发出来就可以，再调整陈列和商品结构即可。长期提升，这样就远远不够啦，得要建立有效的绩效制度，加强专业能力培训，创造服务为快乐的主体文化，运营要快捷有效等，这些不是店铺能做的，一定要从公司自上而下才可以啊！3.1.5后期跟踪与循环教导n人员每日工作安排:当你安排完员工该做的事项,你就必须随后进行跟踪监督,直至工作完成后的检查n人员心态调整:沟通是重要的,当沟通之后是否达到成效也是至关重要的,你要懂的观察沟通后员工的表现情况n人员的技能提升:前期观察员工的不足,对其进行培训教导,后期要懂的其对所学知识是否能灵活运用实习日志：步入管理层我之所以想进入百货部，不单单只是想升官。更多的是我想学到更多的东

10、西，在用品部做个普通的员工，每天做的都是些体力活，这是许多人都能做到的，根本没有学到什么实质性的东西。一直梦寐以求的管理职位现在终于盼到了，心中自然是万分高兴，但是任何事只有等你经历了才会发现，做一名合格的管理者并不是那么简单的，一方面要和下面的人配合好，一方面又有上面施加的压力。在上下两个层面呆着，也是一个很苦恼的的事情，刚来那几天我什么都不会，只被当是一个旁观者，在过了几天之后，经理要我组织开早会，这对我来说，确实是一个锻炼的机会，第一次感觉很紧张，说话也有些羞涩，感觉真的镇不住大家。再说我这人生来性情温和，不喜欢和别人怒目相对。其实想想，我们大家都一样，只是给别人打工。 从我进百货部到现

11、在也有二十天的时间，虽说这里轻松，但是杂七杂八的事情却也不少。在外人看来我们确实轻松，多半时间都是看见我们在到处走来走去。可是他们何曾看到我们的压力，一件事情没做好就会挨批。直到现在我才发现，看任何事情都不能只看表面，你羡慕别人那是因为你了解了自己的工作，所以你觉得自己的工作不好做。当你真正了解了别人的工作以后，就再也不会羡慕别人，而是为自己感到庆幸！直到来到润昇百货做管理层，我才看到自己的稚嫩，自己与他人的差距。前些天我跟经理走在一起，刚下电梯就看到一幕不好的景象，一名导购员在商场里大声的争吵，这对商场来说是绝对不允许的，经理立马走了过去，我也跟了过去，当我们赶到的时候，那位顾客已经气冲冲的

12、离开了，经理先是走到了专柜那里了解情况，然后边安抚边带责怪的语气说了那名导购员，随后又找到了那位顾客，经理先是说：兄弟，怎么发那么的火啊？然后又找了一个地方坐了下来，又闲聊了起来，从经理的语气中处处可以看出他在尽力安抚着顾客，也在尽力让那位顾客把心中的不愉快发泄出来，顾客激动的心情现在平和了许多。这些都是我预料之中的事，但是他后来的举动却是我没有想到的，他竟然还在问那位顾客你还想要那双鞋，要的话我和你一起进去。那位顾客竟然答应了,最后这笔生意也做成了。瞬间，经理在我心中的形象越发高大了事后，他问我：如果这件事情发生在我的身上我会如何处理，我说:顾客永远是对的，对于导购员这样的行为肯定是不对的，

13、不论顾客情绪多大，我们也不能在商场里跟顾客闹。我也会先找导购员了解情况，然后找到顾客道歉。但是我确实没想到再把顾客找回来，继续把这笔生意做完。不得不承认，他在考虑和处理问题的能力确实比我要强的多，全面的多。如果换做是我，我肯定会弄丢了这笔生意。 所谓社会经验就是这样一点一滴积累起来的，我相信下次如果我再碰到这样的情况，我一定能够处理的得当了。3.2货品的管理与掌控对当店的库存必须要熟悉熟知现有库存中的每个细节明细到每款的数量及金额避免出现陈列上的漏洞做出最优秀的陈列展示实习日志：从新人到老人店里又来新伙伴了，看到她们，突然意识到自己在她们眼中已经是老员工了，店长说我现在要把自己当成一个值班，不

14、仅在工作上要更加严格要求自己，而且面对新人的询问、不解，也应该能马上做出正确的解答，看到门市和新员工在有些方面有不当的地方，也应尽快做出相应的调整和改善。自己的一言一行都必须规范积极，因为新员工有些事情不懂，她会模仿你的行为，特别是在高峰时段不能松懈自己，要带领她们积极的喊话术，刚开始有的会不好意思或者声音不大，那么就更需要老员工清晰的喊话术，要把门市的氛围带得热情，那样新伙伴就会放开来，融入其中。我觉得：面对新伙伴，你的态度一定要把握控制好，不能表现出很亲切友好，那样新伙伴就会觉得你很好说话，从而怠慢工作标准，可是也不能太严厉，那样伙伴面对你心有余悸的，做事情就会缩手缩脚放不开，当然门市的氛

15、围也会变得压抑。这个尺度要掌握好，还得多多的磨练才行，其实在众多的岗位工作中，为上位者不是都得学会运用好这种态度，收放自如吗？八月底的时候，我们店两个老员工实习期满，要离开，回到学校。那天我上晚班，到九点多的时候，她们又回到了门店里，给我说了很多门市里许多不足之处，比如有些饮料货架上没有排面，可仓库里的库存却还有很多，造成积压的情况，还有高峰过后一些常温商品，伙伴只知道拉排面，却没有进行及时的补货，造成货架后面空荡，影响美观。 我听了之后心里挺难受的，我一直以为自己做得很好，却把一些基本的事情给疏忽了，原来我要改善，要做的方面还有很多，半点松懈都是会给门市造成不好的影响，我要做一个真正的有心人，在她们走后，好好的帮助店长管理门市。其 他如何和政府机构打交道? 工商、税务、街道办事处、派出所、城管、技术监督局小组讨论学完本次课，你心目中的金牌店长形象是什么样的呢？把你的想法和大家分享一下吧！小 结连锁企业门店店长是门店的最高负责人，店长自身素质和作业化管理的质量好坏将直接影响到整个门店的营运效率。本章介绍了店长的含义及店长、助理店长的主要工作职责和资质要求，店长的作业时间及其在每日每个时段上的工作内容以及店长作业化管理工作的重点。店长既要保持与总部的良好配合，又需要协调与激励全体员工做好门店作业活动，最终实现门店的销售目标和利润目标。作业题P47页选择题、判断题、问答2