(一汽大众)服务顾问服务流程话术

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1、效劳参谋效劳流程话术预约阶段话术：预约1小时前确认及提示话术按时到店效劳参谋：“【客户姓氏】先生/小姐：您好，我是上海群众怡天4S店的效劳参谋【姓名】。请问您是【车牌号/车型】的车主【客户姓名】女士/先生吗？ 【客户姓名】女士/先生请问您如今便利接听 吗？【客户姓名】女士/先生，此次给您打 是想和您确认一下，您预约的一个小时后到店进展保养我们已经做好了准备工作，请问您能否准时到达？”客户：“准时到达”效劳参谋：【客户姓名】女士/先生，请带好您的保养手册、车辆行驶证和驾驶证，按约定时间到店。您的工位我们将会为您保存10分钟时间，请刚好到达！路上请留意平安！期盼您的光临!再见！如不能按时到店效劳参

2、谋：“对不起，【客户姓氏】先生/小姐！您的工位我们将会为您保存10分钟时间，超过时间我们只能按常规流程接待您了。渴望您下次准时到店！”准备阶段每天下班前关注自己第二天的的预约客户，准备好效劳包填写交/接车单并通知车间班组长及引导员做好准备。接车/制单阶段话术预约客户效劳参谋：X女士/先生，我是效劳参谋【姓名】，很兴奋为您效劳！“【客户姓氏】女士/先生，依据我们的记录，您预约的工程是【预约工程】，对吧？除了这些需求外，您还有其它需求吗？”（如客户有其他需求）“请稍等，我做一下记录”（加装“预约”标示牌）“【客户姓氏】女士/先生，我如今为您放上预约车辆标识牌，这样您的车辆可以走预约绿色通道，干脆进

3、入预留工位修理保养，同时您也会享受优先洗车、结算等效劳。”本次修理保养的内容有【保养工程，价格，时间】，非预约客户引导员：您好,欢迎光临上海群众宁夏怡天4s店,我是效劳参谋XXX,请问有什么可以帮您.?客户:我想做保养.引导员：“女士/先生，您好！下车请注意！女士/先生，我是引导员【姓名】 ，请您前往接待台，我们的工作人员将为您登记排号，并帮您支配效劳参谋，您那边请。客户:好的接待员：先生/女士您好,请问您贵姓,?客户:免贵姓X.接待员：您的联络 是？客户：XXXXXXXXXXXX接待员：如今的车辆进厂量较大，您前面有X位在排队。可能需要等待X分钟。请您先到休息室稍等，随后我们会尽快与您联络接

4、车。接待员联络效劳参谋接车，联络客户并介绍效劳参谋给客户。效劳参谋：X先生您好，我是您的效劳参谋XXX。请问您是保养还是修理？客户：保养效劳参谋：女士/先生，为了更好的理解您爱车的车况和设置，我将对您的车辆进展环车检查。请问您便利与我一起吗？客户：好的效劳参谋：请将你车内的宝贵物品收一下。首先，我们先检查一下驾驶室，包括油量、里程、电子系统、舒适系统和其他设置等，在检查之前，我先为您的爱车铺上三件套，以保证在修理过程中您爱车的内饰清洁。”效劳参谋随后依据六步环检法检查讲解并记录。（邀请客户-内饰检查-车前及机舱检查-车辆右侧检查-车后及后备箱检查-车辆左侧检查） 。在后备箱检查时确定要征得客户

5、同意。效劳参谋：【客户姓氏】女士/先生，本次修理保养的内容有【保养工程，价格，时间】，我们这里还供给免费洗车效劳，请问您是否需要？好的，另外修理过程中会有一些旧件产生，如废机油、六角头组合螺塞等，请问我们用为您保存吗？客户：不用效劳参谋：那好， 【客户姓氏】女士/先生，请您随我到工作台，我再为您详细说明一下本次修理保养的内容，并开具任务托付书，您这边请。”制单效劳参谋：【客户姓氏】女士/先生，您的爱车已经完成检测，您的需求描绘和全部检测结果已做好记录。本次工程修理的工程为【修理工程内容】时间为【修理工程时间】，价格是【修理工程价格】，我们免费的增值效劳工程包括全车的检查和免费的洗车，假设您没有

6、问题的话，请在这里签字。”效劳参谋：【客户姓氏】女士/先生，这是一汽-群众严谨关爱365活动彩页，其中主要介绍了【365效劳活动】，您可以简洁理解一下。活动期间可享受特有实惠，并有礼品相送“那您稍等，我帮您制定并打印下任务托付书。客户：好的效劳参谋：】女士/先生，我再给您详细说明一下本次修理保养的全部内容，您本次修理保养 内容是【修理工程内容】，这是价格【修理工程价格】，我们免费的增值效劳工程【免费效劳工程内容】，“【客户姓氏】女士/先生， 不知您对此次修理的任务托付书是否有问题？假设您没有问题的话，还请您在托付书上确认签字！这张是我们的定期保养检查单，这次保养会给您检查30几项内容，包括电脑

7、检测，底盘，制动等多个方面。【客户姓氏】女士/先生，请问您是否留在店里等待修理？客户：是效劳参谋：“您这边请！我先带您到休息区休息。”这边是我们的免费上网区，这个是我们的透亮车间看板，您可以随时观看车辆的修理进度和状态，这个是电影放映区，另外我们还设置了真假备件展示板，您有爱好的话可以理解一下。这是我们的效劳员【姓名】。 （效劳员点头微笑示意），这是我们的客户【客户姓氏】女士/先生。 【客户姓氏】女士/先生，您先休息，有需要我们随时联络。”修理效劳参谋：“【客户姓氏】女士/先生，我们特殊愧疚地通知您！您的爱车在修理中由于【缘由】，不能按原定的时间准时交车，意料还需要【意料修理的时间】才能完成，

8、请您谅解！稍等一会儿！完工后，我会立刻通知您取车。”（必要时安抚，待客户答复“好”后）“谢谢您的理解与协作！”效劳参谋：“【客户姓氏】女士/先生，您好！关于您描绘的【故障现象】 ，经过我们修理技师的细致检查，觉察是由于【故障缘由】 ，需要【详细的工程变更内容】。我们需要变更此前约定的修理工程，这是需要变更的工程清单，请您过目！”或“【客户姓氏】女士/先生，您好！我们的技师在修理您的爱车时，觉察【详细的工程变更内容】。我们需要变更此前约定的修理工程，这是需要变更的工程清单，请您过目！”（在客户阅读的同时，应客户要求做说明；等待客户阅读完毕后）“请问，您是否同意？”客户：同意不同意效劳参谋：“【客

9、户姓氏】女士/先生，假设您对此没有异议的话，请扶植（您）签字确认。“【客户姓氏】女士/先生，不打扰您休息了！我如今就去通知修理接着修理，完工后，我会刚好通知您取车。一小时通报修理进度效劳参谋：女士/先生，您好！您的爱车还需要【意料修理的时间】，就可以交车了。请您稍等！完工后，我会立刻通知您。”交车前比照交车单进展交车检查后签字。交车结算交车效劳参谋：“【客户姓氏】女士/先生，我很兴奋地通知您，您的爱车已经修理/保养完毕，如您便利，请您随我一起去验车。效劳参谋：“【客户姓氏】女士/先生，您的爱车已经完工，您这次做【任务托付书、增项修理单内容】，单据请您过目，请问还有什么疑问和其他需求吗？还有车辆

10、内部及车身都已经为您做了免费清洗，您看还满意吗？”客户：满意（不满意刚好致歉并弥补）效劳参谋：“【客户姓氏】女士/先生，这是您车上换下来的旧件，一共【数量】件，已经放到【指定的位置】。”，您车上换的配件都是原厂配件，质量保证期为10万公里或12个月。您的爱车的设置已经复原接车状态，请您放心运用。这次我们主要为您更换了【保养材料】，利用FFB话术讲解保养的好处。没什么问题的话，请随我去办理结算。效劳参谋：这是交车单，请您对我们的这次效劳进展评价。如您觉得满意，还请您给我们评价特殊满意！谢谢。然后是定期保养单【说明定期保养单】。这是您本次修理/保养的结算单，本次修理/保养材料费【金额】 ，工时费【

11、金额】 ，合计金额【金额】 ，请您过目。您对结算单是否还有疑问，没什么疑问请您在此签字。（待客户签字后）谢谢！【客户姓氏】女士/先生，这是我的名片，依据您的用车习惯，您的爱车下次保养时间大约是【时间】。下次保养里程为【公里数】，您也可以拨打我们的预约 【 号码】。这样，我们就会为您提早支配效劳参谋并预留工位，从而进步效劳效率。还有这是24小时效劳热线和我的个人联络方式，您在以后的用车过程中如有需求，请随时致电。最终为了进一步提升效劳品质，我们的客服专员（效劳）将在48小时内对您做一次效劳满意度回访，请问您什么时间便利呢？客户：XX时间结算效劳参谋：没什么问题的话，费事您给我去收银台结账。收银员结账效劳参谋：“【客户姓氏】女士/先生，这是您的发票和出门证，请收好，发票和结算单是您办理备件索赔的依据，请妥当保管好！谢谢！”随后一汽群众也会对您进展满意度的回访，总共会有十几个问题。假设您接到还费事您给本站各项的效劳打个特殊满意。这次很兴奋能为您效劳，祝您用车快乐！再见