酒吧服务员培训参考资料1

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1、word培训资料一、培训参考资料二、培训程序与内容1、第一天了解学员，自我清空2、第二天自我清空，互相认识3、第三天自我清空，遵循制度4、第四天自我清空，服务用语5、第五天团队精神6、第六天信任、酒水知识7、第七天开单知识8、第八天酒水专业知识9、第九天工作流程10、第十天工作流程11、第十一天综合培训返回培训参考资料一、 统计学员人数并制作学员胸牌和考勤表；二、 物品准备：教室地面最好有地毯、音响话筒、CD碟、讲台、灯光、桌子、椅子、笔记本贴某某签、圆珠笔、黑板、粉笔、黑板擦、饮水机、水杯、水、秒表、垃圾桶、垃圾袋；培训教材用具：各种酒瓶、餐具、饮具、用具、桌、椅等。三、 教室布置：1、 标

2、语：正前上方：找到自己，发现自己！正后上方：欢迎参加XX，开启人生新旅程！四面：禁烟标志。2、 音响：音箱最好布置在教室的四周。话筒线要求一长一短。四、 教练、助教纪律：1、 注意仪容仪表，要求着职业装，大方得体、整洁，统一讲普通话。2、 每天培训提前15分钟到场做好相关的 准备工作；培训后组织当天的 培训总结。3、 课堂上下课时间由教练本人自行掌握。4、 上课时助教与教练的交流使用便签。五、 根据学员情况进展课程时间安排。六、 学员的 培训纪律：着装整洁朴素、头发扎束整齐，修剪指甲，上课不可吃食物。每天带好笔记本和笔，认真做好笔记，做到课后复习。在休息时间不可大声喧哗或嬉闹，保持优雅的休息环

3、境。培训物品复原如凳子等培训教材具。如发现不合格者，公司有权取消其培训资格。承诺书：不迟到、不早退、不请假。讲文明、讲礼貌、说普通话，保持课堂安静。通讯工具全部关闭。自带物品自行保管。课堂内不吸烟。音乐停止前回到座位上。培训程序与内容第一天：教练：培训目的：了解学员，自我清空准备物品工具：训前调研卷每人一份1、 凡参加本次培训人员均要求填写号外学员训前调研卷，此卷分A、B两卷：A卷针对在职员工；B卷针对刚入职员工。2、 填表时间为90分钟。3、 号外学员训前调研卷详见附1、2页。4、 要求以上调研卷让教练阅过一遍分析其性格情况。第二天：教练：培训目的：自我清空，相互认识准备物品工具：水、水杯音

4、乐：找到自己1、 自我介绍：强调教练的含义，无职务存在，参与者放开自己，此次培训与工作和个人无关。2、 公司介绍：3、宣读承诺书4、说明此次培训的模式“过山车，体验式的感受5、你们是否了解自己，你是谁？现在你们想不想了解自己？音乐：找到自己闭上眼睛让自己好好独处一下6、自我介绍：要求学员排成双重“U形集体握手，进展自我介绍；你好，我是认识你很高兴员工分享音乐：真心英雄 休息：10分钟 7、画像目的：清空个人知己知彼规如此：两人背对而坐，根据要求写出对方的身高、发型、服装款式、五官的特征，完毕后互相打分。8、机械表：目的：清空个人观察力规如此：在学员中借出一块机械表，学员向教练阐述机械的特性。员

5、工分享音乐：找到自己 下课 音乐：找到自己 上课 9、运动场上：教练、运动员、观众，哪一个重要？举例足球场上比赛，谁最重要？教练教你运作与方法，但不能帮你踢球，要球进龙门靠谁？运动员自己10、收获的多少是由谁决定自己；满杯加水倒水加水空杯论结合环境。1这杯水在室内2这杯水在室外11、你们有理想吗？回答：科学家、教育家小时候家长大后董事长出社会后厂长进单位后科长成家后家长原因：1理想：从小到大被时间的推移淡忘，不重要了。2目标：从小到大，由小化无，而不是目标锁定，分步骤进展。3行动：空想而没有做。12、环境：1小X围内有：自己、朋友、车、房、河流、太阳、工作等。 2当自己跳出小X围进入大X围后，

6、要自再次适应：自己、河流、太阳、更多的朋友、车、房、工作等。环境的改变自己要改变？环境的改变自己的目标怎样？培训目的：清空自我，遵守制度准备物品工具：剪刀、纸音乐：我的未来不是梦1、 椅子搬出场：智能团自发组成：讨论快捷方法。智能团进展队长的产生并进展“指挥计时完成要求任务。分享不足找出原因探讨问题。2、 分享昨天认识的新同事音乐：我的未来不是梦 休息：10分钟 3、复制由教练自编一段动作让学员按要求学1目的：传达一致性注意观察、倾听2规如此：由教练完成动作，让自发组成的5个学员模仿，要求学员之间不能语言交流，逐个的模仿。3不可取的词语：我以为根本上4学与教：学的时候我们有没有用心学，学习是听

7、来的成果而不是看的成果，所以听很重要。教的人是否用心的教对方不明白是否模仿了第二遍“悟用心去了解同时心里面的那个我又是怎样的？4、椅子入场：智能团自发组成：讨论快捷方法。智能团进展队长的产生并进展“指挥计时完成要求任务。分享不足找出原因探讨问题。5、 培训制度：苏荷员工手册详见附页音乐：我的未来不是梦 休息：10分钟 6、 将椅子移至两边7、 剪纸圈：1目的：协助。拟知道你所知道的；你知道你所不知道的；你不知道你所不知道的。不怕你做不到，就怕你想不到。2规如此：分组，3分钟完成，将一X白纸剪成一个圈，将组员套住，不能断截或打结。3准备工具：剪刀、AA4纸一X/组。员工分享8、 将椅子移回原位。

8、9、 制度培训人事制度详见附页10、揉纸团1目的：心的思维模式，习惯的改变2规如此：用不同的手或手指配合，不可碰其它非指定手指员工分享音乐：我的未来不是梦 下课 音乐：奉献 上课 11、调位子找陌生12、中国的糟粕：知足者常乐：举例：四大发明“乐否？面子重要吗？用火机点亮问哪儿不亮，哪儿最亮？要面子！ 举例：老板裸跑华尔街为了面子要不要放弃追求？13、制度培训奖惩制度详见附页音乐：奉献 休息：10分钟 14、受害者与责任者：目的：换位思考，强者的思维方式规如此：A向B诉说一件自己感到委屈的事 B向A诉说一件自己感到委屈的事情时间为3分钟，同情感认可其真实性者请举手写下自己的心情由A向B继续诉说

9、上件自己感到委屈的事由B向A继续诉说上件自己感到委屈的事时间为3分钟，但要求表示中角色转换，其对方的责任没有，主要原因是我的责任，让A、B听后相信并承受。员工分享15、制度培训宿舍管理制度详见附页音乐：奉献 休息：10分钟 16、制度培训薪酬制度详见附页17、心灵的呐喊：1目的：心的思维模式2规如此：心脏病，受伤过重的不可参与关门户你们都有目标吗？有理想吗？举出3个，要求简洁扼要，字数不多。a我想要b我不要 c我一定要员工分享怎样才会成功？拥有、行动、想 行动、想、拥有 想、行动、拥有3说明：爱迪生发明电灯泡做了二千屡次试验；叫一个学员传递给谁“做目标4静夜六思：我今天似是否完成小目标？我今天

10、是否更接近大目标？我今天又学到了什么？我今天在哪一些方面做的不够好？我如何能做的更好些？我明天的目标是什么？音乐：征服 下课 第四天：教练：培训目的：自我清空，服务用语准备物品工具：音乐：真心英雄1、 故事画像：1故事的内容：街头有一位画家，画工还不错。一天有一个有钱人看到这位画工还不差呀，于是开了一万元一幅肖像的价格，等画家画完后，告诉有钱人，将来你会拿出十万美金取回这幅画。这位画家经过后天的努力，成为画界的“泰斗。一次画展中画廊正前方摆着这幅肖像画，而画上注明一个名“贼。终于有一天，这位有钱人拿了十万美金买下这画。2目的：能力还没有兑换成现金以前，相当于一X白纸。员工分享音乐：真心英雄 休

11、息：10分钟 2、 制度考试详见附页半小时与培训合格总分挂钩收笔记本加强监考力度音乐：真心英雄 休息：5分钟 3、 仪容仪表，服务用语一、说话：标准语言：使用普通话，防止因表达不准确而引起的误会。掌握要领：表达明确、简洁，不说与服务无关的多余话。注意话多也会有失。见到客人要表示欢迎，问好，遇客人走时要道别，配合点头礼，发现客人欲与自己交谈，应主动询问，使客人倍感亲切。事关服务时要表情专注，表现诚意。客人交谈时不要朝前听或做出旁听状，切不可打断客人或做皱眉等小动作，要重视客人的意见和要求。正面面对客人，垂手站直，即使客人请坐也不要坐下，不可指手画脚做大动作，不用手指客人，不和客人拍拍打打。不模糊

12、其词，不胡乱解释，不说“不知道，要首先帮助打听，凡事都要有个交待。不得与客人发生争吵，在因某件事可能会出现与客人争执的情况时，一定要善于控制自己的情绪，防止冲突，礼让客人。事后如实上报，争取能由领导出面解决。二微笑：1提问：“笑有几种？大笑、皮笑肉不笑、阴笑、微笑等。2哪一种适合服务行业？为什么？3微笑：它是一种礼貌的表情，也是服务行业必不可少的动作即形体语言，是热爱本职工作的表现，表示对对方的尊重；主动提供微笑可以对客人的心情和情绪产生一种向愉快方向引导的作用。4为什么要微笑即礼貌？我们的工作与扮演的角色，也代表公司和自己的修养；我可能只见他们一次； 使他们觉得所得到的服务与之付的钱成正比物

13、有所值；他们会为我们做宣传口碑；提高水准，增加收入；竞争越大，觉悟就要越高，才可以生存；我们的目标是做到最好；礼貌对施礼人不费分毫，而受视人收益不少，永恒的活在回忆里。三文明服务：1语言文明：A/五声十一字欢迎声：服务员见客人主动打招呼“欢迎光临！、“请问需要什么、“你好，请问可以为您做点什么？等；欢送声：客人离开时，服务员和有关工作者应说“再见，欢迎您再次光临！等；问候声：在公共场所遇客人应说“您好！、“晚上好！，客人生日或其它纪念日主动表示祝贺“祝你生日快乐以示问候；致谢声：为客人提供任何一项服务时，都需要认识到客人是上帝，对于他们对公司生意的照顾，都需要表示忠诚的感谢，每完成一个步骤都应

14、说“谢谢！，如客人点完菜、付完帐等都要有此声；道歉声：打扰客人，请客人帮助时应说“对不起等。B/十一字：您、您好、请、谢谢、对不起、再见！2态度文明：要求服务人员的态度是：主动、热情、耐心、周到。主动：是从友善愿望出发，真心诚意的为客人服务，以诚待客讲究礼貌，才能取得客人的尊重和信任；热情：是要求服务人员对工作的肯定地认识，对客人有深切的了解，富有同情心，能够发自内心的满腔热情为客人服务；耐心：表现对本职工作的热爱，对客人提出的各种各样的合理要求能尽力满足；周到：是全方位为客人着想。3动作文明：服务人员在为客人服务时，不允许出现不雅的举止，如：吸烟、修指甲、剔牙、抠鼻、抓痒等。要做到“二轻四勤

15、：走路轻、操作轻；眼勤、手勤、嘴勤、脚勤。四楼面服务用语：背1吧市当客人进门时：先生/小姐，晚上好！请问您有预定了吗？请问您有几位？ 这边请！您请坐！ 您好，请问您订的是包厢还是大厅？ 请问您订的是哪间包厢？请问您订的是几号台？ 请问是哪位先生/小姐订的？您好，麻烦您说出订台的先生/小姐的，谢谢！好的，这X桌包厢是先生/小姐订的，您请坐，祝您玩的开心。建议客人存包时：晚上好，为了让您玩的轻松愉快，酒吧设有存包处，请问需要存包和衣服吗？当客人坐下时：您好，请问现在可以点单了吗？这是我们的酒水单，请问喝洋酒还是啤酒？点单介绍程序：请问今天喝什么酒？给您介绍喝洋酒，现在的时尚喝法是洋酒勾兑 啤酒是一

16、打还是半打？酒洋酒、鸡尾酒、啤酒、红酒果盘吧台小吃厨房小吃纸巾当客人点玩单时：打扰一下，您点了重复点单一共是元，现收您元，注意验钱谢谢。上酒时：请问您点的酒可以打开了吗？ 需要为您勾兑吗？ 好的，祝您玩的开心！上物品时：对不起，打扰一下，让你们久等了，这是您点的请慢用！巡台时：对不起，打扰一下！帮您换个烟缸撤空碟、撤空杯、清理桌面等。当客人打烂物品时：员工亲眼看见客人打烂您好，打扰一下，请问您有没有受伤？不过您打烂此物是要买单的，谢谢元。发现客人寻台时：您好，请问有位子了吗？您有几位？这边请！当客满时：对不起，现在已经满场了，您看晚些再过来或是下次早些订台，好吗？谢谢！建议二次点单时：对不起，

17、打扰一下。请问还需要继续加酒小吃吗？当客人要求上散水时：对不起，酒吧不提供散水，您可以买一支矿泉水，谢谢！当客人自带酒水时：对不起，本店谢绝自带酒水。建议您打包放在吧台帮您保存，等走时再给您拿走。如您执意要引用，如此按售价100收服务费。望您谅解一下，谢谢！ 当客人暂时离开时：好的，请把您的个人物品拿好，这X台仅暂留5分钟。 当客人走时：先生/小姐，请慢走！当客人没有到最低消费时：对不起，打扰一下，您还差元才到最低消费。您看是否可以继续点单或购烟酒水存起来？谢谢！当收到假币时：对不起，打扰一下，本酒吧收银台无法验收这X人民币，请换一X好吗？2存包处您好！请问存包是吗？ 先生/小姐，贵重物品请自

18、行保管。 请在牌号栏写上您的名字。 请在备注栏写上您所存的物品。 您好，请拿好您的存包牌，祝您玩的开心！ 对不起，中途取包，请一次取完。 如您再存，请重新令牌，谢谢！ 注：存包牌每对20元。3接待服务用语：咨询您好，XX酒吧。请问有什么可以帮助您吗？ 有的，我们这儿有大中小各型号的包厢： 大包厢398元最低消费，容纳15至20人； 中包厢298元最低消费，容纳10至12人； 小包厢198元最低消费，容纳5至8人。 卡座有三X有168元最低消费。 最低消费是您今天的实际消费达到所设的数额； 大厅的散台不设最低消费； 音响的效果挺好的，您在包厢里面可以唱KTV，还可以High； 有节目，根本上是歌

19、手唱歌； 不打折，我们的价格比拟实惠，主要优惠大众； 礼品是有的，那需要您参加活动争取。订台包厢您好，XX酒吧。请问有什么可以帮助您吗？ 请订包厢！请问您有几位？大包厢398元最低消费，容纳15至20人； 中包厢298元最低消费，容纳10至12人； 小包厢198元最低消费，容纳5至8人。 您贵姓？方便留下您的联系吗？正确记录并复述一遍：日期、包厢名、最低消费额、预留时间，确认无误后让客人先挂。 大厅您好，XX酒吧。 请问有什么可以帮助您吗？请订台，请问有几位？您贵姓？方便留下您的联系吗？正确记录并复述一遍：日期、台名、预留时间，确认无误后让客人先挂。遗失物品您好，XX酒吧。请问有什么可以帮助您

20、吗？ 您遗失了什么物品？记录物品的名称、颜色、型号等 您什么时候丢失此物的？在几号台？ 对不起，由于楼面负责人未上班，现在无法查询，请留下您的，于下午17时给您答复，？ 请留下您的联系，您贵姓？记录并复述一遍4保洁员服务用语： 在洗手间当看到客人时：先生/小姐，晚上好！ 做卫生时：拖扫时对不起，请让一下。 蹲位敲门三下。请问有人吗？ 发现客人酒醉时：摔倒时搀扶。您没事吧？需要帮助吗？ 呕吐时给客人递纸并清扫。需要帮助吗？ 昏在蹲位时搀扶。您好，需要帮助吗？ 发现客人遗留物品时：确认您好，这是您的，不客气。 如不确定如此上交经理处。 清扫大厅时对不起，请让一下。不好意思！不小心碰着您。5后勤部维

21、修人员服务用语敲三下门您好！请问有什么可以帮助您吗？好的，您还有什么要求吗？如还出现问题，请您再通知服务员。6工作人员服务用语： 指挥车辆晚上好，先生/小姐！请您把车开过来一点。 请把车门锁好！对不起，这不可以停放，请您；对不起，酒吧内不可以售卖，所以你不可以进场。7收银员服务用语1对服务员： 您好，收您80元，找补20元。 对不起，这X人民币验钞无法验收，请找客人换一X。 2对客人： 您好，请问您有什么事吗？ 好的，马上帮您打发票。核实 对不起，由于我们的单据已经上交财务了，请稍等，等我们查实如此马上给您开发票。共收您80元，找补20元，谢谢！五优质的服务： 1、自律守如此嘴巴勤一点，行动快

22、一点； 说话轻一点，做事多一点； 笑容甜一点，脾气小一点；脑子活一点，度量大一点；理由少一点，效率高一点。 2、服务四如此超前服务：预测客人下一步要求，把你的行动放在客人提出要求之前并与时解决问题，客人的任何需求的出现都要有服务员的出现，立即服务。客人有需求，出现在语言也在眼神或表情上，无论哪一种，应立即主动上前询问或服务。补位服务：任何部位的员工完成岗位工作外，必须有强烈的整体服务意识，当一名员工的服务有疏漏时，另一名员工应进展补位，形成完美的服务；当岗位上发生问题时，员工的行动意识要在问题前采取必要服务，滴水不漏，服务一致对外；如服务发生问题时，各岗位应与时补位，满足客人的需求。准确服务：

23、对客人的服务谈话应答要有“准字，客人的问题补清楚时，应确认后操作；服务员防止出过失，访问应准确到位，以达到高效的工作气氛。快速服务：讲某某效，不浪费客人的时间，出品处、收银处应高效，不让客人等待。3、服务员应知： 1服务员要具备的根本条件：敬业乐业 眼光灵活 头脑机智 口才流利 动作敏捷 岗位责任 2怎样成为一名优秀服务员： 扮相：在上班前要将自己打扮好：头发整齐 指甲勤剪 服装整洁 鞋袜光鲜 口腔清洁 天天化妆 摆样：摆出样子要精神饱满，气色甚佳，注意健康良好，睡眠充足； 行动：站立有型，行路有恪，举手有礼，待客礼貌，微笑得体； 谈吐：开口叫先生有什么吩咐；声声说谢谢微笑有礼；讲话不宜多俚语

24、要戒除；留意听客讲简单答是字；切勿充内行乱指又乱讲；讲惯对不起勿使客不满；顾客是对的切忌与客争。 肯学习：好学好问，多做日记； 肯学外语，多讲普通话；肯研究待客方法怎样去关心客人，令客人满意；每个服务程序摆设与服务要求； 协调执行上级管理方法；听从客人意见，报告上级，考核改良工作。音乐：英雄 下课 音乐：英雄 上课 4、 选择：A某某B假设乘火车，如购卧铺票是睡到的； 假设乘火车，如购硬座票是看到的；那么你是有选择的。5、 服务姿势 站立男：左脚向前迈一小步与肩同宽，两脚尖向正前方，身体重心落于两脚上，身体直立，双手交叉于背后，右手抓左手手腕。女：双脚呈V字，一脚侧靠于另一脚的内侧前端处，身体

25、重心可落于双脚上，也可以落于一脚上，身体直立，双手放在腹前交叉，右手掌轻盖在左手掌上，四指并拢以军姿为根本姿势。 注：嘴微闭，面带笑容，目视正前方，目光扫动。不得前倾后仰或依靠它物，不要手插兜、叉腰、抱肩或后背手，不要前后叉腰或单腿打点，不要东X西望，摇头晃脑，不要两人并立聊天，要处处表现训练有素。行走标准姿态：挺胸、收腹、沉肩、垂肘，身体重心略向前倾，低抬腿，轻落步，不出大声响，不拖腿，走态自然大方。两肩平齐，表现精神饱满，富有朝气。头部：略收下颌，鼻口喉一条线，不可摇头晃脑或昂首过度，不吹口哨，不吃食物，庄重谦虚。目光：平视前方，用余光照顾两翼上下，不要左顾右盼或斜视，不要盯住两侧或上下某

26、一点，防止碰撞他人或他物。手臂：垂直前后自动摆动20度，摆手不打弯，不要手插兜或打响指，不与他人并膀拉手或勾肩搭背，尽量减少行走时的X围。步速：不迈碎步或大跨步，步子稳重，不得以任何借口奔跑、跳跃，防止给人以懒散印象，防止造成紧X气氛。引领：走在客人前方两侧，时时注意用余光回顾客人是否跟上。当三人行礼仪：右边、中间为高位，自己应靠左边行走，手势使用左手“请姿。礼让：对迎面来之客人应侧身礼让，不要超越同行的客人。感到后面来客人行速较快时应避让，不与客人争道抢行。因工作需要必须超越或穿行客人时要礼貌致敬，招呼“打扰一下。“不好意思。之类的礼貌用语。蹲拾上身正直，肩部放松，左右脚往前一步，右左脚不动

27、物品置于脚前方不远处，整个身体往下蹲，拾起物品立即站直，身体不可向前倾，撅起臀部，特别对客人。指示左手或右手五指并拢，按指示的上下、远近、左右，从身体侧面抬起手臂为客人指示。不得用手指或笔杆等物为客人指示方向。鞠躬在站立的动作上操作。头、颈、腰、臂、腿呈一直线，以腰为轴上身向前倾15度，注意头、颈、腰仍要保持在一直线上，面带微笑，注视对方三角区两眼与鼻之间的三角区。拉椅根据不同的椅子为客人拉椅。注意：不可将椅子拉太远或不与时推入，防止客人坐空。进门左手食指关节处轻敲门23下，待客人说“请进或稍等片刻后进入，面带微笑并立即关门；出门时应面对客人，左手伸至身后开门，后退出门并立即关门。不可不敲门无

28、论是有客或无客还是门开着，出门时不能背对客人。音乐：奉献 休息：10分钟 6、“过去、现在、将来做的重要痛苦、痛快源于自己明星，我，女朋友两者转换7、例会程序与讲解重要性：A/例会程序：经理与员工相互问候。英文主管点名，安排工作岗位。经理讲述昨天发生的事情分析和今天的须知事项。口号例会完毕，领班或区域分组传达、交流。B/例会是XX人必不可少的开市前奏，它起到总结昨天，要求今天，交流思想的重要作用。口号会让大家统一思想，提高工作情绪。音乐：奉献 下课 8、作业：1每人打3个给你认为你们之间有隔膜的人，并写出你当时的感受。2到现在我发现我是一个怎样的人？3你今天的目标订下了吗？你将怎样完成你的目标

29、？4你今天的收获是什么？第五天：教练：培训目的：团队精神1、 计划：分组完成，各组选队长 1名，队长负责带领并执行户外训练承诺书每组配观察员1名，负责监视执行情况。要求跑步到达要求的目的地。用时为1小时。训练纪律：跑步时要求喊“1 2 1，1 2 1胸牌不摘。不得使用任何通讯工具。不能有任何的单独行动。每人只能领用饮水杯一个。暂离团队须请假，回位须报告。队长职责：保证在培训期间不丢失任何一个队员。团结全体队员完成各项训练任务。保证全体队员遵守培训纪律。带领大家完成两件“好人好事，要求全组人员参加。负责监视和保证全体队员不违反承诺书中任何一条。2、 准备物品：对讲机、睡、纸杯、食物、秒表、药品、

30、作业、胸牌、长绳80米左右，粉笔、蒙眼条。3、 到达目的地、点名各组汇报情况：是否完成任务与完全执行户外训练承诺书4、 分组军训，分组比赛各组选一名教官，限时30分钟完成：三大步伐。比赛：演习式5、 中餐“喂饭1目的：你喂出的是对方想吃的那一口吗?你吃到的那一口是你想吃的吗？换位思考，关心他人。2规如此：“死党一对一必须完成 半小时员工分享6、 过绳子：1目的：协助2规如此：学员要靠团队的力量完成，每个成员不要碰绳子并越过绳子的另一边，计时完成。3准备工具：长绳80米左右，粉笔员工分享7、 丛林互助1目的：信任2规如此：引道完成：第一回合：A被蒙眼睛扮瞎子，B扮手残疾，AB可以说话。第二回合：

31、B被蒙眼睛扮瞎子，A扮手残疾，AB不可以说话，可用肢体协助。3准备工具：蒙眼条员工分享8、 求生墙：1目的：信任、互助2规如此：墙高3米，相互协助计时完成员工分享9、 解散：队长的安排解散目的地解散始发地合唱一首：朋友第六天：教练：培训目的：信任、酒水知识音乐：1、 酒水价格与缩写酒水牌与缩写详见附页其它价格：物品赔偿价、售烟价例如：赔偿价10元：红酒杯、洋酒杯、厚底洋酒杯小、小力乔杯，直升杯等20元：大果盘、烟缸、烛台、小调酒壶、果汁杯等30元：宽口杯，小吃碟，玛格丽特杯等50元：红酒调酒壶音乐： 休息：10分钟 2、分组背价格3、信任：1目的：态度2规如此：目光对视。倒方对背，脚跟并拢，绑

32、直身体后倒下。支持者双手准备，随时接住对方。员工分享音乐： 下课 音乐： 上课 4、仪容仪表、服务用语考试详见附页1个小时与培训合格总分挂钩收笔记本加强监考力度音乐： 休息：10分钟 6、 风中劲草：1目的：态度2规如此：每组围成一个圈，轮出一个人站到中间，脚跟并拢，闭，双手护于胸前，绑直身体然后像木头一样倒下。组员将双手放置于胸前，顺时针推动中间的组员，不可让其倒下在地。员工分享音乐： 下课 6、作业：你今天是收获是什么？你明天的目标是什么？你怎样才能获得他人的信任？第七天：教练：培训目的：开单知识音乐：1、 出品口的分类：工作吧：果盘、啤酒、米花、另类酒、餐巾纸、柠檬；酒水吧：洋酒、饮料、

33、红酒、鸡尾酒、试管酒、子弹系列、花生、青豆、开心果、杏仁、存酒、纸巾等；2、 说服：1目的：分析能力2规如此：A要吃辣，B要吃不辣不可说但是、然而音乐： 休息：10分钟 3、 讲解出品单：1开单据注意：按要求正确开单，如违反操作责任自负。2单据的种类有：出品单、赠送果盘单、破损单。3吧市出品单使用X围：一西餐出品单按客人的要求在单上写出数量、熟成、汁类等等要求，分三联。略二四联单出品单按如下要求：A/注意项：介绍四联：第一联：白色收银联第二联：红色酒水吧联第三联：蓝色厨房联第四联：黄色工作吧联每一部门出品的物品都写在相应的部门，收银盖章后方可下单，如需要时间制作的物品由传菜员传送由他人送货时，

34、送货人注明某某，以便查单；如交单即可领取的物品由本人领取。开单前必须做好餐前准备：写好日期、某某、金额等。开单时必须写下台号和开单时间按照营业时间为标准写单时必须用力写清楚，不可潦草。写完单必须封单“S写合计，数量必须写大写数字壹、贰，有大小的酒必须注明；封单后不可再写，如需加单如此另开一份。尽可能一次完成点单，防止封单后再写现象。点单必须唱单、唱收、唱付。下单后发现单据有错误，需找齐四联单交给领班签字更改；单据有任何改动要有领班级以上签名方可盖章。下完单后所剩的单联自行保管，下班前要求整单上交。点单程序：酒水盘国吧台小吃厨房小吃纸音乐： 休息：10分钟 B/操作项：开换单：a/前提：1. 开

35、过的酒不能换2. 存过的酒不能换3. 换酒要半打与一打为基数换4. 换酒前必须查过电脑确认是否为存酒5. 换单必须有部门负责人签字，方可收银盖章b/同等价格的酒可以直接换c/价格贵的换廉价的不补给客人征求客人同意d/廉价换贵的要求客人补差价e/散支不给换f /散点的酒可以换g/如换厨房小吃，必须到出品处了解是否已经出品；小吃换酒、酒换小吃，都要经过经理级以上人员签字确认。退单：a/必须有经理级以上人员同意方可退单根本上是质量出问题的情况下b/退单要注明原因，有部门负责人签字后交收银方可盖章、退款。作废：A/盖章前，交领班确认，必须写明原因，此单交由领班收回B/盖章后，需交主管级以上操作。确认没

36、出货，写明原因，此单交签认人收回C/送单出现作废如此有当事人签作废送单：要求开送单，注意：主管级以上人员才有此权限。A/按要求开台号、日期、时间、品名、数量等等进展正常开单，在右下角写送并签名B/不要少写任何一项就交单签字赠单：根本上按正常操作。权限者方有权签：如歌手。DJ。限签中5元/支的啤酒和矿泉水1支/人。要求在大厅用餐并于20：30前和02：00后进展，要求其点单后签名如此按挂帐方式结算。签单：任何股东都有签单权，要求其点单后签名如此按挂帐方式结算。4分单领货：根据联单要求到部门取货，即可取的应在单上注明自己的某某再拿货，以便出现问题时核查。不能马上取的货由传菜员传送，其操作：再送货单

37、签名吧台货或写在小便条上厨房货。要求送的号数正确无误。5单据自行保管，下班后与剩下的单据排好交至领班处。音乐： 下课 音乐： 上课 4赠送果盘单：由主管或经理做开市果盘赠送使用。第一联：白色收银联第二联：红色部门联5破损单：由主管收市前报餐具破损使用。第一联：白色收银联第二联：黄色部门联音乐： 休息：10分钟 4、分组复习5、同坐同起：1目的：团队2规如此：一直线排坐，手搭肩完成音乐： 下课 第八天：教练：培训目的：酒水专业知识音乐：1、 分组分享2、 酒水知识（1） 洋酒白兰地Brandy：主要酿造原料为葡萄，产于法国干邑区。白兰地分为七个等级： 三星：陈年时间不能少于2年 五星：陈年时间不

38、能少于3年 VSOP：陈年时间为4年，酒商：58年 FOV：陈年时间5年以上，酒商：815年 XO：陈年时间6年半，酒商：2025年EXTRA：陈年时间50年以上除人头马银宝为35度以外，其它全是40度。干邑的度数40度，非干邑的度数35度人头马银宝为居于三星级以下的白兰地，一般只拿来调酒用。 XO的陈年时间为25年，为本酒吧最高档的白兰地。90是10年的，5是15年的，3是20年的，2是25年的最高年份补少于2，最低年份不少于6年半。其次是特级人头马，居于FOV级，陈年时间为20年；VSOP的陈年时间为8年。喝法：XO适合净饮或跟一杯冰水，其它的白兰地XO以下可净饮，如冰冻矿泉水或加可乐兑饮

39、，用白兰地杯。手掌加热，喝一口，口含，再喝纯净水，再喝。特级人头马FOV，金牌马爹利VSOP，万事好VSOP勾兑饮料：矿泉水、脉动、体能青柠味纯饮的只提供白兰地杯，勾兑的可提供洋酒杯。威士忌Whisky：居于苏格兰的威士忌有：芝华士12年有小支350ml、金威雀、顺风威士忌、黑牌有小支350ml、红牌有小支350ml、威雀有小支350ml、格兰威：陈年时间都在4年以上，超过6年的都在瓶上标明，主要酿造原料为大麦、燕麦，经过烟熏后才进展发酵蒸馏，酒精在40度43度；居于爱尔兰威士忌的有：爱尔兰威士忌即占美臣威士忌，中国只有此一种爱尔兰威士忌。 居于美国威士忌的有：四玫瑰、杰克丹尼有小支350ml

40、、占边有小支200ml。美国产的威士忌又叫波本威士忌，主要原料玉米占总原料的51以上，陈年时间24年。 威士忌的引用方法：净饮跟一杯冰水，加冰饮，均用烈酒杯；兑饮料：如汤力水、苏打水、绿茶、新奇士橙汁、干姜水。波本威士忌适合兑可乐。塔丘拉Teqiula：奥米加金38度、白金武士40度、雷博士金、银40度、懒虫龙舌兰40度、银牌40度。用龙舌兰根茎榨汁蒸馏，产于墨西哥；净饮：西餐厅用鸡尾酒杯，本酒吧内用燃酒杯跟一碟柠檬和盐杯垫。伏特加Vodka：皇冠伏特加40度产于美国，一般用于调酒；瑞典伏特加原、柠、辣三种口味辣味兑番茄汁；蓝天伏特加40度、美国产，蓝色外观；芬兰伏特加40度，芬兰产；丹尼斯原

41、、黑40度，产于丹麦，金色j金色瓶身，酿造原料为大麦、土豆等，无色；可净饮、加冰饮与总饮，勾兑饮料有：鲜橙多、第五季、苏打水等；朗姆Rum：百家得原、柠37.5度，波多黎各产；海军黑朗姆43度，古巴产，酿造原料以甘蔗为主，百的朗姆净饮时加一片柠檬，勾兑饮料为：可乐、汤力水、鲜橙多等；占酒Gin：哥顿占43度，英国产将军占47度，英国产勾兑饮料：汤力水、苏打水、七喜、可乐；利乔酒利口酒即餐后酒；君度橙40度，法国产蓝橙24度，荷兰产咖啡甜酒26.5度，墨西哥产葫芦绿薄荷27度，法国产百利甜酒17度，爱尔兰产椰冧24度，法国产加利安奴35度，意大利产森宝卡40度，意大利紫罗兰30度，荷兰马天尼居于

42、餐前酒，有甜、干、特干三种口味音乐： 休息：10分钟 （2） 红酒 法国干红即狄龙贵族干红12度，产于法国 人头马弊嘉露干红11度，产于法国 枫丹喜11度，产于法国金舜干红12度，某某某某长城干红12度，某某某某长城解百纳12度，某某某某王朝干红12度，某某王朝解百纳12度，某某引用方法：提前半小时开，最优温度18度，用红酒杯、跟冰块和柠檬片（3） 另类酒 冰锐：橙味、莓味、青柠味55度，某某产百家得公司 巡洋舰：绿色密瓜味5度，新西兰产 红色番石榴味5度，新西兰产黄色热情果味5度，新西兰产纹身：红色蜜桃味5度，新西兰产 绿色野果味5度，新西兰产 紫星格：紫藤、苋菜红5度，新西兰产（4） 啤酒

43、 百威4.4度某某 原产国：美国 喜力4度德国 原产国：荷兰 嘉士伯4.3度 原产国：丹麦 太阳4.5度 原产国：墨西哥 科罗娜4.6度 原产国：墨西哥 某某4度某某虎牌4.7度某某 原产国：新加坡金威3.4度某某燕京4度最优引用温度：810度，用啤酒杯音乐： 休息：10分钟 （5） 鸡尾酒知识 七年之惑：伏特加、金酒、朗姆酒、塔丘拉、君度橙、咖啡甜、白兰地 + 苏打水金黄色十分之一插曲：蓝色、高脚香槟别杯、鸡尾酒杯塔丘拉、君度橙、柠檬汁 + 盐 血玛丽：红色番茄汁 + 伏特加 + 盐 + 胡椒粉 + 辣椒油 + 急汁放一根芹菜、洛杯 彩虹：红糖水 + 绿薄荷 + 兰橙 + 君度橙 + 白兰地

44、力乔杯、五层色 QQgirl：金酒、摆可可、白薄荷酒、绿樱桃鸡尾酒杯，无色，清凉 QQboy：加利安奴、干马天尼、金酒、红樱桃鸡尾酒杯，黄色，茴香味 痛并快乐着：金酒、樱桃、白兰地、红糖水、菠萝汁鸡尾酒杯，微甜、微涩 一夜倾情：樱桃、干马天尼、红糖水、干涩味原底洛杯（6） 子弹系列：子弹架、子弹杯 冰火岛：森宝卡、君度橙、伏特加、塔丘拉、金酒、白兰地 烈火焚身：咖啡甜、加利安奴、伏特加 B52轰炸机：咖啡甜、百利甜、伏特加（7） 洋酒拼盘：六大洋酒 + 六种力乔酒可点火 六种力乔酒：百利甜、咖啡甜、君度橙、绿薄荷、兰橙、香蕉甜试管酒：不可点火林宝坚尼：白兰地杯伏特加、力乔杯绿薄荷、百利甜、玛格

45、丽特杯圆圈矩、君度橙冰火四重天：玛格丽特杯特饮杯：冰块；白兰地杯：绿薄荷、雪碧、伏特加、兰橙；力乔杯：咖啡甜、君度橙音乐： 下课 音乐： 上课 4、常售酒的最优勾兑饮料：5、认酒瓶与杯具：洋酒啤酒另类酒红酒6、启瓶方法：洋酒啤酒另类酒红酒7、椅子出场智能团自发组成：讨论快捷方法。智能团进展队长的产生并进展“指挥。计时完成要求任务。分享不足找出原因探讨问题。8、分组：团队讨论“清晰今天收获音乐： 下课 第九天：教练：培训目的：音乐：1、 团队的分享2、 椅子入场：智能团自发组成：讨论快捷方法。智能团进展队长的产生并进展“指挥。计时完成要求任务。分享不足找出原因探讨问题。3、 营业分班班次：根据营

46、业情况安排音乐： 休息：10分钟 4、 营业流程：一吧市大厅的服务程序：1餐前准备：做好区域卫生： a/擦拭桌椅，按标准摆台 b/擦拭区域X围内的栏杆、窗台、画、镜与条木、卫生死角处、工作柜； c/按标准摆好台详见附页检查工作柜，配备足够餐具按指定位置，保持干净无水渍把订台的便签贴在蜡烛台处；开空调前喷空气清新剂；2操作流程：迎宾问好带位请坐点单结账上食品巡台送客恢复翻台迎宾问好：面带笑容轻声问候“晚上好，问人数、是否订台并带位。带位请坐：根据订台带位并核对，如无如此带到适宜的位置并拉动椅子或请示坐，注意女士优先。点单：A根据客人需要，不得一意孤行的推荐引起客人的反感；B根据不同的酒水介绍齐喝

47、法并记录在单上；C如点红酒或洋酒，点第一单应注明人数，以便吧台出杯；D由于本酒吧有两个吧台，酒水单应分开写。E点单次序：洋酒啤酒、鸡尾酒、红酒、果盘、吧台小吃、厨房小吃、餐纸；结账：A唱单、唱收并识别钞票；B单据和钱交至收银台，收银台盖“现金收讫或收银的私章，第一联留给收银，所剩三联分别按部门下单；上食品：需自己领的物品上完后找客人零补；巡台：A桌面干净无水渍；B烟缸与蜡烛的更换；C空碟、空瓶要撤走；D桌面上没有酒或没有小吃的情况必须询问一下；E当桌台的食品少或空时，应注意二次点单；F开酒时要询问客人；G帮客人斟酒；H地上有塞子或瓶盖必须要捡起来回收；送客：当客人离坐时，服务员应说“欢迎下次光临。恢复原样翻台：A客人走后，检查是否有遗留物品，同时检查是否有家私遗失，如有如此立即上报，配合处理；B先理椅子，插入原位；C收台面，分餐具与饮具分油与不油、分大与小，注意轻拿轻放；D擦拭台面恢复原样并摆台、清扫地面；3收市工作：1、桌子、凳子用洗洁精水、清水擦拭干净清水至少过两遍； 2、清扫地面，将椅子扣到桌面上，由保洁员操作； 3、清洗托盘、启瓶器并擦干水渍放回原位； 4、擦拭酒水牌、工作柜，并配备餐饮具； 5、每天清洗擦布、毛巾并晾干； 6、把啤酒瓶盖统一放好、蜡烛分好； 7、色盅收至员工通道，由次日上A班的保洁员清洗；音乐： 下课 音乐： 上课