母婴店导购员操作手册改版

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1、. . 导购员服务手册目 录第一章 导购员工作使命、职责、服务标准 。3第二章导购职业修养规。5第三章 导购员日常工作规。7第四章 会员管理。8第五章 销售基本技巧。10第六章 标准常用接待用语。24第七章 产品列。26第八章 商品知识。29第九章 导购工作的相关表格。37第一章导购员工作使命、职责、服务标准一、导购员的工作使命l 品牌的代言人每天面对面的与顾客沟通,我们的一举一动在顾客的眼中就代表着一个品牌/一家专卖店,所以要时时注意自己的一言一行。l 妈妈的育儿顾问充分了解自己所销售的商品特性、使用方法、用途、功能、价值及带给顾客的利益,才能站在妈妈的立场为她们提供更多的咨询和建议,这就是

2、顾问式的销售。l 服务大使一系列微小的服务改善都能感动顾客,我们应时刻牢记：我是一名服务大使。l 信息的传播者我们对产品和各种促销活动的容、期限应了如指掌,一旦顾客询问到有关事项时,都能给予详细的解答。l 品牌与顾客的桥梁要站在顾客的立场,将她们的意见传达给公司,以制定更好的经营和服务方法及生产更好的商品。二、导购员工作职责l 运用各种销售技巧,营造卖场顾客的参与气氛,执行公司各项促销活动方案,提高顾客购买愿望,增加卖场营业额,按时完成卖场销售任务；l 遵守公司和卖场的各项规章制度,言行一致,严守品牌的相关；l 积极发展会员顾客,认真填写会员申请表；l 与顾客交流,宣传公司商品及品牌形象,提高

3、品牌知名度,并派发公司各种宣传资料；l 保持良好的服务心态,创造舒适的购买环境,帮助顾客正确选择能满足她们需求的商品；l 收集顾客对商品和卖场的意见,妥善处理顾客抱怨及投诉,并及时向柜长/店长汇报；l 收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息,并向柜长/店长汇报；l 处理好与卖场各级人员、上司、同事的人际关系,保证工作顺利开展；坚决执行卖场零售政策；l 控制卖场商品进销存比例合理,保证货品充足及货存整齐有序；及时完成收货及退货工作；l 收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息,并向柜长/店长汇报；处理好与卖场各级人员、上司、同事的人际关系,保证工作顺利开展；坚决执行卖场零售政策；控制卖场商品进

4、销存比例合理,保证货品充足及货存整齐有序；及时完成收货及退货工作；参加公司例会及培训,严格依照培训要求进行商品列、装饰；l 每月按时、按需完成各项报表及台帐统计工作。三、导购员的服务标准l 一信相信自己：因为我们优良的导购服务,为公司、顾客、社会、家庭创造了价值。l 二专对工作和学习,我们专心；对销售和服务,我们专业。l 三笑每天我们都要提醒自己：对家人微笑,对自己微笑,对同事和顾客微笑；微笑使我们更愉快的生活,微笑是最好的武器,是最好的工具。l 四满意我们要做到：顾客看的满意,问的满意,买的满意,退的满意。l 五声在接待工作中要做到有五声：打招呼声,介绍商品声,解答声,唱收唱付款声,道别声。

5、l 六能能处理协调好卖场关系,解决日常问题；能了解市场,了解我们的竞争对手；能管理好自己的卖场,做好专柜和专卖店的形象维护；能通过我们的吸引力与技巧去吸引、引导消费者；能做到每日的销量最大化；能够每天都在进步。l 七会我们要做到七会：会包装、会算帐、会做报表、会识别假钞、会开发票、会安装、会简易维修护商品。第二章 导购员职业规一、形象规1、 着装：上班时间穿着工装,要保持清洁、平整。工牌佩戴于左胸处,丝袜没有破损,鞋面清洁；2、 头发：保持清洁、无头皮屑,头发不挡住前额,不染夸颜色,长发需扎紧束起；3、 耳朵：清洁干净、耳环大小适中、得体；4、 双手：清洁,不留长指甲,不涂夸颜色,不能戴有嵌物

6、的戒指；5、 口：口腔清洁,没有异味,牙缝无残留物；6、 面部：化职业淡妆,涂淡色口红,适当修眉；7、 鞋子：鞋面干净,鞋跟不宜太高,款式不夸；8、 口袋：放置便条、文具等工具,但不宜太饱满,影响美观；9、 站姿：站立端正,双臂自然下垂,右手轻搭在左手虎口上；温馨提示：弓背弯腰,前挺后撅,在顾客面前聚堆闲聊、打喷嚏、打哈欠、挖耳朵、剔牙、解衣擦汗、瘙痒,会破坏女性的形象哦！二、待客规1、等待顾客时应避免事项u 双手交叉于胸前或手插口袋,斜靠在货架上或坐于列商品上；u 聚集聊天、嬉笑、窃窃私语等；u 评说顾客,抱怨工作、上司或同事。2、主动接近顾客时应避免事项u 让顾客等太久,大摇大摆的接近；u

7、 不说有什么可以帮到您,也不做其他善意的表示；u 在顾客未提出询问或作出需要帮助的表示之前,过早的接近顾客,并向顾客进行推销。3、接受顾客询问时应注意事项u 不用否定型,而以肯定型语句说话；u 不断言,让顾客自己决定；u 表示拒绝时应说对不起,后加请求型语句；u 在自己的责任领域说话；u 不用命令型而用请求型语句；u 不要光是口头回答询问或用手势表示意思,而应为顾客解决问题。4、与顾客沟通应避免事项u 言语粗俗,不用禁语；u 随便使用方言；u 表示出焦急的状态或表现出心情不好、疲倦的状态。三、作业行为规l 维持服务仪容整洁温馨提示：可在上洗手间时检查、补妆；l 见到同事要互相问候,迟到除按规定

8、接受处理外,还应向同事及柜长/店长道歉；l 服从主管的命令的指示,不在卖场顶撞或故意违抗,如有意见分歧,应通过正常途径予以报告或沟通；l 上班时不随意离开工作岗位,有事要离开须预先向柜长/店长请示报告；l 不与人争吵,更不能打架；l 严格遵守作息时间；l 爱护商品、设备、器具；l 随时维护卖场的环境整洁；l 接触商品要轻拿轻放,按规定要求补货上架或作展示列；l 制作POP广告要实事,决不能虚拟原价引起顾客误解；l 商品盘点做到诚实、认真、仔细,不弄虚作假；l 价目卡要如实填写,以免误导顾客；l 任何给顾客的赠品都是公司的财物,占为己有是贪污的行为；l 按时参加统一的培训和考核,不无故缺席；l

9、不对外泄露公司相关；第三章、导购员日常工作规一、营业前的准备工作l 提前2030分钟进店：更换工作服、佩带胸卡、整理自身仪容仪表对自己说：我真漂亮；l 做好商品和卖场的清洁工作；l 检查、准备好商品：复点过夜/交接商品、补充柜台商品；l 检查商品标签：是否有货有价、货价相符、标签齐全、货签到位；l 准备销售用具；计算器具、包扎用品、剪刀、裁纸刀、笔、票据、帐表等；l 完成了上述工作后,如果还未到营业时间,请利用这段空余时间学习、充实商品知识。二、营业中的销售及辅助工作l 热情周到接待顾客,积极介绍商品,为顾客当好参谋和顾问；l 积极宣传促销活动,并向目标顾客派发宣传资料、发展VIP会员；l 缺

10、货时及时要货、调货,到货后及时收货、拆包、验收、记帐；l 整理商品并及时列到货架上；l 商品变价后制作价签；l 卖货后及时登录销帐；l 交接班时清点货帐及做盘点准备；l 掌握卖场忙闲规律,积极主动、认真负责；温馨提示：绝不能因手头上有其他工作或有公司领导视察工作而怠慢顾客。三、营业即将结束前后的工作处理与准备l 清点商品与助销、促销用品；l 结帐并及时补充货品；l 清洁、整理商品与卖场；l 各项报表完成及提交；l 交接班留言：遇到调价、新品上柜或当天未处理完的事宜,均要书面留言告知晚班或次班的同事,提醒注意和协助处理；l 做好卖场与商品的安全防工作；温馨提示：不能因为营业即将结束而马马虎虎对待

11、顾客,应该耐心接待好最后一位顾客。第四章 VIP会员发展一、重要性及目的：孕妇、产妇、新生儿妈妈是我们最重要的目标顾客,如是能让我们遇到的每一个孕妇、产妇、新生儿妈妈都成为*专卖店会员,我们就不愁销售业绩不好。而且,公司在会员服务上想得十分周到,给顾客的服务项目多,所以,*的会员顾客回头率会特别高。温馨提示：发展会员是我们导购员最重要的工作之一,大家好好努力哦！二、会员发展方法及途径l 在卖场宣传动员顾客填写会员申请表；l 拜托老会员介绍新会员；l 在业余时间、上下班上派发会员申请表给目标顾客；l 其他的有效途径。温馨提示：如果你在发展会员上特别有成绩,请向你的主管或直接向*公司申请特别奖励,

12、别忘啦！三、会员申请表及填写须知申请人XX：必填项手机： 必填项固定： 必填项邮政编码： 必填项礼物邮寄地址： 必填项XX：必填项乖宝宝乳名 必填项出生日期：年月日 必填项预产期：年月日 必填项性别：男 女 必填项导购原会员卡号： 必填项地区名： 必填项柜/店名： 必填项发卡日期：年月日 必填项温馨提示：l 宝宝出生日期与预产期只填其中一项；l 填写时请字迹工整、清晰；l 顾客填写完会员申请表后,导购要仔细检查申请表字迹是否清晰、必填容是否完整。如不符合规,请提醒顾客重新填写或帮助顾客填写清楚,如发现顾客不理解或不耐烦,请耐心解释资料提供的作用和用途,以消除顾客的戒备心理；l 新会员资料应及时

13、交给公司/地区主管,在销售日报表上要注明消费会员卡号；l 会员权益及优惠详见公司会员管理办法或会员卡。四、温馨手机短信会员促销小诀窍方法：给申请会员的顾客发送手机短信息,字数在70个以,促销的效果非常好。操作方法举例说明：l 对于只申请会员而未有消费的顾客,在当天或第二天编写手机短信：欢迎您成为我们的会员,我们随时期待为您服务。落款*专柜。l 对于申请成为我们的会员又有消费的顾客,可以在当天或第二天编写短信：欢迎您成为我司的会员,您的惠顾,期待您下一次光临,落款*专柜。l 在新产品推荐期、季末打折时,可挑选一些积分比较高的会员,编写通知信：您现在的积分为,我店专柜于时间新到一批产品或至时为季末

14、低价打折期,我们欢迎您前来选购。落款*专柜。l 重大节日或店庆新店开业等,编写短信：节日店庆,我店于至时间有优惠或抽奖活动,欢迎您前来购物,咨询,落款*专柜。温馨提示：导购们可发挥创意,按照地区主管的需要,试着在手机上编写不同容的短信息发给顾客,例如感顾客购物类、邀请顾客参加活动类、妈妈育儿知识类、宝宝小笑话类,这就是爱心感动顾客。所以,在填写申请表时,记得请求顾客填写手机哦。第五章、销售的基本技巧一、销售服务流程：达成交易附加推销安排宾客付款送客处理异议跟进推荐商品介绍了解顾客需求接近顾客恭迎宾客第一步恭迎宾客l 标准操作：首先主动上前与顾客打招呼,迎接顾客；如见顾客东西较多,主动帮助提拿东

15、西,征求顾客意见后放置在适当的地方；然后退站一旁以不阻碍宾客看货为宜,留意、观察顾客的需要及反应。l 标准语言：对于不同的顾客,我们会有不同的迎接/问候方式。第一次光顾的顾客,我们可说：您好！欢迎光临*,有什么可以帮到您吗？对再次光临的顾客,我们可以说：早上好,欢迎光临*,X先生/女士,您来啦。我们这刚到今年新款可以看看。l 标准体语：点头微笑这一点最重要,目光接触,语气热情,作邀请手势；温馨提示：埋首现有工作、忽略宾客进店、问候时面无表情,顾客对我们的第一印象就会很差。对人的第一印象：55%是来自于肢体语言微笑37%是来自于声音8%是来自于说话的容第二步接近顾客初步接触应找合适的机会,吸引顾

16、客注意,用与朋友倾谈的亲切语气与顾客接近,创造销售良机。l 服务标准保持微笑,目视客人；站立在适当的位置上,让顾客看见；与顾客保持一段距离,留意顾客需要,随时协助；随时注意顾客动向,掌握适当时机,主动与顾客接近；与顾客谈话时,放下手头工作,保持目光接触,精神集中。l 与顾客初步接触的最佳时机：明显的迹象：先前来过一次的顾客再度回到店面时；顾客主动寻求导购员帮助时；顾客好象在找某种商品时。隐性的迹象：停足；一直注视着某个商品时；用手触摸某个商品时；开始翻找价格牌,查看规格型号时；顾客抬头寻找营业员时。l 怎样有效地把顾客引入对话以获取信息呢？方法一：恰当地提问是接近顾客的好方式,例如：有什么可以

17、帮您？您怀孕几个月了？您的宝宝多大了？等；方法二：直接谈论顾客眼中或手中的商品,例如：这款衣服适合6-12个月的宝宝穿等；方法三：赞美与之产生共鸣,例如：顾客正在端详某个商品时,我们可以说：您真有眼光,它的款式设计是很有创意的,昨天XX名人带着宝宝来就买了一套。认同顾客,自然可以和她产生共鸣。第三步试探了解顾客的需求l 服务标准注意观察顾客的动作和表情,是否对产品有趣；向顾客推荐产品,观看顾客的反应；询问顾客的需要,注意仔细聆听顾客的意见、想法,不要打断顾客的讲话；对顾客的谈话作出积极的回应；了解顾客对产品的要求,要始终站在顾客角度看问题；揣摩顾客需要的同时,必须与推荐产品相互交替进行。l 语

18、言技巧您是准备自己用,还是送给别人？您的宝宝多大了？您需要什么产品？第四步介绍产品5种导购技巧l 确认/附和在推销的过程中,我们先总结或重复顾客的需求或愿望,再推荐产品。l 说服成功的导购能运用FAB销售技巧,将产品的特性引发出的优点、利益介绍给宾客激发顾客的购买欲望。温馨提示：FAB销售技巧演示特性是指产品的特性。你可以介绍有关产品本身所具有的特征给予顾客。优点Advantages是指产品特性带来的优点。利益Benefits是指当顾客使用产品时所得到的好处及利益,这些好处源自产品的特性。例：导购要点不能只说特性必须突出优点及利益这件套衣服是全棉的,适合3至6月大的婴儿穿着为避免宝宝穿脱方便,

19、因此这款套头衣采用肩开口领口设计,适合宝宝颈短脖粗的体形特征；伯虎领的设计可以增加宝宝的保暖性,防止漏风,给宝宝更好的呵护。我们的染色完全采用环保原料,对婴儿的皮肤没有刺激,同时浅色对宝宝的视网膜很少刺激,能呵护宝宝的眼睛；吸湿、透气、柔软不刺激宝宝的皮肤,有弹性,穿着舒适。这款衣采用高支数精梳全棉材料制成,基本不缩水,而且伸缩性好,小宝宝好动,所以穿这款蛤衣宝宝不会有被绑住的感觉,很舒服。l 比较将我们产品和同类品牌产品作对比,可以让顾客从全面的角度来认识每个品牌的优缺点,她能作更理智、合理的选择但不要说其他品牌的坏话。l 演示在推销产品时,还要引导消费者通过视觉、触觉等来了解、感觉我们的产

20、品,强化她们的认识,让她们留下深刻的印象。商品演示的6种作法：1、让顾客和触摸商品 2、拿几套商品让顾客选择比较3、让顾客了解商品的使用情形4、让顾客了解商品的价值5、由低档向高档逐级展示6、尽量使用商品的品名温馨提示：最优秀的导购员应留意顾客感兴趣的商品,一边介绍商品优点,一边将这些商品放在一起,最后主动邀请顾客,详细讲解搭配、使用要领,一次性让顾客购买许多商品。l 证明运用真实的资料来证明：荣誉奖牌、媒体报道、宣传单等,例如*品牌曾荣获：妇女儿童用品采购指定品牌企业通过ISO9001：2000国际质量体系认证执行国际环保组织标准100荣获全国产品质量监督抽查合格企业称号全国质量信得过产品全

21、国质量服务消费者满意企业第五步 跟进推荐l 如顾客示意有兴趣,应询问您的宝宝是男孩还是女孩？以得知顾客所需产品的款式、花色；l 如顾客未确定产品的款式和风格是否合适自己的需要,应询问：请问您的宝宝身高多少？我可以帮您选一套适合的产品。l 迅速拿取货品并对宾客说：请麻烦您稍等！l 将产品展开邀请宾客参观/触摸,运用FAB销售技巧,激发顾客的购买欲望；l 将洗涤使用方法和保养方法详细的介绍给宾客。第六步连带推销连带推销是销售技巧中最重要的项目之一切工作,合理的运用可以使导购业绩增涨80以上,会使宾客更多地了解公司产品并购买到配套系列产品。在完成首宗交易后,顾问型导购往往附带向顾客建议购买一些相关的

22、产品。具体方法为：l 介绍配衬品引导顾客成套购买服务用语：您看看这里还有配套的帽子、手套、脚套,您的宝宝穿上后会更好地得到呵护；穿上一套更加可爱,看上去就像一个品牌宝宝。身体语言：微笑、目光接触、手势指向下同连带方法：顾客买了衣、裤后可推荐衣配件。l 介绍配套品服务用语：您看看再配上这件外衣,宝宝穿上更可爱了！连带方法：如顾客买了XX系列的套衫和背带裤,再推荐较厚的同系列的白色外套l 介绍新货服务用语：小姐,您真有眼光,这里还有我们公司的新款服装,您看是否能找到适合的款式,您看,这款街头牛仔很时尚,宝宝穿上一定很帅气、很酷！l 介绍特价商品服务用语：小姐,这里还有特价货,我们公司为了回馈顾客,

23、正在进行促销呢！您可以选上一两件。l 介绍不同类商品服务用语：小姐,宝宝需要的其他床品、用品,不知您是否已购齐了？例如：顾客为宝宝已选了衣、外衣、奶瓶,导购介绍说：小姐,您还应该为宝宝准备袜子、口水肩、防尿垫、尿片布、纸尿裤、奶瓶刷、奶瓶夹、奶粉盒等。温馨提示：连带销售要抓住机会,它考的是我们导购的真功夫。连带销售成功的前提是,我们导购员要熟悉商品知识,了解小宝宝的需要和妈妈的心理,更要研究出不同商品之间的关联性,才能给妈妈们推荐尽可能多的商品。切记：一般的导购员是顾客要一件就卖一件,优秀的导购员是顾客要一件就卖三件或更多件！第七步处理异议l 服务标准对顾客的意见表示理解；对顾客意见表示认同,

24、用是只是的说法向顾客解释；仔细倾听顾客意见,并迅速提供满意的解释；认真观察顾客,分析顾客提出异议的原因；站在顾客的角度,帮助顾客解决疑虑；耐心解释,不厌其烦。l 注意事项不得与顾客发生争执；切忌不能让顾客难堪；切忌认为顾客无知,有藐视顾客的情绪；切忌表示不耐烦；必须具备产品知识,竞争品牌知识及育儿知识；l 一般顾客提出异议会涉及三个方面产品问题分析问题产生原因,并表示理解；说出产品有关特征,满足她们需要；提出有关证明,加强说服性。价格问题如有顾客说：好是好,但你们的产品太贵了要帮消费者分析产品的价格性价比,强调产品的附加值,让消费者从整体的角度来比较和认识这种价格能给她带来的总体利益。在高品质

25、的商品中,*的价位是中等的,*产品的性价比是：物有所值；你可以回答：是的,只是我要向您报告的是我们贵的原因是我们的售后服务做得非常好,我的朋友曾经也这么说,用了后非常满意,感觉物有所值。*商品的面料、款式、颜色、做工是高档次的：物超所值；持有会员卡的顾客将得到*公司的增值服务；犹豫不决我们在向消费者介绍完产品后,她们也会有如下的一些回应；我要再考虑考虑。我得和我老公商量商量。我到别处走走,再最后决定。我还没想好。等温馨提示：顾客表示要考虑并不意味着顾客不打算购买,我们要站在顾客角度看问题,对她们的顾虑表示理解。我们应回答：好的,我明白,买婴儿用品关系到宝宝的健康成长,要是我也会认真考虑一下的。

26、我想知道您还有哪方面的考虑,是商品质量,还是售后服务,是我哪一处没有向您解释清楚,能不能告诉我。我相信您比较后还是觉得我们的产品好,随时欢迎前来选购。第八步达成交易这是销售技巧的最后一步,也是最重要的一步。我们应适时地捕捉消费者发出的信号,促成交易。l 口头购买信号的表达方式：再三讨价还价,要求打折扣时；跟同伴讨论或自言自语时；询问除了列品外,是否有新的产品。l 行为购买信号的表达方式：对产品仔细进行研究；不停地触摸产品,一副爱不释手的样子；对产品非常爱惜,就像已经是她的一样。l 几种常用达成交易的方式：假设交易成功：例,M先生/M小姐,如果没有问题的话,我们就给你开单。征询消费者意向：例,M

27、先生/M小姐,您看那就把这件订下来吧！提供选择这种方法是让消费者在两者中任选其一例：M先生/小姐,这款产品很畅销,买晚就没货了。以退为进,让消费者作出决定。例如,帮消费者倒水,让她们休息一下,舒缓一下购买前的紧气氛。温馨提示：这时候,不要再给顾客介绍其他产品,让其注意力集中在目标产品上；进一步强调产品所带给顾客的好处；强调购买后的优惠条件,如办会员卡,促使顾客做决定；强调产品库存不多：这种产品很好销,今天不买就要等下一次进货；进行交易干脆快捷,切勿拖延。第九步：安排顾客付款顾客决定购买后,希望付款过程简单快捷,银码无误,货物包装完好美观,导购员服务专业。l 服务标准告诉顾客商品的价格和购物的总

28、值 引导顾客到收银台付款如客人使用信用卡,可称呼顾客姓氏 顾客发票进行确认展示产品给顾客核对包装产品l 标准操作导购员带领宾客到收银处说：先生/小姐,请到这边收银台,让我们X小姐为您服务！；收银的同事应将会员卡号、货品条码扫入收银系统,并将货品总值告知宾客；现金付款：接过钞票后,唱收：收您￥；把零钱和单据双手交给宾客,唱付：找你￥,欢迎再次光临！；信用卡付款：接过信用卡后,先看卡主说：X先生/小姐,请您稍等；刷卡后双手递上密码机说：先生/小姐,请您输入密码；如没有密码,请宾客签名,说：X先生/小姐请您在这里签名！；开单并核对信用卡帐单及发票；双手交回单据及货品,说您！欢迎再次光临！温馨提示：收

29、银流程须在30秒钟完成,进行付款过程,无论是收取现金还是信用卡付款,应核对单据或信用卡帐单,并注意唱收唱付及站立式服务。第十步送客l 标准操作真诚送宾客出门口,微笑说您走好,欢迎再次光临！有必要时,帮宾客提拿货品,送上车。宾客经过时,其他同事都应点头说再见,并目送出门。l 标准语言先生/小姐、您走好,欢迎再次光临！东西请拿好,请慢走,再见！如是有什么问题,随时来找我或打来。如是还有什么需要,随时回来找我们,这是我们的联系、名片。二、卖场没有顾客时的销售准备没有顾客的时候,我们应按以下程序做事,迎接顾客的到来：l 整理列、销售小票整理和添加货品l 擦拭柜台和橱窗做一些小盘点,确保库存准确l 学习

30、包装上的商品知识若仍无顾客光临,请回到第一步重新开始温馨提示：没有顾客时的卖场最忌讳导购员闲聊或东西望,会让宾客觉得在此购物没有安全感,也没有买东西的欲望,所以,越是没人时导购员越要忙碌起来,客人就会放心的进来光顾啦。当客人进来时,我们应及时放下手头的工作招呼客人,然后装着继续工作,但眼睛应留意顾客的一举一动,随时为她们服务。三、卖场常见问题应答l 有没有打折/买多一点可否打折？对不起！先生/女士,我们的产品多是实价,不打折。但可帮你申请一会员卡,以后所有正价商品促销品除外就可以享受8折优惠,还可以累计积分,积分越多得到的服务就越多。l 可否送货/买多一点可否送货？对不起！先生/女士,我们公司

31、规定只有大件商品如婴儿床才可以送货。l 质量有没有保证,是否退色、缩水？先生/女士,这您可以放心,我们公司产品在出厂前都有3至4公分每米的缩水处理,当然牛仔系列产品在第一次清洗后会有一点浮色退出,这是任何纺织品都会有的,只要您按产品上的使用说明来使用,您的产品便会保养得很好。l 可否退换货？对不起！先生/女士,如果您在7天产品未使用和清洗,包装无损,可调换等值或超值的产品,如果商品在使用7天出现质量问题如缩水超过国家标准4公分/米、色牢度低于国家3级经鉴定后可退还,但请保留销售小票。l 商场价格为什么比专门店便宜？对不起！先生/女士,我们的产品在各商场/专门店里的售价都是统一的,你去的商场价格

32、为什么比这里便宜,那是因为那边商场在举办部促销活动,活动过后,会恢复原价的。l 新货什么时候到？对不起！先生/女士,我们公司产品开发设计能力相当强,为了满足不同顾客的各种需求,公司随时都有新货上柜,要不您有空常来店里看看,或者留个,新货到后,好随时方便与您联系。l 某某促销产品还有没有？先生/女士,很抱歉,您要的促销品现已卖完,不过,我们现在有很多新款式,您往这边来看看。先生/女士,很抱歉,现在暂时没有您要的促销品,或者您看看其它促销品,有很多可选的；要不您过两天再过来看看有没有您喜欢的其它促销产品。l 下次促销什么时候/你们什么时候有促销活动？先生/女士,不好意思,促销计划由公司制定,我们目

33、前还不清楚。要不这样,您可以留个,等店里有促销活动时,可随时方便与您联系,好吗？l 刚买的产品你们就降价促销,价格相差那么大、能否补差价？对不起！先生/女士,我们的促销产品价格低,主要是因为促销品大多都是旧款、库存品、最后一件样板或是有点质量问题的产品。您所看到的促销品跟您昨天买的产品可能有质量问题差异,因此拿来降价处理,所以很抱歉,不能补差价给您。l 可否买赠品？对不起！先生/女士,我们公司规定,发放的赠品是用作回馈顾客的礼品,赠品不能买卖。l 可否不要会员卡,一次性直接打折？其实我们帮你申请宝宝卡是为了您以后购买我们的产品有一个长久的优惠,这样一来可帮您省去更多的钱,并且会让您享受更优质的

34、服务。l 能否借你们的打一下？小姐,很抱歉,这是业务,规定不可以外打,不过您实在有需要,我跟我们店长请示一下。请你稍等一下！如顾客属购物请示需要,则马上表示同意。l 你们待遇如何？卖一款有多少提成？/销售额是多少？等其它非业务问题？多属于同行人士提问小姐/先生,很抱歉,这些问题我们不便回答。四、导购员基本工作心态l 销售中出现的常见问题导购员是低三下四的工作温馨提示：20XX以前,*百货商场*专柜月均销售额只有3万元左右；后来专柜换了一个导购员小何,月均销售额就达到6万多元,而且,她还获得商场微笑之星、销售能手等荣誉,是所有妇幼品牌唯一获此殊荣的导购员。小何说：自从有了孩子以后,我特别喜欢和需

35、要帮助的妈妈们在一起聊天,而且*确实是好产品,把它推荐给顾客,心里觉得有底气。能帮助客人的感觉很好,每个月都能接到顾客表扬的,商场和公司对我都高看一眼,月奖金也高,很有成就感。我从没想过做导购就低人一等,谁不在为人服务,谁不在享受别人带给自己的服务,关键是不能做一行恨一行,到老一事无成。l 销售中出现的常见问题有的商品不好卖温馨提示：常言道：没有卖不出去的商品,只有卖不出去商品的人。*的每一件商品,都凝聚着设计人员和全体员工的智慧和心血；每一件商品都用很好的面料；每一件商品都是精心制作我们要充满信心,掌握卖点,介绍商品的特性,优点及用途；要想尽办法把不好卖变成好卖例如过不好销商品可出一系列重点

36、展示,导购们聚在一起讨论、发掘它的优点和销售技巧我们要排除个人的喜好,卖积压品才真正显示导购的真功夫！l 销售中出现的常见问题缺货温馨提示：旺季断旺货是每个品牌常见的状况。对于缺货的商品,我们可采用以下处理技巧：例：将样板收起；向顾客推荐相同类型、价格的其它商品；或记下顾客的联系方法待新货到通知购买等第六章、标准常用接待用语类型接待技巧标准用语与顾客初次接触时接待年纪较大的顾客,语调应略微低沉；接待年纪较轻的顾客,语调应以轻快活泼为宜。1、在门口迎接顾客的导购要对来客鞠躬行礼,面带微笑说：XX先生/女士早上好,欢迎光临,早上好,欢迎光临等2、对店遇到的顾客要以友好、礼貌的态度问好；对距离3米的

37、来客,都应主动点头,并说：您好；对随意浏览的顾客,应对其说：请您慢慢欣赏。3、导购也可以在与顾客视线交接的时候与顾客打招呼。当顾客招呼正在行走的导购时微笑、迅速、轻快导购可一边回答：需要我帮忙吗？一边迅速放轻脚步迎向顾客。导购正在招呼顾客,同时又要邀请其他顾客到自己负责的区域时微笑、诚恳、请求语句、顾客认可后方可走开1、对不起,我失陪一下；2、对不起,那边有位顾客,我过去招呼一下,马上过来；3、对不起,请您稍侯,我马上过来；有事情请顾客等一下时态度诚恳、认真,回来后马上进入工作状态导购前去调货或必须处理其他事情时,应请其他同事前来帮忙如致使顾客等了一段时间,可说：1、非常抱歉,让您久等了5-6

38、分钟以；2、实在对不起,让您等这么久10分钟左右；3、对不起,耽误您时间了,能否请您再稍等片刻超过10分钟,可中途回来对顾客说；请顾客看商品此时,最重要的是将商品展示在最方便顾客的角度上,让顾客能够看清楚1、这是您要的商品,请您看一下；2、商品在那边,请您稍等,我去拿来；3、商品在那边,请您稍等,我去拿来；当顾客无法决定该选何种商品时此时,不可站在顾客的正面,应并立或站在斜边,以温柔亲切的语调来引导顾客,将不同的特性解释清楚1、您的宝宝用这件比较合适；2、这种款式,价格不贵,手感又好,值得您买；3、根据您和您太太的描述,这个可能会较适合；当顾客要求无法满足时应说表示歉意的言语1、真对不起,这种

39、商品刚好卖完,不过,请您留下和,一到货,我马上通知您,好吗？；2、真对不起,这种商品我们没有进货,不过,您可以在需求登记上记录一下,等一进货我们就通知您；3、实在对不起,这种商品我们不出售当该商品超出本店经营围时,您请到其它有关商店去看一下,！；看过商品却不买的顾客这是经常发生的事,因为商品不适合或价格等原因,导购一定不要有情绪,仍要表示歉意,并始终面带微笑1、很抱歉,没有您喜欢的东西；2、很抱歉,希望下次有机会为您服务；3、再见,希望您能在别的地方买到需要的东西；当顾客决定购买时此时一定要面带微笑,并重的向她致1、您的支持；2、,希望还有机会为您服务；3、,您真有眼光；向顾客告别时与顾客道别

40、时要亲切、自然,用语简单、适当1、再见,您走好；2、欢迎再次光临；3、请拿好,慢慢走；4、对于外地来的顾客,可说祝您旅途愉快,欢迎下次再来；导购员营业中简单的中英文对话l 您好！欢迎光临！Welcome!l 请随便看看Help yourself,please!Can I help you?l 是送人还是自己使用呢？Gift or owns?l 男孩还是女孩？Boy or girl?l 小孩穿多大的衣服多高What size with the baby?l 这款是新货Look,this is the arrived.l 我们*的商品都是纯棉的rapeis products are made of

41、 cotton.l 请等一等Wait a minute ,please.lThank you!l 希望再次光临Welcome to coming here next time!第七章、产品列一、列1、列理念：商店的生命就是商品,列就是商品生命的光彩与延续。列时间：天天、时时、处处。温馨提示：店/专柜的列就象一面镜子,能照出公司和我们导购员的审美品味以及是否勤快。我们除了要按照公司的要求作好列外,还要多看一些国际大品牌的列,提高我们的鉴赏能力。列贵在坚持,美在细节。2、商品列的要点：分明显的区域：衣区、外衣区、礼盒区、床上用品区、配件区、用品区、童车区、特价货区等；u 列要有层次感；u 各个区域

42、列要注意系列化；u 灵魂列位：顾客视线最易接触,一般用于列新品；u 列后的商品要在丰富感；3、商品归类标准：大类明细4、列标准：1挂装类外衣样品、衣样品：u 挂放标准：按系列、颜色归类挂放整齐,衣架贴有品牌LOGO衣架整齐、衣钩方向一致正挂向后,侧挂向左外胶袋脚不可折叠封口,过长时应修剪或更换第一排挂上衣、蛤衣、套装或配套装位置较小时等u 挂放形态：正挂、侧挂u 挂装数量：正挂每架挂4-6件,侧挂6-10件u 价格标贴：统一左上角2衣类：u 挂展高柜、中岛柜、单面矮柜：用衣、裤架直接把裸装衣挂在狗尾钩或侧挂通上用小衣钩连接衣挂袋挂在直钩上按款式分类：和袍、开裤、连脚裤、对襟、密裤、套衫、密裤；

43、长蛤衣、短蛤衣、长袍、长蛤衣两用尺码挂全：由小到大,每码1-2件颜色协调：每列颜色相同或相近u 摆放在有机盒或小竹篮：按系列或款式分类摆放,尺码摆全：由小到大,每码2件左右；高矮一致；颜色协调；每盒颜色相同或相近u 摆放在层板上：按系列、款式分类摆放,颜色协调,尺码摆全每码2件每叠间跟1-2指货品少时等距离摆放每叠距层板边1指每叠高矮一致每叠呈梯形摆出层次,每梯一指3外衣叠装类：叠装能节约有效的空间,增加有限空间列货品的数量,并配合挂装展示,以增加视觉趣味和变化。u 折叠的基本方式：常规式：适用于外衣类中的较薄质料的上衣,裤子。叠放时对折略作调整即成。图案式：适用于有图案配饰的服装的展示,着重

44、强调其结构和趣味性。宽幅式：适用于棉装厚质料的服装叠放。u 摆放标准：按系列、颜色、款式分类摆放,颜色协调尺码摆全：由小到大,每码2件左右每叠跟层板边1指每叠呈梯形摆出层次,每梯一指；4床上用品类：u 展示标准：床上用品应整套展示在床上或摆放在床品柜上；u 摆放标准：集中区域按系列、颜色、款式、归类摆在柜架；5礼盒类：u 呈45度角竖立展示,如果位置过小,可重叠1/4展示；u 当外包装出现起皱、破损、变色应立即更换或特价处理；6散件类：u 集中区域按系列、款式分类：衣男帽；衣女帽；外衣男帽；外衣女帽；围巾；衣手套；衣脚套；外衣手套；外衣脚套；袜子；口水肩；餐巾；浴巾；尿裤；尿裤带；护脐带；护肚

45、；u 挂在架上u 挂全码,每码1-2件。二、装饰在特定的围,把所有的事物构成演出主题以及印象等,进行强有力诉求的一种专门技术。1、装饰的要点u 商品体现婴儿世界 u 表现季节、时间u 在灵魂位展示 u 模特要系列化,有动感2、装饰标准u 在衣区灵魂位展示整系列商品：蛤衣、和袍、开档裤、男孩帽、女孩帽、口水肩、手套、脚套；u 在配件区展示一组系列商品：尿裤、尿布和护脐带、肚围；u 主灵魂位展示外衣系列：蛤衣、套装、帽子等；3、装饰的生命u 保持清新,每日都要以最清新漂亮的姿态来迎接顾客！4、装饰的时间u 每周一、周五更新装饰,新货到更新装饰第八章：商品知识一、面料知识1、服装常用面料知识1棉：面

46、料中最普遍采用的一种天然纤维,提取至天然植物棉花。特性：手感柔软,透气性良好,但易起皱,易老化发黄。2精梳高支棉公司主要面料：棉纤维的精品,棉的支数多,也就是棉纱很细,用来撵合棉纱的纤维很长,加工成本高。特性：上等纤维,具有牢度大,细密,吸湿透气、凉爽等优点,是夏季优良的服装材料。3氨纶：是一种弹性纤维,特点是增加面料的弹性及回复能力。特性：伸缩和回复能力极强。4羊毛纤维特性：柔软而富有弹性,保暖性能好,穿着舒适。5丝纤维特性：外表光滑,手感凉爽、柔和、悬垂性及飘逸性好,是理想的夏季面料。6合成纤维：u 涤纶纤维特性：良好的耐皱性,尺寸稳定性佳；吸湿性差,易起静电。u 锦纶纤维：又名尼龙特性：

47、弹性回复性能特别好。u 晴纶纤维：俗称人造棉特性：弹性好,保暖性比羊毛高15。u 弹性纤维：橡筋线、弹力丝、氨纶、莱卡弹性纤维。2、*外出服常用面料梳织类：布料名称外观特点平纹布采用平纹组织；属于同面组织；正反面结构、外观基本相同布面平整、质地坚牢耐磨,手感较硬挺；但花纹较单调,光泽、弹性较差斜纹布采有斜纹组织；正反面的斜纹方向相反；正面的纹路清晰突出,反面纹路模糊紧密厚实,光泽好；手感较平纹布柔软；但布的强度、耐磨性较差牛仔布采用斜纹组织；经纱颜色深,纬纱颜色浅经纺缩整理,缩水率水；质地紧密,坚牢耐磨；织纹清晰,色泽鲜艳针织类：布料名称外观特点单面针织布采用纬平组织,布料光洁,纹路清晰,手感

48、滑爽手感柔软；吸温透气性强,易干双面针织布采用双罗纹组织；正反相同；均为纵向条纹,纹路清晰、简单比单面针织布厚,保暖性强布面匀整结实；手感柔软,有弹性提花布大双针针织布的基础上溶入新的意念,织造花纹,增强视觉的效果。比双面针织布有花色变化、线条优美磨毛布布料的一面或两面覆盖着一层稠短细绒毛绒面蓬松,外观象毛衣,手感柔软,保暖性好夹丝布由双面针织布演变出的织造时中间夹有丝棉,增加厚度手感柔软,厚而蓬松,保暖3、*常用衣特殊面料l 无荧光纯棉纱布是指没有经过化学印染的纯本色布,这种布料接触的化学品最少,最没有污染。布料越洗越白、越洗越密、越洗越软；穿在身上冬暖夏凉,是新生儿的首选衣面料。好处一：无

49、荧光色、符合环保要求：无荧光色是没有经过化学印染的纯布料本色,贴身穿着完全不刺激宝宝皮肤。好处二：精梳纯棉纱布、吸湿透气：优质纯天然纤维织做的精梳纯棉纱布,具有超强的透气、吸湿性能,令宝宝时时干爽、洁净。好处三：色彩柔和、干净、保护眼球：初生宝宝视网膜娇嫩,易受强烈灯光或鲜艳色彩伤害,而柔和洁净的白色纱布衣则可有效保护宝宝视网膜。l 天然彩色棉是一种用现代生物技术改良培充出来的具有天然色彩的棉纤维,色泽自然柔和,是名副其实的绿色产品。天然彩棉在纺织行业又被誉为贵族纤维和植物羊绒,其特点是：好处一：绿色环保、零污染：特别适合宝宝贴身穿着,它从种植到成品,不需漂白、染色等任何化学加工,不含甲醛、偶

50、氮等任何有害物质。好处二：吸汗透气、舒适止痒：它手感柔软、富有弹性,决不刺激宝宝细嫩肌肤；具有超强吸湿、透气功效。好处三：抗静电、不起毛球、不掉色：它不受环境影响。好处四：有效改善睡眠质量：它含有的远红外能增加人体循环、激活组织细胞、调节神经系统,有改善睡眠质量令宝宝睡得更安心。l 我们公司使用的天然彩色棉曾获：中国环境标志产品认证、生态纺织品认证和欧共体生态纺织品标准认证。l 防菌布是指布料在整染时加入抗菌整理助剂。我们公司使用的是瑞士生产的山宁泰T96-21,置去味剂效果,汗味无法产生,防止难闻气味,可靠而永久的防止微生物的繁殖。l 耐洗保证每次穿着都有效防护,并经皮肤病学专业测试,让宝宝

51、穿着更舒适、健康。4、面料简单的制作过程：1布料的制造过程：纤维 纱胚纱、色纱 坯布梳织布、针织布 整染 成品布2染整过程：缝头 烧毛 冷却 退桨 染色 定型柔软防缩 成品布5、标准：1直接接触皮肤类：24个月以下的宝宝,甲醛含量标准：1KG面料甲醛含量小于或等于20MG；24个月以上的儿童、成年人,甲醛含量标准：1KG面料甲醛含量小于或等于75MG。2不直接接触皮肤类：甲醛含量标准：1KG面料甲醛含量小于或等于300MG。6、商品的标识u 尺码标识24月 90 / 52公司月龄编码 身高 腰围温馨提示：公司的月龄编码只是作为参考,选择服装主要根据宝宝的实际身高、腰围为妈咪推荐商品。切记：*的

52、服装尺码是根据国家公布的婴儿标准尺寸制定服装的尺码,当顾客反映*尺码偏小时,我们应委婉地说：现在的宝宝营养好,您的宝宝又成长的特别好,让我给您拿大一号的尺码给您的宝宝试试。二、*品牌纺织用品产品功能介绍l 和袍蛤衣u 连身式设计,避免露脐着凉及裤腰对脐的压迫；u 适当胸围、加宽臂围,适合宝宝的体形特征与需要；u 无领符合宝宝颈短脖粗的体形特征；u 牛角袖肩无缝骨,夹位宽松舒适；u 和服门襟护肚、保暖；u 绑绳系结可自由调节胸宽,且易于穿脱；u 部分款式棉蛤衣配护手、脚套,避免宝宝睡觉时抓伤脸,且防风保暖；u 加浪式设计符合尿布的使用需要,无压迫感；u 钮开档或魔术帖开档,方便换尿布。l 对襟蛤

53、衣u 连身式设计,避免露脐着凉及裤腰对脐的压迫；u 适当胸围、加宽臂围,适合宝宝的体形特征与需要；u 无领符合宝宝颈短脖粗的体形特征,伯虎领设计增加保暖性；u 牛角袖肩无缝骨,夹位宽松舒适；u 对襟易穿、实用、大方；u 加浪式设计符合宝宝使用尿布的需要,小月亮浪设计整洁、舒适；u 钮开档,方便换尿布。l 和长袍u 适合0-6个月宝宝睡觉时使用,无需穿裤,方便换尿布；u 适合6个月以后的宝宝室穿着,保暖；u 无领符合宝宝颈短脖粗的体形特征；u 牛角袖肩无缝骨,夹位宽松舒适；u 护手、脚套避免宝宝睡觉时抓伤脸,且防风保暖；u 和服门襟护肚保暖,绑绳系结可自由调节胸宽。l 对襟长袍u 适合0-6个月

54、宝宝睡觉时穿着,无需穿裤,方便换尿布及6个月以后的宝宝在室穿着,保暖防风；u 伯虎领增加保暖性,符合宝宝颈短脖粗的体形特征；u 牛角袖肩无缝骨,夹位宽松舒适；u 对襟易穿、实用、大方。l 对襟上衣u 适当胸围、加宽臂围,符合宝宝的体形特征与需要；u 牛角袖肩无缝骨,夹位宽松舒适；u 对襟易穿、实用、大方；u 加浪式设计符合尿布的使用需要,无压迫感；u 无领设计,符合宝宝颈短脖粗的体形特征；u 伯虎领设计增加保暖性。l 短裤u 橡筋裤头方便穿脱；u 密档卫生、文明；u 小码加宽臂部,符合尿布的使用需要,无压迫感；l 橡筋档裤u 橡筋裤头方便穿脱；u 开档式方便换尿布；u 小码加宽裤腿,符合小宝宝

55、曲腿的体形特征；u 可与尿布配套使用。l 扣开档裤u 橡筋裤头方便穿脱；u 钮开浪式方便换尿布；u 小码加宽臂部,符合尿布的使用需要,无压迫感；u 小码加宽裤腿,符合小宝宝曲腿的体形特征。l 背心u 背心式凉爽u 肩钮开口,方便穿脱；l 手、脚套u 避免宝宝睡觉时抓伤脸；u 防止宝宝吮吸手指的习惯；u 防风保暖、防蚊。l 口水肩u 精巧,易于携带,清洗方便；u 绑带设计可自由调节,适合各种颈围；u 换洗方便,底层采用优质柔软的防裂胶布防漏。l 尿裤u 用尿布时尿裤起隔层防漏作用,里采用优质柔软防寒胶布防漏透气；u 加宽型底防漏性强；u 腰间魔术贴可根据宝宝的体形调节大小；u 裤质柔软,表面10

56、0纯棉,吸汗透气。l 尿布u 采用优质无荧光全棉高支纱面料,手感特别柔滑,透气,高度呵护宝宝娇嫩的肌肤。u 卫生、环保、耐用、可反复清洗使用。l 枕头套u 采用100棉的毛巾布制作而成,吸湿、透气；u 方便更换,易于清洗,更加卫生；为宝宝提供一个良好的睡眠环境。l 草编枕头u 选用天然蔺草精编制成,防虫、凉爽、柔韧、清香、吸汗多种特点；u 易于清洗：用温开水清洗放置通风晾干即可。l 安睡枕u 三角形设计,填补腹部与床的空隙,托起肚子,让孕妇安心入睡；u 喂奶时垫起宝宝或垫在妈妈的腿下减轻哺乳的疲劳；u 沿线对折,可增大高度的调节量；u 亦可用作宝宝的靠背。l 凉席u 选用天然蔺草精编制成,可改

57、善、净化空气、防虫、凉爽,让宝宝有个良好的睡眠环境；其材质柔韧,自然、清香、吸汗的特点,令宝宝在炎热的夏季依然清爽舒适。l 浴袍u 采用100纯棉精织毛巾布,柔软耐用、舒适、吸水性强；u 浴后穿着既可很快地吸干身体残留的水珠,又使宝宝不易着凉；u 和袍式开襟增大围度的调节度。单根腰带固定,方便穿脱。l 包巾u 采用100纯棉毛巾布,柔软耐用、舒适、吸水性强；u 浴后可很快地擦干宝宝,避免宝宝着凉；u 夏季可当单被使用,外出携带方便。l 浴手帕、浴擦u 采用100纯棉双针精织毛巾布,柔软耐用、舒适、吸水性强；u 沐浴用品直接倒在浴擦使用其产生泡沫,再给宝宝沐浴；减少皮肤接触的刺激；可更有效的清洁皮肤；u 避免洗澡时被妈妈的指甲刮伤,呵护宝宝嫩的肌肤。l 浴巾u 采用100纯棉布,柔软耐用、舒适、吸水性强；u 其尺寸和厚度同样适用于夏天作被子用,外出方便。l 手帕u 采用100纯棉布,柔软耐用、舒适、吸水性强；u 卫生、环保、