XX广场前期物业服务方案（DOC 56页）

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1、目 录第一章 第一章企业简介1第二章 第二章亿嘉广场物业服务的整体设想2第一节 新成海物业的服务优势2第二节 项目调研3第三节 管理目标构建“文化社区”4第四节 “亿嘉广场”管理模式5第三章 第三章拟采取的管理措施6第一节管理方式6第二节实现管理目标的保证措施6第三节工作人员的培训8第四节管理人员的管理11第四章 第四章各项专业管理工作方案12第一节治安管理措施12第二节消防安全管理措施17第三节交通车辆管理措施22第四节房屋管理措施24第五节设施设备管理措施26第六节保洁卫生管理措施29第七节社区综合服务34第八节档案管理36第九节信息反馈38第五章 第五章紧急应急预案40第一节 房屋安全管

2、理应急工作预案40第二节 突发停电应急预案41第三节 雨、污水管阻塞应急预案42第四节 电梯应急预案42第六章 第六章物资装备及财务预算44第七章 第七章管理目标和承诺51第八章 第八章结束语53第一章 企业简介我公司是一家通过ISO9001:2000质量认证、拥有完善的管理机制、深受广大业户信赖的国家一级物业管理资质企业。目前，我公司下辖分公司9家、全资子公司3家。系中国物业管理协会理事单位、海南省物业管理协会付会长单位。我公司自1992年成立以来，弘扬“主动、周到 、温馨、和谐”的服务理念，创造了具有良好口碑的“新成海管理模式”，成为国内物业管理行业的创新型企业。我公司服务的众多物业项目分

3、别被国家行政主管部门评为“省优秀物业管理示范小区”、“优秀物业管理示范大厦”、“全国工业旅游示范点”、“卫生达标单位”、“治安达标单位”、“绿化达标单位”等荣誉称号。为应对日益激烈的市场竞争，做强新成海，公司于2003年开始实施异地“二次创业”拓展战略，其中在海南、广西先后注册成立了“柳州分公司”、“南宁分公司”、“桂林分公司”、“玉林分公司”、“北海分公司”、 “海口分公司”、“广柳公司”、“三亚分公司”等9家分支机构。陆续成功接管了玉林市华商国际香港城、悉尼城、玫瑰花园、岭南都会、南宁卷烟厂、柳州卷烟厂、燕京桂林漓泉啤酒厂、广西花红药业、玉林制药厂、中国建行玉林分行、玉林金龙PS版南方生产

4、基地、柳州市人大办公楼、柳州市高级中学、柳州市第十二中学、柳州市肿瘤医院、柳州市天天乐制药厂、北航北海学院、海南省第一劳教所、蓝岛康城、祥阁深蓝湾、海晟瑞景等10多个大型优质物业项目，近期正在洽谈位于文昌市政府旁亿嘉广场项目。截止2006年12月，我公司服务的物业总面积已突破400万平方米，形成一支具有丰富物业管理经验和先进物业管理理念的专业化管理团队，实现从单纯住宅小区管理向企事业办公大楼、各类大型工业园区、学校、医院、写字楼等物业类型扩展的跨越式发展。第二章 亿嘉广场物业服务的整体设想第一节 新成海物业的服务优势新成海物业从事专业化物业管理历经16年，积累了丰富的管理经验，形成了先进的服务

5、理念，培养了一大批专业化物业管理人才，对做好“亿嘉广场”物业前期服务工作具有多方面优势：一、基础管理规范优势：新成海物业对住宅区管理已形成一整套规范运作模式，主要体现在现场管理与职能部门的指导监督的有机结合，实行管理处主任负责制与专业技能相统一的管理模式。具体操作由管理处主任负责下的对包括常规管理八项内容（治安、消防、交通车辆、房屋管理、园林绿化、环境卫生、机电设备设施、社区文化建设与综合服务）和内部管理的统一指挥，由各职能部门提供培训、技术、资源援助和指导，并由公司客户服务中心（调度总台）进行客户服务的监督，从而形成规范化管理的运作模式。二、服务精细化优势：海南新成海物业综合管理有限公司根据

6、物业服务ISO9001:2000质量体系，并在此基础上将各项常规管理服务工作，按照区域实际情况和需求制定精细化服务作业标准，通过实践不间断进行完善，最终形成该区域的服务作业标准以衡量区域的管理服务质量。包括治安秩序管理服务质量标准化、机电工程维修服务质量标准化、环境卫生服务质量标准化、绿化养护服务质量标准化等，目前已通过运用在住宅小区、工业园区、办公楼、商场写字楼等物业项目，得到委托方和业主的认可。我们将在此基础上，引进并修改后应用于“亿嘉广场”物业项目的管理中，以此提高整体的管理服务质量。三、管理服务经验优势：新成海物业对各类型住宅区的管理，尤其是高层商住区的服务具有丰富的实际经验，目前管理

7、的小区项目包括：海口香榭丽花园（海甸岛和平大道）、海口京海花园（海甸岛人民大道）、海南省民航管理局职工宿舍（海口市西沙路）、海口蓝岛康城（海甸岛和平大道）等。特别是我司在海南的几个项目如京海花园、蓝岛康城、祥阁深蓝湾和目前正在跟踪拓展的天海紫贝等与“亿嘉广场”同属高层商住区，其服务方式相近；我们将以此进行资源整合，并结合“亿嘉广场”的实际情况，有针对性地加以借鉴，形成“亿嘉广场”自己的管理模式。四、综合服务优势：如果成功接管“亿嘉广场”，我司则将下设秩序、房管、机电、环境、社区文化及综合服务等部门，并全方位地提供各种家政特别服务项目，为小区业主解除一切后顾之忧。综上所述，新成海物业对“亿嘉广场

8、”实施专业化服务，有着无与伦比的巨大优势，如有幸得到青睐，我们将以此为契机，通过对专业技术及现有优势的有机整合，以形成“亿嘉广场”独特的管理服务模式，从而保证服务质量的全面达标，实现目标管理质量标准。第二节 项目调研建设中的“亿嘉广场”位于海南省文昌文城镇文中路10号，是文昌市大型商业中心，是文城镇的标志性建筑无之一，如此优越的配套条件，显赫的地理位置，必然造就亿嘉广场在文昌市地王之地的发展潜力和城市人居名片的地标性价值。该项目是凯嘉实业有限公司重点开发和建设的楼盘。“亿嘉广场”总占地面积为3639.97平方米，总建筑面积为22671平方米，绿化面积达70%，一至三层的商铺裙楼、五层以上为住宅

9、和大面积的空中花园所组成，电梯9台（4台住宅客梯和5台商业扶梯），有车位近100个。小区一卡通智能系统和楼宇全部采用对讲系统，停车智能化系统，目前是文昌区域集“低密度、高绿化率”于一体的高尚人文住宅社区。为使日后的管理服务工作更加贴近“亿嘉广场”的实际情况，我们数次赴现场调研，了解的基本情况如下：l “亿嘉广场”作为凯嘉实业有限公司开发建设的重点工程，未来物业服务工作必须以实现业主满意、开发商满意、社会满意为终极目的。l 据我公司的研究分析，未来的业主以本地白领阶层创业者、企事业单位领导及来文城度假休闲阶层的岛外人群为主。l 让我们共同关注一下入住人群的特点：“亿嘉广场”未来的业主多为就近的白

10、领阶层、岛外休闲度假养老人员以及具有高学历的文城镇企事业单位领导，素质相对较高，对物业服务的期望值也较高，其特殊的人员结构必将为住宅区带来更清新的时代气息、衍生更现代的居住理念，因此要求物业服务企业实现管理方式和管理手段的现代化。“亿嘉广场”业主基本属于中高收入的显贵阶层，物业服务企业所提供的服务产品也应是星级标准，参照中国物业管理协会印发二级服务标准。第三节 管理目标构建“文化社区”根据我司的调研结果显示：“亿嘉广场”应是“现代新贵人”的居所，“现代新贵人”重情、讲理、守法。开展物业服务工作，就必须高度重视他们的文化需求、服务需求及主动参与社区建设的愿望。我们提出构建“文化社区”的人居理想模

11、式，强调由物业业服务上升到文化管理，实现传统家居理念与现代生活方式高度融和的“文化社区”的管理目标。文化管理涉及两个层面，一是通过多种交流形式促进物业服务人与社区成员以及社区成员之间的正常沟通，使“长幼有序，睦邻亲善”的传统社区概念得以理性回归，并激发社区成员共同参与建设社区人文环境的积极性。二是通过多种宣传形式培养社区成员集体主义观念，进而深入到他们在使用物业尤其是在使用共用性较强的物业中，进行约束和引导，以降低管理难度，提升管理效果。我司的服务设想是：、倡导“全员参与”的管理文化在服务中心内部我们强调员工在合理分工基础上的充分合作，例如在保洁方面提倡“人过地净，全员保洁”；安全管理方面提倡

12、“全员防范，全员消防”，以多层面的共同参与和协作来弥补管理上的缺项和漏项。在社区内，我们推崇“为业主节约每一分，让业主满意多一分”的管理理念，实现“管理开放，开放管理”。把热心社区公益事业的社区成员组织起来，参与社区的安全管理和社区文化建设。此外，我们还将借鉴业内的成功经验，实施“服务报告制度”，每季度如实向业主报告物业综合服务费的收支使用情况，以及治安秩序、保洁、绿化、社区文化等各专项工作的运作情况，真正做到尊重业主权益。二、推广“平等互动”的服务文化服务文化的涵义在于“把提供优质服务视为工作的自然方式和最重要的规范”。服务连着业主和物业服务人，我们对两者关系的定位是：建立在权利与义务对等基

13、础之上的合法契约关系。建立这种认识能使员工真正尊重自身的工作，产生服务热情，自觉尝试去寻找满足业主期望的恰当方法，提供发自内心的“微笑服务”。业主在享受服务的同时提出改进意见，服务产品的供方和需方均保持愉悦的心境，服务水准在平等互动的基础上得以提升。三、营建“和睦亲善”的社区文化社区文化是物业服务者与社区成员共同创造的、具有社区特色的精神财富和物质形态的完美结合，社区文化建设的最终目的是在居住区内建立一种“和睦亲善”的文化氛围，以取代社区中正在蔓延的“人情沙漠”。我们将以开展健康丰富的社区文化活动为纽带，建立崭新的社区公共秩序。我们将围绕“爱国主义、环境保护、社区科普、全民健身、社区公益、尊老

14、爱幼、物管宣教、健康家居”等八大主题来组织、策划社区活动，努力把”亿嘉广场”创建为“精神家园”。四、塑造“亲和人文”的环境文化现代信息时代的到来，业主更加关注社区内的人文环境。物业服务者与业主一起参与环境文化的建设，将极大地满足业主愉悦身心、亲近自然的居住需要。在环境文化氛围营造上，我们将导入一套结合现代与传统、符合建筑设计特色的形象识别系统，提升档次：提供高品质的园艺维护，保持绿化的良好长势以承续设计理念：以多种形式组织业主开展环境保护及美化家园活动，并不断完善居住区内的园林小品及自然景观，营造厚重的人文气息，建立人与环境和谐共融的“文化社区”。五、开发“人性化”的服务文化现阶段的物业服务不

15、仅限于物业的常规管理服务，而是更注重于物业的延伸服务。作为亿嘉广场的“管家”，为了给一个安全的居住保障，我司将与保险公司合作，为小区内业主提供家庭财产险业务的服务；针对亿嘉广场未来居住人群的性质，我司将提供管家式副服务，为“侯鸟”式业主定期提供开门通风、清扫服务，同时与汽车租赁公司合作，为岛外居住人群建立汽车租赁接送服务等，以新颖的服务于亿嘉广场的业主。第四节 “亿嘉广场”管理模式我们确立”亿嘉广场”的管理模式是：紧密围绕“质量、成本双否决”的运作核心；提供“优质优价”的服务产品。倡导“以客户为中心”的流程管理思想；建立以流程为基石的客户需求价值链。致力于与业主建立平等的现代契约关系；推广“平

16、等互动”的服务文化。在确定管理模式的基础上，针对“亿嘉广场”的特色及实际情况，我们进一步提出了全方位物业管理的基本思路。我们的管理思路是：强调成本控制意识和成本管理程序强调管理团队的有效运作和服务流程的持续改进强调公众服务的规范化与特约服务的个性化致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升致力于培养员工的专业素质以及社区全员的参与意识致力于文化功能的提升，塑造符合现代文明的人居理想环境第三章 拟采取的管理措施第一节 管理方式一、项目委托管理方式凯嘉实业有限公司依据物业管理条例及双方约定的管理事项，以契约形式全权委托海南新成海物业综合管理有限公司对亿嘉广场实行专业化物业管理活动。海南新成海物业综合

17、管理有限公司在服务合同期内对委托方负责制订年度服务目标，在经济上实行独立核算自负盈亏，实现契约双方社会效益、经济效益和环境效益的同步发展。二、管理运作方式由海南新成海物业综合管理有限公司输出服务人力资源，对亿嘉广场开展物业服务活动，并高度注重物业服务的专业化，充分利用自身在制度、人力、设备、经营、财务等方面的专业优势和现代化的服务手段，为服务工作提供专业保障，通过总体协调与管理，最终实现管理目标。我司拟在亿嘉广场设立物业管理处，全面负责委托管理项目的日常管理运作，并根据双方约定的服务内容和管理目标，对治安秩序维护、消防控制、交通车辆指挥及停放、设施设备管理、清洁保洁作业服务、房屋管理、社区文化

18、建设与综合便民服务等内容制定相应内部规章和作业流程、管理标准。日常业务上受海南新成海物业综合管理有限公司领导。第二节 实现管理目标的保证措施一、管理体制和人员配备1、管理架构我公司拟成立亿嘉广场物业管理处，全面负责小区的日常管理运作，纵向关系与内部管理机构分别见图示。物业管理处业主委员会新成海物业公司文昌市主管部门小区业主辖区派出所房管秩序综合事务部房屋管理机电管理环境美化管理治安管理消防管理交通车辆管理社区文化服务综合服务管理工程2、人员的配备亿嘉广场物业服务整体方案确定后，服务团队的人员配备和素质就成了服务好物业的决定性因素。新成海公司总部拟挑选安排具有丰富经验和业务能力强的业务骨干担任亿

19、嘉广场物业管理处主任，并按公司ISO9001:2000质量标准和亿嘉广场业主所要求管理的内容、范围、广度和深度科学合理设置机构和人员，力求实现物业服务指标的承诺和我公司制定的服务目标，本着“精干、高效、以岗定人”的原则确定人员编制。我们将在亿嘉广场物业管理处配备如下管理人员：序号岗位编制/人备注1管理处主任1负责全面的日常管理工作2水电工2负责机电维修管理工作3秩序员10负责办公楼以及宿舍区的治安防范工作4保洁员5负责办公区、宿舍区的保洁5绿化工1负责空中花园绿化养护工作小计193、骨干人员的素质要求岗位职责现具备条件（拟招聘条件）备注管理处主任全面负责亿嘉广场的物业管理工作。男，45岁以下，

20、大专文化，具2年以上物业管理经验，协调管理能力强，熟悉ISO9001:2000质量认证体系，有物业管理人员从业资格证书。秩序员负责小区治安秩序、车辆交通、车场管理工作、消防应急处理。熟悉治安防盗报警系统运用及日常管理服务操作绿化工负责技术指导及培训工作。熟悉保洁作业体系、绿化作业体系。 保洁员负责常规保洁、公共防疫操作。熟悉多项清洁作业操作使用，具有2年以上相关物业保洁经验。水电工负责设备运行及设施维护管理。具有3年以上水电设备管理经验二、管理处组织管理要求1、 负责对亿嘉广场实施各类专项管理活动，业务方面接受海南新成海物业综合管理有限公司总体指导和监督。2、 贯彻执行合同条款及公司总部制订的

21、ISO9001:2000物业服务质量体系标准，按PDCA循环要求实施日常服务。3、 完成与公司总部签订的年度服务目标和经济指标。4、 合理调配人员，保持各岗位的分工与协作。5、 负责拟定亿嘉广场各种管理项目的月工作计划。6、 接受凯嘉实业有限公司和公司总部的日常监督和检查。7、 积极参加创建优秀小区考评工作，提高服务水平。第三节 工作人员的培训持续有效的员工培训是人力资源开发最重要的基础工作，是企业保持竞争力的重要手段。各岗位业务的大多数管理障碍，可以通过有效培训加以改善。基层员工在某些工作上的不足，特别是服务观念上的差距，也可以通过培训得到解决。员工培训是企业管理升级的重要环节。新成海物业一

22、贯高度重视员工培训工作，把员工培训作为人力资源开发的基础工作，每年安排周密的员工培训、考核计划，具体做法如下：一、培训体系4、培训绩效评估1、培训需求分析2、培训计划组织实施岗位应用3、培训考核二、培训体系描述1、贯彻员工培训原则，坚持培训体系不漏项，切实达到培训效果；2、在管理骨干中，安排有培训经验的专业人员负责培训工作；3、通过培训制度和运行机制的确定，使员工培训成为管理中心整个工作的必备环节，避免流于形式；4、注重课程开发教材选定，解决培训深度和特色问题；5、加强流程中的培训绩效评估和培训需求分析两个薄弱环节。三、培训原则因需施教、培考结合、观念在先、注重实效。四、培训目标品德优良、观念

23、到位、胜任岗位。五、培训内容1、观念培训（针对管理管理中心全体员工）服务观念、竞争观念、质量观念、创新观念、效率观念、成本观念、安全观念以及新成海企业文化。2、管理培训（针对各级骨干）员工激励、客户沟通技巧、法律法规、成本核算、计算机应用、质量体系、环境美学、突发事件处理、管理理论。3、岗位技术培训（针对操作层）基本技能、物业管理基本概念和主要内容、设备维护和使用、客户管理、办公自动化管理、消防及治安管理、房地产基础。4、基础培训（针对新入职员工）行为规范、物业管理概论、员工守则、职业道德教育、管理制度、岗位职责、企业管理目标等。5、年度培训计划新成海物业公司拟将首年度员工培训分为两个阶段，第

24、一阶段入驻前期培训，采用集中、封闭、强化培训，重点为基础培训和观念培训，配合两轮培训考核；第二阶段为入驻后培训，采用定期、实操、教练式培训，激发潜能，启导信心，配合业务考核与业绩评估，巩固培训效果。亿嘉广场物业管理处对员工培训年度课时要求为：人均受训130课时以上，秩序员受训260课时以上。6、年度培训计划培训类别培训内容培训对象培训方式学时基础培训管辖物业基本情况、管理重点新员工授课4公司概况、理念、组织机构新员工讲座4管理制度及行为规范新员工授课4岗位职责全体员工自学4现场勘察相关人员研讨32服务观念及沟通技巧新员工授课、示范4物业管理法规及条例新员工授课、自学10突发事件处理新员工授课、

25、示范4消防治安教育新员工录像3系统培训ISO9001:2000质量管理体系全体员工外培、讲课10物业管理概论全体员工授课30管理费收支核算管理人员研讨3成本控制全体员工讲座4计算机应用全体员工授课、实操20应急事件处理全体员工授课10秩序员专业技能秩序员授课、演练6消防设备、设施管理相关人员授课10资质培训物业管理岗位培训（取得证书）管理人员外送培训20六、培训方式培训方式内部岗位培训外送专业培训在职自学培训入职强化培训，常规集中授课，技能培训，参观考察，专题研讨，案例分析，实操演练等。鼓励员工通过电大、夜大和自学等方式充电短期研修，专职进修，参观学习，行业沙龙，论文交流等。七、培训效果：通过

26、业务考核和业绩评估检验培训效果，培训前安排测试，了解员工基础和培训需求，培训中考核巩固培训效果，培训后通过结业考核确保胜任岗位，并对员工工作业绩进行跟踪评估。第四节 管理人员的管理一、 严格要求，规范管理，选好人，培育合格管理人才把好招聘人员关，选择热爱物业服务、重事业、能吃苦的人员，不符合行业要求或基本素质不够的，坚决不予录用。在公司里，经营和管理骨干是人才，为推进公司整体运作而在平凡的岗位上踏实工作的员工也是人才。物业服务者首先要管好人，其次才能理好事；做事先做人，正人先正已。重学历而不惟学历，德才兼备要首先重德。倡导敬业、服务创新的企业精神，对员工的行为规范、仪表仪容在员工手册中做出了明

27、确的规定，并通过量化考核办法，不断强调员工的进取心、创造性，注重积极协调和积极主动投入的工作态度。二、 竞争上岗，优胜劣汰，用好人，激励人员工队伍综合素质中最重要的是观念到位，服务观念、客户满意、危机意识、创新性管理等尤为重要。物业服务行业，只有不断学习，大胆创新，才能争取主动，赢得胜利。有效管理的关键在于员工全体的参与，因而我们在量化管理、成本管理和计算机应用各个领域，注意引导员工广泛参与，群策群力，实现各项管理目标。在公司内部坚持各级领导岗位公开招聘，竞争上岗，并实行年度聘任制，形成职位能上能下、待遇能高能低的用人机制，盘活人力资源。通过综合考评，实行员工队伍每年10%换岗、首数5%提薪和

28、末数5%淘汰制，依法管理，以理服人，确保高水准、全方位的物业管理服务。三、 以企业文化感召人，留住人由企业价值观、经营服务理念和企业发展目标构成的新成海企业文化是公司重要的无形资产。我们塑造和倡导这种文化，目的就是要使广大员工在价值观念、核心理念和目标追求上形成共识，调动员工队伍的积极性，形成团队合力。我们坚持定期征询广大员工对公司发展的意见和建议，高度重视员工提出的合理化建议，及时改善工作中的不足。十六年来，我公司凝聚了一批热爱物业服务、重事业、勤钻研的骨干队伍，他们不断创新，敢于挑战，矢志不渝，为新成海的发展做出了重要贡献。第四章 各项专业管理工作方案第一节 治安管理措施亿嘉广场目前正在销

29、售阶段，在物业服务行业属于前期服务阶段，工程施工、业主装修将人流量大，人员复杂将是本项目前期治安重点管理之一，我司拟对亿嘉广场的治安防范和各方面管理措施如下：一、 安全秩序工作专项管理内容：物业安全秩序管理的主要内容包括治安秩序管理、消防秩序管理以及交通秩序管理：（一）治安管理范围：1、对物业区域内的人员及在区内行为按制度进行规范和控制。2、对防护区域内设施及物品的安全进行巡视、检查。3、对防护区域内的环境及秩序进行维护，保持正常的生活秩序。（二）消防安全管理范围：1、预防和控制火灾的发生。2、消防安全知识的宣传。3、消防设施设备的监控、维护、检查。4、消防救护及应急措施。5、台风及内涝水浸的

30、防范措施。（三）、车辆及道路交通管理范围1、车辆出入、行驶及停放的管理。2、车辆安全防范管理。3、交通秩序的维护和管理。4、小区重大活动的交通车辆管理。二、安全管理“五落实”原则安全管理的指导思想是：建立健全完备的组织机构，尽可能运用先进的设备、设施，选派具有责任心的专业人才，坚决贯彻“预防为主”的原则，全力以赴地作好预防工作，最大可能地杜绝或减少安全事故的发生。同时要做好安全应急预案，对于万一出现的安全事故，要根据具体情况，统一指挥、统一组织，并采取一切有效的手段和措施，进行处理，力争将事故控制在萌芽状态或最低限度减少损失。（一）思想落实即要把安全管理放在第一位，要真正从思想上重视起物业的安

31、全管理。物业公司将大力进行安全的宣传教育，组织学习有关的法律法规，学习和借鉴先进经验，制订各项安全制度、岗位责任制和操作规程。通过宣传和不断学习，使内部员工、业主（使用人）、来访者共同重视安全，懂得规定和要求，自觉遵守，主动配合，共同搞好安全管理工作。（二）组织落实物业公司由主管领导挂帅，成立安全领导小组，负责安全管理工作，同时建立具体的安全管理机构，负责具体领导、组织协调，建立有效的管理机制，时刻监控和掌握小区内治安安全管理动态，维护小区正常的治安秩序。（三）人员落实物业公司的主要领导兼任安全小组组长，把安全管理工作提到日常的议事日程，选派得力的干部出任管理处主任，配备高素质的安全保卫人员。

32、安全保卫人员必须经过专业的岗位培训，具有较高的政治素质、体能素质、业务素质和职业道德。把安全管理工作落到班组、落到岗位。（四）制度落实物业公司要根据国家的有关政策法规、规定和要求，结合亿嘉广场的特点和多方需求，共同制定切实可行的安全管理制度和办法，并坚决贯彻实施。（五）装备落实配备专门的、现代化的安全管理设备设施，如自动警系统、监控系统以及其他安全管理器材，对讲机通信系统、警棍、防暴物品等以增强安全管理的安全系数与效率。形成人防、物防、技防的立体治安防范体系。三、亿嘉广场治安管理措施记录公司安全事务主管检查、登记定岗值勤应急分队报 警发现问题及时处理作好日记交公司及派出所编号存档 紧急情况通知

33、主管视情况由应急分队或报辖区公安机关应急妥善处理（一）安全管理运做流程（二）确立治安重点加大对小区人流、物流、车流的有效监控：1、 人流控制对来访人员须通过门岗，与被访当事人通话后方可进入，并进行访问登记和离去注销手续。对人员及物质采取办理出入证管理，对他们的活动范围进行一定限制；经常配合派出所做好周边治安整治工作。2、 物流控制对物资流动实施申报制、盘查制和登记制。对不符合进出小区手续的物质、车辆不予以放行，并详细做值班记录。安全巡查员有责任和义务对物资的出入进行礼貌盘查；所有的物资流动实行登记放行手续。3、 车流控制针对亿嘉广场的实际情况，合理规划小区车辆行驶路线，实现人车分流、出入分流。

34、4、 全面防范实施“三岗”结合，即巡逻岗、守卫岗、机动岗三岗联合防范，着重安全防范点、线、面的配合与互动。5、 保安巡逻“三速”推进，即徒步、单车、机动车三速巡逻，统筹安排“三速”巡逻的时间，并利用智能巡更系统对“三速”巡逻进行绩效监控；6、 机动增援进行“三级”调度，即实施快速推进体系。第一梯队的快速分队装备电动巡逻车，随时听候调遣，在报警4分钟内赶到现场；第二梯队的快速支援分队在紧急状况下随时召集，对第一梯队及时支援；在确实需要紧急增援的情况下，由公司秩序部调度公司治安队实施紧急增援。此外，我们将进一步密切与当地公安部门的联系，积极配合派出所工作，加大治安综合管理力度。（三）门卫管理1、对

35、进入小区的人员的验证工作，采取认证与人相结合的方法。2、保持门口通道的畅通，有车辆出入时，应快速打开伸缩门后站在门外车辆拐弯的外侧，劝阻过往行人注意安全，暂停避让，保证领导车辆顺利通行，并实施礼仪。3、当外来人员进入住宅区时，在通常情况下，当来人行至值勤秩序员跟前五至七米时，秩序员应主动询问来意。当与秩序员相距一至二米时，请其止步出示证件，待来访递过证件后，秩序员应仔细查验：先看证件封面，再翻看内侧姓名、单位，对照片与其相貌是否相符，钢印上的单位与签发证件单位是否相符，有效日期是否已过时。4、当有外来车辆驶进门口时，值勤秩序员应立正站在汽车的侧前方，面向汽车，将右手臂向前平伸，五指并拢，指尖向

36、上，掌心朝向汽车，左手随后向前抬起，置于右手下方，微微弯曲，掌心朝上让其停车一侧，连续摆动数次，示意靠边停车，待车停稳后，实施检查验证。（四）保安巡逻防范措施1、小区保安措施（1）实行24小时（分为三或四个班）监视和巡查，防止不安全事件的发生。（2）对于形迹可疑的人进行证件检查，必要时检查其所带物品。（3）对巡查的责任区域、小区周边环境，发现一切可疑人、事要礼貌查询或做好控制。（4）制止本小区范围内的打架斗殴、纠纷争吵事件。（5）制止外来人员在小区内大声喧哗，以免影响小区办公、生产秩序，尤其是纠正流动吸烟及违规行为的制止。（6）发现重大可疑情况，要立即向总值班室或值班队长汇报，并立刻前去现场处

37、理、维护，同时与各值勤点联系。（7）监管好小区范围内的车辆，防止撬、盗车事件的发生，及交通事故的出现。（8）每日做好全小区巡视，特别是重点部位的管理登记，对重大问题要及时汇报。（9）监管消防设备设施，及时对火险存在隐患问题，要立即报告上级，并采取适当措施。2、巡防办法：每3小时至少对整个小区所辖范围内巡查一遍。巡逻保安要多看、多听、多嗅，以确保完成巡视工作任务。（1）巡防力度：采取定线及不定点相结合的巡逻线路进行巡逻。所谓定线巡防，是指巡防秩序员在一定时间内，按指定的路线，有规律的巡回警戒、检查。定线巡逻由巡防人员由A点出发到B点，然后，再由B点沿原路返回A点，依据顺线和逆线巡逻。所谓不定点巡

38、逻，是指巡防人员在其负责巡逻区域内，根据巡逻任务的需要，自由选定巡逻路线，往返曲折地进行巡逻。这种巡逻方法有利于调动巡逻人员的积极性和主动性，且不易被他人了解，对容易发生问题的部位能纳入巡逻人员的视线。定线与不定点相结合巡逻，按定线巡逻与不定点巡防交叉进行。有利于巡逻人员对时间的控制，实现全方位的防范。（2）采取点与线结合的巡防力度：所谓点，就是在巡逻范围内的重点，要害部位或容易出现问题的薄弱环节，确定专门力量警戒、保护，或在小范围内采取巡回的方法，有重点地巡查、警戒。在对重点、要害部位派专门力量巡查、警戒的基础上，同时采取上述定线与不定线相结合的方法，做到点线结合，这样既可以突出对重点、要害

39、部位的保护，又可以兼顾一般部位，达到确保安全的目的。（3）保安巡逻应注意的事项：根据小区实际情况，结合高层住宅区管理经验，为提高保安巡逻的效果和质量，应注意以下几个问题： 时空控制上应注重系统管理。要恰当使用人力，明确巡逻的重点时间、重点部位，安排好线路和时间，做到在时空上不断档，使整个保护目标始终置于巡逻人员控制之下。 要经常结合敌情和治安方面的新动向，研究一个时期巡逻应注意和加强的方面，并及时调整力量和巡逻方法。 要经常教育巡逻人员增强敌情观念，要求每个巡逻人员在具体巡逻中全神贯注，细心观察，不忽视一点可疑迹象，不放过任何应该解决处理的问题，夜间巡逻要更加注意行人、车辆表现出来的可疑点，以

40、及不正常的烟气、火光等。第二节 消防安全管理措施亿嘉广场的防火工作，主要是保证消防设施设备的运行正常。消防设施的完善与否将直接影响到业主的利益，因此我公司将制定详尽的消防设施设备周期性的检查和防范方案及标准，并根据此方案及标准全方位开展消防管理工作。我们的做法是，首先熟悉和掌握本区域的地形地貌，物业和消防设施平面布置，加强和贯彻国家及海南省消防部门的消防法规，加强与亿嘉广场辖区派出所的工作联系，落实消防检查管理制度，确保临警状态下能及时发挥作用，确保小区住户公共财产和生命财产安全，从而达到良好的公共秩序的安全维护。一、我们的具体要求是：1、 贯彻落实国家和海南省、文昌市消防部门有关消防法规法令

41、，做到以预防为主，防消结合。配合相关部门做好消防知识普及宣传工作。2、 以管理处秩序队为主组建小区义务消防队，秩序队负责控制检查灭火及演练管理，管理处负责监控火灾报警控制及协调工程技术部门维修保养工作。3、 消防设备故障及时报告并配合工程管理部门跟踪落实维护处理。4、 值班人员必须熟悉火灾报警系统的报警信号和各火灾监测点之间对应信号和安排。每月对火灾报警控制柜进行清扫除尘，对联接线路进行检查，松动的应予紧固，保证运行正常。任何人未经消防部门批准不得擅自拆改、移动消防设施，更不得在消防设施前堆放物品或设置障碍从而影响临警状态下的使用。小区内建筑设置的灭火器每年检查一次灭火器的功效，过期失效的应及

42、时更换。定期深入各楼层巡视消防设施的完好和防火安全情况，随时发现纠正火灾隐患。制订消防的防范措施，保证小区内消防安全：5、 确保疏散楼梯和通道有明显标志，道口畅通，不堆放杂物和货物，一旦发现立即清除。6、 经常宣传贯彻以预防为主，防消结合的方针，加强小区内所有人员的消防知识的宣传，提高防火意识。7、 严禁乱拉乱接临时用电线路。8、 严禁在小区燃烧废物等。9、 临警状态时做好人员疏散工作。10、小区内动火及电焊必须经管理处同意，并注意安全，在使用时必须有人看护，监督工作由秩序员员实施。二、小区消防应急方案为使小区内在出现火灾报告时，做到“忙而不乱”有效控制在最小范围内，将火灾控制在萌芽状态，制定

43、以下应急规程：1、值班中心接到消防报警信号（1） 利用对讲机通知辖区秩序员立刻前往火警现场，并及时向主管部门报告；（2） 火警误报时通知消除警报信号；（3） 火警证实情况严重，通知处启动报警设施（原则上出现火警时，不可启动广播，以免引起骚乱）。2、火警信号证实，情况严重，管理处应急事项（1） 通知办公室值班人员和义务消防员，在短时间内装备赶赴现场进行灭火，并根据火灾情况由其决定是否打“119”电话报警；（2） 启用报警设施通知主管到场组织施救；（3） 利用消防疏散广播，引导人群沿消防通道向安全地点疏散（此项工作应在确定火势准确情况下进行，以免发生骚乱）；（4） 切除非消防电源；（5） 启用相关

44、消防器材等。（6） 消防值班员应密切关注灭火动态，保持现场的联络畅通，及时向有关领导汇报。3、拨打“119”电话报警程序（1） 拿起话筒拨打“119”号键，准确讲清起火单位名称，所在位置。（2） 讲清起火部位、燃烧物品、火势大小、火场面积； 燃烧物质可分为：油、化学物质、一般物质。（3） 讲清起火单位楼层。 讲清报警人的姓名，联系电话号码，以便随时联系； 如需安排消防车要讲清接车地点，地点应在起火附近易找的地方。4、落实三级防火安全“三级”检查制度一级检查由管理处治安秩序队组织实施，每周对本岗位进行一次消防安全的检查，发现问题及时处理，及时报告。二级检查由管理处组织实施，管理处每月或半月组织秩

45、序部及工程人员对其部门消防管理范围、消防设备物资进行一次检查，消除火灾隐患及落实整改，每月向公司总部汇报一次消防安全情况。三级检查由公司安全主管与管理处实施，每季度由公司安全主管会同管理处主要领导对区内进行重点检查1次及抽查，每季度不少于一次检查。5、消防应急处理程序当发生火灾时，值班领导任临时指挥，负责灭火的协调、联络、指挥、组织实施等工作；治安门岗位值班人员负责人员疏散疏导、警戒工作；义务消防人员负责灭火工作，水电维修人员负责对水电的控制和应急使用，其他工种人员负责救火灭火及救援任务；值班人员负责与各方面的联络和协调，并用对讲机与公司客户服务中心联系调动周边区域的公司治安人员协助，确保将火

46、灾消灭于萌芽状态。消防应急分工如下：公司安全主管：总指挥管理处值班领导：负责现场调度管理处治安主管：负责灭火的组织实施义务消防员（待岗秩序员）：负责灭火工作门岗值班秩序员：坚守岗位，负责警戒及联络工作巡逻秩序员：负责人员的疏散及秩序维护水电工程人员：负责应急水电的补给公司客户服务中心总台：负责外援调度及联络其他工种人员：负责救护工作及后勤供应。清理火灾现场，做好灾情记录，追究火灾责任，并向有关部门汇报监测火灾情况，坚守消防中心岗位接到报警判断地点，用对讲机报告火情地点灾情轻：通知秩序人员自行处理灾情严重：打火警119，通知消防主管，公司主管领导误报：查明原因记录在案组织人员疏散，进行安全保护组

47、织秩序人员赶到现场灭火检查已经自动启动的消防设备工作情况，必要时强行启动其他消防设施三、动火管理措施根据小区消防管理要求，对涉及动火作业及电焊的要求应先坚持先办手续后施工的原则：1、根据消防有关规定，禁止所有施工人员在未经批准的防火区内实施电焊、氧焊及火炉作业。2、固定动火区须经管理处审核，报有关管理处领导批准后，办理固定动火证，方可动火或电焊施工。3、动火现场必须采取有效的安全措施和配备相应的灭火器具，由管理处指定专门安全员或其它熟悉业务的人员监护，保证动火作业的顺利进行。3、动火作业人员必须持证上岗，作业完毕后，动火人员和监护人员必须认真检查，临时动火区域是否有火灾萌发的可能。动火人员和监

48、护人员必须对临时动火区的防火安全负责。日常动火巡视及跟踪由我秩序巡防人员配合相关部门实施。四、台风及洪涝灾害控制措施针对本区域台风影响情况，由管理处成立的义务消防队组织预防台风及洪涝灾害的预防控制任务，配备必要的防风、防洪物资，如抽水泵、砂袋、手推车、锄头、铁铲、雨具、扩音器、宣传栏等。特别台风发生及连续雨天时，由管理处预先进行台风预报，告知小区全体业主进行预防，义务消防组织成员到位对小区的公共设施检查和对防风防洪物资进行准备，定期观察排泄水位及设备运行情况，关注天气预报和防汛指挥部门的警报；当发现异常时，及时向公司有关部门及领导进行通报，以便采取相应措施。日常管理过程中，在小区内储存足够的防

49、洪砂堆和编织袋，以备应急防火、防洪使用。当台风来临时，所有管理处工作人员按应急方案，坚守岗位在区域内待命，并按工作分工进入预定岗位工作。第三节 交通车辆管理措施一、车辆管理措施为了搞好亿嘉广场物业管理处的日常管理工作，维护交通秩序和保障车辆的安全，发挥车辆管理的作用，使停车交通秩序井然，不发生交通堵塞，不发生车辆被盗、损坏。在对亿嘉广场实地勘察和分析的基础上，我司拟采取以下车辆管理办法：1、车辆管理措施（1） 门岗进入实行人车分流管理。（2） 在地下停车场设立明显的导向标志，使行人与车辆流向明确，避免车道发生堵塞及发生意外事故。（3） 为保证车辆停放整齐有序，根据小区管理要求，将采取导向标志，

50、分区分片，实行内部业主住户车辆与外来临时车辆分区停放管理。原则上固定车位只限亿嘉广场业主使用，以保持车位的正常使用。2、交通管理作业规程：（1） 交通法规是道路交通管理的依据和准绳，只有严格执行交通法规，维护良好的交通秩序，才能保障交通安全与道路畅通。（2） 秩序员按管辖区内各路段的交通设施要求，对辖区内的车辆进行规范停放及行驶管理。（3） 治安秩序员在维护交通秩序、纠正违章停车或行驶时，须以礼待人，文明服务。（4） 当接到交通事故救助时，应注重时效性灵活运用应急措施进行处理。（5） 治安秩序员要监督进出区域的车辆不超过5-15/h的速度行驶，禁止鸣笛。（6） 对区内一切车辆实行统一停放管理，

51、并按车辆进场规定指挥车主泊车，禁止任何车辆随意停放，阻塞道路交通。（7） 治安秩序员当班时间要对区内各条道路及道路上设置的交通标识牌进行检查，制止一切破坏行为。（8） 当发现路面或交通标识牌出现破损、歪斜移位时，秩序员应及时知会工程部门派请维修工进行修复或加固。施工路面要出告示，提醒路人注意。3、交通意外事故处理规程（1） 值班秩序发现交通意外事故或接到交通意外事故报告救助时，首先应立即用对讲机报告管理处主任发生意外事故现场的具体位置；然后留在现场或迅速赶赴现场维护交通秩序和保护现场，抢救伤者。（2） 管理处主任或协管员接到警报后应立即迅速赶赴现场参加抢救，调遣人员维护现场秩序、交通秩序。（3

52、） 视事故发生情况拨打“120”送重伤员到医院抢救，并报公司总部及辖区派出所等相关部门进行处理。二、实施车辆出入收发牌管理措施对所有进出车辆实行门岗出入收发牌及固定停放车辆使用识别牌管理模式。利用门岗自动栏道闸进行严格控制。三、车位停满的管理当停车位停满时，车管秩序员人员及时将“车位已满，请勿驶入”的告示牌悬挂，以免影响车场（库）的交通秩序。四、专用停车场车位的管理（1） 所有进入小区的车辆，统一停放在指定地点：摩托车、电动车及自行车一律停放于指定地点，禁止停放在楼宇门口或路面。（2） 专用的汽车停车场按车位有偿使用方式主要向业主租用，并实行定位停放管理制度，汽车停车场在满足亿嘉广场业主停放的

53、基础上，预留部分车位供外来临时入区车辆停放。（3） 车场定位的专用车位，须保持专用的特性管理，其他车辆不得停放可在专用车位上明确专用车辆的号码或悬挂车号牌，以保持专用性。（4） 车辆停放保持整齐有序，其他临时车位由巡逻秩序员负责，对违章停放的车辆采取相应措施进行纠正。第四节 房屋管理措施房屋管理是常规物业管理的重要环节，是长一项期性、连贯性的管理工作,其管理意义是延长房屋的使用寿命，对物业起到增值、保值作用；房屋管理要求包括巡检管理、养护管理、修缮管理及技术专业化等特点，以及常规性工作的累积管理。如何保持亿嘉广场房屋外观的统一，以及房屋使用的安全，是房屋管理的紧迫性工作。综合小区物业管理特点，

54、结合物业管理等级标准，拟设立专职房管员、施工监督员，实施专项房屋管理活动。一、房管工作内容包括房屋主体结构安全预防勘察，房屋结构及附属设施的日常巡查及日常养护，房屋修缮工程管理及修缮资金统筹管理，房屋装修施工监理，系统VI识别牌的规划设计及维护管理，物业管理活动质量检查监督，服务体系的建立及服务质量监督。二、房屋建筑结构及附属设施管理建立勘察机制，按房屋使用特性，前5年为新启用阶段，对物业的维护是保持附属结构的完整，对主体结构的管理为监测期；前20年为维护阶段，除对附属设施进行中大修或更新外，主要任务是对主体结构实施监控；20年后，是房屋的重点布控期，每3年应由房屋质量测控部门进行系统检测，并

55、根据评估结果进行修复性修缮。亿嘉广场属启用阶段，因此管理处将拟定计划后，由房管技术员每半年定期组织1次对各房屋主体结构部分进行巡检，分析建筑结构情况，以保证房屋安全使用。建立巡查养护制度，由房管员每日1次次对小区进行系统巡查，巡查范围包括屋顶（面）、电梯、楼梯及扶手、走廊、外墙、道路、车场、围墙、公共门窗、设备机房、门厅、化粪池、其他配套设施及环境巡视；对巡查发现的需进行维护的，由管理处及时组织相关施工部门进行维护；对环境问题及时协调处理和整改。并形成房屋维修方案报凯嘉实业有限公司审核后按计划实施。三、装饰装修管理实行严格的装修项目审查制度，对所有装修项目，由房管员（协管员）负责对项目进行现场

56、了解勘察后，报管理处审核，与业主（使用人）签订装修管理协议，办理装修人员临时出入卡，告知装修的禁止行为及注意事项；如属使用人装修的，须报业主单位书面许可后，方进入审批程序。装修过程由房管员负责全过程监督（材料、进场、堆放），每天2次对现场进行巡视；秩序部门负责装修人员出入管理；施工完毕后，由房管员会同相关部门进行综合验收，验收时对厨房及卫生间地面进行24小时闭水试验；同时在验收时征求相邻业主意见，保障无违章装修损坏行为发生。坚决杜绝先装（修）后审（批）、违章拆改、违章搭建等行为发生；保证房屋的安全及环境完整。四、维修养护资金管理自进入管理之日起建立维修资金专项使用管理档案，并在房屋保维修时进行

57、拍照记录存档，同时向全体业主公布；资金使用时由房管员按总体计划负责立项申请及可行性分析；由管理处负责审核后报凯嘉实业有限公司审批，完成资金统筹后及时进行养护或修缮施工；对所有养护费使用项目，建立系统的档案一式二份，长时间保存。支出项目如属机电、绿化、环境等管理内容的，由各职能部门提交方案，按上述程序进行。五、白蚁防治物业管理工作将白蚁防治列入房屋管理的重要日程；通过培训、掌握白蚁活动规律、生存条件及防治的基本知识和技巧；采取有效措施进行防治和杀灭。日常管理中，发现白蚁危害的，及时组织技术力量进行勘测，制定可行性方案；落实资金进行有效的控制和消灭，保障建筑物、构筑物及物品的安全。六、基础管理建立

58、系统的日常资料档案，保持管理工作的连续性、可查性、可比性。包括：公示服务电话及项目，悬挂临时业主公约及公众管理规定，树立小区平面图，设立各项管理告示牌、VI识别牌；建立物业交接、验收档案，图纸资料档案；设立宣传栏并形成定期出版制，定期公布各项经营管理情况；由管理处统一部署每年进行1-2次业主意见征询，及时改进工作作风和管理方式，提高工作效率，提高服务质量。房管工作实行“工作日记制”，日记中记录纯工作业务事项，工作人员调岗、离岗的由管理处负责交接并移交待任人员续用，保持房管工作连续性。七、房屋维护工程管理维修工程采用预算审核及招标管理，技术性要求不高或使用资金小的工程各相关部门按规定进行自施式维

59、修或委托维修，技术要求高或使用资金大的项目实行招标制并按合同方式发包；维修过程由专职房管员负责施工监理，相关部门进行协调管理。八、实施数据化管理物业管理常规工作是物业管理的最基本工作，是一朝一夕累积完成的，因此数据管理能真实、准确反映出管理的状态和质量；自开展管理工作开始，管理处将实行数据的统一管理，规范管理工作，做到任何数据的来源达到有真实依据；为树立亿嘉广场优秀管理品牌累积管理经验。第五节 设施设备管理措施亿嘉广场配套设施完善，是一个集商业、居住为一体的综合居住小区，设施设备管理的质量直接影响着居住秩序。为此，海南新成海物业综合管理有限公司将严格按照ISO9001:2000质量管理体系的标

60、准，对各类机电设施设备进行高质高效的定期维护保养，严格按照各类应急处理方案处理机电设施设备的突发事故。运用各种科学手段，最大程度地实现节能降耗，创造良好的经济效益和社会效益，为亿嘉广场业主提供一个安全、舒适的居住空间。一、设施设备分析亿嘉广场，当前的重点是对设施设备的维护保养，重点维护的设备包括：第一、高压供电系统；第二、低压配电系统及供水系统；第三、公共照明系统；第四、消防设备设施等；第五、其他物业配套设施。针对亿嘉广场的实际情况，我司工程部将采取如下措施应对：1、 加强工程部专业技术力量，抽调专业技术人员组成维护组；2、 重视机电设备运行管理，设立24小时运行管理值班。3、 对小区的所有设

61、备设施建立健全管理制度，做到操作规程合格、制度上墙、运行记录详细、规范、准确、维修保养及物品消耗等均有详细、规范的记录；4、 所有设备的重要部件均建立标识标记；5、 加强管理，建立、制定完善的维修保养计划，按计划将所有设施设备进行一次全面的维修保养，提高整个设备管理水平。6、 所有设备均有完善详细的运行记录，均有操作规程并上墙，维修保养也有详细的记录，整个设备的管理水平按物业二级的管理水平去管理，达到规定的要求，提高小区整个系统的设备使用寿命，并为业主节约能源。二、供配电系统的管理机电设施是整个建筑的核心部位，而供配电系统则是它的大动脉。为了保障系统供电的连续性，新成海物业管理公司将根据亿嘉广

62、场用电性质和特点，配备相应技术人员，制定行之有效的运行管理制度和维护保养方案，确保供配电系统的正常运行。三、设施设备分类根据各类设施设备的功能、用途、重要性等因素对其实行分类管理，分A、B、C类：A类：配电房各屏柜，生活、消防水泵，消防报警系统。B类：排风设备，水箱（池），灭火器材，排污泵。C类：房屋本体照明设施、室外插座、各式灯具、水龙头、排水设施、室外空调架、道路。四、设备运行管理对各类设备，健全操作制度，根据委托方要求，专人定岗值班或巡回方式对设备进行管理。设备运行操作人员经过培训，熟悉所管理的设备性能、特点和设备操作规程，考核合格后上岗操作。设备运行操作人员按岗位职责及运行操作规程，对设备进行操作和检查，做到运行记录和值班记录，认真做好交接班。我公司工程部总工程师根据运行管理有关制度，每月检查监督设备运行操作人员岗位职责履行情况，检查设备运行安全性、合理性、经济性，检查运