铁路旅客服务心理学习教案

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1、会计学1铁路旅客铁路旅客(lk)服务心理服务心理第一页，共37页。 河北东方学院河北东方学院/ /交通学院交通学院河 北 东 方 学 院Hebei Oriental University一一个体心理二二群体心理第第1节节旅客服务旅客服务(fw)心心理概述理概述三三研究旅客服务心理的意义第2页/共37页第二页，共37页。 河北东方学院河北东方学院/ /交通学院交通学院河 北 东 方 学 院Hebei Oriental University一、个体(gt)心理（个性）遗传(ychun)因素家庭(jitng)因素教育因素社会实践影响人个性形成的因素第3页/共37页第三页，共37页。 河北东方学院河北

2、东方学院/ /交通学院交通学院河 北 东 方 学 院Hebei Oriental University文雅(wny)型心理好奇(ho q)型心理活跃(huyu)型心理满足型心理享受型心理抑郁型心理焦躁型心理变态型心理挑剔型心理第4页/共37页第四页，共37页。第5页/共37页第五页，共37页。第6页/共37页第六页，共37页。豹子头豹子头 林冲林冲(ln chn)第7页/共37页第七页，共37页。第8页/共37页第八页，共37页。 河北东方学院河北东方学院/ /交通学院交通学院河 北 东 方 学 院Hebei Oriental University二、群体(qnt)心理 群体心理是社会心理的重

3、要(zhngyo)内涵之一，指群体中成员共同的心理现象，如从众、模仿、暗示、舆论、气氛、感染、对比、风气、风俗、偏见、传统、习惯等。第9页/共37页第九页，共37页。 河北东方学院河北东方学院/ /交通学院交通学院河 北 东 方 学 院Hebei Oriental University 动车组列车旅客(lk)心理分析及服务对策 乘坐(chn zu)动机求速度(sd)求便利求新奇求舒适第10页/共37页第十页，共37页。 舒畅(shchng)心理快捷(kui ji)心理方便(fngbin)心理舒适心理安静心理尊重心理 安全心理动车组列车旅客心理需要经济心理第11页/共37页第十一页，共37页。提

4、高(t go)劳动生产率改善(gishn)和提升服务质量提高(t go)铁路企业管理水平了解职工心理健康状况三、研究旅客服务心理的意义第12页/共37页第十二页，共37页。 河北东方学院河北东方学院/ /交通学院交通学院河 北 东 方 学 院Hebei Oriental University一一旅客的知觉和态度二二旅客的服务期望第第2节节铁路铁路(til)旅客心旅客心理理三三旅客对服务满意的感知四四旅客投诉心理第13页/共37页第十三页，共37页。 河北东方学院河北东方学院/ /交通学院交通学院河 北 东 方 学 院Hebei Oriental University一、旅客(lk)的知觉和态度

5、 感觉是客观事物直接作用于人的感觉器官，在人脑中的所产生的对事物个别属性(shxng)的反映。 知觉是客观事物直接作用于人的感觉器官，人脑对客观事物整体属性的反映。知觉是带有个人感情(gnqng)色彩的认知第14页/共37页第十四页，共37页。第15页/共37页第十五页，共37页。第16页/共37页第十六页，共37页。 河北东方学院河北东方学院/ /交通学院交通学院河 北 东 方 学 院Hebei Oriental University 态度是人们对于事物(shw)所持有的肯定或否定、接近或回避、支持或反对的心理和行为倾向。VS提高(t go)工作效率营造和谐氛围提升服务质量影响旅客满意度降低

6、顾客体验减少消费次数消极思想传播影响口碑第17页/共37页第十七页，共37页。第18页/共37页第十八页，共37页。 河北东方学院河北东方学院/ /交通学院交通学院河 北 东 方 学 院Hebei Oriental University二、旅客的服务(fw)期望理想服务：希望得到的适当服务：愿意接受的预测服务：认为可能得到的第19页/共37页第十九页，共37页。第20页/共37页第二十页，共37页。第21页/共37页第二十一页，共37页。 河北东方学院河北东方学院/ /交通学院交通学院河 北 东 方 学 院Hebei Oriental University三、旅客(lk)对服务满意的感知可靠性

7、：准确(zhnqu)可靠的执行所承诺服务的能力；响应性：帮助旅客(lk)及时提供便捷服务的自发性；安全性：职工的知识和谦和的态度以及表达自信和可信的能力。移情性：设身处地的为旅客着想。有形性：注重服务中的有形展示。服务质量感知的影响因素第22页/共37页第二十二页，共37页。 河北东方学院河北东方学院/ /交通学院交通学院河 北 东 方 学 院Hebei Oriental University四、旅客投诉(tu s)心理 旅客投诉是指旅客因需要未获满足，对铁路客运服务(fw)人员和监督部门进行批评，要求对消费者自己所感知的精神和物质损失进行赔偿的一种情绪状态和行为。1432求公平(gng pn

8、g)求尊重求补偿求宣泄第23页/共37页第二十三页，共37页。第24页/共37页第二十四页，共37页。 河北东方学院河北东方学院/ /交通学院交通学院河 北 东 方 学 院Hebei Oriental University一一服务情感和意志品质二二客运服务能力第第3节节铁路客运服务铁路客运服务(fw)人员心理人员心理三三客运人员心理健康第25页/共37页第二十五页，共37页。 河北东方学院河北东方学院/ /交通学院交通学院河 北 东 方 学 院Hebei Oriental University一、服务(fw)情感和意志品质情感：长时间内与社会性需要(xyo)相联系的稳定体验。如：道德感、美感。

9、情绪：短时间内的主观体验。情绪分为语言表情和动作表情两类。情绪可以分为：快乐，愤怒(fnn)，悲哀，恐惧五种。心境：心理学上把人们在长时间保持的一种比较微弱的情绪状态叫心境。意志：人自觉地确定目的并支配其行动以实现预定目的的心理过程。第26页/共37页第二十六页，共37页。 河北东方学院河北东方学院/ /交通学院交通学院河 北 东 方 学 院Hebei Oriental University01040302自觉性VS盲目性果断性VS武断(wdun)优柔寡断坚韧性VS动摇(dngyo)、顽固自制力VS冲动第27页/共37页第二十七页，共37页。 河北东方学院河北东方学院/ /交通学院交通学院河

10、北 东 方 学 院Hebei Oriental University二、客运服务(fw)能力1432观察(gunch)能力劝说(qunshu)能力注意能力表达能力 能力是人们表现出来的解决问题可能性的个性心理特征。能力主要由环境、教育和实践活动所决定。第28页/共37页第二十八页，共37页。 河北东方学院河北东方学院/ /交通学院交通学院河 北 东 方 学 院Hebei Oriental University三、客运(kyn)人员心理健康心理(xnl)疲劳员工(yungng)倦怠心理挫折心理防卫心理疲劳是指因心理、精神原因而非生理躯体原因导致无精打采、懒散无力，使反应速度、灵活性和准确度降低的

11、心理机能消极状态。12 23 34 4员工倦怠是指员工影响到工作效率和工作安全的身体和心理疲劳。个体由于挫折情境而产生的心理感受和情绪状态等，即挫折感受个体为了减轻压力或者挫折，可能带来的不愉快或者痛苦，采取的手段。第29页/共37页第二十九页，共37页。 河北东方学院河北东方学院/ /交通学院交通学院河 北 东 方 学 院Hebei Oriental University1、导致旅客心理疲劳和员工(yungng)倦怠的原因 铁路客运企业对员工(yungng)的特殊工作要求客运人员自身生活方式不够(bgu)合理 工作性质、工资待遇、单位是否重视第30页/共37页第三十页，共37页。 河北东方学

12、院河北东方学院/ /交通学院交通学院河 北 东 方 学 院Hebei Oriental University2、挫折和心理(xnl)防卫什么是挫折？产生挫折的原因？影响挫折的因素？如何应对挫折？01040302第31页/共37页第三十一页，共37页。 河北东方学院河北东方学院/ /交通学院交通学院河 北 东 方 学 院Hebei Oriental University挫折 挫折情境 挫折情绪 个体由于挫折情境而产生的心理感受(gnshu)和情绪状态。个体受到阻碍自己(zj)实现目标、满足需求的情境和事物。 什么(shn me)是挫折第32页/共37页第三十二页，共37页。 河北东方学院河北东方

13、学院/ /交通学院交通学院河 北 东 方 学 院Hebei Oriental University 产生挫折(cuzh)的原因（1）外界客观原因：自然环境、社会环境；（2）个体(gt)因素第33页/共37页第三十三页，共37页。 河北东方学院河北东方学院/ /交通学院交通学院河 北 东 方 学 院Hebei Oriental University 影响挫折(cuzh)的因素抱负(bof)水平对挫折的主观(zhgun)判断挫折容忍力 第34页/共37页第三十四页，共37页。 河北东方学院河北东方学院/ /交通学院交通学院河 北 东 方 学 院Hebei Oriental University 学

14、习(xux)挫折家庭(jitng)挫折人际(rn j)挫折恋爱挫折病残挫折情绪挫折铁路客运人员的挫折因素第35页/共37页第三十五页，共37页。 河北东方学院河北东方学院/ /交通学院交通学院河 北 东 方 学 院Hebei Oriental University本章(bn zhn)小结1、个体心理、群体心理2、动车组列车旅客心理分析及服务对策3、研究旅客服务心理的意义4、旅客的知觉和态度5、旅客的期望及对服务满意的感知6、旅客投诉心理7、服务情感(qnggn)和意志品质8、客运服务能力9、客运人员心理健康第36页/共37页第三十六页，共37页。感谢您的观看(gunkn)！第37页/共37页第三十七页，共37页。