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1、书山有路勤为径，学海无涯苦作舟！ 住在富人区的她南开大学22春“工商管理”服务管理离线作业（一）辅导答案一.综合考核(共50题)1.根据人们对服务失误做出的反应，可将顾客划分成四种类型：()A.发怒者B.重消极者C.积极分子D.发言者参考答案：ABCD2.内部质量主要描述了员工的工作环境。()A.错误B.正确参考答案：B3.根据人们对服务失误做出的反应，可将顾客划分成四种类型()A.发怒者B.重消极者C.积极分子D.发言者参考答案：ABCD4.目前第三产业基本上是吸纳劳动力的第一大产业。()A.错误B.正确参考答案：B5.服务需求管理是指控制需求的()能力。A.数量B.质量C.时间D.变更参考
2、答案：ABC6.服务包的主要内容包括()A.支持性设施B.辅助物品C.显性服务D.核心服务参考答案：ABC7.所谓传统营销的4个P是指()。A.产品B.人员C.促销D.过程参考答案：AC8.一般来说，企业利润和回报的增长主要来自忠诚和满意的顾客。()A.错误B.正确参考答案：B9.企业的内部营销作为一种管理策略，其核心是培养有成本意识和营利意识的员工。()A.错误B.正确参考答案：A10.服务企业可以通过交叉培训员工来改善供给能力。()A.正确B.错误参考答案：A11.影响顾客满意的因素除了服务质量外，还可能包括()。A.价格B.环境因素C.过个人因素D.涉及到的产品质量参考答案：ABCD12
3、.在服务营销中，一切可传达服务特色和优点的有形组成部分都可视为是有形展示。()A.正确B.错误参考答案：A13.寻找低端目标客户可以作为实现成本领先战略的一种方法。()A.正确B.错误参考答案：A14.满意的员工一定会产生满意的顾客。()A.正确B.错误参考答案：B15.在服务营销新增加的3个P中，人的要素包括两方面的内容，它们是()A.服务企业的员工B.服务企业的管理者C.政府监管人员D.顾客参考答案：AD16.顾客感知服务质量主要包括两种类型的质量，它们是()。A.技术质量B.功能质量C.产品质量D.营销质量参考答案：AB17.根据贝尔的三阶段论，人类所经历的三种社会形态包括()A.工业社
4、会B.后工业社会C.前工业社会D.信息社会参考答案：ABC18.有些顾客会比其他顾客更可能抱怨。()A.正确B.错误参考答案：A19.在服务质量诸多维度中，响应性指的是服务企业为顾客提供所需服务的柔性和能力。()A.正确B.错误参考答案：A20.服务质量维度包括()A.可靠性B.响应性C.移情性D.整洁性参考答案：ABC21.差异化战略的核心是企业创造出一种自认为不同于其他企业的服务。()A.正确B.错误参考答案：B22.在服务质量中，功能质量指的是企业设备的使用质量。()A.错误B.正确参考答案：A23.快速撇脂战略一般采用()和()手段。A.高价格B.高促销C.多市场D.多产品参考答案：A
5、B24.服务企业可以通过价格手段来适度调节顾客的需求。()A.错误B.正确参考答案：B25.服务业主要对应的产业是()。A.第一产业B.第二产业C.第三产业D.商务服务业参考答案：C26.在服务营销新增加的3个P中，有形展示主要表现为三种类型，它们是()。A.物质环境B.企业形象C.价格D.信息沟通参考答案：ACD27.3种被时间反复检验可成功用于服务竞争的一般策略包括()。A.成本领先战略B.差异化战略C.集中化战略D.高质量战略参考答案：ABC28.你如何理解服务业存在的质量歧视现象，请举出一些质量歧视的例子，并分析质量歧视的目的、动机。参考答案：质量歧视一般会配合价格歧视，也就是对那些价
6、格弹性比较高的顾客，降价出售，而对于价格弹性比较低的顾客尽量维持高价格。“穷人”一般属于前者，富人一般属于后者。但是，如果存在价格差的情况，富人可能也甘于购买价格低的服务，这时，为防止富人不愿意付出高价而享受较高价格的服务，而是宁愿付出低价而购买看起来也很不错的低价服务，服务企业一般会使用质量歧视的手段，把低价服务搞得特别差，这样就会“吓得”富人不去购买低价服务了。同时，还可能刺激一些“穷人”花高价购买更好的服务。相同的例子还包括轮船、火车的头等座、二等座等，火车站、飞机场的贵宾厢和一般候机候车大厅酒店的单间和大厅等。29.服务接触中的三元组合是指()A.服务组织B.与顾客接触的员工C.顾客D
7、.管理层参考答案：ABC30.服务的主要特性包括()A.无形性B.顾客参与性C.可以存储性D.异质性参考答案：ABD31.服务在社会经济中的作用可以体现为能够促进()等三种流的合理流动。A.物流B.信息流C.资金流D.人员流动参考答案：ABC32.在服务业，员工可能具有双重身份，分别是()。A.内部顾客B.外部顾客C.服务供应者D.兼职员工参考答案：AC33.服务产业化的实质是将服务生产制造化。()A.正确B.错误参考答案：A34.关键时刻对服务企业获取高质量的声誉至关重要。()A.正确B.错误参考答案：A35.创新服务的两种类型是()A.激进式创新B.渐进式创新C.重大创新D.服务改善参考答
8、案：AB36.员工跳槽的真正成本是()的损失和()的降低A.生产率B.顾客满意度C.培训D.出勤参考答案：AB37.根据贝尔的三阶段论，人类所经历的三种社会形态包括()A.前工业社会B.工业社会C.信息社会D.后工业社会参考答案：ABD38.服务质量管理有何难点?参考答案：服务质量管理的主要难点在于：(1)服务是无形的，不好加以检验和比较；(2)受到顾客这种企业外的因素的影响，且顾客是服务质量主要评价者；(3)每次服务都可能不一样；(4)同一个服务不同的顾客可能就有不同的评价；(5)难以标准、量化、统一；(6)主要与人与人之间的互动有关系；(7)在交付一项服务时，不好加入检验环节，因为服务与消
9、费是同时发生的；(8)服务业分散的小企业居多，难以实施有效监控；(9)服务过程无法追朔，出了问题取证困难；(10)服务业多属于面对面服务，可以“看人下菜碟”，投机取巧可能性较大；(11)有些服务不在服务企业进行，例如出租车，对企业实施质量管理增加了困难。39.服务质量只是构成顾客满意的一部分。()A.正确B.错误参考答案：A40.忠诚的顾客一定是对企业满意的顾客。()A.错误B.正确参考答案：A41.实现成本领先战略的三个条件包括()。A.服务产品品质相同B.企业资金实力雄厚C.服务功能相同D.市场存在竞争参考答案：ABC42.服务补救可能产生的四种结果包括()。A.顾客满意B.重购意图C.顾
10、客感知质量D.失误补偿参考答案：ABC43.按照定义，服务接触是由一系列()构成的。A.关键时刻B.广告C.促销D.现场演示参考答案：A44.在服务质量中，技术质量也可以理解为结果质量。()A.错误B.正确参考答案：B45.顾客感知服务质量主要包括两种类型的质量，它们是()A.技术质量B.功能质量C.产品质量D.营销质量参考答案：AB46.从需求的相关性来看，企业需求有两个基本来源，它们是()和()。A.独立需求B.非独立需求C.核心需求D.辅助需求参考答案：AB47.顾客在投诉后所寻求的三种公平类型是()A.结果公平B.信息公平C.过程公平D.相互对待公平参考答案：ACD48.在服务营销中，一切可传达服务特色和优点的有形组成部分都可视为是有形展示。()A.错误B.正确参考答案：B49.服务补救可能产生的四种结果包括()A.顾客满意B.重购意图C.顾客感知质量D.失误补偿参考答案：ABC50.服务产品与实物产品可以存在替代效应。()A.正确B.错误参考答案：A
南开大学22春“工商管理”《服务管理》离线作业（一）辅导答案12
