房地产企业的管理培训课程

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1、 .房地产企业的盈利新模式研究三联城建CRM理念培训创智集团CRM事业部二零零三年四月33 / 33目 录第一篇 CRM理念篇3一CRM的历史和发展3二 CRM的概念3三 CRM的容:4四 CRM的应用领域5五 CRM在功能和技术上的关键能力:7六 CRM解决方案的构件:8七应用CRM企业的优势:9八、成功实施CRM的要素:9九 CRM实施六步法:11十 CRM的成功要素:13十一成功实施CRM的三点启示:14第二篇企业思考篇16华润置地推出“客户服务主题年”16万科集团总经理郁亮谈“金色家园事件”18中海地产（）总经理爱明谈CRM21CRM给房地产企业带来什么？26房地产品牌的背后是什么31

2、第三篇创智求索篇33开放竞合“十年创智”探讨中国软件赢战略33注：本资料专为三联城建CRM理念培训提供，未经本公司书面许可，不得复制、删改、传播，注意保留。第一篇 CRM理念篇一 CRM的历史和发展CRM（Customer Relationship Management）客户关系管理，是伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国的。最早发展客户关系管理的国家是美国，Gartnet Group首先提出了CRM的概念，认为所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management)，专门收

3、集客户与公司联系的所有信息；90年代初期，客户关系管理表达为销售力量自动化系统(SFA)、客户服务系统(CSS)；1996年发展为集销售、服务于一体化的呼叫中心(call center)；1998年，随着电子商务的兴起，CRM开始向eCRM方向发展。CRM是借助先进的信息技术和管理思想，通过对企业业务流程的重组来整合客户信息资源，并在企业的部实现客户信息和资源的共享，为客户提供one-to-one 个性化服务、改进客户价值、满意度、赢利能力以与客户的忠诚度，保持和吸引更多的客户，最终实现企业利润最大化。另一方面，CRM应用系统通过对所收集的客户特征信息进行智能化分析，为企业的商业决策提供科学依

4、据。CRM既是一套原则制度，也是一套软件和技术。CRM应用软件将最正确的实践具体化并使用了先进的技术来协助各企业实现缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道、以与提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度等目标。CRM在整个客户生命期中都以客户为中心，这意味着CRM应用软件将客户当作企业运作的核心。CRM应用软件简化协调了各类业务功能（如销售、市场营销、服务和支持）的过程并将其注意力集中于满足客户的需要上。CRM应用还将多种与客户交流的渠道，如面对面、接洽以与Web访问协调为一体，这样，企业就可以按客户的喜好使用适当的渠道与之进行互动性交流。因特网和电子商务带动了全球的经

5、济，日益激烈的市场竞争正在驱使着企业公司重新确定自己商业模式，并且进一步加强与巩与固定客户的关系。根据IDC 2000年8月份的研究报告，全球的CRM市场将从1999年的32亿美元，以年复合增长率29%的速度增加到2004年的121亿美元。META Group则预估全球CRM市场年复合成长率为50%，从2000年130亿成长达2004年670亿美元。可见，自Gartner Group 提出CRM概念以来，CRM应用在全球市场中呈现出迅猛发展的势头。二 CRM的概念CRM（客户关系管理）是英文Customer Relationship Management 的缩写。 CRM的定义有许多，以下几种

6、定义从不同角度分析了CRM的含义：n CRM是通过赢得、发展、保持有价值的客户，增加企业收入，优化盈利性提高客户满意度的商务战略。通过获得更多的客户线索、更广泛地共享客户信息协同工作，增加收益，提高给客户的价值，实现企业和客户的双赢。n 企业希望通过CRM系统能够了解更多的客户化的需求，从而为客户提供个性化的产品和服务，提高客户满意度，与此同时也能够获得更大的利润。n CRM是选择对待客户的方式和从客户身上得到的收益，CRM重整客户和组织结构的便利手段和基本结构；CRM是关于理念、组织和技术的基础，从而将所有的业务过程围绕着各个不同客户的需求进行。CRM是一种旨在健全、改善企业与客户之间关系的

7、新型管理系统。指的是企业利用信息技术，通过有意义的交流来了解并影响客户的行为，以提高客户招揽率、客户保持率、客户忠诚度和客户收益率。CRM是一种把客户信息转换成良好的客户关系的可重复性过程。利用激励因素来刺激客户进一步消费，并激发其感激心理，对保持长期的销售和提高客户保持率十分重要。n CRM是建立在信息技术平台上，分析并影响拥护消费行为的管理技术。具有以下特征：（1）确定客户满意度（2）对客户构成进行分析（3）深度分析利润构成（4）分析的连续性（5）巩固与现有客户的忠诚度。n 其他以上各种定义对客户关系的概念理解是明确、一致的，即客户关系是客户与企业发生的所有关系的综合，是公司与客户之间建立

8、的一种相互有益的关系。综合所有CRM的定义，我们可以将其理解为理念、战略、技术三个层面，正确的战略、策略是CRM实施的指导，信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法。其实，企业实施CRM主要有6个重要领域：理念、战略、战术、技术、技能、业务过程。其中，理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤。三 CRM的容:1、CRM的主要围销售、市场营销和客户服务是CRM的三大功能支柱。这些是客户与企业联系的主要领域，无论这些联系发生在售前、售中还是售后，或是在客户需要服务或信息以与想进一步购买的现有关系中。客户服务提到客户关系管理，客户服务可能是最关键的容。企业提供的客户服务是能否保留

9、满意的忠诚客户的关键。如今客户期望的服务已经超出传统的呼叫中心的围。呼叫中心正在向可以处理各种通讯媒介的客户服务中心演变。互动必须与Email、 、以与其他任何客户喜欢使用的方式相互整合。随着越来越多的客户进入互联网通过浏览器来察看他们的定单或提出询问，自助服务的要求发展越来越快。 客户服务已经超出传统的帮助平台。客户关怀的术语如今用来拓展企业对客户的职责围。与客户积极主动的关系是客户服务的重要组成部分。客户服务能够处理客户各种类型的询问，包括有关的产品、需要的信息、订单请求、订单执行情况，以与高质量的现场服务。销售销售力量自动化（SFA）是CRM中成长最快的部分。销售人员与潜在客户的互动行为

10、、将潜在客户发展为真正客户并保持其忠诚度是使企业盈利的核心因素。SFA常被拓展为包括销售预测、客户和报价管理，建议产生以与赢/输分析。销售人员是企业信息的基本来源，必须要有获得最新现场信息和将信息提供给他人的工具。市场营销 营销自动化包括商机产生（Lead Generation）、商机获取和管理，商业活动管理以与营销。初步的大众营销活动被用于首次客户接触，接下来是针对具体目标受众的更加集中的商业活动。个性化很快成为期望的互动规，客户的喜好和购买习惯被列入考虑围。旨在更好地向客户行销、带有有关客户特殊需求信息的目录管理和一对一行销应运而生成为趋势。市场营销迅速从传统的营销转向和email。这些基

11、于web的营销活动给潜在客户更好的客户体验，使潜在客户以自己的方式、在方便的时间查看他需要的信息。为了获得最大的价值，必须与销售人员合作对这些商业活动进行跟踪，以激活潜在消费并进行成功/失败研究。市场营销活动的费用管理以与营销事件（如贸易展和研讨会）对未来计划的制定和ROI分析至关重要。2、统一共享的客户资料库共享的客户资料库把销售、市场营销和客户服务连接起来。作为企业与其相关利益群体之间首要接触点的这三个方面，如果缺乏统一的方法，未能结合与集成这些功能，将不会达到理想的效果。横跨整个企业集成客户互动信息会使企业从部门化的客户联络转向所有的客户互动行为都协调一致。如果一个企业的信息来源相互独立

12、，那么这些信息会有重复、互相冲突并且会是过时的。这对企业的整体运作效率将产生负面影响。3、分析能力CRM的一个重要方面在于它使客户价值最大化的分析能力。如今的CRM解决方案在提供标准报告的同时又可提供既定量又定性的即时分析。深入的智能性分析需要统一的客户数据作为切入点，并使所有企业业务应用系统融入到分析环境中，再将分析结果反馈给管理层和整个企业部，这样便增加了信息分析的价值。企业决策者会权衡这些信息做出更全面与时的商业决策。通过对客户数据的全面分析来测量客户带给企业的价值以与衡量客户的满意度。搜集到的信息可显示客户类别，服务级别以与主要障碍等，这是做出管理报告和完成各种企业任务的基础，比如潜在

13、消费的优先级定位、监视销售周期中某一特定阶段所花费的时间，或是正在处理的问题的种类等。四 CRM的应用领域CRM应用软件是多种功能组件、先进的技术与多种渠道的融合。功能组件包括销售应用软件(销售队伍自动化软件，销售配置和基于Web的自助销售)、营销自动化，以与客户服务和支持应用软件。实现的渠道包括Web、呼叫中心和移动设备。1.销售应用软件最受认同的一类客户管理解决方案是销售队伍自动化(Sales Force Automation，SFA)应用，同时它也是CRM的基础。SFA曾经是早期面对客户的应用软件的出发点，但自90年代中期以后，它有了巨大的发展和扩大，变成了一个集成度更高的全盘解决方法来

14、管理与客户之间的交流并实现关键信息的访问。从它的名字上来看，SFA的切入点是使销售专业人员，包括现场人员和部人员的基本活动自动化。SFA解决方案包含了容广泛的基本功能，可使销售过程自动化并赋予销售管理人员和专业人员生产效率更高的工具。普遍的功能包括工作日历和日程表安排、联系人和客户管理、佣金、销售机会和潜在客户管理、销售预测、建议书制作和管理、定价、地域分配和管理以与费用报告。与SFA携手工作的是销售配置(Sales Configuration)应用软件，它使软件的使用者(客户或销售代表)能够将产品部件组装为成品。使用者不需要知道怎样将各组件安装在一起或各组件是否可安装在一起。各种规则在编程过

15、程中都己收入配置应用软件中，使用者只要抽象地使用即可。销售配置软件尤其适合于Web，因为用户不需要有任何安装复杂产品的技术背景。以Dell计算机为例，它允许其客户通过Web订购有个人化配置的PC机。自助Web销售能力使客户能够通过Web选择并购买产品或服务，它完善了CRM解决方案中的销售部分。与销售配置软件一起使用时，自助Web销售解决方案使各企业具备了直接与客户在Web上进行电子商业活动的强大能力。2.营销应用软件CRM领域中最新一代的应用就是营销自动化解决方案。营销自动化应用，作为SFA应用的补充，可提供一些独有的功能。这包括基于Web的和传统的营销行动策划、执行和分析；客户需求生成和管理

16、；预算和预测；宣传品生成和营销材料管理：营销百科全书(通常是产品、定价和竞争对手信息的汇总)；对有需求客户的跟踪、分配和管理。营销自动化应用软件提供的服务与SFA应用软件不同，这些服务的目标也不尽相同。营销自动化应用软件的着眼点不是使销售专业人员的活动自动化，它的目标是通过提供设计、执行和评估营销行动和其它与营销有关活动的全面框架，赋予营销专业人员以更强大的能力。在许多情况下，营销自动化和SFA应用是互为补充的。例如，一个成功的营销行动通常会生成合格的有需求的用户。但如果要想使一个行动真正地有效，则应立即将这些用户信息分发给需要它们的人，即销售专业人员。关键的问题是，这两种应用虽然作用不同，但

17、在整个客户生命周期中常常扮演互为补充的角色。3.客户服务和支持应用软件 构成完整的CRM解决方案的最后一个功能组件是客户服务和支持(Customer ServiceSupport Applications，CSS)应用。这些应用软件通常通过呼叫中心环境或Web布署并且实现自助服务。它们使企业能够以更快的速度和更高的效率来满足其客户的独特需求。由于在多数情况下，客户忠实度和是否能从该客户身上赢利取决于企业能否提供优质的服务，因此，客户服务和支持对许多企业就变得十分关键。由于客户只要打个或点击另一个图标就可以转身投靠您的竞争对手，因此，绝不能低估CSS应用的重要性。CSS应用还能帮助各企业将其客户

18、服务机构由成本耗费中心转变为赢利中心。当这些应用软件与销售和营销应用软件完全集成为一体后，它们便能为企业创造出一些特别的机遇，企业便能通过向上销售和交叉销售的方式将额外的产品卖给客户。今天的CRM套装软件解决方案中强健的客户数据使得通过Web和呼叫中心等多种渠道进行向上销售和交叉销售成为可能。典型的CSS应用软件包括客户关怀；纠纷、次货和订单跟踪；现场服务管理；记录发生过的问题与其解决方案的数据库；维修行为日程安排与调度；服务协议与合同；以与服务请求管理。4.与客户互动的多种渠道企业有许多种与客户交流和互动的方式：面对面会谈、电子或Web，或者是通过合作伙伴。无论是何种渠道，CRM应用可以以无

19、缝和透明的方式利用在各种客户互动渠道中的连贯一致的数据和客户信息。最终选择使用哪种渠道是客户的事，而且这种选择通常是根据客户的偏好和方便程度作出的。如果一位客户讨厌接到来历不明的电子，但对于接听陌生人的并不十分介意，那么他就可能不会再接到来自供应商的电子。与允许客户选择与企业的交流方式同样重要的是，多种渠道的融汇贯通可以为企业带来效率和诸多优势。这些效率和优势会在部的技术基础架构和外部的关系管理两个方面表达出来。在部，基于一个集中式数据模型的统一渠道可使企业无须为了实现多渠道之间的信息交流而将其各种前端办公系统加以物理连接。集成这些系统并对各种接口加以维护的难度和成本通常会产生一些阻碍效应，同

20、样，通过非自动化的渠道在部传送信息的成本也会有带来负面影响。在外部，企业可从各渠道的融汇贯通中受益。例如，客户想解决一些问题，但又不喜欢被迫向多个渠道发出重复的信息。而融汇贯通的渠道可自动捕捉各条渠道中的与客户交流的情况，这样问题和投诉就能更快、更有效地得到令客户满意的解决。五 CRM在功能和技术上的关键能力:1.商业智能和分析能力 尽管自动化和改善面向客户的商业流程是CRM的主要目标之一，但使CRM解决方案拥有强健的商业智能和分析能力也是同样重要的。CRM应用系统中包括大量有关企业客户和潜在客户的广泛信息。决策者需要利用和分析这些信息，只有这样决策者们才能作出更为明智和与时的商业决策。一个优

21、化的商业智能解决方案应跨越CRM和ERP两种系统，这样，企业才能将成本与赢利的活动直接联系在一起。2.与客户交流的统一渠道 将CRM解决方案的各个组件集成起来与将多种渠道组件集成起来具有同样的重要性。客户可以通过Web，通过在笔记本电脑中装着SFA应用软件的销售人员，或是通过呼叫中心与企业交流，但无论通过哪种渠道，客户与企业的交流都必须是无缝的、连贯的，而且是有效率的。 3.对基于Web的功能支持 Web在企业部和外部交流与交易方面日益广泛的使用使得Web功能成为CRM解决方案中的关键因素。基于Web的功能对于诸如Web自助服务和自助销售等应用软件是不可或缺的前提条件。Web不仅对于电子商务渠

22、道是不可缺少的，它在基础架构方面也是十分重要的。 CRM应用软件的用户，包括客户和雇员，都要求能随时随地访问企业的应用程序。这种访问应当通过通常不需要太多培训就能轻松使用的标准Web浏览器来实现。此外，对商业流程和数据应采取集中管理的方法，这样便可简化应用软件的布署、维护和升级工作。同样，通过布署基于Web或基于Internet技术的应用软件所节省的相关成本也是相当惊人的。4.客户信息的集中式管理库 CRM解决方案应在一个集中式的库中工作，这样，当前的客户信息就可以实时地供所有面对客户的雇员使用。集中式的客户信息库还能保证在不同的业务部门和不同的应用软件功能模块之间的数据的连贯性。 自1997

23、年以来，CRM市场一直处于爆炸式的快速发展中，在今后的几年中这一势头将继续保持下去。原因很简单：面对广泛的全球经济、技术和变化革命，全世界的企业都试图增强其现有客户关系的价值和赢利能力，同时也希望吸引有利可图的新客户。随着企业满怀热忱地承受电子商务，这些CRM背后的驱动力将变得越来越强大。六 CRM解决方案的构件:CRM解决方案的主要构包括： 接入管理 关系管理 流程管理 1.接入管理： 主要是用来管理客户和企业进行相互交流合作的方式。同时它也是一种自动化机制。接入管理的目的，是支持各种客户的交流方式：辅助自助服务 完全的自助服务 全能服务接入管理解决方案由企业中的渠道管理部门，即客户联系中心

24、使用。接入管理具有的功能： 专项渠道管理 跨渠道管理 个性化服务 2. 关系管理 代表着那些能够便于真正理解客户行为、期望、需要、历史和与企业全面关系的CRM功能。 关系管理的基本特点 关系管理解决方案通常由市场部门、企业执行官级管理人员使用3.流程管理 代表着与销售、服务、支持和市场相关的业务流程自动化。 流程解决方案围绕着高度可配置的流程解决方案，提供应用集成。通常由第一线的销售、服务、市场以与相关的管理人员来使用。 CRM流程必须以一种灵活的方式实施。 CRM流程的组成： 销售自动化 客户服务 产品支持 市场自动化CRM与电子商务1、 CRM的演变 电子商务和CRM这两个令世人赞叹的创意

25、会带来更快的ROI。然而，资料显示二者的融合在企业中却是缓慢的，这会使企业所作的努力由于相互间不协调而易出差错，这样便浪费了时间，也使客户感到不满意。大多数公司会同时使用CRM和电子商务这一独立于主要的客户关系手段之外的客户接触工具。为了给客户一个关于公司的全景印象，协调基于CRM和电子商务的购买流程越来越重要。企业必须把电子渠道和电子商务看做是CRM整体战略的一部分，以避免渠道冲突，并使客户关系汇报（ROCR-Return on Customer Relationship）最大化。 一个整合的CRM商业策略需要包含尤其是web在的所有的客户接触点，因此需要对以前的CRM产品作重大调整。2、

26、集成和一致性成为必须 为了使企业业务的运作保持协调一致，需要建立集成的CRM解决方案以使后台应用系统与前台以与电子商务的策略相互协调。客户希望自己无论是以、 、email、web中任何渠道与公司联系都会得到快速而专业的应答。产品和公司信息必须准确一致。没有什么比同一个问题被同一公司的不同客户代表相互抵触的回答更令人沮丧的了。除了惹恼客户，企业本身也会因不必要的费用和失掉的机会而遭受损失。重复的工作任务和瓶颈常常是企业部互不协调、相互独立运作的结果。客户数据（包含财政和人口统计学的客户数据）需要不断更新以保持最新状态。企业凡是有可能与客户打交道的人员应随时能够得到这些信息。对客户的相关情况应做清

27、楚的标记。客户不应该老要向另外的客户代表重复同一个故事或复述前面得到的回答。 业务规则 企业部的业务规则常常是分散的，这会带来不一致、不协调的业务决定。销售自动化、呼叫中心系统等CRM的每个部分都附有业务规则引擎。它们各自正确运行，但却独立于企业整体运作之外。 公司和产品信息 如果一个公司的提供一种产品的信息而客户服务人员却一无所知，或是销售人员报出的价格与广告上的折扣价相矛盾，很难想象那会带来怎样的结果。在媒体上做广告等公司信息必须使每位可能与客户有互动行为的人员易于得到。七 应用CRM企业的优势:一个既拥有客户信息又运用应用系统管理这些信息的企业有以下优势：n 较高的满意度带来增加的客户保

28、留；n 识别利润贡献度最高的客户并相应对待；n 通过有效目标定位的市场活动来减少营销成本；n 引导潜在消费至适当的销售渠道；n 提供正确的产品来增加销售（交叉销售/纵向销售）；n 通过增加每个销售的利润来达到更高的ROI；n 简化由部门部工作流程操纵的销售周期；n 通过集中共同活动以减少多余运作； n 减少由于多个不协调的客户交互点而产生的差错，节省费用；n 利用客户喜欢的沟通渠道来增加对客户需求的了解；n 参照前面与其他客户的联络纪录与目前的客户沟通；n 据对以前绩效的分析评估未来的销售、营销和客户服务活动； n CRM这一强有力的企业策略将提高销售、客户忠诚度和企业的竞争优势。 八、成功实

29、施CRM的要素:1 确立合理的项目实施目标 CRM系统的实施必须要有明确远景规划和近期实现目标。管理者制定规划与目标时，既要考虑企业部的现状和实际管理水平，同时也要看到外部市场对企业的要求与挑战。没有一种固定的方法或公式可以使企业轻易地得出这样的目标。在确立目标的过程中，企业必须清楚建立CRM系统的初衷是什么。是由于市场上的竞争对手采用了有效的CRM管理手段吗？还是为了加强客户服务的力量？这些问题都将是企业在建立CRM项目前必须明确给出答案的问题。只有明确实施CRM系统的初始原因，才能给出适合企业自身的CRM远景规划和近期实现目标。有了明确的规划和目标，接下来需要考虑这一目标是否符合企业的长远

30、发展计划，是否已得到企业部各层人员的认同。如果这一目标与企业的长远发展计划间存在差距，这样的差距会带来什么样的影响？这种影响是否是企业能够承受和承受的？最为重要的是，企业各层人员都能够认同这个长远规划和目标，并为这一目标做好相应的准备。 作为CRM项目的负责人，必须将已经形成并得到企业部一致认同的明确的远景规划和近期实现目标落实成文字，明确业务目标、实现周期和预期收益等容。这一份文件将是整个项目实施过程中最有价值的文件之一。它既是项目启动前企业对CRM项目共同认识的文字表达，也是实施进程中的目标和方向，同时也是在项目实施完成后评估项目成功的重要衡量标准。 2 高层管理者的理解与支持 高层管理者

31、对CRM项目实施的支持、理解与承诺是项目成功的关键因素之一。缺乏管理者支持与承诺会对项目实施带来很大的负面影响，甚至可以使项目在启动时就已经举步维艰了。要得到管理者的支持与承诺首先要求管理者必须对项目有相当的参与程度，进而能够对项目实施有一定理解。CRM系统实施所影响到的部门的高层领导应成为项目的发起人或发起的参与者， CRM系统的实现目标、业务围等信息应当经由他们传递给相关部门和人员。 3 让业务来驱动CRM项目的实施 CRM系统是为了建立一套以客户为中心的销售服务体系，因此CRM系统的实施应当是以业务过程来驱动的。IT技术为CRM系统的实现提供了技术可能性，但CRM真正的驱动力应来源于业务

32、本身。CRM项目的实施必须要把握软件提供的先进技术与企业目前的运作流程间的平衡点，以项目实施的目标来考虑当前阶段的实施方向。同时，也要注意任何一套CRM系统在对企业进行实施时都要做一定程度上的配置修改与调整，不应为了单纯适应软件限制而全盘放弃企业有特点有优势的流程处理。4 有效地控制变更 项目实施不可避免地会使业务流程发生变化，同时也会影响到人员岗位和职责的变化，甚至引起部分组织结构的调整。如何将这些变化带来的消极影响降到最低，如何使企业所有相关部门和人员认同并承受这一变化，是项目负责人将面临的严重挑战。新系统的实施还需要考虑对业务用户的各种培训，以与为配合新流程的相应的外部管理规定的制定等容

33、，这些容都可以列入到变更管理的围之中。5 项目实施组织结构的建立 项目组成员会由企业部成员和外部的实施伙伴共同组成。部人员主要是企业高层领导、相关实施部门的业务骨干和IT技术人员。业务骨干的挑选要十分谨慎，他们应当真正熟悉企业目前的运作，并对流程具备一定的发言权和权威性，必须全职、全程地参与项目工作。保证项目组成员的稳定性也是项目成功的关键因素之一。在项目实施的初期，人员的调整带来的影响较小。随着项目实施进程的推进，人员的变动对项目带来的不利影响会越发突出。最常见的问题是离开的人员曾经参与系统的各类培训，对系统的实现功能十分了解，且参与了新系统的流程定义过程，了解流程定义的原因和理由，了解新流

34、程与现有流程不同之处和改变原因。而新加入项目组的成员不但要花很长的一段时间熟悉系统，同时对新系统流程定义的前因后果也缺乏深入理解，由此可能会带来项目实施的拖延和企业其他人员对项目实现结果和目标的怀疑。6 明确项目人员的奖惩制度 CRM实施过程中会发生人员流动，也会出现工作人员的效率不高、情绪不积极等情况。针对上述情况，要求项目组在建立项目小组和人员定位时，一定要在企业部达成共识，防止在项目实施其间对人员的随意抽调。同时，还必须对项目组成员的职责分工有明确定义，将每项任务落实到人，明确对个人的考核目标，对优秀人员予以奖励，不能完成任务的予以处罚。 7 产品供应商与实施伙伴的选择 CRM的软件系统

35、有不少，各自存在着不同程度的差异。很多企业在选型过程中，难以作出最后的抉择。针对上述情况，在此有几点建议：对软件的选择要依据企业对CRM系统的远景规划和近期实施目标来进行。选择最能贴近企业需求的产品。CRM系统的最终拥有者是业务部门，因此选型工作必须有业务部门的紧密配合，而不能简单地将工作分配给IT部门完成。在选择软件供应厂商时，应注意其产品的开放性、技术支持能力和可持续发展性。同样，对外部实施伙伴的选择也是十分重要的。首先，所选的外部实施方应当在CRM领域中有成功实施的经验，且对企业所在的行业有一定的背景认识。其次，企业应在实施前对所需要的外部人员的能力、时间阶段要求等容进行详细描述，并与外

36、部实施伙伴达成协议，以保证所提供的实施人员的稳定性。九 CRM实施六步法:专门从事市场研究的METAGroup公司的报告显示，全球的CRM市场正以每年50%的速度增长。这意味着2004年的市场销售收入将达到670亿美元。METAGroup还指出，未来企业在CRM上的投入将赶上并超过ERP。到2004年，分析、咨询和系统集群服务将成为CRM市场中的生力军，其年增长率将达到惊人的82%。但是，据有关机构调查结果说明，实施CRM的项目中有一半以上是失败的！其中很大的因素在于企业对CRM没有很正确的认识，他们并未明确要通过CRM达到什么样的目标就盲目上马。惠普咨询事业部（HP Consulting，H

37、PC）为联邦速递、AT&T、亚马逊等知名企业实施了CRM系统。在实践的过程中，HPC总结出一套CRM的方法论。它是以称作FocusPM 的HP项目管理方法为核心而发展出来的一套方法论，按照分析实施评估几个层次分为六个步骤来进行。 HPC的方法论在不同的阶段有不同的工具和方法，并且在不同阶段要求不同的人员（包括HPC和企业方）来主持项目进度。 第一步 拟定CRM战略目标企业在上CRM项目之前，首先必须要明确目标，其次才是如何实现这一目标，并策划实现的步骤和方法。 惠普咨询的做法是根据客户的目标要求，调用相关的商业战略专家和行业专家，采取workshop的工作方式，并依据自身以往的经验与行业标准来

38、协助企业拟定战略目标。定义目标之后，双方还需一起分析找出目标和企业现状之间的差距。这一个分析过程需要客观地进行。 第二步 确定阶段目标和实施路线 CRM作为一个复杂的系统工程，其实施并非一蹴而就的，它需要分阶段来实施。先定位顾客的关心点。企业关心的是顾客，而顾客的关心点又回到了企业本身，他们会关心什么：产品的质量、出货的时间，响应速度、还有解决问题的能力。据此拟定出CRM实施进程中的阶段目标。 量化评估CRM项目实施的效果。很多企业将实施CRM的目标确定为：提高客户满意度，提高顾客忠诚度，提高企业运营效率这些目标都很正确，但是却难以量化。HPC提供一种叫Index的量化方式即根据客户关心度定义

39、各元素所占的比重。比如：对于顾客满意度，设定产品的质量占30%，当产品合格率达到99.9%时该指标可得30分；出问题时的响应时间占10%，如响应时间不超过5分钟，该指标可得10分 以此类推，就可以量化制定的阶段目标。确定CRM的入口。这需要根据企业具体的情况而定，有的企业可能从Call Center入手比较好。但是要改变一种偏见，即认为实施CRM一定要有呼叫中心。从历史的角度来看，CRM的发展是从呼叫中心和销售自动化开始起步的，人们对CRM的了解也大多数是从呼叫中心开始的。无疑，呼叫中心是CRM中的重要部分，但不是实施CRM的充分必要条件。呼叫中心只是CRM信息沟通多渠道中的一个部分而已，现在

40、还有很多诸如PDA、手机和 等多种接通方式。另外有的企业可能从Web入手比较适宜。至于选用什么样的切入口则主要取决于企业性质、服务对象、企业规模等多种因素，同时也不是单纯的只用一种方法，它仅仅是切入口而已，后面到实施过程中多是几种方法结合使用。 第三步 分析组织结构 目前商业模式发展的大趋势是：从以前的“产品是企业的主要利润来源”、“服务是为了让产品卖得更好”逐渐转移到“产品是提供服务的平台”、“服务是获得利润的主要来源”，也即是从“以产品为中心”转移到“以客户为中心”。 要想完成这样的转移，企业的组织结构就需要做出相应调整。以HP为例，它已将按产品线划分的组织结构重组为按客户划分的组织结构。

41、此外，企业也可根据自己的情况按客户行业、客户所在区域划分组织结构，这几种方式都可以说都是以客户为中心的，就看哪种方式最适于企业的运营特点。 因此这一阶段的主要工作就是根据行业特性和企业特点，在“以客户为中心”这一根本原则的指导下，分析企业组织结构，确定要增加哪些机构，哪些机构可以合并，然后再与客户共同分析其每个组织单位的业务流程。以销售流程为例，需要分析从销售机会到正式获得订单要经过怎样一个流程以与需要那些部门的参与。在销售机会分析中，即要分析企业的销售机会的来源是企业的Web、销售代表、还是通过渠道，同时也要分析各种来源在销售中所占的比例。 第四步 设计CRM架构 一般说来，CRM的功能可以

42、归纳为三个方面：对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化；与客户进行沟通所需手段（如、 、网络、 Email等）的集成和自动化处理；对上面两部分功能产生的信息进行加工处理，产生客户智能，为企业的战略决策提供支持。而对于每个企业，这三方面功能的实现需要结合企业的业务流程细化为不同的功能模块，然后设计相应的CRM架构，包括确定要选用哪些软硬件产品，这些产品要具有哪些功能等等。 第五步 实施CRM系统 要实施CRM，其关键到底在哪 ？首先是企业观念的转变。CRM是建立在以客户为中心的管理理念上的企业管理系统软件，CRM在企业的实施也必须建立在这一理念的基础上。其次，树立以客户为中心的经营理念。在

43、电子商务时代，客户才是企业最为重要的资源。最后是企业领导的重视。CRM涵盖企业的营销、销售、客户服务和决策支持等多个领域，要求CRM的实施不仅需要企业多个部门的协同作战，而且更需要一位能够调动企业各个部门资源的企业高层领导的参与和支持。那么如何正确实施CRM？ 首先，CRM要与时不断地提供顾客希望得到的服务并保证这种服务的持续性。强调持续性是因为在企业和顾客之间存在着某种直接或隐含的承诺。有效的CRM就意味着整个企业需要了解承诺、了解提供这些承诺的手段或方式、跨越整个企业，创造价值以实现这些承诺。其次，为了使业务运作更加有效，CRM还要求在企业部和顾客之间实现高水平的集成、统一和通信。第三，在

44、开始时，企业可以不必将CRM作为一项全企业围实施的重要计划，可以首先利用现有的技术工具实现CRM的若干实际步骤中的一项或者几项。再逐步的实现CRM的最终目标以与使企业运作逐步向通过顾客关系增长的方向转移。 第六步 评估实施效果 这是很重要的一步，同时也是常常为企业所忽视的一步。可以从以下方面的效果来衡量。 CRM的实施是否帮助企业实现管理观念的转变，CRM不仅仅是销售自动化、市场活动管理或者是呼叫中心，CRM真正的是一种工具，通过这种工具，企业可以透过多种渠道为客户提供全方位的服务，实现企业管理的转变。 企业的客户通过多种方式（、 、Web、无线接入）访问企业并进行业务往来是否畅通有有序； 与

45、客户交往的员工是否都能够全面了解客户关系，根据客户需求进行交易，了解如何对客户进行纵向和横向销售，并记录自己获得的客户信息； 能否对市场活动进行规划和评估，并对整个活动进行全面透视，并能够对各种销售活动进行追踪； 能否拥有对市场和销售活动的分析能力，能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险等信息，并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析。 就是最终的检验结果，即是否提高利润，增加收入和提高客户的满意程度。 总之，CRM并非万能，更不是一个模式就是“放之四海而皆准”的，只有结合自己的实际情况，恰当的实施，并得到真正资深和实践经验丰富的专家进行量身定做，绝不可盲目上马。十 CRM的成功要

46、素:CRM的成功要素有哪些？应该用哪一种数据挖掘工具？或是应该用哪个厂商的软件？提问题的人可能又把CRM给“物化”了。目前，很多所谓的CRM系统实际上只包括了其中的部分功能。美国艾克认为，真正的CRM系统应该是完整的、统一的，就“技术应用层面”而言，CRM包括4个方面：1.处理流程自动化(Process Automotion)它包括了营销自动化、销售自动化与服务自动化。透过具有良好服务界面的软件，使得企业相关人员在接触客户的瞬间，能够有充分的客户资料，从而与客户互动，快速、准确地完成销售或服务工作。 2.客户服务中心(Call Center)它是利用计算机和集成技术，使客户能立即找到适当的客服

47、人员，以提供服务。3.网上互动(Web Collaboration)企业不能只是将产品型号与简单的相关资料贴在网页上，仅仅把当成是一种布告栏，而是要能在上与客户互动，提供各种信息或服务，并进行在线交易。4.资料分析(Data Analysis)它是利用统计分析和数据挖掘(Data Mining)方法，对客户资料做不同角度的分析，从中发现客户的行为特性或偏好，并进而创造销售机会或避免风险发生。但是，就“人性层面”而言，CRM远远比以上技术面复杂。凡成功的CRM系统一定是“以人为本、以客户为中心”，而不是以技术为中心。它着重在以下几点：1) 企业部“一对一客户观念”的确认。企业部每一个员工必须了解

48、到，客户是“企业永恒的宝藏”，而不是“本部门的一次交易”。所以，企业每一次与客户接触都是企业学习和了解客户的过程，也是客户体验企业的一次机会。真正地关心客户，为每位客户设计相符的、个性化的建议，才能让客户体会到企业的价值。2) 企业部与客户相关部门的统合(Streamline)，它包括：客户与不同部门之间作业的连贯。上的客户有问题，中心也要能立即提供服务。 来源于各种渠道信息的共享。不同部门接触客户后的经验，要能立即给其它部门分享，才不致产生客户在中询问A方案，但客户上网时企业却建议B方案，这些与客户互动的经验，均应该存储在流动性的客户联系库(Customer Contact Reposito

49、ry)中。共同遵守的互动规则(Contact Rule)。企业必须制定清晰的客户互动规则，如什么样的客户在何种状况下可给予特殊折扣，不论客户通过何种途径与企业进行沟通，各部门都能提供一致的对策。总之，CRM是一个科技与人性的综合体。在处理客户相关的事情时，必须先以人为本，以客户为中心，同时企业部所有人员也必须先确立“一对一客户观念”，并需要认同“客户是企业永久的资产，企业因满足客户的需求而生存”，再由科技的协助达到人性化的客户目标。如此，客户自然长久，企业赢利自然增长。十一 成功实施CRM的三点启示:美国航空公司的成功，得益于其敏锐地利用客户关系管理CRM这一强大软件。该公司注意掌握乘客的背景

50、资料，为他们提供量身订作的服务；特别是该公司对于3200万公司A级会员提供的诸多方便，不但保留住了大批常客，还吸引了大量的新乘客加入会员行列。可以认为，美国航空公司成功的关键在于锁定了正确的目标乘客群，让乘客拥有愉快的消费经验与感受；敢于让乘客自助，同时协助乘客完成各种交易操作。启示之一：客户关系管理（CRM）是电子商务成功的关键环节。现在的客户，包括个人和团体客户，都要求企业更多地尊重他们，在服务的与时性、质量等方面都提出了高要求。企业在电子商务环境下的竞争优势，很大程度上将取决于对其客户的了解程度以与对客户需求的反应能力，企业应通过管理实现与客户间的互动，改变管理方式和业务流程，减少销售环

51、节，降低销售成本，争保客户，提高客户价值，实现最终效益的提高。 启示之二： CRM系统也要基于互联网。企业有许多同客户沟通的方法，如面对面的接触、电子、互联网、通过合作伙伴进行的间接联系等，而现在，发挥着最重要的作用是互联网。互联网不仅改进了信息的提交方式、加快了信息的提交速度，而且还简化了企业的客户服务过程，使企业向客户提交与处理客户服务的过程变得更加方便快捷。基于互联网的CRM系统可使企业逐步实现由传统的企业模式到以电子商务为核心的转变过程。启示之三：通过CRM提供个性化服务。个性化的CRM不仅可使企业更好地挽留现存的客户，而且还可使企业寻找回已经失去的客户，凭借CRM的智能客户管理，为客

52、户提供想要的个性化的服务，从而提高客户满意度和忠诚度，给企业带来忠实和稳定的客户群。诚然，今天许多企业都已上网发布各种信息，但要达到美国航空公司在管理客户关系方面的先进程度，无疑相差甚远。从头做起也许还要花费大量时间，而最为实用的捷径，是利用专业化客户管理解决方案提供商提供的外包服务，马上实施基于互联网的、客户关系管理解决方案。第二篇 企业思考篇华润置地推出“客户服务主题年”房地产网 2002-1-11自从2001年以来，房地产业就陷进了“入住纠纷年”的困扰中。京城的开发商们在应付各类纠纷的同时，也应学会利用高效、优质的服务为其房产增值的高招儿了。日前，华润置地率先推出了客户服务主题，同时将2

53、002年定为“客户服务主题年”。服务观念改写楼市格局谈到将2002年定为“客户服务主题年”的初衷，华润置地董事总经理郭钧表示，去年是房地产市场纷繁多变的一年，是开发商市场化操作走向规的一年，也是消费者维权呼声高涨的一年。而华润置地在去年同样经历了重大的变革，包括股权变动、公司更名、迁入新址等一系列公司重组举措，使企业完成了从历史到新生的蜕变。同时，华润置地的产品经受了市场的检验。华亭嘉园、华清嘉园、凤凰城、京通华苑几大项目取得了良好的销售业绩，华润置地迎来了1500多户业主喜迁新居。即将推出的翡翠城、峻峰华亭、优士阁、丽华中心也倍受世人关注，市场肯定着华润置地的产品，同时期待着与其相匹配的服务

54、。在喝彩与掌声中华润置地也收到了投诉，有的涉与工程质量问题，有的是设计问题，有的有关物业服务和销售过程中的沟通。郭钧认为，业主反映的问题说明客户在认可开发商产品营造水平的同时，对客户服务水平的快速提高和不断超越客户需求有更高的期望值。郭钧表示，华润置地具有多年的开发历史与经验，拥有较强的产品设计和施工管理能力，并具备强大的实力以与持续发展成为行业市场领导者的目标，因而，做到产品的质量保证以与对客户购房合同的履约，尽管仍需要付出不懈的努力，但从公司部人员的重视与从公司资源上的支持是有把握做好的。然而，相对于多年来以集团购买为主向今天的以个人购买为主的市场转变，华润置地对于客户服务的转型与创新则是

55、一个需要投入相当关注和努力的任务，如何为客户服务甚至比如何盖好房子显得更为重要。所以从去年开始，华润置地在客户服务方面逐渐加大力度。作为华润置地的董事总经理，郭钧直接出面接待了个案类型比较特殊的业主投诉，多次召开有业主代表和媒体记者参加的见面会，到客户家中回访体察，以耐心诚恳、认真负责的态度表达一流房地产开发商的大家气度和风。华润置地常务副总徐培建则主持日常的客户服务工作，以各种方式和业主沟通，落实解决业主提出的问题。自去年11月9日起，华润置地在公司（.crland.）开通了“总经理热线”，客户可以将问题和建议发在网上，并与时得到答复，此举加强了公司与客户之间的沟通。“总经理热线”开通一个月

56、，50多封电子都得到了满意的回复。为此，华润置地将2002年定为“客户服务主题年”，并确定了“以客为尊，以诚为本”的客户服务宗旨。郭钧说，2002年对于正处于市场化转型过程中的华润置地来说，面临一个巨大的挑战和机遇。挑战是指我们要改变旧有的观念，切实采取行动满足客户的需要，否则客户将弃我们而去，机遇是指如果我们顺利的处理好客户关系，将使我们领先于行业其他企业，有助于稳定并扩大公司在房地产市场的占有率。华润置地在“客户服务年”要做些什么华润置地客服中心负责人告诉记者，为切实加强客户服务工作，华润置地将建立立体化、多层次的客户服务体系，具体包含以下容：1、基本服务，是指客户应该享受的一般性服务，如

57、客户入住服务、日常投诉接待处理等被动性服务。为此，公司成立客户服务中心并在各主要项目建立项目客户服务处；2、一站式投诉，是指客户无论是在项目客户服务处、物业公司、销售公司、客户服务中心或其他部门进行投诉时，接待单位不得以任何理由拒绝受理客户投诉或将客户推至其他部门。属于自己工作围的主动解决，涉与其他部门问题的，受理单位应积极协助或代表客户与其他部门接触，督促其予以解决。第一接待单位对从受理投诉直到了解答复后客户反馈意见的全过程负责。3、互动服务，是指公司主动或响应客户需要而向客户提供的主动性服务，如举办客户联谊活动、对客户的各种专题培训活动、客户回访等。这需要客户服务网络的多个部门与项目组携手

58、完成。4、终身服务，是指公司为客户提供的除房屋产品以外的其他增值服务，如会员俱乐部提供的连锁服务，“置地会”提供的组合置业服务，物业公司提供的专业物业管理服务。以客户服务打造快乐地产 据悉，2002年至2003年初，华清嘉园、凤凰城、翡翠城一期、优士阁将陆续迎来三千多户居民入住，华润置地将制订详细的客户入住工作方案，提前做好入住前的各项准备工作，邀请部分客户提前对各项入住工作提出建议和意见，对客户的建议和意见积极整改，确保客户入住工作顺利进行。 同时，华润置地要求全体员工都要深刻认识到客户服务的重要性，彻底放下“官商”的架子，抛弃过去以开发商为主随意制定游戏规则、强迫客户执行的想法，杜绝面对客

59、户投诉不耐烦与应付的现象，彻底转变为以客户为主，从客户需求出发调整自己的工作思路、工作方式，积极解决客户投诉。华润置地将展开多轮次的客户服务理念与相关技巧培训；定期对客户服务工作表现优异的员工给予物质和精神上的奖励，优秀客户服务奖的确定不再单由公司部评比，还要邀请客户参与推荐评比；针对客户投诉集中的个人或团队予以通报批评或经济处罚。 除了持续提供功能先进、区位优越、配套完善的优质产品，华润置地正以积极的计划努力建立完整、丰富的售前、售中、售后服务体系，为客户提供各类精心安排的附加服务项目，满足客户不同的个性需求，让客户享受超越住房价值本身的终身服务。万科集团总经理郁亮谈“金色家园事件”.sou

60、fun. 2002-5-31商界一直认为，吸引一个新客户的成本，往往是留住老客户成本的34倍。在环境“恶劣”、竞争激烈的今天，赢取客户忠诚度显得尤为重要。但是，有越来越多的品牌商发现，留住老客户比吸引新客户更难，稍有不慎，他们就会离你而去。 2002年初以来，不少企业开始积极关注客户关系的管理问题。然而，从ERP到CRM，仅仅提出口号是不够的，企业倡导的客户理念如果没有和员工的价值观紧密地联系在一起，口号往往只是一句空话。 因此，万科认为，最关键的是树立正确的客户意识，充分意识到客户的重要性，将客户意识贯彻到一言一行，贯穿到从产品设计到产品交付使用的整个过程中去。“2002年万科的主要任务之一

61、，就是将提高企业的核心竞争力产品层面、服务层面、顾客层面的竞争力，树立客户意识放到最醒目的位置，使之贯穿产品售前、售中、售后服务的整个流程当中。2002年是万科的客户微笑年。” 经过金色家园事件，万科发现，现在的操作平台与过去已大不相同。“客户的需求变化非常大，”万科集团总经理郁亮日前在承受记者采访时说，“客户越来越成熟，对我们的产品和服务提出了更高的要求。” 除了做得更好，我们别无选择。记者：怎样评估金色家园事件对万科的影响？ 郁亮：除了做得更好，我们别无选择。为了适应客户成长的变化，我们需要打造一个新的平台。而且，从当前社会、行业、股东对我们的要求来看，也已经有根本的改变。衡量新平台的成功

62、与否，很重要一个指标，就是客户满意的程度。 相比之下，在过去客户的期望值是很低的，只要不丢自行车，没有烟头、纸屑，草地比别人绿一点，设施比人家多一点，服务态度比人家好一点，就可以了。但现在客户要求已完全不同。这意味着整体行业的进步，作为发展商，万科也一定要表达时代的变化。 我在公司会议上说过，什么是当前万科发展的主要危险？我认为：一是资金，二是客户。 关于资金风险，在土地交易政策进一步完善之后，未来房地产的竞争，是企业规模的竞争，是资金实力的竞争。但对于企业来说，拍卖土地一次性拿出10亿元、20亿元，同样意味着巨大的风险。 其次，是客户风险。今天，客户需求的增长速度远远超出我们的想象，未来能否

63、满足和不断超越客户日益增长的需求，将是企业生存与致胜的根本。 今天中午，我给我们的工程总监提出一个问题：我们需不需要给业主提供选择性的装修服务？公司部有两种意见，一是认为“需要”，一是认为“不需要”。为什么“不需要”？不是真的不需要，而是怕麻烦，担心万一装修搞得不好，引起客户的投诉，觉得少惹一些麻烦为好。 我说，提不提供这个服务，与惹不惹麻烦，是两码事。万科是一个负责任的企业，作为市场的领跑者，更应该主动承当引领市场潮流的责任。我们不能因为怕惹麻烦而不提供应该提供的服务，哪怕是客户想不到的服务，我们也应该主动地引导与提供。 跨过这道槛，就是一片天。记者：金色家园事件会不会使万科今后的客户服务工

64、作缩手缩脚？ 郁亮：这是我担心的，怕惹麻烦而不去提供更好的服务，这是不行的。 但是我觉得，金色家园对于万科来说，更是一次机会。当我们跨过这道槛，天地会截然不同。金色不仅仅是万科，也是行业发展到新的阶段碰到的新问题，几乎是半年之后的今天，我们看到类似的投诉已经一再发生。在处理投诉的手法方面，万科一直坚持负责、理性、客观的态度，主动与客户沟通协商解决，协商不成，也欢迎客户通过法律手段维护各自的利益。今年是万科的“微笑客户年”，客户是我们永远的伙伴。作为一家成熟的上市房地产公司，在碰到问题时，我们希望坚持“契约原则、相互尊重”的原则，与客户保持成熟、良好的关系，共同促进，共同成长。 比如说，四季花城“中南巴士事件”。在屋村巴士被明文禁止之后，我们引进