客房部理论与实操培训全套

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1、. .房务部理论与实操培训计划2月15日-3月15日日期课时培训容受训人培训人考核方法2017-2-上午培训说明客房全体人员部门组织结构图客房全体人员部门规章制度客房全体人员下午客房部员工素质要求客房全体人员客房部员工行为规客房全体人员2017-2-上午客房部仪容仪表客房全体人员客房部礼节礼貌客房全体人员下午接听礼仪客房全体人员楼层服务员的工作围客房的种类及分布介绍客房全体人员2017-2-上午房态的表示含义客房全体人员清洁房间的次序客房全体人员下午房间清洁程序及动作规客房全体人员空房的清洁标准客房全体人员2017-2-上午开夜床程序客房全体人员房间卫生检查程序与标准客房全体人员房卡的控制与管

2、理客房全体人员下午客房入住通报程序客房全体人员2017-2-上午VIP接待标准及程序客房全体人员检查退房程序及标准客房全体人员下午外宿房处理的标准与程序客房全体人员转房的服务程序客房全体人员客人投诉的处理程序客房全体人员20172-上午遗留物品的处理程序客房全体人员DND处理程序客房全体人员下午洗衣的收发程序及注意事项客房全体人员迷你吧的管理和要求客房全体人员20172-上午常见意外的预防客房全体人员接待参观房的程序客房全体人员下午房间维修处理与注意事项客房全体人员加床程序、借用物品客房全体人员代客开门程序客房全体人员楼层主管日期课时培训容受训人培训人考核方法2017-2上午工作车使用与维护客

3、房全体人员工作间的管理程序客房全体人员访客服务程序客房全体人员下午代客购物服务客房全体人员贵重物品与危险物品客房全体人员客人受伤或生病服务程序客房全体人员2017-2上午客房部安全与防火制度客房全体人员房门虚掩或未关门的处理客房全体人员服务员岗位职责客房全体人员下午服务中心岗位职责客房全体人员交接班制度客房全体人员2017-2上午杯具消毒程序客房全体人员上午吸尘机的使用、维护及保养客房全体人员下午木质家具保养客房全体人员下午各种清洁剂的使用方法客房全体人员下午开荒前的准备工作及注意事项客房全体人员2017、2-至 2017、3 - 铺床实操客房全体人员实操目 录容 页面培训说明 第3页部门组织

4、结构图码 第4页部门规章制度 第5页客房部员工素质要求 第5页客房部员工行为规 第6页客房部仪容仪表 第6页客房部礼节礼貌 第7页接听礼仪 第9页 楼层服务员的工作围 第10页房态的表示含义 第10页 清洁房间的次序 第10页房间清洁程序及动作规 第10页 空房的清洁标准 第11页开夜床程序 第11页房间卫生检查程序与标准 第12页锁匙的控制与管理 第13页客房入住通报程序 第13页VIP接待标准及程序 第13页检查退房程序及标准 第14页外宿房处理的标准与程序 第14页转房的服务程序 第14页 客人投诉的处理程序 第15页遗留物品的处理程序 第15页DND处理程序 第15页洗衣的收发程序及注

5、意事项 第16页吸尘机的使用、维护及保养 第17页迷你吧的管理和要求 第18页房间维修处理与注意事项 第18页加床程序 第19页借用物品 第19页目 录容 页面工作车使用与维护 第19页工作间的管理程序 第20页访客服务程序 第20页代客购物服务 第20页贵重物品与危险物品 第21页客人受伤或生病服务程序 第21页接待参观房的程序 第21页代客开门程序 第21页常见意外的预防 第22页客房部安全与防火制度 第22页房门虚掩或未关门的处理 第23页服务员岗位职责 第23页服务中心岗位职责 第23页交接班制度 第23页客房的种类及分布介绍 第24页杯具消毒程序 第24页地毯的清洁与保养 第24页木

6、质家具保养 第25页各种清洁剂的使用方法 第25页开荒前的准备工作及注意事项 第25页会议接待服务程序 第26页员工优质服务意识 第28页一、培训说明：要想让服务员的工作达到规定的规格和水准,严格的培训是一种必需而有效的手段。培训的意义表现在以下几个方面：1、能够提高员工的个人素质培训是员工获得发展的重要途径,通过培训,可以使员工增强服务意识,提高外语水平,获得专业知识,掌握服务技巧,全面使员工的个人素质得到全面提高。2、提高服务质理,减少出错率酒店员工,尤其是新员工,在工作中经常出错,这就是缺泛培训的表现。没有人告诉员工该怎么做？服务质量标准是什么？遇到一些特殊情况应该怎样处理？因而错误百出

7、,客人投诉不断。3、提高工作效率培训中所讲授或示的工作方法和要领,都是经过多次的实践总结出来的,通过培训,掌握服务的技能技巧和科学的工作程序,不但能提高服务质量,还可以节少时间和体力,提高工作效率,起到事半功倍的作用。4、降低营业成本员工掌握正确的工作方法,能够减少用品的浪费,降低物件磨损,从而降低营业费用和成本支出。5、提高成本安全保障培训可以提高服务员的安全意识,掌握正确的操作方法,从而减少各种工伤等安全事故的发生。6、减少管理人员的工作量如果员工素质低下,工作中不断出错,管理人员将被迫四处灭火永无宁日。通过培训,使员工素质得以提高,使客房部的工作有条不紊的进行,从而可以大大减少管理人员的

8、工作量,也使管理者的管理工作变得轻松、愉快。7、改善人际关系通过培训,使员工和管理层之间能够相互了解,建立起良好的人际关系。8、使酒店管理工作走上正规化一家酒店设不设培训部,或一个部门是否组织培训工作,在很大管理方式上反映了该酒店或部门的管理工作是否正规。通过培训,可以使客房部的工作走上正规化、规化,也可以增强客房部员工的服务质量意识。培训的作用是潜移默化的,它对员工和酒店的影响是长期的,对此,客房部管理人员应有个清醒的认识。二、部门组织架构图客房部经理1前厅部经理1大堂副理2PA主管1洗衣房主管1楼层主管1房务部总监1前台接待领班1礼宾部领班1楼层领班3房务中心领班1洗涤领班1布草制服领班1

9、PA领班2接待员3礼宾员6商务中心商场员工2卫生班8晚班2中班2房务中心值班员3仓管兼核算员1干水洗工4临工2制服布草临时工4技术工3清洁临时工8三、客房部规章制度1、准时上、下班,提前10分钟打卡报到,由当值领班布置当日任务及注意情况。2、上班时保持微笑,不可因私人情绪而影响工作。3、仪容仪表要符合员工手册要求,女不留披肩发,男不留胡须。4、员工不得在工作区域玩手机、用餐、吸烟、吃零食等不雅行为。5、上班时不准接、打私人。6、员工无特殊原因,不得乘座客用电梯和使用客用设施。7、在工作区域遇到客人、上司和同事应礼貌问候。8、保持工作区域的整洁和安静,和客人说话以对方听清楚为限,同事间交谈不得大

10、声喧哗,严禁大声叫喊。9、房卡和通讯工具要随身携带,不得随意放置,不得转借他人。10、听从上司在工作上的安排,上班时严禁会客和闲聊。11、同事相处友好合作,不发生金钱和物品上的借货关系。12、员工不得私收礼物或客人遗留物品。13、员工不得在酒店喝酒赌博。14、员工不得收藏,传阅、复制反动、淫秽画刊书籍和碟片、客房收出的报刊等一律交到办公室。15、员工不得偷盗酒店公共财物和他人财物。16、员工要遵守纪律,不得和客人私下通信交往,和客人在一起时,不得表现过份亲热,未经同意不可抱客人小孩,更不可给小孩食物。17、交接班时,应将未完成工作或特殊事项交接清楚,接班人未到达,不得擅自离开工作岗位或下班。1

11、8、清扫房间不得任意移动房间物品,严禁翻动客人物品,如遇到的确要移动客人物品,在清洁完后马上移回原位。19、不得随意丢弃房间纸印刷品等。20、进入客房要严格按进房程序工作。21、每班完成自己的工作任务,养成随时检查自己职责有何工作未完成,所有要做好记录并是否已跟进到位。22、客人不在房间时没有客人同意不得让访客进入。23、客人询问要热情回答, 不可以说：不知道。24、对房的可疑情况要及时报给办公室。四、客房部员工素质要求1、品质好,为人诚实、具有较高的自觉性。客房部的工作有许多都是服务员个人独立运作的,如果思想意识不健康,追求物欲,经受不住考验是不可能做好客房服务工作的,在打扫房间卫生时,大多

12、客人都不在房间,这就要求服务员有高度的自觉性,应自觉按酒店的有关规定,不打私人,不与同伴闲谈,不翻阅客人的书报、信件、文件等材料,不可随意乱翻客人使用的抽屉、衣柜或出于好奇心试穿客人的衣物等,不可在客人房间看电视,不可用客房的卫生间等,不可拿取客人的食物品尝等,这些都是服务工作的基本常识,也是客房部工作中铁的纪律,应自觉执行。2、酒店员工必须要求自己努力做好服务工作。作为酒店员工必须明确,岗位上的我就是酒店的一份子,在自己的岗位上,我不仅仅是代表自己,更重要的是代表酒店的形象、质量,酒店形象的好坏、效益高低与我们的工作息息相关,酒店的兴衰员工有不可推卸的责任,在自己的岗位上要有这样的认识,不能

13、因为我而使酒店形象受损,而要通过我的工作、优质服务。让客人赞美酒店,作为酒店员工应有强烈的责任感,作为酒店员工必须明确优质服务来自于我们的服务态度、服务知识和服务技能,而要提供优质服务,必须认真学习,刻苦钻研业务技能,做到干一行爱一行,专一行。首先要坚持在岗位上学习研究各类顾客的特点,总结服务规律,向其他员工学习,不断学习理论丰富自己,提高业务水平,学习需要时间,但更要靠毅力,只要自己坚持不断的学习就会为自己向更高层次发展打下基础,作为酒店员工必须自觉维护酒店形象。五、客房部员工行为规良好的行为举止是体现酒店及部门面貌的重要因素,作为一名合格的管家部员工,应该处处留意自己的言行及各种生活习惯：

14、一：举止规：1、举止要端庄稳重,落落大方,表情自然诚恳,和蔼可亲。2、精神振奋,情绪饱满。3、双手不得插腰、插入衣裤或随意乱放,不得敲桌子或玩弄其他物品。4、站立时应肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹。5、在服务区域,身体不得东倒西歪,前倾后靠,不得伸懒腰、驼背、耸肩。6行走要轻而稳,上体正直,抬头,眼平视,两肩自然地前后摆动,肩部放松,切忌晃肩摇头,上体左右摇摆。7、员工的手势要求规适度。在向客人指示方向时,要将手臂自然前伸上身稍向前倾,以示尊重,手指并拢掌心向上,指向目标,切忌用手指或笔杆指点,谈话时手势不宜过多,幅度不宜过大,另外,在使用手势时还要尊重各国不同习惯。8、在客人面前,任何

15、时候不得有以下行为：打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸烟、吹口哨、哼歌曲等,这是极不礼貌的举止。9、在客人面前不得经常看手表。10、为客人服务时,不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬的表情,不得扭捏作态、吐舌、做鬼脸。11、在服务、工作、打和与客人交谈时,如有客人走近,应立即示意,以表示已注意到他她的到来,不得无所表示,等客人先开口。12、不要轻易接受客人赠送的礼物。如确实不收可能失礼时,应表示意,按有关规定处理。二、言谈规：1、与客人谈话时必须站立,与客人保持一步半距离0.81米左右。2、等客人把话讲完再做应答,不得随意打断客人的谈话。3、三人以上对话,应用

16、相互都懂的语言。4、不开过分的玩笑。5、与客人谈话时目光应注视对方表情自然,保持微笑。注意不得左顾右盼,不得将头低下或玩弄手指。6、精神集中,全神贯注,留心客人吩咐。7、与客人谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。说话时要注意按轻重缓急,讲求顺序,不要喋喋不休。8、与客人谈话的声音以两个人能够听清楚为限,语调平衡、轻柔,速度适中。9、与客人谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作,不唾沫四溅。10、谈话时不要涉及对方不愿谈及的容和隐私。11、回答客人问题时不得直说不知道应以积极的态度帮助客人,或婉转地回答问题。12、如遇客人心情不佳,言语过激,也不要面露不悦的神色,要以客人永远是对的的准则对待

17、客人。13、不要与同事在客人面前说家乡话,扎堆聊天。14、不要与同事议论客人的短处或讥笑客人不慎的事情如跌倒、打碎物件等,应主动帮助客人。15、不得偷听客人的谈话。如遇有事需找谈话中的客人时,应先说声对不起,征得客人同意后再同客人谈话。16、接听时,先报清楚自己的岗位和,然后客气地询问对方我能为您做些什么。17、临时有事离开客人时,要将请稍等,回来后继续为客人服务时,要说对不起,让您久等。不得一言不发就开始服务。六、客房部员工仪容、仪表、仪态要求一、仪容要求1、男员工应留整齐的短发,女员工长发扎起来,确保美观整齐,不可披头散发；2、保持牙齿清洁,口腔清新；3、男员工面容保持洁净,不留胡须；4、

18、女员工化淡妆,不使用香水或浓味化妆品；5、确保双手干净,不留长指甲,女员工可用浅指甲油；6、勤洗澡,身体无异味；7、经常面带笑容,容光焕发,精神饱满,但不要做作。二、仪表要求1、制服要干净、平整、不得有异味；2、制服无扭扣脱落、无脱线；3、制服必须穿一整套,不可穿一件；4、上班时间除结婚戒指外不得配戴其它饰品；5、工牌戴在左前胸适当的位置上；6、男员工必须穿深色袜子,女员工穿肉色袜子；7、男员工上班穿黑色皮鞋,女员工穿黑色布鞋或皮鞋；8、皮鞋应光亮,不得有裂纹或开胶,布鞋应刷干净；三、仪态要求：仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度,包括日常生活和工作的举止。具体要求如下：1、站

19、姿要求：立要端正,挺胸收腹,眼睛平视,嘴微闲,面带笑容,双臂自然下垂或在体前交叉和体后交叉,右手放在左手上,以保持随时向客人提供服务的状态。脚跟并拢,脚尖自然分开成V字形,男员工脚可与肩同宽。在站立时不可东倒西歪依靠它物,不可有不雅动做。2、坐姿要求：入坐要轻缓,上身要直,人体重心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,胸稍向前挺,双肩放松平放,身体坐正,双手自然放在双膝上,双膝并拢,目光平视,面带笑容,坐椅子的三分之二处。不可前俯后仰,不可半坐半躺,不可双手抱胸等。3、走咨要求：行走应轻而稳。注意昂首挺胸收腹,肩要平、身要直。女子走一字步,男子行走时双腿与肩平宽。走路时不可摇头晃脑、吃零食,不与他

20、人拉手、不奔跑。因工作需要必须超越客人时要礼貌致歉。注意不走中间,靠右走；与上级与宾客相遇时要点头致礼；不与他人抢道,上楼时客人在前,下楼时客人在后。4、手姿要求：手姿是最具表现力的一种肢体语言。手姿要求规适度。在给客人指引方向时,要把手臂伸直,手指自然并拢,手掌向上,以肘关节为轴,指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标,在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点。一般说来掌心向上是虚心的、诚恳的,在介绍、引路、指示方向时,应掌心向上,上身稍前倾,以示敬重。给客人递东西时,双手恭敬的奉上。七、房务部礼节礼貌酒店无论档次高低,都会把礼节礼貌当作服务工作的重要容。礼节礼貌不仅是酒店服务

21、质量的核心,同时也是酒店赢得客源的重要因素。1、礼节礼节是对他人态度的外在表现行为规则。是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定。礼节往往从向他人表示敬意的仪式方面表现出来的。握手、点头致意、接吻等2、礼貌礼貌是文明行为的起码要求,是人与人之间在交往接触中,相互表示敬重和友好的外在表现,通过仪容、仪表、语言动作表现出的行为规。 讲究礼貌是一个国家、民族的社会风貌、道德水准的重要标志之一；是一个人思想觉悟、文化教养、品德修养程度的重要标志之一。 讲究礼貌的要素：要有尊重之心,礼貌必须发自心,自然而生,就会在语言上、行为上有所表现；礼貌是人们之间的友好之情,是人们之间的和谐表现。3、礼仪 礼仪是一

22、个行业或区域人们交往所认同的准则和行为规,是在较大隆重的场合,为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式。4、礼貌修养1礼貌修养的必要性 修养：一个人在道德、学问、技艺等方面,通过自觉的刻苦学习,艰苦磨练以及冶的功夫,并经过长久的努力逐渐使自己具备的某一方面的素质和能力。礼貌修养：指个人在交往中,在礼貌、礼仪、礼节方面自觉按照社会公共生活的准则要求,不断地进行自我锻炼、自我养成、自我提高的行为活动。并经过努力形成自己的一种在待人接物时所特有的风度。礼貌修养的实质：要求人们通过自己的努力,不断地进行磨练、冶和养成提高对礼貌行为的评价和选择能力、克服自身和外来的不礼貌行为。讲究礼貌礼仪礼节是为人们,也是为自

23、己创造安定团结环境的需要,是促使人际关系和谐的润滑剂。现代市场经济中,礼貌、礼仪作为现代文明素质的重要组成部分和外在表现,正在成为现代生产力的一部分。由此可见,礼貌修养的作用和必要性是不容忽视的。2礼貌修养的基本准则l 守社会公德公德是指一个社会的公民为了维护整个社会生活的正常秩序而共同遵循的最起码、最简单的公共生活准则尊重妇女、关怀体贴老人、救死扶伤等表现了人与人之间的互相尊重以及对社会的责任感。l 遵时守信遵时就是要遵守规定或约定的时间,不能违时或失约。守信就是要讲信用对自己的承诺认真负责。言必行,行必果,这是对自身人格的尊重和肯定。l 真诚谦虚人际交往中,需要虚心待人,心口如一谦恭虚心,

24、不能自以为是。l 热情适度、理解宽容热情指对人热烈的感情,使人感到温暖。适度是指对人热情的表现要有一定的分寸、恰到好处,使人感到能够自然适应。所谓理解,就是懂得他人的思想感情,意识和理解别人的立场、观点和态度,能够根据具体情况体谅别人,尊重别人,心领神会别人的喜、怒、乐。宽容就是宽大,宽宏大量、能容人,尤其是在非原则问题上,能够原谅别人的过失。l 互尊互助互尊就是人与人之间要互相尊重。互助就是人与人之间要互相帮助。在人际交往中讲究礼貌,并不是虚伪的客套,而是为了表达对别人的尊重。5、礼貌服务的主要容1主动服务所谓主动服务,就是要服务在宾客开口之前超前服务,主动服务表现了酒店功能的齐全与发挥,也

25、意味着服务人员要有更强的情感投入。2热情服务所谓热情服务,是指服务人员出于对自己从事的职业有肯定的认识,对客人的心理有深切的理解,因而富有同情心,发自心的满腔热情的向客人提供良好的服务。3周到服务所谓周到服务,是指在服务容的基础上,想得细致入微,处处方便客人,体贴客人,千方百计的帮助客人排优解难,这些服务是实质性的,客人能直接享受到的。6、礼貌服务的基本要求1仪容、仪表、仪态：仪容、仪表指人的外在着装与修饰,要求美观、大方、得体、自然。仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度,包括日常生活中和工作中的举止。2语言：语言是人们用来表达意愿,交流思想感情的交际工具。它同思维有着密切联系

26、,是思维的物质承担着者。语言要求文雅；要讲究语言艺术使用酒店基本礼貌用语 3态度：态度是一种在的心理历程,包括人们比较稳定的一套思想兴趣或目的,往往表现在人的举止神情方面。酒店员工要在岗位上表现出诚恳、热情、和蔼、耐心,做到微笑服务,微笑是服务态度中最基本的标准,是良好服务态度的重要外在表现。树立良好的服务态度,表现为服务人员按规定向客人提供服务容时服务人员的态度,服务容是实质性的,通过服务态度可以给客人良好的享受。4行动：酒店员工在工作岗位实际操作中要表现出不卑不亢,落落大方,按服务规程行事,合乎礼节礼仪,平等待客。7、酒店基本服务礼貌用语直接称谓语：先生、夫人、太太、某某先生、某某小姐等；

27、间接称谓语：那位先生、那位女士、您的先生等；欢迎语：欢迎您到我们酒店、希望您在这里玩得开心等；问候语：您好、早安、晚安、多日不见、您好吗等；祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐等；告别语：再见、晚安、欢迎您再来等；征询语：我可以帮您做点什么吗、您需要点什么等；应答语：不必客气、没关系、这是我应该做的、好的、是的等；道歉语：请原谅、完全是我们的过错,对不起等。8、对宾客服务用语要求1遇到宾客要面带微笑,站立服务,服务员应先主动问好打招呼,称呼要得当,以尊称开口表示尊重,以简单、亲切的问候及关照短语表示对客人的尊重,对于熟客要招呼客人的,招呼客人时,可以谈一些适宜得体的话,不可问一些客人不喜欢

28、回答的问题。2与客人对话时,需保持1.5米左右的距离,要注意使用礼貌用语请字当头,字不离口,表现出对客人的尊重。3对客人所说的话要全神关注,用心倾听,眼睛要望着客人面部,但不要死盯着客人,要等客人把话说完,不可打断客人的谈话,客人与你谈话时不要有任何不耐烦的表现,要停下手中的工作,眼望对方,面带微笑,不要心不在焉、左顾右盼、漫不惊心、不理不采,对于没有听清楚的话,要有礼貌地请客人重复一遍。4对客人的问询,应圆满答复,若遇到不知道或不清楚的,应查找有关资料或请示领导答复客人,绝对不允许说不知道和乱回答,回答问题要负责任,不能不懂装懂,模棱两可胡乱作答。5说话时,特别是客人要求我们服务时,我们从言

29、语中要体现出乐意为客人服务,不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态。6当客人提出某项服务,我们一时满足不了的,应主动向客人讲清原因并表示歉意。7原则性较明显的问题,态度要明确,但说话方式要婉转灵活,对客服务中切记以下几点：u 在三人以上对话时,要用互相都懂的语言；u 不得模仿他人的语言、声调和动作；u 不得聚堆闲聊,大声说笑,高声喧哗；u 不高声呼喊另外的人；u 不得以任何借口讽刺、顶撞、挖苦客人；u 不讲过份的玩笑；u 不能粗言恶语,使用蔑视和侮辱性的语言；u 不能大声争吵；u 不讲有损酒店形象的语言。八、接听礼议 一个信息,能是一个宴会、一个旅游团或是一个大型商务会议的预订。如果不及时接听或

30、有所耽误,就可能给酒店造成巨大的经济损失。一次的信息,可能是直接上级对该酒店服务质量的暗访,如果接听怠慢,就有可能给酒店的声誉造成无法挽回的影响。在接听服务中,都应及时、准确,注意语言技巧。一、接听的程序：在铃响三声之接听,致以简单的问候语,并自报部门或个人名称外线报酒店名线报部门名。认真倾听对方的事由。记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和,并简单重复确认。向对方的来电表示感,等对方放下后在挂机。二、打出的程序：预先将容整理好,向对方拨出后致简单的问候,作自我介绍。使用敬语说明要找通话人的或委托对方传呼要找的人。按事先的准备按先后顺序简述容,确认对方是否明白或是否记清楚。致语、再见语,

31、等对方放下后在挂机。三、接听的注意事项：1、正确使用称呼语：按职务称呼：设法了解客人的和职务如局长。陌生人先生、小姐、女士。按年龄称呼：无法了解和职务,根据客人年龄尊称：先生、太太、小姐、老人家等。按身份称呼：了解身份的可按身份称呼：师长、董、道长、师傅等。2、正确使用敬语： 敬语一般有您、您好、请、劳驾、麻烦您、多您、可否、是否、能否代劳、有劳、请稍候、对不起、再见等。注意咬字清晰,接听语言要简洁明了。不管对方是熟人还是陌生人,不要开玩笑。对方如果打错了,要耐心告知对方,尽可能提供帮助。3、在服务中不能有不礼貌行为,不能客人无礼,我们就以牙还牙。说话态度不能傲慢,不能盛气凌人,不能说我正忙着

32、呢现在没空、不知道、有什么事你说嘛等。不能有气无力、不负责任、急躁、独断专横、不耐烦或出口伤人等不礼貌行为。四、接听服务的基本技巧1、转接客人或上级。在接受对方委托转接上级时,一定要先问清对方单位和,一定要重复需转达的容；如果对方已说过通话事由,在转述容时要简洁明了；为客人或上司转接时一定要等客人或上司跟对方通了话在放下自己的听筒；不清楚对方来历和用意时,先不要挂线,经请示后再处理；接到客人的预定电放时,不论是订宴会还是住房或会议,都应详细地记录好客人、单位、时间、预订人数、费用标准等,简单介绍酒店有关情况,及时向主管领导汇报。2、客人或上司在开会时间的接听：当客人或上司正在开会,有来找,先向

33、对方解释,问对方有何事需要交待或吩咐,可否留下等客人或上司回复,有留言按备忘录做好记录；对方执意要与客人或上司通话时,应先将对方的基本资料记下,告诉对方请稍候或请五分钟后在打来,将对方资料写在便条上,送到会议室转交客人或上司。3、上司或同事外出后的接听：说明上级或同事的大致去向和返回时间,询问对方可否需其他人代听,留下和；在办公室接听到找上级的,上级又不在场,应答复某人暂时不在办公室,请问有什么事可以代劳吗？九、楼层服务员的工作围1按楼层主管安排的楼层、段落上班,上班时的工作活动不能超越该区。2对该区域的客房服务和管理负全部责任3保证该区域的一切卫生符合标准。4保证该区域的一切服务达到要求。5

34、了解该区域的一切房间的实际状态。6负责该区域所有房间的设施设备保养。7完成一切临时安排的任务。十、房态的表示含义VC：可直接出租给客人使用的空房,房间设备、卫生均达到酒店要求。VD：房间卫生没有清洁或有某些地方达不到要求的空房。OC：有客人租住已做好卫生的房间。OD：有客人租住没有做清洁的房间。OOO：房间有些设备有故障或该房另有用途而不能租给客人使用。S/O：有客人租住但客人未在房间过夜。房态转变模式：VC C/I OC住宿 OD C/O VD 清洁VCVC 发现工程问题 OOOOOO 维修 VD 清洁 VC十一、清洁房间的次序开房率高时：重点房-请即打扫房-走房-住房-长住房-空房 开房率

35、低时：重点房-请即打扫房-住房-长住房-走房-空房十二、房间清洁标准、程序及注意事项进房程序：进房前先确认房态,看清门上是否挂勿扰牌或亮勿扰灯,以免打扰到客人。距门约五十公分站立好,注意面带微笑对准窥视镜。用右手的中指关节敲门三次,每次三下,每次间隔约三秒,每敲一次报HSKP或服务员,如无人应声按一次门铃,确定无人后在用房卡开门,将门轻推开约五公分报HSKP或服务员,同时看客人是否打有反扣。1、OCC清洁程序：推车到房间门口,准备整理房间 1、进入房间前先敲门或按门铃,按进房程序操作,房间无人方可进入房间,如客人在房要得到客人同意后方可进入,进门前填写工作报表。 2、在房门上挂上清洁牌 3将客

36、人文件报纸,稍加整理,但不能翻看或弄错位子。 4除垃圾桶的东西外,即使放在地上的物品,也只能替客人做简单清洁,末经客人同意不可自行处理 5客人放床上或椅子上的衣服如不整齐,可稍做整理,西将等可挂入衣柜,或将衣服叠好后放在床尾。 6女土用的化妆品,稍加整理,但不要随意动乱位子,即使瓶装是空的也不能丢掉。 7必须要特别留意尽量不触动客人物品,更不能随意触抹客人照相机,计算机,电脑笔记本及钱包物品,如果发现有贵重物品及时报之办公室, 8房间整理完,离开房间时若有客人在要礼貌对客人表示不好意思打扰到你休息了,若不在要锁好房门。程序：1、自报家门,按进房程序方可进入。 2、进入房间先拉窗帘适天气情况而定

37、开灯或空调 3、清理烟缸收垃圾。 4、撤床 铺床 清洁洗手间。 5、房间抹尘,检查所有物品及维修工程 6、补充客用消耗品。 7、吸尘。 8、检查房间,关灯、关空调、锁门。 9、填写工作报表注：看门是否有打DND或双重锁,2、C/O的清洁程序1. 按进房程序进入房间,挂清洁牌,打开窗帘,关灯、填写工作报表；2. 撤走客人用过的餐具、收拾垃圾和用过的杯具放洗手间清洗；3. 清理床铺,撤走床单、枕袋、被套,撤时注意有无遣留物品；4. 铺床：按程序铺床,床单正面向上,中线居中,四角呈直角；棉被四角到位、平整,中线居中,枕头饱满；床上用品无污渍、无皱纹,美观大方,枕头放在床的中央；5. 洗吧房1撤走用过

38、的毛巾。 2清理杂物。 3喷洒清洁剂,清洗杯具、洗手盆、浴缸、马桶。 4抹干净杯具、面盆、浴缸、马桶、地板。 5抹镜面保持明亮 6抹及玻璃、托盘 7清理吧房标准：整洁、干净、干燥无异味、无污迹毛发。 8按酒店的标准补充吧房巾类、易耗品等。9离开时带走所有清洁用具,关灯。6. 抹尘准备干、湿抹布各一块1、干布抹镜面、电视、灯具；湿布抹家私,地角线 窗台；2、按抹尘程序顺时针方向,从到外,从上到下的原则抹尘；3、抹衣柜、写字台抽屉时,要边抹边将衣架、鞋篮、洗衣袋、服务指南等放回原处； 4、抹尘时注意家具、杯具和物品复位； 5、注意检查需要补充的客用物品和消耗的酒水等； 6、注意检查设施设备的维修情

39、况；7. 补充房间物品：按照数量和摆放标准补充物品,做到无遗漏；8. 吸尘：吸尘时由里到外,倒退式不间隔吸尘,注意床下和窗帘下、地角线边缘等位置的吸尘,较大和尖锐垃圾要捡起来； 9. 复检 关闭水电,填写工作报表,挂回清洁牌,锁好房门；十三、空房的清洁标准将工作车推到房间门口,准备整理房间：1、 按进房程序进入,进房挂清洁牌,取电2、 按程序抹尘与做房程序相同,按客房卫生周期清洁计划做保养。3、 若房间连续几天没有人住过,应注意清理座厕的黄渍,并且三缸要放水,地毯要吸尘。4、 检查房间设施设备运转情况。5、 关闭水电,挂回清洁牌,在工作表上记录清扫时间及房间状况。6、 确保房间设备运转正常,物

40、品配备齐全,卫生标准合格,房间无异味、无浮尘、无蜘蛛网、墙纸地毯无污渍、镜面及不锈钢光亮无水迹。十四、开夜床程序1、按程序进房,挂清洁牌。如客在主动询问客人是否需要开夜床服务。若客人不需要应问清客人是暂时不需要还是整晚不需要,然后退出,在报表上注明时间及询问结果。 2、如遇到勿扰房,不要打扰客人,在报表上记录清楚,隔一小时查看一次,九点钟若还是勿扰状态,应通知领班,由领班根据情况处理。 3、接到通知刚入住的房间,优先开夜床。若房间挂勿扰牌,可打询问客人是否需要,根据客人要求提供服务,并做好记录。 4、进入房间挂出清洁牌,打开床头灯、廊灯,拉合窗帘,不得有缝隙。 5、更换用过的杯具、烟缸,清理垃

41、圾。 6、如有客人将客衣挂在落地衣架或衣柜衣柜门半开示意客人,若床上行物品很多时不用开夜床。 7、双人房根据住客人数开床,住一位的开靠窗的床,将靠床头柜边的棉被反折成45度角。单人大床房住俩人的从两边开,住一人的开靠边的,将棉被从床的3分之1处反折成90度角。特殊习惯的客人根据客人习惯开。 8、开床时检查和纠正早班的疏忽,更换有污迹的床单,枕头应抖直并摆放整齐。 9、将晚安卡正面向外,将餐卷放在床头柜上,报纸放在书桌上。 10、将拖鞋折开放在走廊靠近行柜一侧。 11、柜面抹尘,家具和酒店配备的物品恢复原位,补充用过的易耗品。不要翻动客人物品。 12、整理卫生间,更换布草篮的毛巾,补齐清洁用品,

42、将镜面、脸盆、浴缸、淋浴间、马桶及地板抹净。 13、将防滑垫放在淋浴间靠近水龙头处,将地巾铺在淋浴间门口。 14、检查房物品摆放是否符合要求,如有需维修的应立即报修,确认房间无误后离开。 15、在工作表上记录清楚进出房准确时间、房间状态及物品使用情况,异常情况及时报服务中心。 16、除刚入住的房间,晚上十点后一般不提供开夜床服务,以免影响客人休息。十五、房间卫生检查与标准A、房间1、房门：门口灯照明是否正常,门铃声是否清楚,勿扰灯、打扫牌的功能和亮度是否正常,门锁是否灵活,能否反锁,指示灯是否正常,锁孔是否清洁；开门时有否燥音,门板有无变形,门框是否清洁完好,闭门器、门吸、封条是否正常；房号牌

43、有无褪色,窥镜、防盗链是否完好；安全走火示意图是否清楚、位置正确。2、衣柜：拉手、合页是否正常,衣柜灯是否正常,柜、外是否清洁无尘；衣架等配备物品是否齐全及符合标准；3、吧柜、冰箱：杯具及热水壶是否光亮、无积尘、无残缺；酒水架是否干净,酒水是否按规摆放；冰箱外是否清洁,运转与温度是否正常；酒水和消耗品配备是否齐全,有无过期现象,摆放是否规；4、天花板：有无裂缝、起泡或发霉现象,墙角有无灰尘及蜘蛛网,消防器材是否正常；5、墙壁：墙纸和墙脚线是否有灰尘和发霉、破裂现象,壁画及镜子位置是否端正,表面是否清洁；6、空调：进出风口是否有噪音及灰尘,空气是否清新；7、电视机、灯具：电视机遥控器、灯具等操作

44、是否正常,电视图像、音量是否正常,是否在规定频道；灯泡有无积尘,灯罩是否清洁,接缝处是否向；8、办公桌椅、电视柜、行柜、茶几和沙发：办公桌椅、电视柜、行柜、茶几和沙发有无破损、无污迹；柜门、抽屉开关是否自如,把手是否牢固,服务指南、杂志等物品是否齐全,摆放是否规；9、窗子、窗帘和窗纱：玻璃是否光亮,窗子、窗帘和窗纱是否无积尘、无污迹、无破损；窗帘钩有无脱落现象,轨道是否平滑；窗帘有无漏光现象；10、床：床屏是否干净无毛发；床脚、轮是否灵活稳固；床底有无杂物或遗留物品；床上用品是否洁净、整齐,床铺是否美观规；11、床头柜：床头柜控制板操作是否正常,指示是否正确；音响的音量是否正常；钟表时间是否准

45、确,走房是否取消闹钟功能；便签本、晚安卡等物品配备是否齐全、摆放是否规；床头柜及周围是否干净无尘、无垃圾；12、机：机是否清洁无异味,摆放是否规；讯号灯有无故障,线是否整齐；13、电源插座：电源插座有无松动,能否正常使用,各种电器是否插在规定位置；14、垃圾桶：垃圾桶有无套垃圾袋,桶外是否清洁,摆放是否规；15：地毯：地毯是否干净、平整、无破损,是否有线头等,边角位有无铁钉外露；B、洗手间1、门：门锁转动是否灵活,可否反锁；开门有否噪声,门、门框有无破损和灰尘；门后挂钩及防撞垫是否松脱；2、镜子：有无破裂和水银花现象,镜框玻璃胶有无发霉现象,镜面是否干净；化妆镜移动是否自如,不锈钢是否光亮；3

46、、天花板：是否平整无污迹,有无脱胶、脱漆现象；4、照明、抽风机：灯具是否正常；抽风运转是否正常无噪声、无灰尘；5、吹风筒、分机：运转是否正常,是否清洁无污迹；6、漱洗台：台面是否整洁,面盆是否干净,排水是否正常,水龙头是否光亮,出水是否正常,皂碟是否干净,物品配备是否齐全和规；7、浴缸：是否干净无水珠、毛发,排水和出水是否正常；边角玻璃胶有无发霉现象,浴帘杆、扶手是否牢固；晾衣绳是否伸缩自如,所有金属是否光亮,浴帘是否擦干,有无黄迹、发霉；8、淋浴间：淋浴间门开关是否自如,玻璃是否光亮,墙砖及地板是否干净无毛发,出水和进水是否正常；9、马桶：马桶坐板及盖子是否清洁,掀合是否灵活,外有无污迹,水

47、箱按钮是否松动,排水是否正常；10、卫生间用品：漱洗用品、巾类、等配备物品是否洁净、齐全且摆放规,口杯是否光亮无缺口；11、墙壁和地面：是否光亮、无污迹、无毛发,砖缝水泥有无脱落、发黑。挂画是否端正,无积尘。下水道是否清洁、通畅、无异味。十六、锁匙的控制与管理对于酒店来说钥匙就是服务员的第二生命,它关系着客人的财物安全和生命安全,所有钥匙的保管十分重要,应统一存放专人保管,具体规定如下：1、上班签到后到服务中心文员处领取钥匙和对讲机,应确认钥匙和对讲机的数量、编号、有无破损情况等,如有发现立即说明,准确填写在钥匙、对讲机登记本上并签名；2、员工在中途使用时要随身携带,不得随意乱放,不得转借外人

48、,要注意防止损坏；3、下班前将对讲机和钥匙交回文员处,由文员检查核对无误后在钥匙、对讲机登记本上填写清楚,并签名确认,如有损坏及时说明并上报；4、若有丢失钥匙现象,应立即上报主管或经理做出相应措施,及时调人员对丢钥匙的区域进行专人看守,防止他人利用该钥匙做不法行为；十七、客房迎客及送客服务程序宾客入住程序标准了解客情 1、根据总台的通知单,尽可能详细地了解客情；2、做到七知、三了解：知接待单位、人数、国籍、身份、生活特点、接待标准、健康状况；了解客人到离店时间、了解车、船、航班时间、了解客人信仰。布置房间 根据客人的信仰、生活特点、标准及规格,对客房进行布置应检查客房布置是否合乎规楼层迎宾 1

49、、迎客服务：电梯口迎接客人,引领客人进房间,送迎客茶,介绍房间设施及服务项目等；2、分送行：协助行生将客人行团队分送至各房间。送客服务程序标准准备工作 1、掌握客人离店时间,问清客人是否需要叫醒服务、是否房间用餐；2、如客次日离店,团队房要根据行多少,安排行员；3、要检查客衣情况、各种帐单及 各项委托代办事项是否办好；4、客人临行前,服务员应利用房间服务的机会,检查各种物品及设备有无损坏或欠缺；5、临行前,应主动征求客人的意见；送 别 主动为客人按电梯,主动提行,主动搀扶老、弱,送至电梯口,并致离别祝愿。检 查 1、检查客人有无遗留物品；2、检查房间设施设备有无损坏,有无消费项目；十八、客房部

50、VIP接待程序迎客准备 1、接到住房通知单后,要了解客人国籍、到房时间、人数、性别、身份、接待单位等；2、按照客人要求布置好房间,并检查房间设施设备是否完好,各种开关、 按纽、照明、音响是否完好,各种物品摆放是否整齐、得当；3、按照规定摆放好酒吧饮料及酒类；4、摆放好水果果篮、洗手盅、水果刀、果叉、口布等、鲜 花,做夜床要放置夜床赠品,摆放好总经理名片及欢迎卡；5、客人到达前还应检查房间温度是否得当根据季节调节,客人到后再按客人要求调节；迎接客人 1、客人到达时楼层主管及服务员要到电梯前迎接,当客人跨出电梯,用英语或普通话欢迎客人,如知客人职务,则以职务称呼客人,使客人感到亲切；2、引领客 人进房时要落落大方的介绍客房情况,使客人熟悉住房,有宾至如归感；3、尽快送上热毛巾、迎客茶；4、服务员为不打扰客人休息,要尽快离房,离房前要说 请休息,如有事请