申通物流调研报告

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1、关于申通快递的网络调研报告调研时间： 2011 年 11 月 6 号调研人：王子敏调研地点：申通快递武汉市汉口新华路213 号调研目的：前往神通公司调研，通过企业现场调查，使学生了解物流企业的组织结构及岗位设置；掌握物流企业布局规划技能；理解并掌握物流商品的分区、分类及库房存储编号，同时了解公司的物流流程及相关制度。目录申通简介申通快递物流现状分析调研过程中发现的问题建议（一）申通简介1. 公司简介申通快递品牌初创 1993 年。公司致力于民族品牌的建设和发展，并建立服务客户的全国性网络，不断完善终端网络、中转运输网络和信息网络三网一体的立体运行体系，立足传统快递业务， 全面进入电子商务物流领

2、域， 以专业的服务和严格的质量管理来推动快递业的健康发展。随着中国快递市场的发展，申通快递的网络广度和深度进一步加强，基本覆盖到全国地市级以上城市和发达地区地市县级以上城市， 尤其是在江浙沪地区， 基本实现了快递派送无盲区。2007 年，申通快递有限公司（以下简称“申通快递”）正式成立，注册资本5000 万，接替成立于1997 年的上海盛彤实业有限公司，作为申通快递网络总公司行使对整个网络的管理权，拥有注册商标“STO申通快递”，负责对申通快递网络加盟商的授权许可、经营指导、品牌管理等。在国内（包括港、澳、台地区）建立了快件收派、信息采集、市场开发、物流配送等业务机构。同时，也积极拓展国际快件

3、业务。随着国内快递市场需求的多样化，申通快递在继续提供传统快递服务的同时，也在积极开拓新兴业务， 包括与阿里巴巴集团合作提供 C2C和 B2C 电子商务物流配送、 第三方物流和仓储、 代收货款、 贵重物品通道等服务项目。经过十多年的发展，申通快递在全国范围内形成了完善、流畅的自营速递网络。截至2010年底，公司共有独立加盟网点814家；服务网点 3000余家。直属中转部 35 个，占地面积近千亩，加盟商代管中转部20 个，占地 570 余亩。现有60%的中转部实现了半自动化快递分拣。公司计划 2 年内基本实现半自动化分拣。中转部和90%以上的网点公司已配备监控设备。在上海、北京、广州等大城市安

4、装了10 余台安检机。全网络车辆20000 余辆，跨省级网络车 354 辆 ( 装配 GPRS)，支线网络车3000 余辆，市内派送车辆16500 余辆 。公司加强信息化建设，耗资近亿元开发“申通E3 快递软件系统平台”，包括“快递业务系统、数据采集系统、无线 GPRS数据采集传输系统、称重计费系统、航空业务管理系统、车辆运营管理系统、客服投诉受理系统、客服呼叫中心系统、电子商务（淘宝业务）接单系统”。全网络业务员基本实现人手一支巴枪。2010 年，快递日业务量最高峰达到260 万票。全年快递业务总量达6 亿余票，年营业额达75 亿元。目前，全网络共有从业人员9 万余人，申通成为国内快递企业规

5、模最大、网络最完整的民营快递公司，也是国内最主要的电子商务物流供应商。“十年磨剑，甘苦自知”，申通快递经努力成为国内快递行业的龙头企业之一。公司的快递服务能力不断提升，服务质量稳中有升，公司的品牌和形象统一建设也在稳步推进。 2010 年申通快递商标，荣获上海市著名商标，这是快递行业中唯一获得该荣誉的企业，说明申通快递通过多年的努力， 在全体员工的艰苦奋斗和顽强拼搏下， 申通快递品牌得到了政府相关部门的肯定，得到了社会各界的广泛认可。申通是中国快递协会、上海市快递行业协会和浙江省快递行业协会的副会长单位、旗下的加盟商在各个省份也分别是副会长或理事单位。申通快递在2000 年获得ISO9001:

6、2000 国际质量管理体系证书，是民营快递公司中最早获得该证书的企业之一。2005 年申通快递被评为“中国物流业十大影响力品牌”、公司董事长陈德军先生个人荣获“中国品牌建设十大杰出企业家”荣誉称号。2007 年 2 月，申通快递被中国保护消费者基金会授予“中国保护消费者权益信得过单位”称号。2007 至 2008 年连续两年被评为上海市“青浦区十佳民营企业”。2008 年 9 月 19 日，申通快递再次获得由国际证书机构IQNet 和中国质量认证中心联合颁发的 ISO9001:2000 国际质量管理体系证书。未来，申通快递公司将继续致力于民族品牌的建设和发展，继续秉承“用心成就你我”的服务宗旨

7、，加大投入、规范管理，为经济社会发展提供更加优质、安全、便捷的快递服务，不断推动公司又好又快发展2. 企业理念企业价值观：即通过快速把客户的快件传递为价值，继而转化为企业的价值；去最大化的提供员工展示价值的空间，来最大化实现企业的上升空间；最大化的为社会创造的价值，企业也将最大化的得到的社会回报。质量方针：快速、安全、准确、周到，客户的满意，申通的追求。服务理念：申通快递，一如亲至，用心成就你我申通营销模式：品牌形象统一：全网络采用统一的申通商标等形象。服务规范统一：加盟网点采用统一的客户服务规范，保证客户服务的快件快速、安全、准确、周到。信息管理统一：各网点采用电脑系统，所有的管理信息在此一

8、系统中完成数据扫描、上传和查询。总部作为系统的管理与维护者，对信息进行统一管理。服务口号：对客户满意的承诺，是申通坚定的信仰，以人为本是申通永远的准则，接受挑战是申通人必备的精神，团队精神是申通网络运行的保障，帮助别人就是帮助自己，是申通人的信条。3. 历史沿革 1993 年初以几个人，几辆自行车开始，专营以上海和杭州之间的报关急件直送业务，在上海松江小昆山经济开发区成立了上海盛彤实业有限公司。“盛彤”是在我国改革开放的大背景下应运而生的。公司总部地址：上海市青浦区北青公路 6186 号，占地面积： 33571 平方米，建筑面积 12518 平方米。 1995 年在上海、宁波、金华和东阳布点，

9、开始扩大业务。 1996 年在南京、苏州设点，在长三角布点成功，形成网络雏形。 1997 年在北京、广州等大城市设点，业务开始增大，标志着申通进军全国的战略吹响号角。2003 年公司迎来成立10 周年之际， 确立了 “客户与申通双赢，网点与总部双赢，公司与员工双赢”的企业宗旨。2004 年 3 月 29 日获得 ISO9001 ： 2000 国际质量管理体系认证证书。2004年全国网络产值10 亿元，营业税总计4000多万元，在长三角地区市场的小件份额已达30%，稳居长三角同行业之首。2006年销售额突破36 亿元，年快件量 1.3亿票，市场份额占30%-70%，已成为快递业中的品牌企业200

10、6年全国总计有800 多个网点，公司从业人数达3 万多人。公司总部大专及大专以上学历的占15%。 2007 年 3 月，申通快递公司在上海市青浦区公司新址举行了隆重的总公司新址乔迁庆典活动和 2007 年网络年会，主题标语为：齐心协力，再铸辉煌，拉开了二次创业的序幕。采用加盟和承包制，网点迅速扩张。4. 经营产品经营产品主要分为三部分:o 一、市内件o 二、省际件o 三、国际件省际件申通内部网省际件分邻近省市 采用汽车运输，一般二天到达 ；远距离地区采用航空和铁路 等运输工具；简称省际快递。国际件通过外商协作，公司和国外的建立了快件来往。（二）申通快递物流现状分析1. 经营业务主要经营业务目前

11、，公司的经营业务主要分为三部分。即:同城快递、省际快递和国际快递。同城快递：主要从事本省市地区内的快件传送，一般递送当天件。省际快递：申通内部网省际件分邻近省市采用汽车运输，一般二天到达；远距离地区采用航空和铁路等运输工具。国际快递：通过外商协作，公司和国外的建立了快件来往。09 年申通快递业务量情况新兴业务随着国内快递需求的多样化，申通快递紧贴市场，不断进行产品创新，继续提供传统快递服务的同时，也在积极开拓新兴业务。包括电子商务物流配送服务、第三方物流和仓储服务、代收货款业务、贵重物品通道服务等，目前已经成为国内最重要的电子商务物流供应商。将不断完善终端网络、中转运输网络和信息网络三网一体的

12、立体运行体系，立足传统快递业务，全面进入电子商务物流及3PL 物流领域。2. 操作流程快件操作流程1、客户下单：如果是新客户，客服人员应为客户设立客户代码，快递员取件之时通知客户并自己记下。 客服人员在接电话时，务必记录客户地址、公司名称、联系电话、联系人，告知大致取件时间。2、通知取件：客服人员接到客户电话后，通知所属区域快递员，力争第一时间上门取件。 快递员如果接到错误信息，不属于自己所属区域，应与客服人员联系，及时更换通知对象。3、上门取件：带好必备的用品和工具，按作业标准，拒收禁运物品、要求客户规范填单、完美包装、准确称重、正确收费。同时注意保护易碎品，轻拿轻放，确保快件安全。4、快件

13、入库： 快递员回到公司交件前，应再次检查重量、运单、号码、标签、外包装等，是否完好。 操作员要把好最后一关，确保“运单、重量、件数、数据”一致。5、分拨转运：各负责分拨和操作的人员，须在规定的时间内，到操作部参加分拨操作。6、出库派送：操作员将到达操作部的快件，按所属区域分拨给相应的快递员，并制作出库清单让快递员签字确认并仔细核对到付。快递员根据出库清单核对票数及到付，并检查货物外包装有否破损，对于破损的需要加封包装后再送出。7、客户签收：快递员按照最佳派送路线，在规定的时间内，将快件送达客户手中。务必带回作为客户签收凭证的运单第一联。8、交款交单：快递员回到公司，将所收运费交到财务室。将派送

14、签收回执单即运单第一联交操作部负责收单人员。 快递作业流程寄件地分班车转运区域集散操分拨转运目的地集散班车转运收件地派送根据不同情况，集散分拨有三种方式：1、接受预报提货接货分拣集散- 装车运送。2、接收预报提货订仓线路安排发货安排装车运送。3、接收预报提货订仓线路安排发货安排发出预报交运。3. 经营模式申通快递采用的经营模式为1、直属形式申通有自己的直属的网点，这些网点更方便管理，保证了服务质量。2、加盟形式利用加盟形式，申通已经成为民营快递中网点最多，覆盖最广的企业。优势劣势1、在中国快递市场中，联邦快递、UPS、 EMS占主导地位，占据着绝对的优势1、比较低廉的价格、灵活的服务和较高的效

15、率；2、遍布广，网点多，业务范围较大；3、采用自动分拣技术，提地位；2、国内快递市场的竞争处于无序状态。 竞争激烈， 而市场秩序比较混乱， 市场监管主体不明确；34、本土快递企业更能在企前,我国物流人才缺乏, 尤业中融入中国文化， 其服务其是高素质的人才很难找更能适合中国人的需要。 到，新兴的快递业也是如此；4、网点多，服务质量难以保证。（三）调研过程中发现的问题仓库及操作流程中的问题申通仓库规模比较小，物品的堆放看起来不是很整齐，一般堆放着的都是快要发出的快件。仓库的条件较差，闷热的仓库，缺少放散货的架子，货物杂乱无章地堆在一起，地面上很多灰尘，运货车辆乱停乱放，这样的条件，很难保证客户的货

16、物不出问题。工作人员在接到客户快件物件的同时，先对物品进行称重、登记等一系列程序，然后到发货区等待发货，看似简单的工作流程，却需要工作人员一定要认真、细心，记清物品的发放地。申通的工作人员进行的是比较传统的工作流程，在分配捡货时，采用的是全手工的工作方法，虽然为公司节省了资金，但也浪费了很多时间和精力，出错的概率也比较大。员工素质方面的问题工作人员素质参差不齐，缺少专业培训。加之人员素质不高，造成服务态度较差，这将制约公司发展；有的员工在送货过程中不注意自己的形象，穿戴不整齐。有的员工为了图方便，在装卸搬运时动作粗鲁，易造成货损；有的员工服务态度不够好。服务质量方面的问题服务人员素质参差不齐，

17、易引起客户不满；网点多，各网点服务质量高低不同，某个网点的问题可能影响客户对整个品牌印象；申通发送的货物很多存在磨损问题，有的外包装粘有污垢，包装破损也很常见。这种情况不但影响客户满意度，而且容易产生不必要的纠纷。（四）建议加强仓库管理货物应分类摆放并整齐有序，便于发放和操作；提高机械化水平，减少人工操作；构建物流信息系统，减少因人工操作而产生的错误。提高员工素质创建学习型企业的培训机制和氛围，多对员工进行专业培训；培养富有凝聚力、具有良好敬业精神、奉献意识以及团队精神的企业文化；建立能上能下、平等竞争的用人机制；建立适合高素质人才发挥其应有作用的使用平台和薪酬机制。 提高服务质量统一客服标准，对员工进行标准化培训；加强和改进网点管理，对各网点实行统一的管理标准，提高网点的准入水平。在对货物的操作过程中，轻拿轻放，按要求操作，保证货物的完整、整洁。