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1、2022年航空公司服务提升年心得体会范本谈航空公司服务质量评价及提升策略近年来，我国国民经济持续增长，人民日益增长的美好生活需要促使我国旅游业迅猛发展，辐射与之相关产业的快速发展，其中，航空运输业表现得极为明显。但与国际一流的航空公司相比，我国航空公司的服务质量普遍存在较大差距，服务水平参差不齐，同时没有对服务质量衡量的统一标准，缺乏科学系统的测量指标体系，对乘务员自身服务水平的提高和航空公司的未来发展都带来了一定挑战。因此，如何利用航空公司自身特点、乘客的消费心理，建立合理的服务质量评价体系，帮助企业提高服务质量企业竞争力，成为未来研究的主要内容，具有一定的现实意义。一、国内外航空公司发展现
2、状目前，主要发达国家服务业增加值占gdp比重达到_%以上。发达国家在_世纪_年代，服务业就业人数占总就业人数的_%，而到_年，服务业的就业人数达到总就业人数的_%。相比之下，我国服务业仍然处于初始阶段。消费者对民航客运的大量需求，推动了我国民航业不断向前迈进。中国民用航空局发表的“_年世界航空运输概况”显示，全国民航实现利润_亿元，同比增长_%，旅客运输量_亿人次，_航空、南方航空在全球航空公司排名中名列前茅。然而，与突破性快速发展的航空业相比，我国还要追求质与量同步发展。服务作为航空公司文化与形象的核心，直接面对消费者，客舱服务成为一把双刃剑，打造航空公司的品牌形象，稳固旅客对航空公司品牌的
3、忠实度成为其直接影响要素。在如今员工和公司利益一体化的环境下，营造全方位的服务机制、提高客舱服务质量，不仅仅关系到航空公司的未来发展，更是直接牵动着每一个员工的切身利益。因此，制定标准化的服务体系、设立预见机制，成为目前国内各家航空公司的首要任务。二、客舱服务质量由于航空公司的特点，航空客舱服务质量可表述为。在航运过程中，由乘务人员在客舱对旅客进行的，为满足其提供安全、准确、方便、舒适并有其使用价值的服务，并以满足旅客旅行中需求程度为主要目标。客舱服务主要包含安全性、经济实用性、时间合理准确性、功能性、高素质性与舒适性等特质。大部分的服务是消费时或消费后的附加增值过程，一般来说服务与消费具有同
4、时性，服务的过程或许就是此次消费的结果。从旅客的角度出发，旅客会参与服务从始至终的全过程。服务质量不仅与服务结果有关，关键在于服务过程的满意程度。若从技术质量的角度进行评定，从硬性规定中观察内容实施的结果，衡量是否达到预期目标，较为客观。从功能性质量的角度来看，就是在过程中深入发现服务情况，但由于旅客的个人素养、知识语言环境、生活状态、民族习惯、行为及性格等的差异，服务人员从服务时间、服务内容、服务的及时性、服务态度与方法，以及其仪表仪态等多种方面，都会给旅客不同的视觉与心理的影响。因此，该项评定较为主观。由于客舱服务质量具有差异性、无形性和不可分割性等特点，难以准确描述和测量，至今还没有一个
5、统一的测量标准。缺失标准化约束的服务难以平衡员工与客人间的关系，导致生产导向具有一定的被动性，要想彻底提升服务质量，主客间形成更为默契的模式具有一定的挑。稹。三、对策(一)制定完整的服务管理流有效的服务管理，需要按照严格的管理流程，从基本识别旅客到实现服务过程中涉及的各个环节互相制约与影响，运用通用性模型的典型化设计，对航空服务的产生、过程与实现三个阶段进行系统提炼，使其形成环环相扣、互为依存，通过其产生的内生动力带动其不断运作。服务流外部设立健全的监管机制，不断通过外部约束与刺激形成的每一次循环都将诠释服务质量的提升。(二)完善预案建设服务管理的预期是根据环境变化和消费者需要变化，对航空公司
6、服务管理体系进行提前制定的管理服务行为。根据对过去消费数据分析，充分识别消费者的消费期望，根据消费的期望，制定明确的服务策略，将旅客的需求转化为服务产品。提前确定服务过程中所需的资源、设施。建立有效的后期评估管理体系，有效地针对服务过程进行实时控管，及时克服预案中的不可知因素，并把评估结果有效运用于下一轮的服务管理中，最终达到消费者满意的结果。(三)构建旅客满意度评价指标体系服务的核心点在于旅客，旅客的满意度直接影响航空公司顾客的忠实度，且顾客的满意是最终的航空服务的目标，因此，应将旅客的满意度作为主要指标。对客户群体进行分类识别与评估，针对现在的公司发展情况进行简单梳理，发现现有问题，了解与
7、其他航空公司的差距。根据对系统内数据的分析，预测与制定未来服务主要改进与重点方向。四、结语构建系统、标准化的管理体制成为改善服务质量的关键，基于科学的模型设立，把旅客的满意度进行量化，全方位展现旅客满意度的测评指标。2022年航空公司服务提升年心得体会范本（二）在本人培训经验不足的情况下，这次培训恰似一场及时雨，让我学到了培训方面的许多技巧和需要注意的细节，同时也让我深深感到对航空维修部门的人员培训需要规范和标准。总之这次培训让我受益非浅，下面将培训内容以及如何作好企业员工培训的心得和体会作一总结。一、了解成人培训的特点，因材施教，作好课程设计开发成年人学习的特点：注意力持续时间短，遗忘快，目
8、的性强，自我意识强。企业的员工的培训往往都是对成年人进行培训，培训效果受到，如：培训执行技巧，培训流程管理，培训方案设计等多种因素影响。针对成年人学习目的性强，自我意识强的特点，做培训之前首先作好培训需求分析：通常方法有问卷调查法，人员访谈法，现场观察法，记录分析法等，其次作好课程开发设计，成年人学习动机时常有两种，成长动机、匮乏动机，针对其学习动机，用良好的课程内容往往能激发学员的学习动机，吸引学员，让学员知道学习的结果可以提高自身能力，使自身职业生涯道路得到不断拓展。二、充分掌握培训技巧，加强互动教学，花足够时间进行课程准备培训技巧方法主要有：讲授法，演示法，研讨法，视听法，角色扮演，案例
9、教学法，游戏法。根据调查：讲授法，听可记住_%；讲授+示范，听+看可记住_%；作练习，听+看+读+写，可记住_%，角色扮演，听+看+读+写+互动，可记住_%。所以为成年人培训多采取互动式教学，效果是最好的。机务维修人员常常在休息期间进行培训，有的是在上早晚班期间过来培训，他们从心理上抵触培训，所以培训效率极低，一个好的培训教员首先应该引导学员，让他们了解为什么需要花时间过来培训。培训过程中通过案例分析、通过互动如做游戏，或讨论会等让学员感到培训生动有趣，从中确实能够学习到自己想要的东西，同时培训教员必须花费足够的时间进行课程准备，才能作好课程开发设计。三、总结这次仅一周的培训，却让我深深地感觉到以前所学的知识十分有限，俗话说：“要给学生一杯水，教师就得一桶水。”想要成为一名合格的企业培训教员，只有不断的学习，不断的更新自己的教学观念，不断的否定自己，才能不断进步，也希望自己能继续得到更高层次的培训。第5页共5页
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