XXXX年质量月活动“质量知识库”

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1、编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第45页 共46页2015年质量月活动“质量知识库”2015年质量月活动“质量知识库”包含三个篇章：一、全面质量管理（TQM）二、统计技术与质量工具三、我司质量管理体系及空调知识具体活动方案见“石家庄基地第四届质量月活动方案”中“活动二”。请各单位策划并组织学习，确保全员参与，全面普及质量知识，强化意识，提升员工素质，并希望能借机发现一批优质员工作为单位人才梯队建设的种子来重点培育。目 录CONTENTS第一篇 全面质量管理（TQM）3一、基本概念与原理31、质量管理大师32、质量33、质量管理64、质量文化85、质量管理系统1

2、16、全面质量管理的基础工作127、顾客基础知识138、质量成本14二、全面质量管理的实施与推进151、方针目标管理152、现场管理改善方法163、QC小组活动214、精益管理235、六西格玛管理25第二篇 统计技术与质量工具27一、统计技术基础271、数据272、统计技术相关概念283、统计推断相关概念29二、质量工具301、质量工具的概念302、质量工具的重要性303、质量工具矩阵304、常用质量工具305、可靠性工程31第三篇 我司质量管理体系及空调知识32一、总裁禁令321、辞退禁令332、降低一级工资禁令34二、标识管理知识341、标识的概念342、标识内容34三、质量检验知识341

3、、相关概念342、质量检验要求（部分）35四、质量异常考核基础知识351、质量缺陷的概念352、质量异常的处理流程363、质量异常的考核分类37五、零缺陷体系知识371、零缺陷概念372、零缺陷考核相关概念37六、生产过程遵循原则37七、空调基础知识381、空调的定义382、空调（器）的主要功能383、空调的主要零部件384、空调术语395、空调器的视觉组成406、空调器的基本结构407、空调器制冷、制热的基本原理408、空调机型型号组成409、变频空调器4110、家用空调产品故障显示代码表4211、空调控制器防静电知识4212、空调控制器应力知识43第一篇 全面质量管理（TQM）一、基本概念

4、与原理1、质量管理大师1）沃特阿曼德休哈特（1891-1967）国籍：美国；学位：加州大学物理博士学位；贡献：1、1924年5月16日提出了第一张控制图（贝尔实验室），用于西方电气公司保险丝、加热控制和电站装置；2、PDCA循环的提出者。2）威廉爱德华兹戴明（1900-1993）国籍：美国；学位：耶鲁大学物理博士学位；贡献：1、PDCA循环的广泛推广应用。2、质量管理14要点。突出贡献的几个观念：1）停止依靠大量检验来提高质量。2）采用现代的在岗培训方法。3）打破部门封锁，倡导产品设计、销售、生产等部门团队合作。3）约瑟夫M朱兰（1904-2008）国籍：美国；学位：明尼苏达大学电子工程专业学

5、士学位；贡献：1、朱兰质量三部曲；2、朱兰质量手册；3、首先将帕累托图原理应用到质量改进中。4）石川馨（1915-1989）国籍：日本；学位：东京大学工程博士学位；贡献：1、全面质量管理（TQC）就是全公司的质量管理（CWQC）；2、质量管理小组（QCC）；3、因果图、鱼骨图。5）其他质量管理大师道奇（抽样检验）、费根堡姆（TQC）、田口玄一（田口方法）、克劳斯比（零缺陷）。2、质量1）质量的含义：一组固有特性满足要求的程度。2）质量概念的演变符合性质量：以克劳斯比为代表，认为质量意味着符合规范和要求。适用性质量：朱兰提出，即产品使用过程中成功满足顾客要求的程度。3）质量的两种理解和质量等级质

6、量意味着能够满足顾客的需求，从而使顾客满意的那些产品特征，提高质量旨在顾客满意，从而实现收益增加。但提供更多或更好的质量特征会增加投资，导致成本上升。该理解是顾客满意的源泉。质量意味着合格或没有缺陷，提高质量通常会使成本降低。该理解是顾客不满的原因。质量等级：反映了同一用途或功能的事物为了满足不同层次的需要而对质量要求所作的有意识的区分，不同的档次意味着不同的购买能力和消费层次，质量的比较只有针对同一档次才有意义。4）质量相关术语的含义过程：将输入转化为输出的相互关联相互影响的一组活动。产品：过程产生的结果。顾客：接受产品的组织或个人。供方：提供产品的组织或个人。顾客满意：顾客对其要求已被满足

7、程度的感受。合格：满足要求。质量经济性：质量与组织经济效益关系以及对组织经济效益的影响。5）质量特性定义：与要求有关的，产品、过程或体系的固有特性。分类：技术性或理化性的质量特性，如：刚性、弹性、耗油量、防水性等。心理方面的质量特性，如：样式、时髦性、味道、地位等时间方面的质量特性，如：可靠性、可维修性、及时性等安全方面的质量特性，如：机械、电力等社会方面的质量特性，如：法律、法规、环保等6）产品质量特性产品类型：硬件产品、软件产品、流程性材料和服务。不同产品类型的质量特性类型质量特性硬件产品质量特性性能、寿命（自然、技术、经济）、可信性、安全性、经济性软件产品的质量特性功能性、可靠性、易用性

8、、效率、可维护性、可移植性流程性材料的质量特性物理性能（密度、黏度等）、化学性能（耐腐蚀等）、力学性能（强度、硬度等）、外观（几何形状、色泽等）服务的质量特性功能性、时间性、安全性、经济性、舒适性、文明性7）必须、一元和魅力质量特性必须质量特性：是指那些即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。一元质量特性：是指如果不充分会使人产生不满，随着充分程度提高，顾客满意程度也会同步提高的那些特性。魅力质量特性：指如果充分提供使人产生满足感，但不充分也不会使人产生不满的那些质量特性。8）质量环和质量职能质量环：任何产品都要经历设计、制造和使用的过程，产品质量

9、相应也有个产生、形成和实现的过程，这一过程由按照一定的逻辑顺序进行的一系列活动构成的。人们往往用一个不断循环的圆环来表示这一过程，我们称为质量环。 四大产品质量环：硬件质量环、软件质量环、流程性材料质量环、服务质量环。质量的职能：是对在产品质量产生、形成和实现过程中各个环节的活动所发挥的作用或承担的任务的一种概括（将广泛分散的活动有机地结合起来，确保质量目标实现）。9）质量的意义质量与企业：提高质量是企业生存和发展的保证。质量与员工：提高质量有利于员工的发展。质量与顾客：提高质量是顾客满意的保证。质量与相关方：很好的承担和履行了社会责任，才能保证企业持续稳定地发展。3、质量管理1）质量管理概念

10、：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。2）质量管理发展的三个阶段（解决质量问题所依据的手段和方式）质量检验阶段（二战前）：以检验的方式，控制不合格品进入下工序和交给顾客，其主要特点是事后检验为主体。统计质量控制阶段（二战50年代末期）：通过数理统计方法对工序质量进行控制，强化预防性管理。全面质量管理（TQM）阶段（50年代末、60年代初至今）：以顾客为关注焦点，企业各部门共同营造质量，以工作质量保障产品质量，领导重视、全员参与创造质量效益。3）质量管理活动质量方针：由组织最高管理者正式发布该组织总的质量宗旨和方向。质量目标：在质量方面所追求的目的。质量策划：致力于制定质量目标并规定必要的运行

11、过程和相关资源以实现质量目标。质量控制：致力于满足质量要求。质量保证：致力于提供质量要求会得到满足的信任。质量改进：致力于增强满足质量要求的能力。4）朱兰质量三步曲：质量策划、质量控制、质量改进质量策划质量控制质量改进设定质量目标评价实际绩效提出改进的必要性辨识顾客是谁将实际绩效与质量目标对比做好改进的基础工作确定顾客的需要对差异采取措施确定改进项目开发应对顾客需要的产品建立项目小组建立过程控制措施，将计划转入实施阶段为小组提供资源、培训和激励，以便：诊断原因、设想纠正措施建立控制措施以巩固成果5）质量管理的基本工作程序：质量管理活动须遵循科学的工作程序，这个科学的工作程序就是PDCA循环，即

12、计划（Plan）、实施（Do）、检查（Check）、处置（Act）四个阶段的循环。PDCA循环最早由休哈特提出，后经戴明引用而广为流传，所以又称为“戴明环”。基本内容:计划（Plan）、实施（Do）检查（Check）、处置（Act）PDCA循环的特点:循环前进、阶梯上升、大环套小环。八个步骤计划（Plan）：步骤 1：分析现状，找出存在的质量问题；步骤 2：分析产生质量问题的各种原因或影响因素；步骤 3：找出影响质量的主要因素；步骤 4：针对质量问题的主要因素，制定措施，提出行动计划；实施（Do）：步骤 5：实施行动计划；检查（Check）：步骤 6：评估结果 (分析数据)；处置（Act）：步

13、骤 7：标准化和进一步推广；步骤 8：提出这一循环尚未解决的问题，把它们转到下一个PDCA循环；6）全面质量管理（TQM）概念：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。提出：美国通用电气“费根堡姆”（TQC），发展：日本石川馨。特点：中国提出“三全一多样”：全过程、全员、全企业、多方法。全面质量管理与传统质量管理比较的优点 以顾客为中心。（以满足顾客的要求） 全员参与质量管理。（开展QC小组活动） 全过程的质量管理。（市场调查、开发设计、生产制造、销售、售后服务) 运用多种科学方法的质量管理。（专业技术、组织管理和数理统

14、计结合） 强调持续改进。（PDCA循环的科学程序持续地进行改进活动）7）全面质量管理的基本要求全过程的质量管理 预防为主、不断改进的思想。 为顾客服务的思想。全员的质量管理 必须抓好全员的质量教育和培训。 把质量责任纳入到相应的过程、部门和岗位中，形成一个高效、严密的质量管理工作的系统。 全员参与的活动过程中，鼓励团队合作和多种形式的群众性质量管理活动，充分发挥广大职工的聪明才智和当家作主的进取精神。全企业的质量管理 从组织管理的角度来看，企业各层人员都要参与质量管理活动。其中上层管理者负责制定组织方针、目标，中层管理者负责分解、执行，基层管理者负责执行。 从质量职能的角度来看，企业各部门将质

15、量职能充分发挥出来，必须建立起全企业的质量管理体系。多方法的质量管理：为了实现质量目标，必须综合应用各种先进的管理方法和技术手段，必须善于学习和引进国内外先进企业的经验，不断改进本组织的业务流程和工作方法，不断提高组织成员的质量意识和质量技能。多方法的质量管理要求是“程序科学、方法灵活、实事求是、讲求实效”。4、质量文化1）组织文化与质量文化组织文化：组织在长期的生存和发展中形成的，为本组织所特有的，且为组织多数成员共同遵循的宗旨（使命）、最高目标（愿景）、价值标准、基本信念和行为规范（价值观）等的综合及其在企业活动中的反映。组织文化的三个层次： 物质层：企业标志、产品外观、技术、设备特色等；

16、 制度层：体系文件、非文件程序、潜规则等； 精神层：使命、愿景、价值观等；质量文化当组织没有关注顾客，不使用数据指导决策，没有员工的活性化和全员参与，组织将不能够取得成功。当组织真正开展全面质量管理活动，才能取得长期成功。因此质量文化是组织文化的核心部分，是指组织全体员工在质量方面所共有的价值观、信念、共识及行为规范的组合。质量文化的构成 物质文化层：人能直接感受到的部分，如技术、设备、质量工作环境等； 制度文化层：企业的行为准则和活动规范，如质量法规、质量体系、质量教育和培训。 精神文化层：精神文化是质量文化最深层的结构，主要包括质量方针、质量目标、质量精神、质量价值观、质量道德观等。物质文

17、化层是基础层面，外层；制度文化层是中介；精神文化层是质量文化的核心层精神文化层决定了物质层和制度层，也是质量文化建设的最终目标。公司质量方针：追求完美质量、打造一流企业质量文化的功能 凝聚功能让员工产生思想上共鸣,形成团队,配合默契 约束功能规范了企业行为后,形成作风创造环境,产生自然约 束力 辐射功能企业与社会的关系不单是产品或服务，还有丰富的文化联系。优秀的质量文化一旦形成，就必然突破企业的界限，对社会产生影响。2）使命定义：是指一个组织的总的功能，说明组织存在的理由和价值，回答“组织要实现什么”的问题。意义： 保证企业经营目的的一致性； 为配置资源提供基础或标准； 建立统一的企业风气和环

18、境； 使员工认识到企业的目的和发展方向； 有助于将目标分解，各部门单位承担相应责任； 使企业经营的目的具体化，并将目的转化为目标，以便评估和控制使用成本、时间和绩效等参数。公司使命：弘扬工业精神，追求完美质量，提供专业服务，创造舒适环境3）愿景定义：是组织未来期望达到的一种状态，它为组织提供了一个清晰的图景，描述了组织正在向何处去，以及希望成为什么或被看成是什么。意义：通常表达为组织的追求，是需要花五年甚至十几年来实现的目标。愿景表现出高度的想象力，并为组织全体成员所共有，给人们以巨大的鼓舞。公司愿景：缔造全球领先的空调企业，成就格力百年的世界品牌4）核心价值观定义：指期望组织及其成员如何行事

19、的指导原则和行为准则，而其中少部分不随时间和外部环境变化而改变的原则。意义：说明组织代表什么、处事的原则是什么等问题，组织的核心价值观一般都会表达对人、诚信等根本性问题的看法，此外，顾客、社会责任、创新、团队精神等也是核心价值观要说明的内容。公司核心价值观：实、信、廉、新、礼具体内涵：实少说空话、多干实事信质量第一、顾客满意；诚信经营、多方共赢 廉遵纪守法、廉洁奉公新爱岗敬业、开拓创新礼忠诚友善、勤奋进取5）质量管理八大原则以顾客为关注焦点“组织依存于顾客,组织应理解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望”。领导作用“领导者确立组织的统一的宗旨和方向，他们应当创造并保持使员工能充

20、分参与实现组织目标的内部环境”。全员参与“各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益”。过程方法“将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果”。管理的系统方法“将互相关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率”。持续改进“持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标”基于事实的决策方法“有效决策是建立在数据和信息分析的基础之上”与供方互利的关系“组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力”5、质量管理系统1）过程方法过程：将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动。过程三角色：顾客、操作者和供方

21、。衡量过程质量三尺度：效果、效率和适应性。过程方法：系统的识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用。一个过程可能有多个输入、也可能有多个输出。2）管理的系统方法系统：组织内一系列必须通过合作来达到组织目的的功能或活动；质量管理体系相关概念体系：相互关联或相互作用的一组要素；管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的体系；质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系；有效性：完成策划的活动并得到策划结果的程度；效率：得到的结果与所使用的资源之间的关系。质量管理体系的建立步骤： 确定顾客和其他相关方的需求和期望； 建立组织的质量方针和质量目标； 确定实现质量目标必需的过程和职责；

22、 确定和提供实现质量目标必须的资源； 规定测量每个过程有效性和效率的方法； 应用这些方法测量每个过程的有效性和效率； 确定防止不合格并消除产生原因的措施； 建立和应用持续改进质量管理体系的过程。3）管理成熟度评价（1000分）第一阶段：问题反应（020%）；第二阶段：早期系统方法（30%40%）；第三阶段：一致的方法（50%60%）；第四阶段：整合的方法（70%以上）。6、全面质量管理的基础工作1）质量教育培训：质量意识教育；质量知识培训；专业技能培训。2）标准化工作定义：标准化是“为在一定的范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同和重复使用的规则的活动”。标准化工作的两个原则： 以“

23、顾客第一”为指导思想； 坚持“系统性”原则。3）计量管理定义：实现单位统一、保障量值准确可靠的活动。计量的特点：准确性；一致性；溯源性；法制性。如何开展计量工作 按生产和设计的要求配备计量检测设备； 合理确定计量检测设备的校准周期，坚持间隔校准制度。 加强计量检测设备的日常管理，建立健全管理制度。 及时、正确处理不合格计量检测设备。 保证计量检测设备使用的环境条件。 健全管理机构、配备高素质的计量人员。4）质量责任制定义：是指企业中形成文件的一种规章制度，它是规定各个职能部门和每个岗位的员工在质量工作中的职责和权限，并与考核奖惩相结合的一种质量管理制度和管理手段。质量责任制的建立 必须明确质量

24、责任制的实质是责、权、利三者的统一，勿偏重。 要按照不同层次、不同对象、不同业务来制定各部门和各级各类人员的质量责任制。 在制定企业的质量责任制时，要有岗位人员的能力做保证。 质量责任制的贯彻落实要有必要的培训做支持。7、顾客基础知识1）顾客定义：顾客是指商店或服务行业前来购买东西或要求服务的对象，包括组织和个人。因此，凡是已经来购买和可能购买产品或服务的单位和个人都可以算是顾客。所谓顾客是指所有享受服务的人或机构。国际标准化组织（ISO）将顾客定义为：接收产品或服务的组织或个人。2）顾客分类：按接受产品的所有者情况分为内部顾客和外部顾客两种；外部顾客：指组织外部接受产品或服务的组织或个人。例

25、如：消费者、委托人、零售商和最终使用者等。内部顾客：指组织内部的依次接受产品或服务的部门或个人。可以是产品生产流水线上的下道工序的操作者，也可以是产品或服务形成过程中下游过程的部门。或者是帮助顾客使用产品或服务的代理人，包括：股东、经营者、员工，另根据“接受产品的组织或个人”这一定义，在一道生产线中，接收上道工序产品的下道工序可以理解为上道工序的顾客；按接受产品的顺序情况分为过去顾客、目标顾客和潜在顾客三类：过去顾客：已接受过组织的产品的顾客；目标顾客：正在接受组织的产品的顾客；潜在顾客：可能接受组织的产品的顾客。8、质量成本1）质量成本的概念：质量成本是指将产品质量保持在规定的质量水平上所需

26、的费用，它是企业生产总成本的一个组成部分。ISO9004定义：为了确保和保证满意的质量而发生的费用以及没有达到质量所造成的损失。2）质量成本的构成：预防成本；鉴定成本；内部故障成本；外部故障成本。3）各种常见成本预防成本 质量策划费用 过程控制费用 顾客调查费用 质量培训费以及提高工作能力的费用 产品设计鉴定、生产前预审费用 供应商评价费用 其它预防费用鉴定成本 外购财务的试验和检验费用 实验室或其它计量服务费用 检验费 试验费 核对工作费 试验、检验装置的调整费 试验、检验的材料与小型质量设备的费用 质量审核费用 外部担保费用 顾客满意调查费 产品工程审查和装运发货的费用 现场试验费 其它鉴

27、定费用，包括供应商认证等 内部故障成本 报废损失费 返工或返修损失费 降级损失费 停工损失费 产品质量事故处理费 内审、外审等的纠正措施费 其它内部故障费用 外部故障成本 投诉费 产品售后服务及保修费 产品责任费 其它外部损失费 二、全面质量管理的实施与推进1、方针目标管理1）目标管理：20世纪50年代发源于美国，是一种以自主管理为核心的综合管理方法。2）方针管理：是日本在学习美国的目标管理基础上改进而来的方法。是一种运用激励理论和系统化的手段，依靠上下层级员工参与，充分调动全体员工的积极性和智慧，以企业的方针为中心，遵循PDCA循环的原则进行系统管理的方法。3）方针目标管理：20世纪70年代

28、，中国将目标管理和方针管理整合成为现在的“方针目标管理”。4）方针目标管理的特点 强调系统管理，层层设定目标，建立目标体系，按PDCA开展。 强调重点管理，抓影响重大的重点目标、项目和措施。 注重措施管理，对实现目标的措施必须具体，并进行管理。 注重自我管理，根据目标调整自我行为，实现“自我管理”。5）方针目标管理的作用 是组织进行战略部署，实现战略目标的重要方法之一。 可以调动各级员工的积极性。 是提高组织管理水平的重要工具。6）方针目标管理的实施 方针目标管理的基本过程： 根据组织的外部环境、经营理念和实际经营绩效制订计划，确定一系列目标； 与中层有关部门讨论决定下一层次的目标和对策； 由

29、各部门制定实施计划和预案，落实各有关人员的职责； 实施、检查和绩效评价。方针目标管理按照PDCA循环开展，包括以下四个环节：方针目标的制定；实施；检查；纠正措施和方针评审。7）方针目标的制定 方针目标制定的依据：组织的经营理念、经营规划和中长期计划；上一年度方针实施中存在的问题；外部竞争环境（市场、顾客和竞争对手等）的变化；2、现场管理改善方法1）现场管理现场：企业管理活动的缩影。现场分为广义和狭义两种。 广义现场：包括所有企业用来从事生产经营的场所，如：生产车间、库房、办公室及营销场所等。 狭义的现场：指企业内部直接从事基本或辅助生产过程活动的场所，如：生产车间、库房等。现场管理：是指运用科

30、学的管理制度、标准和方法对生产现场各生产要素，包括人、机、料、法、环、测（5M1E）及信息等，进行合理有效的计划、组织、协调和控制，使其处于良好的结合状态，以达到优质、高效、低耗、均衡、安全、文明生产的目的。2）目视管理：利用各种形象直观、色彩适宜的视觉感知信号来组织现场生产活动，以达到提高劳动生产率的目的的一种管理方式。目视管理是企业现场管理和改善活动的基础。目视管理和5S是现场管理的两大支柱。目视管理的作用： 迅速快捷管理信息，提高工作效率； 形象直观地显示潜在的问题； 有助于体现管理的客观、公正和透明； 有助于促进企业文化的建立和形成。目视管理的内容： 规章制度与工作标准的公开化； 生产

31、任务与完成情况的图表化； 与定置管理相应结合，实现视觉显示信号的标准化； 生产作业控制手段的形象直观与使用方便化； 物品的码放和运送的数量标准化； 人员分类着装和挂牌制度； 色彩的标准化。 工具和方法： 信号灯；声音、颜色、开闭等； 颜色线/胶带；区域、部位等进行标识（定置线的颜色）； 管理板；生产状况、进度、质量状况、设备开动率等； 图表；作业指导书、作业标准等； 样本；故障件、产品展示等； 提醒板；记录重要的信息（快速反应看板）； 公告板；各种管理信息的展示； 标识牌；公司的转机提示牌等； 三原则：视觉化、透明化、界限化。 五要求：统一、简约、鲜明、实用、严格目视管理水平三个判断原则： 无

32、论是谁都能判明是好是坏； 能迅速判断，精度高； 判断结果不会因人而异； 目视管理三水平 初级水平：有标识，能显示当前状况； 中级水平：任何人都能判断正常与否； 高级水平：管理方法及异常处置方法等列明；3）防错法定义：是一种在生产过程中采用自动作用、报警、标识、分类等有效手段，使作业人员减少或避免产生差错的方法。防错法的作用： 第一次把事情做好，减少工作中差错。 提升产品质量，同时减少由于检查而导致的浪费。 消除返工及其引起的浪费。现代防错理念 不合格的产生主观差错：由操作人员失误所造成的差错。客观差错：人们无法控制或难以控制的随机因素所导致的过程异常或差错；现代防错理念认为，可运用预防性装置或

33、方法使作业时能及时、明显地发现失误，或操作失误后不会导致缺陷。作业人员可通过防错手段完成自我检查，失误明白易见，同时防错法也确保只有满足其设定的要求才能完成操作。 防错法的特点a)全检产品但不增加作业者负担；b)必须满足防错规定的操作要求，作业过程方可完成；c)低成本；d)实时发现失误，实时反馈。防错手段和方法 检测出现的错误，包括三种形式：后继检测（互检）；自我检测（自检）；预防性检测。 设置防错装置，主要包括两种类型：信号型防错就是设置信号型装置，在发生生产差错时向生产者及时发出警告；控制型防错就是设置自动应急装置，对出现错误时马上采取保险性措施、 防错优先级选择思路防错思路目标方法评价消

34、除消除可能的失误从产品及制造过程的设计角度，考虑采用防错方法最好替代用更可靠的过程代替目前的过程以降低失误运用机器人技术或自动化生产技术较好简化使作业更容易完成合并生产步骤，实施工业工程改善较好检测在缺陷流入下工序前对其进行检测并纠正使用计算机软件，在操作失误时予以警告较好减少将失误影响降至最低如采用保险丝进行过载保护等好防错原则推行防错法应遵循以下五条防错原则： 只生产所需的产品 削减、简化、和合并作业步骤； 全员参与； 追求完美； 设计系统和程序来消除缺陷产生的机会实施防错法的一般步骤a)确定产品/服务缺陷，并收集数据；b)追溯缺陷的发现工序和产生工序；c)确认缺陷产生工序的作业指导书；d

35、)确认实际作业过程与作业指导书之间的差异；e)确认该工序是否存在问题；f)分析缺陷原因；g)分析作业差错原因；h)设计防错装置或防错程序以预防或检测同类差错；i)确认防错效果，必要时进行过程调整；j)持续控制及改善。4）5S活动5S内容5S起源于日本丰田公司的一种现场管理方法，形成于1955年。内容基本含义理解整理区分清理。明确区分要用的和不用的，把不用的物品清除出现场，以免妨碍工作、浪费场地。腾出空间整顿定置标识。研究物品的取用方法，合理安排所需物品的摆放位置，并根据需要恰当标识，防止误用省时省力。减少浪费（提效）清扫点检维护。做到现场没有垃圾、灰尘及污垢，查找并消除造成赃污的源头，对设备、

36、工具等作业器具进行清洁养护。发现问题清洁维持效果。坚持前3个S，使现场始终保持清洁有序的状态，进行规范和约定，巩固并提升前3个S的成效。看得见的管理、可目视化、简单化素养约束习惯。通过外在约束和内在约束，提高素养，养成自觉遵守规章制度及标准化作业的好习惯。形成标准化6S：5S + 安全 7S：6S + 节约5S活动的作用5S活动的最大功效是，能够事半功倍地减少或消除无效劳动和损耗，通过改善现场环境、消除人身及生产、服务过程中的事故隐患，保障安全，引导员工养成良好的行为习惯，直接或间接地促进生产、服务效率的提升、经营绩效的实现。5S是质量、成本、交货期、精神面貌、安全和企业形象这六方面的基础。5

37、）全面生产维护（TPM）1971年由丰田汽车公司的供应商日本电装公司开始实施的。初始定义：指全员参加的生产设备维修和保全体制，目的是实现设备的最大效益。扩展定义：以不断追求生产系统的效率为目标，从生产系统的整体出发，构筑能避免各种损失的体制，在生产、开发、设计、销售及管理等所有部门的参加下，最终实现企业零损失。全面生产维护的宗旨和目标宗旨：通过提高员工的保全能力和设备的效率，力求达到“零灾害”、“零不良”、“零故障”的目标。全面生产维护六方面指标类别内容质量由于材料质量问题造成的停机率、产品一次合格率、在线遗漏缺陷数、投诉件数成本制造成本、维修成本占制造成本的比例、质量成本、全面生产维护投入和

38、节约对比、能源消耗、原材料的浪费交期按时交货率、计划完成率、材料和产品的库存量、在线生产量安全损失工时的事故数、事故率、事故隐患和未遂事故数、废水排放量、固体废弃物士气员工参与率、单元课程制作数、合理化建议数、小组活动数、问题改进数、培训时间、技师证书的获得数等，生产力劳动生产率、设备综合效率、设备时间利用率、设备性能利用率、产品合格率、设备故障率、小故障停机数、设备平均故障间隔时间，设备平均维修时间等全面生产维护的八大支柱：自主保全、计划保全、质量保全、逐项改善、业务改善、初期管理、安全环境、教育训练3、QC小组活动1）QC小组概念人员：在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工；范围：围绕企业的

39、经营战略、方针目标和现场存在的问题；目的：改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益；手段：运用质量管理的理论和方法。2）QC小组性质是企业中群众性质量管理活动的一种有效的组织形式。 是职工参加企业民主管理的经验同现代化科学管理方法相结合的产物。 与行政班组、技术革新小组有所不同。 3）QC小组的特点：明显自主性；广泛群众性；高度民主性；严密科学性。4）QC小组活动的宗旨提高职工素质，激发职工的积极性和创造性；改进质量，降低消耗，提高经济效益；建立文明的、心情舒畅的生产、服务、工作现场。5）QC小组活动的作用有利于开发智力资源，发掘人的潜能，提高人的素质。 有利于预防质量问题和改进质量。 有利

40、于实现全员参加管理。 有利于改善人与人之间的关系，增强人的团结协作精神。 有利于改善和加强管理工作，提高管理水平。 有助于提高职工科学思维能力、组织协调能力、分析解决问题的能力。 有利于提高顾客的满意程度。 6）QC小组活动程序一般QC小组活动程序：选择课题 现状调查 设定目标 分析原因 确定要因 制定对策 按对策实施 检查效果 制定巩固措施 总结和下一步打算指令性QC小组活动程序：选择课题 设定目标 目标可行性分析 分析原因 确定要因制定对策 按对策实施 检查效果 制定巩固措施 总结和下一步打算创新QC小组活动程序：选择课题 设定目标 提出方案并确定最佳方案 制定对策 按对策实施 检查效果

41、制定巩固措施 总结和下一步打算具体见如下附件：7）QC小组活动课题类型现场型课题：通常以稳定工序质量、改进产品质量、降低消耗、改善生产环境为目的。服务型课题：通常以推动服务工作标准化、程序化、科学化、提高服务质量和效益为目的。攻关型课题：通常以解决技术关键问题为目的。管理型课题：通常以提高工作质量、解决管理中存在的问题、提高管理水平为目的。创新型课题：运用新的思维方式和视角、采用创新方法，开发新技术、新产品、新市场、新方法而实现预期目标的课题。4、精益管理1）起源：精益管理源于日本的丰田生产方式（简称“TPS”），它的基本理念是在产品设计、制造、销售以及零部件库存等各个环节消除一切不必要的浪费

42、。TPS的两大支柱分别是准时化生产（JIT）和自働化生产。2）精益管理五大原则正确的确定价值 能为顾客增加效用、顾客承认它的必要性并愿意为其付款的活动，我们称之为有价值的活动。精益管理中，我们就是要以顾客的视角来确定生产全过程中不产生价值的活动。识别价值流价值流是指从原材料变为成品，并给它赋予价值的全部活动。精益思想识别价值流的含义就是在价值流中识别增值的和不增值的活动，继而消灭浪费。流动 “价值流”本身的含义就是“动”的，精益将所有的停滞作为企业的浪费，用持续改进、JIT、单件流等方法在任何批量生产条件下创造价值的连续流动。拉动 “拉动”就是按客户的需求投入和产出，使用户精确地在他们需要的时

43、间得到需要的东西。尽善尽美 按照上述四个原则对过程不断进行改进，使价值流的循环过程趋于尽善尽美。3）精益管理八大浪费 ：库存浪费；制造过多浪费；不良品浪费；管理浪费；加工浪费；等待浪费；搬运浪费；动作浪费。4）精益管理主要支撑技术基础的管理工具： 标准作业标准周期即生产线的节拍，是按顾客要求生产一个单位制成品的时间；标准作业顺序指操作者在进行作业时，从材料到制成品的顺序变化过程；标准在制品指在每一个生产单元内，在制品储备的最低数量，它包括仍在机器上加工的半成品。 均衡化生产：均衡化生产实际上是要求生产过程中生产数量的均衡和产品种类的均衡。自働化及其支持技术： 防错装置：利用自动化设备或者工装工

44、具，使操作员在第一时间发现不良品的技术。 安东系统：当不良品产生时，安东系统就会通过报警声和报警灯提醒现场人员及时解决问题。准时化生产及其支持技术： 快速换型：通过将内部作业转化为外部作业，继而缩短转产时所需要的时间的技术。 U型生产：将生产线布局成U型，达到减人、缩短搬运距离等目的的技术。 多能工：培养能够操作多种机床的生产作业工人，配合U型生产，达到减少人员的目标。 看板拉动生产：通过看板管理，将物料信息进行传递，使生产工序稳定化和合理化。5）价值流与价值流分析价值流分析就是对产品生产的全部过程进行分析，从而找到生产过程中不增值的活动，消除浪费。（价值流分析既包含物流分析，也包含信息流分析

45、）5、六西格玛管理1）（西格玛）概念：（即西格玛）是一个希腊字母，在统计学中代表“标准差”，由于是衡量任意一组数据离散程度的指标，可以当作一种评估产品和生产过程特性波动大小的统计量。在质量管理中，就由（标准差）的值导出了“西格玛水平”的概念，用以衡量过程绩效的优劣。六西格玛即为“6倍标准差”，在质量上表示每百万个产品的不良率（PPM）少于3.4，合格率则为99.99966。2）六西格玛含义具体来说，六西格玛包含三个方面的含义：对缺陷的一种测量评价指标，也就是我们常说的西格玛水平突破性地降低缺陷的改进方法；驱动经营绩效改进的管理模式；3）六西格玛的作用 主要表现在：减少成本；提高生产力；缺陷率降

46、低；增加市场份额；顾客满意度提高；减少周期循环时间；减少错误；改变企业文化；改进产品/服务。4）六西格玛与QCC的区别共同点：用数据说话；认可科学分析问题、解决问题的方法；有效识别不正确工具、方法的应用。5）ISO9000、全面质量管理、ERP、精益生产与六西格玛比较ISO9000是一个质量管理体系，而六西格玛是一种质量管理方法；全面质量管理与六西格玛在6个方面存在差异：解决问题的模式、领导层、变革程度、人才培训、流程、客户满意度；ERP是一种管理手段，而六西格玛是一种方法；精益生产重在时间，六西格玛重在质量，两者结合形成6）六西格玛项目程序定义阶段（Define）； 第一步：a)确定谁是客户

47、；b)分析客户信息以得出客户需求，从而确定客户关键质量特性CTQ；c)定义和建立过程或产品分解树，得到项目CTQ。 第二步：a)业务描述；b)问题和目标描述；c)确定项目范围；d)成立项目小组并定义每个成员角色。 第三步：a)定义项目目标；b)描述文本内容；c)绘制出高级流程图。测量阶段（Measure）； 通过使用五种工具（质量功能展开、流程图、因果图、帕累托图、FMEA），从项目CTQ=大Y向下分解，一直到易于处理的质量的特性，或者称为小y，成为关注的焦点。 为流程建立性能标准，也就是把顾客需求变成数据来衡量的最好方式，了解性能标准和两种类型数据。 收集数据a)建立数据收集计划；b)正确的

48、记录测量数据；c)评估使用的测量系统分析阶段（Analyze）； 建立过程能力（目前我们所处的水平）； 找基准（我们的目标）； 找差异来源（运用假设检验确定影响因素）；改进阶段（Improve）； 确定关键的Xs 确定可变关系 修订公差范围控制阶段（Control）： 确认测量系统 确认过程能力 实施流程的控制系统7）六西格玛工具组成界定阶段常用工具：SIPOC图、KANO模型分析、QFD（质量功能展开）、COPQ（劣质成本分析）测量阶段常用工具：流程图、MSA（测量系统分析）、过程能力分析、数据调查表、直方图、箱线图、散布图、时间序列图等。分析阶段常用工具：排列图、因果图、假设检验、ANOV

49、A（方差分析）、相关与回归分析、FMEA（失效模式与后果分析）、列联表卡方分析、多变异分析、多变量统计分析、可靠性统计分析、时间序列分析等。改进阶段：头脑风暴法、TRIZ（创新方法与力量）、DOE（试验设计）、防错法等。控制阶段：SPC（统计过程控制）、SOP（标准作业程序）、控制计划和项目报告等。第二篇 统计技术与质量工具一、统计技术基础1、数据1）数据：数据是对客观现象进行计量的结果，在收集数据之前，总要先对现象进行计量或测度。数据根据取值情况的不同，可以分为离散数据和连续数据。在质量控制与质量管理中，离散数据称为计数数据，连续数据称为计量数据。2）计量数据：凡是可以连续取值的，或者说可以

50、用测量工具具体测量出小数点以下数值的数据，如长度、温度、重量、产量、容积、成分等。以长度为例，在1-2mm之间，还可连续测出1.1mm,1.2mm等数值，在1.1-1.2之间，还可以测得1.11，1.12等数值。3）计数数据：凡是不能连续取值的，或者说即使利用测量工具也得不到小数点以下数值的数据，只能得到0或者1,2,3等自然数。如不合格品数、缺席人数等。在质量工作中，计数数据又可细分为计件数据和计点数据。计件数据：按件进行计数的数据，如不合格品数、产品数、项目数等。计点数据：按不合格项计数的数据，如砂眼数、气泡数、瑕疵点数等。2、统计技术相关概念1）总体：我们所关心的全体构成总体。例如我们所

51、关心的是某生产过程的质量，因此，需要分析该过程所生产的全部产品，这个全部产品就包括过去已经生产的产品、现在正在生产的产品以及未来将要生产的产品。总体所包含的个体书面，称为总体容量或总体大小，记为N。2）样本：样本是总体的子集。我们指的样本是随机样本，即总体中每个个体都有相同的可能性被抽出来组成样本。例如，从一批数量为1000件的产品中随机抽取20件产品，这20件产品就组成了一个样本。此时，总体大小N=1000，样本大小n=20。在实际工作中，从总体中随机抽取样本的常用方法有：一般随机抽样法、顺序抽样法、分层抽样法、整群抽样法。3）总体均值：总体数据的中心，用表示。4）方差：方差代表的量就是随机

52、变量分散的程度，用2表示。方差是对总体数据偏离中心的描述。方差大，意味着分布的散布较宽，较分散；方差小，意味着分布的散布较窄、较集中。5）标准差：由于总体方差的单位是x2，所以，总希望能找到量纲与观测数据相同又能反映偏离中心程度的指标，这就是总体标准差，以表示，总体标准差反映了任一过程或产品特性值相对于其均值的分散程度。6）分布与正态分布：分布是总体数据散布的形状。正态分布是指如果某项指标受很多项随机因素的干扰，而每项干扰都很小的话，则所有干扰影响的综合结果将导致此项指标的分布为正态分布。正态分布是质量管理中最常遇到的连续分布，正态分布的图形状态如下图：该分布的函数曲线称为“钟形曲线”，中间高

53、，两边低，左右对称，对称轴为正态分布的均值。总体方差2和总体标准差是与正态分布均值无关的重要参数，他们给出了正态分布钟形曲线的“胖瘦程度”。它们数值越大，说明钟形曲线越“臃肿”，总体数据的波动越大，散布程度越严重；数值越小，说明钟形曲线越“苗条”，总体数据的波动越小，散布情况越集中。7）样本均值和样本中位数：样本均值反映了所有样本数据的中心，用表示；样本中位数是样本数据排序后，排列在中间的那个数，用表示。8）样本方差和样本标准差：样本方差和样本标准差是表示样本数据偏离其中心的程度，使用表示样本方差，S表示样本标准差。9）样本极差：样本数据中最大值与最小值之差，常用符号R表示。样本极差、样本标准

54、差、样本方差都是对样本数据分散程度的度量。3、统计推断相关概念1）统计推断是指利用有限的样本数据对总体未知的重要信息（如均值、方差和标准差等）进行合理的判断和估计。常用的方法有参数估计和假设检验。2）参数估计是指应用有限的样本数据对总体未知的重要信息（如均值、方差和标准差等）进行合理的估计，包括点估计和区间估计。3）假设检验是指应用有限的样本数据对总体未知的重要信息（如均值、方差、标准差）等合理的判断。二、质量工具1、质量工具的概念是指为解决质量方面存在的问题和不断改进现有过程而采用的方法和技术。2）质量工具分类：帮助建立解决质量管理问题的思路的工具，这些工具并不直接针对过程或产品的数据，而是

55、更强调一种创造性思维。如头脑风暴法、亲和图等。涉及如何分析和处理过程或产品中的数据波动，这类工具是以统计技术为核心。如过程能力分析、方差分析等。2、质量工具的重要性1）有助于提高管理活动的效率；2）有助于科学决策；3）考虑问题更加全面；4）使用质量工具能把过程和产品的状况更好地向管理者和有关各方沟通；5）使用方便的质量工具能使更多的人参与质量管理活动。3、质量工具矩阵质量工具矩阵列出了常用质量工具适用的阶段（7个阶段过程分析、数据采集、数据整理与分析、评价与判断、原因分析、确定解决方案、过程控制）。具体如下： 4、常用质量工具1）QC新老七种工具QC老七种工具： 检查表收集、整理资料； 排列图

56、确定主导因素； 散布图展示变量之间的线性关系； 因果图寻找引发结果的原因； 分层法从不同角度层面发现问题； 直方图展示过程的分布情况； 控制图识别波动的来源；QC新七种工具： 关联图理清复杂因素间的关系 系统图系统地寻求实现目标的手段； 亲和图从杂乱的语言数据中汲取信息； 矩阵图多角度考察存在的问题及变量关系； PDPC法预测设计中可能出现的障碍和结果； 箭条图合理制定进度计划； 矩阵数据解析法多变量转化少变量数据分析；具体学习资料如下：2）FMEA（潜在失效模式与后果分析）：是在产品的设计阶段和过程设计阶段，对构成产品的子系统、零件、对构成过程的各道工序逐一进行分析，找出所有潜在的失效模式，

57、分析其可能的后果，并按每一个故障模式的严重程度、检测难易程度以及发生频度予以分类的一种归纳分析方法，从而实现预先采取必要的措施，以提高产品的质量和可靠性的目的。5、可靠性工程1）可靠性概述：可靠性是产品或系统在规定的条件下和规定的时间内，完成规定功能的能力。规定条件：一般指的是环境条件,负荷条件和工作方式。包括温度、湿度、负荷电压、连续/间断方式等条件。规定时间：是可靠性区别于产品其他质量属性的重要特征，可靠性是产品功能在时间上的稳定程度。因此以数学形式表示的可靠性各特征量，是时间的函数。这里的时间概念不限于一般的日、分、秒，也可是与时间成比例的次数、距离。如循环次数、汽车行驶里程。规定功能：

58、指产品的技术指标，包括电气性能、机械性能及其他性能（如软件控制性能）。2）可靠性定义包含的因素规定的时间（如空调6年保修）规定的环境和使用条件（如220V持续500小时运转）规定的任务和功能（如制冷、制热等）具体的可靠性指标值（如连续500小时运转不损坏）3）可靠性的三大要素：耐久性 可维修性 设计可靠性4）生产过程的可靠性活动生产工艺的稳定性控制（工艺一致性）生产操作规范的编制和培训（工艺规范性）生产环节的环境应力筛选工艺的持续改进5）可靠性试验分类：可靠性试验分为工程试验和统计试验两大类。其中工程试验主要包括环境应力筛选试验和可靠性增长试验；统计试验主要包括可靠性测定试验和可靠性验证试验。

59、第三篇 我司质量管理体系及空调知识一、总裁禁令格力电器总裁禁令第（4）号具体内容为严肃工作纪律，确保产品质量，维护消费者的利益，现公布新的格力电器总裁禁令。1、辞退禁令违反以下禁令之一者，辞退：1）严禁违反充氮焊接工艺。2）严禁擅自减少工序、改变工艺、改变技术参数和工艺参数。3）严禁将未经检验或经检验不合格的零部件转入下道工序。4）严禁违反生产过程氟里昂回收工艺。5）严禁强拉电机、电器导线。6）严禁未经评审合格的产品上线批量生产。 7）严禁违反真空氦检工艺。8）严禁擅自改变调整专用工具、检测仪器。9）严禁擅自更换成品包装箱。10）严禁安排未经培训或培训不合格人员直接上岗。11）严禁安排关键重点岗位无证上岗。12）严禁造谣生事，恶意诽谤。13）严禁非对外人员未经批准与供应商往来。14）严禁撕毁、伪造标识、伪造或擅改记录、伪造签名。15）严禁在供方公司兼职。16）严禁虚报瞒报、弄虚作假。17）严禁违反海绵粘贴工艺。18）严禁违反制冷系统防尘、防水操作规范。