国家开放大学电大专科《酒店管理概论》2024期末试题及答案（试卷号：2444）

《国家开放大学电大专科《酒店管理概论》2024期末试题及答案（试卷号：2444）》由会员分享，可在线阅读，更多相关《国家开放大学电大专科《酒店管理概论》2024期末试题及答案（试卷号：2444）（6页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、国家开放大学电大专科酒店管理概论2024期末试题及答案试卷号：2444国家开放大学电大专科酒店管理概论2024期末试题及答案试卷号：2444 一、单项选择题请将正确答案的序号填在括号里，每题2分，共20分 1经济环境、人文环境和政治环境指的是饭店康乐工程选项根据的( )。 A市场需求 B饭店规模 C资金才能 D社会环境 2由于违背设备制造和装配技术条件、违背操作和维护规程、技术修理不过关等情况引起的故障主要指( )。 A潜在故障 B功能性故障 C突发性故障 D不允许故障 3康乐效劳的接待人数、销售程度往往随宾客的兴趣、爱好、年龄、身体状况的变化而变化，表达了康乐效劳特点的( )。 A原那么性

2、B专业性 C协作性 D随机性 4康乐行业是最新科技、最新观念、最新生活方式得到综合反映的行业之一，表达的康乐工程选择原那么是( )。 A讲求特色原那么 B合理配套原那么 C先进性原那么 D适应需求原那么 5饭店最高一级消防管理组织是( )。 A饭店消防委员会 B饭店消防中心 C饭店平安管理委员会 D饭店消防小组 6.1829年，在波士顿落成了一座现代化的大饭店，创始了现代饭店业的先河，指的是( ) A。特莱门饭店 B恺撒大饭店 C巴黎大饭店 D。都市饭店 7根据美国戈兰库纳斯提出管理幅度与所需处理的人际关系的关系公式，以及已有的数据和对饭店的实际测算，部门经理的管理幅度一般是( )。 A3人

3、B。6人 C8人 D12人 8传统管理阶段虽然没有形成完好的管理理论，但许多著名的经济学家、思想家、工程学者对管理思想进展了积极的探究。劳动分工理论的提出者是( )。 A斯密 B巴贝奇 C欧文 D斯图亚特 9以下哪项不属于客房部的一次性消耗品( )。 A。茶叶 B。卫生卷纸 C床上布件 D洗漱用品 10企业财务是企业在消费过程中的资金运动，它表达着企业与( )。 A价值的运动 B各方面的经济关系 C劳动的消耗 D消费经营的过程 二、多项选择题请将正确答案的序号填在括号里，多项选择、少选、错选均不得分每题2分，共20分 11饭店作为一种效劳企业，应具备以下哪几个根本条件( )。 A须经政府有关部

4、门批准 B具有旅游效劳接待设施 C具有效劳的综合效劳功能 D饭店是经济实体，具有法人地位 12从中国饭店业开展历史看，饭店设施大致可以分为( )。 A西式饭店 B中式饭店 C客栈旅店 D中西结合式饭店 13影响饭店顾客消费行为的因素有( )。 A旅游环境因素 B社会因素 C个人因素 D价格因素 14饭店促销的手段有( )。 A-广告宣传 B营业推广 C公共关系 D人员推销 15员工培训的内容包括( )。 A职业道德 B操作技能 C员工才能 D职业知识 16饭店人力资管理的根底工作是指( )。 A工作分析p B薪酬管理 C编制劳动定员 D劳动定额 17以下属于问询处的职责有( )。 A答复宾客有

5、关饭店部门效劳的一切问题 B代客对外联络 c 总机效劳 D商务效劳 18按照饭店所应承当的责任不同，可以将客房预订分几种类型( )。 A临时性预订 B短期预订 C确认类预订 D保证类预订 19康乐产品应与竞争对手有明显区别，可在以下几个方面获得领先地位( )。 A扩大营业场地，增加经营工程，以最大的规模在市场份额上获得领先地位 B以最好的效劳和技术在产品质量上领先 C在经营方式上领先 D以价格优势领先 20设备机械磨损按磨损量的增长速度分为哪几个阶段( )。 A磨合磨损阶段 B折旧磨损阶段 C正常磨损阶段 D剧烈磨损阶段 三、判断题在你认为正确的题前划“”，不正确的题前划“”，每题2分共20分

6、 21饭店效劳的差异性是指不同饭店所提供的同一效劳产品也不可防止地存在着质量和程度的差异。( ) 22确定管理跨度通常是层次较高管理幅度较大，层次较低管理幅度较小。( ) 23饭店作为旅游业重要效劳设施之一，与旅行社、旅游交通一起，被称为旅游业的三大支柱。( ) 24饭店财务管理就是企业筹集资金的管理。( ) 25我们通常所说的饭店新产品的开发就是开发全新的产品。( ) 26按劳动效率定员就是按照与员工总数或某一人员总数的比例，来计算另一类人员数量。( ) 27饭店餐饮是一项集经营与管理、技术与艺术于一体的业务工作，与其它部门的管理相比，具有消费过程短，销售变化大的特点。( ) 28席位安排是

7、餐厅效劳的一项重要的工作，席位的安排是否得当，不仅牵涉礼节，而且也关系到效劳质量，在预定酒席时，必须由主人自行处理。( ) 29在效劳过程中分析p 出宾客的现实期望和潜在期望，并在保证宾客现实期望得到满足的根底上，出其不意地满足宾客一些潜在期望，这就是“超常”效劳，是优质效劳的秘诀。( ) 30饭店在平安管理工作中应确保饭店内所有人员及所有财产的平安。“所有人员”既包括宾客，也包括从业人员以及所有合法在饭店的其别人员。( ) 四、简答题【每题8分，共24分 31什么是饭店管理？其主要内容是什么？ 答：饭店管理就是选择目的市场，确定效劳内容、经营方针、营销策略,(2分)对饭店所拥有的资进展有效的

8、方案、组织、指挥、控制和协调，形成高效率的效劳消费系统，以到达饭店经营目的的一系列活动的总和。2分 饭店管理包括职能管理和业务管理两个方面。1分职能管理主要包括方案管理、组织管理、营销管理、人力资管理、财务管理等；2分业务管理主要包括前厅管理、客房管理、餐饮管理、娱乐管理、平安卫生、设备管理等根本内容。1分 32简述前厅部在饭店中的地位及主要工作任务。 答：(1)前厅部是设在饭店前端，销售饭店效劳，组织接待工作，调度业务，为宾客提供订房、登记、分房、退房等各项效劳，以及为饭店各部门提供信息的综合性效劳部门。它接触面广、业务复杂，在饭店中具有举足轻重的地位。3分 (2)前厅部处于饭店接待工作的最

9、前列，是饭店的门面，是饭店的销售窗口，是信息枢纽，是建立良好宾客关系的重要环节。2分 (3)前厅的主要工作任务有：销售客房、控制客房状态、提供各项前厅效劳、协调对客效劳、信息搜集与处理、负责客账管理、建立客史档案。3分 33饭店餐饮效劳管理具有哪些特点？其管理的根本原那么是什么？ 答：(1)餐饮效劳管理的特点。饭店餐饮管理是一项集经营与管理、技术与艺术于一体的业务工作，与其它部门的管理相比，其特点有：消费过程短，销售变化大；业务内容杂，管理难度高；影响因素多，质量波动大。4分 (2)为了实现满足宾客餐饮效劳需要的目的，饭店的餐饮效劳管理必须坚持的原那么有：准确理解宾客；注入效劳热情；立足标准效

10、劳；注重个性化效劳；满足宾客、人人有责。4分 五、案例分析p 题16分 34.核心员工跳槽引发的危机 某知名饭店集团非常重视员工的培训，并成立了员工培训中心，新招来的员工一到饭店就被送到培训中心承受长达一年的业务培训，全部费用由饭店承当。至20_4年，该培训中心已先后培训了5届员工。然而。由饭店花大本钱培训的员工，特别是核心员工在近两年先后跳槽a在第一届参加培训的40人中只有10人留在饭店时，并没有引起饭店管理者的关注，他们认为这是偶尔现象，以致于第二届、第三届也只留下7人。在问及离任原因时，离任员工大都认为：自身价值得不到表达，缺乏晋升时机、绩效与薪酬不挂钩，工资和福利待遇差，致使员工在工作

11、中常常心不在焉，工作绩效下降，效劳态度差等。 面对大量人才流失，该饭店集团现已无心培训员工，害怕培训后的员工翅膀硬了，饭店更加留不住，白白为别人做嫁衣，于是取消了员工培训中心。随后，员工效劳程度与技能每况愈下，饭店口碑大不如前，致使人才流失更为严重，饭店的经营陷入危机。 案例考虑：本案例提醒了饭店存在什么方面的问题？结合案例分析p 出现上述问题的原因。 答：(1)本案例提醒了饭店人才流失的危机管理问题，说明该饭店人力资管理方面存在严重问题。 (2)出现这种问题的原因主要有： 第一，饭店员工承受培训后，知识与技能都将有不同程度地进步，为饭店创造的价值比以往有了更多地增长，而此时，饭店管理者却没有

12、意识到这些改变，仍然以从前的价值观来衡量这些员工，没有向员工提供较好的福利待遇和开展空间，薪资与绩效也没有挂钩，促使越来越绝望的员工纷纷离任。 第二，经过业务培训，一局部才能有了明显进步的管理人员，希望自己能有升迁的时机，但没有得到饭店高层领导的重视或赏识。因此，这些核心人才的流失也就成为必然。 第三，参加第一届培训后的人才大量流失和员工的消极效劳态度，并没有引起饭店管理层的关注与考虑，说明饭店领导层没有人才流失的危机意识，更谈不上建立人才危机预警机制的认识。 第四，饭店管理层面对员工的纷纷离任，没有采取任何积极的挽留措施，以致饭店人才大量流失，危及到饭店的经营、财务以及信誉等方面，促使饭店陷入全面危机。 第 6 页 共 6 页