《2022年电信职业技能鉴定-话务员考试全真模拟押题密卷6（带答案）》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2022年电信职业技能鉴定-话务员考试全真模拟押题密卷6（带答案）（8页珍藏版）》请在装配图网上搜索。
1、长风破浪会有时，直挂云帆济沧海。 住在富人区的她 2022年电信职业技能鉴定-话务员考试全真模拟押题密卷（带答案）一.综合能力测验(共20题)1.问答题 受理客户投诉的方法有哪些？正确答案： 1）.倾听抑怒法 2）.“同理心”法 3）.澄清问题法 4）.虚心接受法 5）.婉言拒绝法 6）.赞美感谢法 7）.重点转移法 8）.勇敢面对法 本题解析： 2.多选题 电话呼叫人员座位的安放方式通常有以下（）几种A.矩阵式B.旋转木马式C.波浪式D.组合式正确答案：ABCD3.多选题 导致客户投诉的类型有（）A.因产品质量引起的客户投诉B.因服务质量引起的客户投诉C.因客户来电话通话时间超长引起的异常投
2、诉D.因客户来电时情绪失控，发泄怨气引起的投诉E.因客户对诉求解决时间紧迫引起的异常投诉正确答案：ABCDE4.问答题 呼叫中心人员与愤怒的客户交流、引导的技巧有哪些？正确答案： 1）.倾听宣泄，适当回应 2）.理解情绪，平息怒火 3）.适时提问，控制投诉 4）.正面引导，缓和矛盾 5）.复述投诉，确认事实 6）.探讨问题，采取行动5.多选题 电话呼叫人员在数据统计采编形成统计报告后，再按呼叫中心程序将结果呈递，电话呼叫人员在呈递报告时应遵循（ ）原则A.及时B.全面C.保密D.不重复正确答案：ABC6.问答题 在倾听时要避免的干扰有哪些？正确答案： 1）.环境干扰和打断 2）.第三只耳朵 3
3、）.迫不及待 4）.情感过滤 5）.思想遨游7.问答题 由于呼叫中心的数据纷繁芜杂，因而对数据要谨慎选择，电话呼叫人员在采集、筛选数据的时候应遵循哪些原则？正确答案： 1）.保证数据的准确性 2）.保证数据的完整性 3）.保证数据的客观性 4）.保证数据样本的全面性及代表性 5）.保证数据的时间延续性8.单选题 电话呼叫人员准确清晰的（ ）是保证客户正确接收信息的基础A.发音B.信息C.语言正确答案：A9.多选题 学会倾听的重要基础有（ ）A.抱着热情与负责的态度来倾听B.倾听时要避免干扰C.做一个主动的倾听者D.注意客户如何表达E.记录相关信息F.了解相关信息正确答案：ABCDE10.多选题
4、 呼入电话服务有（）种类型A.咨询电话B.投诉电话C.查询电话D.销售电话正确答案：ABD11.单选题 电话呼叫人员只有掌握一定的（ ），才能与客户建立起畅通的信息渠道，从而提高客户的满意度A.规范发音B.操作技能C.表达技巧正确答案：C12.单选题 呼叫服务员运用倾听抑怒法处理客户投诉时，该方法的关键在于“一听” “二点头” “三处理”，关于此法，下列说法正确的是（）A.“一听”即对客户投诉的充分理解B. “二点头”就是尽快找出解决的方法或给客户明确有效的承诺C.“三处理”就是认真耐心地倾听客户的投诉，最终使客户满意D.以上说法均不对正确答案：D13.单选题 呼叫人员常用的口腔控制方法有（）
5、、松下巴、适当收唇及力量集中这几种A.提颧肌B.挺软腭C.打开牙关正确答案：A14.问答题 呼入电话服务步骤有？正确答案： 1）.亲切问候客户 2）.创造和谐氛围 3）.掌握通话主动权 4）.采取行动15.问答题 什么是沟通、协调能力？正确答案： 沟通是人与人之间、组织与组织之间的信息交流，是实现目标、满足需要的重要手段之一，协调是使人产在行为趋于和谐，使行为导向指向共同目标的一种管理活动。16.单选题 电话呼叫人员应当具备的职业操守有：爱岗敬业、诚实守信（）几方面A.严守秘密B.优质服务C. 办事公道正确答案：C17.单选题 电话呼叫人员对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据要（ ）A.严格保密B.严格遵守C.严格保护正确答案：A18.单选题 倾听不仅针对电话呼叫人员的工作，而且对自己日常生活中的为人处事都（ ）的A.紧密相连B.至关重要C.息息相关正确答案：B19.多选题 语言发声的控制对呼叫中心的服务人员而言，是非常重要的，语言的发声控制包括（）几个层面的内容A.语调B.语速C.语音D.吐字清晰正确答案：ABD20.单选题 ( ) 对于保持与客户的联系是十分重要的，时常的改变，可帮助客户保持注意力A.语速B.语调C.吐字正确答案：B
2022年电信职业技能鉴定-话务员考试全真模拟押题密卷6（带答案）
