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1、会计学1一、规范化服务第1页/共33页第2页/共33页第3页/共33页GEC Program第4页/共33页顾客顾客流失流失的原因的原因 失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%工作人员对他们的需求漠不关心工作人员对他们的需求漠不关心GEC Program第5页/共33页一个一个不满不满的顾客的顾客GEC Program l 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客l 24人不满但并不投诉l一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人l投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系l投诉者的问题得到解
2、决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系第6页/共33页GEC Program l 一个满意的顾客会告诉1-5人l 100个满意的客户会带来25个新顾客l 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5l 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚l 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级l 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感l 给公司提供有关产品和服务的好主意一个一个满意满意的顾客的顾客第7页/共33页1物美价廉的感觉2优雅的礼貌3清洁的环境4令人感觉愉快的环境5温馨的感觉6可以帮助顾客成长的事
3、物7让顾客得到满足8方便9提供售前和售后服务10认识并熟悉顾客11商品具有吸引力12兴趣13提供完整的选择14站在顾客的角度看问题15没有刁难顾客的隐藏制度16倾听17全心处理个别顾客的问题18效率和安全的兼顾19放心20显示自我尊严21能被认同与接受22受到重视23有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道24不想等待太久25专业的人员26前后一致的待客态度关键因素关键因素GEC Program第8页/共33页顾客的期望越来越高顾客的期望越来越高更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务更加不满意需要更好的服务质量GEC Program与五年前相比，顾客与五年前相比，顾客服务水平并未完善许多员工
4、还不在乎是否提供优质服务他们认为他们认为第9页/共33页提供了优质服务的员工提供了优质服务的员工更容易更容易获得提升获得提升涨工资涨工资获得好心情获得好心情保住工作保住工作GEC Program第10页/共33页顾客服务的等级顾客服务的等级一、有问必答二、保持沟通三、专人负责四、超常服务五、专业顾问六、长期伙伴等级GEC Program你 的 位 置 在 哪 里 ？你 的 位 置 在 哪 里 ？第11页/共33页第12页/共33页第13页/共33页第14页/共33页第15页/共33页第16页/共33页（5）当客户请求帮助时，在第一）当客户请求帮助时，在第一时间到达，提供相应服务；时间到达，提供相应服务；（6）电话铃响）电话铃响3声之内接听来电，声之内接听来电，语带微笑；语带微笑；第17页/共33页“我要服务我要服务”的观念转变。的观念转变。第18页/共33页第19页/共33页第20页/共33页自己的尊重；第21页/共33页第22页/共33页第23页/共33页第24页/共33页第25页/共33页第26页/共33页第27页/共33页第28页/共33页第29页/共33页第30页/共33页第31页/共33页第32页/共33页
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