顾客体验管理

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1、会计学1顾客体验管理顾客体验管理第1页/共32页感知质量感知质量 Perceived Quality预期质量预期质量Customer Expectations感知价感知价值值Perceived Value顾客满意度顾客满意度Customer Satisfaction顾客抱怨顾客抱怨Customer Complaints顾客忠诚顾客忠诚Customer Loyalty第2页/共32页3、顾客满意的三个构成要素、顾客满意的三个构成要素顾客满意的要素 商品（直接要素） 服务（直接要素） 企业形象（间接要素）商品硬体价值商品软体价值店铺、店内的气氛销售员的待客态度售后、资讯服务社会贡献活动环境保护活动

2、品质、机能、性能、效率、价格回收、再生活动、环境保护运动设计、色彩、名称、香味、声音、容易操作性、方便、使用说明书令人有好感的店铺，轻松、愉快的店内气氛服装、用辞、亲切、招呼、笑容、商品知识售后服务、生活设计提案、资讯提供服务支援文化、体育活动、对当地居民开放设施福祉活动第3页/共32页第4页/共32页高度满意的顾客对某些不利因素敏感性降低高度满意的顾客对某些不利因素敏感性降低公开口味测试 产品口味测试偏爱百事可乐偏爱可口可乐不相上下 23% 51% 65% 44% 12% 5%结论：顾客“品尝”除了饮料本身之外，还有它的品牌形象等因素在影响顾客的满意度第5页/共32页4%4%的不满意客户会向

3、你投诉的不满意客户会向你投诉; ;96%96%的不满意客户不会向你直接投诉的不满意客户不会向你直接投诉, ,而是而是将他不满意口传给周围的将他不满意口传给周围的1212个人。个人。2 2、客户对服务不满的态度、客户对服务不满的态度第6页/共32页事实：当一个客户受到不好的服务时，平均而言他还会告诉另外事实：当一个客户受到不好的服务时，平均而言他还会告诉另外1212个人个人 A公司的服务很糟 小张说A公司的服务很糟 我听说关于A公司的服务很糟 我不会买任何A公司的产品服务口碑传播模式人人众众品品鑫鑫在互联网时代，一分钟之内全世界都知道在互联网时代，一分钟之内全世界都知道.第7页/共32页第8页/

4、共32页n你能你能“喜新厌旧喜新厌旧”？n你吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6倍；n顾客对企业的忠诚度值10次购买价值。第9页/共32页第10页/共32页第11页/共32页第12页/共32页第13页/共32页第14页/共32页情绪是很敏感的，情绪是很敏感的，要小心处理！要小心处理！第15页/共32页第16页/共32页第17页/共32页产品价值服务价值人员价值形象价值顾客总价值货币成本时间成本体力成本精神成本顾客总成本顾客让渡价值第18页/共32页第19页/共32页现代企业顾客关系的四个层次现代企业顾客关系的四个层次 顾客忠诚顾客忠诚顾客满意顾客满意顾客接触顾客接触顾客认知顾客认知第

5、20页/共32页 第21页/共32页第22页/共32页二）顾客满意与顾客忠诚的关系二）顾客满意与顾客忠诚的关系第23页/共32页（竞争性行业）满意度满意度忠诚度忠诚度1234520%40%60%80%100%非常不满意非常不满意不满意不满意一一 般般满满 意意非常满意非常满意给出给出5分的顾客再购买施乐产品的可能性比给出分的顾客再购买施乐产品的可能性比给出4分的顾客多分的顾客多6倍！倍！第24页/共32页20406080100恐怖分子非常不满意不满意稍微不满意满意非常满意变节区无差异区感动区宣教士以顾客忠诚度为基础建立起来的市场占有率的“质”，远比传统计算的市场占有率的“量”来得重要。第25页

6、/共32页获得顾客获得顾客的忠诚的忠诚满足顾客满足顾客潜在需求潜在需求预测顾客的潜在需求预测顾客的潜在需求超越顾客的期望值超越顾客的期望值满足顾客的需求满足顾客的需求调查、了解顾客的需求与期望值调查、了解顾客的需求与期望值通过主要联系及组织识别目标市场和顾客通过主要联系及组织识别目标市场和顾客顾客满意与顾客忠诚关系图顾客满意与顾客忠诚关系图顾客忠诚顾客忠诚顾客满意顾客满意竞竞争争取取胜胜基基本本任任务务第26页/共32页第27页/共32页你对手客户“跳槽”需要付出的代价第28页/共32页提高客户转移成本的提高客户转移成本的1717种方法种方法 长期稳定的质量优质客户服务业务组合捆绑销售身价（优先权/附加价值；待遇/感觉）品牌+文化+标准个性化客户关怀为客户宣传产品第29页/共32页 有计划拜访 差异化服务 协议（协议本身固化） 集团、个人积分（越用越值/买多赠多） 联谊会 俱乐部 认识他周围更多的人 培养习惯 建立情感帐户第30页/共32页讨讨论论第31页/共32页