道路旅客运输站服务规范

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1、DB11/T 4742007北京市地方标准DB北京市质量技术监督局 发布2007-09-01实施2007-06-01发布 道路旅客运输站服务规范Specification for service of road transport stationDB11/T 4742007ICS 03.220.20R 11备案号：20902-2007() 1目 次前 言II1 范围12 规范性引用文件13 术语和定义14 客运站的分级25 要求2附录A（资料性附录）6附录B（规范性附录）7B.1 服务岗位设置及岗位职责7B.2 汽车客运服务规章制度体系图10B.3 汽车客运站服务岗位语言标准11B.4 道路客

2、运服务过程程序化15B.5 服务工作标准体系30附录C（资料性附录）34IDB11/T 4742007前 言为了规范北京市道路旅客运输站服务管理，保护旅客和客运经营者的合法权益，特制定道路旅客运输站服务规范标准。本标准是根据GB/T 1.1-2000 标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写规则、 GB/T 1.2-2002 标准化工作导则 第2部分：标准中规范性技术要素内容的确定方法的规定制定的,在标准内容要求、标准格式编写规则上执行了上述标准。本标准附录A、附录C为资料性附录，附录B为规范性附录。本标准由北京市运输管理局提出。本标准由北京市交通委员会归口并解释。本标准负责起草单位：北京市

3、运输管理局、北京祥龙资产经营有限责任公司（北京祥龙客运场站经营公司及所属赵公口长途客运汽车站）。本标准主要起草人：姚阔、郑鲁宁、郭桂英、杨波、冯振昆、祝静娜、韩鸿香、陈树新、洪旗、宋国建。本标准首次发布日期为：2007年06月01日 IIDB11/T 4742007道路旅客运输站服务规范1 范围本标准规定了道路旅客运输站（以下简称客运站）的分级和客运站基本要求及站务服务、运营服务、安全服务、环境服务及信息服务等要求。本标准适用于客运站和交通客运枢纽中道路旅客运输的服务。 2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的

4、内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB 5749 生活饮用水标准GB 9672 公共交通等候室卫生标准JGJ 50 城市道路和建筑物无障碍设计规范JGJ 122 老年人建筑设计规范JT/T 200 汽车客运站级别划分和建设要求JT/T 471 交通客运图形符号、标志及技术要求JT/T 490 道路旅客运输服务人员职业服装款式和标志3 术语和定义下列术语和定义适用于本标准。3.1 道路旅客运输 Road Passenger Transport 是指用载客运输工具在道路上运送旅客的一种

5、客运方式。3.2 道路旅客运输站（简称客运站）Road Passenger Transport Station(“Passenger Transport Station”)是指以站场设施为依托，为道路客运经营者和旅客提供有关运输服务的场所。3.3 道路旅客运输经营者（简称客运经营者）Road Passenger Transport Manager(“Passenger Transport Manager”)是指用客车运送旅客、为社会公众提供服务、具有商业性质的道路客运经营单位和个人。3.4 交通客运枢纽 Transport Junction是指包含多种交通客运方式，具有运输组织管理、中转换乘、

6、多式联运、通信信息和生产生活辅助服务等基本功能的交通系统。3.5 旅客高峰期 Peak Time for Passenger Transport是指旅客日均发送量达到上一年度旅客日均发送量150%及以上的时段。3.6 道路旅客运输“三优”Three Quality Requirements for Road Passenger Transport是指优质服务、优美环境和优良秩序。3.7 道路旅客运输“三化”Three Service Requirements for Road Passenger Transport 是指服务过程程序化、服务管理规范化和服务质量标准化。3.8 发车正班率 On-

7、time Departure Rate 是指报告期正班发车次数与总发车次数之比。3.9 发车正点率 On Schedule Rate是指报告期正点发车次数与总发车次数之比。3.10 行包正运率 Luggage Transport Correct Rate是指报告期发送行包件数和出差错行包件数的差与发送行包总件数之比。3.11 旅客满意率 Passenger Satisfaction Rate是指感到满意的旅客人数与抽样调查总人数之比。3.12 旅客意见处理率 Passenger Complaint-Handling Rate是指报告期旅客意见处理件数与旅客意见总件数之比。4 客运站的分级客运站

8、的分级应按JT/T200的规定执行。5 要求5.1 基本要求 5.1.1 客运站应具备运输服务、运输组织、中转换乘、多式联运、通讯、信息和辅助服务等主要功能。5.1.2 客运站应实现客流、车流、行包流互不交叉，进站流、出站流互不交叉。5.1.3 设施设备应符合以下要求：a）客运站设施设备配置应符合JT/T200的规定，其中无障碍设施应符合JGJ50和JGJ122的规定；b）服务设施应布局合理、通畅有序；c）设备设施应完好有效，保持相应的级别标准。5.1.4 服务流程客运站的服务对象为旅客和客运经营者，其服务流程见附录A。5.1.5 服务岗位客运站应以满足旅客需求为原则，以客运站服务流程为依据，

9、按照道路旅客运输“三优”、“三化”规范要求，设置相应的服务岗位并明确岗位职责（详见附录B1）。5.1.6 规章制度 客运站应参照道路旅客运输“三优”、“三化”规范的要求建立相应的规章制度，保证客运站服务的良好运行（详见附录B2）；其中应有健全的业务操作规程和安全管理制度，包括服务规范、安全生产操作规程、车辆发车前例检制度、安全生产责任制、危险品查堵、安全生产监督检查的制度。5.2 站务服务5.2.1 咨询客运站应为旅客提供车站运营信息、乘车须知、站内服务导向、站外换乘、道路客运法规等咨询服务。5.2.2 售票客运站应组织好站内客票销售，通过全市联网售票系统为旅客提供购票等票务服务；客运站应保证

10、旅客平时购票时间不超过15分钟，于购票后实现出行。5.2.3 行包托取中转客运站应为旅客同行行包或不同行行包提供托运、到站提取及中转服务。5.2.4 小件寄存客运站应为旅客提供行包物品寄存服务。5.2.5 候车客运站应为旅客提供候车休息等服务。5.2.6 检票客运站应依据发车班次和时间,为旅客提供引导上车、检票服务，并监督客运车辆正班正点运营。5.2.7 受理投诉客运站应公布服务监督电话、设置责任部门和人员受理旅客投诉，及时处理相关问题，旅客意见处理率应在98%以上。5.2.8 滞留旅客服务因天气、路况等原因造成班线延误或停运时，客运站应及时告知、疏导旅客，并为旅客提供餐饮、候车服务，对要求退

11、票的旅客，给予全额退票。5.2.9 服务岗位规范5.2.9.1 服务人员仪容服务人员应参照JT/T490的要求统一着装、佩带标志，并保持衣帽整洁、修饰得体、精神饱满、仪表端庄。5.2.9.2 服务岗位用语服务人员在服务中应使用文明礼貌用语，服务语言应符合道路旅客运输“三优”、“三化”规范中“服务岗位语言标准”要求（详见附录B3）。一、二级客运站应在相关岗位推行英语、手语服务。5.2.9.3 服务岗位工作程序客运站服务岗位工作程序应符合道路旅客运输“三优”、“三化”规范中 “道路客运服务过程程序化”的要求（详见附录B4）。5.2.9.4 服务工作标准客运站服务应符合道路旅客运输“三优”、“三化”

12、规范中 “服务工作标准”的要求，主要服务指标应达到：售票差错率1以下、发车正班率99.9%以上、发车正点率98%以上、行包正运率99.9%以上、始发车辆座位利用率不超过100%、旅客满意率95%以上（详见附录B5）。5.3 运营服务5.3.1 建立服务管理台帐客运站应对持有下列运营手续和证件的客运经营者提供进站服务，办理进站手续并保留影印件、建立相关基础管理台帐。 a) 政府颁发的工商营业和经营许可证件；b) 客运车辆的技术等级评定、线路经营、客票价格及进京、入站许可等证件；c) 客运车辆驾驶员的驾驶证、从业资格证；d） 客运经营者在运营、服务方面的违规违约及重大投诉。 客运站应禁止无证经营的

13、车辆进站从事经营活动，无正当理由不得拒绝合法客运车辆进站经营。5.3.2 签订进站协议客运站应与客运经营者签订进站协议，协议应包括：a） 明确 “遵守法律法规、依法经营”、“旅客至上、服务第一”的宗旨和“客运站统一对旅客售票、统一对旅客受理行包”的原则；b) 运营线路、客运车辆（型号、等级、座位数）、途经站点、客票价格、发班时刻等具体事宜；c) 客运站对客运经营者的服务承诺和对其经营、服务行为的监督，对客运经营者误班、脱班、停班的管理及对客运车辆卫生状况的管理；d) 客运站对客运经营者的安全管理：安全教育、安全责任书签订及客运车辆安全例检等；e) 客运站对客运经营者的服务项目与收费标准、结算方

14、式与时间等；f) 客运经营者实现运营安排的责任、对经营和服务行为的承诺，不私自揽客、货和运输的应急保障措施及接受客运站监督的意愿等；G） 双方的违约责任。5.3.3 运输组织客运站应坚持公平、公正原则，合理安排发车时间、发车位，公平售票且不售超员票。5.3.3.1 客运站应按线路、班次、班点编制运输计划；在旅客高峰期，客运站应根据客流预测制定调整发车时间、组织运力、增加班次的运输计划，签订加班备班协议后组织实施。5.3.3.2 客运车辆备齐相关证件报班后，应在发车前30分钟进站等待发车；客运站应根据运输中出现的特殊情况及时调整作业计划，合理安排、疏导旅客。5.3.3.3 客运站应调度客运车辆按

15、时上位、退位；引导旅客识别所乘车辆顺序上车。5.3.4 应班管理5.3.4.1 客运站应对客运经营者进行应班管理，客运经营者不按时派车辆应班，1小时以内视为误班，1小时以上视为脱班。但因车辆维修、肇事、丢失或者交通堵塞等特殊原因不能按时应班、且已提前告知客运站的除外。客运经营者因故不能发班的，应提前1日告知客运站，双方以保证旅客运输为原则协商调度车辆顶班。5.3.4.2 客运站对误班、脱班及不办理报停手续私自停班的客运经营者，按行业规定和进站协议执行，对无故停班3日以上的进站班车，应报告道路运输管理机构。5.3.5 后勤保障 客运站应为客运经营者提供以下保障：a) 按月结算运费，提供结算细目；

16、b) 为应班客运车辆提供停放和垃圾弃放场所；c) 为驻站人员、司乘人员提供临时休息场所等。5.3.6 辅助服务客运站可根据条件提供停车、住宿、餐饮和购物等服务，为客运车辆提供清洁、消毒、维修、检测、配餐、卧具清洗等服务，但应取得相应的经营资质；应按规定收费，并在经营场所公示收费标准，严禁乱收费。5.4 安全服务5.4.1 组织保障 客运站应设置安全管理部门、安全管理专职人员和保安值勤人员。客运站安全管理工作实行法人责任制。5.4.2 设施设备安全 客运站消防系统设置应符合JT/T200要求，具备旅客安全通道和客运车辆安全通道，具备客运车辆安全检验台、室外消火栓和适用于扑灭汽油、柴油、燃气等易燃

17、物质燃烧的消防设施设备。一、二级客运站应具备治安室和行包安全检查设备，一、二、三级客运站应安装图象信息管理系统，并按要求与公安、执法部门联网。客运站安全设施、设备应完好有效。5.4.3 运营安全5.4.3.1 客运站应定期对驻站人员、司乘人员进行安全教育，并签订安全责任书。5.4.3.2 客运站在客运经营者对客运车辆自检的基础上，应按北京市道路旅客运输站客运车辆检验单（见附录C）内容进行检查，合格后经双方签字、认可准予出站。严禁超载车辆或未经安全检查的车辆出站运营。5.4.4 现场安全5.4.4.1 客运站应建立健全消防安全、治安保卫、安全运营等规章制度，落实各项防范措施，对站内交通安全、消防

18、安全、治安安全进行控制，提供良好的安全乘车环境。5.4.4.2 客运站应对旅客携带行包、小件寄存行包及托运行包进行安全检查，采取措施防止易燃、易爆、危险品及其他禁运品进站上车，保证安全生产。5.4.5 应急预案和演练5.4.5.1 客运站应制定客运站突发事件应急预案，包括报告程序、应急指挥、应急设备的储备及处置措施等内容。5.4.5.2 客运站应对所有应急预案定期进行演练，一年不少于两次，以保持预案中旅客和客运车辆在紧急情况下安全疏散的可操作性和有效性。5.5 环境服务5.5.1 站容5.5.1.1 客运站应划分责任区由专人负责管理。站前广场、车场净化美化绿化，卫生良好，树木花卉种植安排合理，

19、设施美观大方，车辆停放有序整齐。5.5.1.2 站内环境应整齐明快，无垃圾、无杂草、无污水、无痰迹。室内门窗玻璃、墙壁地面、座椅设施等干净卫生，空气清新无异味。5.5.1.3 客运站车场及售票、候车等室内禁止吸烟，一、二级客运站应明确吸烟区。5.5.2 车容客运站应对发班前的客运车辆卫生状况进行检查，合格后予以报班，合格的条件是：a) 车辆装备（座椅、卧铺、卧具、车身漆皮、玻璃门窗、行李架、网绳、营运标识、警示标志等）齐全完好；b) 车容清洁，车身外表、内壁地板、机器仪表干净；卧具套、座椅套等及时清洗、每班次更换且叠放整齐、无污迹。5.5.3 消毒5.5.3.1 客运站应引进专业消毒公司按卫生

20、防病的要求和工作程序在发班前对客运车辆的门窗、座椅、扶手、地板等进行消毒，使用的消毒剂、消毒液应有卫生部门的检定核准证明。5.5.3.2 客运站应委托消毒公司对站内的设施包括售票厅、候车厅的座椅、栏杆、地面、卫生间及旅客频繁接触的公共设施、设备等每日进行消毒。5.5.4 疾病防控5.5.4.1 提供饮食等服务的客运站，应遵守食品卫生法、严把食品卫生关；一、二级客运站候车室内应设公共饮水处，供水设施及饮水水质应符合GB5749规定。 5.5.4.2 客运站应按卫生部公共场所卫生管理条例实施细则进行卫生管理，相关从业人员应取得“健康合格证”。5.5.4.3 客运站对突发的流行性传染疾病，应按照北京

21、市公共卫生突发事件预案和行业要求执行，并制定自己的预案与其对接。5.5.5 环境保护5.5.5.1 客运站的污水、噪音排放应达到国家卫生许可规定。5.5.5.2 一、二级客运站候车室的卫生应符合GB9672的要求。5.6 信息服务5.6.1 各客运站、代售票点之间应实现信息共享、联网售票，方便旅客购买各站、各线车票。5.6.2 客运站应运用科技手段受理旅客行包托运、提取和中转业务，并在站内相关部门之间实现信息共享。5.6.3 客运站应公布进站客运车辆的班车类别、类型等级、运输线路、起讫停靠站点、班次、发车时间、票价等信息，方便旅客出行。5.6.4 一、二级客运站应安装智能系统设备，实时显示、发

22、布各种服务信息。5.7 标识标志5.7.1 客运站的各种功能指示和服务标识标志应完整、规范，其中安全标识标志应符合国家消防技术规范。5.7.2 客运站内的标识标志应符合JT/T471要求和本市相关规定。附录A （资料性附录）客运站服务流程图其他服务落货落客进 站 问事服务小件寄存安检候车车辆整备司机、车辆安全等例检、报班应班签发检票记录单、发车行包受理行包提取分线装车出站检验出 站售票 购票面出行旅客到达旅客到达行包发送行包车客行包到达班车检票上车安检行包寄存附录B（规范性附录）道路旅客运输“三优”、“三化”规范B.1 服务岗位设置及岗位职责B.1.1 岗位设置汽车客运站服务岗位应以旅客运输市

23、场的需求和客运作业程序为依据，以最大限度地满足旅客旅行的需要为原则来设置。一般应设置以下16个服务岗位。B.1.1.1 值班站长B.1.1.2 迎门服务员（依车站所在地的实际情况设置）B.1.1.3 问事服务员B.1.1.4 售票员B.1.1.5 行包服务员B.1.1.6 小件寄存服务员B.1.1.7 候车室服务员B.1.1.8 公安值勤（或保安稽查）服务员B.1.1.9 广播服务员B.1.1.10 检票服务员B.1.1.11 出站验票服务员B.1.1.12 车辆调度员B.1.1.13 车场管理员B.1.1.14 安全检查员B.1.1.15 乘务员（公用型车站不设）B.1.1.16 驾使员（公

24、用型车站不设）B.1.2 岗位职责B.1.2.1 值班站长岗位职责a)全面掌握旅客运输业务及国家有关道路客运政策和规定，讲究交通职业道德。b)检查各岗位人员到岗情况，督促、组织各班组召开班前会和班后会。 c)掌握各岗位人员工作情况，协调各岗位之间的配合，指挥现场工作。加强站车联系，确保班车正班、正点。d)掌握本站旅客流量、流向、流时及道路、班次、天气变化情况，及时与有关部门交流信息，并做出相应对策。e)检查考核各岗位人员工作质量和岗位职责落实情况，及时制止和处理违章作业。f)认真听取旅客意见，帮助旅客解决困难，及时处理现场发生的问题。g)认真填写值班记录，做好交接班工作。B.1.2.2 广播员

25、岗位职责a)提前上岗，检查广播器材是否良好，做好开播前的准备工作，保证播音质量。b)广播期间必须使用普通话，做好客规及旅客乘车常识的宣传，疏导旅客购票、托运行包和检票上车。c)介绍本站布局、服务设施及服务项目等情况。d)介绍本地交通情况、旅游景点，名胜古迹及城镇的政治、经济、文化概况。e)及时准确宣传车辆运行动态，提请旅客注意。督促各岗位人员做好工作。f)做好发车前广播宣传，指挥现场人员按工作程序标准正点发车。g)负责广播找人，在播音期间，适当安排播放好人好事和文娱节目，调节旅客情绪，活跃站内气氛。B.1.2.3 迎门服务员岗位职责a)旅客进站要笑脸相迎，站姿端正、主动、热情。b)主动向旅客介

26、绍售票、候车、行包托运、小件寄存等位置和办理程序。c)掌握车站班次变化及道路通阻情况，及时向旅客做好宣传。d)维持旅客进站秩序，做好旅客疏导工作。e)向售票、服务、检票等下道工序介绍重点旅客情况，主动帮助他们排忧解难。f)观察旅客情况，察看携带物品，制止“违禁”物品进站。g)虚心听取旅客意见，不断改进服务工作。B.1.2.4 问事处服务员岗位职责a)文明服务，礼貌待客，态度和蔼，热情周到。b)接待旅客做到有问必答，百问不烦，准确迅速，为旅客乘车提供旅行咨询。c)掌握本站营运线路、班次、时间及其变化情况，增减班次及时向旅客发出公告。d)熟悉本地主要宾馆、医院、厂矿、学校及名胜古迹的地理位置和乘车

27、路线，掌握本地和附近主要交通干线公、铁、水、航空站点及其营运班次、时刻。e)开设适合本岗位特点的多种服务项目，方便旅客。f)提供电话咨询服务，开办电话予订客票业务。g)虚心听取旅客意见，努力改进服务工作。B.1.2.5 售票服务员岗位职责a)掌握车站班次时间、道路通阻及旅客流量、流向变化情况，经常与客运调度交流信息，增减班次及时向旅客发出公告。b)严格执行运价政策，售票细致、快速、准确。c)遵守操作规程，做到“一会、二清、三问、四唱、五不、六快”，减少错售、错款现象。d)票面填写要清晰、完整、准确；退票和签证改乘按规定签章。e)认真填写售票记录，准确反映售票情况。f)有问必答，百问不厌，对重点

28、旅客重点照顾，帮助旅客选择经济线路。g)执行票据管理规定，实行日清日结，做到票、款、帐相符。B.1.2.6 小件寄存员岗位职责a)严格按照规定办理寄存业务，对有疑异的物品要同旅客当面检查，严禁寄存“违”禁物品。b)办理寄存业务时要准确、及时，认真做好存、取记录，标签、提取凭证要填写清楚、完整、相符，一件一签，按规定收费。c)寄存物品要摆放整齐，妥善保管。d)严格交付手续，对丢失凭证的旅客要取足证明，验证无讹，方可交付。e)发生物品丢失、损坏事故时，要认真做好记录，积极查找，及时向有关领导汇报，进行妥善处理。f)室内严禁烟火，禁止非工作人员入内。g)严格交接制度，做好交接班工作。B.1.2.7

29、行包服务员岗位职责a)认真执行客规有关托运物品的规定，严格执行托运行包的检查制度，杜绝禁运物品上车。b)了解当日车站班次变更及售票情况，在不超载情况下，合理调配行包托运。c)凭有效客票按规定受托，严格执行运价政策，计费准确。d)受托行包一件一签，填写清楚，包装完整，捆扎牢固，入库分线、分班摆放整齐。e)严格出、入库及装车手续，做好与司乘人员交接签字工作，做到“三留底，一见面”。f)班车到达后，领取行包要收缴行包票。核对准确后方可交付，无法交付的行包要做好记录，妥善保管。g)严格装卸车操作规程，文明装卸，禁止违章作业，发生商务事故要做好记录，及时向有关领导报告处理。B.1.2.8 候车室服务员岗

30、位职责a)坚持三听六看一分析“的服务方法，全心全意为旅客服务。b)向旅客做好有关业务、安全、卫生常识等方面的宣传，引导旅客分区候车。c)保持服务设施齐全有效、整洁卫生、摆放有序。d)根据旅客需求开展多项服务活动。e)态度和蔼，言语文明，耐心、准确解答旅客询问。做到“五勤”、“五心”。f)全面服务好，重点照顾到。对老、弱、病、残、孕、幼等重点旅客进行特殊服务。g)搞好候车室卫生，维护好候车室秩序，严格执行交接班制度。B.1.2.9 检票服务员岗位职责a)检票前，检查车辆到位情况，严格清车清场，做好准备工作。b)维持好检票秩序，按号排队，照顾老、弱、病、残、孕、幼等重点旅客优先上车。c)检票时，按

31、规定程序做到“三看、一喝、四不检”，同时注意超高儿童或非残废军人持半票乘车，注意旅客随身携带的行包是否超重，注意旅客是否随身携带违禁物品上车。d)检查核对行包件数，车内人数与售票记录是否相符，向驾、乘人员办理有关交接手续。e)做好过站车的接发工作和发车前的宣传工作，防止旅客错乘、漏乘、误乘。f)路单、报单（结算凭证）项目填写齐全，计算准确，字迹清楚。g)正点发车，礼貌送车，杜绝责任晚点。B.1.2.10 车辆安全检查员岗位职责a)认真执行交通部汽车运输业车辆技术管理规定及相应的行业规章和技术标准。b)车辆进站、回场后，认真听取驾驶员对车辆使用和日常维护情况的汇报，及时进行技术检验。c)定期检查

32、车辆灭火器等安全设备的配置情况以及车容、车貌完好情况，保障参营车辆技术性能完好。d)按有关规定和标准，对车辆的传动、转向、制动、灯光等涉及行车安全的装置进行认真检查，对松动的螺帽、螺栓及时紧固，必要时进行简单的换件修理。e)对参营车辆的驾乘人员进行安全教育，制止超员和行包超载现象，防止车辆进出站时发生交通事故。f)认真填写车辆检验记录，做到内容准确、字迹清楚，并及时将车辆检验合格证送交车站调度室，作为安排车辆营运班次的依据。g)认真检查道路运输证的车辆二级强制维护记录，督促参营车辆进行技术维护的日常维修，提高车辆技术性能和完好率，确保车辆安全运营。劳动人事管理制度B.2 汽车客运服务规章制度体

33、系图劳动纪律管理制度劳动管理制度党、政、工领导工作岗位职责各职能科（股）室工作岗位职责各服务工作岗位职责岗位责任制度其它工作岗位职责票据管理制度营收管理制度费用开支制度现金管理制度停车场卫生制度候车室卫生制度售票厅卫生制度其它卫生制度岗位责任制度卫生管理制度副食品卫生制度公共场所卫生制度厕所卫生制度学习制度会议制度学习会议制度规章制度体系民主管理制度原始记录管理制度台帐管理制度报表管理制度机房设备管理制度微机售票管理制度微机管理制度微机结算管理制度微机调度管理制度微机系统岗位责任制度调度会议制度调度值班制度调度通信制度调度请示汇报制度调度工作制度调度岗位责任制度多种经营管理制度调度方案制定制度

34、消防设施管理制度电源、电气设备管理制度安全防火管理制度易燃、易爆和危险品管理制度交接班制度服务质量监督制度度奖惩制度B.3 汽车客运站服务岗位语言标准岗位序号服务工作标准语言进站迎门服务1进站时 您好,欢迎您来我站乘车。您去什么地方？请到号窗口购票。2督促时 同志，您带的行包超过免费规定，为了使您按时乘车，请到处办理托运手续。3焦急时请您不要着急，有什么困难尽管讲，我们尽量帮助您解决4介绍时旅客们，为了方便您的旅行，我们增设的服务项目有，请您使用广播服务5接办广播事宜时同志，请您自己填写好，从窗口递进来。6广播时按标准广播词播放。7旅客入室时同志，对不起，广播室重地不能入内，有事情在外面讲。问

35、事处服务8询问时 同志，您好！有什么事情请讲。9答复时 同志，您的车票是到的，次点分开车，请您到候车厅候车。10繁忙时 请您稍等一下，这位同志问完事情后，我再回答您的问题，对不起。11退票时 同志，请先去行李托运处退行包，再到窗口退车票。售票服务12开窗时 旅客们，您好！本窗口上面公布有到各线方向的站点，请您按你买票的地点顺序购票，请大家准备好票款，现在开始售票。13售票时 请问您去哪里？买几张？什么时间。14付票时 请拿好您的车票，我收您元角，找您元角，请查收。15满员时 对不起！您要买的车票已售完，请买下一班日的车票好吗？16排错队时 请您到号窗口购票。17批评时 同志，谢谢您提出宝贵意见

36、，今后一定改正。18表扬时 谢谢鼓励，这是我应该做的。售票服务19收找钱发生错误时 同志，对不起，请您自己也找找，我现在就结帐，如果是我搞错了就退给您。 很对不起，现在太忙，无法结帐，麻烦您留下姓名和地址，下班我结帐，如果确实是我搞错了，我负责寄给您。20关窗时 后面购票的旅客，请您到号窗口购票，本窗口营业时间已过，请原谅。小件寄存服务21迎接时您好！欢迎您寄存物品。22寄存时您寄存几件物品？同志，按规定不允许几件连在一起存放。对不起！你的行包按规定不能寄存，请原谅。同志，请把提取凭证保管好，凭提取凭证来取物品。23提取时同志，请拿出提取凭证来您是月日寄存的至今已天了，按日期推算您应付元角，请

37、拿好收据。24送客时请您核对一下物品，欢迎您以后再来，请慢走。行包托取服务25托运行包同志，您好，行包请过磅，请拿出车票来同志，您的行包是随车同行，上车时请您一定和行包见面，下车时凭行包票当即提取行包。26检查时同志，您的行包捆扎不牢固，不符合包装规定，请您再加工一下，我们备有包装用品，如您需要可供您使用。 同志，对不起，行包里是否夹带危险物品，请您把行包打开，我们共同检查一下。27超重时同志，您托运的行包超重，请您分开托运，您有困难，我们帮助您解决。行包托取服务28需自理时同志，您的行包按规定需处理，可随身携带上车，请您拿好，发生意外运输部门不承担责任29收款付票时同志，您的行包件应交运杂费

38、元，找您余款元角，请当面清点，凭证保管好30满载时同志，这班车行包已收够重量，请您改下一班车,如您急着走，行包可办在下一班运走好吗？31装车核对宣传时号车票的同志来了没有？您的行包件，请您核对一下是否齐全，现在装上车顶了，下车时请您别忘了提取行包。行包托取服务32装车核对宣传时同志，请保管好个人的行包票，下车凭票提取行包。33卸车时同志，请您稍等一会儿，我们尽快卸完车清点后才能交付行包，对不起，耽误了您的时间。34送客时请您核对一下物品，欢迎您以后再来，请慢走。35交付时同志，请您拿出行包票来，凭行包票提取。36行包未到时同志，请您不要过分着急，我们马上向有关车站联系，请您先把行包件数，包装特

39、征、行包内的物品、详细写个清单、要实事求是，以便我们查找，请您把您的姓名、单位地址留下。我们找到行包后，立即通知你来提取。37交付完毕 请慢走！欢迎您下次再来！候车室服务38候车宣传 旅客们请注意：没有买票的旅客，请到售票厅排队购票；买好车票后有行包的旅客请您到行包交运处办理行包托运手续，请按票面日期、时间提前来站候车。39旅客乘车手续不全时 同志请您立即购(补)票,以免误车。40 旅客有“三品”及禁运物品时 同志，您的东西按规定不能上车，请跟我到值班站长室进行处理。41旅客误点时 同志,别着急,让我想想别的办法帮助您。42预检票时旅客们，发往方向的班次车，马上就要检票了，请大家出示车票，开始

40、排队进站，谢谢！43检票时 旅客们，本次班车是开往方向去的次班车，途径，站，请出示车票上车，送亲友的同志，请不要进站上车。请按号入座，不要拥挤，请大家协助我们做好工作，谢谢！检票服务44排队时旅客们请注意，现在是点分，到站次站次班车的上车时间，现在开始排队检票，请您拿好车票和手提物品，准备检票。45领队时同志，对不起！请您自觉遵守秩序，到后面排队。46旅客乘车手续不全时 同志，请您立即购（补）票，以免误车。48检票时旅客们请准备好车票，现在开始检票。托运行包的旅客，请检票一下您的行包是否已装上车顶，再检票上车。同志，您的手提物品已超过免费重量，请到托运处办理手续。同志，您带的小孩已超高，请您补

41、购半（全）票。检票服务49交接时师傅，请你在清单上签字，请看一下行包是否捆扎牢固祝您一路顺利，谢谢合作。50送客时请您核对一下物品，欢迎您以后再来，请慢走。51接送过站车时旅客们：车站到了，下车的旅客请您拿好自己的随带物品，准备下车。在站下车休息的旅客，请照管好自己的物品，该车在本站停车分钟，请不要远离。厕所在处；处可以吃饭；旅客请速去速回，以免造成误乘和漏乘。52清场时同志，请您出站，车辆来往不安全，请您马上离开发车场，到候车室休息。53晚点时对不起，班车因原因晚点，我们已采取措施，大约时间就能开车，请您耐心再等一下，耽误了您的时间，实在对不起。出站验票服务54旅客无票时同志，请补票，误了您

42、的时间，请走好。55 持乘车证，但手续不全时。同志，您的乘车证手续不全，对不起请您补票。56超高儿童持儿童票时同志，您的孩子已经要购买全票了，请您补票。57超重行包无票时同志，您的行包可能超重了，请过一下磅。58旅客出站时同志，再见，欢迎下次再乘我们的车。车辆调度服务59调派车时师傅，请您把车停放位置。请您在点分把车开到号发车位。师傅，以后进站时请您停在处下客。60联系车时同志，请您看一下号客车修理情况，检验没有？该车是今天点分到地方班车。61通知时同志，今天到某地的次班车因天雨路阻，请广播通知旅客到号窗口签证改乘或退票，退票免收退票费，请多广播几次。59答复时您的车票是次车，请到处上车。您的

43、车票还没检票，请您到处验票上车。公安值勤服务62旅客相互争吵时同志们，请不要争吵，出门在外，应相互谅解，相互关心，请协助我们的工作。63巡视时旅客们，现在人多又杂，请您特别注意保管好自己的物品。64旅客无理取闹时同志，请注意文明礼貌，对我们的工作有意见，请写在意见薄上。65查获“三品”时同志，对不起，您带的东西不准上车，应按规定处理。*可根据使用单位实际情况修改、完善。B.4 道路客运服务过程程序化B.4.1 值班站长工作程序作 业 内 容质量要求1、着装整洁，佩带服务证章，签到上班。2、与上班值班站长做好交接工作，了解接班后待处理的问题。3、了解当日车次、车型、客流变化及线路通阻情况。准 备

44、 工 作掌握情况，了解动态。发现问题，及时处理1、组织班前会，布置当日工作要点，督促各班组召开班前会。2、检查各岗位服务人员着装与佩带服务证章情况。3、落实当日班次、车型变更及道路通阻情况，采取相应措施。4、落实当班工作任务。及时监督，严格检查。搞好协调，明确任务。班 前 会1、检查各项服务设施、设备是否齐全、有效。2、检查班车到位情况，清车清场。3、督促服务员引客检票上车。4、督促各岗位履行职责，防止“三品”上车。5、查看行包是否按规定装车。6、处理临时发生的问题。 7、组织指挥班车正班正点发车。严格检查，指挥果断。正点发车，秩序井然。现 场 工 作工 作 程 序1、深入旅客之中，征求对客运

45、工作的意见和要求，帮助旅客解决疑难问题。2、发现车辆故障，及时与维修车间联系，组织抢修。3、做好到达班车的接车、验票、行包交付的组织工作。4、检查后勤工作，确保正常供应。调 查 协 调征询意见，发现问题。及时处理，确保运行。1、检查各岗位规章制度、工作程序与标准执行情况。2、督促各岗位履行职责，密切配合，互相衔接。3、检查各项考核、评比、记分执行情况。4、提醒各岗位全面服务，重点照顾。巡视查岗，掌握情况。严格制度，不徇私情。巡 回 查 岗1、及时掌握旅客流量、流向、流时的变化，合理调整发车班次。2、对无故缺班和线路变更情况及时做好记录，并向站长汇报。做好对旅客的解释工作。3、因路阻造成的停运，

46、及时向旅客公布或广播。掌握情况，及时准确。反馈信息，迅速完整。互 通 情 况1、检查处理当日旅客意见薄上的问题，并做出答复。对重点意见或建议请示站长处理。2、认真写好值班站长日志，检查各岗位的原始记录、报表等工作，做好记录等登记。做 好 记 录旅客意见，及时处理。原始记录，完整准确。1、督促各班组、各岗位搞好各自卫生区的卫生工作和下班前的各项收尾工作。2、督促各班组开好班后会，搞好服务竞赛评比工作，并做好记录。3、检查各班组、各岗位次日各项工作的准备情况。卫生达标，总结全面。记录清晰，准确充分。下 班 前B.4.2 迎门服务员工作程序作 业 内 容1、着装整洁，佩带服务怔章，签到上岗。2、参加

47、班前会，掌握当日车次、时间和线路变更等情况。3、挂服务牌、旅客意见薄、记录本等。4、做好其它各项服务准备工作。 旅客进站，笑脸相迎，招手示意，帮拿物品，文明服务。1、向旅客介绍车站服务项目与服务处所的位置。2、引导旅客购票、候车、托运行包。3、热情回答旅客的询问。1、宣传车站新开辟的线路和新增班车情况。2、宣传班次变更情况。3、宣传客规的有关规定和车站卫生管理规定等。1、观察旅客情况，协助查看携带物品。2、全方位为旅客服务，重点旅客照顾周到。 及时向售票、行包托运、候车服务、检票等工序介绍重点旅客和当日客流情况。质量要求掌握情况，及时准确。准备工作，充分扎实。面带微笑，站姿端正。举止大方，服务

48、周到。 主动调解，明确详细。态度和蔼，百问不烦。准确及时口齿清晰文明易懂旅客满意重点照顾携老扶幼严禁三品确保安全重点旅客妥善安置做 好 交 接掌 握 情 况热 情 宣 传介 绍 引 导迎 客 进 站准 备 工 作工 作 程 序 1、清扫本区卫生2、取下服务牌、意见薄、记录本，并认真阅读，重大问题和好的建议向值班站长及时汇报3、参加班后会，总结当日工作。整洁卫生，善始善终。汇报及时，交接认真。下 班 前B.4.3 问事服务员工作程序作 业 内 容质量要求工 作 程 序1、着装整洁，佩带服务证章，签到上班。2、参加班前会，掌握当日车次、时间和线路变更等情况。3、挂旅客意见薄、记录本等。4、做好其它

49、各项服务准备工作。掌握情况，及时准确。准备工作，充分周全。准 备 工 作1、热情回答旅客的问询。2、提供旅行指南。3、介绍车站的车次、时间、乘车注意事项等。4、宣传客规、乘车须知、安全常识等。有问必答，耐心和蔼。用语标准，解释疑难。解 答 问 题1、代打电话，按规定收费。2、代售邮票，代旅客写信并负责寄转。3、代售晕车药品，并介绍服药方法。通话准确，态度和蔼，寄转及时，准确无误。代 办 服 务1、做好电话订票、留票记录，发放订票、留票和座号。2、严格按规定办理退票手续。3、办理改乘、换乘的签证工作，售站台票。记录准确，发放无误。照章退票，帐款相符。订、留、退票 根据旅客的需要，做好与售票、行包

50、托取、检票等环节的联系工作。1、上交票款，清扫本区卫生。2、取下意见薄、记录本，并认真阅读，重大问题或好的建议及时向值班站长汇报。3、参加班后会，总结当日工作。掌握情况，及时准确。反馈信息，迅速完整。按时交款，记录准确。汇报及时，交接认真。相 互 联 系下 班 前B.4.4 售票员（计算机）工作程序作 业 内 容质量要求工 作 程 序1、着装整洁，佩带服务证章，签到上班。2、参加班前会，接受任务。3、打开计算机，输入本人工作代码。4、备好零钱和满员牌等工具，整理操作台。5、挂好服务牌、旅客意见薄、记录本等，按时开窗售票。准 备 工 作 仪容整洁， 牌证齐全。 代码正确，开窗及时1、座姿端正，微

51、笑迎客，用语文明。2、售票时必须做到；“一会、二清、三问、四唱、五快” *，给错购站点、车次的旅客换票。3、售票结束，及时退出终端机。文明售票，礼貌待客。快速准确，票宽相符。收 款 售 票1、客满、改线、停发时及时发出公告。2、及时向值班站长汇报客流流向、流量、流时变化情况，必要时提出增开班次的请求。3、准备好当次班车的售票记录单，并交给检票员。公告及时，信息准确。售票记录，及时转交。互 通 情 况1、抄录起讫票号。2、填写售票日报表。3、清点票款。4、交款。填写认真，不草不漏。清点准确，上交及时。结 帐 缴 款1、做好交接工作。2、锁好抽屉，关好计算机与门窗，切断电源。3、搞好室内卫生。4、

52、参加班后会，总结当日工作。交接清楚，保障安全。搞好卫生，认真总结。下 班 前* “一会”：会普通话和当地方言；“二清”：车票日期、车次、进间、序号清，售票记录清；“三问”：问到站、日期、问车次、时间，问购票张数；“四唱”：唱到站，唱车次、时间，唱购票张数，唱收找钱数；“五快”：计算快，打票快，收找钱快，递票快，退机快。B.4.5 售票员（人工）工作程序 质量要求 作 业 内 容工作程序准备充分，开窗及时。1、着装整洁，佩带服务证章，签到上班。2、参加班前会，接受任务。3、准备好零钱、戳、印、算盘、记录单和满员牌等用具。4、挂服务牌、旅客意见薄、记录本等，按时开窗售票。准 备 工 作票帐相符，手

53、续齐全。1、领取客票。2、核对票据、帐目。领 票收 款 售 票文明售票，礼貌待客。快速准确，票款相符。1、做好流动窗口售票、预售票工作。2、售票时必须做到：“一会、二清、三问、四唱、五不、六快”*，给错购站点、车次的旅客换票。3、及时、准确地填写售票记录单。互 通 情 况公告及时，信息准确。售票记录，及时转交。1、客满、改线、停发时及时发出公告。2、及时向值班站长汇报客流流向、流量、流时变化情况，必要时提出增开班次的请求。3、准备好当次班车的售票记录单，并交给检票员。严格手续，符合规定。耐心解释，旅客满意。1、办理退票，按规定核收退票费，退还票款。2、办理签证、改乘手续。办 理 退 票1、抄录

54、票号。2、填写售票日报表。3、清点客票。4、交款。填写认真，不草不漏。清点准确，上交及时。结 帐 缴 款1、锁好票箱、票柜、金柜、抽屉、关好门窗。2、搞好室内卫生。4、参加班后会，总结当日工作。下 班 前锁好票柜，保障安全。搞好卫生，认真总结。* “一会”：会普通话和当地方言；“二清”：车票日期、车次、进间、序号清，售票记录清；“三问”：问到站、日期、问车次、时间，问购票张数；“四唱”：唱到站，唱车次、时间，唱购票张数，唱收找钱数；“五不”：不跳号，不重号，不漏号，不错号，不错款；“六快”：抽票快，打号快，计算快，写票快，收票快，收找钱快，递票快。 B.4.6 行包服务员工作程序 质量要求 作

55、 业 内 容工作程序掌握情况，及时准确，准备工作。充分扎实。1、着装整洁，佩带服务证章，签到上班。2、准备好票据、货签、磅秤、量具、零钱、计算用具、行包改装工具等，检查行包搬运和装卸机械设备良好情况。3、参加班前会，掌握当日车次、时间和线路变更等情况。准 备 工 作检 查 行 包1、核对车票的车次、时间、到站。2、查看行包的性质、类别。3、检查行包内是否有易燃、易爆、有毒等禁运物品。4、检验行包的包装情况、体积大小等。严格手续，认真检查。耐心解释，确保安全。计 量 收 费1、过磅计量。2、计费开票。3、交付凭证。4、做好行包承托记录工作，挂帖标签。过磅计费，迅速准确。票签记载，全面清楚。标签朝外，堆放整齐。上轻下重，上圆下方。按线路、车次分别存放。分 线 存 放装车准备行包数量，查点清楚。标签挂贴，明显牢固。1、检查行包、标签、票号、件数、到站是否与记录相符。2、检查标签是否挂贴牢固。3、做好行包出库记录工作。填写认真，不草不漏。清点准确，上交及时装 车 交 付1、把当次班车行包及时送到发车站台装车。2、装车时按行包到站，先远后近，大包放外，小包放中、上轻小重，顺序摆放，捆扎牢固，苫盖严密。3、让旅客与行包见面，核对装车件数。4、与乘务员或驾驶员办理交接手续。卸车认真核对，轻卸轻放。收付清楚，入库及时。1、查看车顶蓬布，绳索