《20、顾客满意控制程序API》由会员分享，可在线阅读，更多相关《20、顾客满意控制程序API（7页珍藏版）》请在装配图网上搜索。
1、xxxx 有限公司顾客满意控制程序编号：受控状态： 受控文件分 发 号： 01编 制：审 核：批 准：发布日期：2016 年2 月 28 日实施日期：2016年3月1日1 目的 为了正确地监视和测量顾客满意程度，不断提高与改进产品和服务质量，特 制订本程序。2 适用范围 本程序适用于公司顾客满意的监视和测量。3 名词术语本程序中的质量术语均采用 ISO9000：2005、API Q1 2013 标准中的术语。4 职责 销售处是顾客满意测量的主管部门，负责顾客满意调查的策划、顾客满意调 查评价的实施及公司顾客满意度的分析，编制顾客满意调查报告；负责用户档案 文件的建立与管理；5 程序5.1 顾客
2、满意监视和测量5.1.1 销售处策划、组织顾客服务工作，为顾客提供咨询，介绍本公司产品质量 特性，并对顾客的满意情况进行监视，包括对顾客产品使用、服务及投诉处理的 满意情况的了解、询问。5.1.2 销售处每月对顾客进行走访，听取用户的意见，了解相关市场行情，将顾 客意见和相关信息向有关部门反馈或向公司主管领导报告。5.1.3 销售处采用业务走访、信函访问或用户座谈会等方式发放顾客满意调查 表（见附件一），并对顾客满意调查表进行收集整理，顾客满意调查表应达 到棒材客户数的 70%以上。5.1.4 关键绩效指标包括顾客的退货索赔、顾客的投诉抱怨等内容。（见附件二）5.2 顾客满意监视和测量方式 顾
3、客满意度的测量至少每年进行一次。5.3 顾客满意信息的收集销售处负责顾客 “顾客满意度调查表”和“客观指标的测量统计表”收集。5.4 顾客满意计算公式顾客满意总分=顾客满意度调查问卷得分X80%+客观指标得分X20%5.5顾客满意度调查报告的编制与应用5.5.1 销售处对顾客满意情况进行汇总、分析，形成顾客满意度调查报告 顾客满意度调查报告传递给管理者代表和相关部门。顾客满意度调查报告作为公司管理评审的输入。5.6 处理和纠正措施在顾客满意监视过程中，销售处负责受理顾客投诉、质量异议。6 相关文件数据分析控制程序7 相关记录顾客满意度调查表客观指标的测量统计表附件一：顾客满意度调查表客户名称：
4、 品种： 日期： 主管业务类别项目权重设定非常满意较满意一般不满意很不满意实得分数100%85%70%55%40%产品 质量 30%内在质量8外在质量8产品包装7质量改进7用户 服务 50%票据处理9异议处理9技术服务9信息沟通8产品计量7合同履行8供货 能力 20%汽运周期5海运周期5火运周期5交货周期5合计100不满意项请客户对不满意项问题详细说明并提出改进建议业务说明左侧客户填写，右侧 xx 反馈xxx 公司相关部门改进意见（请厂处针对上述建议及意见的落实结果进行反馈）销售处反馈附件二： 客观指标的测量统计表序号内容指标指标值计算1顾客的退货索赔产品退货次数W2次/ 年每超过目标值一个百分点,扣3分2顾客的投诉抱怨电话等其它方 式抱怨每发生一次扣2分实际完成指一季度二季度 三季修改履历版本号修改号修改内容编制人审核人批准人实施日期A0A1
20、顾客满意控制程序API
