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1、常用礼貌用语1、晚上好！欢迎光临！2、请问：“先生/小姐”！3、请稍等！4、对不起，打扰一下！5、不好意思，让您久等了！6、请慢用！7、请问有什么需要，有什么需要请尽管吩咐！8、祝您玩得开心！9、请携带好您的随身物品！10、多谢光临！请慢走欢迎下次光临！服务工作人员应具有的素质与要求一、什么是服务？服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为，英文“Service（服务）这一个词的每一个字母所代表的含义理解，其中每一个字母的含义，实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。理解为微笑、出色、准备好、看待、邀请、创造、眼光。二、注解分析ServiceS-Smile微笑服务员要对每位客人提供微笑服务E-
2、Excellent出色服务员要将每一项细微的服务工作都要做得很出色R-Read滩备好服务员要随时准备好为客人提供服务V-Inviting邀请服务员在每一次服务结束时都要邀请客人下次再来光临C-Creating创造服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围E-Eye眼光服务员要始终用热情友好的眼光关注客人，预测客人需求，及时提供服务，使客人时刻感到服务员在关心自己。三、服务的六个要点（1）能力（2）知识（3）自重（工作时表现的态度）（4）形象（注意自己的仪表）（5）礼貌（真诚待人的态度）（6）多尽一点力（额外的工作）四、服务质量1、服务质量的含义：服务质量是指夜场向宾客提供的服务，指其产品在
3、使用价值上，在精神上和物质上适合和满足，宾客需要的程度。服务质量应该包括设备设施、服务水平、酒水食品和安全保卫四个方面。可以说服务质量是夜场的生命线，是夜场的中心工作。2、服务质量的特性：（1）功能性：是指事物发挥的作用和功能。（2）经济性：是指客人来到公司后，在公司消费，其费用支出与所得到的服务是否相等，价与值是否相等。（3）安全性：服务员在为客人服务的过程中，必须充分保证宾客的生命财产不受到影响和损失，身体和精神不受到伤害，机构设备是否完好运转，设施和环境卫生，这些都是服务质量不可忽视的重要方面。（4）时间性：时间性强调为宾客服务要做到，准确和省时。（5）舒适性：公司的设施要适应客人的习惯
4、和要求，包括适用、方面整洁、美观和秩序。3、服务质量的内容：（1）有优良的服务态度：主动、耐心、热情、周到（2）完好的服务设施；是指公司用于接待服务的设备、设施，它直接反映服务质量的技术水平。（3）齐全的服务项目包括：a、基本服务项目：凡在服务过程中有明确具体的规定，围绕主体业务设立的服务项目。b、附加服务项目：凡是有宾客提出，但并不是每个宾客都需要的服务项目。（4）灵活的服务方式：是指夜场在热情周到为宾客服务时所采用的形式和方法，其核心是如何给宾客提供方便。包括：a、适当的营业时间b、简便的营业手续c、舒适的休息场所d、得力的应急措施e、份外的主动服务f、方便的规定制度（对客人而言）（5）娴
5、熟的服务技能：是指一个服务人员在接待服务过程中，应该掌握和具备的基本功能。（6）科学的服务程序：是接待服务的程序和步骤。（7）快速的服务效率：服务效率是服务工作的时间概念，一些向宾客提供某种服务的时限。五、检验服务的好与坏，靠的是什么：是靠客人的感觉，永远给客人留下好的感受。那么怎样给客人留下好的感受呢：（1）靠服务员的意愿（2）培养服务员的待客技巧（待客艺术）六、基本素质（1）形象：仪容、仪表大方得体精神饱满（2）态度：热情高涨、和蔼可亲、良好的耐心、耐性（3）灵活性：机智、敏捷、察言观色（4）业务水平：有扎实的业务知识（5）性格：城市、勤奋、开朗、守时七、素质要求忠于职守，保持工作热情，有强烈的责任感，对顾客负责是服务员应有的荣誉；顾客的荣誉、公司的兴旺应是服务员追求的目标。
常用礼貌用语、服务人员基本素质要求
