中国移动：10086客服中心岗前培训资料全

《中国移动：10086客服中心岗前培训资料全》由会员分享，可在线阅读，更多相关《中国移动：10086客服中心岗前培训资料全（48页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、 岗前培训资料第一节 公司简介 第二节 收费标准第三节 语音业务 第四节 卡品资费第五节数据业务第六节规用语第一节公司简介公司的宗旨：专业 敬业 精业 诚信公司的精神：责任 安康 高效公司的核心价值：为客户的每一件事，我们总是努力做到尽善尽美公司的目标：致力于移动通信行业的业务代理与销售，争取早日成为中国一流的移动通信业务外包公司之一。中国移动通信集团#简介中国移动通信集团#隶属于中国移动通信集团公司中央直属国有特大型骨干企业，具有独立的法人资格；在#省专注于移动通信网络的建立维护、业务开发，通信产品的市场经营、信息化效劳等现代通信业务。公司下设14个市州分公司、4个直属单位和70个县市公司。

2、主要产品和效劳容有移动话音、数据业务和 、IP、多媒体业务，并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口局业务经营权；拥有“全球通、 “动感地带、“神州行等著名客户品牌，效劳网号为“139、“138、“137、“136、“135、“134 0至8号段、159、151。公司1999年9月8日成立以来，以创立世界一流通信企业为目标，以追求客户满意效劳为宗旨，迎难而上，开拓创新，进取，加快开展，五年用户总数翻了4番，资产规模增长了3倍，运营收入增长了6倍，资产负债率下降了40%，所有者权益增加了5倍。2001年，在省通信业界率先实现了扭亏增盈的历史性跨越，确保了国有资产的保值增值；2004年6月

3、16日，公司以良好的运营业绩赢得了国际资本市场的认可，在纽约和整体上市，成为国际化现代企业。网络建立方面，#移动坚持根底网、业务网、支撑网并重的原那么，打造精品网络，覆盖了陇原14个市、州，70个县以与全省绝大局部乡镇，连续覆盖了省主要公路、铁路沿线和旅游景区点，在#地区实现了无缝隙覆盖；在中国移动网络广泛覆盖的围自动漫游，与全球184个国家和地区的235家运营公司实现了国际自动漫游。公司网络在#省通信管理局组织的全省电信行业评议行风活动中被评为全省“精品网络。业务开展方面，公司以市场为导向，以用户为中心，强化品牌建立，先后推出了全球通、神州行、动感地带三大效劳品牌，满足不同层次用户的移动通信

4、需求；并不断推出新业务和数据业务，满足广阔用户个性化、多元化的需求，引领移动通信开展的潮流。客户效劳方面，公司秉承中国移动“沟通从心开场的效劳理念，以追求客户满意为宗旨，效劳，推行规化、人性化、差异化效劳，着力解决效劳热点难点问题，效劳水平稳步提高，客户满意度连续三年居全省通信行业之首。综合管理、精神文明建立方面，#移动建立健全现代企业制度，认真履行对资本市场的承诺，落实精细管理，提高运营效率，加强精神文明和企业文化建立，取得了显著成绩。公司相继被评为全国诚信单位，#省优秀企业、文明单位、精神文明建立“双十典型单位等；企业领头人,党组书记、总经理世宏屡次被评为“#省优秀企业家，2005年1月中

5、选#省第九届政协常委。所属单位诚信经营、规效劳，受到了各级政府部门的肯定、表彰和广阔客户的普遍赞誉。公司一贯注重企业开展战略的制定和落实，强调企业执行力和精细管理。今年，又提出了“结实树立科学开展观，深化三精工程，推进三个转变，加强三项建立，确保企业高效、和谐、科学开展的战略重点。公司将紧紧围绕这一战略目标，继续坚持“改革创新、只争朝夕、艰辛创业、团队合作的企业精神，进一步强化管理，加大执行力度，提高核心竞争力，推进企业全面、协调、可持续开展，阔步向世界一流通信企业迈进。省公司名称变更为“中国移动通信集团#根据集团公司关于中国移动通信集团成员企业加冠集团名称的通知中移发2006277号要求，经

6、中华人民国商务部核准、#省工商行政管理局批准，省公司名称已于2006年9月27日，由“#移动通信#公司正式变更为“中国移动通信集团#。第二节 移动资费收费标准一.根本通话费的概念移动每月需缴纳的费用包括根本费和通话费，根本费按月收取即座机费或月租费.通话费:包括本地通话费市话费、长途通话费、漫游费、新业务使用费等。其话费、IP长话费按分钟收取，长途费按6秒收取。注:其中新业务使用费包括:短信.来电显示.彩信.GPRS包月费等一本地根本通话费即市话费：是指客户在归属地围产生的通话费用。拨叫类型移动用户未漫游时主叫拨本地根本通话费拨国长途 根本通话费+国长途费 拨港、澳、台长途 根本通话费+港、澳

7、、台长途费 拨国际长途 根本通话费+国际长途费拨全球星、海事卫星 根本通话费+长途费 被叫根本通话费二.长途:长途通话业务是指移动公司为客户提供的通过移动拨打或接听本地网以外的移动或固定的通话业务，包括国和国际长途通话。资费标准：对方类型 优惠时段标准费率(元/6秒)优惠费率(元/6秒)国0:00-7:000.070.04港澳台无0.20无其它国际无0.80无15国国际0:00-7:000.800.48备注： 15国为日本、美国、新加坡、澳大利亚、新西兰、法国、英国、意大利、泰国、马来西亚、德国、加拿大、菲律宾、印度尼西亚、国。相关说明： 1、长途优惠时段仅针对国长途费与15个国家的国际长途费

8、，港澳台无长途优惠时段。 2、客户在本地拨打3秒以国长途时(拨打时不区分用户是直拨还是加拨12593、17951)，免收根本通话费和长途通话费；客户在漫游时拨打3秒以国长途时，收取漫游主叫费用，接听3秒以国长途时，收取漫游被叫费用。 拨打3秒以本地、国际长途时不免收任何费用，按正常通话计收。 3、同城特例三种情况： 设a为A城移动用户，b为B城移动用户，c为C城移动用户。 1当用户a、c同时漫游至B城，用户a与c之间通话，主叫只收取漫游通话主叫费用，被叫收取漫游通话被叫费用；2当用户a与用户c同时漫游到对方城市，即a漫游到C城，c漫游到A城，此时双方通话主、被叫均只收取漫游费；3当用户a漫游到

9、B城，此时用户b拨打a，用户b收取根本通话费，无长途费。即漫游地客户拨打漫游来访客户只收取根本通话费。4、拨打特服号如何收费： 特服包括紧急、中国移动特服、其它运营商特服。目前各运营商仅向自身用户提供免费特服效劳，即用户在拨打其它运营商特服时均正常计费。5、拨打紧急时的收费 中国移动客户拨打110匪警、119火警、120急救中心、122交通事故台四个紧急时，在本地拨打时产生的根本通话费免收，如拨打异地紧急，仅收取长途话费。客户在国漫游状态下拨打漫游地特服免费；客户在国漫游时拨打非漫游地特服号收取国漫游通话主叫费用。6、拨打中国移动特服时的收费：(1)拨打10086时：(注：中国移动客户包括神州

10、行拨打10086时均按以下资费执行)未漫游时拨打本地10086-免费即免收根本通话费未漫游时拨打异地10086-收取长话费免收根本通话费国漫游时拨打漫游地10086-免费即免收漫游通话费国漫游时拨打异地10086-收取漫游主叫费用在国接听10086无论是否漫游-免费国际漫游时拨打+86-免费国际漫游时接听10086-正常计费(2)其它移动特服:缴费-省拨打免费，省际漫游拨打收取漫游主叫费用-免费7、其它运营商客户拨打中国移动特服时的收费： 中国电信、中国联通、中国铁通、中国网通等其它运营商用户拨打中国移动特服时均正常收取费用。(三)、漫游(国自动漫游 )1、业务描述：国自动漫游业务是指为客户提

11、供的在其出访到归属地开户地以外的其他地区省或省外时，可以自动使用移动通话业务的功能。2、使用对象：中国移动所有“全球通、“动感地带、“神州行客户3、国漫游费收费标准：主叫0.6元 / 分钟，被叫0.4元 / 分钟。拨叫类型移动用户收费标准拨漫游当地漫游通话费国漫游时主叫拨打漫游到同一被访地的移动用户 拨国长途漫游通话费拨港澳台长途漫游通话费+长话费0.20元/6秒钟拨国际长途漫游通话费+长话费0.80元/6秒钟被叫 接听漫游当地漫游通话费接听漫游到同一被访地的国移动用户漫游通话费接听漫游地外的国漫游通话费四、计费原那么：移动计费原那么：移动实行双向计费的原那么，即作为主叫或被叫均按每分钟计收通

12、话费。缺乏一分钟按一分钟收取，长途通话时间缺乏6秒按6秒计算。有效计费时间从被叫应答开场至通话终止。移动计费月的规定：每月1日0：00月底最后一天24：00为一个完整计费月移动缴费时间的规定：每月5日下月5日移动计时原那么：接听方接听后开场计费，接听方或拨打方任意一方挂断完毕计费第三节 语音业务一、挂失-报停业务：报停停机保号业务指您因故申请暂停使用手机，但保存使用权的业务。收费标准：0.16元/天。二、入网：一、个人客户：(1)、国居民：凭、临时、带有的护照原件、驾驶证原件，警官退休证和军官退休证与户口簿均可注：由于到期后存在更换期，故在有效期到期之日起3个月我公司将视同有效证件可办理各项业

13、务。(2)、同胞：凭台胞证或护照原件。(3)、港、澳居民：凭、港澳居民来往地通行证回乡证、护照原件。(4)、军官、警官、志愿军、士兵：凭士兵证、军官证、警官证、警官退休证和军官退休证。(5)、外籍人士：凭护照原件境、境外护照均可办理。2、单位客户：持单位介绍信与经办人原件。其中：(1)、企业单位：凭工商局颁发的营业执照副本原件已年审。(2)、事业单位：凭事业法人代码证书原件。(3)、外地政府和机关单位驻兰办事处：凭工商局登记颁发的登记证原件。(4)、外地企业驻兰办事处：凭工商局登记颁发的登记证原件。(5)、军警单位：提供单位证明原件。注：我公司对客户入网无年龄限制，但客户必须在入网时提供有效证

14、件。 说明：复印件不能办理入网业务，但客户可与营业厅经理协商后使用复印件办理移动业务；客户可凭派出所出示的户籍证明至营业办理业务，但户籍证明中需贴有照片并注明客户姓别、性别、。使用介绍信办理我公司相关业务时，必须在介绍信中明确经办人、经办人证件类型与证件编号。仅限省级集团客户服务中心与各生产经营单位所属各集团客户部的客户使用介绍信办理我公司业务，原那么上同一介绍信办理的客户数不得超过50户，且办理业务的笔数不得超过100笔。介绍信中须详细说明为哪些可在附件中列举，但必须盖章办理什么样的业务，且介绍信上不得使用“办理相关事宜、“有关事宜等模糊字眼。除介绍信以外的其他有效证件、驾驶证等要求单个证件

15、下办理的不得超过6个，每超过一个按照100元/号进展扣罚。各生产经营单位自有营业厅与代销代办渠道、渠道管理中心所属各特许营业厅均不能使用介绍信办理入网业务。二购卡资费：卡类容量入网备注普通SIM卡16K1、收取20元/制卡费；2、客户可参加开通4个月彩铃业务或置换其它新业务：即根据用户终端的适配性，由用户在奥运手机报，新闻早晚报，每日#，瑞丽手机报，定制中央音乐平台彩铃铃音，实惠铃音包，全曲下载，手机证券等业务中选择多项业务的方式免SIM卡费。1、此业务规定仅限自办营业厅；2、如用户到各代办渠道特许，合作，专营店办理新装入网时暂不向客户收取SIM卡费；3、此规定自2008年5月20日起执行。3

16、2KSTK卡64K手机银行STK卡64K注：如用户选择开通4个月彩铃后，不能提前取消，如用户选择置换其它新业务，那么在办理时须选择费用等额于20元SIM卡费的一项或多项新业务，且必须使用一个月。公司会定期核查，对提前取消的新业务将重新开通。 如用户开通的新业务到期后，可通过各渠道办理取消业务。三、入网预存话费：客户入网交60元预存话费，并且该费用不能等同于现金办理退费业务，但可办理转费业务，转费后该费用仍不能办理退费业务。四、一个可以办理几个？一个有效在不欠费的情况下一共可办理4个，如用户在自办营业厅办理时最多可办理4个入网，如用户在代办点办理时仅可办理2个入网如用户在代办点办理了2个后仍需要

17、办理入网，那么只能去自办营业厅办理。三、销号业务：一、正常用户销户#目前对新入网客户销户无任何在网时间限定不包括参加刮奖、终端捆绑赠机、预存话费赠话费、预存月租赠月租等促销活动有在网时限的客户。一销户办理地点：自2006年10月28日起，#用户可在各自办营业厅办理销户业务包括三县五区，注：办理销户时不再另行交纳30元费用二预存话费退还/转账办理说明1、预存话费余额可在#各自办营业厅办理退款与转帐手续。退款与转帐时间为办理销户10天后。2、办理预存话费退费/转账时必须机主本人办理,不允许他人代办。且机主本人凭拆机回执和有效证件才能办理，如有效证件与客户登记信息不符，不予办理。3、缴费卡、充值卡余

18、额不能退只能转存。赠送话费不能办理退、转手续。4、双方客户均为在网客户，不能进展预存话费与缴费卡余额的转账；5、在网客户如要进展过户，可在办理过户的同时将预存话费与缴费卡余额同时过户到新客户账户下。 6、用户销户后当月可以办理复装业务。7、客户办理销户时假设有用支票缴纳的预存话费余额，那么与现金的处理流程一样，即可退可转。8、入网首次预存的100元不退。三销户复装1、销户复装时限：客户办理销户后的60天均可以办理复装业务，#客户办理销户复装业务时除1580931号段外，可选择任一签约品牌复装已停办品牌除外。例：客户办理销号时的品牌为本地通，办理销号复装时可选择复装“神州行长聊卡，但不能选择已停

19、办的“神州行灵通卡。2、销户复装后：对客户预存100元话费没有明确规定。视客户情况而定：如有余额，可以直接开通等四办理说明1、客户在办理销号业务时，必须凭有效证件方可办理，不能凭连续3个月的话费发票办理。说明：有局部客户凭缴费发票办理了上述业务，此类客户问题属特殊情况，营业厅工作人员受理后需上报至分公司市场经营部，征得相关人员同意后，方可办理。此类情况不做主动宣传。2、有最低消费限额的客户,办理过户时, 最低消费限额的扣除与过户无关，计费时对该过户当月所有账户消费情况进展计算。如月初扣最低消费限额的巧发号，原机主月初扣除18元，消费8元后进展过户，新机主那么只需消费满10元即可。五、欠费销户1

20、、客户欠费满30天，BOSS系统将客户变更为“帐务预销户。2、客户预销户满60天，BOSS系统将客户变更为“帐务销户，帐务销户可回收利用。自2008年4月15日起执行。3、欠费销户客户的处理流程：欠拆客户在营业前台缴清欠费后，携带相关机主证件和缴费发票，可由公司自办营业厅出具欠拆回执单。四、过户，分、合户业务：(一)过户：过户指原客户将移动的使用权转让给另一客户的业务。 办理手续 ：1、 正常过户：（1） 要求必须对需要过户的现场进展拨打回访，最大限度了解机主的意愿，并且要求持新、老机主有效证件老机主为原件且新机主本人到场方可办理； 2客户在办理过户业务时，必须凭有效证件方可办理，不能凭连续3

21、个月的话费发票办理。A、普通用户由于盗用、假、机主在外地等原因无法按正常流程办理过户业务时，此类客户问题属特殊情况，营业厅工作人员受理后需上报至分公司市场经营部，征得相关人员同意后，方可办理。此类情况不做主动宣传。如有用户咨询为何以前可以凭缴费发票办理时，请参考以下解释口径：“您好，为了进一步保证用户使用权的合法权益，我公司现要求只能凭借机主有效证件方可办理，给您带来的不便，敬请谅解！ 如用户强烈不认可，同时属于以上特殊情况时，请告知用户携带有关证件到营业厅协调处理。B、对特殊，如1、ABC8、AABB、ABAB型 ；2、88A8、A8B8、A8A8、8AA8型；3、AA88、AB88、AA6

22、6、AB66、AA99、AB99、000A型；4、BAAA型；5、A666、A888、A999型；6、ABCD型；7、AAAA型。办理过户时，必须新、老机主持本人有效证件，同时到场方可办理。不主动宣传，仅做了解如遇机主本人无法到场的特殊情况，那么要求持新、老机主的有效证件老机主必须为原件，将证件信息与客户入网的信息、证件上照片与现场办理人员进展核对且新机主本人必须到场，同时对需要过户的现场进展拨打回访回访前确认对方没有开通呼叫转移，最大限度的了解机主的意愿前方可办理过户业务。办理过户业务前，需留存新、老机主有效证件的复印件，要求新机主填写特殊业务办理审批表，明确因证件盗用导致业务纠纷，新机主必

23、须无条件退还此。以上特殊流程不做主动宣传，如遇以上特殊情况，请统一告知用户携带有关证件到营业厅协调处理。以上特殊仅限在自办营业厅办理过户业务。二分、合户：客户将手机纳入相应合同进展交费需办理合户业务，将手机从相应合同号分出需办理分户业务。1、可使用合账中账户编号或代表在营业前台缴费或使用缴费卡对代表进展充值；注：代表指给该账户下所有缴费时，只需给代表缴费即可。2、合账客户信誉度结算方式有以下两种情况：第一种情况：账户下所有的均为月停机管理；第二种情况：账户下有代表，假设代表有信誉度，那么该账户下所有的将平分代表的信誉度，例如：代表的信誉度为200元，该账号下假设有10个客户，那么每个的信誉度为

24、20元。3、合账客户销号时，先将销号从合账账户中做分户，然后再办理销号业务。五、补卡业务一、办理手续补卡业务必须本人持有效证件办理，不能由代办人办理，且仅在各自办营业厅办理。补卡标准普通用户免补卡费置换业务VIP卡银卡以上客户10元/不区分卡的容量客户可参加开通2个月彩铃业务或置换其它新业务：即根据用户终端的适配性，由用户在奥运手机报，新闻早晚报，每日#，瑞丽手机报，定制中央音乐平台彩铃铃音，实惠铃音包，全曲下载，手机证券，开彩铃等业务中选择多项业务的方式免补卡费，但必须明确告知客户使用新业务的类型与使用时限，并在工单中注明后请客户签字确认，防止引起客户投诉。可以通过客户出示VIP卡或BOSS

25、系统查询两种方式识别客户重要等级可享受免费补卡，此类客户不得通过开新业务的方式补卡。对尚未获取VIP银卡与以上的集团或个人大客户，可通过客户经理、中心经理审批的方式，减免补卡费。二、相关规定1、以上规定自2008年5月20日起执行，用户开通新业务使用期限规那么同入网。2、由于营业厅各类规格的卡的存量情况会发生动态变化，补卡时请客户具体咨询办理，补卡规格与资费按10元/制卡费标准收取；3、公话类用户进展补卡时，收费标准以SIM卡检测结果为依据：假设SIM卡由于话机原因损坏，那么为免费；假设SIM卡由于用户误操作损坏，补卡费为10元；假设SIM卡由于用户放在手机上操作损坏，补卡费为10元。4、对于

26、SIM卡存在质量问题的客户，可为客户免费办理补卡业务，同时回收客户原SIM卡。5、对于特殊办理补卡业务的客户特殊包括：1、ABC8、AABB、ABAB型;2、88A8、A8B8、A8A8、8AA8型；3、AA88、AB88、AA66、AB66、AA99、000A型；4、BAAA型；5、A666、A888、A999型；6、ABCD型；7、AAAA型。以上特殊办理补卡时，要求机主持本人有效证件到场，如遇特殊情况机主本人无法到场，在手续齐全的情况下，可为此先办理停机保号，待机主到场前方可办理补卡业务。以上特殊办理补卡时，工作人员应首先拨打此确认是否已关机或无人接听，同时为保障客户的切身利益，需在办理

27、业务前要求客户填写特殊业务办理审批表，明确由于证件盗用导致业务纠纷，客户需承当法律责任并无条件退还此。 6、以上特殊仅限在自办营业厅办理补卡业务。六、来电显示业务资费标准：集团公司规定此项目为可收费项目，最高10元/月。我省根据各分公司情况，在限额按天收取相关费用，具体资费标准由各分公司自行规定。地市名收取来电显示费的品牌不包含神州行资费标准#所有品牌除公话类017元/日所有品牌除公话类017元/日所有品牌除公话类中的移动公话与超市010元/日庆阳神州行群众卡014元/日神州行群众卡其它所有品牌除无线中继、专线直联、随E行014元/日010元/日所有品牌除公话类中的移动公话与超市、参加五周年活

28、动014元/日所有品牌010元/日嘉峪关所有品牌除包月全球通以外、公话类中的移动公话与超市010元/日神州行群众卡、全球通升降网、本地通010元/日神州行群众卡014元/日除神州行群众卡以外的品牌包括商务IP、IP超市013元/日甘南所有品牌包括商务IP、IP超市注：神州行群众卡不能取消此业务。014元/日陇南全球通、陇原通、路路通、全球通自动升降卡特殊全球通、神州行群众卡、商务IP013元/日金昌所有品牌除公话类中的移动公话与超市014元/日全球通省套餐、全球通升降网、神州行畅游卡、神州行群众卡、21元本地通、神州行小康卡、神州行长聊卡、神州行亲友卡、神州行银卡、商务IP、特殊移动公话资费卡

29、014元/日注：神州行用户不收取来电显示费；表中未列出的品牌均不收取来电显示费 。办理方式： 持有效证件到中国移动营业厅开通/取消 致电10086开通/取消 登录网上客服开通/取消客服 .gs.chinamobile.七、呼叫等待、呼叫保持：一呼叫等待：在与一方进展通话时，可以再接听或拨打第二个，同时保持第一个，并能实现在两个通话之间进展切换。呼叫等待使客户在通话时也不会错失，并能实现三方交替通话的功能，大大提高了通话的灵活性1、使用方式：接听第二个 A与B通话时,C呼叫A,A听到连续“嘟嘟等待音,A的手机屏幕上会显示C的来电,说明C正在呼叫A,并等待接听。A可按保持键接通C的,此时B被保持,

30、并听到连续“嘟嘟的保持音。在呼叫等待与保持过程中,A可通过按保持键反复与B和C的交替通话。2、设置方法使用方法手机菜单设置快捷键设置开通1.进入功能菜单2.选择“呼叫等待功能3.选择“开启状态*43#发射键关闭1.进入功能菜单2.选择“呼叫等待功能3.选择“关闭状态#43#发射键检查状态1.进入功能菜单2.选择“呼叫等待功能3.检看目前设置状态*#43#发射键二呼叫保持：1、资费标准： 月使用费：无 按三方正常通话标准收取2、办理方式：无需申请，入网。即开通，但需在手机上激活考前须知：1.使用前,需在手机上先激活呼叫等待功能。2.一般用发送键作为保持键,使用时依屏幕提示而定,取决于机型。 3.

31、在呼叫等待中,如按挂机键将同时中断处于通话状态和保持状态的。4.处于保持状态的客户仍需收取正常通话费。由于占用了话音信道5.呼叫等待与遇忙呼转可以同时开通，但是以呼叫等待为优先级。八、国、国际长权：一国长权：向国各地拨打长途的业务，无需办理，入网时即免费开通，不办理取消。拨号方式 拨固话：0+区号+对方 拨手机：直拨11位手机资费标准：1优惠时段：每天00：00-07：00，不区分非节假日和法定节日与法定休息日，优惠幅度为6折0.04元/6秒2神州行客户享受国长途优惠时段3在归属地拨打3秒以的国长途免收根本通话费、长途通话费。二国际长权：拨号方式：国际字冠国家代码考前须知1、中国国际字冠为“0

32、0”或“2、国际字冠各国不尽一样,可统一用“代替资费标准：对方类型优惠时段标准费率(元/6秒) 优惠费率(元/6秒) 港澳台无0.20无其它国际无0.80无15国国际00：0007：000.800.48备注15国为：日本、美国、新加坡、澳大利亚、新西兰、法国、英国、意大利、泰国、马来西亚、德国、加拿大、菲律宾、印度尼西亚、国 优惠时段为00：00-07:00，不区分节假日和法定节日与法定休息日。 九、国际漫游：1、业务描述;客户可持有效证件到营业厅签定开放国际漫游功能议定书，并按议定书规定交纳押金后，开通国际自动漫游功能。开通后，即可在与中国移动签订国际漫游协议的国家漫游使用。2、适用围：此业

33、务只适用于全球通客户。但目前省除全球通外其它局部品牌也可开通国漫功能，具体以各地市资料为准。3、国际漫游国家介绍：截至2008年2月底 ,中国移动与233个国家和地区的352个运营公司开通了GSM国际漫游业务，并与163个国家和地区的194个运营商开通了GPRS国际漫游，国际短信共通达104个国家和地区的206家运营商，彩信通达21个国家和地区的29家运营商，同时，中国移动还将不断扩大国际漫游通达围。4、办理方式：可持机主有效证件到各营业厅办理；单位客户需出具单位介绍信与经办人有效证件方可办理。办理国际漫游客户需交纳一定的国际漫游押金。注：具体办理方式与交纳押金各地市有所不同，请按各地市库资料

34、为准解释。5、使用方法：在国际漫游时，手机上会自动显示当地移动运营商的名称或网络代码。客户到达目的地时必须进展网络选择。1自动选择：将手机的网络选择功能设为自动模式，手机将自动选中一个在您的区域可用网络；2手动选择：手动选择时，手机将显示可用网络表，此时，可选择与你注册的网络商有漫游协议的网络，确定前方能使用，否那么，将无法使用。一般在网络选择菜单中选择。6、拨号方式：1.拨打中国市话拨号方式:+86+地区号+;例+82.拨打中国移动拨号方式：+8613*等;3.拨打当地方式:直拨客户。注：在不同的国家或地区拨打中国时，拨号字冠有所不同，如在拨回为00186，澳门为0086、澳大利亚为0011

35、86等。为方便拨号，可以使用“+代替不同的拨号字冠，这样在任何国家或地区拨回中国时，只需拨“+86。 7、资费标准：国际漫游资费是由漫游地运营商规定的，各个运营商规定的资费标准不同。详见“资费列表n 由于外币汇率的变动，此资费仅供参考，实际收费以漫游国实际资费标准收取。8、国际漫游效劳热线：国际出访客户使用中国移动手机拨打免费；使用其它通信方式拨打，中国移动无法记录通话话单，无法提供免费效劳，由客户正常支付通信费用。9、国际漫游相关说明：1在国际漫游之前，需要为手机开通国际长途、国际漫游功能。2到国和日本需要到移动营业厅租用专用手机，到美国等美洲国家漫游须使用三频手机。我国GSM数字移动系统工

36、作频段有900M和1800M两种，使用的是双频手机，三频工作频段多一个1900M。3漫游时间以办理此业务之日起计算。4国际漫游的计费单位为人民币；在漫游国家与地区中,有些非繁忙时间与繁忙时间的计费不同,且计费单位时长不一定是1分钟。10、国际漫游*139业务：1、什么是国际漫游“*139”业务？答: *139业务是中国移动提供应国际/台港澳漫游用户使用的一种新业务。用户在漫游地完成业务登记后，系统首先呼叫被叫用户，接通被叫后再呼叫主叫用户，完成主、被叫间的通话接续。通常，整个接续时间大约30秒。由于接续方式不同，可以大大降低漫游费用。2、如何申请国际漫游“*139”业务中国移动的用户都可以使用

37、*139业务吗？答: 国际漫游*139业务无需申请，该业务专门提供应漫游出访用户，只要您确认开通了国际漫游功能，就可以使用该业务，以享受优惠资费。3、怎样使用国际漫游“*139”业务？答: 拨打移动：“*139*86移动号#，如移动为，请拨打*139*67#。假设被叫是固定：“*139*86区号和固定号#，如：66006688，请拨打*139*8#。成功呼出后，手机屏幕上会显示“ok，然后挂机等待系统回拨，等待时间为30秒左右。4、使用*139拨叫哪些？怎样收费？答:您可以使用此业务拨打国的任何手机包括中国移动和中国联通，固定以与小灵通。国际漫游*139业务资费统一定为5.99元/分钟。当您出

38、境漫游到可以使用该业务的国家时，您的手机将会收到两条短消息，告知您如何使用该业务与资费标准。11、国际漫游*139业务：1、全球通手机漫游至境外为什么不通？答:首先过关前一般要关掉手机,到境外后再开机,假设在境外国家或地区出现无网络时还需在手机上正确选择网络。2、国际漫游客户, 手机出现FORBIDDEN应怎样处理？答:有两种情况,一种可能是客户没有申请国际漫游业务,另一种是客户漫游的国家或地区没有与我国签订国际漫游协议。3、什么是不同制式网络间国际漫游业务？答:指中国移动GSM系统与美国ZDEN、日本PDC、国CDMA等系统之间的漫游效劳业务。十、12593长途新干线：1、业务描述：客户在本

39、地或省漫游时拨打国或国际长途，只需在长途前加拨12593，即可享受国或国际长途优惠。12593业务无需定制、使用方便、“本地长途低至0.15元/分钟、“国漫游只需0.40元/分钟，打遍全国一个价。注：拨打国际长途时需开通国际长权功能。2、资费标准(1)本地/漫游资费本地/漫游闲时忙时备注22:00-次日7:598:00-21:59本地拨打国长途不含中国台港澳0.15元/分钟0.25元/分钟包含本地基本通话费和国长途费省、省际漫游时拨打国不含中国台港澳0.40元/分钟包含漫游通话费、长途通话费(2)港澳台与国际长途12593收费标准;国家/地区本地拨打省漫游时拨打、澳门0.8元/分钟1.4元/分

40、钟美国、加拿大、日本、国、新加坡1.2元/分钟1.8元/分钟马来西亚方向、泰国、印尼、菲律宾、澳大利亚、新西兰、英国、法国、德国、意大利、西班牙、爱尔兰、荷兰、比利时、奥地利、葡萄牙，瑞典、挪威、丹麦、瑞士、芬兰、巴西、俄罗斯2元/分钟2.6元/分钟拨打其他方向4.6元/分钟5.2元/分钟备注：本地拨打国外长途时，以上资费包含本地根本通话费和国外长途费省漫游时拨打国外长途，以上资费包含省漫游根本费费和国外长途费3、相关说明： 客户在本地使用12593拨打本地含V网，按客户所属品牌资费标准收取。 客户漫游时加拨12593，按就低原那么计费；不加拨12593按客户所属品牌根本漫游资费执行；客户漫游

41、时接听执行正常标准资费。 如用户漫游时拨打V网加拨12593，按12593资费收取 。 客户在国漫游时，只要加12593拨打国不区分漫游当地和漫游地以外的，均按0.40元/分钟收取。 各品牌选择该套餐后“长话费的计费原那么 “神州行和“动感地带品牌客户加拨12593拨打长途时，长途通话费按“长途新干线优惠资费执行； “全球通品牌客户加拨12593拨打长途时，通话资费执行“就低不就高的原那么，即将客户所属品牌资费与“长途新干线优惠资费比照后按最低的执行。例：全球通旗下品牌全球通商旅卡、市话套餐客户选择此资费后，通话资费按最低的执行。举例说明：商旅套餐资费为0.20元/分钟根本通话费0.10元/分

42、钟+长话费0.10元/分钟；客户加拨12593拨打长途，在22：00次日7：59期间拨打国长途，12593资费为0.15元/分钟根本通话费0元+长话费0.15元/分钟，此时按最低的执行，故应收取客户0.15元/分钟根本通话费0元+长话费0.15元/分钟。 4、费用说明：u 帐务表达 客户在本地加拨12593拨打长途，“根本通话费一栏显示为0元，12593所计费用全部列入“长话费一栏； 客户在漫游时加拨12593，详单中全部列为漫游费；长途和漫游根本通话费分别按0.3元/分钟、0.1元/分钟分摊； 加拨12593拨打10086免费；省际漫游加拨12593拨打漫游地10086免费； 在省际漫游时加

43、拨12593拨打非漫游地10086收取0.40元/分钟，在详单中列为漫游长话费。5、12593长途新干线常见问题：1、假设客户办理的是包时长的品牌如：神州行群众卡，使用12593拨打长途时是否仍需扣除所赠时长？ 答：很抱歉，客户优惠不能重复享受，当您的所包时长未用完时，使用12593拨打长途的通话时长仍需在所包分钟数扣除，但长话仍按12593资费优惠收取；假设您的所包时长已用完，那么使用12593拨打长途时可享受更优惠的资费且不会另外再加收本地根本通话费。2. 使用12593拨打所在地如何收费？答：使用12593在归属地拨打归属地与直拨的收费方式是一样的，均按您的品牌资费标准收取，如果您在国漫

44、游时，只要加12593拨打国不区分漫游当地和漫游地以外的，均按0.40元/分钟收取。3、漫游时使用12593拨打是否享受优惠？答:您在国漫游时，只要加12593拨打国不区分漫游当地和漫游地以外的，均按0.40元/分钟收取。如您漫游时拨打V网加拨12593，仍按12593资费收取；十一、呼叫转移：1、业务描述：指当您不能或不便接听时，可把来电转移到您预设好其它上。注：信息台、特服、IP号、国际无法呼转。 不能进展二次呼转。1无应答转移：即当有人给您的手机打，假设您没有与时应答，那么该会自动转接至您预先指定的另一个上；2不可接通转移：即当您的手机关机或超出效劳区而无法接通时，那么打进来的会自动转接

45、至您预先指定的另一个上；3遇忙转移：即当您在用手机通话时，正好有人给您的手机打，那么该会自动转接至您预先指定的另一个；4全部来话转移：即所有拨打您手机的均自动转接至您预先指定的另一个。2、相关说明：A、全部来话转移被称为无条件转移，其他三种被称为有条件转移。B、不可接通转移、遇忙转移和无应答转移三种方式中，您可以设置一种或数种呼叫转移方式。 注：无条件转移具有最高优先级，当设置此项功能后，另三种转移功能自动失效。3、设置方法;A、手机菜单方式： B、手机编码方式：功能设置取消查询状态全部来话转移*21* 号码#发射键#21#发射键*#21#发射键遇忙转移*67* 号码#发射键#67#发射键*#

46、67#发射键无应答转移*61* 号码#发射键#61#发射键*#61#发射键不可接通转移*62* 号码#发射键#62#发射键*#62#发射键注：#002#发射键可取消所有的呼叫转移设置。4、资费标准-计费业务点说明：A、呼转业务的资费标准中提与的三个名词含义如下：归属地：指客户A的归属地漫游地：指客户A漫游状态时的漫游所在地前转地：假设客户B为移动网客户包括神州行，那么前转地指客户B当前所在地，即客户实际所处的位置；假设客户B为网间客户，由于目前系统无法识别到网间客户的实际所处位置，因此前转地指客户B的归属地。B、呼叫转移的资费与客户在什么地方设呼转没有关系，而是与客户当时是否漫游与所设的呼转类

47、型有关，C、呼叫转移免月租费。客户未漫游时：1呼转至归属地：不管归属地是否漫游呼转至移动网：根本呼转费0.10元/分钟呼转至网间：根本呼转费0.20元/分钟2） 呼转至异地：根本呼转费+归属地至前转地长途通话费客户漫游时：公式一：无条件呼转、不可接通呼转：根本呼转费+0.4元/分钟被叫漫游费(归属地至前转地)公式二：遇忙或无应答呼转：情况1：将做遇忙呼转或无应答呼转至漫游当地上时，根本呼转费+0.4元/分钟被叫漫游费归属地到漫游地。情况2：将做遇忙呼转或无应答呼转至第三地上时，根本呼转费+0.4元/分钟被叫漫游费归属地到漫游地+0.6元/分钟主叫漫游费漫游地到前转地。举例：#客户A在漫游，做遇

48、忙呼转或无应答至移动客户B。其中归属地为#，漫游地为，前转地为。应收：0.10元+0.4元+0.6元公式三：设置呼转在同一地漫游的另一移动上：将做遇忙呼转或无应答呼转至漫游当地上时，根本呼转费+0.4元/分钟被叫漫游费归属地到漫游地例：#客户A在漫游，做遇忙呼转或无应答至客户B，客户B此时也在漫游。其中归属地为#，漫游地为，前转地为B的当前所在地应收费用为：0.10元/分钟+0.4元/分钟注：如果设置呼转在同一地漫游的联通上，那么按客户设置的呼转类型套用以上1、2公式。相关说明;呼转至固定必须加呼转目的地区号。如客户设置遇忙呼转至一，当来电时客户如按拒接键那么来电会转移至已设遇忙转移的上。手机

49、不能将呼转设为本机号，提示直接为设置操作失败。客户漫游呼转后接听10086来电均免费。呼叫等待与遇忙呼转可以同时开通，但是以呼叫等待为优先级。例;1、#全球通客户漫游到后，作无应答呼叫转移，前转地为#固定，每分钟收多少元？ 答：无应答呼转： 0.2元/分钟0.4元/分钟2、#全球通客户与全球通客户同时漫游到，作无条件转移至，一固定在06：30拨打，请问、分别如何收费？ 答：0.1元/分钟+0.4元/分钟，0.4元分钟3、2008年3月5日#神州行客户漫游到，作遇忙呼转至当地一固定上，请问如何收费？如果呼转至一固定上，又如何收费？答：1呼转费0.2元/分钟+0.4元/分钟；2 呼转费0.2元/分

50、钟+0.4元/分钟+0.6/分钟4、#全球通客户与#动感地带时尚卡客户同时漫游到，作无应答转移至，一固定在02：30拨打，请问、分别如何收费？答：A=0.10元/分钟+0.4元/分钟 ，B=0.40元/分钟漫游费5、#全球通客户A漫游至后，作无条件呼叫转移至的固定，请问A客户如何收费？如果做遇忙转移，A客户如何收费？ 答：1问=0.20元呼转费+ 0.4元/分被叫漫游，2问=0.20元呼转费+ 0.4元/分被叫漫游+0.6元/分主叫漫游、十二、来电提醒：一来电提醒包月：是指当被叫用户关机或不在效劳区的情况下，来电被自动呼转到来电提醒业务平台上。主叫用户无需持机等待，等被叫用户开机或进入效劳区后

51、，系统都会自动给被叫用户发送一条含有主叫与拨打时间等容的短信，防止被叫用户漏接任何来电。1、资费标准：月功能费为3元/月，主叫在拨打来电提醒包月用户时不收取持机等待后产生的通信费。n 方便高端客户的使用，已经在“全球通专属SIM卡中置了来电提醒包月业务。n 来电提醒包月提示音：“您拨打的用户开通了来电提醒包月业务，该用户已关机或不在效劳区，您的已通过短信告知对方，请挂机。2、业务受理方式：A、短信方式：开通方式：用户编辑LDTX发送至10086注销方式：用户编辑QXLDTX发送至10086B、10086受理：密码验证后予以受理。客服系统营业受理营业变更来电提醒包月。C、营业前台受理。3、常见问

52、题：A、如果我在一个月开通、取消屡次会不会收取屡次费用? 答：不会的，只收取一次费用。B、我开通的来电提醒业务，为什么总是收不到提醒？ 答：“来电提醒系统短信是通过短信中心来发送的，在短信使用的顶峰期，存在极少数的延时现象。来电提醒系统只向用户提供发送48小时以的来电提醒信息。C、来电提醒平台还提供了哪些业务附加功能？ 答：来电提醒平台除支持正常业务外08年9月26日开通了支持开机提醒，个性化语音提示，语音留言，改号通知，归属地显示，实名提醒，主叫提醒功能。二归属地显示免费：对于给被叫下发的漏话提示短信中，显示主叫的归属地。1、使用方法 被叫设置此功能后，短信容如下例所示：#移动温馨提示：用户

53、呼叫过您n次，最近一次来电时间为08月06日11:04，请您与时与之联系。开通方式： 默认开通三开机提醒免费：当被叫用户希望给主叫提供开机提醒功能时，系统开通后会自动对主叫是#移动的用户免费提供被叫的开机提醒短信。1、使用方法：当#移动用户作为主叫转入来电提醒平台时，同时被叫开启 “允许对方获取您的开机信息 功能，系统将自动在被叫开机后，除按照来电提醒功能要求给被叫下发漏电短信外，还会向主叫发送短信“#移动温馨提醒：您于07月06日11:04呼叫过的用户139#x已经开机或进入效劳区，请与时与之联系。2、开通取消方式：A、短信方式： 开通：发送KJTX到10658591:短信回复容：来电提醒提

54、醒您，您已成功设置允许对方获取您的开机信息。 取消：发送QXKJTX到10658591:短信回复容：来电提醒提醒您，您已成功设置禁止对方获取您的开机信息。B、IVR方式： 拨打语音进展如下功能的操作：选择3号键“设置开机提醒可以禁止或允许获取被叫用户的开机信息。 拨打按品牌收取根本通话费或漫游通话费无长话费。C、WEB方式.gs.chinamobile.： 在页面输入包月用户的手机后，会收到一条验证码的短信，输入验证码后，web会显示用户当前状态。以下图显示 的当前状态为关闭。 如需启动开机提醒，直接单击下面的按钮即可。(四)语音留言免费：当被叫用户允许主叫用户给自己留言时，设置成功后，系统将

55、提供留言信箱作为来电提醒功能的补充。1、资费标准主叫如留言，那么主叫本次通话正常收费。发送短信开通/取消此功能，短信通信费正常收取；拨打按品牌收取根本通话费或漫游通话费无长话费。2、使用方法： A、 当主叫用户被转入来电提醒平台时，被叫开启“开启留言功能，主叫听到提示音“如需留言请按1号键，按正常通话费收取，无需留言请挂机，用户根据语音提示，按键选择留言。 B、当留言完毕后，系统会向被叫发送留言提示短信“#移动温馨提示：用户三139*给您语音留言，请拨打收听。同时不再向被叫发送该主叫的漏话提示短信。 提取留言的方式：被叫用户收到短信后拨打，根据语音提示选择1号键“收听留言进展逐条收听。 留言具

56、体条数：系统为每个包月用户提供10条30秒的语音留言信箱容量。留言满后，将进展循环覆盖，新留言将覆盖最旧的一条留言。3、业务受理方式：A、短信方式：开通：发送YYLY到10658591，短信回复容：#移动来电提醒：您的留言功能已经开启。取消：发送QXYYLY到10658591，短信回复容：#移动来电提醒：您的留言功能已经关闭。B、IVR方式： 拨打：选择5号键“设置留言，可以选择“开通或取消留言功能。C、WBE方式： 在页面输入包月用户的手机后，会收到一条验证码的短信，输入验证码后，web会显示用户当前状态。以下图显示01 的当前留言状态关闭留言。如需启动此功能，直接单击下面的按钮即可。(五)

57、改号通知免费：当来电提醒包月用户手机变更为新时，用户需使用旧开启改号通知功能。1、使用方法： 系统会向主叫播放提示音“您拨打的已经由B1更换为B2”，同时当主叫是#移动用户时，给主叫下发短信“#移动温馨提示：您呼叫的用户B1已经启用新的B2，请与时联系，此时也会向被叫的新发送来电提醒漏话提示短信。注：旧和新均为#移动正常用户。系统对旧执行改号通知流程，不执行来电提醒业务流程。2、业务受理;A、短信方式：开通：发送GHTZ139*到10658591139*为用户新，短信回复容：#移动来电提醒：您设置的换号功能已经生效。取消：发送QXGHTZ到10658591，短信回复容：#移动来电提醒：您取消换

58、号功能已经成功。B、IVR方式：拨打语音选4号键“设置改号通知，可以选择“开通或取消改号通知。C、WEB方式(六) 实名提醒：用户可通过个人web方式上传自己本，如主叫用户为本中的用户，那么被叫用户收到的来电提醒短信容中将提示主叫用户的信息。例如：对应“先生，那么当作为主叫拨打时，系统发送给被叫的来电提醒短信容为“#移动温馨提示：用户先生呼叫过您n次，最近一次来电时间为08月06日11:04，请您与时与之联系。用户本容量目前设置为50条/每用户。1、 设置方式：用户需通过WEB方式上传自己的本。2、受理方式：此功能只能通过WEB方式编辑自己的本。(七) 主叫提醒免费：被叫用户为转入来电提醒系统

59、的主叫用户设置提示短信，在不同时间段可以设置不同容的短信。 如：139*用户设置提示短信容为“我在飞机上，不便接听您的，随后联系，当主叫拨打被叫并转入来电提醒平台后，主叫用户除听到系统提示音外，还会给主叫下发短信通知：“139*告知您：我在飞机上，不便接听您的，随后联系。1、设置方法：A、短信方式： 开通：发送ZJTX短信容到10658591，短信回复容：#移动来电提醒：您的主叫提醒功能已经开启。取消：发送QXZJTX到10658591，短信回复容：#移动来电提醒：您的主叫提醒功能已经关闭。2、WEB方式十三、短信转发积分：短信转发积分业务是一项提升点对点短信增量的增值业务，培养用户原创、阅读、转发安康容短信的习惯，营造短信文化。同时通过主题活动和积分奖励原那么对用户进展引导和鼓励，促进用户转发有趣的种子短信，大量提升网点对点消息数量。用户创作了一个好段子以后，可直接发送到短信转发业务平台，登记。一旦登记成功，那么该用户将拥有此段子的，以后所