高铁乘务员服务技巧

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1、高铁乘务员服务技巧服务语言表达规范、准确，口齿清晰。运用请、您好、谢谢、对不起、再 见”等文明用语。对旅客、货主称呼得体，统一称呼时为 各位旅客、货主”，个 别称呼时为 同志”、小朋友”、先生”、女士”、小姐”等。对外籍旅客可使用 外语称呼1.活用十字”文明用语一个请”字，温暖你和我；一个 谢谢”，拉近你和我；一句 对不起”，融洽 你和我；一句 再见”铭记你和我。您好”当头。请”在前，事后致 谢”有笑颜， 失礼说声 对不起”，告别勿忘说 再见”。2微笑服务微笑使你更美丽。言为心声，行为意表”，微笑是服务工作中蕴含 真、 善、美”的语言。在微笑中，心灵得到了沟通，人格得到了升华，人情得到了融 洽

2、。3. 说优美动听的话”说优美动听的话”要练好四点：一是说话要和气；二是语调要委婉；三是表达要简洁；四是语言要风趣。此外，还应注意音质要清晰，音量要适度，音 速要适宜，音调要适中，音色要优美。练好这几点，能使你说的话声音和谐、 甜润动听，让旅客产生美感。4. 文明服务特色技能（1）旅客需求，满足服务做到三要、四心、五主动”。接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和 蔼，处理问题要实事求是；接待旅客热心，解答问题耐心，接受意见虚心，工 作认真细心；主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅 行常识，主动征求旅客意见。(2) 旅客重点，特殊服务做到三知、三有”。知困难，知坐席，知到站；有记录，有服务，有交 接。对重点旅客应有针对性的特殊服务： 对残疾旅客：尊重他的人格及自尊心，关心他的生活，观察他的需求， 亲近又温馨的服务。 对老、小旅客：悉心照料，真诚关爱，做一名最佳听众，做一个大度的 宽容者，做一名敬老爱幼的服务员。 对孕妇：创造一个舒适的环境，合理安排饮食，安抚她的情绪，做好超 前服务。 对疾病旅客：创造一个独特的爱心空间，广播找医生及药物控制病情 安抚病人的情绪，交站送医时做好嘱托及交接（3）旅客急难，灵活服务：服务中如遇有特别急难的旅客，要了解他们的 具体困难和实际需求，给予真诚的关心，使服务具有 人情味”。