南开大学22春“人力资源管理”《客户心理与沟通》离线作业（一）辅导答案28

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1、书山有路勤为径，学海无涯苦作舟！ 住在富人区的她南开大学22春“人力资源管理”客户心理与沟通离线作业（一）辅导答案一.综合考核(共50题)1.潜在客户如果欠缺了某一条件(如购买力、购买决定权或需求)的情况下，就不能使其成为企业的新客户。()A.正确B.错误参考答案：B2.企业可以从哪些方面准确认知客户期望?()A.定期开展客户需求调查B.设置服务目标C.基于客户需求调查结果，完善服务行为D.树立服务意识参考答案：AC3.随着刺激物持续作用时间的延长，消费者因接触过度而造成感受性逐渐下降。()T.对F.错参考答案：T4.企业的产品展示和体验活动是随心所欲，无计划性的。()T.对F.错参考答案：F

2、5.在处理客户投诉时让顾客的不满得到充分发泄后再做解释比较好。()T.对F.错参考答案：T6.下列商品中消费者对()价格最敏感A.房子B.电视C.鸡蛋D.手机参考答案：C7.在客户选购时，服务人员应灵活使用公司的彩页、宣传资料等帮助客户提高联想力，一次激发客户的喜好。()A.正确B.错误参考答案：A8.人们决策时往往会受到第一信息左右，这一现象被称为消费者行为的“对比效应”。()A.正确B.错误参考答案：B9.在确认到顾客购买信号时不应该做的事是()。A.帮助顾客缩小选择范围B.给顾客介绍相近的产品C.集中展示商品的卖点D.尽早帮顾客确定他喜欢的产品参考答案：B10.人们会根据自己的主观愿望选

3、择性的对接收的信息进行知觉和理解。()A.正确B.错误参考答案：A11.二手车经销商最开始将价格定的非常低，但等到客户同意且愿意出价购买时，他们总是以各种借口加价，这属于()A.登门槛效应B.增减效应C.留面子效应D.互惠效应参考答案：A12.商品不良的表现有()A.商品品质不良B.标志不全C.商品有污损D.商品有残损参考答案：ABCD13.即使服务人员没犯过错，也会引起客户的投诉和抱怨。()A.正确B.错误参考答案：A14.特定媒体对不同阶层消费者的吸引力和影响力是相同的。()T.对F.错参考答案：F15.当客户仔细询问某种商品、并仔细地加以端详时，表明客户对商品产生了购买欲望。()A.正确

4、B.错误参考答案：A16.电话沟通时，电话销售拜访的黄金时间是()A.8：009：00B.9：0011：30C.11：3013：00D.14：0016：30E.17：0018：00参考答案：BD17.顾客说：我要考虑一下时，不要对询问顾客是否因为没钱而拖延以免激怒顾客。()A.正确B.错误参考答案：B18.下列情况发生时意味着初步接触客户的时机来到()。A.客户与销售人员眼神相碰B.客户四处张望，寻找什么C.客户主动询问D.客户用手触摸商品E.客户长时间凝视商品参考答案：ABCDE19.接待夫妻客户时，如果客户在购买意见上不一致，应针对共同点开展营销。()A.正确B.错误参考答案：A20.每个

5、客户的需求都是独特的、唯一的，有必要对每个客户实行“特别对待”，施行一对一营销。()A.正确B.错误参考答案：A21.可以接触，但需设法找到有决定权的人是()。A.M+A+NB.M+A+nC.M+a+ND.m+A+N参考答案：C22.商场珠宝商首先向顾客推荐昂贵的首饰，然后再向客户推荐比较便宜的首饰，此时顾客往往会买下便宜的首饰。珠宝商利用的是客户消费时的哪个心理效应?()A.社会认同效应B.增减效应C.得寸进尺效应D.对比效应参考答案：D23.清新的广告、鲜艳的包装、感人的分为和新颖的样式都能激起女性消费群体的消费欲望。()T.对F.错参考答案：T24.服务员在处理客户的愤怒或矛盾时，要和客

6、户的情绪保持一致以争取客户的共鸣。()T.对F.错参考答案：F25.服务员态度不当的表现()A.在客户准备购买商品时热情相待，决定不买是，冷嘲热讽B.与客户发生争吵C.虚假标价，谎称全市最低价D.只顾自己聊天，不顾客户请求参考答案：ABD26.清新的广告、鲜艳的包装、感人的分为和新颖的样式都能激起女性消费群体的消费欲望。()A.正确B.错误参考答案：A27.销售过程中询问客户时应该避免连续询问五个以上的问题。()A.正确B.错误参考答案：B28.每个客户的需求都是独特的、唯一的，有必要对每个客户实行“特别对待”，施行一对一营销。()T.对F.错参考答案：T29.沟通过程中最后的步骤也是至关重要

7、的一个步骤是()A.接受B.发送C.反馈D.消化参考答案：C30.女性群体更注重商品的外观形象与情感特征。()T.对F.错参考答案：T31.遇到脾气暴躁、难缠的客户，服务人员也应主动上前询问并服务。()T.对F.错参考答案：F32.当顾客说我要考虑一下时，可采取的策略包括()A.询问法B.假设法C.激将法D.拆散法E.替换法参考答案：ABC33.下列说法不正确的是()。A.消费者在形成购买意识、选择商品、评价商品过程中都有想像发生B.有意想象是不由自主引起的想象C.想像能提高消费者购买活动的自觉性和目的性，对引起情绪、情感过程，完成意志过程起着重要的推动作用D.对于营销企业来说，营销人员应具备

8、一定的想象力参考答案：B34.在客户关系维护中，只要客户不抱怨投诉就是成功的。()A.正确B.错误参考答案：B35.约见客户的方法包括()A.直接约见B.电话约见C.信函约见D.电子约见E.拜访约见参考答案：ABCD36.下列不适用于产品接近法的是()A.人寿保险B.服装表演C.汽车D.旅游服务E.手机参考答案：AD37.如果客户购后不满意，但没有任何投诉行为，大部分客户还会再来购买。()A.正确B.错误参考答案：B38.语言是形成良好的第一印象中最重要的因素。()A.正确B.错误参考答案：B39.下列情况发生时意味着客户发出了购买信号()。A.反复关心某一缺点B.讨价还价C.关心售后服务D.

9、突然停下脚步E.进行商品的比较、挑选参考答案：ABCE40.降价时应该步步为营。()A.正确B.错误参考答案：B41.对于购买目标不明确的客户，服务员也可以向他们介绍包括未现场陈设的商品。()A.正确B.错误参考答案：A42.随着刺激物持续作用时间的延长，消费者因接触过度而造成感受性逐渐下降。()A.正确B.错误参考答案：A43.提价时比较安全的做法是()A.直接提价B.减少商品数量而价格不变C.市面价格不变，通过改变产品本身，实际提高价 格D.减少售后服务标准，产品价格不变参考答案：B44.FABE产品介绍法中不包括()。A.优点B.缺点C.利益D.证据参考答案：B45.当顾客说太贵了时，争

10、取的策略是()A.时间就是金钱B.一分钱一分货C.服务有价D.抓住机会说服参考答案：B46.与顾客寒暄时切忌()A.态度要诚恳B.话太多背离主题C.可以先从轻松的话题开始D.要先建立顾客信任参考答案：B47.服务员对待客户的投诉和抱怨要以积极的姿态应对，并尽全力解决问题。()T.对F.错参考答案：T48.当顾客讲顾客说我要考虑一下。 可以采取的策略是()A.时间就是金钱。机不可失，失不再来。B.一分钱一分货，其实一点也不贵。C.价格是价值的体现，便宜无好货。D.服务有价。现在假货泛滥。参考答案：A49.降价的幅度一般是()时会产生较好的促销效果。A.2%以下B.5%10%C.10%30%D.50%以上参考答案：C50.潜在客户，它具备的要素是()。A.可信赖B.用的着C.买得起D.好沟通E.收入高参考答案：BC