优质服务心得体会分享

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1、优质效劳心得体会分享优质效劳心得体会分享作为效劳行业，商业银行除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品效劳，银行的各项经营目的需要通过提供优质的效劳来实现。做好银行效劳工作、保护金融消费者利益，不仅是银行业金融机构的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要，更是银行履行社会责任、促进和谐社会建立的本质要求。作为我们金融企业，微笑效劳像是一把神奇的钥匙，可以翻开心灵的幽宫，使它的光辉照耀了周围的一切，给周围的气氛增添了温暖。然而微笑效劳又更像是天使的翅膀，让我们在天空中遨游，走在企业前端，与众多强者站在紫禁之颠。微笑，并不仅仅是一种表情的展示，更重要的是与被效劳对象作

2、感情上的沟通和交流。当你向客户微笑时，要表达的意思是：“欢送您来到我们的信誉社，我很快乐为您效劳。”微笑表达了这种良好的心境。而微笑效劳并不意味着只是脸上挂笑，应是真诚的效劳，试想一下，假如一个员工只会一味地微笑，而对客户内心有什么想法、有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢？因此，微笑效劳，还应有感情上的沟通和交流，只有这样当你在效劳和工作上出现忽略时也会得到对方的谅解和包容。微笑效劳可以使客户产生宾至如归之感。“笑迎天下客，满意在我家”，保持微笑效劳的人，走到哪里都是受欢送的，谁都喜欢同其打交道。微笑着赞扬别人使对方感到你的诚心，微笑着批评别人使对方感到你的好心，微笑着回绝

3、别人使对方谅解你的难处。而不知道微笑效劳的员工使顾客避之犹恐不及。这样，效劳工作的优劣，经济效益的上下也就自然泾渭清楚了。微笑是对客户最好的礼遇和尊敬！也是员工优质效劳的最根本的表现！只有热心对待每位客户，才能获得信任并能进一步让客户将心中的需求完全说出；我们必须细心观察与体会，才能深化理解客户的真正需求；针对客户的需求，我们要积极主动热情并有效的用心执行。我坚信，唯有发自内心的效劳意愿，才能提供客户满意的效劳。我们要以真心效劳，让客户觉得安心舒适，我们要营造美妙的效劳气氛，让客户体验到愉悦的效劳，进一步让客户认同并喜欢到信誉社承受我们的效劳。“以客户为中心”，是一切效劳工作的本质要求，更是银

4、行效劳的宗旨；是经过剧烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行效劳工作、获得客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是根底；细心、耐心、热心是关键。随着各个行业之间的竞争越来越剧烈，特别是我们供电行业，谁有先进的信息技术、科学的经营管理方式、独具特色的企业文化、超值的优质效劳，谁就会在竞争中立于不败之地；否那么就会在竞争中被淘汰。从中我们不难看出，企业文化和优质效劳对于供电事业来说意义重大。我们唯有创立自己独特的企业文化，提升我们的核心竞争力，提供超值的效劳来满足顾客日益增长的需求，挽留顾客，我们才有立足之地。从这次优质效劳学习中，我明晰的明白了什么是

5、效劳？效劳就是用效劳者的脚去穿顾客的鞋子。也就是说我要站在客户的角度想问题，满足顾客的需要，这就是效劳。而如何为客户提供优质效劳呢？这就需要我有具备良好的效劳意识和职业态度，做到五勤：眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤；四好：职业形象好、效劳态度好、效劳技能好、答复问讯好；三不怕：不怕脏、不怕累、不怕烦；学会感谢谅解客户，一切为客户着想，洞察先机，将最优质的效劳在客户表达前完成。通过本次的学习，理解客户需求的分类，不同客户在不同情况下的不同需求，并学会通过察言观色的方法来区分这些需求，并根据客户类型的差异，为不同类型的客户提供不同类型的效劳。通过学习效劳的标准与技巧，理解了供电行业工作程序，和遇到特

6、殊情况时的处理技巧。我明白了微笑的作用和意义，同时深化的认识到，一个优秀的企业的员工应该具备良好的个人形象，用举止、工作及日常礼仪来标准自己的行为，使我时刻保持专业、优雅的气质。学会了沟通的三大技巧，明白了有效的沟通要以诚为先，从心开场，要用爱心和客户交流，才能赢得客户的心。概括起来说就是：态度决定一切。细节决定成败。微笑改变命运。文化铸就品牌。沟通从心开场。有礼走遍天下。效劳创造将来。这简短的七句话正是我本次学习最深化的体会所在。短暂的学习虽然已经完毕了，但是真正的考验对我来说才刚刚开场。在以后的工作中，我将一如既往本着电力人的勤奋、忠诚、严谨、开拓的精神，将我所学到的先进的效劳理念来武装自

7、己的头脑，用积极、良好的心态面对工作，以优雅的职业形象为客户效劳，通过不断的学习提升自己的业务技能和效劳技巧。放眼世界，展望将来，在将来社会的竞争中，我将以崭新的姿态面对挑战，在经营和效劳过程中，摆正好自己的心态，用微笑和宽容对待客户，用爱心打动客户，用优质效劳创造电力灿烂辉煌的将来。我在认真学习了农村信誉社标准化效劳施行方法，理解了标准化效劳是为了促进我区农村信誉社优质文明效劳制度化、建立化，是为了进步农村信誉社的效劳程度，树立农村信誉社良好的社会形象，增强行业竞争力。信誉社营业场所位于城区，是展示两个文明的窗口，所以我们的营业场所的效劳环境要到达方便客户、整齐定位、干净舒适、美观庄重。在日

8、常的工作中，保持营业场所的干净清洁、墙面张贴的各种宣传资料、通知、公告等必须标准有序，营业市大门外保持畅通、方便客户出入。营业室内不零乱随意悬挂，柜台上装备的便民设施，摆放整齐有序。严禁私拉乱接电线，保证平安。在工作过程中，要认真执行国家金融政策、法规，不泄露国家机密，商业机密，客户的账号、户名、密码和存款数额严格按照储蓄业务操作规程和有关制度办理。员工上班期间，应统一着装，严格遵守作息时间，不得发生打架斗殴，吵架漫骂，摔打办公用具。严格要求临柜人员做好“三个照顾”、“四个一样”、“五个主动”、“六个站立”、“九个不准”。在标准用语方面，做到：称谓得体、语义明确、用语贴切、语气谦和、使用文明用

9、语、杜绝效劳禁语，逐步普及普通话。在效劳过程中做好认真负责、严格操作、精通业务、减少过失。临柜人员办理业务应坚持“四清”，做到凭证要素齐全，印章到位，整齐明晰，记账文字、数字书写端正，更改标准。按章操作，熟悉业务，尽量减少过失，做到“及时、认真、准确、快捷”。在如今“顾客就是上帝”这个时代，我们一定要注重效劳质量，假如顾客对我们的核算质量提出批评，我们必须查明原因，酌情当面或登门赔礼抱歉并及时纠正错误。通过“标准化效劳”的学习，我理解到目前工作中的缺乏，在接下来的工作中，我们一定尽量标准效劳，严格执行各项规章制度，做好催促检查，为树立信誉社良好社会形象做出自己应有的奉献。以落实根底护理，进步患

10、者满意度的为主题的优质护理效劳工程在我院如火如荼的开展着，这是一项民心工程，人心所向。因此，我们坚持创优的步伐从未停顿过，我们提供优质效劳的时间是无限期的。自创优以来，我科在护理部的领导及护士长的带着下，积极投入，并结合科室实际特点不断改良护理工作，创优表达在我们平时的日常工作中，创优护理，我们在行动。夯实根底护理，提供优质效劳，当你走进病房时你会感到点点滴滴的变化：我们将病房整理的舒适整洁，为患者营造了一个温馨舒适的就医环境。护士们精神饱满、笑容可掬地穿梭于各个病房，细心的根底护理，亲密观察病重患者的病情，及时理解病人的心理活动，多疏导、抚慰、解释，所有的一切换来的是患者和家属的满意和信任。

11、不断优化效劳流程，积极探究临床管理新形式。结合我科实际情况，实行分组责任制护理，贴近患者，贴近临床，把时间还给护士，把护士换给了患者，我们有更多的时间巡视液体及安康教育工作中，想在病人想之前，说在病人问之前，走在病人呼叫之前。每人分管床位，各个床位分配到人，全面落实所管病人的病情观察、治疗、护理及安康指导、护理文件书写等工作，为患者提供连续、全程、无缝隙的护理效劳。实行护士的层级管理框架。护士分层使用后，护理人员“以病人为中心”的护理效劳理念得到了真正表达，护理组长对本组病人全面负责，除了落实危重病人的护理以外，还要全面评估该组患者的病情，安康教育，质控及临床带教等。营造人文关心气氛，提供亲情

12、效劳。将“以病人为中心”的护理理念和人文关心融入到对患者的护理效劳中，在提供根底护理效劳和专业技术效劳的同时，加强与患者的沟通交流，为患者提供人性化护理效劳。一个亲切的微笑，一声真诚的问候，一个清洁的环境，一张舒适的床铺，一次细心的入院介绍，一次及时的 回访。为患者提供尽可能人性化的效劳。春节刚过，我们科收治了一位特殊病人，更是将我们的创优质护理效劳现的淋漓尽致。患者在外院检查得出的诊断是异位妊娠，然而在外院反复住院检查却查不出胚囊所在的位置，迫不得已进展腹腔镜手术检查却任然没能找到胚囊所在的位置，而且各项检查提示腹腔内不断有血液渗出。胚囊就像一颗地雷埋伏在未知的地方还伴随着腹腔内不断的渗血，

13、患者随时面临着休克，使得患者的身心备受摧残。怀着对生命的渴求，和对省医精湛医术的仰慕来到了省医。入院时，患者满脸愁容的捂着肚子，在家属的搀扶下来到病房。责任护士郭惠霞热情的接待和主治医生的高度重视，使她恐惧的心得到了一丝慰藉。责任护士郭惠霞是一位临床经历相当丰富的主管护师，通过她仔细的关注患者的每一项检查，初步疑心是脾脏妊娠，并及时给主治医师提出了珍贵的意见。并不断的给患者做心理护理，给予她信心一定能迅速的查到胚囊的位置，使得患者有了战胜疾病的信心，满脸愁容也得以消散。最终经过我们全科的医生和护士对这例疑难病例细心的分析p ，反复讨论，频繁的联络普外科专家进展屡次紧急会诊，主任亲自 联络各项检

14、查，责任护士及时追踪各项检查。最终迅速查处了胚囊所在位置。胚囊居然生长在血管丰富的脾脏上，必须立即进展手术，否那么分分钟都会有生命危险。这个惊人的结果让患者更加六神无主，无法承受。责任护士郭惠霞及时给她耐心的解释手术的及时性和必要性，并安抚患者和家属不安的情绪。使得患者终于有勇气上手术台，最后经历长达四小时与死神的赛跑，终于将这位年轻的妈妈从死神的手中夺回来了，还给了两个年幼的孩子。俗话说，三分治疗七分护理。术后回到病房，责任护士谢美连和郭惠霞细心照料，每天晨晚间都会亲自给她擦身，耐心地为她修剪指甲、洗头，热心地给她打水热饭，娴熟地输液；亲密观察病她的病情，并及时跟主治医生沟通病情，理解病人的

15、心理活动，进展疏导、抚慰、解释。用行动给患者身体上的舒适，以言语给患者心理上的抚慰。我们的护士长每天即使工作再繁忙也会抽出时间去到她的床位给予关切的问候和帮助她承受生活中存在的实际问题。再加上护工阿姨们体贴的协助，配餐员每日的温馨提示，合理的饮食搭配，使得患者很快康复。年3月4日，沐浴着温暖的阳光和温暖的春风，患者迈着矫健的步伐跨出了省医的大门，开场了她的第二次生命。当我们送她来到电梯门口她紧握着我们的手久久不愿松开，并写了一封感人至深的感谢信，信中她说“经过这次住院，我如获新生，所以我从心底里由衷地对坚守在工作岗位，满怀着崇高敬业精神的医务人员致以衷心的感谢，你们是最得意最值得尊敬的人”。没

16、有华美的辞藻，却让我们看到了她发自内心最深处的感谢之情，犹如一股暖流，流畅在我们每个护士的心田。假如说医院是一棵大树，那么优质的护理效劳就是供应这棵大树的水分和养料。优质护理效劳活动开展以来，带给我们的是成长、是进步，也是欣慰、是感动。当一封封感谢信伴随着“你们辛苦了”、“太感谢你们了”，这些朴实无华的言语回荡在我们的耳际时，我们听到那是来自患者及其家属内心深处的感谢之情。还有什么能比这些肺腑之言更能肯定我们的工作成果呢？您假设肯定，我那么无悔，让爱与真诚永远与你我同在！让我们用爱和奉献铸就一道靓丽的风景，用自己如脉如流的行动诠释着白衣天使的深化内涵！优质护理效劳虽然不是无所不能，但是我们不惜

17、竭尽所能！为深化“以病人为中心”的效劳理念，强化根底护理，进步护理质量，卫生部提出了“优质护理效劳示范工程”活动，主题是“落实根底护理，提供优质护理效劳”！在院领导和护理部领导的重视和带着下我院各个科室优质护理效劳也开展得轰轰烈烈。随着优质护理效劳在我科顺利开展以来，我内心有很多的感触！自从开展优质护理效劳以来，我们用心、真诚地效劳于每一位患者，让他们感受到在医院就像在自己家里一样温馨便捷，我们就是他们的家人和朋友，我们会真诚的与他们交流沟通，一个美丽的微笑，一句简单的问候都会让他们心里暖暖的，无论是对患者还是家属，还是工作人员之间，都微笑以待，真诚以待，构建一个和谐的科室气氛就是我们提供优质

18、效劳的根底。主动效劳，红灯少了，病人满意度高了。因为工作繁多，以前对输液的病人，护士大多是等待病人的呼叫铃声响了，再去更换输液，处于一种被动状态。如今通过开展优质护理效劳，我们工作职责更明确了，工作变被动为主动，病人责任包干到人及工作站前移，我们加强了对输液病人的巡视，主动输液、更换补液和加药。工作开展以来，红灯呼叫现象明显减少了，这样既加强了我们的责任心，也使我们在巡视病房的过程中，可以及时理解病人的需求和发生的病情变化，及时处理，增加了病人的平安感，同时还可以减少陪护，减轻病人的负担，保持病房安静有序，进步了患者及家属的满意度。落实根底护理，护士更加重视根底护理的作用。细化根底护理效劳工程

19、，从每一件小事做起，从每一个细节着手，根底护理得到了很好的落实，晨晚间护理更加到位。尤其是手术后病人，术后卧床，生活不能完全自理者，我们加强了晨晚间生活护理后，协助他们洗脸漱口，梳头更衣，床上洗头、擦浴、倾倒引流液、修剪指甲、喂药，患者的生活根本需求得到了很好的满足。对重病人的生活护理，护士更将它作为一项重要工作去做，不仅有利于护士的病情观察，患者和家属的反响也很好。如责任护士时常下病房关注他们的进食情况，对记出入量的患者，我们的指导更加到位，记录更加准确了，同时我们的效劳也得到病人的支持和肯定，常常会有病人和家属拉着我们的手感动得对我们说：“有你们，我们会更好！”“你们这里不仅环境好，医护人

20、员也特别好！”等等。这就是对我们工作的一种肯定和鼓舞，我们会觉得自己努力工作是值得的，有意义的！重视安康教育，关注患者回家后的自我护理。对于我科的心血管病病人，患者回家后的自我监测和自我护理非常重要，这也是我科今年优质护理效劳工作的重点，在护士长的重视下，我们针对每种疾病制定标准的安康宣教内容及与语言，护士反复下病房为患者做详细的介绍与讲解，举例子，做示范，通过各种安康教育方法让患者理解到自己疾病的相关知识，术前术后考前须知及自我护理知识等。在安康宣教过程中，我们体会到的不止是患者的感谢和满意，更感受到我们专业的宣教，给患者带来实在的指导和帮助，患者对我们更尊重了，更信任了，护士的工作自豪感尤然而生！自从开展优质护理示范病房以来，感觉科里的每位护士更贴心温暖了，下病房更勤了，更能第一时间掌握病人病情变化与生活需求了，并形成了更好的团队文化与工作气氛。护理效劳更加标准，走进病房你会感到点点滴滴的变化：护士们精神饱满，笑容可掬；患者感觉到护士随时的关心，“阿姨、阿伯”的叫个不停，“今天该洗头了，来我扶你下床走一走，泡完脚后觉得舒适些吗”，患者及家属看在眼里，感动在心里，得到了他们的一致好评。这其中，包含了我们的很多努力和无数辛劳的付出，我们用真诚的态度、奉献的精神效劳于每一位患者，我们正用一言一行谱写护理优质效劳的新形象！第 8 页 共 8 页