idc维护中心工作手册范本

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1、部使用IDC维护中心工作手册 20XX7月目的：IDC维护中心执行信网部各职能部门颁布的各类规章制度。这些制度均以OA网上公布的文件为标准。 在实际操作中，有一些是这些文件未能涉及到的，也有一些是特殊情况。在中心部也有具体落实上的问题，需要有书面的规定。尤其在ISO27001、TL9000的外审中，对执行的依据有明确的要求。因此本中心形成这些规定要求，作为中心部各项工作的标准。目录：IDC维护中心管理关系图对各岗位人员的其他要求IDC维护中心部故障/安全汇报制度IDC维护中心对部人员联系要求IDC维护中心机房人员出入的执行解释机房故障转报联系人表定期应提交的报表或报告月度考核表考核容详解表公安

2、局到IDC机房取证/取设备的操作流程交接班容详解协助客户操作设备的规定值班日志的填写规定用户故障申告记录表的填写规定机房发现用户违规操作的处理机房PC机可安装软件的通知机房登陆OA的方式规定U盘的使用规定车辆使用规定中心的会议、学习和培训部门质量检查的规定周期工作的解释机房网管设备汇总机房安全自查22条信息上报要求机房日常记录表格汇总办公辅助系统的使用规定考勤和加班制度的规定l IDC维护中心管理关系图部门负责人部门副经理技术管理员综合管理员各机房机务长各机务员以上管理关系图也作为OA上的考核关系图。党风廉政建设关系图参照此图，签订到机务长一级。l 对各岗位人员的其他要求信网部的岗位说明书和考

3、核表已经对各岗位人员职责做了要求，现就一些其他要求做出说明。1、二级经理 经常深入机房第一线； 公平、公正，不带个人感情色彩管理下属； 当下属遇到自己无法解决的问题时出面协调2、机务长 守土有责，是所管辖机房的责任人工作有主动性，不“等、靠、要”公正对待每一个不同用工制度的机务员3、技术管理员要非常熟悉各类质量管理的容和贯标知识要主动协助经理落实检查、统计、汇总之类的工作4、 综合管理员 主动搞好后勤保障工作 对机房提出的要求要积极落实、给予反馈 做好钱、财管理，往来账目经得起检查l IDC维护中心故障/安全汇报制度一、 汇报的容1、 网络的故障，包括核心层、接入层故障，影响业务。2、 影响机

4、房运行的电力问题，包括跳闸、机架失电。3、 温湿度异常，温度超出1828摄氏度、湿度超出30%-70%。4、 重大用户纠纷、矛盾等。二、 汇报时限凡发生上述问题，应在产生或发生问题后，立即上报相关人员，不超过10分钟。三、 汇报途径1、 机房值班人员发现问题后除转报技术支撑人员或行政部门处理人员外，还应汇报机务长和网运处技术管理员。2、 机务长汇总问题后上报部门二级经理。四、 汇报人1、 部门故障汇报的A角 B角2、网运处技术管理员五、汇报容1、 由于机房需要处理转报故障，因此汇报时可先简单描述一下现象，便于上级及时了解情况，做出必要的反应。2、故障/安全问题排除后，机务长应予以汇报。3、故障

5、/安全问题排除后的1个工作日，机务长应向二级经理提交故障报告。l IDC维护中心对部人员联系要求IDC维护中心对部人员的联系做如下要求：1、 二级经理的手机24小时开机。2、 机务长、质量管理员/综合管理员应确保通过手机/家庭24小时可以找到。3、 机务员的联系由机务长负责。4、 部门花名册中含有每个员工个人信息和联系方式，发放到机务长、质量管理员/综合管理员。花名册为“部使用”密级，应妥善保管，不得外泄。l IDC维护中心机房人员出入的执行解释IDC维护中心机房管理人员的进出执行信网部（2007）年 市 字 第 030 号发布的IDC机房出入管理办法。下面就执行该文中的规定做出有关解释。机房

6、执行“有证放人、凭单施工”的原则。1、 严格执行出入证照片与本人一致原则，一个公司部人员使用他人出入证的不予放行。IDC机房出入管理办法中描述的“正式出入证”即实际的“临时出入证”；“临时出入证”即“临时应急出入证”，请机房一定要注意。2、 客户出入证凡过期的、污损无法辨认照片和字迹的不予放行。3、 民生机房的出入证使用移动公司发放的出入证。4、 特殊情况，客户不符合上述要求而必须要进机房的，必须由前端部门程潜或网运处顾铭的认可。机房需要在值班日志上记录几月几日几点，谁来电同意那个单位的那个人进机房干什么。5、 机房不得提供非机房工作人员进机房休息、等人、聊天，凡发现机房有这种情况，有前台接待

7、的机房由接待人员承担责任，其他由机房在场的机务长和机务员均承担责任。6、 信网部职能科室的人员（如综合办、网运处、拓展处）进机房检查、联系、落实工作等，机房予以放行并做好接待，但要做好登记等工作。7、 人员进机房施工凭施工单，禁止无单施工。凡发现此类情况的，机务长承担责任。8、 信网部领导、本中心二级经理有权根据特殊情况安排人员进机房。参观、联系工作的机房做好记录；施工的，机务长联系网运处管理员补施工单。9、 由于的使用限制，施工单签字方式、方式均予以承认。发的施工单由机房打印，遇到相关人员时，可交其集中签字。10、 客户到机房参观除了书面批复外，一定要有人信网部人员陪同。11、 原来信网部发

8、的出入证仍在有效期的，机房予以承认。12、确认使用统一的“外部人员进入通信机房审查表”和“客户办理进入通信机房临时应急出入证审查表”。其中，办理客户临时出入证或办理客户参观时，使用“外部人员进入通信机房审查表”。办理客户临时应急出入证时，使用“客户办理进入通信机房临时应急出入证审查表”。此两表格由综合办公室制定。*确认在通常情况下，我部维护人员只准许持有效出入证或参观通知书的客户进出机房。仅允许有以下三种情况之一的客户，可持盖有保卫科公章的有效“外部人员进入通信机房审查表”进出机房。(1)已签合同的新客户在办证其间有工单需要装机、调试的，可办理一次。该“审查表”有效期：本市客户最长2周。外省市

9、客户最长1个月。过期表不得再使用。(2)上级部门或领导紧急参观需求。但事后补办参观通知书。(3)外省市客户维护人员意外忘带出入证且必须进机房工作的，可照顾一次。13、客户使用过期出入证又必须进机房工作的处理办法是：机房要与前端确认后，方可照顾一次。机房没收旧证，予以放行。旧证机房没收后，联系刁来发快递还前端。14、携临时应急出入证进机房的，必须有临时出入证人员陪同和必须携带有效件。15、智能公司等例行维护人员进机房维护支撑设施，目前查工作证。l 机房故障转报联系人表电力故障：网络故障（由客响室支撑）：网运处协调人：l 定期应提交的报表或报告1、 各机房的每月工作月报，每月5日前提交上个月的月报

10、，发2级经理和技术管理员。技术管理员汇总成整个中心的月报，提交2级经理。2、 各机房每月2日前提交上个月的资源汇总表、网络指标参数、服务质量报表提交技术管理员。技术管理员汇总后提交2级经理和相关职能科室。3、 每月27日各机房提交下月月度维护计划和周期工作，交技术管理员汇总。技术管理员汇总后提交2级经理。4、 质监单汇总表由技术管理员月初填写后经部门第一责任人签字交职能科室。5、 各机房考核表，每月5日前交分管2级，分管2级分类并综合平衡后，交部门主管。由于涉及各不同外包方，分管2级需对不同外包人员考核进行平衡调整并分类。部门主管把外包人员考核结果发给外包方管理人员。6、 每天下午15：00网

11、运处EMAIL的汇报，技术管理员为A角，综合管理员为B角。2人都不在时，请A角委托第三人发。凡汇报遗漏的，A角承担责任。 7、 其他指定性的报表、报告由2级经理指定人员落实。 l 公安局到IDC机房取证/取设备的操作流程公安局作为国家执法部门到机房执行公务，机房应予以积极协助。下面对公安部门到机房取证或取出设备的操作流程统一如下：要取出设备的，公安局必须去电信的行政保卫处开证明（东昌分局五楼，找周海全，不明确的让他们问一下办公室，然后他们再带一调查取证的证明（必须是市公安局某分局以上级别的章，含分局）到机房后，我们复印这两证明做留档，才能取出。.不取出设备，只复制数据或其他方面取证的，要凭市公

12、安某分局（含）以上介绍信或取证单，而且要现场出示工作证，机房把工作证上的信息记录下来以后才能进行（有条件复印也行）特别说明：外地公安局的取证单或介绍信无效，要转成某公安分局（含）以上的机构敲章才有效l 交接班容详解交接班的原则是接班人不交班人不能离开。交接班必须交清楚事件。接班人对签字后被检查出的问题负责。1)检查机房联系及申告是否正常所有是否都接听正常，如坏的有否书面保修记录2）检查工具是否齐全、工作是否正常清单与事物是否一致，仪表等是否有电。外借、损坏是否有借据、报修记录3）查看机房温湿度是否在标准之，不正常的是否有转报记录4）检查机房四周有否异味 杂声或明火等其他异常现象是否有焦味、酸味

13、，不正常的声音等5）交代当班未了事项（重要故障，施工遗留、封堵或其他）上一班的事情是否向下一班交待，即交接了责任6）检查钥匙、用户维护使用设备是否齐全钥匙、备件、显示器等是否都在7）检查CCTV时钟是否同步，更新网管PC杀毒软件病毒库摄像设备时钟偏差不大于3分钟。每天早班交班人在交班前再手动更新一次病毒库8）检查机房用电是否规，消防设备是否有变动有否拖线板复接，灭火器是否移位9）检查机房环境是否整洁，符合安全标准交班人把机房整理清楚再交接班人10）检查门禁系统、视频监控系统是否正常门襟是否完好，摄像头是否都完好。如有故障，有否报障记录l 协助客户操作设备的规定1、重起设备 替客户重起设备，应确

14、保下列条件全部符合，才可进行操作：条件一：客户名（公司名，以前端登记且给后端的资料为准）条件二：客户编号或出入证号条件三：允许重起的人员（以前端登记且给后端的资料为准）条件四：准确说出IP地址或设备位置或设备型号等。2、替客户登陆设备查看状态或操作设备或插拔线等机房只有收到前端部门的书面授权书才可操作。3、特殊情况（1）重起设备但不符合上述条件的，客户一定要重起的，机房可要求其联系客户经理，由客户经理通知机房，机房可协助重起，但需要在值班日志上做好记录，几月几日何时何人通知机房替谁重起什么设备。（2）非工作日或晚上，无法提供授权书而要替客户登陆设备查看状态或操作设备或插拔线的，由前端领导通知机

15、房，机房可协助操作，并在值班日志上做好记录。l 值班日志的填写规定1、 值班人员一档填写除机务长外的白班、翻班人员。2、 当班记事一档填写当日值班过程中事项，如：“*进机房施工，见施工监护表序号*”“*来机房检查”“*东西坏，*正在维修”其他需要引起注意的、需要其他人员接手处理的等。当日无事的记录“正常”。3、 设备状况一档填写机房设备的情况，如“发生了*网络故障，见网络故障登记表序号*”“*电力故障，影响围*，转包*处理，何时修复，历时多少”当日无事的记录“正常”。4、 其他文件中规定的需要记录的，如某用户携笔记本进入，谁远程登陆核心设备维护等。 5、 网络故障、施工监护等因有其他表格详细记

16、录，值班日志中只需记录索引即可。6、 填表人填固定白班的人员，无固定白班的填翻班当班人员。 7、 负责人上岗请机务长签字，二级经理到机房时，择两页填写。l 用户故障申告记录表的填写规定一、以下情况必须填入用户故障申告记录表：1、 用户来电，反映网络中断、网速慢、丢包严重、被攻击等2、 客户经理来电，替用户反映网络中断、网速慢、丢包严重、被攻击等二、表格中所有记录要描述准确，即不同的人看了该记录不会产生不一样的理解。三、记录要注意闭环。四、历时计算 凡电信方故障引起的，计算到业务恢复之时。凡用户自身设备设备引起的、攻击源非电信方设备引起的，即要用户自己处理的，计算到判断出原因告之用户或客户经理之

17、时。五、 用户申告的故障需统计进TL9000测量数据，具体统计口径以TL9000的规定为准，统计工作由部门技术管理员负责，各机务长配合。l 机房发现用户机架操作不规的处理1、 用户私自上电、私接电源发现用户私自上电、私接电源，应予以对私接部分下电，但下电前应与前端客服经理程潜说明。2、 用户私用其它用户机架的电源发现用户私用其它用户机架的电源，应予以对私用部分下电，但下电前应与前端客服经理程潜说明。3、 用户机架走线不符合规定走线不规的，机房联系客户经理，要求其整改。l 以上3点操作，要在值班日志上做好记录。l 以上用户的不规操作，机房施工监护也要承担责任。一般用户离开机房时，监护人员应现场验

18、收，不规的要求其立即整改，只有符合规要求后，机房才能交还客户出入证，允许其离开。 l 机房PC机可安装软件的规定机房工作用PC允许安装下列的软件:一、 电信购买或预装的WINDOWS XP、WINDOWS2003操作系统二、 电信购买的OFFICE 三、 杀毒软件：、金山毒霸、奇虎安全卫士、MCAFEE，设置为自动更新四、 共享免费软件，FOXMAIL、MSN、QQ、WINRAR、ACROBAT READER、OA拨号软件、PUTTY远程登陆软件、MRTG、IPMORNITOR等。 五、 股票信息、电力监控、门襟监控厂商提供的软件及IDC相关业务软件六、 其他软件一律不得安装。如需要安装其他其

19、他软件需得到部门领导授权同意。违反此规定者将在个人考核中扣分。l 机房登陆OA的方式规定根据ISO27001规定，机房PC登陆OA（即生产网）的唯一方法是用VPN方式，即使用信网部规定的Nortel Contivity拨号软件，以确保外网的隔离。l U盘的使用规定U盘等移动介质对信息安全、等工作带来极大的隐患。IDC维护中心部规定，机房禁止只用U盘等移动介质。今后凡机房发现使用U盘等移动介质的，在个人考核中予以扣分。 另外，由于机房的本地监控终端，由于与外网隔离，也禁止用U盘，特许不升级杀毒软件。l 中心的会议、学习和培训1、 每个月的上旬召开部门工作会议，参加人员是部门经理、技术管理员、综合

20、管理员和各机务长。2、 部门工作会议容：传达上级的精神和要求、信网部质量指标完成情况传达、布置部门的工作、各机房工作的汇报、分析典型故障、分析服务上的问题、需要上级协调的问题等。3、 会议同时根据信网部中心组学习计划进行有关的学习。4、 中心不定期组织与生产有关容的学习，进行自我培训。5、 考虑到中心地域分散、翻班人员较多，有关的会议、学习和培训目前管到机务长一级。机务长自行召开机房班组会议，组织机房翻班人员的学习。6、 机务长组织翻班人员的学习要有书面记录，参加学习的人员要有签字记录。l 部门质量检查的规定部门检查分成二级检查。第一级是班组即机房的每日检查。机务长在机房时，每日要进行检查，在

21、相关记录上签字。第二级是部门每月的质量检查。月底由部门质量管理员与部分机务长共同进行相互检查。检查结果形成记录，记录下月10日前报网运处顾月莲。部门经理每月不定期对机房进行现场检查，检查结果记录进月度检查结果。l 周期工作的解释序号维护计划项目计量单位解释周期1静电手环测试只每月15日做,数量就是机房手环的数目.月2机房在用设备的清洁台每月完成所有电信资产设备的清洁，包括清灰、清除杂物等。数量就是电信资产的设备，计算到服务器、交换机。清洁工作每月必须清洁完，可分周进行，执行完后在执项中反应。建议各机房周3进行，根据数量多少分到各周。数量少的，可一次完成。具体机房根据数量自行分配。月3检查消防设

22、施情况只每月5日，数量是灭火器只数的总数，完成后在灭火器标签上签字。主要看灭火器在原位否，有否异常等。月4巡视机房,电力室,休息室,及相应消防设施次每日2次。主要看机房有否告警、异味、消防设施是否在原位等。 每天13：00和22：00各做一次。天5电子档资料备份份每周2和5进行。形式备份IP分配表、机架对照表、客户信息表等。 数量就是要备份的文件数目。周6网管PC查毒台每月19日，数量为机房PC机台数。执行完全扫描。扫描结果发技术管理员。月7IDC核心设备巡检台每天2次巡视机房的网络核心设备，如有告警上报技术人员，在10：00和15：00进行。数量是核心设备6509、GSR、8508这一级别。

23、 日8机房电源熔丝检查只以下均为东执行。数量是熔丝数量。每月15日检查。月9仪器仪表充电只数量是要充电的仪表数。除用完立即充外，每周1例行充。周10高、低配、机房巡视个数量为要巡视的机房总数。天11专用空调维护台数量为空调总数。月12柴油发电机组运行检查台数量为发电机组总数。月13低压交流直流配电设备检查台数量为设备总数月14高压交流变配电设备检查台数量为设备总数月15柴油发电机组启动电池检查台数量为设备总数月16开关整流器检查只数量为整流器总数月17UPS电源设备检查台数量为UPS总数月18阀控式铅酸蓄电池检查只数量为电池总数月本中心机房周期工作月度计划每月为一总表，如某机房不涉及里面容的部

24、分，N/A掉。注意执项与封面总表的周期、数量的一致性。按时间点执行的工作，在该时间点的半小时应执行完，并完成填写表格。l 机房安全自查22条根据安全检查要求和检查经验，汇总了22条检查要求作为机房和办公场所的自查。1 架空地板平整，不落人。2 空调后的地板平整，不留空；3 架空地板下不留杂物；4 墙壁、地板孔洞封堵正常；5 机房环境整洁无尘，不留施工垃圾；6 机房不喝水，无食物、无异味；7 机房、机架上不堆放纸箱、塑料袋等杂物；8 机房周边环境，控制室、休息室等，干净整洁无尘；9 办公场所不抽烟（除吸烟区）。无烟蒂、烟灰缸痕迹；10 不使用、放置、收藏违规电器；11 电源拖线板不复接；12 电

25、源、设备、电器傍不堆放杂物、纸箱、水杯；13 日光灯正常，无损坏。损坏日光灯不空跳并及时报修、留记录；14 电脑、电器走线整齐，不杂乱。15 灭火器合格、无尘；16 安检日志正常；17 按规定执行机房出入制度；18 正确穿戴机房防尘服、鞋；19 门窗无损坏20 安全设施无损坏，如紧急出口灯、视频监控系统21 安全逃生通道通畅，不堆放杂物22 对和其他公司合用的公共位置进行检查，不符合要求的要向对方提出。l 考勤和加班制度的规定根据信息网络部关于员工考勤和加班制度的规定，结合我中心工作实际情况，现对考勤、加班制度做如下补充：1、考勤加班的管理为直接主管负责制。因涉及业务外包协议的约定，因此考勤办

26、法涉及所有用工制度员工，请假和加班办法只适用电信职工。2、员工请假需事先向直接主管提出，在辅助系统做好登记，直接主管批准后准假。请假员工要提交请假单据（公休单、病假单等）给综合管理员。每月23日各机务长将当月本机房员工考勤情况报分管二级经理，每月25日综合管理员报信网部人力资源处。凡连续请假3天及以上的，需得到分管二级经理的批准。外包员工的请假由机务长安排自行调剂，但需遵守外包协议中规定的在岗人数要求。3、员工加班事由事先报直接主管，经直接主管认定需要后计入加班。4、加班的补偿方式有支付加班工资和调休两种。员工一个月加班累计不超过8小时的，原则上给予调休，由直接主管根据班务安排做出。一个月加班累计8小时及以上的，原则上支付加班工资。加班工资的计算按国家规定执行。5、除法定节假日外，翻班机务员的夜班不作为加班，夜班补贴固定入每月奖金，不再另做夜班津贴。（外包工按外包公司相关规定）6、翻班员工的每月工时数超当月常日班工时的，多余的工时数按加班处理。如不足当月常日班工时的，下月抵扣。6、每月5日前各机务长将本机房所有用工性质员工上月加班汇总表、工时数和当月机房值班表报分管二级经理。26 / 26