培训实用学习教案

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1、会计学1培训培训(pixn)实用实用第一页，共24页。95598接话规范(gufn)您好，请问(qngwn)有什么可以帮您？问候语感谢您拨打(b d)95598，请您不要挂机，请对我的服务进行评价，再见 ！结束语第1页/共24页第二页，共24页。95598业务(yw)区域业务咨询信息查询故障报修投诉举报建议表扬意见订阅服务综合业务有偿服务业扩报装人员排班停电信息话务状监控态知识库信息发布服务质量监督客户回访公共信息管理第2页/共24页第三页，共24页。95598业务(yw)区域95598业务处理： 供电企业(qy)为客户提供的业务咨询、信息查询、故障报修、投诉、举报、建议、表扬、意见、订阅等服

2、务业务的处理过程，是供电企业(qy)客户服务工作的重要组成部分。 服务方式： 供电企业与客户进行交互、提供服务的具体形式和方法(fngf)。例如：电话服务、传真服务、短信服务、柜台服务、自助服务、现场服务、互联网服务、信函服务等。第3页/共24页第四页，共24页。95598业务(yw)区域省公司受理（95598坐席）审核（95598组长）接单分理（地市远程工作站）处理（业务(yw)承办部门）审核（地市远程工作站）回访（95598回访坐席）归档（95598坐席组长）第4页/共24页第五页，共24页。95598业务(yw)区域 是从客户(k h)联络接收客户(k h)故障报修申请，将抢修任务按营业

3、区域、故障类型传递到相关部门进行处理，并对处理过程进行跟踪、督办，故障处理完毕后及时回访客户(k h)，形成闭环管理。故障(gzhng)报修第5页/共24页第六页，共24页。故障(gzhng)报修业务流程图95598业务(yw)区域第6页/共24页第七页，共24页。1、填写客户联系(linx)信息2、填写(tinxi)工单基本内容1、填写客户(k h)联系信息3、选择工单处理选项95598业务区域第7页/共24页第八页，共24页。95598业务(yw)区域业务信息(xnx)查询业务流程图第8页/共24页第九页，共24页。投诉(tu s)业务流程图95598业务(yw)区域第9页/共24页第十页

4、，共24页。95598服务(fw)指标振铃三声内电话接通率90%平均通话时长 160秒工单时限内完成率99%故障报修承诺兑现率99%人工接通率85%平均应答速度10秒平均事后处理时长 90秒故障报修、投诉举报工作单回访率100%客户满意率98%第10页/共24页第十一页，共24页。95598服务(fw)指标 1 1、人工接通率、人工接通率国网公司监督考核(koh)要求：人工接通率85%人工接通率=（忙转电话(dinhu)数人工服务数）/转人工数改进改进与与巩固巩固措施措施1、客户代表人员到位；2、合理安排调整班次，建立班次应急预案；3、夜间、就餐时间保证电话开机率；4、放弃电话及时回拨。第11

5、页/共24页第十二页，共24页。95598服务(fw)指标 2 2、振铃、振铃3 3声内接通声内接通率率国网公司监督(jind)考核要求：振铃3声内电话接通率90%振铃3声内电话接通率=9秒内应答电话数/人工(rngng)服务数改进改进与与巩固巩固措施措施1、电话自动应答；2、及时使用数字电话应答；3、人离座席电话及时屏蔽。第12页/共24页第十三页，共24页。95598服务(fw)指标 3 3、平均应答速度、平均应答速度国网公司监督(jind)考核要求：平均应答速度10秒改进改进与与巩固巩固措施措施1、电话(dinhu)自动应答；2、及时使用数字电话(dinhu)应答；3、人离座席电话(di

6、nhu)及时屏蔽。平均应答速度= 按零转人工，电话分配到坐席时间点 -坐席摘机应答时间点第13页/共24页第十四页，共24页。95598服务(fw)指标 4 4、平均通话时长、平均通话时长国网公司监督考核要求(yoqi)：平均通话时长160秒平均通话(tng hu)时长 = 坐席摘机应答时间点挂机时间点通话时长第14页/共24页第十五页，共24页。95598服务(fw)指标 5 5、客户满意率、客户满意率国网公司监督(jind)考核要求：客户满意率98%人工服务人工服务(fw)(fw)客户满客户满意率意率自动语音客户满意率自动语音客户满意率工单回访客户满意率工单回访客户满意率第15页/共24页

7、第十六页，共24页。95598服务(fw)指标 5 5、客户满意率、客户满意率到其它部门进行(jnxng)岗位体验，现场学习加强(jiqing)理论知识培训，提高自身业务素质增强会话技巧、礼仪、普通话水平建立规范问答手册，提高规范化服务水平开展优质服务活动，扩展服务内容和范围改进改进与与巩固巩固措施措施第16页/共24页第十七页，共24页。95598服务(fw)指标6 6、平均事后处理时长、平均事后处理时长国网公司监督(jind)考核要求：平均事后处理时长160秒 平均事后处理时长 = 坐席应答服务(fw)完毕后挂机时间点 保存工单时间点改进改进与与巩固巩固措施措施1、提高打字速度2、熟悉业务

8、处理流程3、及时保存工作单4、复杂工单暂存后修改第17页/共24页第十八页，共24页。95598服务(fw)指标7 7、工单时限内完成率、工单时限内完成率国网公司监督考核要求(yoqi)：工单时限内完成率99%工单时限(shxin)内完成率=工单时限(shxin)内完成数/总受理数改进改进与与巩固巩固措施措施1、客户代表及时进行业务督办；2、抢修部门及时进行业务处理；3、及时查看未完成、预警工单；4、当值客户代表相互提醒。第18页/共24页第十九页，共24页。95598服务(fw)指标8 8、工单回访率、工单回访率国网公司监督考核要求：故障报修、投诉举报(j bo)工单回访率=100%故障报修

9、(bo xi)工单回访率 = 故障报修(bo xi)工单回访数故障报修(bo xi)数 第19页/共24页第二十页，共24页。9 9、故障报修承诺兑现率、故障报修承诺兑现率集团公司监督考核要求：故障(gzhng)报修承诺兑现率99%故障报修(bo xi)承诺兑现率 = 故障报修(bo xi)时限内完成数故障报修(bo xi)数 95598服务(fw)指标第20页/共24页第二十一页，共24页。95598服务(fw)指标振铃三声内电话接通率90%平均通话时长 160秒工单时限内完成率99%故障报修承诺兑现率99%人工接通率85%平均应答速度10秒平均事后处理时长 90秒故障报修、投诉举报工作单回访率100%客户满意率98%第21页/共24页第二十二页，共24页。查找(ch zho)待办工单 95598业务(yw)区域第22页/共24页第二十三页，共24页。第23页/共24页第二十四页，共24页。