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1、银行员工柜面营销心得体会“柜台营销” 是银行营销的一种促销手段，从狭义上讲就是利用现有的柜台和人员，为客户办理业务的同时，把客户需要的其他金融产品推销给客户。银行提供的产品其本质都包含着效劳，有的产品甚至直接表现为效劳，金融产品是银行提供效劳的一种载体。金融产品质量的好坏，除了增值以外，就是效劳程度的上下。它也是客户选择银行的重要原因之一。那么，如何做好柜台营销，最大限度地满足顾客的需求，培养顾客的忠诚度，获得竞争优势呢?在长期的柜台效劳中，有以下的几点心得体会：1没有人会回绝微笑微笑，是自信的一种流露，是无声的语言，传递着友好的信息，是人们交往中最丰富、最有感染力的表情。微笑就是无往不利的武
2、器。保持良好的心态，养成微笑的习惯，这对于自己毫无损伤，但却已经给别人产生良好的印象，在别人的心中引起快乐的的共鸣，使客户走进银行时感觉到扑面而来热情，即使是初次到银行办理业务的客户也不会感到畏惧。只要我们真情付出，一定会得到回报，为别人带来快乐，将使自己更加快乐。我们发自内心的微笑，已经很大程度的进步了客户的满意度。2知识就是力量有一句话说得好：人与人之间的差异其实就是学习才能的差异。由于个人素质、经历、训练程度的差异造成效劳程度的上下，要通过学习和培训，纯熟掌握各种产品的特点和适用人群，向客户作个性化的推介。掌握各项业务的操作规程，进步自身分析p 和处理问题的才能，进步效劳质量，增强客户的
3、满意度和忠诚度，从而留住了客户，赢得客户的信任，营销也就成功了。3换位思维，加强沟通要树立“换位思维”的思想，从客户的角度出发，想客户之所想，急客户之所急，加强沟通。一是要加强内部各部门之间的沟通，理顺业务流程，杜绝因内部协调缺乏而出现效劳质量问题。做到内部沟通流畅，协调充分确保每个环节运作正常；二是要加强与客户的沟通。不把自己的个人情绪带到工作中来，每天以饱满的精神和认真地态度面对工作，当客户在叙说他的需要时，我们要做一个最正确听众，认真倾听客户的需求。从客户的角度出发，适时为客户提出符合客户利益的理财建议，这样才能与客户实现真正的沟通。才能为客户提供全方位的效劳，让客户获得超出期望值的需求
4、。4充分利用自助设备，减轻柜台压力要有目的地将零散客户办理的简单业务引导到自助设备、网上银行、 银行等渠道上，适当减轻柜台人员的工作压力，可专门办理一些复杂业务，同时积极展开营销，这样，不但减少了排队现象，进步了办事效率，也为客户节省下大量时间，效劳程度最终得到了保证。5有的放矢，做好差异化营销我们可以根据顾客个人的年龄、性别、职业、收入、文化程度等情况进展市场细分，根据不同细分市场中顾客的不同需求，提供差异化的便利性效劳和支持性效劳以到达优质的无差异性。如何做好柜台营销?说到底就是优质效劳。传统的效劳理念认为，顾客来了，给客人倒上一杯茶，送上一杯水就是优质。其实不然，随着生活节奏的加快，城市现代化程度的不断进步，“准确、高效、快捷”才是人们所倡导的优质效劳。金融产品和效劳产品的创新，硬件设备的进步，竞争对手只要投入资，就很容易到达；只有以高质量效劳为切入点，形成了特色的效劳风格，才能使竞争者难以在短时间内模拟成功，我们才能在剧烈的竞争中立于不败之地！供稿：曾 爽第 4 页 共 4 页
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