2022年医院投诉处理制度

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1、2022年医院投诉处理制度为了及时处理各种投诉，保障公民的合法权益，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象。根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定投诉处理制度。一、投诉途径与渠道1、医院投诉监督电话、医院_，医院公众场所的意见投诉箱，各系统、科室、班组意见薄(本)。2、建立院总值班制度，实行_小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。3、院办公室、党委办公室为综合接待受理、协调投诉科室，其它职能处室受理职权范围内的投诉。二、受理投诉的部门和范围1、院办公室。受理行政事务与管理方面的投诉。2、党委办公室。受理医德医风方面的投诉。3、人事处。受理职工劳动纪律方面的投诉。4、监

2、审处。受理职工违规违纪方面的投诉。5、医教处。受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。6、护理部。受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。7、财务处。受理医疗收费记账，医疗物价方面的投诉。8、保卫处。受理医院安全方面的投诉。9、总务处。受理后勤保障方面的投诉。10、设备处。受理设备管理方面的投诉。11、感染管理科。受理院内感染方面的投诉。12、药剂科。受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉。13、各系统、各科室受理本系统和科室范围内的投诉。14、其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。三、受理投诉条件1、投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。2、有明确

3、的投诉者(对象)，事实根据和具体要求。3、投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话，按_信访工作条例和中_对匿名信处理规定等有关文件精神办理。四、投诉处理1、各职能处室应建立人民来信来访和投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员。2、投诉人到院领导、职能部门、系统、科室口头投诉的，当时能够口头回复而投诉人又满意的，可以不按程序办理，但必需做好处理记录。在自己职权范围内处理不了的，应带投诉人到相关职能处室，受理处室对投诉事件当时不能答复需要立案调查的，应在_日内做

4、出是否受理_决定，并通知投诉者。4、对缺少凭证和情况不明的投诉，要及时通知投诉者，待补齐所需材料后受理。5、投诉内容涉及多个职能部门的，由为首的职能部门牵头，其余部门必须无条件地配合处理，不得互相推诿扯皮，影响案情的办理。6、在调查核实案情时应有两人随行，要认真做好笔录并让调查人签名盖章。6、受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据，以法律法规为准则，公正办案处理投诉，保护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，达成协议。7、对有重大影响、疑难、复杂的案件，实行_会审，并征询法律顾问的意见，做到定性准确，处理得当，保证办案质量。8、对投诉立

5、案调查的投诉事件，受理部门应在_日内向投诉者作出书面答复，对疑难、复杂的案件最迟不能超过_日，并告知投诉人延期理由。书面答复要写明以下内容：调查核实过程；事实证据；责任及处理意见。9、对调解无效的案件，及时告知投诉人按法律程序处理。10、投诉人无理取闹，经劝助、批评教育无效的，或投诉人捏造事实、诬告陷害他人，应及时告知公安部门处理。11、投诉处理完毕后，整理与案件有关的资料，立卷归档，留档被查。2022年医院投诉处理制度（二）1、医疗纠纷处理办公室接待投诉者，将投诉的情况填写登记表并告知答复时间(一般一周内)，而后向科室责任人了解情况，由责任人写出详细书面说明书(一般_日内)，反馈科室经讨论后

6、由科主任写出书面说明并予以定性，上交安全医疗管理委员会讨论定性后，由医疗纠纷处理办公室告知投诉者。2、解决双方医疗纠纷争议途径。告诉患者或家属可以通过医患双方协商解决；也可以通过医学会鉴定后解决；第三条途径可通过司法途径解决。医院投诉处理管理制度1、医院设立专门管理部门负责患者的投诉接待工作，有工作规范与记录文件，对投诉的问题应及时与相关科室部门通报，对重大事件投诉的信息迅速报告院领导。2、公布投诉电话、信箱、建立适宜的投诉处理流程。3、通常一般问题应在一周内予以答复，若因问题复杂须增加时间进一步调查时，应事先向投诉者告知.。4、对投诉问题的处理及整改意见，及时向科室反馈与落实情况。5、医院应

7、对投诉事件进行定期分析，要从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施，防止类似时件重复发生。6、建立完善医患沟通体制，增强医患交流，规范医患沟通内容形式，交流用语通俗易懂，增强沟通效果。医疗投诉登记处理程序1、医疗投诉由医疗纠纷处理办公室负责接待工作。2、接待者将患者或家属投诉的事由、意见、建议记录在登记表上，并告知答复时间。3、将登记表交给当事人写出书面陈述后，交科室讨论，并由科主任写出定性结果于_日内交回交医务科。4、医院_人员进行调查，并将调查结果报院领导或院安全医疗管理委员会讨论，提出定性结论和整改意见。5、由医疗纠纷处理办公室在一周内将处理意见告诉患者或其家属，如有不同意见，同时告知

8、其它解决途径。6、将整改和处理结果反馈科室和当事人。医院投诉处理1、医疗纠纷处理办公室接待投诉者，将投诉的情况登记并告知答复时间(一般一周内)，而后向科室责任人了解情况，由责任人写出书面说明(一般_日内)，医务科_讨论，由办公室告知投诉者。2、解决双方医疗纠纷争议途径。告诉患者或家属可以通过医患双方协商解决；也可以通过医学会鉴定后解决；第三条途径可通过司法途径解决。医院投诉处理管理制度1、医院设立专门管理部门负责患者的投诉接待工作，有工作规范与记录文件，对投诉的问题应及时与相关科室部门通报，对重大事件投诉的信息迅速报告院领导。2、公布投诉电话、信箱、建立适宜的投诉处理流程。3、通常一般问题应在

9、一周内予以答复，若因问题复杂须增加时间进一步调查时，应事先向投诉者告知.。4、对投诉问题的处理及整改意见，及时向科室反馈与落实情况。5、医院应对投诉事件进行定期分析，要从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施，防止类似时件重复发生。6、建立完善医患沟通体制，增强医患交流，规范医患沟通内容形式，交流用语通俗易懂，增强沟通效果。医疗投诉登记处理程序1、医疗投诉由医疗纠纷处理办公室负责接待工作。2、接待者将患者或家属投诉的事由、意见、建议进行记录，并告知答复时间。3、将记录交给科室讨论，并由科主任写出定性结果于_日内交回交医务科。4、医院_人员进行调查，并将调查结果报院领导讨论，提出定性结论和整改

10、意见。5、由办公室在一周内将处理意见告诉患者或其家属，如有不同意见，同时告知其它解决途径。6、将整改和处理结果反馈科室和当事人。医院医疗投诉处理程序为了妥善处理医疗纠纷事件，明确各科室、各级人员职责，现依据有关法律、法规要求，修订我院医疗纠纷处理程序(暂行办法)，请有关科室执行。一、医疗投诉、事故报告程序1、各分院、各临床、医技科室的工作人员，凡在医疗活动中发生医疗争议、纠纷事件，发生科室的当事人应立即向科室负责人汇报，科室负责人立即到达现场，积极、妥善地采取措施，避免事件扩大和加重损害事件的发生。同时保护现场及相关证据(如液体、输液器等)。对凡可能涉及三级以上医疗事故的事件，科室负责人必须立

11、即向总院医务科、护理部及分管院领导汇报，其它医疗事件在_小时之内汇报。2、凡由于医疗、护理工作形成的纠纷，责任科室的负责人应立即_人员科内进行处理协调。由责任科室主任或护士长出面与患者及家属进行专题沟通、解释、并做好记录。患方不接受科室协调结果的，科室负责人应立即以书面的形式向总院医务科、护理部及分管院领导汇报，同时将科室相关人员与事件有关的书面材料、科室讨论处理意见_小时内报总院医务科或护理部。总院医务科或护理部立即_院内有关专家对此事件分析、讨论、拿出讨论处理意见，经分管院长同意后，决定是否上报_省医疗纠纷人民调解委员会(以下简称省医调委)。3、凡科室发生重大医疗过失行为。如导致患者死亡或

12、者可能为三级以上医疗事故者;或由于医疗行为导致_人以上人身损害后果的。科室负责人在确认事件后_小时之内必须向总院医务科、护理部主任汇报，总院医务科、护理部主任接到通知后，立即_有关人员进行讨论，制定应急处理措施，经分管院长同意后_小时内向属地卫生行政部门或公司卫生处汇报。4、各分院所属的临床、医技科室、社区卫生服务站凡发生纠纷、医疗事件应及时向分院医务科、分院领导进行汇报，分院领导应积极采取有效措施，防止事件扩大或加重损害事件发生，并_分院相关人员进行讨论，与患方进行沟通，同时向总院医务科、护理部及分管院领导进行汇报，并决定是否上报省医调委。5、总院直属各社区卫生服务站凡发生纠纷、医疗事件，由

13、各站负责人及时向总院社管科汇报，社管科积极采取有效措施，做好解释沟通等各项工作同时向总院医务科、护理部及总院分管院领导汇报。二、患方投诉程序1、投诉渠道患者及其家属(以下简称为“患方”)对在本院医疗过程和对医疗结果有异议时，可与管床医师及科室领导沟通、或直接向医院有关部门进行投诉(来信来访由院信访办接待，医疗方面投诉由医务科受理，护理方面投诉由护理部门受理，门诊环节方面的投诉由门诊部受理，违规、违纪由我院_受理，医德医风由院宣传部处理、费用问题由费用办受理)。受理部门依据患方提出的异议，做好登记，对患者提出针对性的问题及时_有关人员核实讨论，向患者进行答复，特殊情况向有关部门通报，若患者不同意

14、有关部门的答复意见，经分管院领导批准后，报省医调委对纠纷事件进一步处理。2、投诉方式(1)患方以口头陈述方式投诉。接待部门接到患方投诉后，应及时给予协调和处理的，并将投诉内容和处理方式、结果进行记录。如情况较复杂，不能及时协调、处理的，则要求患方出具书面投诉材料。(2)患方以书面材料方式投诉后，由受理部门提出书面反馈意见于_个工作日内书面答复。3、投诉接待时间患方投诉在日常工作时间由各部门安排专人进行接待做好记录；节假期间由院总值班负责接待并作好记录，正常工作日时转交院相关部门。三、医院有关职能部门的接待程序1、患方来访时，有关部门安排专人做好接待工作，做好投诉记录，其中包括：患者基本情况(患

15、者姓名、就诊科室、投诉人姓名及其与患者的关系、工作单位、联系地址、联系电话等)、反映相关科室和个人的主要问题、事实经过及投诉要求等。投诉接待记录要有投诉人签名，注明时间。妥善保存患方提供的相关证明资料(如门诊病历、处方、收费单据、其他医疗机构病历、诊断证明、病理报告、_光片等)，可以应患方要求向其出具签收证明。2、根据患方提出的主要问题和其对有关病情及诊断治疗情况的认识，由医务科、护理部安排相应的临床或医技科室负责人和当事医务人员，在医务科、护理部工作人员的陪同下与患方进行沟通、说明解释有关诊疗情况。3、对患方不同意医方解释工作的由相关部门负责人向患方说明医院医疗纠纷的解决途径和流程(包括复印

16、病历、封存病历、尸检建议等)。4、患方要求复印或封存病历时，医院病案统计科应按国家规定审核患方身份，核对签名的患方代表身份，留存患方代表_复印件，按规定复印、复制有关病历资料，同时患方应当支付相应的复印病历资料的费用。5、由于患者死亡引发的医疗纠纷，由发生科室向患方亲属提出尸检建议并告知有关管理规定，同时做好相关记录。6、凡逾期不处理尸体的，由院医务科向院保卫科通报，由保卫科按照有关规定予以处理。四、医疗投诉故内部调查处理程序1、总院医务科负责总院医疗、医技科室发生的医疗投诉事件医院内调查、讨论及事件缺陷整改落实工作。总院护理部负责总院护理系统发生的医疗投诉事件调查、讨论、事件缺陷整改及落实工

17、作。其它部门根据职责进行调查落实和整改工作。2、发生纠纷的责任科室负责人，应就纠纷事件涉及的诊疗问题，及时_科内人员进行分析、讨论后，将科室讨论后认定纠纷的性质、科室的处理意见、相关责任人的书面证明材料统一上交总院医务科、护理部及有关部门。医院及科室调查讨论时间原则上不能超过_小时，特殊情况立即_。凡涉及两个以上科室的纠纷由院医务科、护理部等部门主持进行调查、取证及讨论工作，时间原则上不超_小时。3、院医务科、护理部等部门主任接到科室负责人汇报后，立即向分管院领导汇报，同时_专人深入科室进行院内部调查、取证、核实等工作。4、院医务科、护理部等部门对纠纷事件初步调查后经分管院领导同意，(1)应_

18、责任科室有关人员与患方进行沟通，如仍不能达成共识。可由院医务科或护理部等部门主任主持，分管医务院长参加，_小时内_院技术管理委员会的相关专家对事件进行讨论，明确科室医疗过程有无过错及过错程度，并提出书面处理意见，转交院医患关系办公室处理。(2)亦可经分管医务院长同意后将事件上报省医调委，由省医调委进一步处理。5、凡患者申请或委托提请医学会进行医疗事故鉴定或司法途径处理的，相关科室做好鉴定前的各项准备工作。五、医疗投诉事件解决程序1、患方不认可或不同意医务科、护理部向患方传达的院方意见时，上报省医调委处理。2、院有关部门根据事件具体情况经请示分管院领导同意后，可要求有关责任科室负责人、有关当事人

19、暂停工作，协助处理纠纷的相关工作。3、经医患双方同意需进行医疗事故技术鉴定的纠纷事件，在分管院长的领导下由院相关部门负责_相关的准备工作，有关部门与科室应予积极配合。4、凡诉讼司法途径解决的事件，由院有关部门_做好开庭前各项准备工作，有关部门、科室应予积极配合。六、医疗投诉事件内部处理和整改工作要求医疗纠纷事件处理完毕后，根据职责划分由院相关部门于_个工作日内将处理的结果书面通报院医务科、护理部、管理办、组干科、劳资科、院_等部门。各部门依照职责按照四不放过的要求对事件涉及的科室和个人，由上述管理部门根据有关讨论意见、法院判决结果参照职工总医院劳动者奖惩暂行办法，向医院党政联席会议提出书面处理

20、意见，同时针对此事件暴露的有关问题由上述部门根据职责进行整改安排。七、发生医疗投诉事件后的相关工作安排1、各科室、医务科、护理部、科教科、组干科根据事件发生缺陷情况和暴露的问题，加强对医务人员操作规范和强化教育工作。2、医务科、护理部针对事件暴露的问题和工作中存在的缺陷，责成科室制订书面整改措施并监督落实，减少同类医疗缺陷事件反复发生。医务科、护理部等医政管理部门每半年对院内医疗纠纷发生情况进行总结分析，提出整改措施。3、保卫科要对全院工作人员定期进行自我安全保护意识的教育，加强对全院各科室的安全保卫巡视。凡科室发生纠纷事件或医院处理纠纷事件时均应及时派人到达现场，保护双方的合法权益不受侵害。

21、当发生患方在院内摆放花圈、尸体停放等影响医院正常工作秩序的_时，保卫科要积极采取措施留取证据并及时向西山公安分局书写汇报，提请分局依照有关规定维护医院的正常秩序。4、院宣传部及相关党支部书记应_院内纠纷事件处理进展，做好与新闻媒体良性互动及对外新闻发布工作，同时做好正面宣传的引导及法律知识教育工作。5、院后勤服务中心、行政科、劳动服务公司要根据情况，安排好处理纠纷人员的饮食及后勤保障工作。6、总院负责接待处理医疗纠纷地点一般安排在总院行政科会议室，行政科负责会议室保洁，接待物品准备工作。八、各分院可以依据本办法制定本院的有关处理程序。2022年医院投诉处理制度（三）为了及时处理各种投诉，提高我

22、院的服务质量，维护医院形象，根据有关法律法规和医疗规章制度，结合我院的实际情况，制定投诉处理制度。1.投诉的途径医院设立投诉监督电话(医政科、门诊办、医保办、监察室)，医院公众场所设立意见投诉箱，各病区设有意见薄。2.受理投诉的部门和范围(1)医院办公室：受理行政事务与管理方面的投诉。(2)党委办公室：受理医德医风方面的投诉。(3)监察室：受理职工违规违纪方面的投诉。(4)医政科：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。(5)门诊办公室：受理门诊医疗方面的投诉。(6)医保办：受理医疗费用方面的投诉。(7)护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。(8)财务科：手里医疗收费记账、医疗物价方面的投诉。(

23、9)保卫科：受理医院安全方面的投诉。(12)感染办公室：受理院内感染方面的投诉。(13)各部门、各科室受理本部门和科室范围内的投诉。(14)其他应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。3.受理投诉条件(1)投诉者必须是在我院治疗或或工作关系过程中，自己的合法权益直接受到侵害的患者或合法代理人。(2)有明确的投诉对象、事实根据和具体的要求。(3)投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。投诉的匿名信和电话，按_信访工作条例和中_对匿名信处理规定等有关文件精神办理。4.投诉处理(1)各

24、职能科室应建立来信来访和投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员。(2)投诉人到各科室口头投诉的，当时能够口头恢复而让投诉人满意的，可以不按程序办理，但必须做好处理记录。受理科室对投诉事件当时不能答复，需要立案调查的，应在_日内做出是否受理_决定，并通知投诉者。(3)投诉内容涉及多个职能部门的，由首席职能部门牵头，其余部门必须无条件地配合处理，不得互相推诿扯皮，影响投诉内容的办理。(4)在调查核实案情时应有两人随行，要认真做好笔录并让调查人签名盖章。(5)受理投诉的部门，和办理人员要以事实为依据，以法律法规为准则，公正办案处理投诉，保护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处

25、理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，达成共识。(6)对投诉立案调查的投诉事件，受理部门应在_日内向投诉者作出书面答复，对疑难、复杂的案件最迟不能超过_日，并告知投诉人延期理由。书面答复要写明以下内容：调查核实过程、事实证据、责任及处理意见。(7)对调解无效的案件，及时告知投诉人按法律程序处理。投诉人无理取闹，经劝阻、批评教育无效的，或投诉人捏造事实、诬告陷害他人，应及时告知公安部门处理。(8)投诉处理完毕后，整理与案件有关的资料，立卷归档，留档被查。医疗缺陷管理制度与医疗纠纷接待、处理制度1.差错、事故登记、报告、处理制度(1)各科室均应建立差错事故登记本，由科主任，住院总医师具体负责此项工作

26、。(2)发生被认为构成医疗事故和医疗差错的医疗事件，各科室必须在_小时内报告医政科。对院内、科内反响较大或来访者意见较强烈的医疗事件，原则上由科主任把关，_科内讨论，医政科参加，经科室讨论后认为有缺陷的医疗事件，将讨论及处理意见以文字形式上报医政科。由医政科审核后，提交医院质量控制委员会讨论。(3)经医学会医疗鉴定，确定为医疗事故，遵照_部医疗事故处理条例，根据医疗事故等级、情节轻重、本人态度和一贯表现，对事故责任人分别给予警告、记过、记大过、降职、撤职、开除等行政处分。(4)对发生医疗事故和医疗差错的科室几个人，分别按医院有关规定扣科室奖金和扣罚个人奖金，科室及个人还需按一定比例承担医院对外

27、赔偿金额。若为完全或主要责任，则个人承担金额的_%，科室和医院各承担_%，若为难以避免的并发症，则医院承担_%，个人和科室承担_%。特殊情况由院长办公会议讨论决定承担赔款比例。(5)发生医疗事故及医疗差错的科室及个人，当年不得参加先_奖。发生医疗事故的个人一年内不能晋升职称、职务；发生医疗差错的个人视情节给予经济或行政处罚。医疗事故直接责任者写出书面检查上报医政科并全院通报。(6)当月发生医疗事故和医疗差错，隐瞒不报的科室，一经查实，并经医院医疗质量控制委员会确认后，加倍扣除该科室奖金，并扣罚科主任当月奖金。(7)医疗事故发生后，医院要认真听取病员和家属申诉，并查清事实，妥善处理，做好善后工作

28、，及时将处理结果上报有关医疗管理部门。2.医疗纠纷的接待与处理制度(1)接待人员责任心要强，对来访者要耐心听，认真记，对任何问题不可轻易表态，多做疏导工作。(2)接待人员要沉着、冷静，不立即作肯定或否定的回答。经调查分析后，耐心地向来访者作解释工作。医疗纠纷医疗质量控制委员会讨论作出明确结论前，任何科室和个人不能擅自作肯定性答复。(3)凡因医疗纠纷需暂时封存的病历，有医政科通知病案室进行封存。病历封存后处主管医疗纠纷的有关人员可以审阅外，任何个人无权借阅。如科室进行病例讨论应由科主任或指定专人负责保管并及时归还病案室，不可分散、遗失。由医院与患方共同封存的病历非经双方同意和有权部门决定，不得拆

29、封。(4)如因输血、输液引起的纠纷，一定要立即查清领取过程的凭证，残留液及时送检并将原包装药液妥善封存，直至纠纷解决。如因药物引起纠纷，一定要保存好空安瓿或实物；如各种仪器引起的纠纷，一定要有证人在场，经过现场检查后，方可封存并撤离现场。(5)对死亡的纠纷，要动员家属在_小时内进行尸体解剖，已查明死因，如家属不同意尸检，可能导致无法追究责任，其后果由不同意尸检者负责。(6)对于在住院期间有自伤、自杀倾向的病员要通知家属和单位做好防范措施，一旦发现病员自伤、自杀的，如病员有抢救希望的应迅速进行就地抢救并立即上报医政科和保卫部门，如需到抢救室抢救的，可移动病员至抢救室。如病员无抢救之可能，病员暂时

30、不应移动，由保卫部门、公安机关备案后方可移动。病员在住院期间失踪，要及时通知家属、设法寻找并上报保卫科、医政科、护理部。(7)纠纷一经调查核实后要给患者家属答复，对纠纷的处理要做到分析有依据，定性有原则，处理有政策。(8)一般的医疗纠纷，医政科管理人员调查清楚后可及时解决。重大医疗事件，纠纷不能及时解决的，需将申诉材料提请医院质量控制委员会讨论。3.医疗缺陷质控会讨论制度(1)对一般性的医疗纠纷经调查能公正解决的，不需召开医疗质量控制会议。(2)遇医疗纠纷有激化趋势，则应持慎重态度，做耐心细致的解释工作，如果无效时可_召开医疗质量控制会议。(3)在诊疗护理工作中，医务人员因工作失职、违反规章制

31、度或操作规程造成医疗纠纷，经科室讨论级医政科调查后报院医疗质控委员会进行讨论，并上报院长，分管院长。(4)会议准备：会前必须做好充分准备，资料要完整，提供情况要真实，要认真整理出“病历摘要”，“家属或单位陈述意见”等全部原始病历资料以及纠纷调查报告。(5)会议参加人员除质控会成员外，可根据需要要请医院领导列席会议，请有关责任者及知情人到会介绍情况，再由质控会成员询问有关问题，当情况基本清楚后，由指控会成员闭门进行病例分析。(6)凡参加指控会的成员，不分职务高低，都有发言权、表决权，结论意见以少数服从多数原则根据多数人的意见作出。会议讨论、表决时除主持会议的有关领导人员参加外，其他邀请列席会议的

32、人员一律暂时回避。参会的质控人员均应以书面的形式(相关表格)表达对事件的看法和态度。(7)会议记录除指定专人记录或录音，其他人员不准擅自录音和笔录。(8)结论意见应正式行文，并答复患方和涉及医疗纠纷的医务人员及其所在科室。(9)如患方对答复意见有异议，可按规定向有关卫生行政部门申请处理。重大医疗纠纷预警及应急处置预案1.重大医疗纠纷范围(1)纠纷事件涉及金额_万以上；(2)存在医闹倾向；(3)患者死亡_人及以上；(4)_名以上患者出现人身损害；(5)突发意外事件，涉及除医院外其他单位的；(6)有重_影响的等。2.预警机制及应对处理预案重大医疗纠纷预警机制是医院采用定量与定性相结合的方法，对危机

33、的诱因及危机的征兆进行实时的监测与评价，并对次发出危机警示的管理活动。它包括几个子系统，见下图。医院要对其所面临的各种风险，按风险性的大小进行分类，进行评估风险，将风险性大的危机(如上述属重大医疗纠纷的范围)列为重点监测对象。确定为重大医疗纠纷的事件，应确定专门人员负责通报，如有一定程度损害医院信誉或利益的事情发生，应及时向医院最高管理层汇报，以便及时讨论解决；如有严重损害医院利益的事情发生，一旦医院无法解决，须交上级卫生主管部门调解，公安协助、法院鉴定和仲裁。(1)医患双方当事人员具体信息(医务人员姓名、性别、年龄、科室、专业、职称、职务；患方人员姓名、性别、年龄、居住地、关系)；(2)事件

34、发生的时间、经过及目前状况；发生后采取的医疗救治措施；(3)患方的要求；部门或医疗机构的处理初步意见；(4)事件处理结束情况，并附相应材料。5.报告时限上述事件发生应及时向医院领导汇报，并在_小时内向所在区卫生局医政科、公安部门书面报告，同时向卫生厅和浙大医管部门汇报，如属重大医疗纠纷范围中的(3)和(4)项范围的，需立即汇报。预警机制及预案的制定，关系到整个医患危机能否顺利和有效地解决。在这个信息平台上，重大医疗纠纷事件可很大程度上得到预防、缓解，甚至化解，为此特制订本案，予以实施。危机前状态评估风险建立预警预估危机预控危机收集信息危机监测子系统危机预估子系统危机预控子系统医疗意外和突发性事

35、件报告制度1.紧急情况及重大医疗事件报告制度(1)医院如接到重大灾害伤亡事故报告或“120”急救中心指令，医院领导应立即_足够力量以最快速度投入救援，同时报告浙大、省卫生厅。(2)突然接收同类大批伤患者(10以上，含_人)时，应立即逐级上报。(3)严格执行传染病报告制度。若发现传染病暴发流行，应立即将患者隔离治疗，同时报告上级卫生行政部门和疾控中心。(4)若发现大批食物中毒患者，医院应立即_抢救，同时报告上级卫生行政部门。(5)若发生涉及医院安全或严重影响正常医疗秩序的事件时，应及时报告上级有关部门。(6)各科室必须建立紧急情况及重大医疗事件登记制度，并认真执行。2.请示报告制度凡出现下列情况

36、，必须及时向院领导或上级有关部门请示报告。(1)成批(_人以上，含_人)严重工伤、重大交通事故、大批中毒、_、乙类传染病中的艾滋病、肺_、_、高致病性人禽流感等重大传染病时；(2)凡重大手术、重要器官切除、截肢或首次开展的新手术、新疗法、新技术和新药品首次临床使用时；(3)紧急手术而患者的家属或单位负责人不在场时；(4)发生严重医疗纠纷、差错及事故时；(5)收治特殊身份、或涉及法律、政治问题及有自杀倾向的患者时；(6)患者死亡需要进行尸体解剖时；(7)损坏或丢失贵重器材、药品和发现成批药品变质、失效时；科室主任、护士长外出(包括会诊、手术、讲学等)、休假；或院外人员来院参观、采访、讲学、会诊、

37、手术等；(8)其他意外事件发生时；(9)报告方式。紧急情况下可口头或电话报告(书面材料事后补上)，一般情况下要书面报告并科主任签字。3.危重患者抢救报告制度(1)危重患者抢救工作由科室主任、护士长及主治医师等_，并电话或书面向医政科报告，必要时院领导参加指挥。所有参加抢救的人员要服从领导，听从指挥，严肃认真，分工协作，积极抢救患者。(2)抢救工作中遇到诊断、治疗、技术操作等问题是，应及时请示和邀请有关科室会诊予以解决。(3)医生、护士要密切合作，如情况紧急需执行口头医嘱时，护士应复述一遍，核对无误后方可执行。(4)做好抢救记录，要准确、清晰、扼要、完整，并准确记录执行时间。(5)收到新入院或病

38、情突变的危重患者，应及时同志医政科或总值班，填写病情危重通知单一式两份，分别交给患者家属和贴在病历上(需患者家属或单位负责人签字)。4.死亡病例报告制度(1)各科室凡有死亡病例，必须及时向医政科报告。(2)必须在_小时内填写死亡证明书，死亡证明书存根交医政科存档。(3)凡涉及医疗纠纷或案件的死亡病例，科主任应向医政科、主管院长及上级主管部门汇报。(4)外籍人士、重要功臣、知名人士或重要领导等死亡，应及时报告医政科和院领导。5.医疗纠纷、差错、事故报告制度(1)各科室发生医疗纠纷，应及时由科主任报告医政科，并采取和蔼的态度与患者及家属协商，以免矛盾进一步激化。(2)各科室发生医疗差错、事故时，应

39、及时由科主任、护士长报告第五篇。医院投诉处理制度为了及时处理各种投诉，保障公民的合法权益，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象。根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定投诉处理制度。一、投诉途径与渠道1、医院投诉监督电话、医院_，医院公众场所的意见投诉箱，各系统、科室、班组意见薄(本)。2、建立院总值班制度，实行_小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。3、院办公室、党委办公室为综合接待受理、协调投诉科室，其它职能处室受理职权范围内的投诉。二、受理投诉的部门和范围1、院办公室。受理行政事务与管理方面的投诉。2、党委办公室。受理医德医风方面的投诉。3、人事处。受理职工劳动

40、纪律方面的投诉。4、监审处。受理职工违规违纪方面的投诉。5、医教处。受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。6、护理部。受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。7、财务处。受理医疗收费记账，医疗物价方面的投诉。8、保卫处。受理医院安全方面的投诉。9、总务处。受理后勤保障方面的投诉。10、设备处。受理设备管理方面的投诉。11、感染管理科。受理院内感染方面的投诉。12、药剂科。受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉。13、各系统、各科室受理本系统和科室范围内的投诉。14、其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。三、受理投诉条件1、投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和

41、合法代理人。2、有明确的投诉者(对象)，事实根据和具体要求。3、投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话，按_信访工作条例和中_对匿名信处理规定等有关文件精神办理。四、投诉处理1、各职能处室应建立人民来信来访和投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员。2、投诉人到院领导、职能部门、系统、科室口头投诉的，当时能够口头回复而投诉人又满意的，可以不按程序办理，但必需做好处理记录。在自己职权范围内处理不了的，应带投诉人到相关职能处室，受理处室对投诉事件当时不能答复需要立

42、案调查的，应在_日内做出是否受理_决定，并通知投诉者。4、对缺少凭证和情况不明的投诉，要及时通知投诉者，待补齐所需材料后受理。5、投诉内容涉及多个职能部门的，由为首的职能部门牵头，其余部门必须无条件地配合处理，不得互相推诿扯皮，影响案情的办理。6、在调查核实案情时应有两人随行，要认真做好笔录并让调查人签名盖章。6、受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据，以法律法规为准则，公正办案处理投诉，保护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，达成协议。7、对有重大影响、疑难、复杂的案件，实行_会审，并征询法律顾问的意见，做到定性准确，处理得当，保证办案质量。8、对投诉立案调查的投诉事件，受理部门应在_日内向投诉者作出书面答复，对疑难、复杂的案件最迟不能超过_日，并告知投诉人延期理由。书面答复要写明以下内容：调查核实过程；事实证据；责任及处理意见。9、对调解无效的案件，及时告知投诉人按法律程序处理。10、投诉人无理取闹，经劝助、批评教育无效的，或投诉人捏造事实、诬告陷害他人，应及时告知公安部门处理。11、投诉处理完毕后，整理与案件有关的资料，立卷归档，留档被查。第22页共22页