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1、物业客户效劳中心绩效考核量化指标考核细那么 XX省XX物业管理金色家园管理处作业文件编号SJXXX08名称客户效劳中心员工绩效考核作业指导书版本A版次A/0附件：客户效劳中心绩效考核量化指标考核细那么客户效劳中心绩效考核量化指标考核细那么说明：以下各项如为各级指导发现的那么按照标准分扣分，1分为20元。如为业主投诉的经查实后按照标准的3倍扣分。序号违规工程扣分标准备注细微一般严重1、出勤11上班迟到或早退5分钟以内。12上班迟到或早退5-15分钟。233上班迟到或早退15分钟以上、60分钟以内。464旷工迟到或早退60分钟以上视为旷工。1021上下班不打卡或成心不按相关规定打卡。1232请别人
2、代打卡或帮别人打卡。3453住户班车未按规定时间发车。1234外出办事没有向主管指导报告或同意。1235无故未参加管理处及部门例会、培训。2346工作考核不合核。3452、工作礼仪1上岗未按标准穿着工装包括衣服、领带、裤子等，未配戴工牌，或座姿不端正，影响中心形象。1232上班长时间打私人 3分钟以上12331、呼机、家庭 均无故联络不上在工作时间内或紧急情况下。1232成心不接听 。2344上班时间接听 或使用对讲机时，未使用标准语言。1235工作时举止不文明，讲脏话。1236上班未经充许私自会客。1237在办公区域内大声喧哗、物品摆放零乱，地面卫生脏，或与非中心人员聊天，影响客户中心形象。
3、1233、顾客效劳1业主进入客户效劳中心时未起立致意。2342未按本部门作业文件程序处理各类事情。1233投诉、请修不记录在案或不按程序处理及跟踪。1234态度恶劣、语气僵硬。1235遇见业主时未使用礼貌语言。1236推逶业主提出问题、未妥善解释或处理。2347因故不能接待业主或需中途分开所接待业主时，未向住户说明原因并致歉。2348未在规定时间内或 、或上门回访业主投诉。2349与业主发生争吵或开过分玩笑。23410刁难、威胁业主，索要红包、小费。5810视情节将同时给予行政处分4、工作态度1找借口不服从或违抗主管或有关部门主管的工作安排。5810视情节将同时给予行政处分2工作经常出过失，完
4、成工作质量和任务不好。1233无故回绝签收管理处各类文件及单据。2344对管理处职能部门发出的通知，无故不执行或未按规定完成。2345被其他部门投诉不积极配合工作并查实。23461对员工违纪行为，不制止、不纠正、不检举。1232团队意识和协作精神不够，直接影响工作。1232煽动、指使其他员工违背纪律。3457外部人员未经答应，使用中心办公设备时，中心人员不制止，不纠正、不报告。1238发惹事故或出现紧急情况后，未及时组织相关部门协调或跟进处理，不向上级汇报，隐瞒、虚报、捏造事实。5810造成经济或声誉受损的，视情节给予处分，直至辞退9人为损坏办公设备、设施、工作用具。5810视情节给予处分并要
5、求赔偿10利用中心 进展股票交易、查询，盗打声讯台等345同时自行承担超额部分11本钱意识差，浪费严重，造成费用超支12312?纠正通知单?、?内审不合格项报告单?下发后直接责任人未按规定时间采取措施。235131未按标准填写各类工作记录。1232未填写各类工作记录。1233填写假记录。23414上班时间做与工作无关的其它事，如睡觉、聊天、吃零食、看小说、织毛衣。23415文件、资料、合同、各类表格或档案丧失23416下班后穿着带世纪村显著标识的衣物上街、外出、探亲访友12317未按规定统计每周报表。12318下班未关闭中心门窗和办公设备电源开关、空调。12319私自减免收费标准。34520收
6、费后未按规定开具发票、收据等。23421所使用的私章被盗用、误用或丧失。23422钱和发票不按规定保管造成丧失。34523对欠缴管理费的住户未采取相应的催缴措施。12324利用岗位便利，假公肥私，给管理处造成损失和影响。234视情节给予处分及责令赔偿，直至辞退25住户班车未按指定位置停放，造成西广场车辆不畅。12326违背财务制度，挪用公款为已有。5810视情节同时给予行政处分，直至开除。271违背宿舍管理规定。1232违背食堂管理规定。12328违背国家法律、法规及有关管理条例。101520视情节同时给予行政处分，直至开除。xx省XX物业管理金色家园管理处作业文件编号名称客户效劳中心员工绩效
7、考核作业指导书版本A版次A/0生效日期页码标准绩效考评工作的施行程序，确保对员工工作业绩进展客观、公正的评定。适用于客户效劳中心主管以下员工的工作业绩考评。3.1管理处经理负责绩效考核监控与结果的审批;3.2客户效劳部主管全面负责本部门员工日检、周检、月检工作的详细施行;3.3办公室主管负责客户中心工作人员劳动纪律、语言行为标准等方面的检查和核定;3.4各部门主管对客户中心当班人员工作负有监视的职能;3.5品质督查员对各班组工作进展抽查或定期检查，并根据标准进展打分。4.1.1客户效劳中心主管根据本部门员工工作岗位标准作业规程制定岗位工作标准。4.1.2客户效劳中心主管根据工作标准制定相应的绩
8、效考评细那么。a)敬业精神与责任心(15分)b)组织指挥与协调才能(15分)c)创新才能与工作业绩(15分)d)工作态度与劳动纪律(15分)e)团队意识与效劳意识(15分)f)事故责任与投诉情况(25分)4.3.1日检：客户效劳中心主管每天对本部门员工工作进展检查，并将检查结果记录在?客户效劳中心工作日检表?。4.3.2周检：客户效劳中心主管每周一对上周工作进展综合评定，经核定无误，可将评定结果记录在案。4.3.3各部门主管对当班人员工作配合、协调及执行情况做出评定，并记录在案。4.3.4办公室定期抽查本部员工劳动纪律、语言行为标准等方面的执行情况，并记录在案。4.3.5品质部采取定期与不定期
9、的方法，检查或抽查作业文件及各种表格记录的执行情况，并记录在案。4.3.6月检：客户效劳中心主管搜集各部检查和抽查情况，于月末最后一天向本部员工公布绩效考核结果，如有异议，与核实分数为准，如无异议报办公室核定;?客户效劳中心()月绩效考核表?原件存办公室，复印件存本部。4.4.1严格按?客户效劳中心绩效考核工作细那么?执行。4.4.2客户效劳中心主管负责统计出本部门员工的每月考评分数，并于次月1日前报办公室计算当月工资或季度奖金。4.5.1根据?客户效劳中心绩效考核工作细那么?和?客户效劳中心绩效考核奖励细那么?如员工当月发生违规行为，按1分10元计扣;如员工当月工作业绩突出，那么按1分10元
10、奖励，并记录?客户效劳中心()月绩效考核表?。4.5.2如员工当月工作出现重大失误或严重违纪行为，那么按?员工手册?规定执行。4.5.3客户效劳中心主管将本部门员工的奖惩情况记录在?客户效劳中心()月工作奖惩台账?。6.1?客户效劳中心()月绩效考核表?6.2?客户效劳中工作日检表?6.3?客户效劳中心()月工作奖惩台账?A?客户效劳中心绩效考核工作细那么?B?客户效劳中心绩效考核奖励细那么?C?员工手册?航空分公司绩效考核制度:配载工作标准5配载工作标准5.1在航班起飞前90分钟将可装货物、邮件业载通知货运。5.2航班离站前30分钟结载，航班起飞前10分钟将舱单送交机组。5.3正常情况下，在签派通知上客后，最晚于航班离站前30分钟通知登机。5.4在各种载量数据充分的条件下，绘制平衡图用5分钟，复核平衡图用3分钟。5.5正常情况下，保证在航班离站前5分钟前关舱门;非正常情况下，在航班离站前5分钟，减掉未登机旅客(包括减行李)。5.6航班离站后5分钟内拍发LOM报。5.7在接到航班及各种动态信息后，于3分钟内通知各有关岗位。
物业客户服务中心绩效考核量化指标考核细则
