客户服务操作流程

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1、客户服务操作流程目的：规范和统一门店的客户服务标准，使其成为我司品牌的一个部分。一、取消订单1、及时了解客人要求取消订单的原因，进行详细记录。2、如果顾客所提原因能够得到妥善解决，可以向顾客提出相应建议以帮助其解决问题，使顾客收回取消订单的要求。3、如顾客坚持要求取消订单，可予以受理。但遵循如下原则：（1）、所有非顾客定制的产品订单，可以在下单48小时内无偿取消。（2）、下单48小时后取消订单需支付不少于销售价格10%的退单费。（3）、特殊订单不可取消。4、有接待人员填写取消订单申请单，同时请客人出具销售订单、收据或发票等相关凭据。5、将取消订单申请单交由顾客签字确认。6、取消订单申请单经总经

2、理签字批准后，需立即通知服务中心。7、将经审批的申请单送财务备案。8、通知顾客来领取退款。二、产品维修1、顾客提出的维修要求后，接待人员应填写“家具维修通知单”（见附录1）。2、填写完毕后，保留原件，同时传至服务中心，服务中心街道通知单后应于1日内与客户取得联系，与其约定登门维修或判定的日期。3、维修人员判断完家具的维修状况，填写“家具维修通知单”并将其转到门店，店长签字确认后，给财务和服务中心各一份，店面留原件，服务中心在得到店长确认当天讲解具体解决方案告知顾客。4、任何人、对于任何维修方法的决定，应首先根据我司商品保修及维修规定进行判断。5、服务中心按配件准备程序准备相关配件，根据顾客的不

3、同要求，进行相关的处理。6、服务中心在接到顾客物品维修要求到给顾客具体答复，全部所需时间应在72小时内，如是产品自身原因造成的维修需求，而非顾客使用或维护不当，则需向顾客真诚道歉。7、如顾客的产品需运回服务中心进行维修，服务中心需与顾客取得联系，约定一个合理的日期将产品运回进行维修。8、如顾客要求自行将产品送回服务中心，服务中心在为因产品维修给其造成的不便向其道歉的同时，需对顾客的理解和配合表示感谢，同时确认具体的接受日期和详细时间。9、产品维修完毕后，服务中心需与顾客约定一个合理的日期将维修好的产品送回顾客家中。10、服务中心详细填写“顾客产品维修记录”11、在产品送回顾客家中后的24小时内

4、，服务中心客服人员需再次与顾客取得联系，征询其满意程度并详细填写“产品维修顾客意见反馈表”。三、顾客退货、换货程序1、及时了解客人要求退货、换货的原因，进行详细记录。2、如是产品质量问题，可先建议由维修人员进行实地的检测和维修。3、如需维修人员进行实地检测，服务中心需与顾客取得联系，确认合适的拜访时间。4、如是产品自身原因造成的维修需求，而非顾客使用或维护不当，则需向顾客诚恳道歉。如因顾客使用或维护不当引起的维修需求，需根据公司收费标准收取相应费用。5、如因产品本身质量问题而导致的客人坚持要求退货或者换货，可予以受理，但对于处理品、特卖品除外。6、如非产品本身质量问题而产生的退货、换货要求，则

5、遵循以下原则：（1）、于所有特殊定制的商品：所有已下单的定制商品应在生产之前付清全款，并且不予以退货、更换。（2）于所有“买方自取型”产品：在购货之日起7天内，顾客应持已付款的提货单和购货票据，在商品的原包装尚未打开的情况下，我方可给予退货。（3）、所有其他类型的订单：未提货之前：所有的常规订单可以在定购之后48小时之内，无偿取消；48小时之后取消常规订单，要收取订单金额的10%作为退单费。送货或提货之后：如果商品完好，可凭所有原始票据在7日之内予以退货，7天之后，不可退货。7、作为“处理品”售出的商品为最终销售行为，不可退货、赊欠、换货或取消订单。不属于“质量保证书”或者法定的质量保证之列。

6、8、店长填写退货、换货申请单，同时客人须出具收据或发票、提货单及收货单。9、将退货、换货申请单交由顾客签字确认后，检验货物并确认。10、退货、换货申请单需自营部负责人签字方可生效。11、将经审批后的申请单送交财务备案。12、引领顾客办理款项的事宜。四、售后跟踪服务：1、产品销售后24小时内打电话与顾客取得联系，征询顾客对于店面环境、购物过程、人员的态度及服务、产品及其安装、送货服务等方面的意见和建议，确认顾客的满意程度，须填写顾客满意度调查表。2、在于顾客签订订单后的7天内，向顾客寄出一封答谢信。3、答谢信寄出的第7天，再次与顾客取得联系，征询相关的意见和建议。4、送货或人员返回后，服务中心需

7、通知该顾客的相关家居顾问与顾客联系了解送货情况的反馈。5、将反馈的信息详细记入“顾客满意度调查表”。6、对顾客的咨询问题及疑难进行详细解答，并视情况根据顾客的需要采取相关措施，对无法解答的问题需与上级领导请示。7、每周一应将“顾客满意度调查表”整理汇总，以表格的形式提供给公司总部。五、顾客投诉处理程序（软性投诉）软性投诉是指顾客提出的除产品以外的投诉，例如对服务的不满、认为环境不好等感受及心理反应，是无形的、不具体、无实物依据的一种情绪化反馈。1、对待任何一位顾客的投诉都要认真耐心的听取，表现出高度的礼节、重视和关注。2、注意倾听顾客意见的具体内容（发生的时间、地点、经过、涉及人员或部门）并作

8、详细记录。如是面谈，要将顾客请到远离其他顾客的相对安静的地方进行交谈，须当顾客的面做详细记录；3、如果顾客情绪激动，安抚顾客的情绪，了解事情的经过并告知顾客我们将有效的帮其解决问题。4、听取顾客意见时，要保持头脑冷静，弄清楚事情的原委后，迅速做出正确的判断。5、与有关部门联系，对顾客投诉的事情进行处理。6、对一时不能解决的问题，向顾客解释清楚，并把采取的措施及实施时间和步骤详细的告诉顾客并取得顾客认同。7、对解决不了的疑难问题，要及时的与上级取得联系，不能无把握、无根据的向顾客做出任何保证，妨碍事情的进一步处理。8、要随时将事情处理的程度告知顾客，使其知道我方一直在重视并跟办其投诉。9、将顾客

9、投诉意见及时反馈于公司，是问题得到及时的解决，杜绝相关问题的再次出现。10、将此顾客做特别记录，以便此顾客在此进店时，提供针对性服务，避免再次投诉。11、将顾客意见及处理过程详细记录在“顾客投诉记录”上，供店面相关人员查阅，同时监督补救措施的实施。12、对任何软性投诉，应在15分钟之内做出反应，在30分钟之内予以核对，以保证问题得到迅速的解决。六、顾客投诉处理程序（硬性投诉）硬性投诉是指顾客针对产品提出的投诉，产品的具体出现问题可以清楚的看到，清晰可辨。1、注意倾听顾客意见的具体内容并作详细记录，如是面谈，要将顾客带到远离其他顾客并相对安静的地方进行交谈，须当顾客的面做详细记录。2、如果顾客情

10、绪激动，安抚顾客的情绪，了解事情的经过并告知顾客我们将有效的帮其解决问题。3、在倾听过程中要了解顾客投诉的心态。4、听取顾客意见时，要保持头脑冷静，弄清楚事情的原委后，迅速做出正确的判断。在未弄清楚之前，别急于认错如顾客有关产品的投诉是由于个人使用、保养不当等自身原因造成的，而非我方的责任，我方需礼貌耐心的向其解释说明，并可为其提供有效地建议及帮助，如需维修，则要视情况根据公司收费标准收取相关的费用。5、如确为产品与我方提供的质量保证书所注标准不符，或产品自身有质量问题，则需向顾客诚恳致歉，并将投诉信息反馈至公司，要求相关部门及时调查并提交解决方案。6、在接到顾客投诉的1小时内，需对顾客的所有

11、要求做出及时反应，在3小时后，需向顾客作出第二反应，同时根据所得信息判断最后解决时间。并始终与顾客保持联系，及时将进度告知顾客。7、如顾客的投诉是针对我们有些不够严密的业务细则，要及时上报，取得领导的支持，给予顾客满意的答复。8、如需维修人员进行实地检测的，服务中心要与顾客取得联系，确认合适的拜访时间。9、取得检测结果后，再次与顾客约定一个合理的日期，由维修人员上门为顾客的产品进行服务。10、如顾客的产品需运回进行维修，需与顾客联系约定一个合理的日期将产品运回。11、维修完毕后，服务中心需与顾客约定一个合理的日期将维修好的产品送回顾客家中，同时为以上事宜给顾客造成的不便再次致以诚恳歉意。12、服务中心需将服务报告提交自营总部。杜绝相关问题的再次出现。13、在投诉处理后24小时内再次与顾客取得联系，征询其满意程度，并填写“顾客投诉记录”。14、对解决不了的疑难问题，要及时的与上级取得联系，不能无把握、无根据的向顾客做出任何保证，妨碍事情的进一步处理。15、将顾客意见做特别备注，以便更好的为顾客提供针对性服务。