店长的角色与职责培训课件

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1、店长的角色与职责 主講人:林大雄工作职掌工作职掌 o职位概要职位概要 o岗位职责岗位职责: :o 行政人事方面行政人事方面, ,o 门店运营方面门店运营方面, ,o 利润管理方面利润管理方面. . o技能技巧技能技巧 o态态 度度 职位概要职位概要o 协助总部制定并实施企业战略、经营计划等政策方略，o 实现公司的经营管理目标及发展目标。岗位职责岗位职责: :行政人事方面行政人事方面1.规划、监督门店员工整体培训计划。确使门店中不同岗位的每一位员工掌握应有技能，新进、调职员工能够尽快理解和胜任新岗位。2.召集、主持店内员工会议；确保辖下各部门单位按时按规定举行会议；收集总结各部门每日会议情况，以

2、确保集团每项制度规定及时宣达，每项任务被确实执行。3.出席集团公司的会议，及时报告店内各项情况，并及时向店内各部门员工宣达公司各项决议、精神。4.每月至少4次出席门店内各部门内部会议，并对部门工作作出指导。5.及时了解处理各部门各单位发生的情况。6.按照集团人事核决流程，对辖下员工的招聘、离职、异动等人事工作进行监督管理。7.制定门店季度、年度人力资源计划，上呈集团总管理处。8.始终保持负责、专业的工作精神，展现值得员工效仿的模范行为，出色的领导和团队建设能力。9.落实公司的各项规章制度，做到奖惩分明。公正、有礼地对待员工，不偏袒，不带偏见10.对店内各方面工作提出积极有效、操作性强的建议与意

3、见。岗位职责岗位职责: :门店运营方面门店运营方面1.规划、制定、执行门店运营业绩目标、销售目标及目标成本并积极落实。确保达到最大利润指标、最高客户满意度。2.规划、制定、执行门店市场推广计划，使各项推广活动符合当时当地的市场要求。同时，确保各项推广活动花费在预算范围内。3.对市场外部环境变化具有预见性，上报区管理处和集团公司，及时调整门店运营策略4.每月对辖下各部门情况对区管理处进行汇报，汇报内容应包括各部门财务、人事和日常运行方面。5.每日巡视整个餐厅各区域工作状况，检查各区域工作人员到岗情况。6.主持店主管晨会。7.监督前后场各部门客户服务情况提高客户满意度。8.在全门店范围内贯彻6T管

4、理实务。9.对突发事件有较强的应变能力并对有可能发生的问题有具体的预案和实施措施。岗位职责岗位职责: :利润管理方面利润管理方面1.总结年度、季度、月度之营业额、来客数、平均消费，撰写分析报告，上呈区管理处、集团总管理处，并提出积极有效的改善措施。2.制作月度、年度损益报告，及时上呈区管理处、集团总管理处。掌握并控制门店包括食材、物料、人力在内的各项成本。3.按照公司制度，进行资材管理。监督月度、季度、年度资材盘点，降低设备器具的破碎率。4.协同店主厨控制食材成本率，减少库存，降低损耗。5.针对人均产值、平米产值、座位产值，进行月度、年度评估分析，上呈区管理处、集团总管理处，并提出积极有效的改

5、善措施。6.按照集团公司的发展战略，制作门店各项财务预算、和相关财务报表。并在规定期限内执行完成，积极落实。技能技巧技能技巧o 熟悉企业业务和流程，在团队管理方面有极强的领导技巧和才能； o 熟悉企业全面运作，具有先进的管理理念以及战略制定与实施能力o 有广泛的客户资源和社会资源；o 熟练使用办公软件。态态 度度o 敏锐的市场洞察力、优秀的项目组织能力和市场开拓能力；o 严谨的策划组织能力及人事管理和沟通能力、商务谈判能力；o 良好的敬业精神和职业道德操守，有很强的感召力和凝聚力，责任心、事业心强。 一、角色一、角色 作为一店長，您要扮演许多角色。作为一店長，您要扮演许多角色。对员工而言，您是

6、管理门店的代表。对员工而言，您是管理门店的代表。对管理總部而言，您是员工的代表。对管理總部而言，您是员工的代表。您也可能成为其他店长与主管的楷模。您也可能成为其他店长与主管的楷模。 您是具体工作人员工和總部决策者之间的联系桥梁。您是具体工作人员工和總部决策者之间的联系桥梁。 没有您，工作将无法完成，明确的目标也无法制定出来。没有您，工作将无法完成，明确的目标也无法制定出来。二、职责二、职责在您被提升为店长之前，在您被提升为店长之前，您已学会做某项工作您已学会做某项工作例如收餐、开餐布置或者为客例如收餐、开餐布置或者为客人登记订位和结账等，人登记订位和结账等，作为店长，作为店长，您必须您必须“学

7、习学习”人，才能做好本职工作。人，才能做好本职工作。学习人的内容之一就是了解您对他们的责任。学习人的内容之一就是了解您对他们的责任。对总部：对总部：A A、达到质量标准、达到质量标准B B、营业指标达成、营业指标达成C C、在预算范围内营运、在预算范围内营运D D、保存记录并按时呈送报告、保存记录并按时呈送报告对员工：对员工：A A、提供安全的工作环境、提供安全的工作环境B B、向上层管理部门反映员工的想法、向上层管理部门反映员工的想法C C、在做出与员工有关的一切决定时保持一致和公平、在做出与员工有关的一切决定时保持一致和公平D D、向优秀员工提供进取的机会、向优秀员工提供进取的机会对其他主

8、管：对其他主管：A A、介绍自己的经验、介绍自己的经验B B、帮助协调各部门之间的工作、帮助协调各部门之间的工作对客人：对客人：A A、让他觉得舒适愉快、让他觉得舒适愉快B B、提供优质产品、提供优质产品/ /服务服务C C、您还有责任协助门店达至其经营宗旨中、您还有责任协助门店达至其经营宗旨中 的各个目标。经营宗旨说明门店存在的基本的各个目标。经营宗旨说明门店存在的基本目的目的现在我知道了现在我知道了o 您的一项新职责是了解人，不能只关心工您的一项新职责是了解人，不能只关心工作任务。作任务。o 您对总部上司、员工、其它主管和客人都您对总部上司、员工、其它主管和客人都负有责任。负有责任。o 各

9、级员工都要依靠我来完成工作。各级员工都要依靠我来完成工作。o 我有责任协助自己的门店实现其目标。我有责任协助自己的门店实现其目标。三、店长工作的方向三、店长工作的方向（1 1）承上：与总部上司共事）承上：与总部上司共事 无论您如何出色地完成了总部上司交代的无论您如何出色地完成了总部上司交代的 任务，总是还会有别的问题冒出来。任务，总是还会有别的问题冒出来。 下列情形中，哪些符合您与总部上司的关系？下列情形中，哪些符合您与总部上司的关系？ 常见情况有常见情况有.o 我的上司太忙，没空与我交谈。我的上司太忙，没空与我交谈。o 上司给我的指示不清楚上司给我的指示不清楚o 我不清楚自己的职权范围我不清

10、楚自己的职权范围o 我认为上司对我的问题不关心。我认为上司对我的问题不关心。建议建议 A、切勿责备。 B、要具体。 C、不要扩大问题。当出现诸如此类的问题时，最好能摆到桌面上来。然而，您与上司的谈话是否能奏效，将取决于您所采取地方式。 A A、切勿责备。、切勿责备。o 如果您说：o “您似乎不了解工作有多艰难”o ，上司会产生反感，甚至很生气。o 最好是说：o “我时常感到压力很大。您能给我出一些时点子，帮助我解脱困境吗？” B B、要具体。、要具体。o 不要说：“您从来没有清楚地告诉我应该做什么。”o 最好是说：“我对这项任务不太清楚。我记得您在上星期一告诉我要做这些事，今天您又叫我做另外一

11、些事。是不是我弄混了？”C C、不要扩大问题。、不要扩大问题。o 不要说：“我需向您汇报时，您总是不在。我觉得您是在有意回避我。”o 最好是想一想最直接的问题：“关于这项任务，我需要更多的指示。我在星期一下午和星期二上午到您的办公室找过您。我知道您很忙。今天什么时间我来找您最合适？”让上司倾听的秘诀让上司倾听的秘诀1. 能用能引起上司注意的词语陈述自己的想法。能用能引起上司注意的词语陈述自己的想法。2. 您的资料一定要准确和完整。事先要仔细考虑自己您的资料一定要准确和完整。事先要仔细考虑自己的想法。的想法。3. 把您的想法写下来，以便留给上司进一步考虑。把您的想法写下来，以便留给上司进一步考虑

12、。4. 尽量简洁。使上司易于对您的想法做出回应。尽量简洁。使上司易于对您的想法做出回应。5. 注意您的说话语调和举止。有时，语调和举止比言注意您的说话语调和举止。有时，语调和举止比言语本身还重要。要谨慎，要表现得职业化。语本身还重要。要谨慎，要表现得职业化。三、店长工作的方向三、店长工作的方向（2 2）启下：与属下员工共事）启下：与属下员工共事 店长们时常成为自己老同事的上司，从而面店长们时常成为自己老同事的上司，从而面临困境。临困境。让我们听一听这些店长对于领导老同事让我们听一听这些店长对于领导老同事的感受：的感受：o “你不可能成为每个人的朋友。你不可能成为每个人的朋友。”o “过去，人们

13、经常在下班之后一起出去。现在，我成了敌人。过去，人们经常在下班之后一起出去。现在，我成了敌人。”o “由于不再与老同事交往，你只有去寻找其他的乐趣了。由于不再与老同事交往，你只有去寻找其他的乐趣了。”o 听起来很熟悉吗？当您被提升为店长时，就意味着别人没有被听起来很熟悉吗？当您被提升为店长时，就意味着别人没有被提升。他们至今仍然感到失望。他也许会迁怒于您。您应该注提升。他们至今仍然感到失望。他也许会迁怒于您。您应该注意如何对待他们的不满情绪。这会在今后很长一段时间内影响意如何对待他们的不满情绪。这会在今后很长一段时间内影响到您的成功。到您的成功。“好好先生好好先生”方法方法有些店长在开始阶段对

14、员工特别客气。有些店长在开始阶段对员工特别客气。他们甚至不认真对待某些规章制度，他们甚至不认真对待某些规章制度，或者听任员工在工作时间偷懒。或者听任员工在工作时间偷懒。这些店长后来往往很难得到员工的合作。这些店长后来往往很难得到员工的合作。“赶牛棒赶牛棒”方法方法还有一些店长试图用强硬政策来对付反感。还有一些店长试图用强硬政策来对付反感。但是，这只能使员工神经紧张，但是，这只能使员工神经紧张，甚至更加反感。甚至更加反感。这些店长后来也很难得员工的合作。这些店长后来也很难得员工的合作。“友好、公平和严格友好、公平和严格”的方法的方法成功的店长知道，成功的店长知道，友好、公平和严格的态度友好、公平

15、和严格的态度是消除反感情绪的最佳方法。是消除反感情绪的最佳方法。店长应该表现出，店长应该表现出，虽然自己得到了提升，但仍然是工作集体中的一份虽然自己得到了提升，但仍然是工作集体中的一份子，你的目标仍然子，你的目标仍然是使客人满意。是使客人满意。与属下员工共事的秘诀与属下员工共事的秘诀o“告诉他们：告诉他们：我们要做这件事我们要做这件事，不要说，不要说你要做这件事你要做这件事”。o“让您的员参与决策过程，使他明白他不是无足轻重的让您的员参与决策过程，使他明白他不是无足轻重的”o“学会根据每一位员工的不同个性予以区别对待。学会根据每一位员工的不同个性予以区别对待。”o“做决定时要从业务经营的角度出

16、发，不做决定时要从业务经营的角度出发，不 能从个人角度出发。能从个人角度出发。”o“员表现出色时，别忘了表扬他们。员表现出色时，别忘了表扬他们。”o“要诚恳要诚恳”o“要一致要一致”o“您如果要员工按照您的方式去做，就必须告诉他们为什么要这样做。您如果要员工按照您的方式去做，就必须告诉他们为什么要这样做。”o您如果讲清楚您的想法，他们会尊重您。为什么这样做比怎么做更重要您如果讲清楚您的想法，他们会尊重您。为什么这样做比怎么做更重要培培养员工的责任感。养员工的责任感。给新给新店长店长的建议的建议o不要期望立即知道所有的答案。向其他主管和自己的员工学习。征求他不要期望立即知道所有的答案。向其他主管

17、和自己的员工学习。征求他们的意见和建议。们的意见和建议。o不要让自己的不安全感妨碍工作。接受任何一项新工作都会令人紧张，不要让自己的不安全感妨碍工作。接受任何一项新工作都会令人紧张，但是请记住，有人认为您完全能够胜任主管工作。但是请记住，有人认为您完全能够胜任主管工作。o不要犯与前任主管同样的错误。记住他不要犯与前任主管同样的错误。记住他/ /她的弱点。她的弱点。o一开始不要过分炫耀。最好保持低姿态，在做出重大决定和变革之前，一开始不要过分炫耀。最好保持低姿态，在做出重大决定和变革之前，先摸清底细。先摸清底细。o不要过于呆板。适当的幽默感（对别人和自己）会使人感到自在。不要过于呆板。适当的幽默感（对别人和自己）会使人感到自在。o绝不要羞于提出问题。绝不要羞于提出问题。