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1、供电企业营销稽查服务风险防范与预警管理【摘 要】随着我国市场经济的发展，电力市场化进程不断加快。电力营销系统信息化建设是我国目前改革体系中针对电网体系改革的重要一环，目标是把我国的电网建设南北一体化的电力交流平台，包括了电网公司系统几乎所有方面的工作内容，电力营销系统是其中最重要的一个方面。在竞争如此激烈的今天，供电企业要想取得长足的发展，需要完善自身供电营销服务。本文针对供电企业营销服务方面的风险进行研究，并提出防范和预警措施，希望对同行或者相关行业工作人员的工作有所帮助。 【关键词】供电企业；营销稽查服务；风险防范；管理 2010年是电网行业改革的一个重要念头，电网公司针对我国的供电服务行
2、业提出了“塑文化、强队伍、铸品质”这样的高要求，硬性要求各级供电企业必须做好供电营销服务工作，自此，电网行业发生了重大变革。社会的进步，经济的发展带来的是人们日益增长的物质文化需求，具体来说包括用电需求，如今的供电营销服务仍然跟不上市场的变化，不能够及时的辨别市场导向，要增强以市场为营销方向的服务意识。 1 供电营销概况及前景分析 供电营销指的是供电机构要建立健全完善的营销机制，集体包括从受理用电申请，批复，装表，接电到正常用电的整个一条龙流程。市场经济多元化的发展对供电企业提出了供电营销的新要求，以此来满足用户的多元化需求，提供更加可靠安全的产品，增强服务意识，提高服务水平是供电所需要发展的
3、方向。 改革开放三十年来，内地的改革不断的深化升级，电力企业的改革也正在实现着自身的华丽转身。各区域各级的电力企业都面临着新的困难和挑战。从国有的计划经济到各类经济体制普遍发展，新的电力企业面临着市场的巨大竞争压力，如果做不好以市场为主导，极速的适应市场的发展来调整发展政策的话就会被市场所淘汰。电力企业的工作重点和难点也不再是以前的安全生产就万事大吉了，对电力企业内部的综合发展，促进经济效益和社会效益提升有着更高层次的要求。所以，电力企业要通过电力营销现代化建设这个措施提高企业的含金量，建立健全适合现代经济发展脚步的企业制度，通过培训工作提高员工的专业水平和道德素养，促进整个公司劳动生产率的提
4、高，把营销部门的业务水平放在重点提升的环节，通过营销系统信息化建设提高企业的管理效率。同时要建立起营销业务管理层的决策软件，来辅助提高电力企业的管理和决策能力。为了在竞争激烈的市场中取得一席之地，电力企业要完善数据库的建设，建立起电子商务系统。未来的发展方向在于实现客服系统，决策系统，营销管理系统的一体化建设，实现资源的共享。利用强大的数据库，各部门可以迅速知道市场的变化，以及管理部门的决策。提高整个电力企业的劳动生产率，通过制定营销策略，市场定位和分析市场的走势，以及依据国家政策的变化等方法，为电力企业提供良好的信息资源。目前，电力营销管理信息系统在我国已经有了大约10年的营销信息数据，是电
5、力企业很重要的材料，这有利于电力企业针对不同的客服做出贴心的一对一的服务方案，也有助于掌握市场动态，为企业的下一步行动做出更好的计划，实现电力企业经济效益和社会效益的双丰收。因此，电力企业需要加大科研投入力量，把资金运用到研发系统方面，改变目前系统独立工作的性能，实现电力企业自动化系统管理当中各系统的兼容性，同时做好宣传，以服务于人民为宗旨，把人民的利益放在最重要的位置，想客户之所想，需客户之所需，建立起电力企业良好的企业形象，为电力企业营销系统信息化建设平台的完成打下夯实的基础，使得占有一定的市场份额。 2 供电营销服务中存在的风险 2.1 供电企业内部分工不明造成的服务风险 （1）供电网络
6、没有完全覆盖用户区域，对于各站点的设置缺乏科学性，不够合理。尤其是针对大批的城市用电客户，站点设置不合理增加了客户装电的成本，这不符合电网公司提出的供电营销要求，没有做到满足用电客户经济节能的用电要求。 （2）对于特殊情况下的停电信息通知方式单一化，用户无法及时得知，覆盖范围面窄，在检修线路时，相关部门的工作分工不合理，造成重复停电现象，影响了人们的生产和生活，无形之中对供电企业的信誉减了分。 （3）供电企业对于电路发生异常情况时的抢修不够快速，甚至在抢修过程中仍然存在着推诿扯皮或者协作较差的情形，降低了客户对供电营销服务的满意程度。 2.2 服务员工技能差距造成的风险 在供电营销服务这个新的
7、口号提出来之后，在原有的供电企业内部有一些老员工已经无法跟上时代发展的潮流。有些员工业务水平和专业素养较低，在抄表，装表，电费收取等各个环节屡错不改，企业的管理层人员对此睁一只眼闭一只眼，严重影响了供电企业的服务效率和服务质量。供电企业投入到员工培训方面的资金较少，对员工的要求不高，造成恶性循环，企业的营销服务质量得不到提升。 2.3 员工业务素质不高造成的服务风险 在一些供电企业没有推行“首问责任制”，造成了在客户问题回复环节出差错的时候难以找到负责人，各部门员工争相推卸责任。还有一些工作人员没有忧患意识，缺乏责任心，工作的热情和服务水平都有所欠缺，无法到达用户的满意，这都在无形之中增加了供
8、电营销服务中的服务风险。 3 防范与预警管理 3.1 风险防范对策 3.1.1 获取政府协助 供电企业需要与政府部门保持密切联系，积极做好汇报工作，正确政府对企业催缴电费的理解和支持。企业的稽查部门要和政府的破产清算小组建立长期友好的战略合作伙伴关机，了解当地企业破产动态，在最大程度上降低供电企业供电营销服务方面的风险，减轻电费风险额度。 作为服务行业，必须要强化更新服务理念，供电企业要做好对员工正确服务意识的培养工作，使其明白真情服务对于员工自身发展和企业发展的重要意义。同时，供电企业要完善自身管理，增加内部信息的互联互通，营造良好的企业服务文化氛围。除此之外，营销稽查部门的工作人员要定期对
9、公司的员工开展营销服务知识竞赛活动，考察员工对供电企业的服务理念是否了解到位，并且付诸实践行动。 3.1.3 建立客户信用等级评价体系 稽查部门着力于建设供电企业的评价体系，针对不同信用等级的用电客户进行分层考虑。把客户的用电缴费情况，缴费能力和经营效益等相关信息纳入到评价体系中来。客户信用评价等级体系有助于供电企业资金的回流和周转，方便了企业收缴电费，有效规避了供电企业的收电费风险，把资金投资到更加有效益的地方中去。 3.2 预警管理措施 3.2.1 制定风险预案 在电力营销管理中，除了保证企业的效益最大化，还要做好对风险的应急反映措施。强化各部门之间的配合，定期进行部门讨论，找出出错的地方
10、，并针对性的找到解决方案，避免在今后的工作中， 类似情况的发生。建立最佳风险预案，同时开展风险演习工作，供电企业应强化对各部门的营销管理，找出营销服务中发生过各类风险与失误，并对其进行整理与归纳，通过讨论分析后，总结出应对各类风险的最佳处理方案，建立一个系统化的风险应对预案。然后，企业可以不定期举行风险应对演习，不断考察各部门员工对于风险的应变能力。 3.2.2 加强电力营销稽查 营销工作与稽查工作，密不可分，营销是稽查的前提，稽查是营销的拓展。电力营销稽查分为两个方面，内稽和外查。它主要是为了促进行业内的公平竞争，避免恶性的竞争环境，约束工作人员的行为，提高供电企业的综合业务素质。同时，要加强自身管理机制和内部信息反馈机制，设置专门的工作人员分析整理数据，确保决策的科学性。全程跟踪检查营销过程的每一个细小环节，对不合格的地方下发稽查工作传票限期整改。 4 结语 在激烈的供电企业竞争环境中，供电企业要坚持科学的服务管理理念，做好稽查管理工作。建立健全供电营销服务防范风险预防机制，降低供电企业在营销过程中的风险，为企业赢得更大的市场和发展空间。
供电企业营销稽查服务风险防范与预警管理
