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1、 房地产深度营销与卓越客户服务课程大纲（升级版）2010-6-19讲授：涂山青【课程简介】房地产企业在高速发展过程中，公司、员工、客户三者的关系似乎总难找到成为“铁三角”的战略支点。目前中国楼市新政频出，正遭遇“史上最严厉调控”。楼市趋冷、转淡正在成为众房企不愿看到的现实。顾客越来越挑剔，传统的销售技巧与策略越来越难以凑效。如何提高现场销售技巧，把握顾客心理，掌握销售谈判及成交技巧？如何炼就销售高手“不败金身”？而且，在波诡云谲的市场上，企业与客户的关系越来越难以把握。而房地产是一个“高客户风险”的行业！那么，房企与客户，到底是利益博弈的对手？还是价值共赢的伙伴？在面对的客户维权意识越来越强大
2、的今天，企业该如何认识客户和客户服务？如何建立能实现价值共赢的新型客户关系？如何高效地同客户沟通及做好客户服务，以服务打造企业的竞争力？本课程中，涂山青老师以开阔的视野，丰富的行业历练，结合鲜活的案例，为您一一剖析和直陈要领。【学员对象】房地产企业总经理销售总监客户总监项目总监客服人员销售人员【课程收益】通过本课程的学习，您将获得如下收益：1认识房地产销售中的谈判技巧、成交技巧及异议处理技巧，提高现场成交能力。2认识客户关系及客户服务的本质，掌握房地产客户开发的技巧与策略。3熟悉客户服务的方法与要领，熟谙客户服务以及处理客户关系的技巧，通过房地产客户关系的深度营销，学会与客户沟通及应对客户投诉
3、的技巧，掌握高端客户服务技能。4学习卓越销售人员心态重塑要领，掌握房地产卓越销售人员素质提升与压力管理技能，自我激励和职业生涯规划方法，掌握成功修炼秘诀，打造不败金身。【培训时间】23天【课程大纲】第一部分 销售篇房地产销售之终极成交技巧现场销售技巧是一举突破顾客心理，获得定单的关键！一、价格谈判技巧1如何认识售房中的价格障碍【资料】购房者关注因素调查（因素分析与数据探查）2克服价格障碍的五大方法3售房中的开价技巧4售房中的议价技巧【提醒您】【案例】诚恳比较后的结果-1【案例演练】5售房中的守价技巧（五大技巧分析）6逼定的技巧逼定的十大技巧7【提示】如何应对现场“搅局者”【案例】面对风水先生时
4、的失误在哪里？二、业务成交技巧1售房成交的关键步骤售房成交之“九阴真经”2如何捕捉成交信号口头信号表情语信号姿态信号 3成交十大法则4售房秘笈解码楼盘成交十大方法（成交策略与语言应用技巧）三、客户异议处理技巧1房地产顾客异议的种类2销售人员面对异议应有的态度【提示】异议是渲泄客户内心想法的最好指标3顾客异议的八大原因4售楼人员面对异议的可用托词5处理异议的十个“腾挪大法”【案例】异议处理实例演示【成交技巧】把顾客推到“决策者”的位置【提醒您】异议探查技巧【案例】现场异议处理实操第二部分 客户开发篇建立卓越的房地产客户网络一、如何认识房地产客户二、房地产客户的类型分析【经验】如何快速判断客户服务
5、需求三、房地产客户开发技巧1房地产客户开发的途径2房地产客户开发的技巧四、房地产客户开发策略1发掘客户2联系客户3影响客户4发展客户5维系客户6拓展客户第三篇 客户关系篇房地产客户关系之深度营销一、客户关系与客户服务二、房地产高端客户服务1房地产高端客户的特征分析2高端客户需求形态3高端客户的开发技巧4高端客户服务策略三、建立客户关系的五大秘诀【警示】顾客是如何衡量我们的服务好坏的四、锁定客户五步法【提醒】建立牢固客户关系的10个细节五、追求顾客满意1顾客不满意的原因分析2平息顾客不满的技能3客户满意度分析【提示】客户满意服务中不恰当的人格站位【资料】顾客满意指数模型美国费耐尔逻辑模型 4满意
6、的客户服务的八大关键六、客户投诉处理技巧【资料】关于客户投诉1客户投诉的渠道2导致顾客不满的原因分析（1）服务人员可能影响顾客心情的因素：（2）客服人员可以带给顾客积极的情绪影响：（3）客服人员可能带给顾客负面的情绪影响：3房地产客户投诉的十大热点 4处理客户投诉四原则5客服人员应对客户投诉的基本立场6处理客户投诉的十项要领【提示】先处理心情，再处理事情！7处理客户投诉的6项技巧8投诉处理后的后续关怀【案例】【资料】万科对待客户投诉的观念演变【我的忠告】【资料】近几年著名品牌企业危机案例 【资料】近几年房地产企业危机案例 七、客户服务中的危机管理1危机管理原则2危机处理五大手段【案例】房地产典
7、型危机事件 【案例】 北京现代城“无理由退房”是如何转危为机的？第四篇 修炼篇成功修炼，打造不败金身一、卓越销售人员心态重塑与成功修炼【您应该知道】人人生来都是冠军！1卓越销售人员应具备什么样的心态【提示】关于销售高手心态【提示】销售高手要注意克服8种负面心态2塑造良好心态的四大方法3卓越销售人员成功修炼（1）销售人员素质、观念、心态与技能分析卓越销售人员应具备的基本素质（2）卓越销售人员成功修炼的途径（3）卓越销售人员成功修炼的方法二、销售人员情绪与压力管理1积极情绪与消极情绪2积极情绪的培养3消极情绪的化解4什么是压力和压力管理？5销售人员的压力来源6销售高手的压力表现7压力管理的十大方法
8、三、销售人员自我激励1什么是员工自我激励2销售高手的激励因素探查【提示】赫茨伯格的“双因素理论”比对3员工自我激励的十大方法4只做成功者卓越信念培养5坚守成功信念四、房地产销售人员职业生涯规划1什么是职业生涯规划2员工个人目标与公司关系认识3个人因素对职业生涯的影响4销售人员如何规划自己的职业生涯（1）性格与职业关系（2）兴趣与职业关系（3）能力与职业关系（4）房地产销售人员职业生涯规划因素分析（5）房地产销售人员职业生涯规划方法（6）职业生涯规划的评估（7）房地产销售人员职业生涯规划方案的选择（8）房地产销售人员职业发展途径【附】讲师涂山青简介涂山青，一个致力于把先进观念植入到企业“骨髓”的
9、培训师；涂山青，一个不仅仅满足于传授方法和技能的培训师；涂山青，一个把客户的业绩视为最大回报的培训师！涂山青，资深房地产策划人/培训专家。全球500强华人讲师，总裁网金牌讲师，全国高企委职业教育专业委员会（NCZY）特聘专家，上海智瑾企业管理咨询有限公司高级讲师，任多家机构高级顾问培训专家。正式出版有营销策划与营销实战、现代营销方式等书籍10部，获全国大学出版社优秀畅销图书奖。公开发表论文50余篇，文章和观点被销售与市场杂志社收录营销实践五年之路、销售与市场十年经典等。作为中国最早一批进入策划领域的房地产营销人，兼任策划公司、广告公司、房地产公司顾问/策划总监。有一大批成功的策划作品在销售与市
10、场、品牌等杂志发表。获有联合国国际劳工局颁发的管理咨询证书，先后为一大批企业作过房地产营销策划、管理咨询和员工培训。十多年顾问和培训的行业经验，炼就了睿智、独到的营销观念，精准、实效的方法策略，被称为中国房地产培训领域从观念到方法、从策略到手段全面价值创新的引领者。长期在全国一二三线城市巡回举办房地产系列金牌课程培训，效果普遍受到学员和客户企业好评。【曾服务的客户】金地集团、东方航空（武汉）、中国移动、深圳鸿润、世纪宏图、北京领先时代、北京佳辰、红星美凯龙、河北华宇、湖南创发、江苏泽园、河南利峰、池州城房、大汉隆成、中天置业、山东林奇、内蒙古荣胜、青岛隆海、天龙房地产、百年嘉业代理、嘉纳国际、
11、博达置业、北京国信嘉业、河北高远、红豆置业、江西新华厦、长城地产、蓝天科技、隆盛国际、新景祥、仁和集团、长春北方、北京创意盛行、广开城投、拓普投资、威达置业、湖南华联、山东泰山、河南鸿源、长春北方、贵州恒力、成都三鼎、山东天发、福建浔兴、江苏永泰、珠海华业、山西昌浩、广东行信投资、河北德源、云南泰兴、厦门顶创、北京创想、红豆置业、苏州永创、新大地实业、四川大陆集团、云南独秀、山水置业、大华集团、北京新奥特、湖南健明、辽宁宏鑫、江都房产、昆明城开、山东华安、湖南新都、北京尚伯智典、众形天下、三丰鼎盛、长江广场、北京中铁、神龙地产、南京侨鸿、香港路劲、江苏荣盛、福建正荣、21世纪不动产、广州越汇、东莞鸿景、重庆渝叶、南京青和、莱茵达置业、巨龙实业、澳华装饰、汇通策划、银马广告、正大传媒、三环集团、东垦集团、武钢集团、华中电力、武汉东湖创业等【学员评价】涂老师的课，理论联系实际，讲解深入浅出，贴近客户需求；涂老师课程观念先进，观点独到，剖析精辟，信息量大，能给人启迪；涂老师的课，能使人观念更新，方法创新；涂老师语言幽默生动，富有感染力；涂老师善于驾驭现场和调动学员气氛；涂老师始终做到案例与互动贯穿始终，注重经验与心得分享，培训效果实在。
房地产深度营销与卓越客户服务
